Peter Gißmann – Teamchef und Teamplayer in Personalunion

Die sich ständig ändernden Kommunikationsgewohnheiten der Menschen sowie regelmäßig mit neuen Aufgabenstellungen und Herausforderungen faszinieren Peter Gißmann noch heute an der Callcenter-Branche. Über seine Wünsche und Ziele sprach er im Interview mit Call-Center-Experts.

Wie kamen Sie in Kontakt zur Telemarketing -, bzw. Callcenter Branche?
Nach dem Studium der Betriebswirtschaft begann ich meine berufliche Karriere bei der Nixdorf Computer AG. Hier lernte ich in einem außerordentlich dynamischen und rasch wachsenden Unternehmen die Grundlagen des Lösungsvertriebs im IT Bereich. Die dann folgende Aufgabe war wohl eine der spannendsten Aufgaben meines Vertriebslebens. Ich war, sozusagen als Pionier für Workforce Management Lösungen im deutschsprachigen Raum, verantwortlich für den Aufbau des Vertriebes in der DACH-Region für TCS Management Ltd. Dies war für mich der Einstig in die Callcenter-Branche.

Was fasziniert Sie heute noch an dieser Branche?
Die Callcenter-Branche ist permanent in Bewegung und wird von unterschiedlichen Faktoren beeinflusst. Dazu gehören neben der sich ständig veränderten wirtschaftlichen Gesamtsituation, der sich rasch entwickelnden Technologien und den immer neuen rechtlichen Bestimmungen vor allem die sich stets ändernden Kommunikationsgewohnheiten der Menschen und die phasenweise sehr kontroverse Außenwahrnehmung der Branche. Somit sind wir regelmäßig mit neuen Aufgabenstellungen und Herausforderungen konfrontiert. Diese Dynamik fasziniert mich an der Callcenter-Branche.

Wie ist es dann beruflich weiter gegangen (was machen Sie jetzt)?
Nach meiner Tätigkeit für die TCS Management Ltd. leitete ich als Sales Director den Auf- und Ausbau der inländischen Vertriebsorganisation sowie die Entwicklung des Vertriebspartnernetzes der InVision Software AG. Den Schritt in die Selbständigkeit wagte ich dann im November 2002 mit Gründung der almato GmbH. Seit nunmehr fast 10 Jahren sind wir schwerpunktmäßig als Berater, Entwickler und Partner in Sachen Quality Monitoring, Recording, eLearning und Real Time Interaction Management aktiv. Ziel unserer Mission ist dabei immer, unseren Kunden zu ermöglichen, aus jedem einzelnen Kundenkontakt optimale Ergebnisse zu erzielen

Was ist Ihr Eindruck von der momentanen Situation der Callcenter Branche?
Die Branche zeigt aktuell ein sehr heterogenes Bild, wie eine Umfrage auf unserem vergangenen User Forum belegt. So ist der Anteil derer, die glauben, dass das Callcenter als "ungeliebtes Cost Center" wahrgenommen wird, genau so groß wie der Anteil derer, die glauben, dass das Contact Center als "echtes Profit Center" gesehen wird. Ähnlich groß sind die Gruppen derer, die der Meinung sind, dass die Callcenter als "notwendige Angebote, die ein Unternehmen seinen Kunden bieten muss" oder als "wichtige Werkzeuge zur Kundenzufriedenheit und Marketingkanal" betrachtet werden.

Dazu kommt noch eine gewisse Unsicherheit in der Branche, wenn man Schlagworte wie die kostenlose Warteschleife oder das Beschäftigtendatenschutzgesetz anspricht. Darüber hinaus ist das Thema „SocialMedia“ im Moment in aller Munde. Hier sollten wir– gegen alle Behauptungen der sogenannten Social Media Gurus – doch auf dem Teppich bleiben und zwischen Marketing-, Umsatz- und echtem Betreuungskanal differenzieren. Es steht außer Frage, dass durch die neuen Medien, Unternehmen Ihre Zielgruppe besser erreichen, als das je zuvor möglich war. Hierfür werden heute schon beträchtliche Summen in die Hand genommen. Wir sollten aber nicht vergessen, dass Umsatz und echter Service momentan vorwiegend noch über andere Kanäle erwirtschaftet wird.

Wie sieht aus Ihrer Sicht der Kundenservice und der Vertrieb der Zukunft aus?
Es wird auf den richtigen Mix aller Kanäle hinauslaufen. Das Radio hat nicht die Zeitung abgelöst, das Fernsehen nicht das Radio und das Internet nicht das Fernsehen. So wird es auch im Bereich des Kundenservice sein: Die neu hinzukommenden Kanäle und Technologien werden die etablierten nicht vollständig ersetzen, sondern im Idealfall sinnvoll ergänzen. So sehe ich den Entwicklungen im Bereich Social Media mit Spannung entgegen. Hier werden neue Möglichkeiten entstehen und einige der neuen Dienste sind bestimmt in manchen Bereichen effizienter als die Dienste, die wir seit Jahrzehnten kennen.

