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Dossier: Technologie zwischen Web und App: Die Kommunikation mit dem Kunden

Technologie zwischen Web und App: Die Kommunikation mit dem Kunden In der Callcenter-Branche wird die Kommunikation rund um den Kunden heftig diskutiert. Immer bessere Sprachdialogtechniken führen Anrufer zu ihren Zielen. Aber auch Social Media hat im Contact Center - wie es nun schon seit einiger Zeit genannt wird - Einzug gehalten. Dieses Dossier zeigt, wie die Kundenkommunikation mit einem Unternehmen gut funktionieren kann.
Experte: Vincent Vanden Bossche
In Deutschland diskutieren Callcenter-Manager seit einigen Jahren über die Zukunft. Auch auf der CCW in Berlin gab es Anzeichen, dass das Wachstum der letzten Jahre vorbei ist. Hinzu kommen Veränderungen in der Kundenkommunikation durch Social ...  [mehr]
Letzte Aktualisierung: 30.06.2014
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Experte: Udo Schüring
Alle reden von Veränderungen im Bereich Kundenkommunikation. Aber stimmt das überhaupt? Und wenn ja, was passiert zurzeit in der Branche, die ja keine ist? Die CCW in Berlin jedenfalls war wieder sehr gut besucht, die Messe ausverkauft und ...  [mehr]
Letzte Aktualisierung: 13.03.2014
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Experte: Gunnar Sohn
Viele Unternehmen haben noch nicht den Einstieg in den digitalen Wandel gefunden. Zu diesem Befund kommt die Studie „Digitale Transformation“ der Smarter-Service-Initiative. Den meisten Unternehmen fehle die notwendige Expertise, um die im ...  [mehr]
Letzte Aktualisierung: 13.02.2014
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Experte: Harald Henn
Glaubt jemand, dass in 2014 mehr oder weniger alles so bleibt, wie es im vergangenen Jahr war? Kaum. Glaubt jemand, dass der Wandel in 2014 kräftig beschleunigen wird und wir in den nächsten Jahren eher noch dramatischere Entwicklungen im Kundenservice ...  [mehr]
Letzte Aktualisierung: 15.01.2014
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Experte: Prof. Dr. Heike Simmet
Die Callcenter-Branche hat 2013 durch den digitalen Wandel deutliche Veränderungen erlebt. Der Prozess der digitalen Transformation wird 2014 noch schneller und noch tiefgreifender voranschreiten und zu erneuten Umbrüchen in der Kundenkommunikation ...  [mehr]
Letzte Aktualisierung: 15.01.2014
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Experte: Johan Fröhberg
„Guten Tag, Herr Meier, schön, dass ich Sie gleich erreiche. Mein Name ist Luisa Müller von der Firma XY.“ Wer kennt das nicht: eine Standardbegrüßung. Eine Begrüßung, die beim Gegenüber eines auslöst: „O Gott, ein Callcenter! Wie werde ich ...  [mehr]
Letzte Aktualisierung: 17.12.2013
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Experte: Markus Euler
Keine Frage, Kaufen und Verkaufen im Zeitalter der Sozialen Netze ist anders. Der Einzelhandel ist sauer, weil die Menschen sich Produkte und Geräte im Geschäft zeigen und erklären lassen und dann im Internet kaufen. Oder sie besuchen Vergleichsportale ...  [mehr]
Letzte Aktualisierung: 13.11.2013
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Experte: Gunnar Sohn
Angeblich wird die Social-Media-Branche erwachsen und weist derzeit fünf große Trends – von Communitys über eigene Abteilungen bis hin zu Social CRM – auf. So steht es zumindest in einem Fachbeitrag für gruenderszene.de  [mehr]
Letzte Aktualisierung: 19.08.2013
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Experte: Thomas Wind
Kundenschnittstellen – ob inhouse oder im Outsourcing – stehen unter einem simultanen Kosten- und Qualitätsdruck. Die wesentlichen Veränderungstreiber sind die Neuausrichtung von Unternehmen mit sich wandelnden Wertschöpfungsmustern in Verbindung ...  [mehr]
Letzte Aktualisierung: 07.09.2012
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Experte: Brad Cleveland
Er ist weltweit er anerkannteste Callcenter-Experte. Und er ist ein Verfechter des Begriffs „Callcenter“. „Ein Call ist ein Ruf des Kunden. Dabei ist es egal, ob dieser Ruf per Telefon, per Fax oder E-Mail oder über die sozialen Netzwerke den ...  [mehr]
Letzte Aktualisierung: 21.05.2012
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Experte: Walter Benedikt
„Service ist geil“, so könnte der zukünftige Werbeslogan der Servicedienstleister lauten. Qualitativ hochwertige Serviceangebote versetzen Unternehmen in die Lage, die Zufriedenheit ihrer Kunden zu steigern und die Kundenbindung zu festigen. ...  [mehr]
Letzte Aktualisierung: 19.12.2011
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Experte: Andreas Klug
Internet und Soziale Netzwerke werden unser klassisches Bild des CRM verändern. Wie funktioniert Social CRM und welche Chancen bietet es für die Service-Ökonomie von morgen?  [mehr]
Letzte Aktualisierung: 15.12.2011
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Contact Center sind es seit Langem gewohnt, sich ständig neuen Kommunikationskanälen anzupassen: gebührenfreie Telefonnummern, Fax, E-Mail, Internet, Web-Selfservice und Chat. Soziale Medien, der neueste Zugang in der Kommunikationslandschaft, ...  [mehr]
Letzte Aktualisierung: 14.10.2011
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Experte: Prof. Dr. Heike Simmet
Erste Anwendungsbeispiele, z.B. den bekannten Schuhhändler Zappos in den USA oder die ersten Ansätze z.B. der Telekom mit „Telekom hilft“ auf Twitter, des Ottoversandes oder des Fahrradunternehmens Canyon Bicycles zeigen, dass es durch die ...  [mehr]
Letzte Aktualisierung: 21.03.2011
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Experte: Christian Pereira
Seit Jahren wird diskutiert über Sprachdialogsysteme in der Kundenkommunikation. Es begann vor etwa 30 Jahren mit der Touchtone-Kommunikation über die Tastatur des Telefons und führte zur Entwicklung immer perfekterer Systemen, die nicht nur ...  [mehr]
Letzte Aktualisierung: 18.01.2011
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Günter Greff
Der Autor,
Günter Greff gilt als Pionier des Telemarketing und führender Call-Center-Experte. Heute ist Günter Greff Inhaber und Vorstand der e-Learn AG, einer Unternehmensgruppe, die sich mit neuen Lernsystemen per Internet beschäftigt. Seine Verbundenheit zur Call Center Industrie zeigt Greff als "Global Partner" im weltweiten Call Center Berater Netzwerk von ICMI (Incoming Calls Management Institute) Annapolis, Maryland, USA.
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