Experte: Christina Seitter
Mitarbeitern ein positives Feedback geben – das fällt den meisten Führungskräften leicht. Denn wer wird nicht gern gelobt? Anders ist es, wenn Führungskräfte Mitarbeitern eine negative Rückmeldung geben müssen. Dann bewegen sie sich auf dünnem ...
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Content-Index: 26806
Letzte Aktualisierung: 28.10.2016
Experte: Dr. Daniela Kudernatsch
Wenn Unternehmen sich kontinuierlich weiterentwickeln und verbessern möchten, dann müssen ihre Mitarbeiter ein Routine im Erkennen, Analysieren und Lösen von Problemen entwickeln – damit Veränderungen nicht nur top-down angestoßen und realisiert ...
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Content-Index: 26730
Letzte Aktualisierung: 18.10.2016
Eine ganz wichtige Voraussetzung, damit es im Telefonverkauf so richtig gut läuft, ist die Frage, wie die Callcenter-Mitarbeiter ihre persönlichen Stärken bestmöglich einsetzen können. Denn wenn Menschen zur Erfüllung ihrer Aufgaben die eigenen ...
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Content-Index: 26435
Letzte Aktualisierung: 16.11.2015
Experte: Johanna Schott
Heute halten viele Unternehmen – speziell im B2C-Bereich – fast ausschließlich via Telefon den persönlichen Kontakt zu ihren Kunden. Entsprechend wichtig ist es, dass an den Telefonen fachlich kompetente sowie kundenorientiert denkende und ...
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Content-Index: 25960
Letzte Aktualisierung: 27.05.2015
Experte: Silvia Hänig
Telefon-Hotlines nerven Kunden. Leider trifft dies sehr oft zu. Vor allem bei Anrufspitzen droht eine telefonische Dienstleistung schnell zu kippen. Um unvorhersehbare oder wiederkehrende Anrufschwankungen in den Griff zu bekommen, müssen Unternehmen ...
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Content-Index: 24321
Letzte Aktualisierung: 11.07.2013
Experte: Markus Euler
Die Beschaffungsprozesse vieler Unternehmen haben sich geändert. Sie sind in der Lage, ihre eigenen Probleme zu definieren, zu analysieren und Lösungen alleine zu entwickeln. Was aber machen Verkäufer und Vertriebler, die auf Lösungsverkauf ...
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Content-Index: 23922
Letzte Aktualisierung: 14.12.2012
Astrid Vorderbäumen und Tamara Kunze sind in der ganzheitlichen Personalberatung tätig und geeint in der Erfahrung, dass die Ansprüche an ihre Beratungsleistung immer weiter steigen, weil sie mit den Projekten der Auftraggeber wachsen müsse ...
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Content-Index: 23386
Letzte Aktualisierung: 16.03.2012
Stephanie Schoss, Geschäftsführerin bei IPM, darüber, warum es so wichtig ist, den Standardfloskeln im Callcenter ein Ende zu machen.
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Content-Index: 23370
Letzte Aktualisierung: 16.03.2012
Axel Dunker, Sales Director bei getaline, sieht Social Media als die große Herausforderung für die Call-Center-Branche.
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Content-Index: 23372
Letzte Aktualisierung: 16.03.2012
Hanspeter Reiter sieht weiteres Wachstum in der Telefonkommunikation, denn auch wenn die 18-Jährigen den ganzen Tag bei Facebook eingeloggt sind, nutzen sie für viele Kommunikationsanlässe noch das Telefon.
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Content-Index: 23377
Letzte Aktualisierung: 16.03.2012
Gerald Schreiber, Geschäftsführer von davero dialog, meint: Es soll endlich Schluss sein mit der Einheitskommunikation aus dem Callcenter. Authentizität ist die Anforderung der Zukunft.
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Content-Index: 23376
Letzte Aktualisierung: 16.03.2012
Die Callcenter-Branche hat derzeit die Auswahl aus einer ganzen Menge an Veranstaltungen, unter denen sich die CallCenterWorld auch in diesem Jahr als Leitmesse etabliert hat. Markus Grutzeck, Veranstalter der kleinen und familiären Veranstaltung ...
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Content-Index: 22646
Letzte Aktualisierung: 24.03.2011
„Der Callcenter-Agent von morgen muss keinesfalls neu erfunden werden, doch passende Mitarbeiter zu rekrutieren, ist schon heute schwierig genug, da die Anforderungen weiter wachsen“, meint Oliver Erckert. Daneben berichtet der Personalprofi ...
