Herbert H. P. Ferdinand: Callcenter machen dich entweder verrückt – oder glücklich!

„Wer gerne hilft und sich dabei wohlfühlt, ist am richtigen Platz in einem Callcenter. Wer grenzenlos hilft – schnell verloren“, so die Meinung von Herbert H. P. Ferdinand, der als studentische Hilfskraft im Callcenter anfing, hier seine Berufung fand und mittlerweile sein eigenes Beratungsunternehmen leitet.

Wie kamen Sie in Kontakt zur Telemarketing- bzw. Callcenter-Branche?
Während meines Studiums Anfang der 90er Jahre suchte ich einen attraktiven Nebenjob und fand diesen in einem Callcenter einer Direktversicherung in Bonn. Als introvertierter Mensch im Callcenter zu arbeiten hat sicher masochistische Züge – aber ich fühlte mich wohl. Wahrscheinlich bin ich aber einfach nur pervers. Das bleibt aber unter uns.

Was fasziniert Sie heute noch an dieser Branche?
Als Führungskraft habe ich es genossen: Für die Menschen musste ich stets ein offenes Ohr haben, denn sie forderten Lösungen im Namen der Anrufer ein, die zeitnah und nachhaltig wirken sollen. Fels in der Brandung zu sein ist als Callcenter-Führungskraft Alltag – ein Rückzug oder unverbindliche persönliche Kontakte sind auf keinen Fall möglich. Und noch nie habe ich so viele persönliche Details aus dem Privatleben mitgeteilt bekommen – da darf ich keine Berührungsängste haben. Als Stratege bin ich gefordert, als Diplomat oder durchsetzungsstarker Sparringspartner – keine Rolle darf unbesetzt bleiben. Hands-on-Mentalität hilft – nur der Wandel ist beständig.

Wer gerne hilft und sich dabei wohlfühlt, ist hier richtig. Wer grenzenlos hilft – schnell verloren oder ausgebrannt. Nur explizite Anerkennung sollte man in der Dienstleistungsbranche besser nicht erwarten – hohe intrinsische Motivation ist überlebenswichtig. Und – Humor!

Wie ist es dann beruflich weitergegangen und was machen Sie jetzt?
Aus dem Nebenjob wurde eine Berufung: Nach einem Jahr durfte ich ein Team führen, drei Jahre später eine Abteilung und die letzten elf Jahre als Geschäftsführer eine GmbH einer schwäbischen Versicherungsgruppe. Seit Anfang 2011 berate ich als selbstständiger Coach Firmen in deutscher und englischer Sprache vom Niederrhein aus.

Was ist Ihr Eindruck von der momentanen Situation der Callcenter-Branche?
Die Branche ist wie immer schwer unter Druck: Gesetzesnovellen haben ganze Kampagnenansätze vernichtet oder erschwert, Dienstleister übernehmen verstärkt ganze Geschäftsprozesse, um aus dem Dilemma der geringen Margen zu entkommen. Auch steht an, alle Kanäle zu vernetzen, um peinliche Aussagen zu vermeiden wie: „Die E-Mail kenne ich nicht; da hat irgendeine Kollegin angerufen, die ruft sicher wieder an; wir arbeiten da mit externen Callcentern zusammen.“ Diese beschädigen das Image zutiefst und erzeugen den Eindruck: Bei denen stimmt was nicht. Hier gibt es selbst 2012 noch viele Baustellen.

Viele Kunden fühlen sich schnell verunsichert, besonders bei Anrufen bei Providern. Im Fokus steht aber: Der Mitarbeiter als Multitalent. Viele können gut telefonieren, tun sich aber bei Social Media schwer. Und selbst Abiturienten sind in der deutschen Rechtschreibung eher unsicher unterwegs. Ob dann die raren Talente auch mit der Bezahlung mittelfristig zufrieden sein können, ist eine weitere Frage. Denn es gilt immer noch in Deutschland: Für Service wird nicht gerne bezahlt.

Wie sehen aus Ihrer Sicht der Kundenservice und der Vertrieb der Zukunft aus?
Ausbau der Selfservices, der Kunde wird sicher noch autonomer, und damit ist eine Vervollständigung der CRM-Systeme durch Implementierung der Social-Media-Interaktionen notwendig. Ein gutes Beispiel ist Hornbach Baumärkte, die den Handwerkermuff durch spannende Werbung, Anleitungspodcasts und Selbsthilfeforen aus den langen Gängen und den öden Websites vertrieben haben.

Wie viele Stunden arbeiten Sie heute in der Woche?
Zwischen 30 und 55 Stunden, je nach Projekt.

Was machen Sie, wenn Sie nicht im Business beschäftigt sind, also in Ihrer Freizeit?
Mein familiäres Umfeld und Freunde, die mir auf meinem Lebensweg ans Herz gewachsen sind, sind mir wichtig. Kurztrips in spannende Städte und Regionen, Bücher und DVDs sowie Musik von Folk bis 80er-Jahre-Remixe und ein unverzichtbare große Couch mit Blick aus dem Fenster auf die schöne Landschaft des Niederrheins entspannen mich nachhaltig.

Welches ist das tollste Buch, das Sie je gelesen haben, und was lesen Sie gerade?
Eine echte Inspiration waren „Wild Ducks“ von Gunter Dueck, Springer-Verlag Berlin/Heidelberg/New York 2002, „Mistakes were made“ Carol Tavris and Elliot Aronson, harcourt books, Orlando 2007, sowie „The social animal“ von Elliot Aronson, bei denen Psychologie richtig alltagsbezogen und spannend rübergebracht werden. Durch diese Bücher wurde ich entspannter und nahm weniger persönlich, was mich bisher aufbrachte.

Was ist der größte Wunsch oder Traum, den Sie sich gerne einmal erfüllen wollen, oder was würden Sie beruflich machen, wenn Sie nicht das machen, was Sie zurzeit beruflich machen?
Meinen absoluten Traumberuf, Millionärssohn, habe ich immer noch nicht aufgegeben, wobei ich meine Eltern hiermit nicht zu sehr unter Druck setzen möchte.

Aber ernsthaft: Wenn ich noch viele Jahre Firmen und Führungskräfte in schwierigen Umstrukturierungen oder Neuausrichtungen begleiten darf, mit meiner Familie und Freunden alt werden und noch viele interessante Menschen treffen und Orte sehen kann und, wenn es Zeit wird, würdig und ohne lange Leidenszeit von dieser Erde gehe, dann ist mein sehnlichster Traum erfüllt.

Experte: Herr Herbert H. P. Ferdinand

Herbert H. P. Ferdinand ist selbständiger Coach und Consultant. Menschenführung, Motivation und Spezialthemen wie Downsizing Survivors, Beschwerdeprofiling und –management, Diversity/social awareness sind Themenschwerpunkte. Davor war er über 12 Jahre als Geschäftsführer der DIREKTE TELE Marketing GmbH in Frankfurt am Main, dem Dienstleister für Telesales, Customers Care, Coaching und Training der Stuttgarter Versicherungsgruppe tätig. Seit 1999 unterstützt er als Fachbeirat den Kongress der Call Center World in Berlin.