Eigentlich wollte der Bundesnetzagentur-Präsident Peter Kurth ein Signal gegen den fortlaufenden Rechtsbruch im Callcenter-Markt setzen.
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Content-Index: 22163
Letzte Aktualisierung: 26.07.2010
Durch Social Media stehen deutsche Callcenter am Scheideweg: Die Mitarbeiter im Kundenservice müssen nach Marktanalysen von Novomind Anfragen über noch mehr Kanäle und in kürzerer Zeit beantworten. 90 Prozent der Dienstleister bieten ihren ...
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Content-Index: 22148
Letzte Aktualisierung: 19.07.2010
Experte: Thomas Tannhäuser
"Die Callcenter dürfen die Zeit nicht verschlafen. Du musst mal mit den Leuten von value5 sprechen, die haben die richtige Vorstellung, wenn es um den Kundenservice der Zukunft geht", meinte mein Kollege und Call-Center-Experts-Autor Gunnar ...
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Content-Index: 22125
Letzte Aktualisierung: 13.07.2010
Neue Software-Entwicklungen für Avaya Kommunikationslösungen ermöglichen Call- und Contact Centern eine effizientere Kundenbetreuung. Zu den WTG-Eigenentwicklungen zählt der Intelligent Call Router, der anhand von hinterlegten Daten die Anrufer ...
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Content-Index: 22113
Letzte Aktualisierung: 12.07.2010
samedi, das Patientenbuchungsportal und Überweisersystem, bietet seit Kurzem ein Callcenter-Modul an, mithilfe dessen u.a. Versorgungszentren, Ärztenetze und Krankenkassen die Terminvergabe zentral steuern und das erste Mal just in time eine ...
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Content-Index: 22109
Letzte Aktualisierung: 09.07.2010
Aspect, weltweiter Anbieter von Software und Services für Unified Communications (UC) und Collaboration, stellt heute die Ergebnisse der Umfrage „Unified Communications Trends in Europa“ vor. Die Umfrage untersucht die Einstellung von Unternehmen ...
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Content-Index: 22102
Letzte Aktualisierung: 09.07.2010
Von dieser strategischen Partnerschaft versprechen sich beide Unternehmen deutliche Vorteile: Das Darmstädter IT-Systemhaus Bechtle und CosmoCom, weltweit führender Hersteller für Multimedialösungen in Contact Centern, haben eine enge Zusammenarbeit ...
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Content-Index: 22067
Letzte Aktualisierung: 09.07.2010
Die P2 Consult hat ihre Softwarelösung timeSTAMP konsequent weiterentwickelt. Mit dieser Software können Sie Ihre Arbeitszeit erfassen und gleichzeitig Projekten und Buchungsarten zuordnen. Am Ende der Woche oder des Monats erstellen Sie auf ...
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Content-Index: 22059
Letzte Aktualisierung: 24.06.2010
Die Toshiba Europe GmbH hat sich für das Open-Source-System OTRS Help Desk entschieden. Zusammen mit der OTRS AG aus Bad Homburg hat die Abteilung Technical Service & Support von Toshiba Europe OTRS Help Desk in elf Toshiba Callcentern in der ...
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Content-Index: 22046
Letzte Aktualisierung: 22.06.2010
Von großen Marktführern bis zu kleinen Callcenter-Agenturen - jeder benötigt eine zeitsparende Online-Kundenerfassung. Aus diesem Grunde stellte Communication4all`s Geschäftsführer: Rene Schumann jetzt sein neues Produkt „DIBS-C4all“ vor.
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Content-Index: 22031
Letzte Aktualisierung: 21.06.2010
Die EOS Serviceline GmbH plant ein neues Callcenter in Berlin, das im Herbst 2010 mit 20 Mitarbeitern eröffnet wird. Am neuen Standort sollen insgesamt 80 neue Arbeitsplätze geschaffen werden. EOS Serviceline ist spezialisiert auf Mahntelefonie ...
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Content-Index: 22032
Letzte Aktualisierung: 21.06.2010
Experte: Harald Henn
Schlangen vor den neuen "Eincheckautomaten" der Lufthansa am Flughafen Nizza. Menschen versuchen einzuchecken, aber bereits die Wahl der Bedienersprache ist nicht ganz einfach. Das "Hilfspersonal" in dunklen Anzügen spricht offenbar nur Französisch ...
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Content-Index: 21827
Letzte Aktualisierung: 21.06.2010
Tieto und Microsoft präsentieren ein gemeinsames Angebot für den russischen Markt: Sales Management as a Service. Die neue Lösung von Tieto basiert auf Microsoft Dynamics CRM und beinhaltet sowohl Software Tools für die Unterstützung von Vertriebsprozessen ...
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Content-Index: 22030
Letzte Aktualisierung: 21.06.2010
Die Beratungsunternehmen Innoveris und qualitycube laden Callcenter- und Kundenservice-Verantwortliche zu einer 2-Tages-Veranstaltung nach Perinaldo in Italien ein. Am 30. und 31. Juli stehen spannende Vorträge und Innovationen auf der Agen ...