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Content-Index: 22649
Letzte Aktualisierung: 23.03.2011
Jens Marquardt hat den CAt-Award gewonnen und ist Callcenter-Manager des Jahres 2011 geworden. Im Interview beschreibt er sein Servicekonzept und wie er es schafft, die Berater des AWD für sein Angebot zu gewinnen: „Wir müssen unseren Service ...
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Content-Index: 22648
Letzte Aktualisierung: 21.03.2011
Klaus Saal betreut als Wissensmanager die Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter der WAZ Dialog GmbH. Zu seinen Aufgaben gehört es, das für die Kundenkommunikation notwendige Wissen aktuell zu halten und den Mitarbeiterinnen und Mitarbeitern zur ...
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Content-Index: 22642
Letzte Aktualisierung: 21.03.2011
Die ehemalige Kindergärtnern Sylvia Wirsig hat 1997 nach einem Gespräch „bei einem guten Glas Rotwein“ die Chancen erkannt und sich selbstständig gemacht. Im Interview spricht die wohl bekannteste Headsetspezialistin in Deutschland über die ...
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Content-Index: 22643
Letzte Aktualisierung: 21.03.2011
Der Newsletter der Uni Bremerhaven berichtet von aktuellen Entwicklungen und Schwerpunkten und bringt interessante Berichte aus der Branche.
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Content-Index: 22268
Letzte Aktualisierung: 16.09.2010
Der allgegenwärtige Olaf Henkel, Politberaterin Prof. Dr. Gertrud Höhler, Trendforscher Sven Gábor Jánszky, Blogger Sascha Lobo und FAZ-Herausgeber Dr. Frank Schirrmacher? Sie alle treten auf, bei irgendeiner Callcenter-Veranstaltung in den ...
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Content-Index: 22266
Letzte Aktualisierung: 16.09.2010
Experte: Günter Greff
Der allgegenwärtige Olaf Henkel, Politberaterin Prof. Dr. Gertrud Höhler, Trendforscher Sven Gábor Jánszky, Blogger Sascha Lobo und FAZ-Herausgeber Dr. Frank Schirrmacher – sie alle treten auf, bei irgendeiner Callcenter-Veranstaltung in den ...
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Content-Index: 22260
Letzte Aktualisierung: 16.09.2010
Von wegen Erholung: Mehr als die Hälfte der deutschen Arbeitnehmer beantwortet im Sommerurlaub geschäftliche E-Mails. Dies ergab eine vom Softwareanbieter Symantec in Auftrag gegebene Studie des Marktforschungsunternehmens Emnid. Befragt wurden ...
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Content-Index: 22131
Letzte Aktualisierung: 23.07.2010
Experte: Rolf Lohrmann
Das Wissen und das Können der Mitarbeiter sind das Kapital eines Unternehmens und auch der Callcenter. Doch wo und wie wird dieses Wissen und Können zusammengefasst? Wo erhalte ich Informationen, um Mitarbeiter optimal einzusetzen? Ist es nicht ...
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Content-Index: 20443
Letzte Aktualisierung: 12.10.2009
Flexible Arbeitszeiten sind für europäische Angestellte ein wertvolles Gut. So würden 67 Prozent der Arbeitnehmer in Deutschland dafür einen niedrigeren Lohn in Kauf nehmen. Im europäischen Vergleich sind es sogar 75 Prozent. Dies ergab die ...
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Content-Index: 19645
Letzte Aktualisierung: 17.06.2009
Iris Gordelik, Vorstand der Gordelik AG, erklärt, dass in Krisenzeiten gute Führungskräfte gesucht sind. Ihre Prognose für die nächsten 2 Jahre: Viele Entlassungen im Callcenterbereich seien nicht absehbar.
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Content-Index: 18943
Letzte Aktualisierung: 10.03.2009
Das Callcenter-Management ist auch dafür verantwortlich, den Nutzen und die Arbeitsweise eines Callcenters in kurzer, aber aussagefähiger Form gegenüber der Unternehmensleitung zu präsentieren. Das kann ein ziemlicher Balanceakt sein! Im Callcenter ...
