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Dossier: Qualitätsmanagement im Call Center

Qualitätsmanagement im Call Center Gute Call Center haben vieles gemeinsam. Sie zeichnen sich durch Qualität in der Dienstleistungen, Innovationsfreudigkeit und motivierte Mitarbeiter aus. Die Implementierung von Qualitätsmanagementkonzepten vereint die Top-Call-Center und die Gründung von Akademien und Kooperationen mit Universitäten scheint dem derzeitigen Trend nach Qualität Rechnung zu tragen.
Die Transcom WorldWide verlangt von ihren Mitarbeiter in Businesskleidung zu erscheinen. Da das Unternehmen der Meinung ist, dass das Outfit Auswirkungen auf die Gesprächsqualität hat. Außerdem haben sie mit den Mitarbeitern vereinbart, dass ...  [mehr]
Letzte Aktualisierung: 12.10.2004
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Experte: Ute Jäkel-Rossmann
Qualitätsmanagement muss im Call-Center auch aller Hektik Stand halten. Call-Center Manager sind dann im Tagesgeschäft mit den unterschiedlichsten Fragestellungen konfrontiert. Günter Greff sprach mit Ute Jäkel-Rossmann von der 1822direkt Gesellschaft ...  [mehr]
Letzte Aktualisierung: 26.04.2004
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Experte: Günter Greff
Call Monitoring zur Performance Messung der Call-Center Agenten gibt es schon so lange, wie es Call-Center gibt. Die Methoden sind unterschiedlich. Da schalten sich Teamleiter in die Live-Gespräche der Agenten mit den Anrufern, das werden Telefongespräche ...  [mehr]
Letzte Aktualisierung: 21.04.2004
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Experte: Brad Cleveland
Excellente Call-Center haben vieles gemeinsam: Von der eigenen Kultur über motivierte und kompetente Mitarbeiter bis zur passenden Technik. Hier die zehn wichtigsten Punkte, was alle Top-Call-Center auszeichnet.  [mehr]
Letzte Aktualisierung: 21.04.2004
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Experte: Günter Greff
Ob Outsourcer oder firmeninterne Call-Center – selbst mittelgroße Call-Center Betreiber sind heute meist an mehreren Standorten tätig. Das führt zu neuen Herausforderungen, insbesondere was die Kommunikation zwischen den Standorten betrifft ...  [mehr]
Letzte Aktualisierung: 11.03.2004
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Experte: Josef Lichtblau
Wie rechtliche, technische und operative Rahmenbedingungen des Call Monitoring in der Finanzdienstleistungsbranche umgesetzt werden können, zeigt diese Präsentation von der HVB Direkt GmbH anlässlich der Call Center World 2004.  [mehr]
Letzte Aktualisierung: 13.02.2004
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Experte: Wolfgang Wiencke
Benchmarking hat sich im Verlauf der letzten Jahre (nunmehr) auch in Deutschland zu einem unverzichtbaren Bestandteil des Management-Instrumentariums entwickelt. Es ist ein mittlerweile geschätztes Verfahren, um die Stellung des eigenen Unternehmens ...  [mehr]
Letzte Aktualisierung: 16.01.2004
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Experte: Wolfgang Wiencke
Die Implementierung von Qualitätsmanagementkonzepten auf Basis eines gezielten Benchmarkprozesses, wie sie in vielen US-amerikanischen Call Centern vorgenommen wird, setzt sich langsam aber sicher auch in Europa durch. Vor diesem Hintergrund ...  [mehr]
Letzte Aktualisierung: 16.01.2004
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Experte: Günter Greff
Das erste Call Center in Deutschland, das nach DIN 9000ff zertifiziert wurde, war die Telcare (heute Sykes) in Wilhelmshaven. Hier Auszüge aus den Unternehmensrichtlinien.  [mehr]
Letzte Aktualisierung: 21.11.2003
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Call Center liefern unterschiedliche Qualität. Wer sich als Kunde in dieser Branche nicht auskennt, hat Probleme, den passenden Anbieter zu finden. Eine wachsende Zahl von Unternehmensberatungen spezialisiert sich deshalb auf diesen Markt. ...  [mehr]
Letzte Aktualisierung: 23.09.2003
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Günter Greff
Der Autor,
Günter Greff gilt als Pionier des Telemarketing und führender Call-Center-Experte. Heute ist Günter Greff Inhaber und Vorstand der e-Learn AG, einer Unternehmensgruppe, die sich mit neuen Lernsystemen per Internet beschäftigt. Seine Verbundenheit zur Call Center Industrie zeigt Greff als "Global Partner" im weltweiten Call Center Berater Netzwerk von ICMI (Incoming Calls Management Institute) Annapolis, Maryland, USA.
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