Experte: Gunnar Sohn
Es gibt doch tatsächlich Social-Media-Berater, die Unternehmen den Rat erteilen, die Unberechenbarkeit des Cyberspace mit Hausordnungen in den Griff zu bekommen. Na klar.
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Letzte Aktualisierung: 15.02.2012
Experte: Gunnar Sohn
Vor fünf Jahren erreichten die Anbieter von Service-Rufnummern ihren Höhepunkt beim Anrufvolumen und bei den Umsätzen. Seitdem geht es bergab.
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Letzte Aktualisierung: 19.12.2011
Experte: Gunnar Sohn
Jeden Tag vollbringen liebwerteste Gichtlinge in Service-Unternehmen eine gute Tat. Es sind die Helden unseres Alltagslebens: Champions, Dienstleistungsakrobaten, weltweit führende Glücksbringer und Kundenversteher. Abgesichert und bewiesen ...
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Letzte Aktualisierung: 18.11.2011
Experte: Gunnar Sohn
Beim Frankfurter Expertengespräch über die vernetzte Serviceökonomie wurde deutlich, welche Wegstrecke Unternehmen in Deutschland noch zurücklegen müssen, um die richtigen Konzepte für die digitale Wirtschaft zu finden. Das berichtet der Düsseldorfer ...
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Letzte Aktualisierung: 14.11.2011
Experte: Gunnar Sohn
Die Botschaft des Dramatikers Arthur Miller in seinem 1949 erschienen Buch „Der Tod des Handlungsreisenden“ war eindeutig: Ein ehemals erfolgreicher Verkäufer hatte die Zeichen der Zeit nicht erkannt, verlor schließlich seinen Arbeitsplatz ...
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Letzte Aktualisierung: 14.10.2011
Experte: Gunnar Sohn
Wer sich als Unternehmen auf die Social-Media-Welt einlässt, sollte sich in allen Geschäftseinheiten vom Mythos der absoluten Kontrolle, Rationalität und Planbarkeit verabschieden, empfiehlt der Kölner Softwareexperte Andreas Klug.
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Letzte Aktualisierung: 13.09.2011
Experte: Gunnar Sohn
Ach wie schön waren die alten Zeiten, in denen Prozesse, Pläne, Budgets, Reklame, Kampagnen, Messen, Meetings und Marktprognosen den Arbeitsalltag von Führungskräften in Wirtschaft und Verwaltung prägten. Alles so schön überschaubar, schreibt ...
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Letzte Aktualisierung: 11.08.2011
Experte: Gunnar Sohn
Die Vernetzung in den sozialen Netzwerken macht den Kunden autonomer in seinen Kaufentscheidungen und vor allen Dingen anspruchsvoller bei Beratung und Service.
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Letzte Aktualisierung: 17.06.2011
Experte: Gunnar Sohn
Unified-Communications-Technologien spielen zurzeit vor allem bei Großunternehmen eine Rolle. Mittelständler scheuen die Investitionen und fürchten den Schulungsaufwand für die Mitarbeiter. Sie gehen davon aus, Unified Communications (UC) ist ...
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Letzte Aktualisierung: 13.05.2011
Experte: Gunnar Sohn
In der Kommunikation mit Kunden versagen sehr viele Unternehmen. So belegt eine Umfrage der Marktforscher von Ovum, die auf der Fachkonferenz G-Force in Amsterdam vorgestellt wurde, dass zwar ein großer Teil der Verbraucher unterschiedliche ...
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Letzte Aktualisierung: 13.05.2011
Experte: Gunnar Sohn
Manager müssten die Herausforderung meistern, Informationen aus vielen Quellen zu sammeln, die Wahrscheinlichkeit von Ereignissen zu errechnen und Entscheidungen zu treffen in Phasen der Ungewissheit.