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Content-Index: 22000
Letzte Aktualisierung: 11.06.2010
Die ASC telecom AG investiert in den nächsten drei Jahren über 20 Millionen Euro in Forschung und Entwicklung von neuen Softwarelösungen zur Verbesserung der Servicequalität und zur Optimierung von Geschäftsprozessen in Unternehmen.
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Content-Index: 22001
Letzte Aktualisierung: 11.06.2010
Experte: Günter Greff
z.B. Telefonskripts ohne Fremdwörter und die jeder leicht versteht, Bedienungsanleitungen, die so einfach sind, dass man sie gerne benutzt, Verkäufer, die nicht geschwollen reden, sondern einfach nur gut zuhören, Handys ohne Schnickschnack, ...
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Content-Index: 21826
Letzte Aktualisierung: 12.05.2010
Zur internationalen Kongressmesse in Berlin kamen 7500 Besucher und 242 Aussteller.
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Content-Index: 21433
Letzte Aktualisierung: 12.03.2010
Experte: Doris Häckl
Bisher waren Ausbildungsexperten der Meinung, elektronische Lernmethoden und E-Learning seien in erster Linie für Workflow-Training und Produktwissensvermittlung einzusetzen. Jetzt zeigt der Anbieter Gold-Gate eine Lösung, die auch im Kommunikationstraining ...
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Content-Index: 21418
Letzte Aktualisierung: 11.03.2010
Experte: Gunnar Sohn
Auf der diesjährigen Computermesse CeBIT wird wieder viel von Konvergenz, Unified Communications, Web 2.0, Echtzeitkommunikation, Skype oder VoIP geredet. Experten halten es aber für notwendig, den Buzzwords, Presseschlagzeilen und PowerPoint-Folien ...
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Content-Index: 21421
Letzte Aktualisierung: 10.03.2010
Günter Greff auf der CallCenterWorld 2010 im Gespräch mit Doris Häckl von Goldgate über die Software "Power2Voice".
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Content-Index: 21396
Letzte Aktualisierung: 09.03.2010
Günter Greff auf CallCenterWorld 2010 im Gespräch mit Markus Schwarz, Innoveris GmbH. Die Innoveris GmbH nutzt E-Learning, um die Mitarbeiter in ihrer Fähigkeit zu verkaufen zu stärken und ihnen Sicherheit zu geben.
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Content-Index: 21391
Letzte Aktualisierung: 08.03.2010
Günter Greff auf der CallCenterWorld 2010 im Gespräch mit Detlev Artelt, Berater und CEO der aixvox GmbH und Autor der Fachbuchreihe voice compass über Technik-Trends im Callcenter.
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Content-Index: 21383
Letzte Aktualisierung: 08.03.2010
Experte: Rolf Gleich
Mobile Marketing ist der Trend der letzten Jahre. Kein Wunder, hat doch jeder Kunde, Nutzer usw. ein entsprechendes Empfangsgerät und dieses auch meist immer dabei. Dabei müssen Marketiers feststellen, dass trotz des Erfolgs moderner Entwicklungen ...
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Content-Index: 21015
Letzte Aktualisierung: 15.01.2010
Experte: Detlev Artelt
Das Trendthema schlechthin im Jahr 2010 ist Unified Communications (UC). Dieses Thema sorgt dafür, dass wir uns über viele schlechte Angewohnheiten der Kommunikation grundlegende Gedanken machen. Die schlechte Erreichbarkeit, die oftmals in ...
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Content-Index: 20803
Letzte Aktualisierung: 09.12.2009
Experte: Gunnar Sohn
Auf dem Fachkongress VOICE Days plus in Nürnberg kritisierte Professor Wolfgang Wahlster, Chef des Deutschen Forschungszentrums für Künstliche Intelligenz (DFKI), eine Vielzahl von veralteten Sprachcomputern, die noch im telefonischen Kundenservice ...
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Content-Index: 20623
Letzte Aktualisierung: 10.11.2009
Experte: Ralf Hofmann
Callcenter-Unternehmer wollen nicht nur suchen – sie wollen vor allem gefunden werden. Gefunden von Interessenten, gefunden von der Presse und gefunden von (zukünftigen) Mitarbeiterinnen und Mitarbeitern.
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Content-Index: 20305
Letzte Aktualisierung: 21.09.2009
Experte: Gunnar Sohn
Der Arbeitssoziologe Günter Voß von der TU-Chemnitz hat ausgerechnet, dass IKEA-Kunden beim Aufbau der rund 30 Millionen verkauften Billy-Regale satte 15 Millionen Arbeitsstunden aufgewendet haben. Voß legt für das Zusammensetzen der 12 Teile, ...
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Content-Index: 20274
Letzte Aktualisierung: 16.09.2009
Experte: Burkhard Merten
Ich glaube, wir kennen alle die Situation: Wir telefonieren mit einem Callcenter - egal ob wir angerufen haben oder angerufen wurden - und irgendwann im Laufe des Gesprächs erklärt uns der freundliche Agent, dass sein PC heute noch sehr müde ...
