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Experte

Herr Günter Greff

Günter Greff Günter Greff gründete 1980 mit der TAS Telemarketing sein erstes Telemarketingunternehmen. Es folgten weitere Trainings- und Consultingunternehmen für Vertrieb und Kundenservice + E-Learning. Günter Greff ist Bestsellerautor („Telefonverkauf mit noch mehr Power“) und gefragter Vortragsredner. Er ist außerdem Herausgeber des Branchendienstes www.Call-Center-Experts.de. Heute lebt Günter Greff in Perinaldo, Ligurien und betreibt dort das kleine, feine Hotel La Riana (www.hotellariana.com). Hier treffen sich Experten aus Marketing, Vertrieb und Kundenservice und hier schreibt er auch seine Bücher.
E-Mail: PersPower@aol.com
Internet: http://www.ggreff.de

Beiträge:

Experte: Günter Greff
Ich mache es kurz, liebe Kolleginnen und Kollegen. Dies ist die letzte Ausgabe, die ich als Herausgeber verantworte. Ab Februar übernimmt meine langjährige Kollegin aus dem Schimmel Media Verlag, Daniela Baumann, diese Aufgabe.  [mehr]
Letzte Aktualisierung: 18.01.2016
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Experte: Günter Greff
Günter Geff im Selbstgespräch über seine Anfänge und wie er seine Zukunft sieht.  [mehr]
Letzte Aktualisierung: 18.01.2016
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Experte: Günter Greff
Der Leipziger Staatsrechtler Prof. Dr. jur. Christoph Degenhart hat im Auftrag des Call Center Verbandes eine Studie zum geplanten Sonntagsarbeitsverbot vorgelegt. Bravo, liebe Kollegen vom CCV. Da habt ihr schnell und richtig gut gehandelt ...  [mehr]
Letzte Aktualisierung: 09.12.2015
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Experte: Günter Greff
Wahrheit oder Lüge? Alle reden von Social Media und vergessen dabei, die Kunden anzurufen. Daran musste ich denken, als ich das Interview mit Herrn Pelzl vorbereitete. So richtig gern haben die meisten Verkäufer noch nie ihre Kunden angerufen. ...  [mehr]
Letzte Aktualisierung: 16.11.2015
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Experte: Günter Greff
Als die Callcenter-Dienstleistungsbranche in den 90er-Jahren in Deutschland zum Höhenflug ansetzte, ging es vor allem um eines bei den Auftraggebern: Kosten zu senken. Heute entwickeln sich Callcenter-Dienstleister zu strategischen Partnern ...  [mehr]
Letzte Aktualisierung: 16.11.2015
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Experte: Günter Greff
Die Treue Ihrer Kunden, die Wahrnehmung Ihrer Marke und auch die Unterscheidung zum Wettbewerb liegen in den Händen Ihrer Mitarbeiter, die im direkten Kontakt mit Ihren Kunden stehen. Darum ist es heute wichtiger denn je, die besten Kundendienstmitarbeiter ...  [mehr]
Letzte Aktualisierung: 13.10.2015
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Experte: Günter Greff
Vor vielen Jahren, als Detroit noch die Autostadt Nr. 1 in der Welt war, wurde in Detroit beim Automobilhersteller Ford ein langjähriger Mitarbeiter aus der Produktion in den Ruhestand verabschiedet. Man hatte eine Abschiedsfeier mit anschließendem ...  [mehr]
Letzte Aktualisierung: 12.10.2015
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Experte: Günter Greff
Apple war immer das besonders positive Beispiel, wenn es um den Kundenservice ging. Jetzt ist das einstige Vorzeigeunternehmen auf Platz 25 im Kundenservice-Ranking zu finden. Im aktuellen Quartalsreport von StellaService (bezogen auf die USA) ...  [mehr]
Letzte Aktualisierung: 15.09.2015
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Experte: Günter Greff
Sie ist da, die neue Studie „Freizeit Monitor 2015“. Wie jedes Jahr untersucht Prof. Dr. Reinhardt, was die Deutschen in ihrer Freizeit am liebsten machen. Seit vielen Jahren untersucht das Institut für Zukunftsfragen (früher BAT-Institut) ...  [mehr]
Letzte Aktualisierung: 15.09.2015
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Experte: Günter Greff
„Gier nach Vertrauen“ ist die Überschrift des Editorials von Marc Winkelmann, Chefredakteur des neuen Wirtschaftsmagazins „enorm“ in der aktuellen Ausgabe. „Ehrlichkeit und Vertrauen“, unter diesem Eindruck habe ich dann auch die eingegangenen ...  [mehr]
Letzte Aktualisierung: 12.08.2015
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Experte: Günter Greff
Vor einem Jahr hat der Künstler Ralf Kopp 54.000 Ein-Cent-Münzen auf den Fußweg neben der Frankfurter Katharinenkirche gelegt. Nicht willkürlich, nicht auf einen Haufen, sondern als Buchstaben zu einem Wort gelegt. Das Wort hieß „Vertrauen“. ...  [mehr]
Letzte Aktualisierung: 12.08.2015
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Experte: Günter Greff
Es ist sehr heiß in dieser Zeit in Deutschlands Callcentern. Über 40 Grad Celsius zeigen die Thermometer in Deutschland an, während ich diese Zeilen schreibe. Die heiße Sommerzeit war schon immer für die Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter eine ...  [mehr]
Letzte Aktualisierung: 13.07.2015
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Experte: Günter Greff
Lange Warteschleifen sind Frustfaktor Nummer eins! Das ist jedenfalls das Ergebnis von LogMeIn und dem Marktforschungsinstitut Ovum. Und jeder von uns wird dieses Ergebnis wahrscheinlich aus eigener Erfahrung bestätigen: 84 Prozent der Anrufer ...  [mehr]
Letzte Aktualisierung: 12.06.2015
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Experte: Günter Greff
Mit dieser Ausgabe beginnen wir mit einer neuen Serie. Sie heißt „Kreatives Telemarketing“. Zugegeben, das heutige Beispiel „Wie das schwäbische Unternehmen Missel mit qualifiziertem Telemarketing die Nachfrage nach Systemdämmungen steigert ...  [mehr]
Letzte Aktualisierung: 22.05.2015
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Experte: Günter Greff
In Sachen Körperschall-Systemdämmungen kann man Missel zu Recht als Pionier bezeichnen. Missel hat bereits Anfang der 80er-Jahre Produkte angeboten, die konsequent ein Ziel verfolgten: Heizungs- und Sanitärrohrleitungen so zu dämmen, dass auch ...  [mehr]
Letzte Aktualisierung: 21.05.2015
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Experte: Günter Greff
Das Unternehmernetzwerk XING hat gerade in Zusammenarbeit mit dem Statistikportal Statista den „Kompass Neue Arbeitswelt – Die große XING Arbeitnehmerstudie 2015“ veröffentlicht. Wir von Call-Center-Experts.de haben aus der Studie die relevanten ...  [mehr]
Letzte Aktualisierung: 19.05.2015
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Experte: Günter Greff
Sie waren in den letzten Jahren immer eine Art Innovationstreiber, wenn es um den Einsatz neuer Technologien, wie Telekommunikationslösungen oder neue EDV und innovative Software ging. Kein Thema wurde ausgelassen, von CRM bis Big Data reicht ...  [mehr]
Letzte Aktualisierung: 22.04.2015
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Experte: Günter Greff
„Sprechen“, „kundenorientiertes Sprechen“, ist immer noch das Kommunikationswerkzeug der Callcenter-Mitarbeiter. Doch das viele Sprechen, insbesondere wenn die Gespräche ähnlich oder mehr oder weniger gleich verlaufen, birgt eine große Gefahr: ...  [mehr]
Letzte Aktualisierung: 22.04.2015
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Experte: Günter Greff
Sie ist wieder Geschichte, die CCW 2015 in Berlin. Eine der weltgrößten und bedeutendsten Kongressmessen unserer Branche glänzte mit einem Besucherrekord. Und ich war dieses Jahr nicht dabei. Dummerweise habe ich bereits Mitte letzten Jahres ...  [mehr]
Letzte Aktualisierung: 16.03.2015
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Experte: Günter Greff
Die beiden großen Dienstleister SNT Deutschland und Avocis erhalten neue Eigentümer. Das britische Unternehmen Capita, das bereits vor einigen Monaten den Münchner Callcenter-Dienstleister Tricontes sowie die Düsseldorfer Unternehmensberatung ...  [mehr]
Letzte Aktualisierung: 16.02.2015
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Experte: Günter Greff
Wie jedes Jahr im Januar berichten Callcenter-Experten über die Veränderungen und Innovationen, die Sie für die Callcenter-Industrie in diesem Jahr erwarten.  [mehr]
Letzte Aktualisierung: 12.01.2015
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Experte: Günter Greff
Stimme, Sprechgeschwindigkeit, Wortwahl und Rhetorik – hier bleibt alles beim Alten. Oder doch nicht?  [mehr]
Letzte Aktualisierung: 10.12.2014
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Experte: Günter Greff
Das Bundesverwaltungsgericht entschied, dass Beschäftigte in Hessen an Sonntagen in Videotheken, Bibliotheken, Callcentern und Lotto-Gesellschaften nicht mehr arbeiten müssen.  [mehr]
Letzte Aktualisierung: 09.12.2014
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Experte: Günter Greff
Telemarketing und Telefonservice heute: Bestellannahme, Auskunftsdienste 1 usw. sind out, Reklamationen, Auskunftsdienste 2, Kundenrückgewinnung, Aufwecken von Schlummerkunden usw. sind in.  [mehr]
Letzte Aktualisierung: 11.11.2014
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Experte: Günter Greff
Sind Amazon, Starbucks und Co. ausgezeichnete Unternehmen? Je nach Interessenslage pendeln die Meinungen wahrscheinlich zwischen „Ja“ (Kunden) und „Nein“ (Gewerkschaften und, je nachdem, Aktionäre).  [mehr]
Letzte Aktualisierung: 11.11.2014
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Experte: Günter Greff
Dieses leicht abgeänderte Zitat von John F. Kennedy gilt heute mehr denn je auch für die Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter in den Callcentern.  [mehr]
Letzte Aktualisierung: 15.10.2014
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Experte: Günter Greff
Das mit der Hilfe für den Kunden, damit er Sie anruft, ist in der heutigen Social-Media-Zeit so eine Sache. Denn wenn man den Interessenten und Kunden aus Kostengründen keine Telefonnummer mehr anbietet, dann kann er so einfach gar nicht an ...  [mehr]
Letzte Aktualisierung: 15.10.2014
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Experte: Günter Greff
Mit allen Mitteln und Medien versuchen heute Unternehmen ihren Interessenten und Kunden Marketing-, Vertriebs– und Servicebotschaften in die Köpfe zu hämmern. Unified Messaging heißt eine der Techniken, mit denen das möglich sein soll. Damit ...  [mehr]
Letzte Aktualisierung: 19.09.2014
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Experte: Günter Greff
Die Zeiten der „Nettokontakte“ mit der Abrechnung und Entlohnung nach „Gesprächssekunden“ ist vorbei. Galt vor Kurzem (und bei manchen Firmen leider noch heute) beim Telefonverkauf noch Masse, Masse, Masse, so gilt heute bei modernen und intelligenten ...  [mehr]
Letzte Aktualisierung: 17.09.2014
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Experte: Günter Greff
„Keine langen Sätze sprechen und Schachtelsätze vermeiden, keine oder nur sehr wenige Fremdworte verwenden, kein Fachchinesisch und nicht in Anglizismen sprechen…“  [mehr]
Letzte Aktualisierung: 17.09.2014
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Experte: Günter Greff
Sind ihre Kunden in erster Linie Privatleute? Dann ist sicher Facebook die richtige Informationsplattform. Und wenn Sie im B2B Bereich verkaufen ist in Deutschland, Österreich und der Schweiz Xing das richtige Informationssystem.  [mehr]
Letzte Aktualisierung: 18.08.2014
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Experte: Günter Greff
Langsam aber stetig verschwindet der Begriff „Call“ und wandelt sich in ein einfaches „C“. Denn das „C“ kann man vielfältiger interpretieren. Natürlich weiterhin als „Call“ und auch als „Contact“ oder auch als „Communication“. Oder anders gesagt, ...  [mehr]
Letzte Aktualisierung: 18.08.2014
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Experte: Günter Greff
Nicht ohne Grund haben wir diesem Thema in der Juli-Ausgabe unseres Newsletters eine breiten Raum gewidmet. Es stellt sich die Frage: Können die Dienstleister mit ihrem jetzigen Wissen und ihren Strukturen überhaupt die Komplexität und Vielfalt ...  [mehr]
Letzte Aktualisierung: 10.07.2014
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Experte: Günter Greff
Einerseits, es stimmt, die Anzahl der Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter in Callcentern stagniert oder geht sogar zurück. Deshalb beerdigen viele Marketingexperten heute bereits Telemarketing und Telefonservice und damit die Callcenter.  [mehr]
Letzte Aktualisierung: 12.06.2014
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Experte: Günter Greff
Es ist schon erstaunlich, was da zurzeit in Deutschland geschieht. Deutschlands Industriefirmen erfinden sich neu und machen sich fit für die Industrie 4.0. In Stundenabständen berichten die Nachrichtensender, was Siemens, Bilfinger + Berger ...  [mehr]
Letzte Aktualisierung: 13.05.2014
 