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Content-Index: 18784
Letzte Aktualisierung: 17.02.2009
Experte: Gina Szabo
Exzellente und engagierte Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter sind auch oder gerade in Callcentern „unbezahlbar“. Doch die Stars werden natürlich auch von anderen umworben. Was kann man nun tun, um diese ins Unternehmen zu holen und im Unternehmen ...
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Content-Index: 18552
Letzte Aktualisierung: 14.01.2009
Experte: Günter Greff
Wenn man heute von der „Callcenter-Branche“ spricht, meint man wohl ausschließlich die Callcenter-Dienstleister. Und auf diese wurde in der letzten Zeit (berechtigt oder nicht, das sei dahingestellt) einerseits eingeprügelt. Andererseits haben ...
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Content-Index: 18186
Letzte Aktualisierung: 14.11.2008
Eine aktuelle Studie zeigt: Weil sie so innovativ sind, werden Callcenter 2020 nicht nur als Kundenbesänftigungsmaschinen und Kundenverwaltungswarteschleifen benutzt, sondern sind das Herz eines Produktentwicklungsprozesses. Schon ganz zeitig ...
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Content-Index: 17981
Letzte Aktualisierung: 20.10.2008
Experte: Joachim Molz
Teamleiterinnen und Teamleiter sind die „Arbeitstiere“ im Callcenter. Sie müssen die teilweise schwierigen Ziele, die "von oben“ vorgegeben werden, umsetzen, die fachliche Kompetenz gewährleisten und die Kolleginnen und Kollegen permanent motivieren. ...
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Content-Index: 17142
Letzte Aktualisierung: 12.06.2008
Experte: Anne M. Schüller
"Wenn der Kunde pfeift, müssen Sie tanzen", meint der schwedische Wirtschaftsdenker Kjell A. Nordström. Wie es so weit kommen konnte? Es gibt von allem viel zu viel, wir haben Käufermärkte. Das bedeutet: Der Käufer hat heute die Macht - und ...
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Content-Index: 2514
Letzte Aktualisierung: 04.02.2008
Nie endende Warteschleifen, unhöfliche und inkompetente Agents - wer früher bei Hotlines von Computern und Co. anrief, machte oft schlechte Erfahrungen. Dies ist Vergangenheit: Laut der aktuellen Studie „Aspect Contact Center Satisfaction Index ...
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Content-Index: 16269
Letzte Aktualisierung: 16.01.2008
Haben Sie schon einmal darüber nachgedacht, warum die richtigen Fragen in einem Telefongespräch so wichtig sind und wie die strategischen Schritte in einem Telefongespräch im B2C-Bereich aussehen? Das APE-Fragesystem hilft Ihnen bei der Kun ...
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Content-Index: 16270
Letzte Aktualisierung: 16.01.2008
Experte: Anne M. Schüller
Die Neukundengewinnung ist in vielen Branchen völlig ausgereizt. Und auch die Bestandskundenpflege wird zunehmend beschwerlich. Denn klassische Kundenbindungsstrategien funktionieren nicht mehr. Da bleibt nur noch die dritte Säule im Kundenmanagement: ...
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Content-Index: 15823
Letzte Aktualisierung: 17.10.2007
Experte: Rüdiger Wolf
Teamleiter sind das pulsierende Herz eines Callcenters. Ohne sie geht nichts. Ein guter Grund, einen der alten Hasen unserer Branche, Rüdiger Wolf von der TAS-Gruppe, zum Thema „Teamleiter“ zu befragen. Und der alte Hase und seine Qualitätsmanagerin ...
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Content-Index: 15295
Letzte Aktualisierung: 19.07.2007
Experte: Trixi Hauptmann
Eine 35-jährige Mutter, die gerade vor ihrem Laptop sitzt, versucht seit einer Stunde eine Internetverbindung zu ihrer Bank herzustellen und verliert langsam die Geduld. Mit der drei Monate alten Tochter auf dem Schoß greift sie gestresst zum ...
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Content-Index: 14127
Letzte Aktualisierung: 13.02.2007
Experte: Donna Fluss
Callcenter, ganz gleich ob sie mit Kundenservice, Verkauf, Marktforschung oder anderen Tätigkeiten beschäftigt sind, sind personalintensive Organisationen. Dies bedeutet, dass alle Organisationseinheiten effizient und effektiv arbeiten müssen. ...