Zwei Trends werden die Entwicklungen maßgeblich bestimmen: Qualität und Individualisierung. Qualität im Kundenservice wird zu einem maßgeblichen Unterscheidungsmerkmal zwischen Unternehmen, deren Produkte in der Wahrnehmung der Kunden immer ähnlicher werden. Individualisierung ist dazu eines der wichtigsten Werkzeuge. Service von der Stange wird in der Zukunft nicht genügen. Deshalb müssen sowohl der telefonische Kundenservice als auch die Social Media-Kanäle über Möglichkeiten verfügen, jede Anfrage und jedes Anliegen kundenspezifisch zu bearbeiten. So werden etablierte Methoden wie der telefonische Kundenkontakt und Social Media produktiv zusammenwirken.

Wie viele Stunden arbeiten Sie heute in der Woche?
Darüber habe ich mir bis heute noch keine Gedanken gemacht. Wenn Sie das Ergebnis betrachten, was meine Mitarbeiter, Kollegen und ich mit der almato GmbH in den letzten zehn Jahren auf die Beine gestellt haben, erübrigt sich diese Frage sogar. Wir sind einfach nur stolz darauf. Wenn Sie allerdings meine Familie danach fragen würden, wäre deren Antwort sicherlich: „zu viel!“.

Was machen Sie, wenn Sie nicht im Business beschäftigt sind, also in Ihrer Freizeit?
Ich gehe mit meiner Familie und Freunden gern zum Essen und verreise, sofern es die Zeit zulässt an exotische Ziele. Sportlich bin ich nicht eindeutig festgelegt. Ich halte mich mit Laufen, Tennis und Golf fit. Martin Kaymer hat einmal auf die Frage ob Golf eher eine mentale oder eine körperliche Herausforderung sei, geantwortet: „Mental, denn 80 Prozent spielen sich zwischen den Ohren ab. Das hat mich sehr beeindruckt. Auch seine Aussage beim Golf Werte wie Respekt, Ehre, Fairplay und Demut zu lernen, kann ich bestätigen. Und nachdem ich mittlerweile die 50 überschritten habe, spiele ich seit neuestem mit den Kameraden mit denen ich bereits vor 25 Jahren das letzte Mal zusammengespielt habe, auch wieder Basketball. Immerhin haben wir im Mai dieses Jahr bei der deutschen Meisterschaft der Ü50 Oldies den sechsten Platz belegt.
Das Schönste ist aber nach wie vor bei einem guten Glas Rotwein zuhause zu sitzen und einfach einmal nichts zu tun.

Welches ist das tollste Buch, das Sie je gelesen haben, und was lesen Sie gerade?
In jungen Jahren hat mich der Herr der Ringe fasziniert und gefesselt, gerade habe ich die Trilogie von Stieg Larson gelesen und nun widme ich mich gerade den Ausführungen von Herman Scherer – Jenseits vom Mittelmaß.

Was ist der größte Wunsch oder Traum, den Sie sich gerne einmal erfüllen wollen oder, was würden Sie beruflich machen, wenn Sie nicht das machen, was Sie zurzeit beruflich machen?
Mein größter Wunsch ist es, Zeit für die Familie zu haben und mir die Plätze auf der Welt anzuschauen, an denen ich noch nicht war.

Experte: Herr Peter Gißmann

Peter Gißmann ist Geschäftsführender Gesellschafter der almato GmbH. Er gründete die almato GmbH, um innovative und revolutionäre Lösungen im Bereich "Workforce OptimizationW auch im deutschsprachigen Raum zu etablieren. Verantwortlich ist er für die Bereiche Strategie, Personal und Finanzen. Seine berufliche Karriere begann Gißmann mit einer Ausbildung zum Versicherungskaufmann. Nach Abschluss seines Studiums der Betriebswirtschaftslehre war er zunächst bei der Nixdorf Computer AG und der Siemens Nixdorf Informationssysteme AG tätig. Als Sales Manager DACH für TCS Management Ltd., war er einer der Pioniere für Workforce Management Lösungen im deutschsprachigen Raum. Danach leitete er als Sales Director erfolgreich den weiteren Auf- und Ausbau der inländischen Vertriebsorganisation sowie die Entwicklung des Vertriebspartnernetzes der InVision Software AG.