Experte: Günter Greff
Just in diesem Augenblick, es ist der 7. April, 18.37 Uhr, habe ich ein Telefongespräch beendet. Eine nette, höfliche Dame hat angerufen und nachgefragt, ob ich das Angebot ihrer Firma erhalten hätte. „Wo haben Sie das denn hingeschickt und ...  [mehr]
Letzte Aktualisierung: 14.04.2014
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Experte: Günter Greff
Nein, ich war dieses Jahr nicht in Berlin. Ja, ich bin natürlich sehr interessiert, wie die Kolleginnen und Kollegen die diesjährige CCW wahrgenommen haben. Und natürlich der Veranstalter Management Circle. Mit Jutta Wolf, Mitglied der Geschäftsleitung ...  [mehr]
Letzte Aktualisierung: 13.03.2014
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Experte: Günter Greff
Mit einem Teilnehmerplus ist die CCW 2014 am 20. Februar in Berlin zu Ende gegangen. Rund 7600 Besucher informierten sich im Berliner Estrel Convention Center über Dienstleistungen, Produkte und Strategien für moderne Kommunikations- und Se ...  [mehr]
Letzte Aktualisierung: 13.03.2014
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Experte: Günter Greff
Als ich Anfang der 80er Jahre mit Telemarketing begann und die TAS Telemarketing (damals bedeutete TAS noch Telefon-Akquisitions-Service) gründete, gab es nur das sogenannte aktive Telemarketing oder Outbound-Telemarketing. Horst Blum publizierte ...  [mehr]
Letzte Aktualisierung: 13.02.2014
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Experte: Günter Greff
Ich bin sicher: Auch auf der diesjährigen CCW in Berlin wird wieder diskutiert, wie sich denn die Kundenkommunikation entwickeln wird und welche Rolle die Callcenter im Zeitalter von Social Media dabei spielen werden.  [mehr]
Letzte Aktualisierung: 13.02.2014
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Experte: Günter Greff
Jedes Jahr, wenn ich mit Callcenter-Experten über die Zukunft und die Trends unserer Branche spreche, bedeutet das, in die berühmte Glaskugel zu schauen. Auch dieses Jahr haben die Kolleginnen und Kollegen aus unterschiedlichen Blickwinkeln ...  [mehr]
Letzte Aktualisierung: 15.01.2014
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Experte: Günter Greff
Während ich für Sie mein letztes Editorial in diesem Jahr schreibe, kommt über den Ticker des Nachrichtensenders n-tv die Meldung „Walter Teleservices trennt sich von 500 Mitarbeitern“. Vorauszusehen war das ja nach all den Nachrichten über ...  [mehr]
Letzte Aktualisierung: 12.12.2013
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Experte: Günter Greff
Zugegeben, es hat sehr lange gedauert, bis ich mich zum GABAL Herbst-Impulstag am 26. Oktober in Mainz angemeldet habe. Und wenn unser Autor von Call-Center-Experts, Hanspeter Reiter, Sprecher des GABAL-Vorstandes, da nicht ein bisschen nachgeholfen ...  [mehr]
Letzte Aktualisierung: 12.11.2013
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Experte: Günter Greff
Es gibt einen neuen Button beim neuen Kindle HDX – den „Mayday-Button“. Wenn man da draufdrückt, wird man direkt mit einem Amazon-Callcenter verbunden und kann, man höre und staune, direkt ein Videotelefonat mit einer Callcenter-Agentin oder ...  [mehr]
Letzte Aktualisierung: 10.10.2013
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Experte: Günter Greff
„Image bezeichnet das innere Gesamt- und Stimmungsbild bzw. den Gesamteindruck, den eine Mehrzahl von Menschen von einem Meinungsgegenstand hat (z.B. von einer Person oder Personengruppe, von einer Organisation, von einer Stadt oder Ortschaft, ...  [mehr]
Letzte Aktualisierung: 12.09.2013
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Experte: Günter Greff
„Zielgruppenbesitz ist wichtiger als Produktionsmittelbesitz“, sagt der Vater der EKS-Erfolgsstrategie Wolfgang Mewes. Für uns in der Callcenter-Branche bedeutet das: Was nutzen uns die beste Technik und die besten Mitarbeiter, wenn wir keine ...  [mehr]
Letzte Aktualisierung: 19.08.2013
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Experte: Günter Greff
Die Meldungen in der Presse in den letzten Tagen verheißen nichts Gutes für die Callcenter-Industrie, insbesondere für die Outsourcing-Unternehmen. Die Nummer zwei dieser Branche, Walter Services, flüchtet vor der drohenden Insolvenz unter ...  [mehr]
Letzte Aktualisierung: 19.08.2013
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Experte: Günter Greff
Empfehlungen von intelliresponse, übersetzt und interpretiert von Günter Greff  [mehr]
Letzte Aktualisierung: 19.08.2013
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Experte: Günter Greff
Vernetzung und Know-how-Sharing, das sind gerade heute Themen, über die diskutiert wird. Und ein orientalisches Sprichwort sagt: „Wer allein arbeitet, addiert, wer zusammen arbeitet, multipliziert. Deshalb sind Kooperationen für den Erfolg ...  [mehr]
Letzte Aktualisierung: 11.07.2013
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Experte: Günter Greff
Das sind einige der Themen in dieser Ausgabe unseres Newsletters. Keine Frage, die NSA-Aktionen (und wahrscheinlich ähnliche Aktionen anderer Geheimdienste) greifen direkt unser Kerngeschäft an. Das Schlimme dabei: Wir sind hilflos, wehrlos, ...  [mehr]
Letzte Aktualisierung: 11.07.2013
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Experte: Günter Greff
„Spiegel Online“ berichtet unter der Überschrift „NSA überwacht 500 Millionen Verbindungen in Deutschland“, dass der US-Geheimdienst jeden Monat rund eine halbe Milliarde Telefonate, Mails und SMS abhört bzw. auswertet. Laut einer internen ...  [mehr]
Letzte Aktualisierung: 11.07.2013
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Experte: Günter Greff
Warum ist Innovation im Callcenter-Management Ihre strategische Daueraufgabe? In der letzten Ausgabe haben wir darüber gesprochen, warum die brennendsten Probleme Ihrer Kunden für Ihren Erfolg so wichtig sind. In Phase 5 geht es darum, wie ...  [mehr]
Letzte Aktualisierung: 12.06.2013
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Experte: Günter Greff
Als ich die Thesen von Irwin Lazar gelesen hatte, war ich einfach begeistert und für mich ist klar: So wird im Großen und Ganzen die Kundenkommunikation der Zukunft in den nächsten ein bis zwei Jahren aussehen. Klar ist mir auch geworden: Die ...  [mehr]
Letzte Aktualisierung: 12.06.2013
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Experte: Günter Greff
In der Phase 4, geht es darum, die brennendsten Probleme Ihrer Interessenten und Kunden im Kundenservice, Vertrieb und Marketing herauszufinden.  [mehr]
Letzte Aktualisierung: 14.05.2013
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Experte: Günter Greff
Es könnte so sein, wenn man als Beispiel die Touristikbranche sieht, die der Unternehmensberater Peter Höfl per Mystery-Calls exemplarisch unter die Lupe genommen hat.  [mehr]
Letzte Aktualisierung: 10.05.2013
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Experte: Günter Greff
In den vorangegangenen Beiträgen haben wir darüber gesprochen, wie Sie Ihre erfolgversprechenden Geschäftsfelder finden. Heute in Phase 3 geht es um die Konzentration auf die richtigen Zielgruppen.  [mehr]
Letzte Aktualisierung: 11.04.2013
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Experte: Günter Greff
Kein Zweifel, ob Car-Sharing, Food-Sharing, Apartment-Sharing – Sharing ist IN. Auch die Idee vom Know-how Sharing ist nicht neu.  [mehr]
Letzte Aktualisierung: 11.04.2013
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Experte: Günter Greff
Die Verleihung des CAt-Award fand dieses Mal wieder in einer eigenen Veranstaltung statt.  [mehr]
Letzte Aktualisierung: 14.03.2013
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Experte: Günter Greff
Irgendwie war einiges anders in diesem Jahr auf der CCW (vormals CallCenterWorld) im Estrel Hotel in Berlin. Und damit meine ich nicht nur einige zusätzliche Ideen, die sich der Veranstalter Management Circle hat einfallen lassen.  [mehr]
Letzte Aktualisierung: 14.03.2013
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Experte: Günter Greff
Vincent Vanden Bossche, President von ECCCO (European Confederation of Contact Centre Organisations) und Frank Verkinderen (Managing Director, Mass bvba) präsentierten die Ergebnisse einer brandneuen europäischen Branche. Hier die wichtigsten ...  [mehr]
Letzte Aktualisierung: 14.03.2013
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Experte: Günter Greff
Bei Anruf Niedriglohn – Alarmierendes aus Callcentern im Nordosten. Ein Beitrag in der Tageszeitung „Neues Deutschland“.  [mehr]
Letzte Aktualisierung: 14.03.2013
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Experte: Günter Greff
Noch wächst sie, die Callcenter-Branche in Deutschland. Langsam zwar, aber immerhin wächst sie noch. Das ist die eine, noch ganz schöne, Seite der Medaille.  [mehr]
Letzte Aktualisierung: 14.03.2013
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Experte: Günter Greff
In der Phase 1 haben wir darüber gesprochen, wie Sie Ihre speziellen Stärken finden und nutzen. Heute, in Phase 2, geht es darum, das erfolgversprechendste Geschäftsfeld für Ihr Callcenter zu finden.  [mehr]
Letzte Aktualisierung: 18.02.2013
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Experte: Günter Greff
Beim ersten Hinsehen lief die Kommunikation mit Interessenten und Kunden im vergangenen Jahr genauso ab, wie sie auch in diesem Jahr 2013 ablaufen wird. Es wird, trotz aller Unkenrufe, immer noch fleißig telefoniert, gemailt und dann kommen ...  [mehr]
Letzte Aktualisierung: 16.01.2013
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Experte: Günter Greff
Lange hat er ja gehalten, der Begriff „Callcenter“. Sascha Lobo meint in seinem Beitrag in Spiegel Online, dass William Durr im Jahr 1973 die Bezeichnung erfunden und der Welt damit viel Schlechtes angetan habe. Die meisten Fachleute, Brad ...  [mehr]
Letzte Aktualisierung: 16.01.2013
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Experte: Günter Greff
Nachdem bereits über grundsätzliche Überlegungen zur erfolgreichen Erreichung Ihres Unternehmenszieles geschrieben wurde, wird es jetzt ganz konkret. Nun beginnen wir mit dem ersten von sieben Phasen zum erfolgreichen Callcenter-Unternehmen ...  [mehr]
Letzte Aktualisierung: 19.12.2012
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Experte: Günter Greff
Wie sehen der Kundenservice und der Verkauf der Zukunft aus? – Machen Sie alle mit bei unserer Trendausgabe Januar 2013  [mehr]
Letzte Aktualisierung: 14.12.2012
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Experte: Günter Greff
Vernetzung im Unternehmen, Nutzenmaximierung vor Gewinnmaximierung und Spezialisierung sind Eckpunkte, um als Unternehmen – egal in welcher Größenordnung dieses besteht – erfolgreich zu agieren. Die folgenden Punkte beschreiben dies ausführ ...  [mehr]
Letzte Aktualisierung: 14.11.2012
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Experte: Günter Greff
Gleich zwei Beiträge widmen sich heute dem Thema Servicenummer. Im Top-Thema schreibt Thomas Wendt ausführlich über die neue Situation, die ab dem 1. Juni nächsten Jahres entsteht. Klar, Ziel des Gesetzgebers ist es, die sicher vorhandene „Abzockerei“ ...  [mehr]
Letzte Aktualisierung: 14.11.2012
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Experte: Günter Greff
Das ist der Titel des Bestsellers von Harvey Mackay. Er erzählt in dem Buch, wie er, ein mittelmäßiger Unternehmer, der eine Fabrik hatte, die Briefumschläge herstellte, durch die richtigen Strategien zum Erfolgsunternehmer wurde. Seine Methoden ...  [mehr]
Letzte Aktualisierung: 17.10.2012
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Experte: Günter Greff
„Erfolg ist einzig und allein eine Frage der richtigen Strategie“ ist das Credo des Erfinders der EKS-Strategie, Wolfgang Mewes. Wir haben seine Ratschläge und Regeln auf die Callcenter-Unternehmen und -Unternehmer übertragen.  [mehr]
Letzte Aktualisierung: 17.10.2012
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Experte: Günter Greff
„Sie haben Ihre Firma sicherlich nach der EKS-Strategie von Wolfgang Mewes ausgerichtet“, meinte Wilhelm Petzold, Vertriebschef von Nixdorf-Computer 1989 in einem Gespräch auf der Hannover Messe, als ich ihm die TAS-Telemarketing und die Prisma ...  [mehr]
Letzte Aktualisierung: 18.09.2012
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Experte: Günter Greff
Sie sind überall, diese „Touchpoints“. Wenn Sie das nächste Mal Ihre Firma betreten, dann beobachten Sie doch einmal die „Touchpoints“ mit den Augen Ihrer Kunden.  [mehr]
Letzte Aktualisierung: 18.09.2012
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Experte: Günter Greff
Sommerakademie der Bayerischen Akademie für Werbung und Marketing. Ein Referent ist ausgefallen. Und da ich am zweiten Tag sowieso einen Vortrag mit dem Thema „Only happy customers come back“ halten durfte, fragte man mich, ob ich denn nicht ...  [mehr]
Letzte Aktualisierung: 20.08.2012
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Experte: Günter Greff
Bisher haben wir ja auf den letzten Seiten des Newsletters immer Menschen vorgestellt, die mehr oder weniger bekannt in der Branche sind. Wir haben versucht, Ihnen, liebe Leser, auch den Menschen, der sich hinter der Callcenter-Führungskraft ...  [mehr]
Letzte Aktualisierung: 17.08.2012
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Experte: Günter Greff
Unser Autor Gunnar Sohn wirft nicht zum ersten Mal der Callcenter-Branche den Fehdehandschuh hin. „Anrufe im Callcenter immer unbeliebter: App-Trend setzt sich fort … nur nicht in der Service-Industrie“ ist die Überschrift in seinem aktuellen ...  [mehr]
Letzte Aktualisierung: 13.07.2012
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Experte: Günter Greff
Sie ist wieder da, die Diskussion über das sterbende Telefon. Und über die armen Kunden, die am Telefon so schlecht (oder gar nicht) behandelt werden. Mal ehrlich, wäre es nicht schrecklich, wenn wir eine sprachlose Kommunikation hätten? Über ...  [mehr]
Letzte Aktualisierung: 13.07.2012
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Experte: Günter Greff
Sie kostet enorm viel Geld und keiner kümmert sich richtig drum – die betriebliche Aus- und Weiterbildung. Das sagt jedenfalls eine McKinsey-Studie und meint damit nicht nur die Callcenter-Branche. Helmut Heidegger, McKinsey Österreich, hat ...  [mehr]
Letzte Aktualisierung: 14.06.2012
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Experte: Günter Greff
Qualifizierte Adressen sind, wir wissen es alle, bares Geld wert. Und die meisten Menschen und Geschäftspartner, fast alle, findet man heute irgendwo im Internet, meistens in irgendeinem sozialen Netz.  [mehr]
Letzte Aktualisierung: 16.04.2012
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Experte: Günter Greff
Es ist ein hochinteressantes Thema, das mir Dr. Jan Thieme auf der CallCenterWorld präsentierte. „Wenn die Branche sich auf einen Mindestlohn, sagen wir 8,50 Euro je Stunde, einigt“, dann, so sein Credo, „müsste es auch einen Mindestpreis geben. ...  [mehr]
Letzte Aktualisierung: 13.04.2012
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Experte: Günter Greff
Es war wieder toll in Berlin, keine Frage. Aber was war toll? Der Kongress, die Messe, die komplett umgestaltet wurde? Oder war es einfach das Familientreffen der Branche?  [mehr]
Letzte Aktualisierung: 14.03.2012
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Experte: Günter Greff
Tja, die Frage stellt sich nach den vielen Gesprächen, die ich auf der CallCenterWorld geführt habe. Eines steht jedenfalls fest: So richtig angekommen ist das Thema in den Callcentern offenbar noch nicht.  [mehr]
Letzte Aktualisierung: 13.03.2012
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Experte: Günter Greff
Düsseldorf Hauptbahnhof – noch 45 Minuten, bis mein Zug nach Frankfurt fährt. Ich schlendere durch die Bahnhofsbuchhandlung und steuere auf das Regal mit den Computerzeitungen zu. Vorbei ging es an einem Stand mit einem Schild „NEU“ und da ...  [mehr]
Letzte Aktualisierung: 15.02.2012
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Experte: Günter Greff
Kein Zweifel, die Kommunikation mit Interessenten und Kunden hat sich in diesem Jahr verändert und wird sich im nächsten Jahr weiter verändern.  [mehr]
Letzte Aktualisierung: 19.12.2011
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Experte: Günter Greff
Es war schon interessant, was da auf der von Markus Grutzeck organisierten Veranstaltung „Erfolgreiches Callcenter“ diskutiert wurde. Da ging es einerseits mal wieder um Prozessoptimierungen = mehr Anrufe, mehr Leistung pro Zeiteinheiten, andererseits ...  [mehr]
Letzte Aktualisierung: 11.11.2011
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Experte: Günter Greff
In den letzten Wochen war ich nach langer Zeit mal wieder unterwegs, um die Grundlagen des Telefonmarketings für ein Projekt zu vermitteln. Alles begann mit dem Auftrag, ein gutes, außergewöhnliches und „verkaufendes“ Telefonskript für ein ...  [mehr]
Letzte Aktualisierung: 14.10.2011
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Experte: Günter Greff
Am Ende dieser Serie möchte ich Ihnen noch eine Geschichte aus meinem bunten Leben als Verkäufer und Verhandler erzählen. Die Moral dieser Geschichte könnte lauten: „Du kannst dich auf deine Verhandlung perfekt vorbereiten, vor Überraschungen ...  [mehr]
Letzte Aktualisierung: 13.09.2011
PDF Dokument PDF Beitrag
 
