Der innovative Beratungsbrief plus Online-Wissensportal

Thema: Geschäftsführung

Das Bessere ist des Guten Feind, und so lesen Sie heute, nach fast 15 Jahren, die letzte Ausgabe Ihres Expert-Newsletters und auch unsere Archivportale stehen Ihnen nur noch für eine begrenzte Zeit zur kostenfreien Verfügung.  [mehr]
Letzte Aktualisierung: 25.11.2016
 
Experte: Torsten Schwarz
Die Weihnachtszeit bringt natürlich wieder eine neue Welle von Unternehmen, die die gute alte Weihnachtskarte durch die elektronische Post ersetzen. Bekanntlich gibt es ja viele neue Möglichkeiten, die die klassische Postkarte nicht bietet ...  [mehr]
Letzte Aktualisierung: 16.11.2016
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Kundenrückgewinnung ist auch in der Callcenter-Branche nicht so einfach. Das aktuelle Titelthema zeigt, wie man Kunden zur Rückkehr bewegen kann.  [mehr]
Letzte Aktualisierung: 15.11.2016
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Experte: Achim Jaeger
Eines der Hauptprobleme für Unternehmen besteht darin, Kunden, die gekündigt haben, zur Rückkehr zu motivieren. Das aber ist wichtig, weil die Akquisition eines Neukunden teuer und arbeitsintensiv ist. Ein Fünf-Schritte-Programm löst das Pr ...  [mehr]
Letzte Aktualisierung: 15.11.2016
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Mehr Kontakt ist auch mehr Umsatz? Ob diese These so für Callcenter stimmen mag, darüber berichtet der aktuelle Beratungsbrief.  [mehr]
Letzte Aktualisierung: 20.10.2016
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Experte: Klaus Steven
Customer Experience ist kein reines Service- oder Trainingsthema, sondern vielmehr ein strategischer Ansatz, der von Geschäftsführung und Management genutzt werden muss, um strategische Wettbewerbsvorteile aufzubauen. Darum ist es zielführend, ...  [mehr]
Letzte Aktualisierung: 18.10.2016
 
Experte: Christian Kalkbrenner
Jeder neue Kontakt muss sorgfältig recherchiert werden und den Anforderungen des Gesetzgebers entsprechen. Wie man die Große Gefahr, sich einen Korb einzufangen, vermeidet.  [mehr]
Letzte Aktualisierung: 18.10.2016
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Experte: Rainer Packbier
Vor dem Hintergrund einer sich zum Pull-Marketing ändernden Vertriebs- und Marketingkultur möchte ein Maschinenbauunternehmen seine Aktivitäten näher am Kundenbedarf orientieren. Hierbei sollen die grundsätzliche Affinität zum Produkt, der ...  [mehr]
Letzte Aktualisierung: 18.10.2016
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Jeder Mensch hat Stärken und Schwächen. Wie man die Stärken herausarbeitet, damit beschäftigt sich der aktuelle Beratungsbrief.  [mehr]
Letzte Aktualisierung: 27.09.2016
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Experte: Hanspeter Reiter
Aus Callcentern sind längst Communication-Center geworden, die auf unterschiedlichsten Kanälen für ihre Kunden (resp. für die Kunden ihrer Kunden) parat sind, neben dem weiter durchaus relevanten Telefonkanal, ob nun Festnetz oder Mobilfunk. ...  [mehr]
Letzte Aktualisierung: 30.08.2016
 
Der aktuelle Beratungsbrief hat sich einmal wieder mit dem Thema "Kundenansprache" befasst. Denn die Datenqualität spielt eine immer größere Rolle.  [mehr]
Letzte Aktualisierung: 30.08.2016
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Experte: Torsten Schwarz
Die gute Nachricht: Je mehr Daten über Sie bekannt sind, desto höher die Chance, dass Sie Werbung sehen, die Sie als informativ empfinden.  [mehr]
Letzte Aktualisierung: 30.08.2016
 
In Zeiten enger Märkte und starken Konkurrenzdrucks ist es für Unternehmen wichtig, den Kunden in allen Phasen der Kundeninteraktion nicht nur Produkte oder Leistungen zu angemessenen Preisen, sondern auch ein Erlebnis zu bieten. Voraussetzung ...  [mehr]
Letzte Aktualisierung: 30.08.2016
 
Projektmanagement macht auch vor Callcentern nicht halt. Was es alles zu beachten gilt, darüber berichtet unter anderem der aktuelle Beratungsbrief.  [mehr]
Letzte Aktualisierung: 15.07.2016
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Die Trennlinien im Contact Center verschwimmen immer mehr. Deshalb werden im aktuellen Beratungsbrief verschiedene Szenarien beschrieben.  [mehr]
Letzte Aktualisierung: 09.06.2016
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Experte: Johanna Schott
Viele Unternehmen haben in den letzten Jahren entdeckt: Mit dem Telefon kann man vorzüglich persönliche Kontakte zu Kunden aufbauen und pflegen. Entsprechend boomt das Telefonmarketing. Dabei übersehen die Unternehmen jedoch oft: Gerade beim ...  [mehr]
Letzte Aktualisierung: 09.06.2016
 
Experte: Hanspeter Reiter
Was als Versicherung bereits die Ergo Direkt vorgemacht hat, gilt nun auch für die Würzburger Versicherung: Kunden können via WhatsApp mobil mit deren Service kommunizieren. Und damit einen Kommunikationskanal nutzen, der vielerlei Kontaktchancen ...  [mehr]
Letzte Aktualisierung: 23.05.2016
 