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Letzte Aktualisierung: 10.02.2011
Experte: Gunnar Sohn
Nach einem Bericht der Funkschau drängt Microsoft mit dem Lync-Server-2010 auf den TK-Anlagenmarkt. Doch die ist erstaunlich gering, betrachtet man den Anlagenmarkt bis 100 Nebenstellen. So sieht sich der ITK-Anbieter Aastra durch zwei in Partnerschaft ...
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Letzte Aktualisierung: 14.01.2011
Experte: Gunnar Sohn
Die Ankündigung des Markenartiklers adidas, künftig auf Youtube und nicht mehr auf klassische Werbung zu setzen, hat in der Marketingbranche für Aufsehen gesorgt. Der Sportkonzern will einen großen Teil seines Marketingetats in soziale Netzwerke ...
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Letzte Aktualisierung: 17.12.2010
Experte: Gunnar Sohn
Mit dem Projekt „Messages“ will Facebook-Chef Mark Zuckerberg keinen E-Mail-Killer etablieren, sondern ein Imperium der Aufmerksamkeitsverteilung schaffen, berichtet der Düsseldorfer Fachdienst Service Insiders in einer Vorabmeldung. Bereits ...
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Letzte Aktualisierung: 18.11.2010
Experte: Gunnar Sohn
Der Innovationsstau in der Technologie-Branche löst sich auf, so das Fazit von Volker Smid, Vorsitzender der Hewlett-Packard-Geschäftsführung, auf der Fachkonferenz VoIP+IP Germany in Frankfurt.
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Letzte Aktualisierung: 12.11.2010
Experte: Gunnar Sohn
Weite Teile der Bevölkerung seien heute mit der Produktion und Inverkehrbringung von Ramsch und miesem Service beschäftigt, schreibt Wolf Lotter in seinem Essay zum Schwerpunktthema „Qualität“ für die Oktoberausgabe der Zeitschrift brand ei ...
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Letzte Aktualisierung: 13.10.2010
Experte: Gunnar Sohn
Der smarte, intelligente Service ist in gesättigten Märkten der bestimmende Erfolgsfaktor. Davon ist die Smart Service Initiative überzeugt, die es sich auf die Fahnen geschrieben hat, die Servicewelt für die Verbraucher zu verbessern. Dienstleistungen ...
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Letzte Aktualisierung: 04.10.2010
Experte: Gunnar Sohn
Das neue Callcenter - Herausforderungen an den Kundenservice im Zeitalter von Web 2.0 oder die Kunst des geselligen Gespräches und der Dialog mit Kunden – Experten disputieren über die Macht der „Smart Mobs“ im Servicegeschäft.
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Letzte Aktualisierung: 16.08.2010
Experte: Gunnar Sohn
Im Land der Entwickler, Ingenieure und Maschinenbauer fehlen kluge Köpfe wie Steve Jobs, die Dienste, Produkte und Design radikal an den Kunden ausrichten. „In Deutschland dominiert immer noch das alte Denken von Industrieromantikern mit einer ...
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Content-Index: 22127
Letzte Aktualisierung: 13.07.2010
Experte: Gunnar Sohn
Nach einer Umfrage der Marktforscher von Ovum sind beim Thema Multi-Channel neun von zehn Unternehmen im Kundenservice nicht vorbereitet und beherrschen nicht die Option, für Kunden über mehrere Kanäle zur Verfügung zu stehen, obgleich dies ...
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Content-Index: 21998
Letzte Aktualisierung: 11.06.2010
Experte: Gunnar Sohn
Verbraucher wünschen sich von Dienstleistern in Deutschland mehr Soforthilfeangebote im Internet. 72 Prozent der Kunden sind mit dem Informationsangebot auf den Firmenwebseiten unzufrieden. Sie kritisieren lückenhafte FAQ-Seiten sowie fehlende ...
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Letzte Aktualisierung: 16.04.2010
Experte: Gunnar Sohn
Auf der diesjährigen Computermesse CeBIT wird wieder viel von Konvergenz, Unified Communications, Web 2.0, Echtzeitkommunikation, Skype oder VoIP geredet. Experten halten es aber für notwendig, den Buzzwords, Presseschlagzeilen und PowerPoint-Folien ...