Experte: Günter Greff
Wie eine 21-jährige junge Dame ihren eigenen Youtube-Videokanal aufgebaut hat, erfolgreich betreibt und weiterentwickelt.  [mehr]
Letzte Aktualisierung: 13.09.2011
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Experte: Günter Greff
Wow, war das wieder ein spannender Monat. Und das auch noch in der Urlaubszeit. Über LinkedIn traf ich meinen amerikanischen Kollegen und Callcenter-Vordenker Martin Prunty wieder (Interview, siehe letzte Seite). Im Callcenter Meeting Point ...  [mehr]
Letzte Aktualisierung: 13.09.2011
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Experte: Günter Greff
Sie haben jetzt 13 Erfolgsstrategien kennengelernt, mit denen Sie die Zustimmung des Verhandlungspartners oder der Verhandlungspartnerin, also sein oder ihr „JA“, erreichen können. Der vorletzte Beitrag der Serie „Durchbruch zu JA“ will Ihnen ...  [mehr]
Letzte Aktualisierung: 11.08.2011
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Experte: Günter Greff
Seit Callcenter-Unternehmen und natürlich auch firmeninterne Servicecenter in die Aus- und Weiterbildung investieren, stellt sich die Frage: Was hat das jetzt gebracht? Hat sich das Verhalten am Telefon oder der Schreibstil bei E-Mails verbessert? ...  [mehr]
Letzte Aktualisierung: 11.08.2011
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Experte: Günter Greff
Erst das gewünschte und angestrebte Ergebnis macht eine Verhandlung erfolgreich. Doch wie führt man eine Verhandlung erfolgreich? Wie erhält man die gewünschte Zustimmung des Gesprächspartners am Telefon oder beim persönlichen Gespräch? Wie ...  [mehr]
Letzte Aktualisierung: 13.07.2011
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Experte: Günter Greff
Sie ist allgegenwärtig, die Frage nach dem Mindestlohn in der Callcenter-Branche. Gemeint sind vor allem die Dienstleister, denn in den firmeneigenen Callcentern gelten meist andere Tarifvereinbarungen. Und bei den Dienstleistern sind die meisten ...  [mehr]
Letzte Aktualisierung: 13.07.2011
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Experte: Günter Greff
Er ist schon ein Phänomen der Call Center Club. In kurzer Zeit haben es die vier Kollegen geschafft (wo bleibt dabei die Frauenquote, bitte?), in XING eine Community zu schaffen, bei der sich fast 12.000 Callcenter Kolleginnen und – Kollegen ...  [mehr]
Letzte Aktualisierung: 17.06.2011
 
