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Dossier: So managen Sie erfolgreich ein Callcenter

So managen Sie erfolgreich ein Callcenter Was ist eigentlich ein Callcenter? Wie definiert man Service? Der Lehrgang bietet Hilfe von Anfang an und zeigt, wie man Kosten plant, welche Herausforderungen durch neue Kommunikationsmöglichketien entstehen und welche Unterschiede es zwischen dem Servicelevel und der Reaktionszeit gibt.
Experte: Günter Greff
„Sie wissen nicht, was Sie nicht wissen, bis Sie es wissen ... die richtige Lösung besteht in der ständigen Suche nach der richtigen Lösung“, schreibt Dr. Ichak Aidzes in seinem Bestseller „Wie Unternehmen jung und dynamisch bleiben“.  [mehr]
Letzte Aktualisierung: 18.01.2010
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Experte: Günter Greff
Neue Managementtechniken in Kombination mit den neuen technischen Möglichkeiten im Callcenter verändern das Umfeld dramatisch. Auffällig war in den letzten Jahren die Entwicklung weg von riesigen „Telefonierfabriken“ zu fachlich und kommunikativ ...  [mehr]
Letzte Aktualisierung: 10.11.2009
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Experte: Günter Greff
Qualitätsmanagement ist zurzeit DAS Thema in der Callcenter-Branche. Und um zu beweisen, dass man „Qualitätsführer“ ist, ist so ganz nebenbei ein Zertifizierungswahn ausgebrochen nach dem Motto: Hauptsache, ein Qualitätssiegel ziert unseren ...  [mehr]
Letzte Aktualisierung: 13.10.2009
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Experte: Günter Greff
Der Messpunkt „Anwesenheit am Arbeitsplatz“ gibt das Verhältnis zwischen „Arbeitszeit“ und dem tatsächlichen Anteil an Zeit an, an dem Mitarbeiter Gespräche führen oder in Bereitschaft sind.  [mehr]
Letzte Aktualisierung: 21.09.2009
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Experte: Günter Greff
Die Themen Leistungsmessung und Leistungsbeurteilung für den einzelnen Mitarbeiter werden unter Callcenter-Managern schon immer heiß diskutiert.  [mehr]
Letzte Aktualisierung: 14.08.2009
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Experte: Günter Greff
Sind die heutigen Callcenter moderne Versionen der Fabriken des Industriezeitalters?  [mehr]
Letzte Aktualisierung: 15.07.2009
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Experte: Günter Greff
Ohne die geeigneten Werkzeuge ist es sehr schwer, die Ursachen für Qualitätsprobleme im Callcenter herauszuarbeiten.  [mehr]
Letzte Aktualisierung: 18.06.2009
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Experte: Günter Greff
Die Themen Qualität einerseits und Produktivität andererseits werden heute lebhaft diskutiert. Dabei wird „Qualität“ meist im Zusammenhang mit Zertifizierung nach den bekannten Methoden, z.B. DIN, genannt.  [mehr]
Letzte Aktualisierung: 15.05.2009
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Experte: Günter Greff
Die Planung ist gemacht, die Arbeitspläne sind veröffentlicht – und die Anrufe kommen rein. Und nun? Auch mit guten Vorausberechnungen und akkuraten Zeitplänen arbeiten alle Callcenter im „Demand-Mode“. Entweder kommen mehr Anrufe herein, als ...  [mehr]
Letzte Aktualisierung: 14.04.2009
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Experte: Günter Greff
Ein guter Budgetplan stellt dar, was sich in Callcentern abspielt und was die Ziele des Callcenters für die Zukunft sind. Er sollte außerdem generell die Unternehmensziele berücksichtigen und aufzeigen, wie das Callcenter diese Ziele unters ...  [mehr]
Letzte Aktualisierung: 18.03.2009
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Das Callcenter-Management ist auch dafür verantwortlich, den Nutzen und die Arbeitsweise eines Callcenters in kurzer, aber aussagefähiger Form gegenüber der Unternehmensleitung zu präsentieren. Das kann ein ziemlicher Balanceakt sein! Im Callcenter ...  [mehr]
Letzte Aktualisierung: 17.02.2009
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Experte: Günter Greff
Das Prinzip der Integration beruht auf alter fernmeldetechnischer Praxis. Es besagt: Die Zusammenfassung von Kapazitäten führt zu einem besseren Verkehrswert. Umgekehrt führt jede Veränderung weg von der Zusammenfassung von Kapazitäten zu einem ...  [mehr]
Letzte Aktualisierung: 16.01.2009
 