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Content-Index: 19860
Letzte Aktualisierung: 17.07.2009
Experte: Bernhard Steimel
Im Oktober finden in Nürnberg wieder die VOICE Days, genauer gesagt die VOICE Days plus, statt. Die Veranstaltung hat sich mittlerweile, neben der CallCenterWorld, als „zweite“ Leitmesse für die Callcenter-Branche etabliert. Callcenter-Experts ...
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Content-Index: 19848
Letzte Aktualisierung: 14.07.2009
Experte: Gunnar Sohn
Callcenter wurden in der Vergangenheit nach der industriekapitalistischen Logik auf Effizienz getrimmt nach dem Motto „One size fits all“. Eine sehr kurzsichtige Geschäftspolitik.
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Content-Index: 19849
Letzte Aktualisierung: 14.07.2009
Experte: Gunnar Sohn
Laut einer Berlecon-Studie, die im Auftrag der Firmen Aastra, Cisco und Damovo erstellt wurde, setzt sich der Großteil der Führungskräfte für Informationstechnologie und Telekommunikation (ITK) in deutschen Unternehmen bereits mit „Unified ...
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Content-Index: 19648
Letzte Aktualisierung: 17.06.2009
Die Marktstudie „Contact Center Trends“, welche zum siebten Mal in Folge im Auftrag von Aspect Software von der Unternehmensberatung Strateco durchgeführt wurde, bietet in diesem Jahr spannende Ergebnisse aus über 150 deutschen Contact Centern ...
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Content-Index: 19207
Letzte Aktualisierung: 09.04.2009
Die Callcenter-Branche boomt trotz Wirtschaftskrise. Dies bestätigt eine Umfrage unter mehr als 200 IT-Verantwortlichen, die BSI Business Systems Integration AG (BSI) auf der CallCenterWorld 2009 durchführte.
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Content-Index: 18993
Letzte Aktualisierung: 13.03.2009
Harry Wassermann, Vorstandsvorsitzender der SNT AG über die Situation des Unternehmens. Schwerpunktthemen für 2009 sind die Rufnummernübertragung, Outboundtelefonie, Qualitätsicherung und Cross- and Upselling.
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Content-Index: 18954
Letzte Aktualisierung: 10.03.2009
Markus Frengel, Bereichsvorstand Kundenservice der d+s europe AG, im GEspräch mit Günter Greff, Herausgeber der Vertriebs-Experts im Gespräch über E-Commerce als Wachstumsmarkt.
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Content-Index: 18939
Letzte Aktualisierung: 10.03.2009
Dr. Andreas Lassmann, Geschäftsführer itCampus, über die technische Entwicklung in den nächsten Jahren: Die Intelligenz im Dialog, die automatische Gesprächsbewertung und das Data-Mining stehen im Mittelpunkt. Thema wird die Analyse von Live-Gesprächen ...
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Content-Index: 18949
Letzte Aktualisierung: 10.03.2009
Experte: Gunnar Sohn
Der Schlüsselbegriff für eigene Programm-Manager heißt Web 3.0. Gemeint ist ein Verfahren, das die Bedürfnisse der Nutzer erfasst, etwa aufgrund des Klickverhaltens. „So bietet der Onlinebuchhändler Amazon den Kunden jeweils eine maschinell ...
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Content-Index: 18734
Letzte Aktualisierung: 10.02.2009
Experte: Gunnar Sohn
Betrachtet man unter der Prämisse der Konvergenz die IT- und die TK-Branche als einen einzigen Sektor, lassen sich in mittlerweile rund 40 Jahren deutliche Veränderungen erkennen, sowohl auf der Herstellerseite und im Handel als auch bei den ...
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Content-Index: 18533
Letzte Aktualisierung: 13.01.2009
Die Stimmung zwischen Unternehmen und ihren Callcenter-Dienstleistern könnte schlechter kaum sein. Auftragnehmer klagen sowohl über zunehmenden Druck seitens der Auftraggeber als auch darüber, dass neben den ewigen Preisdiskussionen eine spürbare ...
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Content-Index: 18466
Letzte Aktualisierung: 18.12.2008
Experte: Detlev Artelt
Erst durch die Technik wird das Callcenter in die Lage versetzt, die Massen an Kommunikation zu stemmen. Doch was beflügelt die Technik in 2009?
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Content-Index: 18180
Letzte Aktualisierung: 13.11.2008
Experte: Markus Grutzeck
Die Klagen der Bürger über unseriösen Anrufterror haben mittlerweile auch ihren Niederschlag in einer Neugestaltung des Telekommunikations-gesetzes (§ 66j) gefunden. Ab dem 01.01.2009 muss bei jedem abgehenden Anruf eine Rufnummer übermittelt ...
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Content-Index: 18005
Letzte Aktualisierung: 20.10.2008
Eine aktuelle Studie zeigt: Weil sie so innovativ sind, werden Callcenter 2020 nicht nur als Kundenbesänftigungsmaschinen und Kundenverwaltungswarteschleifen benutzt, sondern sind das Herz eines Produktentwicklungsprozesses. Schon ganz zeitig ...
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Content-Index: 17981
Letzte Aktualisierung: 20.10.2008
Experte: Gunnar Sohn
Das Wuchern von Karten und Identitäten ist lästig und widersinnig, wenn man mehrere Karten ziehen muss, um einen einzigen Prozess durchzuführen, etwa beim Bezahlen im Geschäft mit Kundenkarte und Kreditkarte. „Das Kartenhaus der tausend Egos" ...