Experte: Günter Greff
Sie haben jetzt 13 Erfolgsstrategien kennengelernt, wie Sie die Zustimmung des Verhandlungspartners oder der Verhandlungspartnerin, also sein oder ihr „JA“, erreichen können. Am Ende der Serie „Durchbruch zum JA“ will ich Ihnen noch einige ...  [mehr]
Letzte Aktualisierung: 17.06.2011
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Experte: Günter Greff
Hoch über den Dächern von Pforzheim, im Büro von Oliver Erckerts Beratungsunternehmen „Kraftwerk Mensch“ trafen sich drei der vier „Macher“ des Call Center Clubs (CCC), Martin Hausmann, Verlag Schimmel Media und Günter Greff, Herausgeber von ...  [mehr]
Letzte Aktualisierung: 17.06.2011
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Experte: Günter Greff
Bei der Technik des Direkt-Abschlusses gehen wir davon aus, dass der Verhandlungspartner dem Vorschlag zustimmen wird. Im Gegensatz zum Test-Abschluss, wo durch Kontrollfragen immer die Zustimmungsbereitschaft des Verhandlungspartners angetestet ...  [mehr]
Letzte Aktualisierung: 18.05.2011
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Experte: Günter Greff
Nun jammern sie wieder, die großen Callcenter-Dienstleister, und schieben alles auf die bösen Kunden, allen voran die Telekomunternehmen, die so schrecklich böse waren, die Preise für die Telefonanrufe ins Bodenlose zu drücken.  [mehr]
Letzte Aktualisierung: 13.05.2011
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Experte: Günter Greff
Brad Cleveland, George Walther und Günter Greff treffen sich im Meeting Point von Call-Center-Experts in Perinaldo. Die drei Gurus des Telefonverkaufs und des Kundenservice fuhren mit der Eisenbahn von Ventimiglia nach Cuneo und diskutierten ...  [mehr]
Letzte Aktualisierung: 18.04.2011
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Experte: Günter Greff
Sinn des kreativen Verhandlungsabschlusses ist es herauszufinden, warum der Verhandlungspartner in der ganz konkreten Abschlussphase, also vor dem endgültigen „Ja", noch unschlüssig ist und keine Entscheidung trifft. Jetzt gilt es, noch ein ...  [mehr]
Letzte Aktualisierung: 18.04.2011
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Experte: Günter Greff
Immer weiter wachsen, den Markt beherrschen, andere verdrängen, all das funktioniert nur in begrenzter Form. Viel wichtiger ist es, sich anzupassen und Veränderungen rechtzeitig zu erkennen, um die Weichen stellen zu können, wie es schon in ...  [mehr]
Letzte Aktualisierung: 24.03.2011
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Experte: Günter Greff
Ziel des Colombo-Abschlusses ist es, den Verhandlungspartner mit vielen unterschiedlichen Fragen, kleinen Anekdoten und Metaphern zu „unterhalten". Während des Gesprächs sammeln Sie zusätzliche Informationen, die Sie später für Ihre Abschlussfrage ...  [mehr]
Letzte Aktualisierung: 22.03.2011
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Experte: Günter Greff
Verdammt schwer – während ich diesen aktuellen Newsletter schreibe, berichten die Nachrichtensender nonstop über die Natur- und Atomkatastrophe in Japan. Unfassbar und doch die Realität.  [mehr]
Letzte Aktualisierung: 22.03.2011
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Experte: Günter Greff
Der Annahme-Abschluss basiert auf Ihrer vagen Einschätzung, dass der Verhandlungspartner in jedem Fall „Ja" sagen wird. Dieser Abschluss ist ein cleverer psychologischer Trick, der häufig helfen kann, die letzte Ablehnung des Verhandlungspartners ...  [mehr]
Letzte Aktualisierung: 22.03.2011
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Experte: Günter Greff
Unmittelbar nach der CallCenterWorld findet die ehemals größte Computermesse der Welt, die CeBIT, in Hannover statt. Nach Stagnation in den letzten Jahren gab es dieses Jahr wieder vorsichtigen Optimismus. Call-Center-Experts nimmt die wichtigsten ...  [mehr]
Letzte Aktualisierung: 22.03.2011
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Experte: Günter Greff
Es ist schon erstaunlich: Fast alle Menschen, 98 Prozent, wollen nicht belogen werden und lieben die Wahrheit. Stellt man dann die Frage, ob Lügen und Unwahrheiten im Geschäftsleben eine Notwendigkeit sind, dann antworten etwa genauso viel, ...  [mehr]
Letzte Aktualisierung: 15.02.2011
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Experte: Günter Greff
Einen Vergleich in der Abschlussphase anzuwenden dient dem Zweck, eine für den Verhandlungspartner unbekannte und ungewohnte Sache oder Situation mit einer ihm bekannten zu verknüpfen. Das hilft, Querverbindungen zu schaffen, und erleichtert ...  [mehr]
Letzte Aktualisierung: 19.01.2011
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Experte: Günter Greff
Es gibt wohl kein Zweifel, kaum jemand spricht gerne mit einem Automaten. Dabei ist die Technik heute so perfekt, dass diese Sprachautomaten in vielen Fällen einen besseren und vor allem schnelleren Service bieten als Menschen am Telefon. Gestern ...  [mehr]
Letzte Aktualisierung: 13.01.2011
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Experte: Günter Greff
„Rufen Sie einfach an!“ – Der Online-Schuhhändler Zappos gilt als das Vorbild, wenn es um exzellenten Kundenservice geht. Und auch als Vorbild, wenn es um die Nutzung von sozialen Netzen für Verkauf und Service geht. Das wichtigste Instrument ...  [mehr]
Letzte Aktualisierung: 15.12.2010
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Experte: Günter Greff
Telefonkommunikation ist die wichtigste Kommunikationsform. Das hochwertige Telefongespräch und die kundenorientierte E-Mail sind strategisch eingebettet in die gesamte Palette der heutigen Kommunikationsformen. Verschiedene Unternehmen haben ...  [mehr]
Letzte Aktualisierung: 15.12.2010
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Experte: Günter Greff
Die Kunst des Preisabschlusses liegt darin, dem Verhandlungspartner zunächst den Wert zu vermitteln, den er erhält, bevor der eigentliche Preis genannt wird. Denn die Frage nach dem Preis wird mit Sicherheit in jedem Verkaufsgespräch gestellt. ...  [mehr]
Letzte Aktualisierung: 12.11.2010
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Experte: Günter Greff
Das Image ist weiterhin schlecht, die Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter in Callcentern in Deutschland verdienen immer weniger und die „Branche“ ist so zersplittert, dass keine vernünftige Gesamtstrategie möglich ist. Weder wenn es um die notwendige ...  [mehr]
Letzte Aktualisierung: 12.11.2010
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Experte: Günter Greff
Der Zusammenfassungsabschluss bringt die für den Verhandlungspartner wichtigen Argumente auf den Punkt und nimmt ihm damit die Denkarbeit ab. Dabei sollten Sie nur die Punkte ansprechen, die exakt den Nutzen für Ihren Gesprächspartner erklären. ...  [mehr]
Letzte Aktualisierung: 13.10.2010
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Experte: Günter Greff
Lässt man dem Verhandlungspartner die Wahl zwischen zwei oder mehreren Möglichkeiten, beendet der Alternativ-Abschluss eine Verhandlung erfolgreich. Das besonders Angenehme an dieser Technik ist: Egal, welche Alternative der Interessent wählt, ...  [mehr]
Letzte Aktualisierung: 13.10.2010
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Experte: Günter Greff
Merkwürdig still war es nach den beiden Veranstaltungen be.connected und contact-center-trends. Während vor den Terminen pressemäßig ziemlich getrommelt wurde, war es nach den Veranstaltungen – still.  [mehr]
Letzte Aktualisierung: 13.10.2010
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Experte: Günter Greff
Der allgegenwärtige Olaf Henkel, Politberaterin Prof. Dr. Gertrud Höhler, Trendforscher Sven Gábor Jánszky, Blogger Sascha Lobo und FAZ-Herausgeber Dr. Frank Schirrmacher – sie alle treten auf, bei irgendeiner Callcenter-Veranstaltung in den ...  [mehr]
Letzte Aktualisierung: 16.09.2010
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Experte: Günter Greff
Der Sinn des Überzeugungsabschlusses liegt darin, dem Verhandlungspartner zur Erfüllung einer seiner Träume zu verhelfen. Dies bedeutet, der größte Schlüssel zum überzeugenden Verhandlungserfolg liegt darin, Träume anderer Menschen „lesen“ ...  [mehr]
Letzte Aktualisierung: 12.08.2010
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Experte: Günter Greff
Ja, es lebt noch, es lebt noch, es lebt noch… Das war zwar nicht die einhellige Meinung der Teilnehmerinnen und Teilnehmer des Entscheiderforums in Perinaldo. Ob in Zukunft die Telefonanrufe weiter steigen oder eher aufgrund von Social Media ...  [mehr]
Letzte Aktualisierung: 11.08.2010
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Experte: Günter Greff
Der Sinn des Einwand-Abschlusses ist es, die Einwände des Verhandlungspartners richtig zu interpretieren und in Argumente für den eigenen Vorschlag umzuwandeln. Dabei ist es sehr wichtig, dass Sie genau zwischen Vorwänden, die kein Interesse ...  [mehr]
Letzte Aktualisierung: 13.07.2010
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Experte: Günter Greff
Ist es Stress? Ist es Ignoranz? Ist es Vergesslichkeit? Ist es die Einstufung „eher unwichtig“? In letzter Zeit mache ich (und auch andere Kolleginnen und Kollegen) die Erfahrung, dass Rückrufe von Callcenter-Verantwortlichen oft gar nicht ...  [mehr]
Letzte Aktualisierung: 12.07.2010
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Experte: Günter Greff
Menschen sind unterschiedlich, verhalten sich unterschiedlich und kommunizieren unterschiedlich am Telefon. Hier erhalten Sie einige Anregungen, wie Sie mit verschiedenen Gesprächspartner sprechen können.  [mehr]
Letzte Aktualisierung: 08.07.2010
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Experte: Günter Greff
Viele Unternehmen würden gerne wissen, wie sie sich zum exzellenten Dienstleister verwandeln oder durch Serviceinnovationen wachsen können. Aber wer hilft ihnen dabei und wo kommen die Fachleute her?  [mehr]
Letzte Aktualisierung: 21.06.2010
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Experte: Günter Greff
Das Ziel des Ja-Abschlusses ist es, eine Atmosphäre der Zustimmung mit dem Gesprächspartner aufzubauen. Dieser machtvolle Verhandlungsabschluss wird durch eine Reihe hintereinander gestellter Fragen, die vom Gesprächspartner alle zwingend mit ...  [mehr]
Letzte Aktualisierung: 14.06.2010
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Experte: Günter Greff
Fast könnte man das meinen, hört man die Meinungen von den „Trendsettern“ der Branche. Und auch Signale von der jungen Generation lassen darauf schließen, dass sich die Kommunikationsarten in kurzer Zeit dramatisch ändern werden – weg vom Telefon, ...  [mehr]
Letzte Aktualisierung: 11.06.2010
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Experte: Günter Greff
Der Sinn des Geschichten-Abschlusses ist es, die Fantasie des Verhandlungspartners anzuregen und dabei seine rechte Gehirnhälfte, die emotionale Seite, auf Touren zu bringen. Gut erzählte, nette Geschichten machen Sie menschlich und sympath ...  [mehr]
Letzte Aktualisierung: 18.05.2010
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Experte: Günter Greff
„Faxen war das Größte“ – das war die einhellige Meinung der Kinder der fünften bis siebten Klasse der Prinzhöfte-Schule bei der Schlussbesprechung nach dem Besuch des REWE Großverbraucher-Service-Callcenters in Wildeshausen bei Bremen. Der ...  [mehr]
Letzte Aktualisierung: 18.05.2010
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Experte: Günter Greff
z.B. Telefonskripts ohne Fremdwörter und die jeder leicht versteht, Bedienungsanleitungen, die so einfach sind, dass man sie gerne benutzt, Verkäufer, die nicht geschwollen reden, sondern einfach nur gut zuhören, Handys ohne Schnickschnack, ...  [mehr]
Letzte Aktualisierung: 12.05.2010
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Experte: Günter Greff
Ja, wir haben circa 6000 Callcenter in Deutschland. Ja, über 400.000 Menschen arbeiten in Deutschland in Callcentern (auch wenn viele Unternehmen lieber von CommunicationCenter usw. sprechen). Aber reicht das, um vier Großveranstaltungen profitabel ...  [mehr]
Letzte Aktualisierung: 19.04.2010
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Experte: Günter Greff
Hier finden Sie 13 unterschiedliche Strategien, um ein „Ja" in Ihren Verhandlungen zu erzielen. Je nachdem, ob Sie eher ein vorsichtiger, ein flexibler oder ein aggressiver Verhandler sind, werden Ihnen einige Strategien eher zusagen als an ...  [mehr]
Letzte Aktualisierung: 16.04.2010
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Experte: Günter Greff
„Durch Reden habe ich nie etwas gelernt, nur durch Fragen“, sagt Lou Holtz, der bekannte amerikanische Baseballcoach. Klar ist, wer keine Informationen hat, kann keine Verhandlung gewinnen. Für das Verkaufsgespräch im geschäftlichen Bereich ...  [mehr]
Letzte Aktualisierung: 15.03.2010
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Experte: Günter Greff
Ich reibe mir die Augen und denke ich träume: Jetzt steuern wir offenbar auf vier „Branchentreffs“ zu. Der Erfolg der CallCenterWorld, Veranstalter ist wie bekannt Management Circle aus Eschborn, führt offenbar dazu, dass auch andere einen ...  [mehr]
Letzte Aktualisierung: 10.03.2010
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Experte: Günter Greff
Erst das gewünschte und angestrebte Ergebnis macht eine Verhandlung erfolgreich. Doch wie führt man eine Verhandlung erfolgreich? Wie erhält man die gewünschte Zustimmung des Gesprächspartners am Telefon oder beim persönlichen Gespräch? Wie ...  [mehr]
Letzte Aktualisierung: 11.02.2010
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Experte: Günter Greff
Spielen Sie auch manchmal? Lotto oder Poker? Roulette oder Baccara? Und spielen Sie da auch ab und zu im Internet? Auch wenn Sie gar kein Spieler (wie ich) sind - der Blick ins Mekka der Glücksspiel-Callcenter ist hochinteressant.  [mehr]
Letzte Aktualisierung: 11.02.2010
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Experte: Günter Greff
Da sitze ich nun wieder in Berlin im Estrel Hotel und beobachte das Treiben im Rezeptionsbereich. Ja, sie kommen wieder, die Callcenter-Experten aus Deutschland und auch aus Europa. Auch die, die letztes Jahr „verweigert“ haben, sind wieder ...  [mehr]
Letzte Aktualisierung: 09.02.2010
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Experte: Günter Greff
„Sie wissen nicht, was Sie nicht wissen, bis Sie es wissen ... die richtige Lösung besteht in der ständigen Suche nach der richtigen Lösung“, schreibt Dr. Ichak Aidzes in seinem Bestseller „Wie Unternehmen jung und dynamisch bleiben“.  [mehr]
Letzte Aktualisierung: 18.01.2010
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Experte: Günter Greff
Ein neues Jahrzehnt ist angebrochen und die Herausforderungen für die Unternehmen sind die gleichen: Wie begeistere ich meine Kunden und wie gewinne ich neue dazu? Die „alten“ Kommunikationsinstrumente sind natürlich auch weiter im Spiel: persönlicher ...  [mehr]
Letzte Aktualisierung: 14.01.2010
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Experte: Günter Greff
Fangen wir mit der CallCenterWorld 2010 an. Gerade habe ich mit Jessika Dörr, der Pressereferentin des Veranstalters Management Circle telefoniert. Ausstellerzahl und erwartete Besucher bewegen sich wohl auf dem Niveau des Rekordjahres 2009. ...  [mehr]
Letzte Aktualisierung: 14.01.2010
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Experte: Günter Greff
Es ist wieder so weit – ein Jahr, ein wirtschaftlich schwieriges Jahr geht zu Ende und die deutsche Wirtschaft, nicht nur die Callcenter, leckt sich die Wunden. Irgendwie scheinen wir, zumindest im Jahr 2009, die gesamtwirtschaftliche Situation ...  [mehr]
Letzte Aktualisierung: 09.12.2009
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Experte: Günter Greff
Neue Managementtechniken in Kombination mit den neuen technischen Möglichkeiten im Callcenter verändern das Umfeld dramatisch. Auffällig war in den letzten Jahren die Entwicklung weg von riesigen „Telefonierfabriken“ zu fachlich und kommunikativ ...  [mehr]
Letzte Aktualisierung: 10.11.2009
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Experte: Günter Greff
Sie waren (wie jedes Jahr) gespickt mit hochkarätigen Vorträgen. Tolle Referenten begeisterten die Besucher der VOICE Days, die dieses Jahr VOICE Days plus hießen. Nur, es waren eben zu wenig Besucher da, die begeistert werden konnten.  [mehr]
Letzte Aktualisierung: 10.11.2009
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Experte: Günter Greff
Qualitätsmanagement ist zurzeit DAS Thema in der Callcenter-Branche. Und um zu beweisen, dass man „Qualitätsführer“ ist, ist so ganz nebenbei ein Zertifizierungswahn ausgebrochen nach dem Motto: Hauptsache, ein Qualitätssiegel ziert unseren ...  [mehr]
Letzte Aktualisierung: 13.10.2009
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Experte: Günter Greff
Jeder weiß es, jede und jeder sieht es spätestens wieder auf der nächsten CallCenterWorld in Berlin: In unserer Branche gibt es viele, sehr viele (zu viele?) Berater und Beraterinnen. Viele sind sehr gut, viele sind Durchschnitt und viele sind ...  [mehr]
Letzte Aktualisierung: 07.10.2009
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Experte: Günter Greff
Der Messpunkt „Anwesenheit am Arbeitsplatz“ gibt das Verhältnis zwischen „Arbeitszeit“ und dem tatsächlichen Anteil an Zeit an, an dem Mitarbeiter Gespräche führen oder in Bereitschaft sind.  [mehr]
Letzte Aktualisierung: 21.09.2009
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Experte: Günter Greff
Letzte Woche rief mich der Kollege Christoph Pause an, Sie kennen ihn sicher als ehemaligen Redaktionsleiter der Tele Talk, und bat mich um ein Interview für die Jubiläumsausgabe von „acquisa. Das Fachmagazin für den Vertrieb wird heuer 20 ...  [mehr]
Letzte Aktualisierung: 16.09.2009
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Experte: Günter Greff
1972 veröffentlichte der "Club of Rome" die Studie „Die Grenzen des Wachstums“. Donella und Dennis L. Meadows und dessen Mitarbeiter am Jay W. Forresters Institute für Systemdynamik führten dazu eine Systemanalyse und Computersimulationen verschiedener ...  [mehr]
Letzte Aktualisierung: 19.08.2009
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Experte: Günter Greff
Die Themen Leistungsmessung und Leistungsbeurteilung für den einzelnen Mitarbeiter werden unter Callcenter-Managern schon immer heiß diskutiert.  [mehr]
Letzte Aktualisierung: 14.08.2009
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Experte: Günter Greff
Sind die heutigen Callcenter moderne Versionen der Fabriken des Industriezeitalters?  [mehr]
Letzte Aktualisierung: 15.07.2009
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Experte: Günter Greff
Eigentlich ist die persönliche Kommunikation die besondere Stärke der Callcenter-Agentinnen und -Agenten. Eigentlich! Und eigentlich sollten die Menschen sich auch auf das Gespräch mit der Telefonpartnerin oder dem Telefonpartner konzentrieren ...  [mehr]
Letzte Aktualisierung: 14.07.2009
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Experte: Günter Greff
Ohne die geeigneten Werkzeuge ist es sehr schwer, die Ursachen für Qualitätsprobleme im Callcenter herauszuarbeiten.  [mehr]
Letzte Aktualisierung: 18.06.2009
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Experte: Günter Greff
„Wann haben wir denn das letzte Mal gegen die Callcenter gewettert? Ach, das ist schon länger als drei Monate her, dann wird es ja mal wieder Zeit ...“ So oder so ähnlich mag die Redaktion von Frontal21 gedacht haben, und schwubs, war wieder ...  [mehr]
Letzte Aktualisierung: 17.06.2009
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Experte: Günter Greff
Die Themen Qualität einerseits und Produktivität andererseits werden heute lebhaft diskutiert. Dabei wird „Qualität“ meist im Zusammenhang mit Zertifizierung nach den bekannten Methoden, z.B. DIN, genannt.  [mehr]
Letzte Aktualisierung: 15.05.2009
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Experte: Günter Greff
war der Titel einer Broschüre, die mir Kathleen Petersen, die Grande Dame des Telemarketing in den USA, vor etwa 12 Jahren zu schickte.  [mehr]
Letzte Aktualisierung: 13.05.2009
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Experte: Günter Greff
Die Planung ist gemacht, die Arbeitspläne sind veröffentlicht – und die Anrufe kommen rein. Und nun? Auch mit guten Vorausberechnungen und akkuraten Zeitplänen arbeiten alle Callcenter im „Demand-Mode“. Entweder kommen mehr Anrufe herein, als ...  [mehr]
Letzte Aktualisierung: 14.04.2009
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Experte: Günter Greff
So liest man es in der Tagrespresse. Nein, nicht unsere Branchenvertreter werden zitiert, es ist die BITKOM, die in der relevanten Wirtschaftspresse zu diesem wichtigen Thema präsent.  [mehr]
Letzte Aktualisierung: 09.04.2009
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Experte: Günter Greff
Ein guter Budgetplan stellt dar, was sich in Callcentern abspielt und was die Ziele des Callcenters für die Zukunft sind. Er sollte außerdem generell die Unternehmensziele berücksichtigen und aufzeigen, wie das Callcenter diese Ziele unters ...  [mehr]
Letzte Aktualisierung: 18.03.2009
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Experte: Günter Greff
Über Günter Greff wurde schon viel geschrieben und aufgrund seiner langjährigen Zugehörigkeit in der Telekommunikationsbranche wird er gerne schon mal als "Guru" bezeichnet. Welche Wünsche und Ziele er noch hat, das beschreibt er hier ganz ...  [mehr]
Letzte Aktualisierung: 16.03.2009
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Experte: Günter Greff
Harald Henn kam dieses Jahr nicht nach Berlin, Johanna Pabst auch nicht, aber viele Kolleginnen und Kollegen kamen und hatten ihren Spaß. Apropos Spaß. Ich habe 15 ausgewählten Experten in Berlin die unten stehenden drei Fragen gestellt und ...  [mehr]
Letzte Aktualisierung: 13.03.2009
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Experte: Günter Greff
Das Timing könnte nicht besser sein: Rechtzeitig zur CallCenterWorld 2009 kommt der Film „Selbstgespräche“ in den Verleih (5. Februar 2009) oder ist auf DVD zu kaufen (12. Februar 2009). Nachdem Gerald Schreiber uns letztes Jahr zur CallCenterWorld ...  [mehr]
Letzte Aktualisierung: 10.02.2009
 
Experte: Günter Greff
Diese bewährte Telefonskript für die klassischen Outboundthemen "Telefonverkauf" und "Terminvereinbarung" können Sie einfach auf Ihre Bedürfnisse abändern. Dabei wird auch erklärt, auf was Sie grundsätzlich achten sollten.  [mehr]
Letzte Aktualisierung: 23.01.2009
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Experte: Günter Greff
Das Prinzip der Integration beruht auf alter fernmeldetechnischer Praxis. Es besagt: Die Zusammenfassung von Kapazitäten führt zu einem besseren Verkehrswert. Umgekehrt führt jede Veränderung weg von der Zusammenfassung von Kapazitäten zu einem ...  [mehr]
Letzte Aktualisierung: 16.01.2009
 
Experte: Günter Greff
„Krisenjahre waren immer gute Callcenter- und Telemarketing-Jahre“, sagte Iris Gordelik in unserem Trend-Newsletter, den wir Ihnen im November des vergangenen Jahres angeboten haben. Und da ja fast alle das Jahr 2009 schon als Krisenjahr identifiziert ...  [mehr]
Letzte Aktualisierung: 16.01.2009
 
Experte: Günter Greff
Das Jahr 2008 ist wieder rasend schnell zu Ende gegangen. Grund, ein Resümee über das vergangene Jahr zu ziehen. Meiner Meinung nach sind wir, insbesondere was unser Image betrifft, eher zurückgefallen als weiter nach vorne gekommen. Schade, ...  [mehr]
Letzte Aktualisierung: 12.12.2008
 
Experte: Günter Greff
Die Unternehmensberatung STRATECO und das Softwareunternehmen Aspect befragen seit 2003 Unternehmen zum Thema Callcenter-Trends. Für die aktuelle Studie 2008 wurden 149 Unternehmen befragt. Megatrend: „Der Kunde 2.0 gibt in Zukunft den Ton ...  [mehr]
Letzte Aktualisierung: 18.11.2008
 