Das Phänomen „Personalschwund während der Arbeitszeit“ ist für Finanzleute ein ziemlicher Dorn im Auge. Das ist auch ganz verständlich: „Wollen Sie damit sagen, dass wir 42 Leute einstellen müssen, damit wir 30 zum Telefonieren am Arbeitsplatz ...  [mehr]
Letzte Aktualisierung: 21.10.2008
 
Experte: Günter Greff
Lange Telefonservicegespräche können die Berechnungen verfälschen oder diese kaum ermöglich. Eine Herausforderung sind hier die entstehenden Peaks und wie man dazu erste Überlegungen für einen Dienstplan erstellt.  [mehr]
Letzte Aktualisierung: 16.09.2008
 
Experte: G. Greff
Mit dem folgenden Beispiel zeigen wir Ihnen, wie eine Basispersonalplanung mit Erlang C aussehen kann. Wenn Sie es noch nicht getan haben: Laden Sie sich bei www.Call-Center-Experts.de kostenlos die deutsche Version von Erlang C herunter und ...  [mehr]
Letzte Aktualisierung: 14.08.2008
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Experte: Günter Greff
Brad Cleveland vom Incoming Calls Management Institute sagt zur Personalplanung im Callcenter: „Die Kunst der Planung ist, die richtige Zahl qualifizierter Agentinnen und Agenten mit den entsprechenden Technikkapazitäten zur rechten Zeit am ...  [mehr]
Letzte Aktualisierung: 18.07.2008
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Experte: G. Greff
In einem anderen Beitrag wurde berichtet, wie und woher Sie die richtigen und wichtigen Kerndaten für die Prognose des Anrufaufkommens erhalten. Jetzt geht es an die Arbeit.  [mehr]
Letzte Aktualisierung: 16.06.2008
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Experte: Günter Greff
Welche Daten benötigt man für die Planung und das Management eines Callcenters und woher bekommt man diese? Wie sind diese Daten zur Erstellung einer Anrufprognose zu interpretieren und wie zu nutzen? In einem neunstufigen Planungsprozess ist ...  [mehr]
Letzte Aktualisierung: 13.05.2008
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Die Callcenter-Branche wächst weiter. Etwa eine halbe Million Menschen in Deutschland arbeiten heute in Callcentern. Noch steht die Telefonkommunikation im Mittelpunkt, und die Callcenter wickeln etwa 80 Prozent aller Kundenkontakte per Telefon ...  [mehr]
Letzte Aktualisierung: 15.04.2008
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Experte: Günter Greff
Als im Jahre 1876 das Telefon erfunden wurde, hat niemand geglaubt, dass die Telefonkommunikation einmal die Bedeutung erlangen würde, die sie heute hat. Das schnelle Wachstum stellte auch die Telefongesellschaften vor große Herausforderungen. ...  [mehr]
Letzte Aktualisierung: 18.03.2008
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Experte: G. Greff
Wer sich zum ersten Mal mit dem Begriff „Callcenter“ beschäftigt, stößt auf eine Fülle von Begriffen. Diese haben sich aus unterschiedlichen Gründen entwickelt. Der Hauptgrund mag sein, dass das Wort „Callcenter“ auch negativ besetzt ist. Daran ...  [mehr]
Letzte Aktualisierung: 20.02.2008
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Günter Greff
Der Autor,
Günter Greff gilt als Pionier des Telemarketing und führender Call-Center-Experte. Heute ist Günter Greff Inhaber und Vorstand der e-Learn AG, einer Unternehmensgruppe, die sich mit neuen Lernsystemen per Internet beschäftigt. Seine Verbundenheit zur Call Center Industrie zeigt Greff als "Global Partner" im weltweiten Call Center Berater Netzwerk von ICMI (Incoming Calls Management Institute) Annapolis, Maryland, USA.
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