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Content-Index: 21421
Letzte Aktualisierung: 10.03.2010
Experte: Gunnar Sohn
Theo Lutz, Schüler des legendären Kybernetikers Max Bense, erarbeitete als technischer Chefredakteur zum 70-jährigen Firmenjubiläum von IBM eine bemerkenswerte Studie. Lutz versuchte, mit „Zehn mal 2010“ die IBM-Version vom Computing im Jahre ...
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Letzte Aktualisierung: 10.02.2010
Experte: Gunnar Sohn
„Die Callcenter-Branche bewegt sich zurzeit im Kreis“ - und das mit den berühmten schwarzen Schafen abzutun, ist nach der festen Überzeugung von Gunnar Sohn nicht glaubwürdig. Über seine Wünsche und Ziele sprach er mit Call-Center-Experts.
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Content-Index: 21208
Letzte Aktualisierung: 09.02.2010
Experte: Gunnar Sohn
Auf dem Fachkongress VOICE Days plus in Nürnberg kritisierte Professor Wolfgang Wahlster, Chef des Deutschen Forschungszentrums für Künstliche Intelligenz (DFKI), eine Vielzahl von veralteten Sprachcomputern, die noch im telefonischen Kundenservice ...
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Letzte Aktualisierung: 10.11.2009
Experte: Gunnar Sohn
Callcenter-Attacken hat wohl schon jeder Verbraucher erlebt. Mit neuer Technologie könnte alles noch schlimmer werden. Gunnar Sohn von NeueNachricht sprach mit dem Juristen Michael Siegert darüber, ob die neuen Rechtsregeln ausreichen, den ...
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Letzte Aktualisierung: 12.10.2009
Experte: Gunnar Sohn
Der Arbeitssoziologe Günter Voß von der TU-Chemnitz hat ausgerechnet, dass IKEA-Kunden beim Aufbau der rund 30 Millionen verkauften Billy-Regale satte 15 Millionen Arbeitsstunden aufgewendet haben. Voß legt für das Zusammensetzen der 12 Teile, ...
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Letzte Aktualisierung: 16.09.2009
Experte: Gunnar Sohn
Anders als in den vergangenen Jahren, in denen auch qualitativ hochwertige Suchdienste wie Ask.com beharrlich ignoriert wurden, scheint die Bereitschaft zu wachsen, sich bei Suchmaschinen auf etwas Neues einzulassen.
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Letzte Aktualisierung: 17.08.2009
Experte: Gunnar Sohn
Callcenter wurden in der Vergangenheit nach der industriekapitalistischen Logik auf Effizienz getrimmt nach dem Motto „One size fits all“. Eine sehr kurzsichtige Geschäftspolitik.
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Content-Index: 19849
Letzte Aktualisierung: 14.07.2009
Experte: Gunnar Sohn
Laut einer Berlecon-Studie, die im Auftrag der Firmen Aastra, Cisco und Damovo erstellt wurde, setzt sich der Großteil der Führungskräfte für Informationstechnologie und Telekommunikation (ITK) in deutschen Unternehmen bereits mit „Unified ...
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Content-Index: 19648
Letzte Aktualisierung: 17.06.2009
Experte: Gunnar Sohn
Mehr Sicherheit, geringere Kosten, schnellere Abfertigung: Von biometrischen Passkontrollen erhoffen sich Flughäfen und IT-Konzerne gute Geschäfte. Das berichtet die Financial Times Deuschland (FTD). Ein Scanner für den Reisepass, einer für ...
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Content-Index: 19431
Letzte Aktualisierung: 13.05.2009
Experte: Gunnar Sohn
Bill Price, Autor des Buches „The Best Service is No Service“, fordert von Unternehmen einen Paradigmenwechsel in der Kundenkommunikation. „Man sollte vor allen Dingen „dumme Kontakte“ vermeiden. Sie sind für das Unternehmen schädlich und für ...