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Content-Index: 13906
Letzte Aktualisierung: 17.01.2007
Experte: Dr. Axel Koch
Die Stress- und Burn-out-Belastung im Callcenter ist in der Branche und in der Fachöffentlichkeit viel diskutiert, aber noch wenig wissenschaftlich erforscht. Diese Einschätzung beruht größtenteils auf Fallberichten und Beobachtungen einzelner ...
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Content-Index: 3800
Letzte Aktualisierung: 09.03.2006
Dieses Buch richtet sich an alle Personen, die eine Verbesserung der Leistungsfähigkeit und Gesundheitsförderung im Callcenter erreichen wollen: Callcenter-Leiter, Teamleiter, Fachkräfte für Arbeitssicherheit, Betriebsräte sowie Trainer und ...
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Content-Index: 3757
Letzte Aktualisierung: 10.02.2006
This study, based on a survey of 406 contact center decision markers, analyzes the end-user attitudes to managed and hosted contact center services in North America and Western Europe. It covers a number of topics, including technology penetration, ...
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Content-Index: 3615
Letzte Aktualisierung: 12.12.2005
Anmerkung des Herausgebers: Leider ist das Buch nur in englischer Sprache erhältlich. Wenn Sie Englisch sprechen, dann ist dieses Buch ein echtes Highlight.
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Content-Index: 3510
Letzte Aktualisierung: 12.10.2005
Experte: Jens Fratzke
AXA gehört mit Einnahmen von 6,4 Milliarden Euro (2003) zu den führenden Erstversicherern und Finanzdienstleistern in Deutschland. 2003 begann der Konzern im Rahmen der strategischen Multikanal-Ausrichtung mit dem Aufbau eines Direktvertriebskanals. ...
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Content-Index: 3063
Letzte Aktualisierung: 14.04.2005
Experte: Prof. Dr. Heike Simmet
Die ersten zwölf Teilnehmer des Weiterbildungsstudienganges Communication Center Management erhielten am 11. März 2005 den begehrten Abschluss zum „Fachwirt Communication Center Management (IHK)“.
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Content-Index: 2948
Letzte Aktualisierung: 14.03.2005
Das Aufgabenspektrum von Teamleitern mag so vielfältig sein wie die Unternehmen und Call-Center, in denen sie beschäftigt sind; unabhängig von Größe, Leistungsportfolio und internen Strukturen jedoch gibt es weit reichende Übereinstimmungen ...
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Content-Index: 2946
Letzte Aktualisierung: 14.03.2005
Experte: Dr. Verena Kesting
Die Beschäftigung im Call- bzw. Customer-Service-Center bringt eine besondere, für andere Tätigkeitsfelder eher unübliche Problematik mit sich. Weder für Agenten noch für Teamleiter oder Call-Center Manager existieren einheitliche Berufsbilder, ...
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Content-Index: 2847
Letzte Aktualisierung: 18.02.2005
Experte: Dr. Gaby Wiegran
Qualitätskontrolle im Call-Center durch Call Monitoring wird immer wichtiger, je mehr sich das Call-Center zur Hauptschnittstelle mit dem Kunden entwickelt. Beim Call Monitoring werden echte Anrufe von Kunden von geschulten Experten mitgehört ...
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Content-Index: 2631
Letzte Aktualisierung: 09.12.2004
Experte: Marc Emde
Ergebnis statt Erlebnis! Die Erwartung an die Verantwortlichen, mit der Personalentwicklung messbare Ergebnisse zu erreichen, wird von immer mehr Vorständen und Geschäftsführern geäußert. Immer mehr Personalleiter werden mit der Erwartung konfrontiert, ...
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Content-Index: 2530
Letzte Aktualisierung: 02.12.2004
Experte: Eva Schmitz
Die Präsentation zeigt umfangreich die Bedarfplanung, die Einsatzplanung, die Schichtmodelle sowie die Entscheidungskriterien für die Personaleinsatzplanung.
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Content-Index: 2166
Letzte Aktualisierung: 17.11.2004
?Ich weis, dass ich 50 Prozent meiner Aus- und Weiterbildungskosten aus dem Fenster werfe. Ich weis nur nicht welche 50 Prozent? Der legendäre Spruch von Henry Ford I gilt, abgewandelt, sicher auch für viele Call-Center Verantwortliche.