Callcenter haben den direkten Kontakt zu Kunden und hier kann man viele Daten von und über den Kunden sammeln. Wie man mit den Daten richtig umgeht, darüber berichtet unter anderem der aktuelle Beratungsbrief  [mehr]
Letzte Aktualisierung: 22.04.2016
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Die vergangene CCW hat wieder gezeigt, dass Investitionen in die Technik viel bewirken können. Doch die Investition in die zwischenmenschliche Kommunikation sollte auf keinen Fall zu kurz kommen. Deshalb hat die aktuelle Ausgabe des Beratungsbriefs ...  [mehr]
Letzte Aktualisierung: 17.03.2016
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Experte: Udo Peilicke
Mit dem „Gesetz zur Bekämpfung von Zahlungsverzug im Geschäftsverkehr“, welches am 29.07.2014 mit reichlich Verspätung in Kraft getreten ist, hat der Gesetzgeber entsprechende Zahlungsziele definiert. Insbesondere kleine und mittelständische ...  [mehr]
Letzte Aktualisierung: 17.03.2016
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Mitarbeiterunterstützung mit Real Time Management ist das Titelthema des aktuellen Beratungsbriefs. Wie wichtig diese Unterstützung sein kann, zeigt sich gerade in den Service- bzw. Contact Centern.  [mehr]
Letzte Aktualisierung: 18.02.2016
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Experte: Martin Hausmann
Keine Frage, Kaufen und Verkaufen im Zeitalter der Sozialen Netze ist anders. Der Einzelhandel ist sauer, weil die Menschen sich Produkte und Geräte im Geschäft zeigen und erklären lassen und dann im Internet kaufen. Oder sie besuchen Vergleichsportale ...  [mehr]
Letzte Aktualisierung: 18.02.2016
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Experte: Günter Greff
Ich mache es kurz, liebe Kolleginnen und Kollegen. Dies ist die letzte Ausgabe, die ich als Herausgeber verantworte. Ab Februar übernimmt meine langjährige Kollegin aus dem Schimmel Media Verlag, Daniela Baumann, diese Aufgabe.  [mehr]
Letzte Aktualisierung: 18.01.2016
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Mit der fortschreitenden Digitalisierung wird für Unternehmen die Interaktion mit Partnern und Kunden immer wichtiger. Effiziente Kommunikationsprozesse gewinnen in Zukunft folglich zunehmend an Bedeutung und tragen wesentlich zum Geschäftserfolg ...  [mehr]
Letzte Aktualisierung: 18.01.2016
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Experte: Helmut Schiffner
Es war eine langjährige und sehr erfolgreiche Zusammenarbeit zwischen Datex-P und dem Versandhändler Baur in Burkunstadt. Doch vor Weihnachten kam die Kündigung. Warum? Call-Center-Experts sprach mit dem Datex-P Geschäftsführer Helmut Schif ...  [mehr]
Letzte Aktualisierung: 18.01.2016
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Warum ist ein Telefonverkäufer erfolgreicher als seine Kollegen? Waren bzw. sind die Rahmenbedingungen bei allen Kollegen doch die gleichen. Der aktuelle Beratungsbrief hat sich des Themas angenommen.  [mehr]
Letzte Aktualisierung: 10.12.2015
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Experte: Markus Euler
Die Mitarbeiter im Telefonverkauf sollten neugierig und flexibel sein, um auf das jeweilige Kundenbedürfnis richtig reagieren zu können. Wenn aber „Verkaufs- bzw. Verhaltensskripte“ vorliegen, lässt sich das nicht immer umsetzen. Call-Center-Experts ...  [mehr]
Letzte Aktualisierung: 10.12.2015
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Eine der wichtigsten und nützlichsten Funktionen von Facebook sind die Veranstaltungen. Deshalb ist es naheliegend, dass Facebook nun auch den Ticketkauf dort integrieren möchte. Erste Tests laufen bereits in den USA.  [mehr]
Letzte Aktualisierung: 09.12.2015
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Experte: Günter Greff
Der Leipziger Staatsrechtler Prof. Dr. jur. Christoph Degenhart hat im Auftrag des Call Center Verbandes eine Studie zum geplanten Sonntagsarbeitsverbot vorgelegt. Bravo, liebe Kollegen vom CCV. Da habt ihr schnell und richtig gut gehandelt ...  [mehr]
Letzte Aktualisierung: 09.12.2015
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Um Kosten einzusparen, wurde in den vergangenen Jahren gerade der Telefonservice „outgesourct“. Heute entwickeln sich Callcenter-Dienstleister zu strategischen Partnern rund um die gesamte Kundenkommunikaton. Der aktuelle Beratungsbrief hat ...  [mehr]
Letzte Aktualisierung: 16.11.2015
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Experte: Thomas E. Pelzl
Seit es Telefonmarketing gibt – in Deutschland begann die Professionalisierung des Telefonmarketings Anfang der 80er-Jahre –, spielen hier zwei Verkaufsformen eine wichtige Rolle: Auftragserhöhung (Up-Selling) und Zusatzverkäufe (Cross-Selling). ...  [mehr]
Letzte Aktualisierung: 16.11.2015
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Experte: Günter Greff
Wahrheit oder Lüge? Alle reden von Social Media und vergessen dabei, die Kunden anzurufen. Daran musste ich denken, als ich das Interview mit Herrn Pelzl vorbereitete. So richtig gern haben die meisten Verkäufer noch nie ihre Kunden angerufen. ...  [mehr]
Letzte Aktualisierung: 16.11.2015
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Experte: Christian Holtz
Mehr als zwei Drittel (68 Prozent) der deutschen Marketers sehen sich laut einer aktuellen Umfrage in ihrem jeweiligen Unternehmen als wichtige Treiber des digitalen Wandels. Über die Hälfte (58 Prozent) glaubt, dass moderne Technologien neue ...  [mehr]
Letzte Aktualisierung: 28.10.2015
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Die Umsätze mit Telekommunikationsdiensten in Deutschland werden 2015 voraussichtlich mit 57,9 Milliarden Euro erneut leicht rückläufig sein (-0,6 Milliarden Euro). Das bedeutet im Vergleich zum Vorjahr einen Rückgang um 1,0 Prozent. Dabei ...  [mehr]
Letzte Aktualisierung: 27.10.2015
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Es gibt Zertifizierungen für Callcenter, Handbücher und Leitfäden für die Mitarbeiter, um guten Service zu garantieren. Dennoch ist das Thema Kundenservice im Callcenter eine "never ending Story". Der aktuelle Beratungsbrief hat sich dieses ...  [mehr]
Letzte Aktualisierung: 13.10.2015
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Experte: Günter Greff
Vor vielen Jahren, als Detroit noch die Autostadt Nr. 1 in der Welt war, wurde in Detroit beim Automobilhersteller Ford ein langjähriger Mitarbeiter aus der Produktion in den Ruhestand verabschiedet. Man hatte eine Abschiedsfeier mit anschließendem ...  [mehr]
Letzte Aktualisierung: 12.10.2015
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Der Deutsche Dialogmarketing Verband e.V. (DDV) und der Call Center Verband Deutschland e.V. (CCV) haben den „Begriffskatalog der Customer-Service- und Contact-Center-Branche“ herausgegeben. Diese Definitionen ergänzen den Anfang des Jahres ...  [mehr]
Letzte Aktualisierung: 21.09.2015
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Klar, der Datenverkehr wird weiter extrem zunehmen. Dennoch bleibt aus Kundensicht die Kommunikation via Telefon unverzichtbar. Deshalb ist die Investition in den telefonischen Kundenservice unverzichtbar. Der aktuelle Beratungsbrief hat sich ...  [mehr]
Letzte Aktualisierung: 15.09.2015
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Experte: Detlev Artelt
„Dein Daumen kommt von hier bis hier. Dieses Display geht von hier bis hier. Das ist entweder A: ein erstaunlicher Zufall. Oder B: gesunder Menschenverstand. Ich bin mir ziemlich sicher, dass es was mit Verstand zu tun hat.“ So warb Apple 2012 ...  [mehr]
Letzte Aktualisierung: 15.09.2015
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Experte: Günter Greff
Sie ist da, die neue Studie „Freizeit Monitor 2015“. Wie jedes Jahr untersucht Prof. Dr. Reinhardt, was die Deutschen in ihrer Freizeit am liebsten machen. Seit vielen Jahren untersucht das Institut für Zukunftsfragen (früher BAT-Institut) ...  [mehr]
Letzte Aktualisierung: 15.09.2015
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Industrie 4.0 oder auch Callcenter 3.0 sind Schlagwörter die durch die Medienlandschaft "geistern". Wie schaut somit der Arbeitsplatz der Zukunft aus? Der aktuelle Beratungsbrief hat sich diesem Thema angenommen.  [mehr]
Letzte Aktualisierung: 14.08.2015
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Experte: Günter Greff
„Gier nach Vertrauen“ ist die Überschrift des Editorials von Marc Winkelmann, Chefredakteur des neuen Wirtschaftsmagazins „enorm“ in der aktuellen Ausgabe. „Ehrlichkeit und Vertrauen“, unter diesem Eindruck habe ich dann auch die eingegangenen ...  [mehr]
Letzte Aktualisierung: 12.08.2015
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Experte: Günter Greff
Vor einem Jahr hat der Künstler Ralf Kopp 54.000 Ein-Cent-Münzen auf den Fußweg neben der Frankfurter Katharinenkirche gelegt. Nicht willkürlich, nicht auf einen Haufen, sondern als Buchstaben zu einem Wort gelegt. Das Wort hieß „Vertrauen“. ...  [mehr]
Letzte Aktualisierung: 12.08.2015
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Der Kundendienst-Verband Deutschland (KVD) führt gerade eine Erhebung über den Status quo in Sachen Kundenservice durch. Die 9. Auflage der Studie steht unter dem Motto „Neue Geschäftsmodelle im Service“. Eine Teilnahme ist noch bis zum 28. ...  [mehr]
Letzte Aktualisierung: 24.07.2015
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Experte: Günter Greff
Es ist sehr heiß in dieser Zeit in Deutschlands Callcentern. Über 40 Grad Celsius zeigen die Thermometer in Deutschland an, während ich diese Zeilen schreibe. Die heiße Sommerzeit war schon immer für die Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter eine ...  [mehr]
Letzte Aktualisierung: 13.07.2015
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Experte: Detlev Artelt
Ewig lange Wartezeiten, gehetzte Agenten, die nicht weiterhelfen können, ständiges Weitergeleitet-Werden und immer wieder erneutes Erklären desselben Sachverhalts – Contact Center gelten allgemein als unbeliebt. Dabei kann es auch anders se ...  [mehr]
Letzte Aktualisierung: 13.07.2015
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Experte: Markus Frengel
Sommerzeit. Wie jedes Jahr verbringen viele Deutsche ihren Urlaub auf der Sonneninsel Mallorca. Die Insel läuft in den Touristenhochburgen über. Aber da scheint es noch eine andere Seite von Mallorca zu geben. Markus Frengel, schon in Deutschland ...  [mehr]
Letzte Aktualisierung: 13.07.2015
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Für die Interaktion mit Kunden stehen mittlerweile viele Kommunikationskanäle zur Verfügung. Doch nichts killt den Umsatz mehr als eine lange Warteschleife. Der aktuelle Beratungsbrief berichtet darüber in seinem Top-Thema.  [mehr]
Letzte Aktualisierung: 15.06.2015
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Zwei Drittel der Internetnutzer verwenden zumindest ein Soziales Netzwerk. Unangefochten auf Platz eins ist Facebook, das über die Hälfte der Onliner nutzt. Man ist in der sozialen Onlinewelt angekommen. Doch das Nutzungsverhalten unterliegt ...  [mehr]
Letzte Aktualisierung: 15.06.2015
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Die zunehmende Medien- und Informationsvielfalt verändert den Kundendialog sowohl im B2B- als auch im Endkundengeschäft. Die Erwartungen an die Qualität der Kommunikation mit Unternehmen nehmen zu, während gleichzeitig die Effizienz und die ...  [mehr]
Letzte Aktualisierung: 15.06.2015
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Die Digitalisierung in der Arbeitswelt hat schon so manchen Wandel vollzogen. Wie er sich weiter auf die Tätigkeit im und rund um den Bereich des Callcenters auswirkt, darüber berichtet der aktuelle Beratungsbrief.  [mehr]
Letzte Aktualisierung: 22.05.2015
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Die Zahl der in Deutschland verschickten Kurznachrichten ist das zweite Jahr in Folge deutlich gesunken – von 37,9 Milliarden im Jahr 2013 auf 22,5 Milliarden im Jahr 2014. Das entspricht einem Minus von 41 Prozent gegenüber dem Vorjahr. Das ...  [mehr]
Letzte Aktualisierung: 21.05.2015
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Experte: Günter Greff
Das Unternehmernetzwerk XING hat gerade in Zusammenarbeit mit dem Statistikportal Statista den „Kompass Neue Arbeitswelt – Die große XING Arbeitnehmerstudie 2015“ veröffentlicht. Wir von Call-Center-Experts.de haben aus der Studie die relevanten ...  [mehr]
Letzte Aktualisierung: 19.05.2015
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Viele Unternehmen glauben irrtümlicherweise noch immer, potenzielle Kunden müssen auf einen Anruf vorbereitet werden. So gefürchtet die Kaltakquise auch sein mag – sie ist bis heute der beste Weg zur Neukundengewinnung! Der telefonische Kontakt ...  [mehr]
Letzte Aktualisierung: 19.05.2015
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„Dass nur 1,4 Prozent der Anrufe an der eingerichteten Hotline der Bundesregierung zum Mindestlohn überhaupt aus der Callcenter-Wirtschaft kommen, zeigt deutlich, dass unsere Branche zu Unrecht in der Kritik steht. Die Einführung des Mindestlohns ...  [mehr]
Letzte Aktualisierung: 11.05.2015
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The Wind of Change fegt gerade durch die Callcenter-Branche. Angetrieben von Social Media und vielen technischen Möglichkeiten, haben Kunden mittlerweile hohe Erwartungen, die Servicecenter in Unternehmen erfüllen sollten. Wie ein Callcenter ...  [mehr]
Letzte Aktualisierung: 22.04.2015
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Experte: Günter Greff
Sie waren in den letzten Jahren immer eine Art Innovationstreiber, wenn es um den Einsatz neuer Technologien, wie Telekommunikationslösungen oder neue EDV und innovative Software ging. Kein Thema wurde ausgelassen, von CRM bis Big Data reicht ...  [mehr]
Letzte Aktualisierung: 22.04.2015
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Experte: Harald Henn
Einer der größten Erfolge der deutschen Rockgruppe scorpions ist der Song wind of change. Der Text des Liedes feiert den politischen Wandel Ende der 80er Jahre in Europa und gibt wie kaum ein anderer Rocksong die Stimmung zum Ende des 80er ...  [mehr]
Letzte Aktualisierung: 22.04.2015
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Experte: Stefan Meusel
Wir befinden uns im Jahr 1985. Die schwache Wirtschaft und der globale Wandel haben das Herz der deutschen Textilindustrie voll erwischt. Auf der Schwäbischen Alb, rund um Albstadt, stirbt eine ganze Industrie – die Textilindustrie. Stickereien, ...  [mehr]
Letzte Aktualisierung: 22.04.2015
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„Die Zahl der Beschwerden ist seit Jahren rückläufig, die Qualität in der Branche ausgesprochen hoch“, sagt Manfred Stockmann, Präsident des Call Center Verbands Deutschland e.V., und weist damit die von Bärbel Höhn am Wochenende geäußerte ...  [mehr]
Letzte Aktualisierung: 21.04.2015
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Die neue Studie der Telekom Deutschland GmbH widmet sich nach einem Zeitraum von fünf Jahren wieder der Rolle des telefonischen Kundenservice aus Sicht der Verbraucher, den bevorzugten Service-Angeboten der Konsumenten sowie deren gestiegenen ...  [mehr]
Letzte Aktualisierung: 26.03.2015
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Wie wichtig Aus- und Weiterbildung in der Callcenter-Branche ist, zeigen die Berichte über die CallCenter Akademie im Saarland. Der aktuelle Beratungsbrief hat dazu einige Beiträge zusammengestellt.  [mehr]
Letzte Aktualisierung: 16.03.2015
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Experte: Prof. Dr.-Ing. Horst Kiel
„Zahlreiche Vertriebsorganisationen unterschiedlicher Branchen arbeiten immer noch weitgehend reaktiv, handeln also erst, wenn Interessenten sich melden. Durch systematische Marktsegmentierung und gezieltes, proaktives Vorgehen kann der Erfolg ...  [mehr]
Letzte Aktualisierung: 16.02.2015
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Experte: Günter Greff
Die beiden großen Dienstleister SNT Deutschland und Avocis erhalten neue Eigentümer. Das britische Unternehmen Capita, das bereits vor einigen Monaten den Münchner Callcenter-Dienstleister Tricontes sowie die Düsseldorfer Unternehmensberatung ...  [mehr]
Letzte Aktualisierung: 16.02.2015
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Wie immer im Januar versuchen Experten im aktuellen Beratungsbrief die Trends für das neue Jahr aufzuzeigen.  [mehr]
Letzte Aktualisierung: 14.01.2015
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Experte: Henry Dortmans
We see many trend lists at the beginning of each New Year. The latest in cars, clothes, entertainment, travel, and so on. Some people set the trends; others follow them.  [mehr]
Letzte Aktualisierung: 13.01.2015
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Experte: Udo Schüring
„Wir sind besser als unser Ruf! Und wenn wir es in bestimmten Bereichen noch nicht sind, dann arbeiten wir hart dran.“ Wenn das nicht nur eine Floskel vom Management ist, sondern CC-Verantwortliche sich dieses Motto zur Aufgabe gemacht haben, ...  [mehr]
Letzte Aktualisierung: 13.01.2015
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Experte: Prof. Dr. Heike Simmet
Viele kleine und mittelständische Unternehmen haben in den vergangenen Jahren sehr zurückhaltend in die Digitalisierung ihrer Kundenkommunikation investiert. 2015 zeichnet sich eine Trendwende ab.  [mehr]
Letzte Aktualisierung: 13.01.2015
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Experte: Günter Greff
Wie jedes Jahr im Januar berichten Callcenter-Experten über die Veränderungen und Innovationen, die Sie für die Callcenter-Industrie in diesem Jahr erwarten.  [mehr]
Letzte Aktualisierung: 12.01.2015
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Experte: Brad Cleveland
When you walk into an Amazon.com contact center, you may notice that some desks are turned sideways so that Fire tablet support agents have a neutral background for video calls (one way, agent-to-customer). If you visit the General Motors Callcenter ...  [mehr]
Letzte Aktualisierung: 12.01.2015
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Das Urteil des Bundesverwaltungsgerichts vom 26.11.2014 (Az. BVerwG 6 CN 1.13) zur hessischen Bedarfsgewerbeordnung hat dazu geführt, dass die Beschäftigung von Arbeitnehmern an Sonn- und gesetzlichen Feiertagen in hessischen Callcentern künftig ...  [mehr]
Letzte Aktualisierung: 19.12.2014
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Das Bundesverwaltungsgericht hat entschieden, dass in Hessens Callcentern sonntags nicht mehr gearbeitet werden darf. Welche Auswirkungen dieses Urteil nach sich zieht, darüber berichtet der aktuelle Beratungsbrief  [mehr]
Letzte Aktualisierung: 11.12.2014
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Experte: Thomas Zacharias
Sie haben es geschafft. Die evangelische Kirche und die Gewerkschaft ver.di haben vor dem Bundesverwaltungsgericht durchgesetzt, dass Callcenter sonntags nicht arbeiten dürfen.  [mehr]
Letzte Aktualisierung: 10.12.2014
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Experte: Dr. Alexandra Hildebrandt
Manager von heute verhalten sich oft wie einst Christoph Kolumbus: egoistisch, ignorant und verblendet. Das gilt wahrscheinlich auch manchmal für Callcenter Manager. Echte Leader hingegen begeistern aus tiefstem Herzen. Das gilt wahrscheinlich ...  [mehr]
Letzte Aktualisierung: 09.12.2014
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Das Problem, gute Mitarbeiter zu finden, hat auch die Callcenter-Branche erreicht. Deshalb wird das Thema im aktuellen Beratungsbrief aus verschiedenen Blickwinkeln beleuchtet.  [mehr]
Letzte Aktualisierung: 13.11.2014
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Jedem der acht Millionen Kunden ein so persönliches Angebot zu machen, dass darauf ein großer Respons folgt – das schafft Center Parcs. Was das Direktmarketing einbringt? Einen Jahresumsatz von 45 Millionen Euro bei einem Gesamtumsatz von 520 ...  [mehr]
Letzte Aktualisierung: 13.11.2014
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Experte: Günter Greff
Sind Amazon, Starbucks und Co. ausgezeichnete Unternehmen? Je nach Interessenslage pendeln die Meinungen wahrscheinlich zwischen „Ja“ (Kunden) und „Nein“ (Gewerkschaften und, je nachdem, Aktionäre).  [mehr]
Letzte Aktualisierung: 11.11.2014
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Experte: Kerstin Friedrich
Die Callcenter-Branche ist seit etwa drei Jahren in einem permanenten Veränderungsprozess. Social Media, Selbstbedienungssysteme u.a. haben die Kundenkommunikation verändert und wird sie weiter verändern. Nur eines verändert sich nicht oder ...  [mehr]
Letzte Aktualisierung: 11.11.2014
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Experte: Gunnar Sohn
Vertrauenskultur scheint in der Wirtschaft nicht hoch im Kurs zu stehen, besonders dann, wenn die eigene Zukunft nicht mehr aus den Erfolgen der Vergangenheit abgeleitet werden kann.  [mehr]
Letzte Aktualisierung: 11.11.2014
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Aus- und Weiterbildung der Mitarbeiter kann unter Umständen teuer sein. Aber dauerhaft darauf zu verzichten kann noch viel teurer sein. Der aktuelle Beratungsbrief hat sich mit diesem Thema auseinandergesetzt.  [mehr]
Letzte Aktualisierung: 15.10.2014
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Die AOK Baden-Württemberg wurde als erstes Unternehmen in Deutschland mit dem neuen TÜV-SÜD-Gütesiegel „ServiceExcellence“ ausgezeichnet. Die TÜV-Prüfer nahmen dabei unter dem Gesichtspunkt der Kundenbegeisterung die Aspekte Servicekultur, ...  [mehr]
Letzte Aktualisierung: 01.10.2014
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Experte: Hanspeter Reiter
Telefonkontakte zwischen Unternehmen und Kunden gibt es häufiger, als man denkt. Eine gute Datenbank zeigt einem auch, ob man die Erlaubnis für einen Anruf zu Werbezwecken hat. Sollte das nicht der Fall sein, werden hier ein paar Möglichkeiten ...  [mehr]
Letzte Aktualisierung: 17.09.2014
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Experte: Georg Blum
Ende der 80er-Jahre tauchte im Zusammenhang mit (Telefon-)Marketing und (telefonischem) Kundenservice der Begriff CRM (Customer-Relationship-Management) auf. Neue Softwareunternehmen, die sich auf CRM-Software spezialisiert hatten, traten in ...  [mehr]
Letzte Aktualisierung: 17.09.2014
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Die Callcenter-Branche hat nicht den besten Ruf. Der CC-CLUB ist angetreten, dieses Image zu verbessern. Mehr dazu lesen Sie in dieser Ausgabe des Beratungsbriefs.  [mehr]
Letzte Aktualisierung: 18.08.2014
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Experte: Udo Schüring
In den Anfangszeiten als „Spaß- und Party-Organisation“ verschrien, zeigt der CLUB gerade in diesem Jahr, dass mehr Substanz in dieser Organisation steckt: eigenes Stellenportal, gut besuchte „Round Tables“ für CC-Verantwortliche, ein eigener ...  [mehr]
Letzte Aktualisierung: 18.08.2014
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Experte: Günter Greff
Langsam aber stetig verschwindet der Begriff „Call“ und wandelt sich in ein einfaches „C“. Denn das „C“ kann man vielfältiger interpretieren. Natürlich weiterhin als „Call“ und auch als „Contact“ oder auch als „Communication“. Oder anders gesagt, ...  [mehr]
Letzte Aktualisierung: 18.08.2014
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„Vernetzte und offene Services verlangen ein völlig neues Denken, neue Technologien und den Einsatz von Systemen der künstlichen Intelligenz, die weit über die Callcenter-Kompetenzen hinausgehen.“  [mehr]
Letzte Aktualisierung: 08.08.2014
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Auch beim Onlineeinkauf wünschen sich viele Verbraucher Unterstützung durch einen Einkaufsberater. Jeder fünfte Onlineshopper (21 Prozent) ab 14 Jahren hat schon einmal einen Berater kontaktiert. Dies entspricht rund 11 Millionen Bundesbürgern. ...  [mehr]
Letzte Aktualisierung: 28.07.2014
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Will man als Callcenter-Dienstleister überleben, muss man sich – wie in anderen Branchen auch – mit den veränderten Bedingungen auseinandersetzen. Der aktuelle Beratungsbrief zeigt auf, was man tun kann, um in schwierigen Zeiten zu bestehen ...  [mehr]
Letzte Aktualisierung: 11.07.2014
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Experte: Hardy Wagner
Im Hinblick auf die aktuelle demografische Entwicklung gewinnt die Förderung unserer Jugend zunehmende Bedeutung. Auch deshalb hat die Bildungs- und Chancen-Stiftung STUFEN zum Erfolg dieses Thema zu ihrem zentralen Anliegen – ihrer Missio ...  [mehr]
Letzte Aktualisierung: 10.07.2014
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Der Call Center Verband Deutschland e. V. (CCV) hat die Beschlussfassung des Deutschen Bundestags zur Einführung eines gesetzlichen Mindestlohns begrüßt. "Wir haben in den vergangenen Monaten intensiv mit allen beteiligten Akteuren um eine ...  [mehr]
Letzte Aktualisierung: 04.07.2014
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Auch in Callcentern breitet sich eine Krankheit sehr schnell aus: Burnout. Doch Burnout gibt es gar nicht. Das Titelthema im aktuellen Beratungsbrief befasst sich mit diesem Krankheitsbild.  [mehr]
Letzte Aktualisierung: 12.06.2014
 