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Content-Index: 17777
Letzte Aktualisierung: 17.09.2008
Versandhändler erzielen in diesem Jahr fast 50 Prozent ihrer Umsätze über den Onlinekanal – Tendenz steigend. Diese Entwicklung wirkt sich auch auf die Kundenkommunikation aus. Künftig wird es eine exaktere Aufgabenverteilung zwischen den Beratern ...
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Content-Index: 17740
Letzte Aktualisierung: 11.09.2008
Entlastung der Mitarbeiter von Standardvorgängen, mehr Zeit für beratungsintensive Aufgaben und jederzeitige Erreichbarkeit: Das sind die relevanten Faktoren, die Banken zum Einsatz von Sprachdialogsystemen bewegen. Die gezielte Vorqualifizierung ...
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Content-Index: 17544
Letzte Aktualisierung: 12.08.2008
Experte: Gunnar Sohn
Kundentreue, so eine alte Marketingbinsenwahrheit, ist die Basis für Rentabilität: „In zahlreichen Branchen führt eine höhere Kundenbindungsrate von nur fünf Prozent zu Gewinnsteigerungen von 25 bis 100 Prozent“, weiß der amerikanische Managementexperte ...
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Content-Index: 17377
Letzte Aktualisierung: 18.07.2008
Dem Markt für Mehrwertdienste räumt eine aktuelle Schweizer Studie auch in Deutschland und Österreich große Wachstumschancen ein. In seiner Untersuchung verweist der Autor Martin Züst zudem auf übereinstimmende Expertenaussagen, nach denen ...
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Content-Index: 17143
Letzte Aktualisierung: 12.06.2008
Experte: Ingo Scheidweiler
Mit zunehmender Internetnutzung versuchen immer mehr Unternehmen immer mehr Dienstleistungen auf elektronische Medien zu verlagern. So gewinnen auch mobile Selfservices an Bedeutung. Um den Anschluss nicht zu verpassen, wurden häufig sehr schnell ...
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Content-Index: 16972
Letzte Aktualisierung: 14.05.2008
Neben einem neuen Besucherrekord brachte die CallCenterWorld auch interessante fachliche Diskussionen. Im Gespräch mit den Call-Center-Experts analysieren Gerald Schreiber, Harald Henn und Simon Juraschek die Zukunft der Branche.
Zudem zeigt ...
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Content-Index: 16572
Letzte Aktualisierung: 14.03.2008
Dr. Tim Bolte, Vice President Product Management SAP CRM Interaction Center, erläutert, warum die neue Callcenter-Software für seine Firma große Bedeutung hat. Die Fragen für die Call-Center-Experts beantwortete er auf der CallCenterWorld in ...
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Content-Index: 16582
Letzte Aktualisierung: 13.03.2008
Experte: Gunnar Sohn
Der globale Wettbewerbsdruck im Finanzwesen führt Banken zu Konzepten im Kundenservice. So managen 95 Prozent der finnischen Geldhäuser ihre Kundenkontakte mittlerweile über Selfservice. „Die Selbstbedienungsangebote der Banken in Finnland ...
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Content-Index: 16400
Letzte Aktualisierung: 12.02.2008
Experte: Harald Henn
Die Anforderungen an Training und Weiterbildung in Callcentern steigt. Kurze Produktzyklen erfordern einen hohen Aufwand, um die notwendige Fachkompetenz der Mitarbeiter sicherzustellen; steigende Erwartungen der Kunden an die kommunikative ...
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Content-Index: 16296
Letzte Aktualisierung: 21.01.2008
Experte: Markus Grutzeck
Die Callcenter-Branche wächst weiter. Und insbesondere dem Telemarketing, der Outboundtelefonie, werden große Wachstumschancen nachgesagt. Doch gerade das aktive Telemarketing steht in der Kritik und die ersten Unternehmen müssen wegen unseriöser ...
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Content-Index: 16271
Letzte Aktualisierung: 17.01.2008
Experte: Jessica Dörr
Der Kurzfilm gibt Ihnen Gelegenheit, die 9. erfolgreich beendete Kongressmesse Revue passieren zu lassen. 6500 begeisterte Besucher trafen sich vom 26. Februar bis 1. März in Berlin.
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Content-Index: 16253
Letzte Aktualisierung: 11.01.2008
Experte: Gunnar Sohn
Für die Einwohner von Rostock wird der Gang in die Amtsstube in Zukunft via Computer möglich sein. Das spart Zeit, Geld und in vielen Fällen auch Nerven. In Kooperation mit der Hansestadt haben Forscher vom Zentrum für Grafische Datenverarbeitung ...
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Content-Index: 16000
Letzte Aktualisierung: 14.11.2007
Experte: Gunnar Sohn
Technologien für die Spracherkennung zählen zu den aufstrebenden Branchen weltweit. Nach einer Datamonitor-Studie werden die Umsätze mit entsprechenden Techniken im laufenden Jahr um 22 Prozent auf 2,3 Milliarden Dollar klettern. In Deutschland ...