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Content-Index: 18991
Letzte Aktualisierung: 13.03.2009
Experte: Gunnar Sohn
Der Schlüsselbegriff für eigene Programm-Manager heißt Web 3.0. Gemeint ist ein Verfahren, das die Bedürfnisse der Nutzer erfasst, etwa aufgrund des Klickverhaltens. „So bietet der Onlinebuchhändler Amazon den Kunden jeweils eine maschinell ...
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Content-Index: 18734
Letzte Aktualisierung: 10.02.2009
Experte: Gunnar Sohn
Betrachtet man unter der Prämisse der Konvergenz die IT- und die TK-Branche als einen einzigen Sektor, lassen sich in mittlerweile rund 40 Jahren deutliche Veränderungen erkennen, sowohl auf der Herstellerseite und im Handel als auch bei den ...
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Content-Index: 18533
Letzte Aktualisierung: 13.01.2009
Experte: Gunnar Sohn
Davon träumt jeder Kunde: Kurz bevor die Garantiezeit seiner Fertigungsanlage abläuft, meldet sich die Serviceabteilung des Herstellers. Man möchte die Anlage überprüfen, gegebenenfalls vorsorglich Teile austauschen und so sicherstellen, dass ...
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Letzte Aktualisierung: 12.12.2008
Experte: Gunnar Sohn
Das Wuchern von Karten und Identitäten ist lästig und widersinnig, wenn man mehrere Karten ziehen muss, um einen einzigen Prozess durchzuführen, etwa beim Bezahlen im Geschäft mit Kundenkarte und Kreditkarte. „Das Kartenhaus der tausend Egos" ...
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Letzte Aktualisierung: 17.09.2008
Experte: Gunnar Sohn
Bürgerfreundlichkeit und Servicequalität schreiben sie sich gerne auf die Fahnen, die deutschen Kommunen, Landes- und Bundesbehörden. Ruft man jedoch mit einem konkreten Anliegen an, beginnt oft schon in der Telefonzentrale die Tour de Farce. ...
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Content-Index: 17554
Letzte Aktualisierung: 13.08.2008
Experte: Gunnar Sohn
Kundentreue, so eine alte Marketingbinsenwahrheit, ist die Basis für Rentabilität: „In zahlreichen Branchen führt eine höhere Kundenbindungsrate von nur fünf Prozent zu Gewinnsteigerungen von 25 bis 100 Prozent“, weiß der amerikanische Managementexperte ...
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Content-Index: 17377
Letzte Aktualisierung: 18.07.2008
Experte: Gunnar Sohn
Wer sich neu einkleiden will, fühlt sich von den 08/15-Fussgängerzonen vieler Städte eher abgeschreckt. Zu viele Geschäfte, eine zu große Auswahl, zahllose Warteschlangen, mickrige Umkleidekabinen und aggressives Verkaufspersonal sind keine ...
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Content-Index: 17150
Letzte Aktualisierung: 13.06.2008
Experte: Gunnar Sohn
Angesichts eines sich verschärfenden Wettbewerbs im Telefonmarketing gewinnt Sprachautomatisierung eine immer größere Bedeutung. Die gezielte Vorqualifizierung von Kundenwünschen, die Möglichkeiten der personalisierten Dialogführung und die ...
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Letzte Aktualisierung: 09.05.2008
Experte: Gunnar Sohn
Über die Hälfte der Deutschen hat einer Forsa-Umfrage zufolge schon einmal die Homepage der eigenen Stadt- oder Gemeindeverwaltung genutzt. 44 Prozent davon haben spezielle Informationen benötigt, 15 Prozent waren zum Download von Dokumenten ...
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Content-Index: 16757
Letzte Aktualisierung: 11.04.2008
Experte: Gunnar Sohn
An Callcentern und dem Einsatz von Sprachcomputern führt für viele Unternehmen kein Weg mehr vorbei. Wettbewerbsdruck, der Zwang zur Service-Automatisierung und der Preisverfall in der Telekommunikation tragen hierzu einen großen Teil bei. ...