Experte: Gunnar Sohn
Als Beleg für die Wirksamkeit von Big Data werden immer die gleichen Beispiele genannt: schwangere Tochter – ahnungsloser Vater, Grippe und Stau. Vorgeführt werden die Big-Data-Analysen übrigens nie. Einblick in die Formeln bekommt man auch ...  [mehr]
Letzte Aktualisierung: 12.06.2014
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Da hat er wahrscheinlich recht, der Gunnar Sohn. Taucht doch mal wieder so ein Begriff auf, und keiner weiß offenbar, was das ist und wie es funktioniert.  [mehr]
Letzte Aktualisierung: 12.06.2014
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Die technischen Möglichkeiten für Callcenter, die vor Jahren teuer und die sich nur die „Großen“ der Branche leisten konnten, sind mittlerweile erschwinglich geworden und leisten auch für kleinere Unternehmen gute Dienste. Ed Merk hat sich ...  [mehr]
Letzte Aktualisierung: 14.05.2014
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Experte: Günter Greff
Es ist schon erstaunlich, was da zurzeit in Deutschland geschieht. Deutschlands Industriefirmen erfinden sich neu und machen sich fit für die Industrie 4.0. In Stundenabständen berichten die Nachrichtensender, was Siemens, Bilfinger + Berger ...  [mehr]
Letzte Aktualisierung: 13.05.2014
 