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Content-Index: 15802
Letzte Aktualisierung: 17.10.2007
Experte: Gunnar Sohn
Die Medizin profitiert bereits heute enorm von den Entwicklungen in der IT-Branche. Gerade der Einsatz neuer Techniken zur Spracherkennung, so geht aus einer aktuellen Fazit-Studie hervor, wird die Qualität der Behandlung des Patienten im OP-Saal ...
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Content-Index: 15395
Letzte Aktualisierung: 22.08.2007
Experte: Gunnar Sohn
Diktieren statt tippen, befehlen statt mit der Maus zu klicken: Spracherkennung soll nach einem Bericht der Schweizer Zeitung „Tagesanzeiger“ den Umgang mit Computern erleichtern.
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Content-Index: 15090
Letzte Aktualisierung: 14.06.2007
Experte: Bernhard Steimel
Spracherkennungs-Technologie gibt es bereits seit Anfang der 80er-Jahre, aber erst in den letzten Jahren wurden deutliche Fortschritte bei der Zuverlässigkeit der Spracherkennung gemacht. Dazu findet von 17. bis 18. Oktober im alten Bundestag ...
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Content-Index: 15084
Letzte Aktualisierung: 14.06.2007
Experte: Bernhard Steimel
Unternehmen und Telefonfirmen sind in den vergangenen Jahren immer wieder „durch Heiß und Kalt gegangen“ und oft in ihren Erwartungen enttäuscht worden, ihren Service durch Sprachcomputer automatisieren oder neue umsatzstarke Dienste kreieren ...
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Content-Index: 15087
Letzte Aktualisierung: 14.06.2007
Experte: Gunnar Sohn
Bald könnte man in Callcentern nur noch mit Maschinen sprechen. Das berichtet die Financial Times Deutschland. Mittlerweile betreibe eine ganze Reihe von Internetportalen sogenannte Chatbots-Roboter, mit denen man Gespräche führen kann. „Weltweit ...
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Content-Index: 14873
Letzte Aktualisierung: 11.05.2007
Kundenerwartungen versus Kostendruck und welche Technologien versprechen dabei Erfolg? Sind Sprachportale und E-Selfservice die Zukunft? Wie schaut das Workforce Management aus? Der Referent gibt in diesem Expertengespräch einen fundierten ...
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Content-Index: 14592
Letzte Aktualisierung: 10.04.2007
Experte: Gunnar Sohn
Sound Branding, Corporate Voice und Acoustic-CI sind die neuen Buzz-Worte der Werbebranche, und sie elektrisieren auch die Industrie für Sprachautomatisierung. „Klassische Werbung wird von Konsumenten immer weniger wahrgenommen, weil sie sich ...
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Content-Index: 14086
Letzte Aktualisierung: 07.02.2007
Experte: Gunnar Sohn
Mit „mainziel mobil“, dem neuen Telefonservice des Straßenverkehrsamtes in Frankfurt am Main, der gemeinsam mit dem Sprachportal-Spezialisten CreaLog http://www.crealog.de realisiert wurde, will man Autofahrern die Parkplatzsuche erleichtern. ...
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Content-Index: 13902
Letzte Aktualisierung: 19.01.2007
Experte: Harald Henn
In der Dezember-Ausgabe des vergangenen Jahres hat Callcenter-Experts bereits kurz über die Podcast-Aktivitäten der Callcenter-Experten Christoph Busch und Harald Henn/Markus Euler geschrieben. Wir wollen mehr darüber wissen und fragen in dieser ...
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Content-Index: 13903
Letzte Aktualisierung: 17.01.2007
Für ihre 65 bundesweiten Standorte hat die Eugen Trost GmbH & Co. KG eine Systematik entwickelt, die die Kennzahlen für den Kundenservice unternehmensweit vergleichbar macht. Dazu nutzt sie die Siemens Callcenter-Lösung „HiPath ProCenter Ag ...
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Content-Index: 4242
Letzte Aktualisierung: 12.12.2006
Experte: Hanspeter Reiter
„Wir sind technisch bestens ausgestattet und kombinieren Mensch & Maschine optimal“ höre ich als Antwort auf die Frage: Wie halten Sie als Callcenter-Betreiber es mit Web 2.0? Doch dieses Modewort des Internet hat nur sekundär mit Technik zu ...
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Content-Index: 4237
Letzte Aktualisierung: 12.12.2006
Experte: Gunnar Sohn
Die Fortschritte bei der Technik beflügeln nach einem Bericht des Bonner Fachdienstes „Trendletter“ das Telefonmarketing: „Bislang gilt in Callcentern: aus den Ohren, aus dem Sinn. Vorschläge oder Beschwerden der Kunden bleiben so meist ungenutzt. ...
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Content-Index: 4235
Letzte Aktualisierung: 11.12.2006
Experte: Thomas Haller
Die Technik in Callcentern schreitet weiter mit großen Schritten voran und trägt z.B. mit der immer besser werdenden Spracherkennung auf der einen Seite zur Kosteneinsparung bei, andererseits können technische Investitionen schnell beachtliche ...