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Content-Index: 2471
Letzte Aktualisierung: 15.10.2004
Experte: Marc Emde
Im Personalauswahlprozess für Agenten und Führungskräfte setzten viele Call Center das Assessment-Center ein. Die Assessment-Center-Methode ist nach wie vor ein wichtiges personaldiagnostisches Instrument. Sein Einsatz ist allerdings zeit- ...
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Content-Index: 2385
Letzte Aktualisierung: 15.09.2004
Experte: Eva Schmitz
Ein Bestandteil der vorliegenden Motivationsbefragung war die Beurteilung des direkten Vorgesetzten. Diese Position wird in Call-Centern von den Teamleitern eingenommen. Parallel zur Mitarbeiterbefragung fand eine
Teamleiterbefragung statt, ...
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Content-Index: 2374
Letzte Aktualisierung: 10.09.2004
Experte: Günter Greff
Qualitätsführerschaft hin, Kreativitätsführerschaft her - die Herausforderung im Telemarketing, Inbound und Outbound, ist insbesondere die Kommunikation von Mensch zu Mensch, die Kommunikation zwischen Anrufer und dem- oder derjenigen, der/die ...
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Content-Index: 2312
Letzte Aktualisierung: 16.08.2004
Experte: Marc Emde
Call-Center-Agents müssen sich permanent weiter entwickeln. Das Personalentwicklungsgespräch mit der Führungskraft ist dabei eine wichtige Maßnahme.
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Content-Index: 2309
Letzte Aktualisierung: 16.08.2004
Experte: Günter Greff
Bisher wurde Call Monitoring durch (rechtlich problematische) Tonbandaufzeichungen oder „Mithören“ (site by site), meist durch Trainer oder Teamleiter, praktiziert. Jetzt sind neue Systeme auf dem Markt, die eine Vielzahl von Möglichkeiten ...
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Content-Index: 2225
Letzte Aktualisierung: 15.07.2004
Experte: Marc Emde
Um in der PE-Arbeit eine Neuausrichtung zu erreichen, bedarf es vielfach einer ersten Bestandsaufnahme, wo sich das Unternehmen allgemein mit seiner Personalarbeit befindet. Sich nur auf die Aspekte der Personalentwicklung zu stürzen, wäre ...
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Content-Index: 2066
Letzte Aktualisierung: 12.07.2004
Experte: Günter Greff
Diese einfache Checkliste hilft Ihnen beim Planen Ihrer Outboundkampagne
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Content-Index: 1283
Letzte Aktualisierung: 12.07.2004
Experte: Günter Greff
Diese Checkliste hilft Ihnen, Ihre eigene Wirkung am Telefon zu prüfen und zu verbessern.
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Content-Index: 1248
Letzte Aktualisierung: 12.07.2004
Körpersprache spielt auch bei Telefonieren eine sehr wichtige Rolle. Wenn Sie das Thema grundsätzlich interessiert, dann lesen Sie diesen Aufsatz.
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Content-Index: 1081
Letzte Aktualisierung: 09.07.2004
Experte: Eva Schmitz
Teamleiter nehmen vielfältige Leitungs- und Führungsaufgaben wahr. Die Präsentation zur Teamleiterbefragung stellt in ausführlichen Grafiken die Probleme, Schwierigkeiten und Schwerpunkte der Teamleiter in Call Centern dar.
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Content-Index: 2165
Letzte Aktualisierung: 07.07.2004
Experte: Eva Schmitz
Die Präsentation zeigt die Entwicklung von Call Centern, die klassische Personaleinsatzplanung, ebenso wie die Schwierigkeiten bei Arbeitszeit- und Pausengestaltung und die daraus resultierenden
Konsequenzen und Belastungen sowie deren Alternativen ...
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Content-Index: 2164
Letzte Aktualisierung: 07.07.2004
Experte: Günter Greff
Die Herausforderungen sind da, die Möglichkeiten riesig. Was für eine großartige Zeit, teilzuhaben am Call-Center-Management. Die Herausforderungen der Planungs- und Managementprozesse in einem Call-Center werden in der Präsentation ebenso ...
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Content-Index: 1955
Letzte Aktualisierung: 06.07.2004
Experte: Eva Schmitz
Vor allem in Inbound-Call Centern variiert das Arbeitsvolumen sehr stark. Um die eingehenden
Anrufe zeitnah abwickeln zu können, werden differenzierte Verkehrsprognosen angestellt. Diese bilden die Basis für den Einsatz der Mitarbeiter. Für ...
