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Dossier: Helpdesk: Callcenter auf dem Weg zum komplexen Service-Center

Helpdesk: Callcenter auf dem Weg zum komplexen Service-Center Helpdesk ist ein System, in dem gut ausgebildete Mitarbeiter in Kombination mit komplexen Softwaresystemen, Kundendienst per Telefon, E-Mail usw., insbesondere für Technologieprodukte und IT-Dienstleistungen, durchführen. Helpdesk Systeme sind oft in mehrstufigen Supportlevel aufgebaut. Hier erfahren Sie, wie Helpdesk-Center funktionieren und welche erfolgreich auf dem Markt agieren. Die Serie "Helpdesk" wird unterstützt von Markus Schwarz, Präsident des AFSMI (Association for Services Management International) German Chapter.
Experte: Trixi Hauptmann
Eine 35-jährige Mutter, die gerade vor ihrem Laptop sitzt, versucht seit einer Stunde eine Internetverbindung zu ihrer Bank herzustellen und verliert langsam die Geduld. Mit der drei Monate alten Tochter auf dem Schoß greift sie gestresst zum ...  [mehr]
Letzte Aktualisierung: 13.02.2007
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Experte: Markus Schwarz
Im September wurde vom AFSMI das Thema „Die Bedeutung der Dienstleistung im Workflow“ erörtert. Und die Bedeutung der Dienstleistung steigt weiter an. Das hat im Wesentlichen damit zu tun, dass Produkte für Kunden immer ähnlicher werden. Wichtige ...  [mehr]
Letzte Aktualisierung: 17.01.2007
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Experte: Dr. Kai-Uwe Winter
Die Businessprozesse rücken auch für die IT-Abteilungen in den Fokus. Das freut die Anwender umso mehr! Wie waren wir Anwender überrascht, dass man auch in der IT-Abteilung freundlich sein kann. Angefangen hat es mit Helpdesks, an denen sich ...  [mehr]
Letzte Aktualisierung: 12.12.2006
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Experte: Stephan Pucker
Den meisten Callcentern und Serviceorganisationen fehlt heute eine entscheidende Fähigkeit: Kundenfeedback ins Unternehmen zu tragen und in wirksame Verbesserungsprojekte umzusetzen. Lesen Sie, wie „Voice of the Customer“ wirkungsvoll genutzt ...  [mehr]
Letzte Aktualisierung: 13.10.2006
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Experte: Dr. Walter Tritt
Wer kennt nicht die Aussagen „Das haben wir schon immer so gemacht!“, „In unserer Branche funktioniert das nicht“, „Wir sind eine absolute Ausnahmesituation, bei uns ist es besonders schwierig!“ Dr. Walter Tritt hat in seinem ersten Beitrag ...  [mehr]
Letzte Aktualisierung: 12.09.2006
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Experte: Dr. Walter Tritt
„Modernes Servicemanagement hat einerseits die Herausforderung zu niedrigen Kosten „Fehler zu beheben“, andererseits muss eine hohe Kundenzufriedenheit erzielt werden. Kunden machen ihre Kaufentscheidungen vom Erlebnis mit dem Produkt während ...  [mehr]
Letzte Aktualisierung: 18.08.2006
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Experte: Dr. Klauspeter Killian
In den letzten Jahren haben sich die Unternehmen durch Business-Reengineering-Programme konsequent auf ihre Kernkompetenzen ausgerichtet. Dies hat zur Verbesserung der Wettbewerbsfähigkeit und zur Reduktion der Kosten beigetragen. Eine nachhaltige ...  [mehr]
Letzte Aktualisierung: 11.07.2006
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Experte: Wilhelm Taurel
„Nicht selten ist man in (technischen) Callcentern gezwungen neue oder weitere IT-basierte Werkzeuge einzusetzen. Dabei spielt die Zukunftssicherheit dieser Werkzeuge die entscheidende Rolle. Dr. Tilo Böhmann und Wilhelm Taurel sind Experten, ...  [mehr]
Letzte Aktualisierung: 09.06.2006
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Experte: Rainer Pfohl
Mit der Einführung neuer IT-Systeme sind in der Regel hohe Erwartungen verbunden. Diesmal wird es gelingen: in Time und Budget, mit Top-Prozessen - ITIL-gerecht, eine flexible Lösung, jedoch nahe am Standard, damit die Folgekosten nicht zu ...  [mehr]
Letzte Aktualisierung: 11.05.2006
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Helpdesk ist ein System, in dem exzellent ausgebildete Mitarbeiter in Kombination mit mächtigen Softwaresystemen Kundendienst per Telefon, E-Mail usw. durchführen, insbesondere für Technologieprodukte und IT-Dienstleistungen. Typische Funktionen ...  [mehr]
Letzte Aktualisierung: 10.03.2006
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Experte: Andreas Walter
„Ich bekomme einen Blue Screen beim Starten der Messtechnik!“, „Warum habe ich eine Mahnung bekommen, obwohl ich das Gerät längst zurückgeschickt habe?“, „Ich kann keine Bestellung über das Warenwirtschaftssystem absetzen - habe ich keine Berechtigung ...  [mehr]
Letzte Aktualisierung: 10.03.2006
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Experte: Arne Hörning
Qualitätsmanagement-Konzepte wurden anfänglich fast ausschließlich in der industriellen Fertigung eingesetzt. Erst in den 90er Jahren entdeckte der Dienstleistungssektor und damit auch die Callcenter-Branche die Bedeutung eines prozessorientierten ...  [mehr]
Letzte Aktualisierung: 14.02.2006
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Experte: Markus Schwarz
Gut organisierte Service-Center gewinnen in Unternehmen mehr und mehr an Bedeutung. Die große Herausforderung ist es, die Komplexität in den Griff zu bekommen. Dabei spielt Qualität aus zweierlei Hinsicht die entscheidende Rolle. Natürlich ...  [mehr]
Letzte Aktualisierung: 13.01.2006
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Günter Greff
Der Autor,
Günter Greff gilt als Pionier des Telemarketing und führender Call-Center-Experte. Heute ist Günter Greff Inhaber und Vorstand der e-Learn AG, einer Unternehmensgruppe, die sich mit neuen Lernsystemen per Internet beschäftigt. Seine Verbundenheit zur Call Center Industrie zeigt Greff als "Global Partner" im weltweiten Call Center Berater Netzwerk von ICMI (Incoming Calls Management Institute) Annapolis, Maryland, USA.
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