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Content-Index: 4168
Letzte Aktualisierung: 10.11.2006
Experte: Stephan Pucker
Den meisten Callcentern und Serviceorganisationen fehlt heute eine entscheidende Fähigkeit: Kundenfeedback ins Unternehmen zu tragen und in wirksame Verbesserungsprojekte umzusetzen. Lesen Sie, wie „Voice of the Customer“ wirkungsvoll genutzt ...
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Content-Index: 4120
Letzte Aktualisierung: 13.10.2006
Experte: Ansgar Kückes
Sie kommt stetig, für manche kommt sie überraschend, aber sie kommt. Die Rede ist von Selfservice-Automation im Callcenter: Die Bereitstellung von Selfservice-Funktionen, ob voll- oder teilautomatisiert, hält Einzug. Die Gartner Group prophezeit ...
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Content-Index: 3709
Letzte Aktualisierung: 29.09.2006
Experte: Harry Sheff
Call-Monitoring hat eine lange Vergangenheit. Callcenter-Agenten sind dabei nicht immer begeistert von den Möglichkeiten des Call-Monitoring. Dabei bieten die Systeme mittlerweile mehr als nur „Spionage am Arbeitsplatz“. Die extreme Reduzierung ...
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Content-Index: 4076
Letzte Aktualisierung: 11.09.2006
Experte: Dr. Walter Tritt
„Modernes Servicemanagement hat einerseits die Herausforderung zu niedrigen Kosten „Fehler zu beheben“, andererseits muss eine hohe Kundenzufriedenheit erzielt werden. Kunden machen ihre Kaufentscheidungen vom Erlebnis mit dem Produkt während ...
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Content-Index: 4041
Letzte Aktualisierung: 18.08.2006
Experte: Dr. Klauspeter Killian
In den letzten Jahren haben sich die Unternehmen durch Business-Reengineering-Programme konsequent auf ihre Kernkompetenzen ausgerichtet. Dies hat zur Verbesserung der Wettbewerbsfähigkeit und zur Reduktion der Kosten beigetragen. Eine nachhaltige ...
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Content-Index: 3984
Letzte Aktualisierung: 11.07.2006
Ein Wimpernschlag, nämlich drei Tausendstel Sekunden, dauert es, bis Brigitte Müller im Callcenter von Quelle die Daten des anrufenden Kunden am Bildschirm vor sich sieht. Das vom Karlsruher Softwarehaus Epoq entwickelte Prognosesystem „Dycide“ ...
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Content-Index: 3939
Letzte Aktualisierung: 09.06.2006
Experte: Wilhelm Taurel
„Nicht selten ist man in (technischen) Callcentern gezwungen neue oder weitere IT-basierte Werkzeuge einzusetzen. Dabei spielt die Zukunftssicherheit dieser Werkzeuge die entscheidende Rolle. Dr. Tilo Böhmann und Wilhelm Taurel sind Experten, ...
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Content-Index: 3938
Letzte Aktualisierung: 09.06.2006
Experte: Rainer Pfohl
Mit der Einführung neuer IT-Systeme sind in der Regel hohe Erwartungen verbunden. Diesmal wird es gelingen: in Time und Budget, mit Top-Prozessen - ITIL-gerecht, eine flexible Lösung, jedoch nahe am Standard, damit die Folgekosten nicht zu ...
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Content-Index: 3895
Letzte Aktualisierung: 11.05.2006
Die Goodyear Dunlop Tires Germany GmbH ist Teil eines europäischen Joint Venture, in dem die Reifenaktivitäten des amerikanischen Goodyear-Konzerns und der japanischen Sumitomo-Gruppe zusammengefasst sind. Das Unternehmen gehört zu den größten ...
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Content-Index: 3760
Letzte Aktualisierung: 13.02.2006
Mit dem Update der Callcenter-Software tele)data aus dem Hause Unger, Welsow & Company gehen die Wünsche vieler Callcenter-Betreiber in Erfüllung. Die aktuelle Version 2006 der Kontaktsoftware bietet jetzt ein umfassendes Berichtswesen. Die ...
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Content-Index: 3753
Letzte Aktualisierung: 10.02.2006
In den letzten 15 Jahren hat sich die Anwendung von Sprache in der Telefonie stetig weiterentwickelt. Während Interactive Voice Response (IVR) Systeme in den Anfangsjahren nur „Ja“- und „Nein“-Antworten ermöglichten, wurden diese 1992 über ...
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Content-Index: 3682
Letzte Aktualisierung: 28.12.2005
Experte: Guido Zinsler
Viele reden von Qualitätsmanagement im Call-Center. Und die Branche reagiert mit einer Vielzahl unterschiedlicher Aktivitäten und Ausbildungsinitiativen, die selbst von halbwegs informierten Fachleuten kaum zu übersehen, geschweige dann einzuschätzen ...
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Content-Index: 3640
Letzte Aktualisierung: 12.12.2005
Workforce optimization as a technology set is comprised of four component technologies, workforce management, quality monitoring, agent analytics and eLearning. Datamonitor expects 2005 to be a year of accelerated growth and development in ...