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Content-Index: 2149
Letzte Aktualisierung: 06.07.2004
Experte: Eva Schmitz
Die Position der Teamleiter ist die wichtigste Position im Call Center und gleichzeitig die schwierigste: Als Frontline-Führungskräfte sind Teamleiter direkt verantwortlich für die Leistung der Mitarbeiter, sie besitzen aber in der Regel zu ...
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Content-Index: 1979
Letzte Aktualisierung: 05.07.2004
Experte: Marc Emde
Im vierten Quartal 2003 befragte die Kölner Personalberatung Kirch (www.kirchconsult.de) telefonisch Personal-experten aus 54 Unternehmen nach der Bedeutung unterschiedlicher Personalentwicklungsaufgaben für das Jahr 2004. Bei knapp 60 Prozent ...
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Content-Index: 2063
Letzte Aktualisierung: 18.06.2004
Experte: Dr. Stefan Knoll
Dienstleistungsstandort Deutschland, Wachstumsstrategien, Qualitätsmanagement, die Zukunft des Outsourcing: Fragen von Günter Greff an Dr. Stefan M. Knoll, den Vorsitzenden der SNT Deutschland AG
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Content-Index: 2062
Letzte Aktualisierung: 18.06.2004
Experte: Eva Schmitz
Eine der spannendsten Aufgaben im Call
Center-Management ist die verkehrsangepasste Planung des Mitarbeitereinsatzes. Auf der Basis von Auswertungen vergangener Kundenströme werden die erwarteten Anruferzahlen und deren Verteilung
über den ...
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Content-Index: 2028
Letzte Aktualisierung: 03.06.2004
Der Teamleitertag verfolgt verschiedene Zielstellungen: Neben der Präsentation der Ergebnisse einer bundesweit durchgeführten Teamleiterbefragung wurden Praxisbeispiele eingebunden und mit den anwesenden Teamleitern eingehend diskutiert. Weiterhin ...
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Content-Index: 1980
Letzte Aktualisierung: 24.05.2004
Experte: Eva Schmitz
Viele Call Center-Betreiber stellen einen erhöhten Krankenstand und starke Fluktuationsraten in ihrem Unternehmen fest. Mitarbeiter, die mit hohem Aufwand qualifiziert wurden, sind nach wenigen Jahren ausgebrannt
oder verlassen das Unternehmen. ...
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Content-Index: 1978
Letzte Aktualisierung: 24.05.2004
Was zeichnet einen Teamleiter im Call Center aus? Die Problematik der Teamleiter ist, dass sie einerseits dirket verantwortlich für die Leistungen der Call-Center-Agenten sind, aber andererseits haben sie oft zu wenig Kompetenzen für disziplinarische ...
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Content-Index: 1981
Letzte Aktualisierung: 21.05.2004
Experte: Eva Schmitz
Die Zahl der Call Center ist in den vergangenen Jahren kontinuierlich gestiegen. Ein Ende dieses Aufwärtstrends ist zur Zeit nicht absehbar. Immer häufiger bieten die Unternehmen ihren Kunden einen Rund-um-die-Uhr-Service an, die Call Center ...
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Content-Index: 1977
Letzte Aktualisierung: 21.05.2004
Experte: Günter Greff
Seit dem 1. Mai hat die europäische Union zehn neue Mitgliedsländer. Neben den Wirtschaftbeziehungen werden wohl die Kommunikationsbeziehungen in die neuen Mitgliedsländer intensiver werden. Die Call-Center, die jetzt bereits Kundenbeziehungen ...
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Content-Index: 1962
Letzte Aktualisierung: 18.05.2004
Experte: Günter Greff
"62 Prozent aller Verkäufer können nicht abschließen". So lautet die Überschrift einer Mail, die mir Gerhard Gschwandner, Herausgeber der amerikanischen Fachzeit „Sellingpower“ schickte.
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Content-Index: 1512
Letzte Aktualisierung: 18.05.2004
Experte: Günter Greff
Wenn es stimmt, dass in Deutschland ca. 210.000 Menschen in Call-Centern arbeiten, dann müssten – betrachtet man die übliche Leitungsspanne von 10 Mitarbeitern - ungefähr 21.000 Teamleiterinnen und Teamleiter in Deutschlands Call-Center tätig ...