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Content-Index: 16598
Letzte Aktualisierung: 18.03.2008
Experte: Gunnar Sohn
Der globale Wettbewerbsdruck im Finanzwesen führt Banken zu Konzepten im Kundenservice. So managen 95 Prozent der finnischen Geldhäuser ihre Kundenkontakte mittlerweile über Selfservice. „Die Selbstbedienungsangebote der Banken in Finnland ...
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Content-Index: 16400
Letzte Aktualisierung: 12.02.2008
Experte: Gunnar Sohn
Die Berufung von Staatsekretär Hans Bernhard Beus zum Bundesbeauftragten für Informationstechnik (BfIT) ist in der IT-Branche auf Kritik gestoßen.
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Content-Index: 15431
Letzte Aktualisierung: 16.01.2008
Experte: Gunnar Sohn
Der von Tim O’Reilly geprägte Begriff Web 2.0 hat sich zum Inbegriff des neuen Internetbooms entwickelt. Nun arbeitet man an Konzepten für eine Weiterentwicklung.
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Content-Index: 16195
Letzte Aktualisierung: 13.12.2007
Experte: Gunnar Sohn
Für die Einwohner von Rostock wird der Gang in die Amtsstube in Zukunft via Computer möglich sein. Das spart Zeit, Geld und in vielen Fällen auch Nerven. In Kooperation mit der Hansestadt haben Forscher vom Zentrum für Grafische Datenverarbeitung ...
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Content-Index: 16000
Letzte Aktualisierung: 14.11.2007
Experte: Gunnar Sohn
Seit dem Frühjahr beherrscht eine Allianz aus Verbraucherschutzverbänden, Bundesministerien und dem Enthüllungsjournalisten Günther Wallraff die Medien mit harten Anschuldigungen gegenüber der Callcenter-Branche sowie mit politischen Forderungen, ...
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Content-Index: 15991
Letzte Aktualisierung: 13.11.2007
Experte: Gunnar Sohn
Technologien für die Spracherkennung zählen zu den aufstrebenden Branchen weltweit. Nach einer Datamonitor-Studie werden die Umsätze mit entsprechenden Techniken im laufenden Jahr um 22 Prozent auf 2,3 Milliarden Dollar klettern. In Deutschland ...
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Content-Index: 15802
Letzte Aktualisierung: 17.10.2007
Experte: Gunnar Sohn
Einige Unternehmen werben offensiv damit, dass sie sich für den Kunden nicht besonders interessieren und ihn ausschließlich über sogenannte Tiefpreise ködern wollen. Doch diese Rechnung geht meist nicht auf, so das Fachmagazin acquisa. Service ...
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Content-Index: 15619
Letzte Aktualisierung: 11.09.2007
Experte: Gunnar Sohn
Die Medizin profitiert bereits heute enorm von den Entwicklungen in der IT-Branche. Gerade der Einsatz neuer Techniken zur Spracherkennung, so geht aus einer aktuellen Fazit-Studie hervor, wird die Qualität der Behandlung des Patienten im OP-Saal ...
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Content-Index: 15395
Letzte Aktualisierung: 22.08.2007
Experte: Gunnar Sohn
Seit gut einem Jahr ist die sprachgesteuerte Fahrplanauskunft als Bestandteil der elektronischen Fahrplanauskunft EFA in Betrieb. Dort gibt es unter der Telefonnummer 089-41 42 43 Informationen zu allen 4500 MVV-Haltestellen, 2500 Sehenswürdigkeiten ...
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Content-Index: 15262
Letzte Aktualisierung: 16.07.2007
Experte: Gunnar Sohn
Diktieren statt tippen, befehlen statt mit der Maus zu klicken: Spracherkennung soll nach einem Bericht der Schweizer Zeitung „Tagesanzeiger“ den Umgang mit Computern erleichtern.
