Kundenkommunikation: Social Media und Mobile Web für KMU

Social Media und Mobile Web avancieren mittlerweile immer mehr zum fast schon selbstverständlichen Dialoginstrument. Großunternehmen nehmen aufgrund ihrer finanziellen und personellen Ressourcen hier eine Vorreiterposition ein. Viele kleine und mittelständische Unternehmen haben in der Vergangenheit hingegen mit der Integration von Social Media in ihre Geschäftsprozesse gezögert.

Vor allem in der B2B Branche war man lange Zeit sehr zurückhaltend. Dies hängt unmittelbar mit der hier typischen Bevorzugung persönlicher Kommunikationsformen und der damit einhergehenden Vernachlässigung von Online-Aktivitäten zusammen. Weitere Gründe für die Zurückhaltung sind: Keine geeigneten Mitarbeiter, zeitliche Engpässe und auch ein Misstrauen gegenüber einer allzu großen Öffnung nach Außen.

Das häufig eher konservativ eingestellte Management in kleinen und mittelständischen Unternehmen sah den rasant verlaufenden Entwicklungen in Social Media in der Anfangszeit tendenziell misstrauisch entgegen und unternahm daher nur vorsichtig erste Schritte einer Öffnung gegenüber dem neuen Trend. Dies hat sich hetzt geändert. Ist die erste Hemmschwelle erst einmal überwunden, werden die neuen Dialogformen im Social Web sehr schnell und erfolgreich eingesetzt.

Geringer Aufwand - großes Potenzial
Gerade kleine und mittelständische Unternehmen können durch den gezielten Einsatz von Social Media und Mobile Web mit einem verhältnismäßig geringen Aufwand ein enormes Nutzungspotenzial erwirtschaften. Dies belegen z. B. Untersuchungen zur so genannten „Long Tail-Hypothese“, nach der Social Media für Nischenmärkte völlig neue, attraktive Perspektiven eröffnet. Das bekannteste Beispiel für diesen "Long Tail-Effekt" ist eBay. Das größte Online-Aktionshaus der Welt zählt unzählige private Anbieter, die das Ergebnis von Fehlkäufen, Haushaltsauflösungen und Kellerentrümpelungen über die Plattform versteigern.

Auch der Erfolg der vielen kleinen Online-Händler, die z. B. über Facebook ein oftmals sehr spezielles Sortiment anbieten, belegt die These des Long-Tail-Effektes. Kleine und mittelständische Unternehmen bevorzugen in den ersten Schritten ihres Social Media Engagements die großen Plattformen Facebook, Xing und Youtube. Diese Plattformen werden vor allem in der Öffentlichkeitsarbeit und in der Werbung sowie zur Steigerung des Bekanntheitsgrades eingesetzt.

Schwerpunkt bildet die eher klassische Vermittlung von Informationen. Innovative Formen des Kundendialoges sind hingegen bislang seltener zu finden. Gerade in diesen innovativen Anwendungsbereichen liegt jedoch die Chance für kleine und mittelständische Unternehmen. Die Stärke dieser Unternehmen besteht bekanntermaßen traditionell in der Kundennähe und der Möglichkeit einer intensiven Kundenbetreuung. Wer sich hier mit smarten Lösungen frühzeitig im Markt richtig positioniert kann Wettbewerbsvorsprünge gegenüber der anonymen Massenabfertigung durch Hotlines, Selfservices und FAQ´s deutlich ausbauen.

Bereits die Nutzung des regional orientierten Empfehlungsdienstes Qype bietet für den Kunden wertvolle Hilfestellungen. Es lässt sich hiermit relativ einfach so genannte Earned Media, d. h. verdiente Kommunikation durch die Bewertungen von Kunden erzielen. Diese ist für das Suchmaschinen-Ranking bei Google neben den klassischen Formen von Owned und Payed Media von herausragender Bedeutung. Zufriedene oder noch besser begeisterte Kunden tragen auf diesem Wege automatisch zu einer kostenlos verdienten Empfehlung der eigenen Leistungen bei.

Interessante Konzepte eines mobilen Kundenservices lassen sich z.B. mit der Nutzung von Apps realisieren. So bietet z. B. der Umzugs- und Relocation-Spezialist Brauns International eine intelligente Umzugs-App an. Die Umzugs-App iMove ermöglicht es dem Umzugsberater im Kundengespräch vor Ort schnell und präzise alle benötigten Daten aufzunehmen. Durch den automatischen Versand der Daten entfallen zudem aufwendige und fehleranfällige Überträge per Hand. So lässt sich neben einer Steigerung der Kundenzufriedenheit durch schnelles Agieren vor Ort auch ganz nebenbei ein Rationalisierungseffekt erzielen. Die Einbeziehung von QR-Codes bietet dem Kunden wiederum hoch willkommene Zusatzinformationen über regional agierende Unternehmen direkt vor Ort.