Die Kommunikation mit den Kunden ist im Wandel. Callcenter schließen und dennoch wächst die Branche - zumindest europaweit. Der aktuelle Beratungsbrief zeit, wo es noch Wachstum gibt.  [mehr]
Letzte Aktualisierung: 14.04.2014
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Experte: Manfred Stockmann
Statement von Manfred Stockmann, Präsident Call Center Verband Deutschland e.V., anlässlich der CCW in Berlin.  [mehr]
Letzte Aktualisierung: 14.04.2014
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Der European Contact Center Benchmark 2013 ist die zweite europaweite Untersuchung über den Callcenter-Markt in Europa. In der aktuellen Ausgabe wurden insgesamt 45 europäische Länder einbezogen. Neu hinzu kamen Länder aus dem südlichen Mittelmeerbereich ...  [mehr]
Letzte Aktualisierung: 14.04.2014
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Experte: Günter Greff
Just in diesem Augenblick, es ist der 7. April, 18.37 Uhr, habe ich ein Telefongespräch beendet. Eine nette, höfliche Dame hat angerufen und nachgefragt, ob ich das Angebot ihrer Firma erhalten hätte. „Wo haben Sie das denn hingeschickt und ...  [mehr]
Letzte Aktualisierung: 14.04.2014
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Das Branchenevent - die CCW 2014 - war wieder einmal ein großes Forum für die Branche. Wie immer gibt es dazu viele Meinungen. Der aktuelle Beratungsbrief hat sich im Titelthema der Problematik rund um dieses Event angenommen.  [mehr]
Letzte Aktualisierung: 13.03.2014
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Experte: Udo Schüring
Alle reden von Veränderungen im Bereich Kundenkommunikation. Aber stimmt das überhaupt? Und wenn ja, was passiert zurzeit in der Branche, die ja keine ist? Die CCW in Berlin jedenfalls war wieder sehr gut besucht, die Messe ausverkauft und ...  [mehr]
Letzte Aktualisierung: 13.03.2014
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Die CCW lockte in diesem Jahr 7600 Kundenservice- und Contact-Center-Verantwortliche nach Berlin. Unter dem Motto „Wir machen den Dialog“ nutzten die Besucher die 16. CCW-Kongressmesse, um sich über Customer Touchpoints, die Verwendung von ...  [mehr]
Letzte Aktualisierung: 07.03.2014
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Um neue Kunden zu gewinnen, war schon immer das Telefon ein starker Partner. In Zeiten von Social Media ist das nicht viel anders. Der aktuelle Beratungsbrief beleuchtet das Zusammenspiel von Telemarketing und sozialen Netzwerken.  [mehr]
Letzte Aktualisierung: 13.02.2014
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Experte: Gunnar Sohn
Viele Unternehmen haben noch nicht den Einstieg in den digitalen Wandel gefunden. Zu diesem Befund kommt die Studie „Digitale Transformation“ der Smarter-Service-Initiative. Den meisten Unternehmen fehle die notwendige Expertise, um die im ...  [mehr]
Letzte Aktualisierung: 13.02.2014
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Experte: Günter Greff
Ich bin sicher: Auch auf der diesjährigen CCW in Berlin wird wieder diskutiert, wie sich denn die Kundenkommunikation entwickeln wird und welche Rolle die Callcenter im Zeitalter von Social Media dabei spielen werden.  [mehr]
Letzte Aktualisierung: 13.02.2014
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Experte: Manfred Stockmann
Nach drei Monaten intensiver Sondierungs- und Koalitionsgespräche hat Deutschland eine neue Bundesregierung bekommen. Einige Punkte des Koalitionsvertrages werden auch die Callcenter*), ob intern oder extern, wieder in ihrer Arbeit beeinflu ...  [mehr]
Letzte Aktualisierung: 15.01.2014
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Auch in diesem Jahr werden z.B. der digitale Wandel und die Umbrüche in der Kundenkommunikation die Callcenter-Branche weiter verändern. Im aktuellen Beratungsbrief zeigen wir die Trends, die unsere Experten für das Jahr 2014 ermittelt habe ...  [mehr]
Letzte Aktualisierung: 15.01.2014
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Experte: Thomas Zacharias
Naturgemäß scheue ich jede staatliche Intervention in mein unternehmerisches Handeln. Ich trage das volle Risiko, also will ich auch frei über den Weg zum Erfolg oder Misserfolg entscheiden. Wenn ich es als Unternehmer verbocke, dann bin ich ...  [mehr]
Letzte Aktualisierung: 15.01.2014
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Experte: Gunnar Sohn
Mittlerweile kennt auch die Unternehmens-IT eine neue Spezies: den nackten CIO. Nackt durch Kontrollverlust. Dieser Kontrollverlust hat viele Namen: Cloud Computing, Big Data, Bring Your Own Device (BYOD), IT-Outsourcing, Schatten-IT und schließlich ...  [mehr]
Letzte Aktualisierung: 15.01.2014
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Experte: Uwe Selbmann
Big Data ist angekommen! Alle reden von Big Data, und schon lange versuchen Call- und Servicecenter aus ihren gespeicherten Daten Informationen für strategische wie operative Entscheidungen zu gewinnen. Aber der Erfolg ist mal mehr, mal weniger ...  [mehr]
Letzte Aktualisierung: 15.01.2014
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Experte: Günter Greff
Jedes Jahr, wenn ich mit Callcenter-Experten über die Zukunft und die Trends unserer Branche spreche, bedeutet das, in die berühmte Glaskugel zu schauen. Auch dieses Jahr haben die Kolleginnen und Kollegen aus unterschiedlichen Blickwinkeln ...  [mehr]
Letzte Aktualisierung: 15.01.2014
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Der Deutsche Dialogmarketing Verband bezieht Stellung in der Mindestlohn-Debatte der Großen Koalition und kritisiert den erneuten Aufruf von Arbeitsministerin Andrea Nahles nach einem Mindestlohn für alle Arbeitnehmer ohne Ausnahme. Der Verband ...  [mehr]
Letzte Aktualisierung: 09.01.2014
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Experte: Günter Greff
Während ich für Sie mein letztes Editorial in diesem Jahr schreibe, kommt über den Ticker des Nachrichtensenders n-tv die Meldung „Walter Teleservices trennt sich von 500 Mitarbeitern“. Vorauszusehen war das ja nach all den Nachrichten über ...  [mehr]
Letzte Aktualisierung: 12.12.2013
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Wenn es um die Callcenter-Branche geht, teilen sich die Meinungen: Die einen sehen den Untergang voraus, andere sehen weiterhin Potenzial. Wie Callcenter in Zukunft aussehen und gewinnbringend arbeiten können, damit hat sich der aktuelle Beratungsbrief ...  [mehr]
Letzte Aktualisierung: 11.10.2013
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Dieser Frage ging Actionable Research mit einer im März 2013 gestarteten Umfrage im Auftrag von Interactive Intelligence nach. Die Ergebnisse der Befragung sind nun gebündelt in einem Leitfaden abrufbar. Er präsentiert die sowohl überraschenden ...  [mehr]
Letzte Aktualisierung: 26.09.2013
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Die Imageverbesserung der Callcenter-Branche ist seit Jahren ein Thema. Im aktuellen Beratungsbrief finden Sie dazu ein Interview mit dem neuen Geschäftsführer des Call Center Verbandes.  [mehr]
Letzte Aktualisierung: 13.09.2013
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Experte: Enrico Rennebarth
Seit Jahren, genau seit Anfang der achtziger Jahre, wird in den Verbänden und Interessenvertretungen der Callcenter-Branche über Imageverbesserung und Ähnliches geredet. Wie gesagt geredet, getan hat sich bisher ziemlich wenig, wie auch die ...  [mehr]
Letzte Aktualisierung: 12.09.2013
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Experte: Günter Greff
„Image bezeichnet das innere Gesamt- und Stimmungsbild bzw. den Gesamteindruck, den eine Mehrzahl von Menschen von einem Meinungsgegenstand hat (z.B. von einer Person oder Personengruppe, von einer Organisation, von einer Stadt oder Ortschaft, ...  [mehr]
Letzte Aktualisierung: 12.09.2013
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Der Todesstoß für die Callcenter-Branche ist nicht mehr fern, glaubt man den aktuellen Befürchtungen, die rund um das Thema verbreitet werden. Ob Totgesagte länger leben und wie die Herausforderungen der Zukunft aussehen, damit beschäftigt ...  [mehr]
Letzte Aktualisierung: 20.08.2013
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Experte: Günter Greff
Die Meldungen in der Presse in den letzten Tagen verheißen nichts Gutes für die Callcenter-Industrie, insbesondere für die Outsourcing-Unternehmen. Die Nummer zwei dieser Branche, Walter Services, flüchtet vor der drohenden Insolvenz unter ...  [mehr]
Letzte Aktualisierung: 19.08.2013
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Experte: Uwe Selbmann
Daten sind der Produktionsfaktor des 21. Jahrhunderts. Unternehmen wie Facebook und Amazon machen die Nutzung erfolgreich vor. Ihre Geschäftsmodelle basieren nicht auf den Daten ihrer Nutzer. Die Nutzung von Daten ist nicht neu, aber durch ...  [mehr]
Letzte Aktualisierung: 08.08.2013
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Vom 15. bis 17. Juli fiel in Wien der Startschuss zur Erarbeitung einer Internationalen Norm für Contact Center auf ISO-Ebene. Das Treffen des Projekt-Komitees (ISO/PC 273) zu dem Thema „Customer Contact Center (CCC) ­– Requirements for Service ...  [mehr]
Letzte Aktualisierung: 29.07.2013
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Welche Konsequenzen ergeben sich aus der NSA-Spionageaffäre für die Callcenter-Branche? Dieser Frage geht u.a. der aktuelle Beratungsbrief nach.  [mehr]
Letzte Aktualisierung: 11.07.2013
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Experte: Günter Greff
Das sind einige der Themen in dieser Ausgabe unseres Newsletters. Keine Frage, die NSA-Aktionen (und wahrscheinlich ähnliche Aktionen anderer Geheimdienste) greifen direkt unser Kerngeschäft an. Das Schlimme dabei: Wir sind hilflos, wehrlos, ...  [mehr]
Letzte Aktualisierung: 11.07.2013
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Experte: Günter Greff
„Spiegel Online“ berichtet unter der Überschrift „NSA überwacht 500 Millionen Verbindungen in Deutschland“, dass der US-Geheimdienst jeden Monat rund eine halbe Milliarde Telefonate, Mails und SMS abhört bzw. auswertet. Laut einer internen ...  [mehr]
Letzte Aktualisierung: 11.07.2013
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Wie schauen die Trends in nächster Zeit für die Callcenter- bzw. Contact-Center-Branche aus? Eine Prognose wagt Irwin Lazar im aktuellen Beratungsbrief.  [mehr]
Letzte Aktualisierung: 13.06.2013
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Experte: Irwin Lazar
Die technischen Entwicklungen und die Vielzahl der Möglichkeiten der Kundenkommunikation entwickeln sich so schnell, dass kaum eine mittelfristige Prognose möglich ist, wohin die Reise wirklich geht. Irwin Lazar, Vicepresident und Service Director ...  [mehr]
Letzte Aktualisierung: 12.06.2013
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Experte: Günter Greff
Als ich die Thesen von Irwin Lazar gelesen hatte, war ich einfach begeistert und für mich ist klar: So wird im Großen und Ganzen die Kundenkommunikation der Zukunft in den nächsten ein bis zwei Jahren aussehen. Klar ist mir auch geworden: Die ...  [mehr]
Letzte Aktualisierung: 12.06.2013
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In den kommenden Wochen wird die ClientSolutions GmbH in Zusammenarbeit mit dem Call Center Verband Deutschland e.V. eine Befragung zum Thema Standortfaktoren und Work@Home-Arbeitsplätze im Callcenter durchführen. Ziel der Befragung ist eine ...  [mehr]
Letzte Aktualisierung: 17.05.2013
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Es scheint, dass dank ausgefeilter Technik das klassische Callcenter bald ausgedient hat. Der aktuelle Beratungsbrief hat einige Themen aufgegriffen, die zeigen, dass Callcenter durchaus eine Zukunft haben.  [mehr]
Letzte Aktualisierung: 15.05.2013
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Experte: Günter Greff
In der Phase 4, geht es darum, die brennendsten Probleme Ihrer Interessenten und Kunden im Kundenservice, Vertrieb und Marketing herauszufinden.  [mehr]
Letzte Aktualisierung: 14.05.2013
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Experte: Günter Greff
Es könnte so sein, wenn man als Beispiel die Touristikbranche sieht, die der Unternehmensberater Peter Höfl per Mystery-Calls exemplarisch unter die Lupe genommen hat.  [mehr]
Letzte Aktualisierung: 10.05.2013
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Experte: Peter Höfl
Winterzeit ist Reiseplanungszeit und dabei taucht natürlich die eine oder andere Frage zu einem Feriengebiet auf. Was für ein Glück, dass es Fremdenverkehrsämter, Marketinggesellschaften und ähnliche Organisationen gibt, an die man sich mit ...  [mehr]
Letzte Aktualisierung: 11.04.2013
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Experte: Michael Martin
Michael Martin, ein Grandseigneur der Callcenter-Branche, steigt aus! Aber nicht so ganz, denn ein bisschen bleibt er uns verbunden – als Berater für die psychologische Managementberatung. Überrascht war ich schon, als Michael mit mir darüber ...  [mehr]
Letzte Aktualisierung: 11.04.2013
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Experte: Bernhard Steimel
Grundidee des Cross-Channel-Konzeptes ist es, kanalübergreifend alle online und offline verfügbaren Vermarktungs- und Vertriebswege miteinander zu vernetzen. Viele E-Commerce-Experten gehen davon aus, dass die Grenzen zwischen online und offline ...  [mehr]
Letzte Aktualisierung: 11.04.2013
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Experte: Günter Greff
Kein Zweifel, ob Car-Sharing, Food-Sharing, Apartment-Sharing – Sharing ist IN. Auch die Idee vom Know-how Sharing ist nicht neu.  [mehr]
Letzte Aktualisierung: 11.04.2013
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Genesys kündigt sein neues Consultant Liaison Program an. Mit dem Programm unterstützt Genesys unabhängige Contact-Center-Berater durch einfachen Zugang zu Produktinformationen, Trainings und Support. Das Programm hilft den Beratern dabei, ...  [mehr]
Letzte Aktualisierung: 09.04.2013
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Aspect hat die Ergebnisse einer aktuellen Umfrage unter amerikanischen Verbrauchern vorgestellt, die zeigt, dass nach wie vor große Unzufriedenheit über den Kundenservice von Unternehmen herrscht.  [mehr]
Letzte Aktualisierung: 28.03.2013
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Experte: Günter Greff
Vincent Vanden Bossche, President von ECCCO (European Confederation of Contact Centre Organisations) und Frank Verkinderen (Managing Director, Mass bvba) präsentierten die Ergebnisse einer brandneuen europäischen Branche. Hier die wichtigsten ...  [mehr]
Letzte Aktualisierung: 14.03.2013
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Die CCW öffnet in den nächsten Tagen wieder in Berlin die Pforten und stellt in ihrem Programm die berechtigte Frage "Wie sieht der Kundenservice der Zukunft aus?". Neben dieser Frage widmet sich der aktuelle Beratungsbrief aber auch ganz praktischen ...  [mehr]
Letzte Aktualisierung: 18.02.2013
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Amazon hat erstmals seit langem Deutschland-Umsätze vorgelegt und mit umgerechneten 6,4 bis 6,7 Milliarden Euro die Schätzungen sämtlicher Branchen-Experten bei Weitem übertroffen. Das berichtet Exciting Commerce.  [mehr]
Letzte Aktualisierung: 18.02.2013
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Experte: Günter Greff
In der Phase 1 haben wir darüber gesprochen, wie Sie Ihre speziellen Stärken finden und nutzen. Heute, in Phase 2, geht es darum, das erfolgversprechendste Geschäftsfeld für Ihr Callcenter zu finden.  [mehr]
Letzte Aktualisierung: 18.02.2013
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Experte: Ralf Mühlenhöver
Das Telefon bleibt als Kommunikationskanal an erster Stelle, wenn es um komplexe Probleme geht. Deshalb werden Unternehmen belohnt, die eine innovative Marketing- und Servicestrategie haben.  [mehr]
Letzte Aktualisierung: 17.01.2013
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Experte: Prof. Dr. Heike Simmet
Kundenservice im Social Web ist eine Aufgabe des Callcenters und des Marketings. Aber auch den technischen Aufbau einer Service-Community mit leistungsfähigen Software-as-a-Service-Lösungen (SaaS) gilt es zu bewältigen.  [mehr]
Letzte Aktualisierung: 17.01.2013
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Die Callcenter-Dienste verändern sich und immer mehr Unternehmen erkennen, dass guter Service über Kundenloyalität und den Wiederkauf entscheidet. Welche Trends sich 2013 daraus ergeben, darüber berichtet der akutelle Beratungsbrief.  [mehr]
Letzte Aktualisierung: 17.01.2013
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Experte: Helmut Schiffner
Dank Flatrate und steigendem Onlinehandel bleibt für Helmut Schiffner das Telefon weiterhin ein wichtiger Kanal für Kundenbindung und -gewinnung.  [mehr]
Letzte Aktualisierung: 17.01.2013
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Experte: Hanspeter Reiter
Echter Dialog und Problemlösungen lassen sich nach Meinung von Hanspeter Reiter nur am Telefon lösen. Deshalb sollte mal das Telefon nie aus den Augen verlieren.  [mehr]
Letzte Aktualisierung: 17.01.2013
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Experte: Harald Henn
Von der Schweiz lernen, meint Harald Henn, wenn es um das Image der Branche geht. Denn nur ein paar nette Imagefilme vorstellen, das reicht bei Weitem nicht.  [mehr]
Letzte Aktualisierung: 16.01.2013
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Experte: Iris Gordelik
Das Herunterrechnen auf die einzelnen Kommunikationskanäle dient der Abrechnung bei Stückkostenveträgen mit Dienstleistern. Aber keinesfalls den Kunden. Dazu sollten gut ausgebildete Mitarbeiter in der Lage sein, das Kommunikationskonzept ganzheitlich ...  [mehr]
Letzte Aktualisierung: 16.01.2013
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Experte: Walter Benedikt
Eine Herkulesaufgabe wird es sein, den immer besser informierten Kunden mit gut ausgebildeten und motivierten Mitarbeitern an jeder Stelle des Kundenkontaktes, egal ob Telefon, E-Mail, Chat, Twitter oder Facebook, einen exzellenten Service ...  [mehr]
Letzte Aktualisierung: 16.01.2013
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Experte: Andreas Klug
Noch bleibt nach Meinung von Andreas Klug das Telefon Spitzenreiter bei den Kommunikationsmedien. Aber der Wind wird rauer, E-Mail, Web und App laufen dem Telefon den Rang ab.  [mehr]
Letzte Aktualisierung: 16.01.2013
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Experte: Markus Euler
Auch wenn Studien davon ausgehen, dass das Telefon als Kommunikationskanal weiter an Bedeutung verliert, so werden doch rund um Verkauf und Kundenservice starke Telefonaktivitäten stattfinden.  [mehr]
Letzte Aktualisierung: 16.01.2013
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Experte: Sascha Tebben
Jedes Callcenter-Unternehmen sollte vor seiner eigenen Tür kehren und sich um ein positives Image kümmern. Nur so kann es der Branche gelingen, aus dem Tief der schlechten Umfragewerte herauszukommen.  [mehr]
Letzte Aktualisierung: 16.01.2013
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Experte: Michael Holle
Die Erwartungen der Kunden und Interessenten an einen qualitativ hochwertigen Dialog ist groß. Und so werden sich Callcenter-Unternehmen 2013 Gedanken über Produktivität, Qualität und Kostendruck machen müssen.  [mehr]
Letzte Aktualisierung: 16.01.2013
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Experte: Peter Gißmann
Im Wahljahr 2013 wird der Callcenter-Branche wohl wieder der böse Bube sein. Ein gutes Beispiel sind hier die Mindestlöhne.  [mehr]
Letzte Aktualisierung: 16.01.2013
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Experte: Günter Greff
Beim ersten Hinsehen lief die Kommunikation mit Interessenten und Kunden im vergangenen Jahr genauso ab, wie sie auch in diesem Jahr 2013 ablaufen wird. Es wird, trotz aller Unkenrufe, immer noch fleißig telefoniert, gemailt und dann kommen ...  [mehr]
Letzte Aktualisierung: 16.01.2013
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Experte: Günter Greff
Lange hat er ja gehalten, der Begriff „Callcenter“. Sascha Lobo meint in seinem Beitrag in Spiegel Online, dass William Durr im Jahr 1973 die Bezeichnung erfunden und der Welt damit viel Schlechtes angetan habe. Die meisten Fachleute, Brad ...  [mehr]
Letzte Aktualisierung: 16.01.2013
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Experte: Günter Greff
Nachdem bereits über grundsätzliche Überlegungen zur erfolgreichen Erreichung Ihres Unternehmenszieles geschrieben wurde, wird es jetzt ganz konkret. Nun beginnen wir mit dem ersten von sieben Phasen zum erfolgreichen Callcenter-Unternehmen ...  [mehr]
Letzte Aktualisierung: 19.12.2012
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Sterben Callcenter aus? Nein, meinen die Autoren in unserem aktuellen Beratungsbrief und bieten Beispiele, wie man mit Spezialisierung und der richtigen Strategie Erfolg haben kann.  [mehr]
Letzte Aktualisierung: 19.12.2012
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Experte: Günter Greff
Wie sehen der Kundenservice und der Verkauf der Zukunft aus? – Machen Sie alle mit bei unserer Trendausgabe Januar 2013  [mehr]
Letzte Aktualisierung: 14.12.2012
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Kontaktpunkte für Services werden von Kunden so wahrgenommen, wie sie von Unternehmen dargeboten werden.  [mehr]
Letzte Aktualisierung: 14.12.2012
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Beim Einkauf von Callcenter-Dienstleistungen kommt es nicht nur auf den Preis, sondern vielmehr auf ein schlüssiges Gesamtkonzept des Anbieters an. Dies ist einer von vielen Punkten aus der aktuellen Erhebung über „Preis- und Qualitätsbenchmark ...  [mehr]
Letzte Aktualisierung: 03.12.2012
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Die Callcenter-Branche wandelt sich. Nicht zuletzt aufgrund von Social Media und gesetzlicher Vorgaben sollte man sich die Frage stellen, wohin die Entwicklung des eigenen Unternehmens bzw. des Callcenters geht. Der aktuelle Beratungsbrief ...  [mehr]
Letzte Aktualisierung: 16.11.2012
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Experte: Günter Greff
Vernetzung im Unternehmen, Nutzenmaximierung vor Gewinnmaximierung und Spezialisierung sind Eckpunkte, um als Unternehmen – egal in welcher Größenordnung dieses besteht – erfolgreich zu agieren. Die folgenden Punkte beschreiben dies ausführ ...  [mehr]
Letzte Aktualisierung: 14.11.2012
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Die Kontaktpunkte im Netz zwischen Unternehmen und Kunden sollten vor allem einfach gestaltet sein. Das fordert Andreas Bock, verantwortlich für Social Media Sales & Service Internet bei der Telekom Deutschland: „Führen Sie sich immer wieder ...  [mehr]
Letzte Aktualisierung: 14.11.2012
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Experte: Günter Greff
Gleich zwei Beiträge widmen sich heute dem Thema Servicenummer. Im Top-Thema schreibt Thomas Wendt ausführlich über die neue Situation, die ab dem 1. Juni nächsten Jahres entsteht. Klar, Ziel des Gesetzgebers ist es, die sicher vorhandene „Abzockerei“ ...  [mehr]
Letzte Aktualisierung: 14.11.2012
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Open Government, Open Innovation, Open Development, Open Data oder Open Source – an vielen Stellen des Internets sprießen Projekte wie Pilze aus dem Boden, um die Weisheit der Vielen im Netz für Bürgerbeteiligungen, für die Entwicklung und ...  [mehr]
Letzte Aktualisierung: 18.10.2012
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Experte: Günter Greff
Das ist der Titel des Bestsellers von Harvey Mackay. Er erzählt in dem Buch, wie er, ein mittelmäßiger Unternehmer, der eine Fabrik hatte, die Briefumschläge herstellte, durch die richtigen Strategien zum Erfolgsunternehmer wurde. Seine Methoden ...  [mehr]
Letzte Aktualisierung: 17.10.2012
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Experte: Günter Greff
„Erfolg ist einzig und allein eine Frage der richtigen Strategie“ ist das Credo des Erfinders der EKS-Strategie, Wolfgang Mewes. Wir haben seine Ratschläge und Regeln auf die Callcenter-Unternehmen und -Unternehmer übertragen.  [mehr]
Letzte Aktualisierung: 17.10.2012
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Kommunikation mit Kunden findet mittlerweile über viele Kanäle hinweg statt. Wie sich Callcenter hier überhaupt noch behaupten können und welche Erfolgsstrategien nötig sind, darüber berichtet der akutelle Beratungsbrief.  [mehr]
Letzte Aktualisierung: 19.09.2012
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Experte: Anne M. Schüller
Wo gibt es mehr „Touchpoints“ in der Kundenkommunikation als in den Callcentern? Jedes Telefongespräch hinterlässt Eindrücke, jede E-Mail, die nicht rechtzeitig oder falsch beantwortet oder auch besonders kundenorientiert formuliert ist, au ...  [mehr]
Letzte Aktualisierung: 18.09.2012
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Experte: Günter Greff
„Sie haben Ihre Firma sicherlich nach der EKS-Strategie von Wolfgang Mewes ausgerichtet“, meinte Wilhelm Petzold, Vertriebschef von Nixdorf-Computer 1989 in einem Gespräch auf der Hannover Messe, als ich ihm die TAS-Telemarketing und die Prisma ...  [mehr]
Letzte Aktualisierung: 18.09.2012
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Experte: Günter Greff
Sie sind überall, diese „Touchpoints“. Wenn Sie das nächste Mal Ihre Firma betreten, dann beobachten Sie doch einmal die „Touchpoints“ mit den Augen Ihrer Kunden.  [mehr]
Letzte Aktualisierung: 18.09.2012
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Experte: Rolf Lohrmann
Unter dem Titel „Akute Siegelitis – im Dschungel der Siegel und Zertifikate den Durchblick bewahren“ erschien Ende 2010 im CCV-Praxishandbuch „Callcenter erfolgreich zertifizieren“ die Ursprungsfassung des nachfolgenden Artikels. In dieser ...  [mehr]
Letzte Aktualisierung: 13.07.2012
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Anruf oder App, welche Möglichkeiten nutzen Kunden und Interessenten heute? Dieser Frage geht der aktuelle Beratungsbrief nach, denn die Meinungen, welcher Kanal bevorzugt wird, gehen auseinander.  [mehr]
Letzte Aktualisierung: 13.07.2012
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Experte: Günter Greff
Unser Autor Gunnar Sohn wirft nicht zum ersten Mal der Callcenter-Branche den Fehdehandschuh hin. „Anrufe im Callcenter immer unbeliebter: App-Trend setzt sich fort … nur nicht in der Service-Industrie“ ist die Überschrift in seinem aktuellen ...  [mehr]
Letzte Aktualisierung: 13.07.2012
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Experte: Günter Greff
Sie ist wieder da, die Diskussion über das sterbende Telefon. Und über die armen Kunden, die am Telefon so schlecht (oder gar nicht) behandelt werden. Mal ehrlich, wäre es nicht schrecklich, wenn wir eine sprachlose Kommunikation hätten? Über ...  [mehr]
Letzte Aktualisierung: 13.07.2012
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Pitney Bowes Software veröffentlicht die Ergebnisse seiner Marktstudie in den Branchen Finanzdienstleistung, Telekommunikation und Versorgung. Befragt wurden größere B2C-Unternehmen. Die Studie zeigt auf, dass die verschiedenen Branchen in ...  [mehr]
Letzte Aktualisierung: 03.07.2012
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Der aktuelle Beratungsbrief geht den Themen rund um Aus- und Weiterbildung nach und fragt nach, wie es hier mit der Nachhaltigkeit und den Kosten aussieht.  [mehr]
Letzte Aktualisierung: 14.06.2012
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Das Smartphone wird immer mehr zur Steuerzentrale des Kunden, wenn er mit einem Unternehmen in Kontakt treten möchte. Contact Center in Unternehmen benötigen dazu gut ausgebildete Mitarbeiter und die entsprechende Verzahnung von Telefon, Internet ...  [mehr]
Letzte Aktualisierung: 23.05.2012
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Es ist schon interessant, wie sich die Callcenter-Welt verändert und was unsere Experten Thomas Wind und Brad Cleveland dazu sagen. Eines ist sicher, die „einfachen Arbeiten“ verschwinden, komplexere Aufgaben, wie das Einklinken und Beobachten ...  [mehr]
Letzte Aktualisierung: 16.05.2012
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Seit einiger Zeit wird in der Callcenter-Branche über Mindestlöhne diskutiert. Wenn Mindestlöhne eingeführt würden, bedeutet das dann, dass es auch Mindestpreise geben muss? Dieser Frage geht der aktuelle Beratungsbrief nach.  [mehr]
Letzte Aktualisierung: 17.04.2012
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Experte: Günter Greff
Es ist ein hochinteressantes Thema, das mir Dr. Jan Thieme auf der CallCenterWorld präsentierte. „Wenn die Branche sich auf einen Mindestlohn, sagen wir 8,50 Euro je Stunde, einigt“, dann, so sein Credo, „müsste es auch einen Mindestpreis geben. ...  [mehr]
Letzte Aktualisierung: 13.04.2012
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Der Rückblick auf Europas größte Kongressmesse für Callcenter-Management bestimmt die aktuelle Berichterstattung im Beratungsbrief. Die Trends und Neuheiten der CallCenterWorld werden hier noch einmal kritisch unter die Lupe genommen.  [mehr]
Letzte Aktualisierung: 19.03.2012
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Harry Wassermann, CEO der SNT AG, erläutert, warum das Call-Volumen weiter steigen wird, und plädiert dafür, erst die bestehenden Aufgaben gut zu erledigen, statt immer neue Trends zu suchen.  [mehr]
Letzte Aktualisierung: 16.03.2012
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Olac Strawe, Herausgeber der teletalk, mit einer genauen Analyse der aktuellen Situation auf dem Callcenter-Markt.  [mehr]
Letzte Aktualisierung: 16.03.2012
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Dr. Jan Thieme, geschäftsführender Gesellschafter von TGMC, glaubt, dass Kundenkommunikation auch in der Zukunft auf allen Kanälen vom Postbrief über das Telefon bis zum Internet laufen wird. Dabei sind Fachleute gerade für neue Aufgaben wie ...  [mehr]
Letzte Aktualisierung: 16.03.2012
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Barbara Klug, Grande Dame der Callcenter-Branche, spricht über 25 Jahre Branchenentwicklung und die Gegenwart und Zukunft der großen Dienstleister.  [mehr]
Letzte Aktualisierung: 16.03.2012
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Juergen Petzendörfer, Regional Manager von Symon Dacon, einem Hersteller von Anzeigensystemen, ist seit neun Jahren auf der CCW, weil er hier die richtige Zielgruppe trifft.  [mehr]
Letzte Aktualisierung: 16.03.2012
 