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Content-Index: 3618
Letzte Aktualisierung: 12.12.2005
Ob Tupperware, Vorwerk, Avon oder Amway: Das Geschäft im Direktverkauf boomt! Auch bei diesen Direktvertriebsunternehmen spielt die Unterstützung von Vertriebspartnern und Endkunden eine immer wichtigere Rolle. Wie wichtig dabei die richtige ...
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Content-Index: 3642
Letzte Aktualisierung: 08.12.2005
Experte: Günter Greff
In der Regel hat ein Unternehmen eineinhalb bis zwei Mal so viele Verbindungsleitungen wie Telefonisten. Das absolute Maximum ist ein Telefonist pro Verbindungsleitung.
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Content-Index: 3429
Letzte Aktualisierung: 08.09.2005
Experte: Gunnar Sohn
Ende des Jahres werden die 0190-Service-Rufnummern in Deutschland eingestellt. An ihre Stelle treten die 0900-Gassen. Seit etwa einem Jahr können die Anbieter von Mehrwertdiensten und Netzbetreiber die Zuteilung von Nummern-Kontingenten bei ...
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Content-Index: 3430
Letzte Aktualisierung: 08.09.2005
Experte: Gunnar Sohn
Die große Herausforderung bei Mensch-Maschine-Projekten besteht nach Ansicht des VoiceObjects-Managers Tom Houwing nicht mehr in der Auswahl der Technik. Auch die Frage, wie man eine Datenbank ordentlich aufsetzt, strukturiert und programmiert, ...
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Content-Index: 3428
Letzte Aktualisierung: 08.09.2005
Experte: Günter Greff
Es wird vorkommen, dass Ihre Mitarbeiter den vorgesehenen Servicestandard nicht erreichen, obwohl die Zahl der Anrufe genau den Erwartungen entsprach, die Zahl der eingesetzten Mitarbeiter eigentlich ausreichte und die Dauer der Gespräche genau ...
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Content-Index: 3360
Letzte Aktualisierung: 11.08.2005
Eine Studie des Fraunhofer Instituts belegt, dass 60 Prozent der Deutschen nichts mit dem Begriff „Spracherkennung“ anfangen können. Aus diesem Grund gibt es viele Vorurteile gegenüber Sprachautomatisierung, die häufig mit dem Verlust von Arbeitsplätzen ...
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Content-Index: 3359
Letzte Aktualisierung: 11.08.2005
Experte: Christian Kirsch
Es zeigt sich, dass immer mehr Menschen auf den Kontaktweg Telefon, Brief oder Fax verzichten und stattdessen eine eMail schreiben. Tendenz stark steigend. Viele Unternehmen sind auf diesen Wandel noch nicht adäquat vorbereitet, die rapide ...
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Content-Index: 3290
Letzte Aktualisierung: 14.07.2005
Die softwareunterstützte Kommunikation für Unternehmen ist nach Einschätzung von Branchenexperten ein probates Mittel im Kampf um Kunden und Marktanteile. „Die einfache Erfolgsformel: Vor allem sprachgesteuerte Telefondienste sollen es ermöglichen, ...
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Content-Index: 3285
Letzte Aktualisierung: 13.07.2005
Experte: Günter Hofmann
Am 15. Februar 2006 müssen alle Kontaktcenter die neuen EU-Richtlinien der Noise-at-Work-Direktive 2003/10/EC erfüllen. Die Richtlinie definiert die Mindestanforderungen für Gesundheit und Sicherheit gegen Lärmbelastung. Und da ihre Anforderungen ...
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Content-Index: 3222
Letzte Aktualisierung: 10.06.2005
Experte: Michael Brandmüller
Vor ziemlich genau zehn Jahren startete die Deutsche Telekom mit dem so genannten intelligenten Netz. Damit begann auch die Zeit des intelligenten Routings. Anrufe konnten beispielsweise nach Ursprungsland an entsprechende Arbeitsplätze geleitet ...
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Content-Index: 2947
Letzte Aktualisierung: 14.03.2005
Durch die Sprachübertragung über IP-Netzwerke sind sowohl bei hausinternen Infrastrukturen, als auch bei den Gesprächskosten große Einsparpotenziale vorhanden. Die Sprach-Datenkonvergenz stellt aber auch höhere Anforderungen an die Netzwerke. ...
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Content-Index: 2638
Letzte Aktualisierung: 10.12.2004
Anhand der Erfolgsgeschichte der Firma Eurohypo möchte ich nun aufzeigen, dass signifikante Einsparungen tatsächlich erzielt werden können. Die Eurohypo AG wurde von Beginn des Projektes an beraten und begleitet, d.h. sowohl die Konzeption ...
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Content-Index: 2630
Letzte Aktualisierung: 09.12.2004
Experte: Tim R. John
In der ersten Folge ging es um Premium-Rate-Dienste, in deren Fall der Anrufer als Gegenleistung für einen höherwertigen Dienst ein Entgelt über die Telefonrechnung leistet. Bei Freephone-Nummern hingegen ist der Name Programm: Ein Anruf unter ...
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Content-Index: 2463
Letzte Aktualisierung: 02.12.2004
Experte: Günter Hofmann
Im Jahre 2006 tritt ein neues EG-Gesetz in Kraft, dass die den maximalen Pegel am Ohr des Agenten/Officenutzers auf 80dB begrenzt. Der Arbeitgeber ist in der Pflicht zu kontrollieren, dass der Agent sich die Pegel am Telefon/Headset nicht zu ...