Der ursprünglich aus der Logistik stammende QR-Code eröffnet sehr kostengünstig ein fast grenzenlos einsetzbares Potenzial an neuen digitalen Dialogmöglichkeiten mit den Kunden. Der Kunde zieht ganz einfach mit der Scan-Funktion seines Smartphones über den QR-Code und schon sind vielfältigste Informationen auch über sofort regional verfügbare Produkte und Dienstleistungen wie z.B. Preise, Sonderangebote, Specials oder Zusatzinformationen über Produktspezifikationen abrufbar. Ideal also gerade für kleine und mittelständische Unternehmen, die aufgrund ihrer knappen Ressourcen diese Informationen nur in sehr eingeschränktem Ausmaß über die klassischen Kanäle verbreiten können.

QR-Code macht es möglich
Alles in allem bietet die Nutzung von Social Media für kleine und mittelständische Unternehmen ein enormes Potenzial an Chancen. Durch die exponentiell verlaufende Verbreitung von Smartphones und Tablets sind die Einstiegsbarrieren in die Welt des digitalen Kundenservices deutlich gesunken. Kleine und mittelständische Unternehmen können durch neue smarte Lösungen im Kundenservice ganz gezielt ihre individuelle Kommunikation ausbauen.

Ein 24/7 Service an jedem Ort und in jeder Situation schafft die Grundlage für einen nicht nur zufriedenen, sondern begeisterten Kunden im Sinne des Customer Experience Managements (CEM). Der klassische Telefonservice wird hierdurch nicht vollständig abgelöst. Er kann vielmehr noch persönlicher gestaltet werden. Routine- und Standardanfragen laufen automatisiert im Hintergrund ab oder erledigen sich über die Social Media Kanäle oftmals von selber, da z. B. andere User Hinweise und Tipps geben. Auch ein YouTube Video kann viel plastischer zur Lösung eines Kundenproblems betragen als es durch die rein telefonische Erklärung möglich ist.

Folgende Fragen sollten kleine und mittelständische Unternehmen vor einem Engagement im Social Web beantworten können:

• Passt meine Unternehmenskultur zum offenen Dialog im Social Web?
• Was wird im Social Web bereits über mich geredet?
• Welche Ziele will ich konkret erreichen?
• Habe ich eine schlüssige Social Media Strategie entwickelt?
• Sind in meinem Unternehmen Mitarbeiter für die Umsetzung der digitalen Servicelösungen vorhanden?

Erst wenn diese Fragen geklärt sind, kann es die Realisierung der smarten Lösungen im Kundenservice funktionieren. Es empfiehlt sich, auf jeden Fall zunächst mit einem Pilotprojekt zu starten. Hat man hinreichende Erfahrungen im Umgang mit dem Social und Mobile Web gesammelt lassen sich die digitalen Kommunikationskanäle sukzessive ausweiten und in ein Gesamtkonzept integrieren. Es bietet sich im nächsten Schritt eine Erweiterung auf andere Unternehmensfunktionen an. Danach sollte das Social Media Monitoring professionalisiert werden. Dieses bildet die Grundlage für das immer wichtiger werdende Reputationsmanagement im Web.


Online-Umfrage „Social Media als Chance für kleine und mittelständische Unternehmen“

Bisher veröffentlichte Studien zeigen, dass sich kleine und mittelständische Unternehmen bisher nur im geringen Maße mit dem Einsatz von Social Media auseinander gesetzt haben. Diese Situation wird an der Hochschule Bremerhaven mithilfe einer eigens hierfür entwickelten Studie untersucht. Erfasst werden die Einschätzungen und Meinungen kleiner und mittelständischer Unternehmen über soziale Medien sowie das vorherrschende Verständnis von sozialen Kommunikations- und Dialogplattformen. Aus diesen Untersuchungen werden dann in einem zweiten Schritt konkrete Handlungsempfehlungen für den effizienten und zielgerichteten Einsatz von Social Media für kleine und mittelständische Unternehmen im Kundenservice abgeleitet.

Folgender Link führt zu dem kurzen Online-Fragebogen: https://www.surveymonkey.com/s/SocialMediaChance
Die Befragung richtet sich an Führungskräfte in kleinen und mittelständischen Unternehmen. Die Ergebnisse werden den Studienteilnehmern auf Wunsch kostenlos zur Verfügung gestellt.