Kundenmonitor Deutschland 2011 belegt: Kunden haben feines Gespür für Servicequalität

Die Verbraucher entwickeln ein zunehmend feines Gespür für die Servicequalität der Unternehmen, und Servicequalität besteht für die Konsumenten je nach Branche aus unterschiedlichsten Elementen, so zwei zentrale Ergebnisse des Kundenmonitor Deutschland 2011.

Obwohl die Qualität des Kundenservice für mehr und mehr Unternehmen zu einem zentralen Leistungsmerkmal geworden ist, weist die Studie auf die stellenweise große Unzufriedenheit mit dem telefonischen Kundenservice in einzelnen Branchen hin.

„Ein Phänomen, mit dem wir leider immer noch viel zu häufig konfrontiert werden“, berichtet Peter Gißmann, Geschäftsführer der almato GmbH, des Spezialisten für Quality Monitoring und Real Time Interaction Management. „Es ist interessant zu beobachten, wie die verschiedenen Elemente und Aspekte von Servicequalität in den jeweiligen Branchen gewichtet und bewertet werden und dass fast in jeder Branche die Beratungsqualität ein zentrales Element ist. Und dennoch lässt vor allem der telefonische Kundenservice in manchen Unternehmen noch zu wünschen übrig.“

Zwar belegt der Kundenmonitor Deutschland, der als die umfassendste Langzeitstudie zur Messung der Kundenzufriedenheit in Deutschland gilt, dass bei den Banken und Sparkassen die Freundlichkeit und das Engagement der Mitarbeiter sogar positiver als noch 2010 bewertet werden. Die gebotenen Möglichkeiten zum Telefon- und Onlinebanking sowie die Erreichbarkeit und auch der Leistungsumfang werden dagegen signifikant kritischer beurteilt.

Ähnlich sieht es in der Mobilfunkbranche aus. Tarifsysteme wie Kostenairbag oder Flatrate-Modelle scheinen hier für Kunden wahrnehmbaren Mehrwert zu erbringen. Die Kunden honorieren dies wiederum mit einer höheren Loyalitätsrate. Gleichzeitig erkennen Kunden aber auch klare Defizite: Die telefonische Erreichbarkeit, die Höhe der Hotlinegebühren und die Reaktionsgeschwindigkeit bei Anfragen an den Mobilfunkbetreiber werden stark kritisiert.

„Es bedarf dedizierter Analysemethoden, um Schwachstellen eindeutig zu identifizieren“, so Peter Gißmann weiter. „Die Gründe für die teilweise mangelnde Zufriedenheit der Kunden mit dem telefonischen Kundenservice liegen unter anderem auch an unzureichenden Messinstrumenten, umständlichen Schulungsmethoden und unausgereiften Kriterien zur Bewertung der Leistungen von Callcenter-Mitarbeitern.“

Eine mögliche Antwort sieht das Unternehmen im Einsatz von Softwaresystemen zum Quality Monitoring und Coaching. Im Idealfall werden diese miteinander kombiniert und nicht separat betrachtet, denn die Integration beider Prozesse und der dahinterliegenden Systeme bietet nach Meinung der almato GmbH weit mehr als die Summe beider Teile.

„Coaching ist die beste Möglichkeit, Agenten erfolgreich zu führen und sie zu guten Leistungen im Kundenservice zu motivieren. Ein Quality-Monitoring-System hingegen identifiziert den Coachingbedarf präzise und misst die Fortschritte“, erklärt Peter Gißmann. „Wenn diese beiden Werkzeuge zusammengeführt werden und beispielsweise durch Real Time Interaction Management ergänzt werden, dann ist ein wichtiger Schritt hin zu mehr Qualität im telefonischen Kundenservice getan. Dabei wird auch schnell klar, dass Servicequalität eben nicht primär bedeutet, so viele Anrufer wie möglich pro Stunde abzuarbeiten, sondern jeden Kunden möglichst so zu beraten und zu bedienen, dass alle Fragen geklärt und Anforderungen gelöst sind – und der Kunde eben nicht zehn Minuten später nochmals anrufen muss.“

Link: www.almato.de