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Content-Index: 15090
Letzte Aktualisierung: 14.06.2007
Experte: Gunnar Sohn
Bald könnte man in Callcentern nur noch mit Maschinen sprechen. Das berichtet die Financial Times Deutschland. Mittlerweile betreibe eine ganze Reihe von Internetportalen sogenannte Chatbots-Roboter, mit denen man Gespräche führen kann. „Weltweit ...
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Content-Index: 14873
Letzte Aktualisierung: 11.05.2007
Experte: Gunnar Sohn
Die Integration der automatischen Spracherkennung in die sogenannten Backendsysteme von Unternehmen wird immer wichtiger: Für Callcenter eröffnen sich dabei nach Expertenmeinung interessante und neue Geschäftsfelder: „Durch eine intelligente ...
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Content-Index: 14624
Letzte Aktualisierung: 12.04.2007
Experte: Gunnar Sohn
Sound Branding, Corporate Voice und Acoustic-CI sind die neuen Buzz-Worte der Werbebranche, und sie elektrisieren auch die Industrie für Sprachautomatisierung. „Klassische Werbung wird von Konsumenten immer weniger wahrgenommen, weil sie sich ...
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Content-Index: 14086
Letzte Aktualisierung: 07.02.2007
Experte: Gunnar Sohn
Mit „mainziel mobil“, dem neuen Telefonservice des Straßenverkehrsamtes in Frankfurt am Main, der gemeinsam mit dem Sprachportal-Spezialisten CreaLog http://www.crealog.de realisiert wurde, will man Autofahrern die Parkplatzsuche erleichtern. ...
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Content-Index: 13902
Letzte Aktualisierung: 19.01.2007
Experte: Gunnar Sohn
Die Fortschritte bei der Technik beflügeln nach einem Bericht des Bonner Fachdienstes „Trendletter“ das Telefonmarketing: „Bislang gilt in Callcentern: aus den Ohren, aus dem Sinn. Vorschläge oder Beschwerden der Kunden bleiben so meist ungenutzt. ...
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Content-Index: 4235
Letzte Aktualisierung: 11.12.2006
Experte: Gunnar Sohn
Was macht erfolgreiche Unternehmen aus? Erstens, sie bieten etwas, was der Kunde in dieser Form woanders nicht bekommt. Zweitens, sie sind auch erreichbar. Und zwar den Kundenbedürfnissen folgend rund um die Uhr. „Was nützen die Online- und ...
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Content-Index: 4167
Letzte Aktualisierung: 15.11.2006
Experte: Gunnar Sohn
Das jüngste Urteil des Bundesgerichtshofes (BGH) über Anrufe von Headhuntern am Arbeitsplatz hat nach Expertenmeinung auch positive Auswirkungen auf das Telefonmarketing bei Geschäftskunden, berichtet der Branchendienst „Der Versandhausberater" ...
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Content-Index: 4123
Letzte Aktualisierung: 13.10.2006
Experte: Gunnar Sohn
Ende des Jahres werden die 0190-Service-Rufnummern in Deutschland eingestellt. An ihre Stelle treten die 0900-Gassen. Seit etwa einem Jahr können die Anbieter von Mehrwertdiensten und Netzbetreiber die Zuteilung von Nummern-Kontingenten bei ...
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Content-Index: 3430
Letzte Aktualisierung: 08.09.2005
Experte: Gunnar Sohn
Die große Herausforderung bei Mensch-Maschine-Projekten besteht nach Ansicht des VoiceObjects-Managers Tom Houwing nicht mehr in der Auswahl der Technik. Auch die Frage, wie man eine Datenbank ordentlich aufsetzt, strukturiert und programmiert, ...
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Content-Index: 3428
Letzte Aktualisierung: 08.09.2005
Gunnar Sohn geboren in Berlin ist Diplom-Volkswirt, Wirtschaftspublizist, Medienberater und Chefredakteur des Onlinemagazins NeueNachricht ne-na.de. Er war u.a. wissenschaftlicher Mitarbeiter der Konrad-Adenauer-Stiftung und des Instituts für Demoskopie Allensbach (Bonner Büro) sowie Leiter der Unternehmenskommunikation bei o.tel.o