Experte: Günter Greff
Das Jahr 2008 hat für die Callcenter-Branche schon so einiges an Herausforderungen gebracht. Und nun verspricht das Jahr 2009 noch eines draufzusetzen: nicht nur Anspannung an den Finanzmärkten, sondern auch die Datenschutzdiskussion, die noch ...  [mehr]
Letzte Aktualisierung: 17.11.2008
 
Experte: Günter Greff
Wenn man heute von der „Callcenter-Branche“ spricht, meint man wohl ausschließlich die Callcenter-Dienstleister. Und auf diese wurde in der letzten Zeit (berechtigt oder nicht, das sei dahingestellt) einerseits eingeprügelt. Andererseits haben ...  [mehr]
Letzte Aktualisierung: 14.11.2008
 
Experte: Günter Greff
Datenpanne bei Beate Uhse im September 2008, 17 Millionen Kundenadressen von T-Mobile geklaut – Es ist ziemlich was los beim sogenannten Datenschutz und im Adressenmarkt.  [mehr]
Letzte Aktualisierung: 16.10.2008
 
Experte: Günter Greff
Lange Telefonservicegespräche können die Berechnungen verfälschen oder diese kaum ermöglich. Eine Herausforderung sind hier die entstehenden Peaks und wie man dazu erste Überlegungen für einen Dienstplan erstellt.  [mehr]
Letzte Aktualisierung: 16.09.2008
 
Experte: Günter Greff
Unerlaubte und unerbetene Anrufe? Unerlaubte Speicherung und Weitergabe von privaten Daten? Sind die Callcenter die Orte des Bösen? Mitnichten! Callcenter sind heute eine der Karriereschmieden der deutschen Wirtschaft. Schauen Sie auf Berte ...  [mehr]
Letzte Aktualisierung: 15.09.2008
 
Experte: Günter Greff
Jeder kennt sie, aber meist wird sie von den dahinbrausenden Autofahrern nur aus den Augenwinkeln wahrgenommen: die SOS-Notrufsäule an der Autobahn. Standhaft und eisern steht sie da seit 1938. Im Jahr 1999 haben noch 1,5 Millionen Menschen ...  [mehr]
Letzte Aktualisierung: 12.08.2008
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Experte: Günter Greff
Kaum hat die Branche vernommen, dass die d+s europe AG vom amerikanischen Finanzinvestor Apax übernommen wird, da wird auch ein weiterer großer Callcenterdienstleister weitergereicht. Der bisherige Investor und Mehrheitsgesellschafter von Walter ...  [mehr]
Letzte Aktualisierung: 18.07.2008
 
Experte: Günter Greff
Brad Cleveland vom Incoming Calls Management Institute sagt zur Personalplanung im Callcenter: „Die Kunst der Planung ist, die richtige Zahl qualifizierter Agentinnen und Agenten mit den entsprechenden Technikkapazitäten zur rechten Zeit am ...  [mehr]
Letzte Aktualisierung: 18.07.2008
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Experte: Günter Greff
Nach dem die Callcenterbranche in den letzten Monaten stark unter Beschuss lag und noch manche Tretmine wegzuräumen ist, habe ich einfach mal beobachtet, was denn in den letzten Wochen in der öffentlichen Berichterstattung über Callcenter so ...  [mehr]
Letzte Aktualisierung: 17.06.2008
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Experte: Günter Greff
Welche Daten benötigt man für die Planung und das Management eines Callcenters und woher bekommt man diese? Wie sind diese Daten zur Erstellung einer Anrufprognose zu interpretieren und wie zu nutzen? In einem neunstufigen Planungsprozess ist ...  [mehr]
Letzte Aktualisierung: 13.05.2008
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Experte: Günter Greff
Mit dem richtigen Gesprächsaufbau telefonieren Sie effizienter und zielgerichteter. Hier finden Sie das Grundmuster für den Aufbau eines erfolgreichen Telefongespräches  [mehr]
Letzte Aktualisierung: 03.04.2008
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Experte: Günter Greff
Als im Jahre 1876 das Telefon erfunden wurde, hat niemand geglaubt, dass die Telefonkommunikation einmal die Bedeutung erlangen würde, die sie heute hat. Das schnelle Wachstum stellte auch die Telefongesellschaften vor große Herausforderungen. ...  [mehr]
Letzte Aktualisierung: 18.03.2008
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Experte: Günter Greff
Hier finden Sie Musterformulierungen für eine Bedarfsanalyse in einem Telefonverkaufsgespräch. Den Bedarf des Kunden zu kennen ist die Voraussetzung, um zielgerichtete Verkaufsabschlussfragen zu stellen.  [mehr]
Letzte Aktualisierung: 08.02.2008
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Experte: Günter Greff
NLP Kommunikation kann auch beim Telefonieren eine entscheidende Rolle spielen. Diese Beispiel zeigt worauf es ankommt, wenn Sie mit einem videoorientierten Gesprächspartner telefonieren. Sie können die Datei auch für Trainingszwecke nutzen. ...  [mehr]
Letzte Aktualisierung: 04.02.2008
 
Experte: Günter Greff
NLP Kommunikation kann auch beim Telefonieren eine entscheidende Rolle spielen. Diese Beispiel zeigt worauf es ankommt, wenn Sie mit einem körperspracheorientierten Gesprächspartner telefonieren. Sie können die Datei auch für Trainingszwecke ...  [mehr]
Letzte Aktualisierung: 04.02.2008
 
Experte: Günter Greff
NLP Kommunikation kann auch beim Telefonieren eine entscheidende Rolle spielen. Diese Beispiel zeigt worauf es ankommt, wenn Sie mit einem audioorientierten Gesprächspartner telefonieren. Sie können die Datei auch für Trainingszwecke nutzen. ...  [mehr]
Letzte Aktualisierung: 04.02.2008
 