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Content-Index: 1956
Letzte Aktualisierung: 17.05.2004
Ein Beitrag zum Nachdenken. Er zeigt auf, wie wichtig es ist, auf die Belastung der Stimme bei den All Center Agents zu achten.
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Content-Index: 1637
Letzte Aktualisierung: 11.05.2004
Hier können Sie sich die Flow-Charts der typischen Referenzmodelle in einem Call Center downloaden. Einfach und Klasse!
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Content-Index: 1636
Letzte Aktualisierung: 03.05.2004
Experte: Günter Greff
Top-Call-Center haben viele gemeinsame Nenner. Sie pflegen eine eigenen Kultur haben motivierten und kompetenten Mitarbeitern sowie die passenden Technik in Ihrem Unternehmen. Im aktuellen Beratungsbrief finden Sie neben Tipps und Beiträge, ...
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Content-Index: 1892
Letzte Aktualisierung: 27.04.2004
Experte: Günter Greff
Call Monitoring zur Performance Messung der Call-Center Agenten gibt es schon so lange, wie es Call-Center gibt. Die Methoden sind unterschiedlich. Da schalten sich Teamleiter in die Live-Gespräche der Agenten mit den Anrufern, das werden Telefongespräche ...
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Content-Index: 1874
Letzte Aktualisierung: 21.04.2004
Experte: Jürg Züllig
Telag ist ein erfolgreiches Call-Center-Unternehmen, das konsequent auf Qualität, Weiterbildung und Serviceorientierung gesetzt hat ist TELAG Communications AG, der Schweizer Marktführer für Call-Center-Services und Customer Relationship-Pr ...
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Content-Index: 1881
Letzte Aktualisierung: 21.04.2004
Diese sehr umfangreiche Studie zeigt in vier Blöcken auf, wie ein Call Center funktioniert und welche Faktoren Erfolg oder Misserfolg beeinflusen
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Content-Index: 1628
Letzte Aktualisierung: 06.04.2004
Hier erhalten Sie zusätzliche Informationen über Arbeitszeitregelungen im Call Center.
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Content-Index: 1633
Letzte Aktualisierung: 29.03.2004
Experte: Günter Greff
Die HVB Direkt, die Call-Center Tochter der Hypovereinsbank, München, hat mit ihrem Kooperationspartner "Unternehmenstheater Vitamin T" ein neuartiges und innovatives Telefontraining entwickelt und umgesetzt: Das Seminartheater.
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Content-Index: 1786
Letzte Aktualisierung: 11.03.2004
Experte: Günter Greff
Ob Outsourcer oder firmeninterne Call-Center – selbst mittelgroße Call-Center Betreiber sind heute meist an mehreren Standorten tätig. Das führt zu neuen Herausforderungen, insbesondere was die Kommunikation zwischen den Standorten betrifft ...
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Content-Index: 1785
Letzte Aktualisierung: 11.03.2004
Der Beitrag zeigt die Beschäftigungsstruktur in Call Centern auf.
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Content-Index: 1630
Letzte Aktualisierung: 26.02.2004
Experte: Jürgen Schrod
Den richtigen Mitarbeiter mit der richtigen Vergütung und Qualifikation, zur richtigen Zeit am
richtigen Arbeitsplatz einsetzen - um die Motivation der Mitarbeiter zu fördern, möglichst unter Berücksichtigung seiner individuellen Vorlieben. ...
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Content-Index: 1680
Letzte Aktualisierung: 13.02.2004
Am Beispiel der Mainova AG, dem regionalen Energieversorger im Rhein-Main-Gebiet, wurde auf der Call Center World 2004 gezeigt, wie gut die Personalauswahl sein sollte um einen optimalen Kundenservice zu erreichen. Außerdem wurden die Perspektiven ...
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Content-Index: 1679
Letzte Aktualisierung: 13.02.2004
Experte: Dr. Simon Juraschek
Die Chancen zwischen Up- und Cross-Selling erkennen und nutzen sowie die Investition zum erfolgreichen Sales-Mitarbeiter waren Inhalt des Vortrags auf der Call Center World 2004, den Sie hier nachlesen können.
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Content-Index: 1676
Letzte Aktualisierung: 12.02.2004
Experte: Eckhardt von Hirschhausen
Humor kann man nicht lernen. Wohl aber verlieren. Und wieder finden, pflegen, trainieren. Gute Stimmung fällt nicht vom Himmel, sondern bedarf körperlich-physiologischer Grundlagen. Der Stimmungs-Profi achtet gut auf sich, um sich für Glück ...