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Content-Index: 2464
Letzte Aktualisierung: 19.11.2004
Nach allen Einschätzungen namhafter Marktstudien wird sich VoIP als Mittel zur Sprachübertragung mittel- bis langfristig in den Unternehmen durchsetzen. Auch wir teilen diese Ansicht. Als wesentliches Argument für den Einsatz dieser Technologie ...
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Content-Index: 2527
Letzte Aktualisierung: 12.11.2004
Experte: Tim R. John
Die Service-Nummern 0190/0900 sind für den Anrufer voll kostenpflichtig und kosten "mehr". Das hat seinen Grund: Der Anrufer bekommt über die Verbindung eine geldwerte Dienstleistung.
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Content-Index: 2528
Letzte Aktualisierung: 12.11.2004
Experte: Tim R. John
Der Unterschied zwischen Sevice-Rufnummern (SRN) und normalen Festnetznummern ist einfach: Sie bieten über die Basis-Dienstleistung einer Telekommunikations-Verbindung einen Mehrwert, der erst über die technische Intelligenz einer Service-Nummer ...
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Content-Index: 2383
Letzte Aktualisierung: 12.11.2004
Die Zeitungen und Wirtschaftsjournale sind voll mit Beiträgen über Voice over IP, den Vorteilen und den enormen Kosteneinsparungen, die Unternehmen und natürlich Call-Center mit dieser Technologie erzielen können. Wie man sie nutzbringend einsetzen ...
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Content-Index: 2465
Letzte Aktualisierung: 13.10.2004
Experte: Tim R. John
Der gezielte Einsatz von Service-Rufnummern bringt nicht nur dem Unternehmen Vorteile. Denn schon im Vorfeld kann festgelegt werden, welche Dienste für welchen Service angeboten werden, um Kundenwünsche bzw. Reklamationen zu bearbeiten. Der ...
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Content-Index: 2382
Letzte Aktualisierung: 15.09.2004
In der Welt der Telekommunikation sind Service-Rufnummern und darauf basierende intelligente Upgrading-Dienste wichtige Faktoren. Doch wie steht es in deutschen Unternehmen mit der generellen Verbreitung und Nutzung dieser Rufnummern? Welche ...
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Content-Index: 2378
Letzte Aktualisierung: 14.09.2004
Experte: Turhan Günaydin
eMail-Management umfasst eine Reihe von Werkzeugen, um die Qualität der Kommunikation messbar zu verbessern. Softwarelösungen in diesem Bereich haben sich in der Regel nach kurzer Zeit amortisiert, weil es ganz konkrete Ansatzpunkte gibt, die ...
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Content-Index: 2356
Letzte Aktualisierung: 06.09.2004
Experte: Günter Greff
Bisher wurde Call Monitoring durch (rechtlich problematische) Tonbandaufzeichungen oder „Mithören“ (site by site), meist durch Trainer oder Teamleiter, praktiziert. Jetzt sind neue Systeme auf dem Markt, die eine Vielzahl von Möglichkeiten ...
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Content-Index: 2225
Letzte Aktualisierung: 15.07.2004
Experte: Günter Greff
In ein paar Jahren sollen Computer uns das Leben auch im Auto erleichtern. Da das Auto immer mehr zum Multimedia-Center wird, wird an intelligenten Computersystemen gearbeitet, die das Fahren sicher machen und so vor riskanten Ablenkungen s ...
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Content-Index: 1964
Letzte Aktualisierung: 18.05.2004
Experte: Uwe Kleinschmidt
Die Vortrag der Siemens AG anlässlich der Call Center World 2004 präsentierte die Punkte:
Innovative Lösungen und Anwendungspotenziale
Multimediablending und Medienintegration
Vorqualifizierungsmechanismen mittels Sprachdialogsystemen
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Content-Index: 1682
Letzte Aktualisierung: 23.03.2004
Experte: Thomas Fuchs
Die komplexen Informationen für die Call Center-Mitarbeiter bei Finanzdienstleistern verlangen komplexen Informationgehalt. Wie man Informationsflut richtig bewältigt und bündelt, welche technischen Möglichkeiten genutzt werden, zeigt dieser ...
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Content-Index: 1691
Letzte Aktualisierung: 13.02.2004
Experte: Thomas Huber
Die Megatrends und ihre Auswirkungen auf die Call Center Branche sowie die veränderte Einstellung zur Technik präsentierte der Referent auf der Call Center World 2004. Hier können Sie nachlesen war der Kunde von morgen fordert.
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Content-Index: 1674
Letzte Aktualisierung: 12.02.2004
Experte: Günter Greff
Diese Checkliste hilft Ihnen bei der Auswahl der richtigen Telefonanlage
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Content-Index: 1278
Letzte Aktualisierung: 19.09.2003
Diese Präsentation des Call Center Technik Experten Olav V. Strawe gibt einen Überblick über die verfügbare Software für Call Center und CRM
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Content-Index: 1139
Letzte Aktualisierung: 31.07.2003