Experte: Günter Greff
Das amerikanische Beratungsunternehmen „The Ascent Group“ hat aktuell eine Benchmark-Studie über Inbound-Callcenter veröffentlicht. Die Herausforderung (auch) im Jahr 2008: die richtige Mischung zwischen Topqualität und Kosteneffektivität zu ...  [mehr]
Letzte Aktualisierung: 17.01.2008
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Experte: Günter Greff
Einer der häufigsten „Fehler“, die (Telefon)Verkäufer machen: Sie reden zu viel, viel zu viel. Sie reden über ihr Produkt oder über ihre Dienstleistung, ohne sich vorher davon zu überzeugen, dass der Interessent das überhaupt braucht. Darum: ...  [mehr]
Letzte Aktualisierung: 17.12.2007
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Experte: Günter Greff
Etwa 7000 Werbeanstöße durch Fernsehen, Radio, Zeitungen und Zeitschriften, Internet usw. erhält jeder Mensch im Durchschnitt pro Tag. Dazu gehören natürlich auch Telemarketinganrufe.  [mehr]
Letzte Aktualisierung: 15.11.2007
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Experte: Günter Greff
In den letzten beiden Ausgaben von Call-Center-Experts haben wir im Editorial über die „unerlaubte“ Telefonwerbung von Verlagen berichtet. Hintergrund: Der Herausgeber Günter Greff wurde innerhalb von einer Woche sowohl von „Focus“ als auch ...  [mehr]
Letzte Aktualisierung: 14.11.2007
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Experte: Günter Greff
Der Werkzeughersteller Festool aus dem baden-württembergischen Wendlingen wusste jahrelang so gut wie nichts über seine Kunden. Denn der Mittelständler verkauft seine Schleifgeräte, Sägen und Bohrmaschinen ausschließlich über den Fachhandel ...  [mehr]
Letzte Aktualisierung: 17.10.2007
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Experte: Günter Greff
Natürlich gibt es in einem Verkäuferleben immer Hochs und Tiefs. Das ist normal. Die Botschaft aber lautet: Die generelle Linie muss immer aufwärtsgehen. Eine Aktie, die sich seitwärts bewegt, wird nicht empfohlen. Der Trend muss deshalb stetig ...  [mehr]
Letzte Aktualisierung: 17.10.2007
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Experte: Günter Greff
Sicher erwarten Sie nicht, dass alles von selbst funktioniert, nachdem Sie alle Beiträge gelesen haben. Denn vorausgesetzt, Sie sind mit den Ideen und Empfehlungen, die Sie in den verschiedenen Artikeln gelesen haben, einverstanden, beginnt ...  [mehr]
Letzte Aktualisierung: 17.10.2007
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Experte: Günter Greff
„Kein Schwein ruft mich an“ singt Max Rabe und sein Palast Orchester und beklagt sich in seinem Song, dass niemand sich um ihn kümmert, niemand ihn anruft. Das Lied hat möglicherweise auch Joachim Püls, Kundendienstchef beim Baur Versand in ...  [mehr]
Letzte Aktualisierung: 11.09.2007
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Experte: Günter Greff
Wenn Kunden und Interessenten nicht oder nicht mehr kaufen, sollten Sie darüber nachdenken, wie Sie verkaufen. Denken Sie darüber nach, dass die Eigenschaften und der Preis Ihres Produktes oder Ihrer Dienstleistung den Kunden kaum, den er von ...  [mehr]
Letzte Aktualisierung: 17.07.2007
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Experte: Günter Greff
Wenn das Ziel Ihres Anrufs eine Terminvereinbarung ist, dann stellen Sie sich vor, der Interessent steht vor Ihnen mit ausgestreckten Armen, wie es bereits in einem vorherigen Beitrag beschrieben ist. Sie müssen sich darüber klar sein, dass ...  [mehr]
Letzte Aktualisierung: 18.06.2007
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Experte: Günter Greff
Lange habe ich mir überlegt, ob ich diese Geschichte überhaupt schreiben kann. Ich habe mich dafür entschieden, Ihnen diese Geschichte zu erzählen.  [mehr]
Letzte Aktualisierung: 18.06.2007
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Experte: Günter Greff
Unter dieser Überschrift kommentierte die „Welt“ am 4. Mai die derzeitige Situation bei der Deutschen Telekom. Es ging um die Ausgliederung von ca. 50.000 Telekom MitarbeiterInnen in eine eigene Servicegesellschaft. In der gleichen Zeitung ...  [mehr]
Letzte Aktualisierung: 14.05.2007
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Experte: Günter Greff
Viele Verkaufstrainer trainieren die Verkäufer immer und immer wieder mit dem Ziel: „Kommen Sie endlich zum Abschluss!“ Genau betrachtet ist das nichts anderes, als einen triumphalen Erfolg in einem Kampf zu erzielen. Aber aufgepasst, „Verkaufen“ ...  [mehr]
Letzte Aktualisierung: 12.04.2007
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Experte: Günter Greff
„Wie man Freunde gewinnt“ heißt der Weltbestseller der Motivations- und Kommunikationslegende Dale Carnegie. Der Autor berichtet, wie einfach es ist, „Freunde zu gewinnen“. Jetzt erfahren Sie an einem Praxisbeispiel, wie einfach es ist, Freunde ...  [mehr]
Letzte Aktualisierung: 12.04.2007
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Experte: Günter Greff
Seien wir realistisch: Selbst wenn Sie noch so ein tolles Angebot haben, Interessenten kaufen sehr selten direkt oder vereinbaren einen Termin mit Ihnen. Sie haben schlicht und ergreifend Vorbehalte gegenüber (Telefon)Verkäufern und wollen ...  [mehr]
Letzte Aktualisierung: 09.03.2007
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Experte: Günter Greff
Bei jedem Schritt in einem Verkaufsprozess müssen Sie permanent und aktiv nach Übereinstimmung zwischen Ihren Verkaufsargumenten und dem, was Ihr Interessent darüber denkt, suchen. Ihr Interessent muss in diesen einzelnen Schritten immer mehr ...  [mehr]
Letzte Aktualisierung: 07.02.2007
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Experte: Günter Greff
Zeitverschwendung ist weder für den Anrufer und erst recht nicht für den Angerufenen eine befriedigende Sache. In diesem Teil der Serie werden Möglichkeiten beschrieben, mit denen eine Beziehungsaufnahme eingeleitet wird, die ohne Blabla au ...  [mehr]
Letzte Aktualisierung: 19.01.2007
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Experte: Günter Greff
Meist führen viele Faktoren zu einem Trend. Auch in der Callcenter-Branche zählen Faktoren wie Qualifikation von Mitarbeitern, voranschreitende Technisierung und ganz sicher Web 2.0 zu den Trends im laufenden Jahr. Der Ausblick auf die diesjährigen ...  [mehr]
Letzte Aktualisierung: 17.01.2007
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Experte: Günter Greff
Konzentrierte und erfolgreiche Kommunikation am Telefon ist harte Arbeit. Sie müssen sich voll auf die Telefonanrufe konzentrieren, Notizen anfertigen, konzentriert zuhören und zwischen den Zeilen „lesen“ und dabei auch noch Feedback geben. ...  [mehr]
Letzte Aktualisierung: 12.12.2006
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Experte: Günter Greff
New York - Die achtjährige Virginia O´Hanlon aus New York wollte es ganz genau wissen. Darum schrieb sie an die Tageszeitung „Sun" einen Brief: „Ich bin acht Jahre alt. Einige von meinen Freunden sagen, es gibt keinen Weihnachtsmann. Papa sagt, ...  [mehr]
Letzte Aktualisierung: 11.12.2006
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Experte: Günter Greff
Niemand liebt ungebetene Kaltanrufe. Weder der Angerufene noch die oder der, die oder der diese Anrufe machen muss oder einfach macht. In dieser 16-teiligen Serie zum Sammeln lernen Sie, wie Sie beim ersten Kontakt bereits Interessenten für ...  [mehr]
Letzte Aktualisierung: 13.11.2006
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Experte: Günter Greff
Niemand liebt ungebetene Kaltanrufe. Weder der Angerufene noch die oder der, die oder der diese Anrufe machen muss oder einfach macht. In dieser 16-teiligen Serie zum Sammeln lernen Sie, wie Sie beim ersten Kontakt bereits Interessenten für ...  [mehr]
Letzte Aktualisierung: 13.10.2006
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Experte: Günter Greff
„Gib mir eine Uniform!“, titelt die „Zeit“ am 7. September dieses Jahres. Eine Studie des renommierten trendence, Institut für Personalmarketing GmbH, 10969 Berlin, hat im Auftrag der „Zeit“ 12.000 Schüler an Realschulen, Gesamtschulen und ...  [mehr]
Letzte Aktualisierung: 12.09.2006
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Experte: Günter Greff
Niemand liebt ungebetene Kaltanrufe. Weder der Angerufene noch die oder der, die oder der diese Anrufe machen muss oder einfach macht. In dieser 16-teiligen Serie zum Sammeln lernen Sie, wie Sie beim ersten Kontakt bereits Interessenten für ...  [mehr]
Letzte Aktualisierung: 12.09.2006
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Experte: Günter Greff
Ein chinesisches Callcenter-Unternehmen und ein deutsches Callcenter-Unternehmen entschlossen sich dazu, ein Ruderboot-Rennen der beiden firmeneigenen Teams zu organisieren. Die Rennstrecke sollte fünf Kilometer lang sein. Beide Teams übten ...  [mehr]
Letzte Aktualisierung: 11.09.2006
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Experte: Günter Greff
Lachen und Fröhlichkeit sind in (deutschen) Unternehmen oft Mangelware. Nichts zu lachen haben, so sehen es zumindest manche Journalisten und die öffentliche Wahrnehmung, auch MitarbeiterInnen in deutschen Call-Centern. Dagegen kämpft John ...  [mehr]
Letzte Aktualisierung: 19.07.2006
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Experte: Günter Greff
Das Letzte, was wohl ein Telefonverkäufer will, ist, im Knast zu landen, nur weil er neue Kunden per Telefon akquirieren möchte. Und während ich gerade diesen Artikel schreibe, ist „Tour de France“-Zeit. Und dabei fällt mir ein: Wir haben zwar ...  [mehr]
Letzte Aktualisierung: 14.07.2006
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Experte: Günter Greff
In den USA sind sie Pflicht: Hotlines für Mitarbeiter, die Missstände im Unternehmen aufzeigen wollen. In Deutschland gibt es diese kleinen Callcenter in den Unternehmen auch schon, doch die Datenschützer sind misstrauisch.  [mehr]
Letzte Aktualisierung: 11.07.2006
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Experte: Günter Greff
Niemand liebt ungebetene Kaltanrufe. Weder der Angerufene noch der diese Anrufe machen muss oder einfach macht. Hier lernen Sie, wie Sie beim ersten Kontakt bereits Interessenten für sich, ihr Unternehmen und ihr Angebot „anwärmen“ und immer ...  [mehr]
Letzte Aktualisierung: 13.06.2006
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Experte: Günter Greff
Callcenter-Statistiken sind ein ausgezeichnetes Instrument zur Messung der Kundenzufriedenheit – aber sie reichen bei weitem nicht aus. Manager unterschätzen oft die Emotionen der Kunden. Gute Behandlung ist meist wichtiger als gute Produkte. ...  [mehr]
Letzte Aktualisierung: 09.06.2006
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Experte: Günter Greff
Über diese 20 Begriffe sollte jeder Manager in einem Unternehmen - nicht nur der Callcenter-Manager - Bescheid wissen.  [mehr]
Letzte Aktualisierung: 10.04.2006
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Experte: Günter Greff
Alle sozialen Entwicklungen finden in einem Callcenter ihren Niederschlag. Probleme wie Automatisierung und Stellenabbau, Schutz der Privatsphäre von Arbeitnehmern, Schutz der Privatsphäre von Anrufern, Pillenknick, Entwicklung in Richtung ...  [mehr]
Letzte Aktualisierung: 10.03.2006
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Experte: Günter Greff
Was wäre, wenn Sie in Ihrem Callcenter keine spezielle Telefonanlage hätten? Es gäbe ein Chaos. Wenn alle Ihre Telefonisten mit einem Gespräch beschäftigt wären, müsste jemand anders die nächsten Anrufe annehmen und sagen: „Bitte bleiben Sie ...  [mehr]
Letzte Aktualisierung: 10.02.2006
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Experte: Günter Greff
Ein falsches Wort kann ein Gesprächsklima zerstören. Mit diesem Fragebogen trainieren Sie, "Negativformulierungen", die oft die Gefühlsebene des Gesprächspartners verletzten, in "Positivformulierungen" um zu formulieren. Die "Positivformulierungen" ...  [mehr]
Letzte Aktualisierung: 01.02.2006
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Experte: Günter Greff
Die firmeninterne technische Unterstützung für Callcenter ist manchmal ein Problem. Das liegt daran, dass die Telekommunikationstechniker und die Mitarbeiter des Callcenters häufig in unterschiedlichen Abteilungen arbeiten, unterschiedlichen ...  [mehr]
Letzte Aktualisierung: 13.01.2006
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Experte: Günter Greff
Schlechte räumliche Arbeitsbedingungen führen zu Stress, Muskelverspannungen, Augenreizungen, Kopfschmerzen, schlechter Laune und anderen Beschwerden. Stühle, Beleuchtung, Tische, Lärmpegel, sogar die Wandfarbe sollten sorgfältig ausgewählt ...  [mehr]
Letzte Aktualisierung: 08.12.2005
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Experte: Günter Greff
In der Dienstleistungsbranche überwiegt für 2006 der Optimismus. Das ist jedenfalls das Ergebnis des DIHK-Dienstleistungsreports Herbst 2005. Insbesondere die IT-Branche will wachsen und mehr in den Call-Center-Service investieren.  [mehr]
Letzte Aktualisierung: 07.12.2005
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Experte: Günter Greff
Manche Call-Center Manager sind unzufrieden mit Telefonisten, deren Gespräche grundsätzlich länger als bei ihren Kollegen dauern: Sie fordern sie auf, schneller zu arbeiten! Manchmal ist diese Reaktion vernünftig und begründet. Manchmal benötigt ...  [mehr]
Letzte Aktualisierung: 11.11.2005
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Experte: Günter Greff
„Ich weiß, dass ich die Hälfte meiner Werbekosten aus dem Fenster werfe, ich weiß nur nicht, welche Hälfte“, wird Henry Ford zitiert und laut einer Studie der Unternehmensberatung McKinsey sind eine Reihe von Unternehmenschefs auch dieser Meinung, ...  [mehr]
Letzte Aktualisierung: 12.10.2005
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Experte: Günter Greff
Call-Center sind mitarbeiterintensive Abteilungen oder Unternehmen. Im Prinzip bestehen Call-Center, wie z.B. die Direktbanken oder manche Reiseveranstalter, nur aus Menschen im Call-Center und EDV. Für diese Einheiten müssen neue pragmatische ...  [mehr]
Letzte Aktualisierung: 09.09.2005
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Experte: Günter Greff
In der Regel hat ein Unternehmen eineinhalb bis zwei Mal so viele Verbindungsleitungen wie Telefonisten. Das absolute Maximum ist ein Telefonist pro Verbindungsleitung.  [mehr]
Letzte Aktualisierung: 08.09.2005
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Experte: Günter Greff
Es wird vorkommen, dass Ihre Mitarbeiter den vorgesehenen Servicestandard nicht erreichen, obwohl die Zahl der Anrufe genau den Erwartungen entsprach, die Zahl der eingesetzten Mitarbeiter eigentlich ausreichte und die Dauer der Gespräche genau ...  [mehr]
Letzte Aktualisierung: 11.08.2005
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Experte: Günter Greff
Teamleiter sind dafür verantwortlich, Kurskorrekturen vorzunehmen, wenn sich die Bedingungen bei der Bearbeitung eingehender Anrufe ändern. Sie dürfen den eingeschlagenen Kurs nicht vollständig ändern (angestrebte Servicequalität), aber ohne ...  [mehr]
Letzte Aktualisierung: 13.07.2005
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Experte: Günter Greff
Finden Sie es nicht herrlich, wenn Sie Ihre Bank betreten und sofort, ohne Wartezeit, bedient werden? Natürlich freut Sie das. Ihre Zeit ist kostbar und prompte Bedienung ist für Sie gleichbedeutend mit erstklassigem Service. Aber wie sieht ...  [mehr]
Letzte Aktualisierung: 10.06.2005
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Experte: Günter Greff
Was machen deutsche Unternehmen, wenn sie keine neue Kunden mehr akquirieren? Sie gehen Pleite! Was machen politische Parteien, Gewerkschaften und Kirchen, wenn sie immer mehr Mitglieder verlieren und kaum welche neu dazugewinnen? Sie werden ...  [mehr]
Letzte Aktualisierung: 10.05.2005
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Experte: Günter Greff
Die Verknüpfung der Ressourcen Personal, Telefonleitungen und Telefonarbeitsplätze mit Servicequalität in einem Call-Center ist das wichtigste Element bei der Planung.  [mehr]
Letzte Aktualisierung: 09.05.2005
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Experte: Günter Greff
Vor etlichen Jahren entwickelte sich - wahrscheinlich bei den Fluggesellschaften - ein allgemeiner Konsens: Wenn 80 Prozent aller Anrufe innerhalb von höchstens 20 Sekunden angenommen werden, stellt dies die Mehrzahl der Anrufer zufrieden, ...  [mehr]
Letzte Aktualisierung: 14.04.2005
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Experte: Günter Greff
Welche Auswirkung hat der Telefonservice auf das Unternehmen und wie funktioniert ein Call-Center? Das sind Fragen, die auch heute noch einem Call-Center-Manager von der Unternehmensleitung gestellt werden können. Mit dieser Anleitung erhalten ...  [mehr]
Letzte Aktualisierung: 11.02.2005
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Experte: Günter Greff
Sein Verkaufsgebiet ist die ganze Welt. Wolfgang Heidfeld, Vater des Formel-1-Piloten Nick Heidfeld, hasst eMails und kommuniziert gern und fast ausschließlich per Telefon. Er telefoniert viel mit seinen Söhnen, denen er immer und jederzeit ...  [mehr]
Letzte Aktualisierung: 14.01.2005
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Experte: Günter Greff
Die Dienstleistungsunternehmen werden immer produktiver - leider oft auf Kosten der Kunden. Die Unternehmensbosse loben ihre "Kundenorientierung", die Wahrheit scheint allerdings anders auszusehen.  [mehr]
Letzte Aktualisierung: 12.01.2005
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Experte: Günter Greff
Die amerikanische DMA (Direct Marketing Association) hat meinem Freund und Kollegen, dem Telemarketing Haudegen Larry Kaplan, dieses Jahr den "Teleservice Excellence Award" 2004. verliehen. Grund genug einen Artikel von Larry Kaplan auf zu ...  [mehr]
Letzte Aktualisierung: 03.01.2005
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Experte: Günter Greff
Sykes ist weltweit einer der ganz großen Call-Center Dienstleister und ständig mit weltweit auf der Suche nach neuen Standorten. Dirk Zils, Senior Director Business Development bei SYKES, beschreibt in einem Gespräch mit Günter Greff, wie Sykes ...  [mehr]
Letzte Aktualisierung: 09.12.2004
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Experte: Günter Greff
1984 hielt ich meinen ersten Vortrag über Telemarketing in Montreux auf dem Direktmarketing Symposium. Da tauchte ein Mann mit einem Fahrrad und Kind im Kindersitz auf. Der Mann trug einen Strohhut und Fahrradklammern und sprach mich freundlich ...  [mehr]
Letzte Aktualisierung: 09.12.2004
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Experte: Günter Greff
Sebastian Fischer ist vom Telemarketing überzeugt. Bereits in seinem vorherigen Berufsleben, der 39 jährige hatte eine kleine Teppichreinigung, vereinbarte er Termine bei Unternehmen, um seine Dienstleistung zu verkaufen. Dann entdeckte er ...  [mehr]
Letzte Aktualisierung: 15.11.2004
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Experte: Günter Greff
Qualitätsführerschaft hin, Kreativitätsführerschaft her - die Herausforderung im Telemarketing, Inbound und Outbound, ist insbesondere die Kommunikation von Mensch zu Mensch, die Kommunikation zwischen Anrufer und dem- oder derjenigen, der/die ...  [mehr]
Letzte Aktualisierung: 16.08.2004
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Experte: Günter Greff
Während momentan fast alle in der Call-Center-Branche auf den Themen Qualitäts- und Kostenmanagement herumreiten, wird die Kreativität sträflich vernachlässigt. Beispiele aus der Vergangenheit zeigen, wie man mit Kreativität zum Erflog kommen ...  [mehr]
Letzte Aktualisierung: 16.08.2004
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Experte: Günter Greff
Die Autobranche klagt über zu wenig Verkäufe, zu wenig Umsatz und überhaupt ist alles einfach schlecht. Wie wäre es da einmal mit „Verkaufen? Am besten mit dem Medium Telefon.  [mehr]
Letzte Aktualisierung: 20.07.2004
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Experte: Günter Greff
Bisher wurde Call Monitoring durch (rechtlich problematische) Tonbandaufzeichungen oder „Mithören“ (site by site), meist durch Trainer oder Teamleiter, praktiziert. Jetzt sind neue Systeme auf dem Markt, die eine Vielzahl von Möglichkeiten ...  [mehr]
Letzte Aktualisierung: 15.07.2004
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Experte: Günter Greff
„Es ist nur eine Frage der Zeit, wann wir einen CEO in den Top 500 Unternehmen haben, der seine Karriere in einem Call-Center begonnen hat“, so der CEO von Harley-Davidson in seinem Eröffnungsvortrag der weltgrößten Call-Center Veranstaltung ...  [mehr]
Letzte Aktualisierung: 15.07.2004
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Experte: Günter Greff
Diese Checkliste hilft Ihnen, eine medienunterstütze Werbekampagne zu planen. Sie erkennen, auf was Sie bei der Personalplanung achten sollten  [mehr]
Letzte Aktualisierung: 12.07.2004
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Experte: Günter Greff
Diese kurze Checkliste zeigt Ihnen, auf was Sie beim Telefonservice achten sollten und welchen Stellenwert dieser Service in Ihrem Unternehmen hat.  [mehr]
Letzte Aktualisierung: 12.07.2004
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Experte: Günter Greff
Diese ausführliche Checkliste hilft der Unternehmensleitung über die Wichtigkeit von zufriedenen Kunden gerade bei Reklamationen nachzudenken. Die Checkliste kann als Reportingsystem für die Fachabteilungen genutzt werden  [mehr]
Letzte Aktualisierung: 12.07.2004
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Experte: Günter Greff
Diese einfache Checkliste hilft Ihnen beim Planen Ihrer Outboundkampagne  [mehr]
Letzte Aktualisierung: 12.07.2004
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Experte: Günter Greff
Diese einfache aber erprobte Telefonskript für Outboundgespräche können Sie sofort nutzen.  [mehr]
Letzte Aktualisierung: 12.07.2004
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Experte: Günter Greff
Diese Checkliste hilft Ihnen, Ihre eigene Wirkung am Telefon zu prüfen und zu verbessern.  [mehr]
Letzte Aktualisierung: 12.07.2004
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Experte: Günter Greff
Zu wissen, was der Kunde wirklich will und braucht, ist eine Grundevorraussetzung für ein erfolgreiches Telefongespräch. Hier finden Sie einige Musterformulierungen.  [mehr]