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Content-Index: 1670
Letzte Aktualisierung: 12.02.2004
Experte: Claudia Weinkopf
Wollen Sie Ihre Call Center-Agents motivieren? Dann laden Sie diesen Beitrag herunter und verteilen Sie ihn an die Mitarbeiter.
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Content-Index: 1629
Letzte Aktualisierung: 12.02.2004
Experte: Hans-Jürgen Dregger
Die Schweiz verzeichnet immer noch ein erhebliches Wachstum im Call Center Markt. Auch weil innovative Konzepte konsequent umgesetzt werden.
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Content-Index: 1619
Letzte Aktualisierung: 09.02.2004
Experte: Günter Greff
Das APINA-System: Von der Bedarfsanalyse zur Abschlussfrage
Wer das Buch Telefonverkauf mit noch mehr Power gelesen hat, kennt das APINA-System bereits. Hier noch einmal die die Erklärung der Fragekette, von „A“ wie „Analyse“ bis zum ...
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Content-Index: 1576
Letzte Aktualisierung: 13.01.2004
Experte: Dr. Frank Baumgärtner
Der Autor beschäftigt sich vorwiegend mit den Zielen, die ein Call Center erreichen soll. Es werden ausführlich die relevanten Treiber des Call Center Marktes besprochen.
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Content-Index: 1565
Letzte Aktualisierung: 12.01.2004
Experte: Günter Greff
„Erlang C“ gilt als Klassiker der Planungstools im Call Center. Die deutsche Version, mit der Sie nach vorgegebenem Servicelevel auf 30 Minuten Basis Ihre Personal- und Leitungsplanung durchführen können, steht für Sie zum Downloaden hier b ...
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Content-Index: 1136
Letzte Aktualisierung: 23.12.2003
Experte: Günter Greff
Als die britische „First Direct“ am 1. Oktober 1989 Telefonbanking ohne jegliche Zweigstellen anbot, war das sensationell neu. Heute hat diese Idee die gesamt Branche beeinflusst. Was ist aus dieser Bank geworden, die damals die Bankenwelt ...
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Content-Index: 1506
Letzte Aktualisierung: 16.12.2003
Experte: Günter Greff
„Mehr als 50 Prozent aller Verkaufsgespräche am Telefon verlaufen in einer Art und Weise, dass sie genau das Gegenteil von dem erreichen was erreicht werden soll“, so titelte kürzlich die amerikanische Fachzeitschrift Selling Power. Dabei ist ...
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Letzte Aktualisierung: 21.11.2003
Experte: Günter Greff
An diesem Beispiel eines eingehendes Telefongespräches eines Interessenten bei einem Comuterunternehmen erkenne Sie, welche Schriite eingehalten werden müssen. Sie können dieses Skript für Ihre Belange anändern.
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Letzte Aktualisierung: 23.09.2003
Experte: Günter Greff
Teamverhalten und Teamarbeit im Call Center sind wichtig. Deshalb ist es wichtig, das aus einer Gruppe ein Team wird. Diese Checkliste zeigt die Unterschiede zwischen einer Gruppe und einem Team auf. Sie erhalten zu Übungszwecken einen leeren ...
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Letzte Aktualisierung: 31.07.2003
Experte: Günter Greff
Mit dieser einen DIN A 4 Seite überprüfen Sie die Kommunikationsfähigkeiten ihrer Call Center Mitarbeiter.
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Letzte Aktualisierung: 31.07.2003
Experte: Günter Greff
Auch erfahrene Call Center Mitarbeiter vergessen machmal einfache Grundlagen. Diese pfiffige Auflistung der wichtigsten Regeln der Telefonkommunikation sollten alle Call Center verinnerlichen.
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Letzte Aktualisierung: 31.07.2003
Experte: Günter Greff
Die Optimierung von Seminaren wird auch durch das Feedback der Teilnehmer bestimmt. Diesen Feedbackbogen können Sie für alle Seminare verwenden.
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Letzte Aktualisierung: 31.07.2003
Experte: Günter Greff
Ein Fragebogen für das Basistraining von Call Center Agents. Insgesamt sind 20 Fragen formuliert, die das Basiswissen von Call Center Agents überprüfen
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Letzte Aktualisierung: 31.07.2003
