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Die Zukunft der Dienstleister: Warum der Service von heute morgen schon zu wenig sein kann

„Service ist geil“, so könnte der zukünftige Werbeslogan der Servicedienstleister lauten. Qualitativ hochwertige Serviceangebote versetzen Unternehmen in die Lage, die Zufriedenheit ihrer Kunden zu steigern und die Kundenbindung zu festigen. Service könnte so zukünftig ein, wenn nicht sogar das entscheidende Differenzierungsmerkmal für Unternehmen sein.

Nähern sich doch Produkte beziehungsweise Dienstleistungen unterschiedlichster Anbieter in Preis und Qualität immer weiter an. Und der Benefit aus Sicht der Verbraucher liegt auf der Hand: Die Kunden erhalten, ob am Telefon, im Chat, per E-Mail oder in den Sozialen Medien, die Hilfestellungen und Antworten, nach denen sie gesucht haben – eine Win-win-Situation für Verbraucher und Unternehmen.

Im Internet, auf Veranstaltungen und in den einschlägigen Fachmagazinen wird derweil emsig über die Zukunft des Kundenservice diskutiert, und der Hotline bescheinigen einige Selfserviceanbieter, Journalisten und Blogger sogar den baldigen Tod. Zum Glück trifft nicht jede Prognose ein, komme sie von noch so prominenter Seite – weder der ehemalige IBM CEO Thomas Watson („Ich denke, dass es einen Weltmarkt für vielleicht fünf Computer gibt“) noch Microsoft-Mitbegründer Bill Gates („Mehr als 640 Kilobyte Speicher werden Sie niemals benötigen“) sollten mit ihren Aussagen recht behalten.



Service wird sich differenzieren, und die Anforderungen steigen – für die Dienstleister, aber auch für die Servicemitarbeiter. Diese müssen höherwertige Anforderungsprofile erfüllen. Damit entstehen auch neue Anforderungen an die Weiterbildungskompetenz der Dienstleister. Einige Serviceleistungen verlagern sich von den Sprachkanälen auf Serviceplattformen, und Social Media wird für den Kundenservice an Bedeutung gewinnen. Dies belegt eine Untersuchung des Wissenschaftlichen Instituts für Infrastruktur und Kommunikationsdienste GmbH (WIK). Demnach lag das Marktvolumen für sprachbasierte Servicedienste 2008 bei 1,9 Milliarden Euro gegenüber 2 Milliarden, die jeweils 2006 und 2007 erzielt wurden. 2009 ist ein weiterer Rückgang auf 1,7 bis 1,8 Milliarden Euro eingetreten. Das Hotline-Geschäft sei auch in 2010 schwächer geworden und verschiebe sich in Richtung Mobilfunk, so WIK-Studienautor Ralf G. Schäfer.

Niemand kann in die Zukunft schauen. Und dennoch bin ich der festen Überzeugung, dass Servicedienstleistungen nicht aus der Mode kommen. Was mich da so sicher macht? Die Erfahrungen, die wir bei der 3C DIALOG seit der Gründung 1998 gemacht haben, und das Feedback unserer Kunden.

Im Rahmen der Zusammenarbeit mit Unternehmen aus der Immobilienbranche haben wir zwei Millionen Kontakte aus dem Immobilienumfeld analysiert.



Dabei fiel auf, dass es sich bei 70 Prozent der Kontakte um persönliche Einzelfälle handelte. Die Verbraucher im Alter zwischen 18 und 90 Jahren nahmen mit dem Unternehmen Kontakt auf, um beispielsweise Fragen zur persönlichen Heizkostenabrechnung oder zum eigenen Mietvertrag zu klären. Die Serviceanfragen beinhalteten persönliche und vertrauliche Daten und waren daher für eine Bearbeitung via Social Media gänzlich ungeeignet. Dies lässt den Schluss zu, dass die Servicekontakte in dieser spezifischen Branche auch in Zukunft einzelfallbezogen und stark individualisiert bleiben werden. Schließlich erwartet jeder Kunde eine auf ihn zugeschnittene Lösung.