Letzte Aktualisierung: 12.07.2004
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Experte: Günter Greff
Die Herausforderungen sind da, die Möglichkeiten riesig. Was für eine großartige Zeit, teilzuhaben am Call-Center-Management. Die Herausforderungen der Planungs- und Managementprozesse in einem Call-Center werden in der Präsentation ebenso ...  [mehr]
Letzte Aktualisierung: 06.07.2004
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Experte: Günter Greff
Mit diesem Tool können sie eine ausführliche, qualitative Be- und Auswertung von Telefongesprächen durchführen. Dabei wird insbesondere die emotiale Kompetenz der Mitarbeiter beurteilt  [mehr]
Letzte Aktualisierung: 23.06.2004
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Experte: Günter Greff
Unsichtbare Dienstleistungen kann man nicht ebenso verkaufen wie klassische Produkte. Die meisen suchen deshalb ihr Heil in dem Herausstellen ihrer Qualität. Doch damit sind sie nicht alleine. Harry Beckwith gibt in seinem Buch "Selling the ...  [mehr]
Letzte Aktualisierung: 18.06.2004
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Experte: Günter Greff
Nach der Deregulierung der Strombranche gehören die Energieversorger zu den ganz großen Call Center Betreibern, bzw. sind erklärte Zielgruppe der Dienstleister. Eine brandneue Studie aus den USA, wo die gesamte Versorgungsbranche seit vielen ...  [mehr]
Letzte Aktualisierung: 18.06.2004
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Experte: Günter Greff
Immer mehr Unternehmen steuern ihre Leistungsprozesse ganzheitlich mit der Balanced Score Card (BSC), um dadurch ihre Wirtschaftlichkeit, die Wirksamkeit ihrer Geschäftsprozesse und ihre Reaktionsfähigkeit zu verbessern, weil die Strategie ...  [mehr]
Letzte Aktualisierung: 19.05.2004
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Experte: Günter Greff
Seit dem 1. Mai hat die europäische Union zehn neue Mitgliedsländer. Neben den Wirtschaftbeziehungen werden wohl die Kommunikationsbeziehungen in die neuen Mitgliedsländer intensiver werden. Die Call-Center, die jetzt bereits Kundenbeziehungen ...  [mehr]
Letzte Aktualisierung: 18.05.2004
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Experte: Günter Greff
"62 Prozent aller Verkäufer können nicht abschließen". So lautet die Überschrift einer Mail, die mir Gerhard Gschwandner, Herausgeber der amerikanischen Fachzeit „Sellingpower“ schickte.  [mehr]
Letzte Aktualisierung: 18.05.2004
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Experte: Günter Greff
Fachwissen wir für Manager immer unwichtiger. Was zählt sind Persönlichkeit und gutes Benehmen. Eine Studie der Universität Hohenstein hat das Selbstverständnis deutscher Topmanager untersucht. Dabei nannten die befragten Führungskräfte „Mitarbeiter ...  [mehr]
Letzte Aktualisierung: 18.05.2004
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Experte: Günter Greff
„Immer, wenn ich München eintippe, denke ich an Bayern München“, sagt Manash Baruah. Manasch arbeitet für die Arvato AG. Das Bertelsmann Unternehmen ist auch Deutschlands größtes Unternehmen für Telefonservice Dienstleistungen. Allerdings sitzt ...  [mehr]
Letzte Aktualisierung: 18.05.2004
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Experte: Günter Greff
In ein paar Jahren sollen Computer uns das Leben auch im Auto erleichtern. Da das Auto immer mehr zum Multimedia-Center wird, wird an intelligenten Computersystemen gearbeitet, die das Fahren sicher machen und so vor riskanten Ablenkungen s ...  [mehr]
Letzte Aktualisierung: 18.05.2004
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Experte: Günter Greff
Wenn es stimmt, dass in Deutschland ca. 210.000 Menschen in Call-Centern arbeiten, dann müssten – betrachtet man die übliche Leitungsspanne von 10 Mitarbeitern - ungefähr 21.000 Teamleiterinnen und Teamleiter in Deutschlands Call-Center tätig ...  [mehr]
Letzte Aktualisierung: 17.05.2004
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Experte: Günter Greff
Top-Call-Center haben viele gemeinsame Nenner. Sie pflegen eine eigenen Kultur haben motivierten und kompetenten Mitarbeitern sowie die passenden Technik in Ihrem Unternehmen. Im aktuellen Beratungsbrief finden Sie neben Tipps und Beiträge, ...  [mehr]
Letzte Aktualisierung: 27.04.2004
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Experte: Günter Greff
Call Monitoring zur Performance Messung der Call-Center Agenten gibt es schon so lange, wie es Call-Center gibt. Die Methoden sind unterschiedlich. Da schalten sich Teamleiter in die Live-Gespräche der Agenten mit den Anrufern, das werden Telefongespräche ...  [mehr]
Letzte Aktualisierung: 21.04.2004
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Experte: Günter Greff
Was bisher kein Verband geschafft hat, schafft die Bundesregierung mit der geplanten Novellierung des UWGs, das im Prinzip auf ein Verbot des Telefonmarketings hinaus läuft – Einigkeit der Branche.  [mehr]
Letzte Aktualisierung: 21.04.2004
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Experte: Günter Greff
Gerade ist eine Studie erschienen, die sich mit Amerika’s besten Call-Centern beschäftigt. Untersucht wurden Gemeinsamkeiten, die die Call-Center der Unternehmen haben, die in den USA (und auch weltweit) für den besten Kundenservice bekannt ...  [mehr]
Letzte Aktualisierung: 21.04.2004
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Experte: Günter Greff
Darwiportunismus – was ist das? Dieser Frage geht der neueste Beratungsbrief nach. Denn über den neuesten Trend diskutieren nicht nur Call-Center-Manager. In diesem Zusammenhang erschien auch ein ausführlicher Beitrag über die Qualität der ...  [mehr]
Letzte Aktualisierung: 16.03.2004
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Experte: Günter Greff
Die HVB Direkt, die Call-Center Tochter der Hypovereinsbank, München, hat mit ihrem Kooperationspartner "Unternehmenstheater Vitamin T" ein neuartiges und innovatives Telefontraining entwickelt und umgesetzt: Das Seminartheater.  [mehr]
Letzte Aktualisierung: 11.03.2004
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Experte: Günter Greff
Ob Outsourcer oder firmeninterne Call-Center – selbst mittelgroße Call-Center Betreiber sind heute meist an mehreren Standorten tätig. Das führt zu neuen Herausforderungen, insbesondere was die Kommunikation zwischen den Standorten betrifft ...  [mehr]
Letzte Aktualisierung: 11.03.2004
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Experte: Günter Greff
Fitte und aktive Pensionäre werden zunehmend attraktiv als externe Berater. Funktioniert das Modell, das die Deutsche Bank vormacht auch in der noch jungen Call-Center-Branche?  [mehr]
Letzte Aktualisierung: 11.03.2004
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Experte: Günter Greff
Soll die Türkei in die Europäische Union, „ja“ oder „nein“? Die Diskussion ist aktuell, täglich berichten die Medien über das Für und Wider.  [mehr]
Letzte Aktualisierung: 11.03.2004
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Experte: Günter Greff
Blended Learning ist in den Call Centern auf dem Vormarsch. Die verschiedenen Lernmethoden wie, Computer Based Training (CBT) oder Web Based Training (WBT) können von den Mitarbeiter optimal genutzt werden, da die Arbeitsplätze mit PC ausgerüstet ...  [mehr]
Letzte Aktualisierung: 23.02.2004
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Experte: Günter Greff
Im 3. und letzten Teil unseres Kurses „Verkaufen am Telefon“ finden Sie exakt dreizehn unterschiedliche Strategien, um ein „Ja“ in Ihrem Telefonverkaufsgespräch zu erzielen. Je nachdem, ob Sie er ein vorsichtiger, ein flexibler oder ein aggressiver ...  [mehr]
Letzte Aktualisierung: 23.02.2004
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Experte: Günter Greff
Um zu wissen von welcher Basis sie ausgehen müssen bzw. welche Ausbildungskosten entstehen sollten Sie alle anfallenden Ausgaben ermitteln. Diese Checkliste hilft Ihnen dabei.  [mehr]
Letzte Aktualisierung: 23.02.2004
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Experte: Günter Greff
Die Fluktuation ist hoch in der Call Center Branche. Auch gestandene Call Center Manager suchen nach neuen Aufgaben und Herausforderungen. Falls Sie sich verändern wollen, ist, neben dem Assessment-Center das persönliche Gespräch entscheidend. ...  [mehr]
Letzte Aktualisierung: 18.02.2004
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Experte: Günter Greff
Über 375 Millionen US Dollar hat IBM in den letzten vier Jahren an Aus- und Weiterbildungskosten gespart. Denn beim weltgößten Computerhersteller, das sich erfolgreich zum Dienstleistungsunternehmen gemausert hat, finden Meetings und Trainings ...  [mehr]
Letzte Aktualisierung: 18.02.2004
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Experte: Günter Greff
"Will niemand mehr verkaufen" lautet eine der provozierenden Fragen des Autors. Wenn Neukungengewinnung per Telefon einer Herausforderung für Ihr Unternehmen ist, sollten Sie diese Artikel lesen.  [mehr]
Letzte Aktualisierung: 28.01.2004
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Experte: Günter Greff
Müssen Sie die Dienstleistungen Ihres Call Centers extern oder intern verkaufen? Dann finden Sie hier zehn einfach Argumente.  [mehr]
Letzte Aktualisierung: 28.01.2004
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Experte: Günter Greff
Das Telefon ist auch im elektronischen Kommunikationszeitalter die Nummer 1 in der B2B Kommunikation  [mehr]
Letzte Aktualisierung: 21.01.2004
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Experte: Günter Greff
Die folgenden Kriterien dieser Checkliste geben Ihnen die Möglichkeit seriöse und gute Berater besser zu finden und zu beurteilen.  [mehr]
Letzte Aktualisierung: 21.01.2004
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Experte: Günter Greff
Zur Zeit laufen wieder eine Reihe von Prozessen gegen Unternehmensberatungen wegen unseriösen Beratungsgeschäften. Die meisten der angeklagten Beratungsunternehmen sind Abspaltungen der im schweizerischen Fribourg angesiedelten Kepler S.A. ...  [mehr]
Letzte Aktualisierung: 21.01.2004
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Experte: Günter Greff
Das Institut für Marketing (Prof. Dr. Anton Meyer) an der Ludwig-Maximilians-Universität in München hat die Ergebnisse des Forschungsprojektes CIC veröffentlicht. In 58 Call Centern, auch firmeneigene Call Centern, wurden 1529 Mitarbeiter befragt. ...  [mehr]
Letzte Aktualisierung: 19.01.2004
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Experte: Günter Greff
Earth Link’s Kundenorientierung ist der Schlüssel für mehrere Auszeichnungen für den besten Service.  [mehr]
Letzte Aktualisierung: 19.01.2004
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Experte: Günter Greff
Die Telemarketing Branche ist beunruhigt. Im neuen UWG (Gesetz gegen den unlauteren Wettbewerb) ist erstmalig eine gesetzliche Regelung vorgesehen, die aktives Telefonmarketing definiert und reguliert. Laut § 7 des Referentenentwurfes sind ...  [mehr]
Letzte Aktualisierung: 19.01.2004
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Experte: Günter Greff
Trotz der erst kurzen Call Center Historie positioniert sich die Türkei als ernsthafte Alternative für das Handlich deutschsprachiger Anrufe aus und nach Europa. Erst 1996 begann die Entwicklung der Call Center Industrie in der Türkei. Heute ...  [mehr]
Letzte Aktualisierung: 19.01.2004
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Experte: Günter Greff
In der Call Center Dienstleistungsbranche tobt ein gnadenloser Preiskampf. Es werden Minutenpreise von unter 30 Cent angeboten. Das ist mit Sicherheit zu wenig zum leben und mit Sicherheit ausreichend zum Sterben. Dabei sagt DATAMONITOR der ...  [mehr]
Letzte Aktualisierung: 19.01.2004
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Experte: Günter Greff
Die Angst scheint umzugehen bei den Call Center Managern. Glaubt man der Beraterbranche, so hat sich die Art der Auftragsvergabe von Unternehmen, die Call Center Beratung einkaufen, grundlegend geändert.  [mehr]
Letzte Aktualisierung: 14.01.2004
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Experte: Günter Greff
Das APINA-System: Von der Bedarfsanalyse zur Abschlussfrage
Wer das Buch Telefonverkauf mit noch mehr Power gelesen hat, kennt das APINA-System bereits. Hier noch einmal die die Erklärung der Fragekette, von „A“ wie „Analyse“ bis zum ...  [mehr]
Letzte Aktualisierung: 13.01.2004
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Experte: Günter Greff
First Call Resolution (FCR) nennen es die Amerikaner, die natürlich wie alle Anrufer in einem Call Center wollen, dass ihr Anliegen mit dem ersten Anruf gelöst wird. Den FCR ist der Indikator für einen tollen Kundenservice und begeisterte K ...  [mehr]
Letzte Aktualisierung: 13.01.2004
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Experte: Günter Greff
„Erlang C“ gilt als Klassiker der Planungstools im Call Center. Die deutsche Version, mit der Sie nach vorgegebenem Servicelevel auf 30 Minuten Basis Ihre Personal- und Leitungsplanung durchführen können, steht für Sie zum Downloaden hier b ...  [mehr]
Letzte Aktualisierung: 23.12.2003
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Experte: Günter Greff
Als die britische „First Direct“ am 1. Oktober 1989 Telefonbanking ohne jegliche Zweigstellen anbot, war das sensationell neu. Heute hat diese Idee die gesamt Branche beeinflusst. Was ist aus dieser Bank geworden, die damals die Bankenwelt ...  [mehr]
Letzte Aktualisierung: 16.12.2003
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Experte: Günter Greff
Immer mehr Spediteure, Handelsunternehmen, Pflegedienste, Wartungsunternehmen usw. nutzen Textmeldungen als Kommunikationskanal. Auch die Firma Würth, Hersteller von Montage- und Befestigungstechnik, informiert ihre Mitarbeiter direkt vor Ort ...  [mehr]
Letzte Aktualisierung: 16.12.2003
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Experte: Günter Greff
E-Learning allein reicht nicht aus für komplexe Aus-und Weiterbildungskonzepte in Call-Centern. Blended Learning heißt hier das Zauberwort. Damit ist die sinnvolle Kombination unterschiedlicher Lernmethoden,also zum Beispiel das Anlesen von ...  [mehr]
Letzte Aktualisierung: 16.12.2003
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Experte: Günter Greff
In der Call-Center-Dienstleistungsbranche tobt ein gnadenloser Preiskampf. Aus den Anfängen in den neunziger Jahren begann der Boom der professionell Call-Center-Dienstleister. Heute sind die Dollarzeichen aus den Augen der Gründer verschwunden ...  [mehr]
Letzte Aktualisierung: 09.12.2003
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Experte: Günter Greff
Diese ausführliche Checkliste zeigt auf, wie wichtig Telefonservice ist. Die Geschäftleitung kann sie für das Reporting an die Fachabteilung weitergeben  [mehr]
Letzte Aktualisierung: 28.11.2003
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Experte: Günter Greff
Als pure Zeitverschwendung empfindet der britische Unternehmer John Caudwell den firmeninternen e-Mail-Verkehr. Der frühere Gebrauchtwarenhändler und heutige Selfmade-Multimillionär war Ende der 80er Jahre in den Handy-Handel eingestiegen ...  [mehr]
Letzte Aktualisierung: 21.11.2003
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Experte: Günter Greff
„Mehr als 50 Prozent aller Verkaufsgespräche am Telefon verlaufen in einer Art und Weise, dass sie genau das Gegenteil von dem erreichen was erreicht werden soll“, so titelte kürzlich die amerikanische Fachzeitschrift Selling Power. Dabei ist ...  [mehr]
Letzte Aktualisierung: 21.11.2003
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Experte: Günter Greff
Das erste Call Center in Deutschland, das nach DIN 9000ff zertifiziert wurde, war die Telcare (heute Sykes) in Wilhelmshaven. Hier Auszüge aus den Unternehmensrichtlinien.  [mehr]
Letzte Aktualisierung: 21.11.2003
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Experte: Günter Greff
Telemedien-Services und Mehrwertdienste boomen – und nicht erst seit dem Mega-Telefonevent „Deutschland sucht den Superstar“. Ein Überblick über die verschiedenen Spielarten.  [mehr]
Letzte Aktualisierung: 21.11.2003
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Experte: Günter Greff
Diesen Arbeitsvertrag für Vollzeitmitarbeiter können Sie für Ihr Unternehmen beliebig modifizieren.  [mehr]
Letzte Aktualisierung: 13.11.2003
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Experte: Günter Greff
Diese einfache Checkliste für das erste Telefoninterview können Sie nutezn und für Ihren Bedarf verändern.  [mehr]
Letzte Aktualisierung: 30.10.2003
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Experte: Günter Greff
Diesen Anstellungsvertrag für Aushilfskräfte können Sie beliebig für ihr Unternehmen modifizieren.  [mehr]
Letzte Aktualisierung: 30.10.2003
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Diesen Anstellungsvertrag für Aushilfsmitarbeiter können Sie für ihr Unternehmen beliebig modifizieren.  [mehr]
Letzte Aktualisierung: 29.10.2003
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Experte: Günter Greff
Dieser Arbeitsvertrag für Teilzeitmitarbeiter können Sie für sich nutzen und für ihr Unternehmen beliebig abändern.  [mehr]
Letzte Aktualisierung: 29.10.2003
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Experte: Günter Greff
Diese Checkliste hilft Ihnen, Reklamationsgespräche kundenorientiert zu führen.  [mehr]
Letzte Aktualisierung: 24.10.2003
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Experte: Günter Greff
Dieses einfache Telefonskript hilft bei eingehenden Anrufen aus einer Werbekampagne mit Telefonreponse den Anrufer richtig zu begrüßen und die nötigen Informationen zu erfragen.  [mehr]
Letzte Aktualisierung: 23.10.2003
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Experte: Günter Greff
Einfache Checkliste zur Überprüfung der eigenen Telefonpower  [mehr]
Letzte Aktualisierung: 22.10.2003
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Experte: Günter Greff
Diese Checkliste zeigt die grundsätzlichen Punkte auf, die man bei einem Reklamationsgespräch beachten muss und was sie auf jeden Fall vermeiden sollten.  [mehr]
Letzte Aktualisierung: 14.10.2003
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Experte: Günter Greff
An diesem Beispiel eines eingehendes Telefongespräches eines Interessenten bei einem Comuterunternehmen erkenne Sie, welche Schriite eingehalten werden müssen. Sie können dieses Skript für Ihre Belange anändern.  [mehr]
Letzte Aktualisierung: 23.09.2003
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Experte: Günter Greff
Diese Checkliste hilft Ihnen bei der Auswahl der richtigen Telefonanlage  [mehr]
Letzte Aktualisierung: 19.09.2003
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Experte: Günter Greff
Diese umfangreiche Checkliste hilft Ihnen bei der Auswahl eines geeigneten Servicepartners  [mehr]
Letzte Aktualisierung: 18.09.2003
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Experte: Günter Greff
Wenn Sie planen mit einem Outsourcingunternehmen zusammen zu arbeiten hilft Ihnen diese Checkliste  [mehr]
Letzte Aktualisierung: 18.09.2003
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Experte: Günter Greff
Teamverhalten und Teamarbeit im Call Center sind wichtig. Deshalb ist es wichtig, das aus einer Gruppe ein Team wird. Diese Checkliste zeigt die Unterschiede zwischen einer Gruppe und einem Team auf. Sie erhalten zu Übungszwecken einen leeren ...  [mehr]
Letzte Aktualisierung: 31.07.2003
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Experte: Günter Greff
Mit dieser einen DIN A 4 Seite überprüfen Sie die Kommunikationsfähigkeiten ihrer Call Center Mitarbeiter.  [mehr]
Letzte Aktualisierung: 31.07.2003
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Experte: Günter Greff
Auch erfahrene Call Center Mitarbeiter vergessen machmal einfache Grundlagen. Diese pfiffige Auflistung der wichtigsten Regeln der Telefonkommunikation sollten alle Call Center verinnerlichen.  [mehr]
Letzte Aktualisierung: 31.07.2003
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Experte: Günter Greff
Die Optimierung von Seminaren wird auch durch das Feedback der Teilnehmer bestimmt. Diesen Feedbackbogen können Sie für alle Seminare verwenden.  [mehr]
Letzte Aktualisierung: 31.07.2003
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Experte: Günter Greff
Ein Fragebogen für das Basistraining von Call Center Agents. Insgesamt sind 20 Fragen formuliert, die das Basiswissen von Call Center Agents überprüfen  [mehr]
Letzte Aktualisierung: 31.07.2003
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Experte: Günter Greff
Oft bieten kundenorientiert geführte Reklamationsgespräche die besten Chance, einen Kunden für immer an sich zu binden. Diese Kurzpräsentation listet die 10 häufigsten Fehler auf, die bei Reklamationsbehandlungen am Telefon entstehen könn ...  [mehr]
Letzte Aktualisierung: 30.07.2003
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Experte: Günter Greff
Die Powerpointpräsentation vom Erfolgsseminar "Telefonverkauf mit noch mehr Power". Die Präsentation zeigt u.a. auf, wie Sie ein Telefonverkaufsgespräch aufbauen und durchführen. Dabei wird ausführlich aufgezeigt, welche Rolle Telefonzentrale, ...  [mehr]
Letzte Aktualisierung: 30.07.2003
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Experte: Günter Greff
Sehr ausführliche Präsentation über den Qualitätsstandard COPC. Dieser Qualitätsstandard wurde von namhaften Firmen, wie Dell, Intel, American Express usw. mitentwickelt und wird auch immer mehr zum Standard für Call Center.  [mehr]
Letzte Aktualisierung: 30.07.2003
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Experte: Günter Greff
Präsentation von Herrn Schmidtkunz, AXA Customer Care GmbH, zum Thema "Fluktuationsmanagement im Call Center" anläßlich der Call Center World 2003.  [mehr]
Letzte Aktualisierung: 30.07.2003
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Experte: Günter Greff
Am Anfang seiner Selbständigkeit als Unternehmer hat der Autor der „Call Center Expert Site“ seine Kunden zu Weihnachten diesen Telefonanruf geschenkt. Das war 1986 und die Geschäftsfreunde reden immer noch darüber.  [mehr]
Letzte Aktualisierung: 30.07.2003
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Experte: Günter Greff
Ohne Worte – einfach ansehen  [mehr]
Letzte Aktualisierung: 30.07.2003
 
