Experte: Hanspeter Reiter
Auch Zweifel und Zaudern sind Teil der Kommunikation und zum Buchstaben Z gehören auch Zahlen, z.B. bei Größen- und Maßangaben. Wie man hier richtig kommuniziert, wird in diesem Beitrag beschrieben.
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Letzte Aktualisierung: 21.05.2012
Experte: Hanspeter Reiter
In der Kommunikation sind Worte der persönlichen Anerkennung von enormer Wichigkeit. Hier zeigt sich, wer aktiv zuhört.
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Letzte Aktualisierung: 16.03.2012
Experte: Hanspeter Reiter
Wer sich um eine bildhafte Sprache bemüht, schafft beim Empfänger Voraussetzungen, dank denen die Bemühungen auf fruchtbaren Boden fallen.
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Letzte Aktualisierung: 15.02.2012
Experte: Hanspeter Reiter
Unausgesprochene Hörerfragen sind immer wieder Bestandteil von Gesprächen. Wie man hier reagiert und den Gesprächspartner unterstützt, zeigt dieser Beitrag zum Thema Kommunikation.
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Letzte Aktualisierung: 17.01.2012
Experte: Hanspeter Reiter
Egal in welcher Funktion Sie telefonieren, immer spielt die Wahl der Worte sowie der Tonfall die große Rolle in der Kommunikation. Hier finden Sie ein paar Beispiele, wie es in Zukunft vielleicht besser gelingt.
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Letzte Aktualisierung: 14.11.2011
Experte: Hanspeter Reiter
Lassen Sie mich mit einem bad-practice-Beispiel beginnen, das ich selbst erlebt habe. Im Rahmen einer verschwundenen Jahreslieferung mit einem Kalender-Organisations-System – kam dann die finale Mail aus einem mehrere Tage andauernden Prozess ...
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Letzte Aktualisierung: 19.09.2011
Experte: Hanspeter Reiter
Mit dem Buchstaben Q beginnen viele interessante Stichwörter, die in diesem Teil der Serie beleuchtet werden.
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Letzte Aktualisierung: 11.08.2011
Experte: Hanspeter Reiter
Pausen in einem Gespräch können ein wichtiges Hilfsmittel sein, den Gesprächspartner nachdenken zu lassen. Aber auch Sie können noch einmal kurz alles bisherige Revue passieren lassen und sich auf das Neue konzentrieren.
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Letzte Aktualisierung: 13.07.2011
Experte: Hanspeter Reiter
Sender, Empfänger und Kanal dazwischen (zum Beispiel: das Telefon!), das ist die klassische Kommunikations-„Theorie“. Da hat Prof. Friedemann Schulz v. Thun ein wenig mehr heraus gefunden und die unterschiedlichen Interpretationen von Sprecher ...
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Letzte Aktualisierung: 17.06.2011
Experte: Hanspeter Reiter
Nein, keinesfalls, nie usw. sind alles Worte, die wir in unserem täglichen Sprachgebrauch verwenden. Im Kundengespräch können diese Negationen aber auch zu einer negativen Antwort führen. Machen Sie sich mit den folgenden Ausführungen bewusst, ...
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Letzte Aktualisierung: 18.04.2011
Experte: Hanspeter Reiter
Metaphern, also Sprachbilder, können den Zuhörer inspirieren, ohne dass er mühsam nachdenken muss. Wenn Sie diese geschickt einsetzen, können Sie komplexe Zusammenhänge einfach und nachvollziehbar darstellen. Auch Marktforschung kann einfach ...
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Letzte Aktualisierung: 22.03.2011
Experte: Hanspeter Reiter
Vorbereitung ist die halbe Miete, sagen ein deutsches Sprichwort und die Erfahrung. Ein Leitfaden unterstützt Ihre Kommunikation mit den unterschiedlichsten Kunden. Mehr dazu finden Sie in diesem Beitrag.