Ein etwas anderes Bild zeichnet sich in der Energiewirtschaft ab: Die hiesigen Unternehmen sehen sich mit den Änderungen durch das Smart Metering konfrontiert, das sogenannte intelligente Messsystem. Bis 2020 sollen mindestens 80 Prozent aller Stromkunden einen Smart Meter erhalten, so sieht es das dritte EU-Binnenmarktpaket vor. Zum jetzigen Zeitpunkt nehmen bereits viele Kunden bei Fragen rund um die Stromabrechnung Kontakt mit dem Kundenservice auf. Mit der Verbreitung der Smart Meter wird zwar die Einführung differenzierter, aber auch mit erklärungswürdigeren Verbrauchsmodellen einhergehen. Auch wenn die Abrechnungssysteme zielgenauer auf die Kunden zugeschnitten sind, wird die Häufigkeit, mit der sich Kunden an den Kundenservice wenden, nicht geringer werden.

Natürlich – jede Branche tickt anders und jeder Kunde stellt Servicedienstleister vor neue Herausforderungen. Doch wie die oben genannten Beispiele aus der Immobilien- und Energiewirtschaft zeigen, dürfte sich die Summe der Kundenanfragen geringfügig verringern. Einfachste Sachverhalte können vollständig durch Applikationen und Selfservice bearbeitet werden. Geht es aber um komplexere Fragestellungen, werden Kunden weiterhin das persönliche Gespräch suchen.

Nein, da bin ich mir sicher, die persönliche Kommunikation von Mensch zu Mensch ist nicht out. Denn selbst die stark Social-Media-affinen Nutzer suchen den persönlichen Kontakt. Auf Veranstaltungen wie dem Twittwoch oder den Barcamps treffen sie ihre Twitter-Follower und Facebook-Freunde persönlich und festigen ihre Bekanntschaften und Netzwerke.

Für die Callcenter-Betreiber besteht also derzeit kein Grund zur Sorge. Dialogcenter werden erst dann überfällig, wenn alle Prozesse reibungslos funktionieren – davon sind wir noch weit entfernt.

10 Thesen zum Kundenservice von morgen:

  1. Die Herausforderungen an den Kundenservice sind stark gestiegen.
  2. Es findet eine Verlagerung von den Sprachkanälen hin zu den Serviceplattformen statt.
  3. Das persönliche Gespräch ist nicht aus der Mode gekommen.
  4. Selfserviceplattformen können nicht die ganze Breite des Kundenservice abwickeln.
  5. In Zukunft wollen die Kunden selbst entscheiden, auf welchem Weg sie an ein Unternehmen herantreten.
  6. Unternehmen müssen ihre bestehenden Serviceangebote um die Sozialen Medien erweitern, wenn sie in Zukunft mit ihren Kunden und Konsumenten in Kontakt bleiben wollen.
  7. Callcenter müssen in der Lage sein, jegliche Kommunikationswege, sei es E-Mail, Telefon, Fax, Chat oder zum Beispiel Social Media, abzubilden und zu erfassen.
  8. Social Media ist nicht nur ein weiterer Kommunikationskanal, sondern geht mit einem Kulturwandel einher.
  9. Kundenservice bedeutet zukünftig nicht, ausschließlich Anfragen reaktiv zu bearbeiten, sondern auch Kunden aktiv anzusprechen.
  10. Je komplexer die Serviceanfrage ist, desto eher greifen die Kunden zum Hörer.

Walter Benedikt

Experte: Herr Walter Benedikt

Walter Benedikt ist seit 2000 bei der result gruppe als Geschäftsführer der 3C Dialog GmbH (vormals cologne: callcenter gmbh) sowie der sokrates gmbh tätig. Die result gruppe mit rund dreihundert Mitarbeitern ist auf die Bereiche Markt- und Medienforschung, Dialogcenter-Dienstleistungen, Social Media sowie IT-/CRM-Lösungen spezialisiert. Seine berufliche Karriere begann Walter Benedikt mit der Ausbildung bei der Telekom. Ab 1991 war Walter Benedikt als Director Enterprise Solutions bei Nortel verantwortlich für die Produkteinführung und den Sales- und Marketing-Support für den deutschen Markt, bis er im Jahr 2000 Führungsaufgaben bei der result übernahm."



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Günter Greff
Der Autor,
Günter Greff gilt als Pionier des Telemarketing und führender Call-Center-Experte. Heute ist Günter Greff Inhaber und Vorstand der e-Learn AG, einer Unternehmensgruppe, die sich mit neuen Lernsystemen per Internet beschäftigt. Seine Verbundenheit zur Call Center Industrie zeigt Greff als "Global Partner" im weltweiten Call Center Berater Netzwerk von ICMI (Incoming Calls Management Institute) Annapolis, Maryland, USA.
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