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Dossier: Was Manager über Call-Center wissen sollten

Was Manager über Call-Center wissen sollten Diese Serie wendet sich an Manager und Führungskräfte in Unternehmen, die sich einen allgemeinen Überblick verschaffen wollen, wie ein Call-Center funktioniert und auf was beim Führen eines Call-Centers geachtet werden muss.
Experte: Günter Greff
Über diese 20 Begriffe sollte jeder Manager in einem Unternehmen - nicht nur der Callcenter-Manager - Bescheid wissen.  [mehr]
Letzte Aktualisierung: 10.04.2006
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Experte: Günter Greff
Was wäre, wenn Sie in Ihrem Callcenter keine spezielle Telefonanlage hätten? Es gäbe ein Chaos. Wenn alle Ihre Telefonisten mit einem Gespräch beschäftigt wären, müsste jemand anders die nächsten Anrufe annehmen und sagen: „Bitte bleiben Sie ...  [mehr]
Letzte Aktualisierung: 10.02.2006
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Experte: Günter Greff
Die firmeninterne technische Unterstützung für Callcenter ist manchmal ein Problem. Das liegt daran, dass die Telekommunikationstechniker und die Mitarbeiter des Callcenters häufig in unterschiedlichen Abteilungen arbeiten, unterschiedlichen ...  [mehr]
Letzte Aktualisierung: 13.01.2006
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Experte: Günter Greff
Schlechte räumliche Arbeitsbedingungen führen zu Stress, Muskelverspannungen, Augenreizungen, Kopfschmerzen, schlechter Laune und anderen Beschwerden. Stühle, Beleuchtung, Tische, Lärmpegel, sogar die Wandfarbe sollten sorgfältig ausgewählt ...  [mehr]
Letzte Aktualisierung: 08.12.2005
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Experte: Günter Greff
Manche Call-Center Manager sind unzufrieden mit Telefonisten, deren Gespräche grundsätzlich länger als bei ihren Kollegen dauern: Sie fordern sie auf, schneller zu arbeiten! Manchmal ist diese Reaktion vernünftig und begründet. Manchmal benötigt ...  [mehr]
Letzte Aktualisierung: 11.11.2005
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Experte: Günter Greff
„Ich weiß, dass ich die Hälfte meiner Werbekosten aus dem Fenster werfe, ich weiß nur nicht, welche Hälfte“, wird Henry Ford zitiert und laut einer Studie der Unternehmensberatung McKinsey sind eine Reihe von Unternehmenschefs auch dieser Meinung, ...  [mehr]
Letzte Aktualisierung: 12.10.2005
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Experte: Günter Greff
In der Regel hat ein Unternehmen eineinhalb bis zwei Mal so viele Verbindungsleitungen wie Telefonisten. Das absolute Maximum ist ein Telefonist pro Verbindungsleitung.  [mehr]
Letzte Aktualisierung: 08.09.2005
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Experte: Günter Greff
Es wird vorkommen, dass Ihre Mitarbeiter den vorgesehenen Servicestandard nicht erreichen, obwohl die Zahl der Anrufe genau den Erwartungen entsprach, die Zahl der eingesetzten Mitarbeiter eigentlich ausreichte und die Dauer der Gespräche genau ...  [mehr]
Letzte Aktualisierung: 11.08.2005
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Experte: Günter Greff
Teamleiter sind dafür verantwortlich, Kurskorrekturen vorzunehmen, wenn sich die Bedingungen bei der Bearbeitung eingehender Anrufe ändern. Sie dürfen den eingeschlagenen Kurs nicht vollständig ändern (angestrebte Servicequalität), aber ohne ...  [mehr]
Letzte Aktualisierung: 13.07.2005
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Experte: Günter Greff
Finden Sie es nicht herrlich, wenn Sie Ihre Bank betreten und sofort, ohne Wartezeit, bedient werden? Natürlich freut Sie das. Ihre Zeit ist kostbar und prompte Bedienung ist für Sie gleichbedeutend mit erstklassigem Service. Aber wie sieht ...  [mehr]
Letzte Aktualisierung: 10.06.2005
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Experte: Günter Greff
Die Verknüpfung der Ressourcen Personal, Telefonleitungen und Telefonarbeitsplätze mit Servicequalität in einem Call-Center ist das wichtigste Element bei der Planung.  [mehr]
Letzte Aktualisierung: 09.05.2005
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Experte: Günter Greff
Vor etlichen Jahren entwickelte sich - wahrscheinlich bei den Fluggesellschaften - ein allgemeiner Konsens: Wenn 80 Prozent aller Anrufe innerhalb von höchstens 20 Sekunden angenommen werden, stellt dies die Mehrzahl der Anrufer zufrieden, ...  [mehr]
Letzte Aktualisierung: 14.04.2005
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Experte: Günter Greff
Welche Auswirkung hat der Telefonservice auf das Unternehmen und wie funktioniert ein Call-Center? Das sind Fragen, die auch heute noch einem Call-Center-Manager von der Unternehmensleitung gestellt werden können. Mit dieser Anleitung erhalten ...  [mehr]
Letzte Aktualisierung: 11.02.2005
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Günter Greff
Der Autor,
Günter Greff gilt als Pionier des Telemarketing und führender Call-Center-Experte. Heute ist Günter Greff Inhaber und Vorstand der e-Learn AG, einer Unternehmensgruppe, die sich mit neuen Lernsystemen per Internet beschäftigt. Seine Verbundenheit zur Call Center Industrie zeigt Greff als "Global Partner" im weltweiten Call Center Berater Netzwerk von ICMI (Incoming Calls Management Institute) Annapolis, Maryland, USA.
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