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Letzte Aktualisierung: 15.02.2011
Experte: Hanspeter Reiter
Viele Modelle zum Thema Kommunikation sind mittlerweile entwickelt worden. Trotzdem kommt es immer wieder zu Missverständnissen in der Kommunikation. Wie man es besser machen kann und Missverständnisse vermeidet, zeigt dieser Teil der Serie ...
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Letzte Aktualisierung: 18.01.2011
Experte: Hanspeter Reiter
Ja und nein, ja aber ... Es gibt viele Varianten, wie wir Ja sagen können. Über die Auswirkung in der Kommunikation und wie man es gewinnbringend einsetzen kann, darüber berichtet u.a. dieser Teil der Serie „ABC des Telefonierens“.
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Letzte Aktualisierung: 11.01.2011
Experte: Hanspeter Reiter
Wenn es ein Erfolgsgeheimnis für die Kommunikation am Telefon gibt, dann dieses an sich höchst schlichte: Führen Sie Ihr Gespräch! Das bedeutet, Sie setzen die Impulse, das Gespräch voranzubringen, den Weg zum Ziel zu gehen.
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Letzte Aktualisierung: 14.10.2010
Experte: Hanspeter Reiter
Der Buchstabe H steht für vieles. Dazu zählt auch die Kommunikation und das alte Verkäufer-Sprichwort. Hartnäckige Höflickheit hilft. Mehr zum Buchstaben H finden Sie im folgenden Beitrag.
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Letzte Aktualisierung: 21.09.2010
Experte: Hanspeter Reiter
Der Ausdruck Gesprächsführung wird hier mit einem eigenen Stichwort bedacht, weil es gerade am Telefon entscheidend für Erfolg und Ergebnis ist, als Verkäufer (Anbieter, Serviceverantwortlicher, Reklamationsbetreuer usw. usf.) die Führung des ...
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Letzte Aktualisierung: 13.08.2010
Experte: Hanspeter Reiter
Wie kriegen erfahrene Telemarketer „die Kurve“, zielgenau mit den passenden, ausgewählten Argumenten zu operieren, statt sie mit der Gießkanne zu verstreuen? Sie bedienen sich der Frage-„Technik“ und erfahren im Dialog, womit sie bei diesem ...
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Letzte Aktualisierung: 13.07.2010
Experte: Hanspeter Reiter
In der Kommunikation geht es um mehr als Worte austauschen. Kommunikation kann Gefühle vermitteln und ist gerade während eines Telefonats von besonderer Bedeutung. Mehr dazu erfahren Sie in diesem Teil von ABC des Telefonierens.
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Letzte Aktualisierung: 14.06.2010
Experte: Hanspeter Reiter
Ein echter Dialog am Telefon lässt sich auf vielen Wegen erreichen und verstärken. Sei es durch Kommunikation (Leitfaden!), Aktionsplanung (Database sorgt für richtige Ansprechpartner) oder Management (Dialer-Einsatz hilft Agent, sich auf die ...
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Letzte Aktualisierung: 18.05.2010
Experte: Hanspeter Reiter
Hier geht es um die Beziehungsebene: Ähnlich dem Small Talk in „Face-to-Face-Situationen“ gilt es, dem Gesprächspartner die Chance für ein informelles Kennenlernen zu geben. Charmante Menschen kommen gut an. So öffnet sich der Angesprochene ...
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Letzte Aktualisierung: 15.04.2010
Experte: Hanspeter Reiter
Grundlagen der Kommunikation sind Beziehungs- bzw. Sachebenen. Das WAS und noch viel mehr das WIE entscheiden beim Gegenüber, was ankommt und wie es aufgenommen wird. Mit dem Beitrag wird gezeigt, wie man über die Kommunikation am Telefon eine ...
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Letzte Aktualisierung: 12.03.2010
Experte: Hanspeter Reiter
Ein Lexikon als Arbeits-Glossar geht weit über klassische lexikalische Wissenstabellen rund um Call- und Communication-Center hinaus: Hier finden Sie nach und nach angewandtes Wissen zu den drei zentralen Aspekten von Telemarketing, nämlich ...