Christopher Fastenrath, Vice President Sales bei Adler Vertriebs GMbH & Co., im Gespräch mit Günter Greff, Herausgeber der Call-Center-Experts.  [mehr]
Letzte Aktualisierung: 16.03.2012
 
Gerald Schreiber, Geschäftsführer von davero dialog, meint: Es soll endlich Schluss sein mit der Einheitskommunikation aus dem Callcenter. Authentizität ist die Anforderung der Zukunft.  [mehr]
Letzte Aktualisierung: 16.03.2012
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Ist die Zukunft des Telefonverkaufs nur noch Teleshopping? Dieser Frage geht Günter Greff im aktuellen Beratungsbrief nach.  [mehr]
Letzte Aktualisierung: 15.02.2012
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Die Kommunikationsstrukturen ändern sich und damit auch die Anforderungen an Callcenter. Wie Technologien und Servicequalität künftig aussehen können, darüber berichtet der aktuelle Beratungsbrief.  [mehr]
Letzte Aktualisierung: 16.01.2012
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Die Welt der Kommunikation hat sich verändert und ändert sich weiter. Was das für Callcenter bedeutet, haben wir in dieser Trendausgabe für das Jahr 2012 zusammengefasst.  [mehr]
Letzte Aktualisierung: 20.12.2011
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Experte: Günter Greff
Kein Zweifel, die Kommunikation mit Interessenten und Kunden hat sich in diesem Jahr verändert und wird sich im nächsten Jahr weiter verändern.  [mehr]
Letzte Aktualisierung: 19.12.2011
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Experte: Manfred Stockmann
Dienstleister und Inhouse Center leiden unter einem schlechten Branchenimage. Das Thema Mindestlohn wird heftig diskutiert. Noch gibt es die Masse der angelernten Arbeitskräfte. Aber wie attraktiv sind Sie als Arbeitgeber? Die Checkliste zeigt ...  [mehr]
Letzte Aktualisierung: 15.12.2011
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Experte: Manfred Stockmann
Mit der Kommunikation in Social Networks kommt anders als bei so vielen Trendthemen der vergangenen Jahre eine wirkliche Veränderung der Kommunikation von Kundenseite her auf uns zu. Für Callcenter als Experten in der Kundenkommunikation kann ...  [mehr]
Letzte Aktualisierung: 15.12.2011
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„Der jetzt vom Call Center Verband Deutschland getroffene Beschluss zur Gründung eines Zweckverbandes der Arbeitgeber ist längst überfällig. Mit diesem Arbeitgeberverband wollen wir nun schnellstmöglich tarifvertragliche Regelungen treffen, ...  [mehr]
Letzte Aktualisierung: 18.11.2011
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Der „weltweit beste Kundenservice“ wird in Leipzig erbracht. Und zwar vom Competence Call Center für seinen Kunden Payback. Dafür wurde der Callcenter-Dienstleister nun auf der internationalen „Contact Center World Conference“ in Las Vegas ...  [mehr]
Letzte Aktualisierung: 15.11.2011
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Die Botschaft des Dramatikers Arthur Miller in seinem 1949 erschienen Buch „Der Tod des Handlungsreisenden“ war eindeutig: Ein ehemals erfolgreicher Verkäufer hatte die Zeichen der Zeit nicht erkannt, verlor schließlich seinen Arbeitsplatz ...  [mehr]
Letzte Aktualisierung: 14.10.2011
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Experte: Manuel Schindler
Das Thema „gerechte Entlohnung für Callcenter-MitarbeiterInnen“ ist immer wieder in der Diskussion. So berichtet die Süddeutsche Zeitung am 04.07. dieses Jahres von dem Versuch der kleinen Gewerkschaft DBB Tarifunion über den Hauptausschuss ...  [mehr]
Letzte Aktualisierung: 04.10.2011
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Warteschleifen, Gesetze, Mindestlohn und jetzt auch noch Social Media, wie schaut eigentlich die Zukunft der Callcenter-Dienstleister aus? Diese Frage stellte Call-Center-Experts Thomas Wurl, Vorstand der S&W Call-Center AG, im aktuellen Be ...  [mehr]
Letzte Aktualisierung: 19.09.2011
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Experte: Günter Greff
Wow, war das wieder ein spannender Monat. Und das auch noch in der Urlaubszeit. Über LinkedIn traf ich meinen amerikanischen Kollegen und Callcenter-Vordenker Martin Prunty wieder (Interview, siehe letzte Seite). Im Callcenter Meeting Point ...  [mehr]
Letzte Aktualisierung: 13.09.2011
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Die Dienstleistungen in der Contact-Center-Branche werden immer austauschbarer. Da ist ein exzellenter Service Voraussetzung dafür, weiter bestehen zu können. Zu einem guten Service gehören geschulte Mitarbeiter. Deshalb hat sich die aktuelle ...  [mehr]
Letzte Aktualisierung: 12.08.2011
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Ach wie schön waren die alten Zeiten, in denen Prozesse, Pläne, Budgets, Reklame, Kampagnen, Messen, Meetings und Marktprognosen den Arbeitsalltag von Führungskräften in Wirtschaft und Verwaltung prägten. Alles so schön überschaubar, schreibt ...  [mehr]
Letzte Aktualisierung: 11.08.2011
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Experte: Günter Greff
Sie ist allgegenwärtig, die Frage nach dem Mindestlohn in der Callcenter-Branche. Gemeint sind vor allem die Dienstleister, denn in den firmeneigenen Callcentern gelten meist andere Tarifvereinbarungen. Und bei den Dienstleistern sind die meisten ...  [mehr]
Letzte Aktualisierung: 13.07.2011
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Elektronischer Kundenservice bringt Deutschlands Contact Center ins Schwitzen. Auf E-Mail-Anfragen möchte jeder fünfte Onlinekunde innerhalb von vier Stunden eine Antwort haben. Zwölf Prozent erwarten sogar eine Rückmeldung in weniger als zwei ...  [mehr]
Letzte Aktualisierung: 27.06.2011
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Für Inklusionsinteressierte bietet absofort der Call Center Club in Kooperation mit Call-Center-Experts ein Reihe von Informationen an. Der aktuelle Beratungsbrief informier unter anderem ausführlich zu diesem Thema.  [mehr]
Letzte Aktualisierung: 17.06.2011
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Experte: Günter Greff
Er ist schon ein Phänomen der Call Center Club. In kurzer Zeit haben es die vier Kollegen geschafft (wo bleibt dabei die Frauenquote, bitte?), in XING eine Community zu schaffen, bei der sich fast 12.000 Callcenter Kolleginnen und – Kollegen ...  [mehr]
Letzte Aktualisierung: 17.06.2011
 
Experte: Melanie Tamblé
Die Unternehmenskommunikation ist im Umbruch. Die Aufgabenbereiche von Marketing, Public Relations, Social Media und SEO verschwimmen zunehmend. Die klassische Pressearbeit und die klassische Werbung haben ausgedient. Die Auflagen der Printmedien ...  [mehr]
Letzte Aktualisierung: 13.05.2011
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Experte: Michael van Laar
In immer mehr Unternehmen ist Social Media nicht mehr nur ein Marketingthema, sondern steht auch auf der Agenda der Customer-Support-Abteilung. Im Gegensatz zu den webzweinulligen Gute-Laune-Schwätzchen, die viele Marketingverantwortliche mit ...  [mehr]
Letzte Aktualisierung: 13.05.2011
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Experte: Günter Greff
Nun jammern sie wieder, die großen Callcenter-Dienstleister, und schieben alles auf die bösen Kunden, allen voran die Telekomunternehmen, die so schrecklich böse waren, die Preise für die Telefonanrufe ins Bodenlose zu drücken.  [mehr]
Letzte Aktualisierung: 13.05.2011
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Besonders ein Element der geplanten Änderungen des Telekommunikationsgesetzes stößt vielerorts auf große Skepsis: die kostenlose Warteschleife. Der kürzlich vom Bundeskabinett verabschiedete Gesetzentwurf hat bei zahlreichen Unternehmen und ...  [mehr]
Letzte Aktualisierung: 21.04.2011
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George Walther, Brad Cleveland und Günter Greff diskutieren im aktuellen Beratungsbrief über die Zukunft der Kundenkommunikation.  [mehr]
Letzte Aktualisierung: 18.04.2011
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Der Contact-Center-Dienstleister Walter Services Gruppe, Ettlingen, wird von H.I.G. Europe und Anchorage Capital übernommen. Die Beteiligten haben damit mit den bisherigen Anteilseignern eine einvernehmliche Lösung zur Rekapitalisierung von ...  [mehr]
Letzte Aktualisierung: 18.04.2011
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Die rechtlichen Rahmenbedingungen fürs Monitoring werden gerade neu festgelegt. Das bringt einige Probleme für die Callcenter mit sich. Peter Gissmann und Markus Eckhoff über die Aufzeichnung von Gesprächen zur Dokumentation und zur Qualitä ...  [mehr]
Letzte Aktualisierung: 30.03.2011
 