Experte: Günter Greff
Diese Präsentation zeigt die Geschichte der Telefonkommunikation auf und gibt einen Ausblick auf die Zukunft des Kundenservices per Telefon und neuen Medien.  [mehr]
Letzte Aktualisierung: 29.07.2003
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Experte: Günter Greff
Im Jahre 1864 hat Philipp Reiss das Telefon erfunden. Dieser Film zeigt, teils mit historischen Aufnahmen, die Geschichte von Telefon, Radio und Fernsehen. Autor: Mindmedia GmbH  [mehr]
Letzte Aktualisierung: 29.07.2003
 
Experte: Günter Greff
Im Jahre 1864 hat Philipp Reiss das Telefon erfunden. Mit diesen Worten hat er es in der Nähe von Frankfurt/Main vorgestellt.  [mehr]
Letzte Aktualisierung: 29.07.2003
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Experte: Günter Greff
Wollen Sie einmal die Stimmung in einem Spitzen Call Center spüren? Dann laden Sie sich diese Filmdatei herunter. Autor: ICMI  [mehr]
Letzte Aktualisierung: 29.07.2003
 
Experte: Günter Greff
Der Beitrag zeigt auf, wie Sie die Balance Score Card als Controlling Instrument einsetzen. Der Beitrag bezieht sich dabei nicht speziell auf Call Center, sonder auf Unternehmensführung generell.  [mehr]
Letzte Aktualisierung: 28.07.2003
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Experte: Günter Greff
Oft ist die Einzelbewertung von Mitarbeitern nicht möglich. Mit diese Beispieldatenbank können Sie sehr einfach ein eigenes Monitoringsystem aufbauen, das ein Team von mehreren Mitarbeitern bewertet.  [mehr]
Letzte Aktualisierung: 28.07.2003
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Experte: Günter Greff
Die deutsche Übersetzung des Brad Cleveland Seminars "Die Grundlagen des Call Center Management". Teil 5 behandelt das Thema "Managementtechniken".  [mehr]
Letzte Aktualisierung: 28.07.2003
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Experte: Günter Greff
Die deutsche Übersetzung des Brad Cleveland Seminars "Die Grundlagen des Call Center Management". Teil 3 behandelt das Thema "Echtzeitmanagement".  [mehr]
Letzte Aktualisierung: 28.07.2003
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Experte: Günter Greff
Die deutsche Übersetzung des Brad Cleveland Seminars "Die Grundlagen des Call Center Management". Teil behandelt das Thema "Qualität und Produktivität".  [mehr]
Letzte Aktualisierung: 28.07.2003
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Experte: Günter Greff
Die deutsche Übersetzung des Brad Cleveland Seminars "Die Grundlagen des Call Center Management". Teil 2 behandelt das Thema "Planung".  [mehr]
Letzte Aktualisierung: 28.07.2003
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Experte: Günter Greff
Die deutsche Übersetzung des Brad Cleveland Seminars "Die Grundlagen des Call Center Management". Teil 1 behandelt das Thema "Call Center Management".  [mehr]
Letzte Aktualisierung: 28.07.2003
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Experte: Günter Greff
Im Laufe der Jahre sammeln sich auch in Call Centern eine Menge nicht optimaler Prozesse an. Die Unternehmenspräsentation von IP-Systems zeigt Ihnen Prozessoptimierungsmöglichkeiten auf.  [mehr]
Letzte Aktualisierung: 25.07.2003
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Experte: Günter Greff
Kaum zu glauben wie Anrufer behandelt werden, die eine telefonische Anfrage durchführen. Hören Sie sich dieses Beispiel an. Sie können es auch für Trainingszwecke nutzen. Es passt gut in die Powerpointpräsentation „Telefonverkauf mit noch mehr ...  [mehr]
Letzte Aktualisierung: 25.07.2003
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Experte: Günter Greff
Diese Tondatei zeigt, mit welche Worten der deutsche Erfinder des Telefons, sein Telefon präsentiert hat. Sie können es auch für Trainingszwecke nutzen. Es passt gut in die Powerpointpräsentation „Telefonverkauf mit noch mehr Power“.  [mehr]
Letzte Aktualisierung: 25.07.2003
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Experte: Günter Greff
Dieses Beispiel einer Telemarketingkampagne von „Linde“ zeigt, trotz einer Reihe von Kommunikationsfehlern, was alles per Telefon in einem ersten Gespräch erreicht werden kann. Sie können es auch für Trainingszwecke nutzen. Es passt gut in ...  [mehr]
Letzte Aktualisierung: 25.07.2003
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Experte: Günter Greff
Unglückliche Formulierungen stören oder zerstören das Gesprächsklima. Dieser Fragebogen kann im Training eingesetzt werden, um positives Formulieren zu trainieren. Er enthält keine Vorschläöge für "Positivformulierungen".  [mehr]
Letzte Aktualisierung: 23.07.2003
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Experte: Günter Greff
Dies ist eine umfangreiche Präsentation, die auch die Vorteile von neuen Ausbildungsmethoden, wie z.B. e-Learning, beinhaltet.  [mehr]
Letzte Aktualisierung: 23.07.2003
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Experte: Günter Greff
Die Kurzpräsentation zeigt auf , welche Kosteneinsparung durch die Einführung von Blended Learning Systemen im Call Center möglich sind. Dabei werden auch konkrete Beispiele genannt.  [mehr]
Letzte Aktualisierung: 23.07.2003
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Experte: Günter Greff
Schlechte Nachrichten per Telefon zu übermitteln, z.B. dass eine Lieferung nicht termingerecht erfolgen kann, ist nicht immer einfach. Hier finden Sie ausführliche Erklärungen und Beschreibungen, wie Sie per Telefon schlechte Nachrichten vermitteln ...  [mehr]
Letzte Aktualisierung: 23.07.2003
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Experte: Günter Greff
Die Präsentation behandelt die Richtlinien für die Einrichtung von Bildschirmarbeitsplätzen, aber auch Punkte, wie Lärmschutz usw.  [mehr]
Letzte Aktualisierung: 23.07.2003
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Experte: Günter Greff
Oft fehlt der Mut, einfach nur nach Name, Vorname und Anschrift zu fragen und diese sich möglicherweise auch korrekt buchstabieren zu lassen. Hier finden Sie einige Formulierungen.  [mehr]
Letzte Aktualisierung: 23.07.2003
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Experte: Günter Greff
Es klingt zwar wie eine Selbstverständlichkeit, aber die häufigsten Fehler passieren in ganz einfachen Dingen, wei beispielsweise die korrekte Adresserfassung. Hier lesen Sie die Regeln für eine genaue Adresserfassung.  [mehr]
Letzte Aktualisierung: 23.07.2003
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Experte: Günter Greff
Produktmerkmal, Produktvorteil, Produktnutzen. Um erfolgreich zu verkaufen ist es besonders wichtig, die richte Formulierung vom Vorteil zum Nutzen zu finden. Hier haben Sie eine Menge Vorschläge zu diesem Thema.  [mehr]
Letzte Aktualisierung: 23.07.2003
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Günter Greff
Der Autor,
Günter Greff gilt als Pionier des Telemarketing und führender Call-Center-Experte. Heute ist Günter Greff Inhaber und Vorstand der e-Learn AG, einer Unternehmensgruppe, die sich mit neuen Lernsystemen per Internet beschäftigt. Seine Verbundenheit zur Call Center Industrie zeigt Greff als "Global Partner" im weltweiten Call Center Berater Netzwerk von ICMI (Incoming Calls Management Institute) Annapolis, Maryland, USA.
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