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Letzte Aktualisierung: 10.02.2010
Experte: Hanspeter Reiter
… und telefonieren Sie im Stehen, denn Ihre Haltung hat entscheidenden Anteil daran, wie Sie sprechen und gehört werden: Sitzen Sie gequetscht, weil Sie den Hörer mit der Hand ans Ohr halten und sich dem Monitor entgegenneigen, klingt Ihre ...
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Letzte Aktualisierung: 18.01.2010
Experte: Hanspeter Reiter
Ein Gesprächsleitfaden fürs Telefonieren wird meist linear dargestellt. Eine zweite Variante ist die Baumstruktur mit Argumenten- und Einwand-Ästen, angelehnt an die MindMap®-Methodik, die das Visuelle betont. Je nach Lerntyp kommen Sie mit ...
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Letzte Aktualisierung: 10.11.2009
Experte: Hanspeter Reiter
„Die kann mir ja viel erzählen“, denkt sich so mancher Gesprächspartner beim Verkaufs- oder auch Reklamationstelefonat. Denn klar ist: Nur wer von seinem Angebot, der Leistung seines Unternehmens überzeugt ist, kann es mit Begeisterung nach ...
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Content-Index: 20402
Letzte Aktualisierung: 07.10.2009
Experte: Hanspeter Reiter
Im Grunde ist jedes Inbound-Telefonat nutzbar, ob ein Kunde bestellt (Bestell-Hotline), Hilfe benötigt (Helpdesk) oder Informationen möchte (Info-Line), wenn Ihr Angebot überzeugend ist und zugleich auf einen aktuellen Bedarf trifft, ist der ...
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Content-Index: 20307
Letzte Aktualisierung: 21.09.2009
Experte: Hanspeter Reiter
Machen Sie mehr aus einem bereits aufgebauten Kontakt und betreiben Sie gleich mit dem Telefongespräch Ihre persönliche Marktforschung: Die nächstliegende Frage dabei ist, wie zufrieden der Anrufer sachlich und persönlich mit der Behandlung ...
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Content-Index: 20024
Letzte Aktualisierung: 10.08.2009
Experte: Hanspeter Reiter
Wenn Sie eine vergangene Konfliktsituation Revue passieren lassen, etwa eine Reklamation: Worauf haben Sie positiv reagiert – oder womit haben Sie Ihren aufgebrachten Gesprächspartner beruhigen können?
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Content-Index: 19859
Letzte Aktualisierung: 17.07.2009
Experte: Hanspeter Reiter
Immerhin etwa jedes vierte Business-Telefonat ist ein Verkaufsgespräch, so die Quintessenz von Branchenschätzungen: 70 Prozent Inbound, Marktforschung dazugerechnet, bleiben vielleicht 25 Prozent, die mehr oder weniger dem Telefonverkauf zugerechnet ...
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Content-Index: 19663
Letzte Aktualisierung: 18.06.2009
Experte: Hanspeter Reiter
„Warum nach etwas Neuem greifen, wenn die Kunden sind so nah“ verweist auf bereits vorhandene Kontakte, die einen gewaltigen Vorteil gegenüber absolut neuen („kalten“) Kontakten bieten: Sie waren mit Ihnen bereits im Gespräch und bieten also ...
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Content-Index: 19438
Letzte Aktualisierung: 14.05.2009
Experte: Hanspeter Reiter
Beim Herstellen eines Erstkontakts kommt es auf die ersten Sekunden an: „Für den ersten Eindruck gibt es kaum eine zweite Chance“. Je angenehmer Ihr Gesprächspartner Sie empfindet, je besser Sie bei ihm ankommen, desto leichter entsteht ein ...
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Content-Index: 19215
Letzte Aktualisierung: 15.04.2009
Experte: Hanspeter Reiter
Termintelefonate – ein weites Feld! Relevant für BtoB wie auch für BtoC, will der Außendienst-Kollege ein qualitativ hochwertiges Gespräch führen statt „einfach mal vorbeizukommen“. So gesehen, ist (und war) die Terminvereinbarung ein wichtiger ...