„Kunden erwarten Qualität und die kostet Geld! So einfach ist das“, sagt Dirk Scholand und erläutert im Gespräch mit Günter Greff, warum Callcenter-Dienstleister auch in Zukunft eine wichtige Rolle im Kundenservice spielen werden. Die Schieflage ...  [mehr]
Letzte Aktualisierung: 28.03.2011
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Positive Vorwärtsstimmung einerseits, Probleme mit Kundenservice über die sozialen Netze und Gemunkel über Schwierigkeiten bei einigen Dienstleistern andererseits – so das Resümee zur wichtigsten Branchenveranstaltung 2011, der CallCenterWorld ...  [mehr]
Letzte Aktualisierung: 28.03.2011
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Immer noch fehlt vielen Callcenter-Dienstleistern fundiertes Wissen über Social Media. "Kein Wunder", so Prof. Heike Simmet, "schließlich wurden in den letzten Jahren zu viele Qualifizierungsmaßnahmen gestrichen." Die aktuelle Studie zu diesem ...  [mehr]
Letzte Aktualisierung: 28.03.2011
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Mindestlohn und Tarifvertrag zählen nicht gerade zu den Lieblingsbegriffen der Callcenter-Betreiber. Hinzu kommt, dass der einzige Dienstleister, der mit ver.di einen Tarifvertrag abgeschlossen hat, in finanziellen Schwierigkeiten ist. Ulrich ...  [mehr]
Letzte Aktualisierung: 28.03.2011
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Jetzt geht alles viel schneller als gedacht: Vor einem Jahr diskutierte die Branche noch über die Bedeutung von Social Media. Heute nutzen die Kunden ganz selbstverständlich die Alternativen zum Telefonanruf und zwingen die Callcenter zum Umbau. ...  [mehr]
Letzte Aktualisierung: 28.03.2011
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Die Callcenter-Branche hat derzeit die Auswahl aus einer ganzen Menge an Veranstaltungen, unter denen sich die CallCenterWorld auch in diesem Jahr als Leitmesse etabliert hat. Markus Grutzeck, Veranstalter der kleinen und familiären Veranstaltung ...  [mehr]
Letzte Aktualisierung: 24.03.2011
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Wenn Kunden Informationen brauchen oder Probleme mit einem Produkt lösen wollen, erwarten sie schnelle und kompetente Antworten - egal welchen Kanal sie nutzen. Doch Unternehmen wie Callcenter-Dienstleister sind noch nicht darauf eingestellt, ...  [mehr]
Letzte Aktualisierung: 24.03.2011
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Michael Martin über den (vergangenen?) Preiskampf in der Callcenter-Branche und die daraus resultierenden Qualitätsprobleme. Im Interview erläutert er auch, warum er für 2011 optimistisch gestimmt ist.  [mehr]
Letzte Aktualisierung: 24.03.2011
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Sigrid Bauschert, Inhaberin und Vorstand, und Geschäftsführerin Jutta Wolf von Management Circle sprechen über den Erfolg CallCenterWorld 2011 und die Planungen für die kommenden Jahre. Hören Sie, wie der Veranstalter auf die Veränderungen ...  [mehr]
Letzte Aktualisierung: 24.03.2011
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Ähnlich wie in Deutschland hat die Branche auch in den Niederlanden schwierige Zeiten hinter sich. Erik Bouwer aus Rotterdam mit offenen Einsichten in einen Markt, in dem Dienstleister schrumpfen oder ganz verschwinden. (in englischer Sprac ...  [mehr]
Letzte Aktualisierung: 23.03.2011
 
Was bedeuten die Toptrends der CeBIT 2011 für Callcenter-Unternehmen? Dieser Frage geht der aktuelle Beratungsbrief nach und zeigt hier die aktuellen Video-Beiträge von Branchenprofis anlässlich der CallCenterWorld.  [mehr]
Letzte Aktualisierung: 23.03.2011
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Im Markt der Callcenter-Dienstleister herrscht derzeit große Unruhe. Finanzielle Schwierigkeiten bei mindestens einem der ganz großen Dienstleister sorgen für Unruhe. Die Schere zwischen der Qualität der Dienstleistung und dem Preis, den Kunden ...  [mehr]
Letzte Aktualisierung: 23.03.2011
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Experte: Günter Greff
Verdammt schwer – während ich diesen aktuellen Newsletter schreibe, berichten die Nachrichtensender nonstop über die Natur- und Atomkatastrophe in Japan. Unfassbar und doch die Realität.  [mehr]
Letzte Aktualisierung: 22.03.2011
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Peter Kugler bietet für Anwender von SAP-CRM eine Lösung an, mit der über den Browser kostengünstig weltweit telefoniert werden kann. Zusätzlich können Telefonanlagen unterschiedlicher Hersteller in die Lösung integriert werden. Sehen Sie, ...  [mehr]
Letzte Aktualisierung: 21.03.2011
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Das holländische Unternehmen Bluepond hat einen digitalen Mitarbeiter entwickelt, der die Nachbearbeitungszeiten im Callcenter reduziert. Dafür werden Standardprozesse nach der Sprechzeit abgebildet und auf Knopfdruck ausgeführt. Den Agentinnen ...  [mehr]
Letzte Aktualisierung: 21.03.2011
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Die ehemalige Kindergärtnern Sylvia Wirsig hat 1997 nach einem Gespräch „bei einem guten Glas Rotwein“ die Chancen erkannt und sich selbstständig gemacht. Im Interview spricht die wohl bekannteste Headsetspezialistin in Deutschland über die ...  [mehr]
Letzte Aktualisierung: 21.03.2011
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Über die Möglichkeit, sich als Callcenter-Dienstleister selbstständig zu machen, und den Widerstreit zwischen Qualität und Preis spricht Jochen Geyer im Interview mit Call-Center-Experts. Man muss, besonders am Anfang, hart arbeiten. „15 Stunden ...  [mehr]
Letzte Aktualisierung: 21.03.2011
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Kunde oder Spaßvogel? Unseriöse Kunden sind für Onlinehändler nicht nur nervig, sondern auch teuer. Geld lässt sich dann sparen, wenn man bereits im Vorfeld die Richtigkeit der Telefondaten kontrolliert. Die Coopero GmbH bietet ab sofort mit ...  [mehr]
Letzte Aktualisierung: 14.03.2011
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Die Attensity Europe GmbH, Anbieter von Softwareapplikationen für professionelles Customer Experience Management, veröffentlicht heute Vorabergebnisse ihrer laufenden Studie zur Adaption von Social Media in der deutschen Versicherungswirtschaft. ...  [mehr]
Letzte Aktualisierung: 22.02.2011
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Unternehmen wollen weiter wachsen und verdrängen bzw. kaufen deshalb andere Unternehmen. Warum aber Größe allein nicht zum Überleben reicht, darüber bereichtet der Beratungsbrief in seinem Top-Thema.  [mehr]
Letzte Aktualisierung: 15.02.2011
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Experte: Günter Greff
Es ist schon erstaunlich: Fast alle Menschen, 98 Prozent, wollen nicht belogen werden und lieben die Wahrheit. Stellt man dann die Frage, ob Lügen und Unwahrheiten im Geschäftsleben eine Notwendigkeit sind, dann antworten etwa genauso viel, ...  [mehr]
Letzte Aktualisierung: 15.02.2011
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Sprachcomputer werden von Kunden oft als notwendiges Übel hingenommen. Unternehmen, die Sprachdialogsysteme verwenden, sprechen nicht gerne darüber. Dennoch vereinfacht und erleichtert es das Kommunikationsaufkommen. Der aktuelle Beratungsbrief ...  [mehr]
Letzte Aktualisierung: 19.01.2011
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Die Aufregung bei Defacto in Erlangen geht weiter: Die Defacto Personal Service GmbH heißt jetzt „Davero Dialog GmbH“. Hintergrund für die Umbenennung ist eine laut Defacto bereits zwei Jahre zurückliegende Aufteilung der Gesamtgruppe in zwei ...  [mehr]
Letzte Aktualisierung: 28.12.2010
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Große Callcenter-Betreiber haben 2010 Standorte zusammengelegt oder sogar geschlossen, der Untergang der Callcenter-Branche wurde prognostiziert, nicht zuletzt, da das Thema Social Media durch viele Bereiche dringt. Wie könnte die Zukunft der ...  [mehr]
Letzte Aktualisierung: 20.12.2010
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Die Ankündigung des Markenartiklers adidas, künftig auf Youtube und nicht mehr auf klassische Werbung zu setzen, hat in der Marketingbranche für Aufsehen gesorgt. Der Sportkonzern will einen großen Teil seines Marketingetats in soziale Netzwerke ...  [mehr]
Letzte Aktualisierung: 17.12.2010
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Experte: Rüdiger Wolf
Unsere Welt verändert sich, das ist gut und war schon immer so. Ohne Veränderung gäbe es keinen Fortschritt. Die Geschwindigkeit, mit der Veränderungen stattfinden, nimmt immer mehr zu. Die Herausforderung für Dienstleister besteht darin, mit ...  [mehr]
Letzte Aktualisierung: 15.12.2010
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Experte: Sabine Zimmermann
Die Lohnspirale dreht sich in der Callcenter-Branche weiter nach unten. Während die Bundesregierung Unternehmen in der Niedriglohnbranche mit Steuergeldern kräftig subventioniert, verweigert sie den Beschäftigten den Mindestlohn. Das ist das ...  [mehr]
Letzte Aktualisierung: 15.12.2010
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Die Callcenter-Branche steht vor interessanten Herausforderungen. Web 2.0 hat auch hier Einzug gehalten. Fragen Sie sich anhand der folgenden Punkte, wie die Umsetzung einer Social-Media-Strategie in Ihrem Unternehmen aussehen könnte.  [mehr]
Letzte Aktualisierung: 15.12.2010
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Zugegeben, Callcenter 3.X ist nicht besonders originell, aber mir ist einfach nichts Besseres eingefallen, um den Wandel in Verkauf und Kundenservice in einem Wort zu beschreiben.  [mehr]
Letzte Aktualisierung: 10.12.2010
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Mit dem Projekt „Messages“ will Facebook-Chef Mark Zuckerberg keinen E-Mail-Killer etablieren, sondern ein Imperium der Aufmerksamkeitsverteilung schaffen, berichtet der Düsseldorfer Fachdienst Service Insiders in einer Vorabmeldung. Bereits ...  [mehr]
Letzte Aktualisierung: 18.11.2010
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Am schlechten Image der Callcenter-Branche hat sich auch in diesem Jahr nichts geändert. Es wird über Mindestlöhne diskutiert und wie man qualifizierte Mitarbeiter findet und bindet. Mit diesen Themen beschäftigt sich der aktuelle Beratungsbrief, ...  [mehr]
Letzte Aktualisierung: 15.11.2010
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Experte: Günter Greff
Das Image ist weiterhin schlecht, die Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter in Callcentern in Deutschland verdienen immer weniger und die „Branche“ ist so zersplittert, dass keine vernünftige Gesamtstrategie möglich ist. Weder wenn es um die notwendige ...  [mehr]
Letzte Aktualisierung: 12.11.2010
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Die Schließungen der Callcenter bei verschiedenen Unternehmen und der Trend rund um Social Media bewirken, dass auch in dieser Branche die Zeit des Umdenkens begonnen hat. Mehr dazu finden Sie im aktuellen Beratungsbrief.  [mehr]
Letzte Aktualisierung: 14.10.2010
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Experte: Mariella De Matteis
Wir lesen es in Zeitungen, wir hören es in Konsumentensendungen. Die Berichte von Telemarketingbelästigungen oder aggressiven Verkaufstechniken häufen sich. Wir sind an einem Punkt in der Geschichte des Outbounds angelangt, wo die Gemüter erhitzt ...  [mehr]
Letzte Aktualisierung: 13.10.2010
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Experte: Birthe Hora
Wer im Verdrängungswettbewerb bestehen will, muss sich ständig durch neue Serviceprodukte weiterentwickeln. Gar nicht so einfach, denn alles scheint es doch irgendwie irgendwo schon mal gegeben zu haben. Woher kommen also die Ideen? Nutzen ...  [mehr]
Letzte Aktualisierung: 13.10.2010
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Experte: Anne M. Schüller
Das größte Empfehlungsnetzwerk, das es je gab, heißt Social Web. Und ob es den Unternehmen nun gefällt oder nicht, dort redet man über sie. Die ganze Welt schaut zu, wenn deren Leistungen in den höchsten Tönen gelobt oder aber schonungslos ...  [mehr]
Letzte Aktualisierung: 04.10.2010
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Experte: Walter Benedikt
Hätte man vor zehn Jahren im Netz nach dem Schlagwort „Social Media“ gesucht, man hätte kaum Relevantes gefunden. Facebook und Twitter waren noch nicht einmal denkbar. Und selbst vor gut einem Jahr, auf der CallCenterWorld 2009, stand noch ...  [mehr]
Letzte Aktualisierung: 04.10.2010
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Die Lage in der Callcenter-Branche ist das Thema einer Kleinen Anfrage (17/2980) der Fraktion Die Linke. Die Abgeordneten interessieren sich für die Situation der Beschäftigten, insbesondere auch für Zeitarbeitsverhältnisse, Lohnentwicklung ...  [mehr]
Letzte Aktualisierung: 29.09.2010
 
Experte: Hanspeter Reiter
Der Buchstabe H steht für vieles. Dazu zählt auch die Kommunikation und das alte Verkäufer-Sprichwort. Hartnäckige Höflickheit hilft. Mehr zum Buchstaben H finden Sie im folgenden Beitrag.  [mehr]
Letzte Aktualisierung: 21.09.2010
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Der Newsletter der Uni Bremerhaven berichtet von aktuellen Entwicklungen und Schwerpunkten und bringt interessante Berichte aus der Branche.  [mehr]
Letzte Aktualisierung: 16.09.2010
 
Der allgegenwärtige Olaf Henkel, Politberaterin Prof. Dr. Gertrud Höhler, Trendforscher Sven Gábor Jánszky, Blogger Sascha Lobo und FAZ-Herausgeber Dr. Frank Schirrmacher? Sie alle treten auf, bei irgendeiner Callcenter-Veranstaltung in den ...  [mehr]
Letzte Aktualisierung: 16.09.2010
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Experte: Björn Behrendt
Kein Zweifel, die Callcenter stehen wohl vor der größten Herausforderung seit ihrem Entstehen in den 70er-Jahren. In einem Wired-Artikel sagt der Experte Clive Thompson sogar den baldigen „Tod des Telefonanrufs“ voraus und stützt sich dabei ...  [mehr]
Letzte Aktualisierung: 16.09.2010
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Experte: Rolf Lohrmann
Rolf Lohrmann, Experten für Qualitätsmanagement und Führungskräfteentwicklung, über Qualitätsmanagement im Service-Center.

