Phone Branding: Telefonischer Kundendienst nach Servicedesign und Marketinggesichtspunkten

Wie wichtig telefonischer Kundenkontakt auch in Zeiten von Social Media und Web 2.0 ist, beweist die Velux Deutschland GmbH. Das Unternehmen hat mithilfe der comevis GmbH & Co. KG seinen telefonischen Kundendienst unter Service- und Marketinggesichtspunkten neu gestaltet.

Die Kölner Experten für Phone Branding und Audio Interface Design haben für den Hersteller von Dachfenstern ein individuelles Sound- und Voice-Profil erstellt, einen Jingle gestaltet sowie aus einer einfachen Warteschleife eine funktionale Wartefeldsystematik entwickelt.

Ziel von Velux war es dabei, die Kundenzufriedenheit mit dem telefonischen Kundendienst zu erhöhen. Ferner ging es darum, die Service-Qualität mithilfe eines durchdachten Soundkonzeptes zu unterstreichen und den eigenen Serviceanspruch erlebbar zu gestalten. Durch professionelles Phone Branding sollte zudem ein hoher Wiedererkennungswert geschaffen werden, der die Stärke der Marke unterstützt. Das neue Audio Interface Design sollte außerdem die Nutzung des telefonischen Kundendienstes vereinfachen, den Anrufern den Zugang zu wichtigen Informationen erleichtern und mögliche Wartezeiten durch angenehmes Infotainment verkürzen.

„Die Referenzen von comevis haben uns neugierig gemacht, und in den ersten Briefings haben wir schnell gemerkt, dass das Unternehmen der richtige Ansprechpartner für Phone Branding und Service Design ist“, erklärt Herr Sascha Dyckerhoff, Leiter der Produktberatung bei der Velux Deutschland GmbH. „In einem Workshop haben wir herausgefunden, welche Bilder und Emotionen bei den Menschen entstehen können, die bei uns anrufen. Neben dem Sound und der Auswahl der Stimmbesetzungen waren natürlich auch die Inhalte und die gesamte Gestaltung der Dialogprozesse am Telefon Teil des Konzepts, das wir zusammen mit comevis entwickelt haben. Die Umsetzung entspricht nun auch genau dem, was wir uns vorgestellt haben, und das Feedback unserer Kunden ist durchweg positiv.“

Beim Phone Branding kam die von comevis entwickelte Methode des Sonic Profiling zum Einsatz. Sie ermöglicht die Entwicklung einer zielgruppengerechten Klangsystematik im Rahmen eines Audio-Branding-Workshops. Mittels einer modularen Konzeption werden im Ergebnis Zielstimmungen erzeugt, die zu einer Emotionalisierung der Kommunikation führen und die jeweiligen Schlüsselbotschaften wirksam unterstreichen. Teil der Methode sind das Sound Profiling und das Voice Profiling, bei dem eine Stimmsystematik entwickelt wird.

„Bei Velux kommt sowohl eine männliche als auch eine weibliche Stimme zum Einsatz. Diese verkörpern einerseits Sachlichkeit und Erfahrung sowie andererseits Frische und Freundlichkeit. Diese Eigenschaften waren Velux besonders wichtig“, erklärt Stephan Vincent Nölke, Geschäftsführer der comevis GmbH & Co. KG. „Bei den Sounds haben wir Melodien komponiert, die auf Harfen und Pianos setzen, um die Emotionen zu erzeugen, die wir im Workshop identifiziert haben.“

Neben den Ansagen – wozu auch tageszeitabhängige Begrüßungen gehören – entwickelte comevis einen Corporate Phone Jingle, der den Wiedererkennungswert der Klangwelt von Velux noch weiter verstärkt.

Eingebettet wurden die Elemente in das telefonische Service Design, das ebenfalls von comevis entwickelt wurde. Da Velux Servicerufnummern für verschiedene Zielgruppen anbietet, wurde auch der telefonische Kundendienst entsprechend der Anrufergruppen gestaltet. „Velux bietet Rufnummern für den Baustoffhandel, Baumärkte, den Deko-Fachhandel, Handwerker und private Endverbraucher an. Also sollte sich auch das Audio Interface Design daran orientieren“, erklärt Stephan Vincent Nölke. „Je nachdem, welche Nummer gewählt wird und welches Anliegen der Anrufer hat, verläuft der Serviceprozess am Telefon. So sind die Module im Wartefeld, die zur Information dienen, aber auch zur Imagebildung und gefühlten Verkürzung der Wartezeit, auf die jeweilige Zielgruppe abgestimmt. Dieser Ansatz hat sich in der Praxis mehrfach bewährt und auch bei Velux wird der telefonische Kundenkontakt dadurch spürbar aufgewertet

Link: www.comevis.de