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Dossier: Teamleiter im Call-Center: Ein wesentlicher Leistungsfaktor für Produktivität und Servicequalität

Teamleiter im Call-Center: Ein wesentlicher Leistungsfaktor für Produktivität und Servicequalität Die Teamleiter im Call-Center haben eine verantwortungsvolle Aufgabe, sowohl im Umgang mit der Technik als auch im Umgang mit den Mitarbeitern. Leider sehen sich die Teamleiter zur Zeit nicht in erster Linie als Führungskräfte. Dabei sind Teamleiter eine wichtige Schnittstelle zwischen Call-Center-Management und den Agenten, sie sind Ansprechpartner für das Tagesgeschäft, beurteilen Leistungsfähigkeit von Mitarbeitern und führen Schulungen durch. Wie vielfältig die Aufgaben sind und wie die Führungsqualitäten der Teamleiter besser zu Geltung kommen, zeigt dieses Dossier.
Experte: Günter Greff
Die Herausforderungen sind da, die Möglichkeiten riesig. Was für eine großartige Zeit, teilzuhaben am Call-Center-Management. Die Herausforderungen der Planungs- und Managementprozesse in einem Call-Center werden in der Präsentation ebenso ...  [mehr]
Letzte Aktualisierung: 06.07.2004
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Experte: Eva Schmitz
Die Position der Teamleiter ist die wichtigste Position im Call Center und gleichzeitig die schwierigste: Als Frontline-Führungskräfte sind Teamleiter direkt verantwortlich für die Leistung der Mitarbeiter, sie besitzen aber in der Regel zu ...  [mehr]
Letzte Aktualisierung: 05.07.2004
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Der Teamleitertag verfolgt verschiedene Zielstellungen: Neben der Präsentation der Ergebnisse einer bundesweit durchgeführten Teamleiterbefragung wurden Praxisbeispiele eingebunden und mit den anwesenden Teamleitern eingehend diskutiert. Weiterhin ...  [mehr]
Letzte Aktualisierung: 24.05.2004
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Experte: Eva Schmitz
Viele Call Center-Betreiber stellen einen erhöhten Krankenstand und starke Fluktuationsraten in ihrem Unternehmen fest. Mitarbeiter, die mit hohem Aufwand qualifiziert wurden, sind nach wenigen Jahren ausgebrannt oder verlassen das Unternehmen. ...  [mehr]
Letzte Aktualisierung: 24.05.2004
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Experte: Günter Greff
Fachwissen wir für Manager immer unwichtiger. Was zählt sind Persönlichkeit und gutes Benehmen. Eine Studie der Universität Hohenstein hat das Selbstverständnis deutscher Topmanager untersucht. Dabei nannten die befragten Führungskräfte „Mitarbeiter ...  [mehr]
Letzte Aktualisierung: 18.05.2004
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Experte: Günter Greff
Wenn es stimmt, dass in Deutschland ca. 210.000 Menschen in Call-Centern arbeiten, dann müssten – betrachtet man die übliche Leitungsspanne von 10 Mitarbeitern - ungefähr 21.000 Teamleiterinnen und Teamleiter in Deutschlands Call-Center tätig ...  [mehr]
Letzte Aktualisierung: 17.05.2004
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Experte: Günter Greff
Call Monitoring zur Performance Messung der Call-Center Agenten gibt es schon so lange, wie es Call-Center gibt. Die Methoden sind unterschiedlich. Da schalten sich Teamleiter in die Live-Gespräche der Agenten mit den Anrufern, das werden Telefongespräche ...  [mehr]
Letzte Aktualisierung: 21.04.2004
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Experte: Brad Cleveland
Excellente Call-Center haben vieles gemeinsam: Von der eigenen Kultur über motivierte und kompetente Mitarbeiter bis zur passenden Technik. Hier die zehn wichtigsten Punkte, was alle Top-Call-Center auszeichnet.  [mehr]
Letzte Aktualisierung: 21.04.2004
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Die CallCenterProfi-Vergütungsstudie 2003/2004 stellt die aktuellen branchenspezifischen Vergütungsdaten für Call und Communication Center zusammen. Basis bildet eine Befragung von 116 Unternehmen aus Deutschland. In der Auswertung wurden neben ...  [mehr]
Letzte Aktualisierung: 23.02.2004
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Experte: Günter Greff
„Mehr als 50 Prozent aller Verkaufsgespräche am Telefon verlaufen in einer Art und Weise, dass sie genau das Gegenteil von dem erreichen was erreicht werden soll“, so titelte kürzlich die amerikanische Fachzeitschrift Selling Power. Dabei ist ...  [mehr]
Letzte Aktualisierung: 21.11.2003
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Günter Greff
Der Autor,
Günter Greff gilt als Pionier des Telemarketing und führender Call-Center-Experte. Heute ist Günter Greff Inhaber und Vorstand der e-Learn AG, einer Unternehmensgruppe, die sich mit neuen Lernsystemen per Internet beschäftigt. Seine Verbundenheit zur Call Center Industrie zeigt Greff als "Global Partner" im weltweiten Call Center Berater Netzwerk von ICMI (Incoming Calls Management Institute) Annapolis, Maryland, USA.
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