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Letzte Aktualisierung: 13.08.2010
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Experte: Prof. Dr. Heike Simmet
Kein Zweifel, Social Media wird einen erheblichen Einfluss auf die Tätigkeiten in den Callcentern haben. Das ist auch die einhellige Meinung der Experten, die an dem Entscheiderforum von INNOVERIS/qualitycube in Perinaldo teilgenommen haben. ...  [mehr]
Letzte Aktualisierung: 12.08.2010
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Experte: Günter Greff
Ja, es lebt noch, es lebt noch, es lebt noch… Das war zwar nicht die einhellige Meinung der Teilnehmerinnen und Teilnehmer des Entscheiderforums in Perinaldo. Ob in Zukunft die Telefonanrufe weiter steigen oder eher aufgrund von Social Media ...  [mehr]
Letzte Aktualisierung: 11.08.2010
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Die Gordelik AG lädt am 22. September 2010, im Vorfeld der Frankfurter be.connected Messe, zu einer exklusiven Netzwerk-Veranstaltung ein. Star des Abends ist Christian Gansch. Er ist international als Dirigent, Produzent und Consultant tätig. ...  [mehr]
Letzte Aktualisierung: 11.08.2010
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Engagierte Mitarbeiter, Service, der Kundenwünschen entspricht, Technik, die Kosten spart, all das sind Themen, die der Callcenter-Branche bei der Weiterentwicklung helfen und im aktuellen Beratungsbrief zum Thema gemacht wurden.  [mehr]
Letzte Aktualisierung: 15.07.2010
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Im Land der Entwickler, Ingenieure und Maschinenbauer fehlen kluge Köpfe wie Steve Jobs, die Dienste, Produkte und Design radikal an den Kunden ausrichten. „In Deutschland dominiert immer noch das alte Denken von Industrieromantikern mit einer ...  [mehr]
Letzte Aktualisierung: 13.07.2010
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Experte: Günter Greff
Ist es Stress? Ist es Ignoranz? Ist es Vergesslichkeit? Ist es die Einstufung „eher unwichtig“? In letzter Zeit mache ich (und auch andere Kolleginnen und Kollegen) die Erfahrung, dass Rückrufe von Callcenter-Verantwortlichen oft gar nicht ...  [mehr]
Letzte Aktualisierung: 12.07.2010
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Experte: Günter Greff
Viele Unternehmen würden gerne wissen, wie sie sich zum exzellenten Dienstleister verwandeln oder durch Serviceinnovationen wachsen können. Aber wer hilft ihnen dabei und wo kommen die Fachleute her?  [mehr]
Letzte Aktualisierung: 21.06.2010
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Experte: Markus Schwarz
Die Bedeutung des Service rückt immer mehr in den Vordergrund. Die Produkte haben alle Features und Funktionen, die heute vom Kunden gar nicht genutzt werden. Meist sind die Features gar nicht bekannt. Was der Kunde in den ersten sechs Tagen ...  [mehr]
Letzte Aktualisierung: 21.06.2010
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Social Media und Mobile Web sind zur Herausforderung für die Callcenter-Branche geworden. Der aktuelle Beratungsbrief beschäftigt sich mit dem Thema und fragt, ob die Zukunft hier verschlafen wird.  [mehr]
Letzte Aktualisierung: 14.06.2010
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Seit 1997 liefert die Call Center Benchmark Studie auf hohem wissenschaftlichen Niveau die Zahlen, mit der die Callcenter-Branche ihr Business beschreibt, analysiert, prognostiziert und benchmarkt.  [mehr]
Letzte Aktualisierung: 11.06.2010
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Experte: Dr. Heinrich Rudolf
"Ich rufe doch in keinem Callcenter an, wenn ich spezielle Fragen habe. Da gehe ich lieber in Foren und hole mir schnell die kompetenten Antworten, die ich brauche!" O-Ton meines 16-jährigen Sohns Folke. Von den Kommunikationsformen des Web ...  [mehr]
Letzte Aktualisierung: 11.06.2010
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Experte: Günter Greff
Fast könnte man das meinen, hört man die Meinungen von den „Trendsettern“ der Branche. Und auch Signale von der jungen Generation lassen darauf schließen, dass sich die Kommunikationsarten in kurzer Zeit dramatisch ändern werden – weg vom Telefon, ...  [mehr]
Letzte Aktualisierung: 11.06.2010
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Sind Kunden und Konsumenten mit den heutigen technischen Produkten überfordert? Dieser Frage geht der aktuelle Beratungsbrief nach.  [mehr]
Letzte Aktualisierung: 18.05.2010
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In der März-Ausgabe berichteten wir von vier Callcenter-Großveranstaltungen ab Herbst 2010. Die Resonanz war so groß, dass wir im aktuellen Beratungsbrief diese vier Branchen-Events ausführlich vorstellen.  [mehr]
Letzte Aktualisierung: 19.04.2010
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Experte: Günter Greff
Ja, wir haben circa 6000 Callcenter in Deutschland. Ja, über 400.000 Menschen arbeiten in Deutschland in Callcentern (auch wenn viele Unternehmen lieber von CommunicationCenter usw. sprechen). Aber reicht das, um vier Großveranstaltungen profitabel ...  [mehr]
Letzte Aktualisierung: 19.04.2010
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Verbraucher wünschen sich von Dienstleistern in Deutschland mehr Soforthilfeangebote im Internet. 72 Prozent der Kunden sind mit dem Informationsangebot auf den Firmenwebseiten unzufrieden. Sie kritisieren lückenhafte FAQ-Seiten sowie fehlende ...  [mehr]
Letzte Aktualisierung: 16.04.2010
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Im wertorientierten Handeln der Personal- und Unternehmensberatung go fast forward gmbh steht der Mensch im Mittelpunkt. Die Vermittlung von Fach- und Führungskräften mit ausgeprägten menschlichen Skills gehört ebenso zum Tagesgeschäft wie ...  [mehr]
Letzte Aktualisierung: 15.04.2010
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Auch in diesem Jahr sprach Günter Greff auf der CallCenterWorld mit Branchenprofis über aktuelle Themen, z.B. über Datenschutz, Outsourcing und Ausbildung. Zu diesen Themen hat der aktuelle Beratungsbrief auch wieder umfassende Beiträge als ...  [mehr]
Letzte Aktualisierung: 15.03.2010
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Experte: Thomas Zacharias
Datenskandal im Gesundheitswesen? Möglicherweise hat es bei der BKK Gesundheitskasse ein Sicherheitsleck mit großen Folgen gegeben. Haufenweise sensible medizinische Daten von Versicherten sollen entwendet worden sein. Jetzt wird die Kasse ...  [mehr]
Letzte Aktualisierung: 10.03.2010
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Günter Greff auf der CallCenterWorld 2010 im Gespräch mit Harald Henn von Marketing Resultant GmbH über die Situation der Branche und über die Prognose, wie der Kundenservice 2020 aussehen wird.  [mehr]
Letzte Aktualisierung: 08.03.2010
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Günter Greff auf der CallCenterWorld 2010 im Gespräch mit Oliver Erckert, Geschäftsführer go fast forward, über die Rolle der Führungskräfte im Callcenter heute.  [mehr]
Letzte Aktualisierung: 08.03.2010
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Günter Greff auf der CallCenterWorld 2010 im Gespräch mit Manfred Stockmann, CMBS Managementberatung und seit sieben Jahren Präsident des Call Center Forums, über die Entwicklung der Branche. Die Branche ist dynamischer und vielfältiger geworden. ...  [mehr]
Letzte Aktualisierung: 08.03.2010
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Günter Greff auf der CallCenterWorld 2010 im Gespräch mit Johanna Pabst von Partnerteams über die Aus- und Weiterbildungstrends in der Branche. Momentan wird allgemein wenig getan und viel gespart. Neue Wege in der Aus- und Weiterbildung von ...  [mehr]
Letzte Aktualisierung: 08.03.2010
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Mit dem aktuellen Beratungsbrief starten zwei neue Serien rund um erfolgreiches Verhandeln am Telefon. Denn in einer Callcenter-Welt, in der Dienstleistungen austauschbar sind und oft nur der Preis eine Rolle spielt, zählen Alleinstellungsmerkmale ...  [mehr]
Letzte Aktualisierung: 11.02.2010
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Experte: Günter Greff
Erst das gewünschte und angestrebte Ergebnis macht eine Verhandlung erfolgreich. Doch wie führt man eine Verhandlung erfolgreich? Wie erhält man die gewünschte Zustimmung des Gesprächspartners am Telefon oder beim persönlichen Gespräch? Wie ...  [mehr]
Letzte Aktualisierung: 11.02.2010
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Experte: Uwe Selbmann
Auf der CallCenterWorld 2010 bestimmen mal wieder die Superlative die Stände der Dienstleister. „Nr. 1“, „Excellence“, „Best of“, „die Beste“ usw. prasselt es auf die potenziellen Kunden ein. Und natürlich sind die meisten auch zertifiziert ...  [mehr]
Letzte Aktualisierung: 10.02.2010
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Experte: Günter Greff
Da sitze ich nun wieder in Berlin im Estrel Hotel und beobachte das Treiben im Rezeptionsbereich. Ja, sie kommen wieder, die Callcenter-Experten aus Deutschland und auch aus Europa. Auch die, die letztes Jahr „verweigert“ haben, sind wieder ...  [mehr]
Letzte Aktualisierung: 09.02.2010
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Der Dialog mit dem Kunden ist ein andauerndes Thema in Unternehmen. Wie das in Zukunft aussehen könnte, damit beschäftigt sich der aktuelle Beratungsbrief. Dabei geht es nicht nur um den "Groundswell" - den sozialen Trend, bei dem Menschen ...  [mehr]
Letzte Aktualisierung: 18.01.2010
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Experte: Günter Greff
Ein neues Jahrzehnt ist angebrochen und die Herausforderungen für die Unternehmen sind die gleichen: Wie begeistere ich meine Kunden und wie gewinne ich neue dazu? Die „alten“ Kommunikationsinstrumente sind natürlich auch weiter im Spiel: persönlicher ...  [mehr]
Letzte Aktualisierung: 14.01.2010
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Experte: Günter Greff
Fangen wir mit der CallCenterWorld 2010 an. Gerade habe ich mit Jessika Dörr, der Pressereferentin des Veranstalters Management Circle telefoniert. Ausstellerzahl und erwartete Besucher bewegen sich wohl auf dem Niveau des Rekordjahres 2009. ...  [mehr]
Letzte Aktualisierung: 14.01.2010
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Trends 2010 - ein Blick in die Glaskugel? Nein, der aktuelle Beratungsbrief zeigt mit handfesten Analysen und Meinungen von Experten, die schon lange die Callcenter-Szene dominieren, was auf die Branche zu kommt und was vom Trend zum Standard ...  [mehr]
Letzte Aktualisierung: 15.12.2009
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Experte: Iris Gordelik
Für 2009 hatte ich die personalbezogenen Auswirkungen zu Employer Branding, die Übernahme weiterer Callcenter-Dienstleister und Internationalisierung thematisiert. Das ganze Jahr war begleitet von der Wirtschaftskrise, die ihr Übriges dazu ...  [mehr]
Letzte Aktualisierung: 10.12.2009
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Was für jeden Social-Web-Experten vorhersehbar war, scheint nicht in den Köpfen der Jack-Wolfskin-Marketiers und schon gar nicht in denen der schlauen Anwälte präsent gewesen zu sein. Das Aufsehen in der Webszene über die Abmahnwelle gegen ...  [mehr]
Letzte Aktualisierung: 10.12.2009
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Experte: Günter Greff
Es ist wieder so weit – ein Jahr, ein wirtschaftlich schwieriges Jahr geht zu Ende und die deutsche Wirtschaft, nicht nur die Callcenter, leckt sich die Wunden. Irgendwie scheinen wir, zumindest im Jahr 2009, die gesamtwirtschaftliche Situation ...  [mehr]
Letzte Aktualisierung: 09.12.2009
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Experte: Günter Greff
Sie waren (wie jedes Jahr) gespickt mit hochkarätigen Vorträgen. Tolle Referenten begeisterten die Besucher der VOICE Days, die dieses Jahr VOICE Days plus hießen. Nur, es waren eben zu wenig Besucher da, die begeistert werden konnten.  [mehr]
Letzte Aktualisierung: 10.11.2009
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Gut geführte Unternehmen beweisen Innovationskraft und Wachstum auch in schwierigen Zeiten. Das zeigen die Unternehmen, die es in die Endrunde im Wettbewerb "Entrepreneur des Jahres 2009" geschafft haben. Der aktuelle Beratungsbrief befasst ...  [mehr]
Letzte Aktualisierung: 14.10.2009
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Das Unternehmen RightNow plädiert für einen offenen Umgang mit sozialen Netzwerken: „Die wichtigste Frage lautet nicht, ob, sondern wie dieser Interaktionskanal in bestehende Kommunikationsstrategien eingebettet werden kann“, sagt RightNow ...  [mehr]
Letzte Aktualisierung: 13.10.2009
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Experte: Günter Greff
Jeder weiß es, jede und jeder sieht es spätestens wieder auf der nächsten CallCenterWorld in Berlin: In unserer Branche gibt es viele, sehr viele (zu viele?) Berater und Beraterinnen. Viele sind sehr gut, viele sind Durchschnitt und viele sind ...  [mehr]
Letzte Aktualisierung: 07.10.2009
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Callcenter bieten eine Menge Möglichkeiten, um die "Schätze im Verkauf" zu heben. Dazu braucht man Mitarbeiter, die geschult und im Kundenservice zu Hause sind. Der aktuelle Beratungsbrief bietet dazu einige Themen, die beweisen, dass Ideen ...  [mehr]
Letzte Aktualisierung: 21.09.2009
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Experte: Günter Greff
Letzte Woche rief mich der Kollege Christoph Pause an, Sie kennen ihn sicher als ehemaligen Redaktionsleiter der Tele Talk, und bat mich um ein Interview für die Jubiläumsausgabe von „acquisa. Das Fachmagazin für den Vertrieb wird heuer 20 ...  [mehr]
Letzte Aktualisierung: 16.09.2009
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Experte: Harald Henn
COPC®, ISO 9001, EFQM, QMCC, TQE und das TÜV-Nord-CERT-Qualitätssiegel - wer blickt da noch durch? Und jetzt kommt für das Qualitätsmanagement ein weiterer Ansatz dazu: Lean Management/Six Sigma. Die Callcenter-Experten Harald Henn und Thomas ...  [mehr]
Letzte Aktualisierung: 16.09.2009
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Werden Mindestlohn und UWG das Wachstum der Callcenter-Branche stoppen? Sind die Grenzen des Wachstums in der Branche bereits erreicht? Fragen, mit denen sich die Themen im aktuellen Beratungsbrief auseinandersetzen.  [mehr]
Letzte Aktualisierung: 19.08.2009
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Experte: Günter Greff
1972 veröffentlichte der "Club of Rome" die Studie „Die Grenzen des Wachstums“. Donella und Dennis L. Meadows und dessen Mitarbeiter am Jay W. Forresters Institute für Systemdynamik führten dazu eine Systemanalyse und Computersimulationen verschiedener ...  [mehr]
Letzte Aktualisierung: 19.08.2009
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Experte: Christoph Busch
Befragte man zum Jahresende 2008 die Top-Callcenter-Dienstleister in Deutschland nach der Einführung und den Auswirkungen eines gesetzlichen Mindestlohns, so war nicht absehbar, dass zur Jahresmitte 2009 Transcom öffentlich einen solchen fordern ...  [mehr]
Letzte Aktualisierung: 11.08.2009
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Experte: Hanspeter Reiter
Machen Sie mehr aus einem bereits aufgebauten Kontakt und betreiben Sie gleich mit dem Telefongespräch Ihre persönliche Marktforschung: Die nächstliegende Frage dabei ist, wie zufrieden der Anrufer sachlich und persönlich mit der Behandlung ...  [mehr]
Letzte Aktualisierung: 10.08.2009
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Welche Technologien unterstützen den Dialog mit den Kunden und wie sollten Software-Systeme die Anforderungen der Callcenter-Agenten erfüllen? Der aktuelle Beratungsbrief befasst sich mit diesen Themen und zeigt auf, dass Technik eben doch ...  [mehr]
Letzte Aktualisierung: 21.07.2009
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Callcenter bekommen wachsende Bedeutung als Outbound-Schnittstelle zwischen Marketing, Vertrieb und Kundenservice, wenn es ums Verkaufen in verschiedenen Vertriebskanälen geht. Doch das hat inzwischen viele Dimensionen. Der blanke Abschluss ...  [mehr]
Letzte Aktualisierung: 20.07.2009
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Die aktuelle Wirtschaftskrise bietet Unternehmen drei wesentliche Chancen, antizyklisch gegen den Konjunkturtrend zu wachsen, Kosten zu reduzieren und gleichzeitig ihre Servicequalität zu steigern. Die Studie beschreibt die drei Krisentrends ...  [mehr]
Letzte Aktualisierung: 17.07.2009
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Experte: Günter Greff
Eigentlich ist die persönliche Kommunikation die besondere Stärke der Callcenter-Agentinnen und -Agenten. Eigentlich! Und eigentlich sollten die Menschen sich auch auf das Gespräch mit der Telefonpartnerin oder dem Telefonpartner konzentrieren ...  [mehr]
Letzte Aktualisierung: 14.07.2009
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Jörg Hofmann, Geschäftsführender Gesellschafter Teleaktiv, berichtet Günter Greff von seiner Erfahrung mit dem Sprung von einem Großkonzern in dei Callcenter-Selbstständigkeit, und über den Wechsel vom Inhousecallcenter in die Dienstleister ...  [mehr]
Letzte Aktualisierung: 13.07.2009
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Immer wieder wird Deutschland als "Servicewüste" bezeichnet. Das Top-Thema des aktuellen Beratungsbriefs sieht aber eher eine "Forschungswüste" für Kundenservice in Deutschland. Denn wie man Dienstleistungen misst oder wo man guten Service ...  [mehr]
Letzte Aktualisierung: 18.06.2009
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Experte: Günter Greff
„Wann haben wir denn das letzte Mal gegen die Callcenter gewettert? Ach, das ist schon länger als drei Monate her, dann wird es ja mal wieder Zeit ...“ So oder so ähnlich mag die Redaktion von Frontal21 gedacht haben, und schwubs, war wieder ...  [mehr]
Letzte Aktualisierung: 17.06.2009
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Verändern neue Gesetze die Branche? Ein Thema, das die Callcenter-Szene zurzeit bewegt. Im aktuellen Beratungsbrief finden Sie dazu ein ausführliches Interview mit Christoph Busch, einem Fachmann, der seine Klienten umfassend unterstützt und ...  [mehr]
Letzte Aktualisierung: 18.05.2009
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Experte: Günter Greff
war der Titel einer Broschüre, die mir Kathleen Petersen, die Grande Dame des Telemarketing in den USA, vor etwa 12 Jahren zu schickte.  [mehr]
Letzte Aktualisierung: 13.05.2009
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Experte: Christoph Busch
Werden die neuen Gesetze die Callcenter Branche verändern? Wie viele Arbeitsplätze gehen verloren? Der Bundestag hat das Gesetz gegen unerlaubte Telefonwerbung beschlossen. Damit wird es in Zukunft ziemlich teuer für diejenigen, die unerlaubte ...  [mehr]
Letzte Aktualisierung: 13.05.2009
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Das Gesetz gegen unerlaubte Telefonwerbung wird seit Monaten in der Branche diskutiert und die Verunsicherung darüber, was die Regierung beschließt, war groß. Der aktuelle Beratungsbrief hat sich mit diesem Thema in mehreren Beiträgen ausei ...  [mehr]
Letzte Aktualisierung: 15.04.2009
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Experte: Günter Greff
So liest man es in der Tagrespresse. Nein, nicht unsere Branchenvertreter werden zitiert, es ist die BITKOM, die in der relevanten Wirtschaftspresse zu diesem wichtigen Thema präsent.  [mehr]
Letzte Aktualisierung: 09.04.2009
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Die CallCenterWorld ist bekanntermaßen das Branchenhighlight Anfang des Jahres. Aber es gibt auch kritische Stimmen zu dieser internationelen Kongressmesse. Diese Kritik sollte dazu dienen, die Weiterentwicklung dieses Forums voranzubringen, ...  [mehr]
Letzte Aktualisierung: 20.03.2009
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Matthias Henning, Experte für Private Equity prognostiziert für 2009 keine Übernahmen mehr. Jetzt sei es an der Zeit für ein Umorientierung: schwerpunkt sollte das Bestandsmanagement sein.  [mehr]
Letzte Aktualisierung: 19.03.2009
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Politikberater Mathias Wieland im Gespräch mit Günter Greff über die Gesetzeslage beim Datenschutz und über den Weg zu mehr Vertrauen, den die Callcenter-Branche beschreiten müsste - und warum sie sich so schwer damit tut.  [mehr]
Letzte Aktualisierung: 19.03.2009
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Harry Wassermann, Vorstandsvorsitzender der SNT AG über die Situation des Unternehmens. Schwerpunktthemen für 2009 sind die Rufnummernübertragung, Outboundtelefonie, Qualitätsicherung und Cross- and Upselling.  [mehr]
Letzte Aktualisierung: 10.03.2009
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Iris Gordelik, Vorstand der Gordelik AG, erklärt, dass in Krisenzeiten gute Führungskräfte gesucht sind. Ihre Prognose für die nächsten 2 Jahre: Viele Entlassungen im Callcenterbereich seien nicht absehbar.  [mehr]
Letzte Aktualisierung: 10.03.2009
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Günter Greff, Herausgeber der Call-Center-Experts im Gespräch mit Jens Bormann, geschäftsführender Gesellschafter buw über die Auswirkungen der Finanzkrise auf die Callcenterdienstleister.  [mehr]
Letzte Aktualisierung: 10.03.2009
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"Aktiver Telefonverkauf ist kein Verbrechen", so lautet der Leitartikel des akutellen Beratungsbriefs. Der Autor zeigt, wie man mit typgerechter Kommunikation Erfolge bei Anrufern erzielt.  [mehr]
Letzte Aktualisierung: 18.02.2009
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Experte: Markus Wand
Menschen unterscheiden sich. Das ist gut so und macht die Kommunikation anspruchsvoll und interessant – aber oft auch schwierig. Oft reden wir aneinander vorbei oder wundern uns, dass wir unsere Gesprächsziele nicht erreichen. Meist wissen ...  [mehr]
Letzte Aktualisierung: 17.02.2009
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Experte: Günter Greff
Das Timing könnte nicht besser sein: Rechtzeitig zur CallCenterWorld 2009 kommt der Film „Selbstgespräche“ in den Verleih (5. Februar 2009) oder ist auf DVD zu kaufen (12. Februar 2009). Nachdem Gerald Schreiber uns letztes Jahr zur CallCenterWorld ...  [mehr]
Letzte Aktualisierung: 10.02.2009
 