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Content-Index: 19017
Letzte Aktualisierung: 18.03.2009
Experte: Hanspeter Reiter
Beim Telefonieren sind Agenten ausschließlich auf den Hör-Sinn angewiesen, tauschen sich via auditiven Kanal aus. Das fehlende Sehen lässt sich durch eine bildreiche Sprache ersetzen – und durch visuell orientierten Wortschatz: „Wie sehen Sie ...
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Content-Index: 18737
Letzte Aktualisierung: 10.02.2009
Experte: Hanspeter Reiter
Etwa jedes vierte Business-Telefonat ist ein Verkaufsgespräch. Von den 70 Prozent Inbound, Marktforschung dazugerechnet, bleiben vielleicht 25 Prozent, die mehr oder weniger dem Telefonverkauf zugerechnet werden können. Der Erfolg dieser Outbound-Gespräche ...
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Content-Index: 18577
Letzte Aktualisierung: 16.01.2009
Experte: Hanspeter Reiter
Obwohl Hanspeter Reiter als Trainer gerne im direkten Kontakt Menschen hilft, ihre Kommunikation zu optimieren und Aktionen erfolgreicher zu machen, ist für ihn das Zwiegespräch am Telefon „passend für alle Fälle“. Über seine Wünsche und Ziele ...
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Letzte Aktualisierung: 12.12.2008
Experte: Hanspeter Reiter
„Wir sind technisch bestens ausgestattet und kombinieren Mensch & Maschine optimal“ höre ich als Antwort auf die Frage: Wie halten Sie als Callcenter-Betreiber es mit Web 2.0? Doch dieses Modewort des Internet hat nur sekundär mit Technik zu ...
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Letzte Aktualisierung: 12.12.2006
Experte: Hanspeter Reiter
„Fordern wir die Selbstbestimmung über unser Leben zurück!“ könnte als zentrale Botschaft des Autors gelten. Der Autor Christoph Keese, Chefredakteur von „Die Welt“, führt interessanterweise u.a. Callcenter als Beispiel möglicher Verantwortungsentwicklung ...
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Letzte Aktualisierung: 17.08.2006
Experte: Hanspeter Reiter
Bücher per Telefon verkaufen, in der heutigen Zeit? Nun, laut der aktuellen Untersuchung des Börsenvereins des Deutschen Buchhandels „Buchhandel in Zahlen“ erreicht fast ein Drittel aller Bücher in Deutschland ihren Leser/Nutzer auf direktem ...
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Letzte Aktualisierung: 11.08.2005
Experte: Hanspeter Reiter
Nutzen Sie externes Know-how und optimieren Sie Service, Workflow, Technik und Kommunikation, indem Sie einen Manager auf Zeit einstellen. Die Vorteile sind vielfältig und eine spätere dauerhafte Anstellung nicht ausgeschlossen.
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Letzte Aktualisierung: 14.03.2005
Hanspeter Reiter führt seit 1983 seine eigene Vertriebs-Agentur SALE Dialog Center GmbH erfolgreich. Die frühe Konzentration auf das Telefon als Kommunikations-Instrument machte ihn zu einem der erfahrensten Tele-Marketer in Deutschland. Dieses Know-how stellt er seit vielen Jahren Interessierten zur Verfügung. Er ist gefragter Fachmann bei IHK und Fachverbänden, z.B. als Prüfer. Es hat die Wellen der Telefon-Kommunikation in Deutschland seit Ende der 70-er Jahre erlebt und mitgestaltet: Zunächst das Telefon-Marketing als aktives Verkaufen. Danach in den 90-ern zusätzlich das aufsprießende Inbound-Geschäft, z.B. als Interim-Manager eines mittelständischen Service-Centers. Das erneute Hoch des Outbound-Telefon-Marketing hat er prognostiziert. Hanspeter Reiter ist Autor diverser Fachbeiträge und Fachbücher.