Exzellente und engagierte Mitarbeiter zu bekommen und zu halten ist für gute und seriöse Callcenter "unbezahlbar". Im aktuellen Beratungsbrief gibt es einen 5-Punkte-Plan, um die besten Mitarbeiter zu motivieren und zu halten.  [mehr]
Letzte Aktualisierung: 20.01.2009
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Experte: Günter Greff
„Krisenjahre waren immer gute Callcenter- und Telemarketing-Jahre“, sagte Iris Gordelik in unserem Trend-Newsletter, den wir Ihnen im November des vergangenen Jahres angeboten haben. Und da ja fast alle das Jahr 2009 schon als Krisenjahr identifiziert ...  [mehr]
Letzte Aktualisierung: 16.01.2009
 
Experte: Rolf Widtmann
Die Medien verkünden es: Aktuell leben wir in einer Zeit der Rezession. Die Bundeskanzlerin spricht von einem „schlechten Jahr 2009“. Diese Aussichten mögen auf den einen oder anderen, der mit dem Gedanken spielt, sich selbstständig zu machen, ...  [mehr]
Letzte Aktualisierung: 13.01.2009
 
Experte: Günter Greff
Das Jahr 2008 ist wieder rasend schnell zu Ende gegangen. Grund, ein Resümee über das vergangene Jahr zu ziehen. Meiner Meinung nach sind wir, insbesondere was unser Image betrifft, eher zurückgefallen als weiter nach vorne gekommen. Schade, ...  [mehr]
Letzte Aktualisierung: 12.12.2008
 
Experte: Mathias M. Musmacher
Die Stimmung zwischen Unternehmen und ihren Callcenter-Dienstleistern könnte schlechter kaum sein. Auftragnehmer klagen sowohl über zunehmenden Druck seitens der Auftraggeber als auch darüber, dass neben den ewigen Preisdiskussionen eine spürbare ...  [mehr]
Letzte Aktualisierung: 12.12.2008
 
Die aktuelle Ausgabe des Beratungsbriefs befasst sich mit den Trends für das kommende Jahr. Experten zu den Themen Personalauswahl, Strategien, Technologie und Recht zeigen Möglichkeiten und Wege, mit den bevorstehenden Veränderungen durch ...  [mehr]
Letzte Aktualisierung: 18.11.2008
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Experte: Günter Greff
Die Unternehmensberatung STRATECO und das Softwareunternehmen Aspect befragen seit 2003 Unternehmen zum Thema Callcenter-Trends. Für die aktuelle Studie 2008 wurden 149 Unternehmen befragt. Megatrend: „Der Kunde 2.0 gibt in Zukunft den Ton ...  [mehr]
Letzte Aktualisierung: 18.11.2008
 
Dass sich Kunden immer weniger gefallen lassen, zeigt eine Onlinestudie zum Thema Kundenzufriedenheit und Feedback im Auftrag von RightNow(R) Technologies. Dabei werden Kundenservice und Feedback für Unternehmen immer wichtiger. Positive Kundenerlebnisse ...  [mehr]
Letzte Aktualisierung: 17.11.2008
 
Experte: Günter Greff
Das Jahr 2008 hat für die Callcenter-Branche schon so einiges an Herausforderungen gebracht. Und nun verspricht das Jahr 2009 noch eines draufzusetzen: nicht nur Anspannung an den Finanzmärkten, sondern auch die Datenschutzdiskussion, die noch ...  [mehr]
Letzte Aktualisierung: 17.11.2008
 
Experte: Jörg Jelden
Weil sie so innovativ sind, werden Callcenter 2020 nicht nur als Kundenbesänftigungsmaschinen und Kundenverwaltungswarteschleifen benutzt, sondern sie sind das Herz eines Produktentwicklungsprozesses. Schon ganz zeitig werden Callcenter in ...  [mehr]
Letzte Aktualisierung: 20.10.2008
 
Experte: Raoul Breuer
Dass soziales Engagement zu klaren Wettbewerbsvorteilen, zu erhöhter Leistungsbereitschaft und zur langfristigen Kostenreduzierung führt ist hinlänglich bekannt. Die Möglichkeiten, die betriebliche Vorsorgelösungen bieten, werden von immer ...  [mehr]
Letzte Aktualisierung: 20.10.2008
 
Die provozierende Frage in unserer letzten Ausgabe „Verhalten sich Callcenter-Dienstleister wie Auftragskiller und tun einfach alles, was die Auftraggeber fordern?“ hat zu Diskussionen geführt. Call-Center-Experts spricht diesmal mit Georg ...  [mehr]
Letzte Aktualisierung: 16.10.2008
 
Experte: Günter Greff
Datenpanne bei Beate Uhse im September 2008, 17 Millionen Kundenadressen von T-Mobile geklaut – Es ist ziemlich was los beim sogenannten Datenschutz und im Adressenmarkt.  [mehr]
Letzte Aktualisierung: 16.10.2008
 
Experte: Dr. Manfred Nelting
Welcher Callcentermitarbeiter, von der Managerin oder dem Manager bis zur Agentin oder zum Agenten hat nicht schon mal in diesem sicher nicht stressfreien Beruf das Gefühl gehabt: „Nichts geht mehr, ich bin ziemlich ausgebrannt.“  [mehr]
Letzte Aktualisierung: 23.09.2008
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Kundenkontakt am Telefon ist längst nicht nur ein Thema für die großen Versandhäuser und die Direktbanken. Der Kommunikationsbedarf wächst in vielen Wirtschaftszweigen, sodass auch kleine und mittelständische Unternehmen auf diesen Trend reagieren ...  [mehr]
Letzte Aktualisierung: 17.09.2008
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Experte: Raoul Breuer
Deutschland hat die größte Internetcommunity in Europa - und jetzt? Medium für Mundpropaganda, Quelle von Ideen und eines wachsenden Markenbewusstseins, Kundenbindungsfaktor – soziale Netzwerke und Web-2.0-Anwendungen bieten auch für Callcenterunternehmen ...  [mehr]
Letzte Aktualisierung: 16.09.2008
 
Experte: Rolf Widtmann
Eine Existenzgründung ohne Plan ist wie eine Rakete ohne Besatzung: Die Absturzgefahr ist erheblich und deshalb wird keine Starterlaubnis gegeben. Dies gilt auch für den Start in die Selbstständigkeit. Arbeitsagenturen und Banken investieren ...  [mehr]
Letzte Aktualisierung: 16.09.2008
 
Der Branchenverband fordert eine Rückkehr zur Sachlichkeit. BVH-Justiziar Dr. Peter Rheinländer: "Die Fälle von illegalem Datenhandel, die zur Einberufung des Gipfels geführt haben, sind kriminelle Delikte, die schnell aufgeklärt werden müssen. ...  [mehr]
Letzte Aktualisierung: 12.09.2008
 
Neben den vielfältigen öffentlichen Stellungnahmen zu den Absprachen des "Datengipfels" vom 4. September 2008 auf Einladung von Bundesinnenminister Schäuble spielt sich das entscheidende Engagement des Deutschen Direktmarketing Verbands momentan ...  [mehr]
Letzte Aktualisierung: 12.09.2008
 
Das Telefon ist immer noch die wichtigste Verbindung zum Kunden und die Automatisierung im Kundenkontakt wird weiter fortschreiten. Im aktuellen Beratungsbrief setzten sich verschiedene Beiträge mit der sensiblen Thematik der Voice-Technologien ...  [mehr]
Letzte Aktualisierung: 14.08.2008
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Das Burn-out-Syndrom ist sicher häufig in der Callcenterbranche anzutreffen. Aus diesem Grund widmet sich der aktuelle Beratungsbrief in seinem Topthema der Prävention und wie man damit umgeht, wenn sich Burn-out einstellt.  [mehr]
Letzte Aktualisierung: 18.07.2008
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Experte: Raoul Breuer
Noch nie war es so einfach, seine Zielgruppen kennenzulernen: Auf Xing geben Unternehmer & mögliche Endkunden unzählige Informationen über sich preis - freiwillig. Dennoch nutzen laut einer Studie des Softwareanbieters SPSS bisher nur zehn ...  [mehr]
Letzte Aktualisierung: 17.07.2008
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Experte: Raoul Breuer
Wie die Onlinemarktforscher von Ciao Surveys berichten, sind mittlerweile 63 Prozent der Deutschen in wenigstens einer Onlinecommunity aktiv, und jeder zehnte Deutsche (10 Prozent) sogar in mehr als fünf. Dies zeigen die Ergebnisse einer aktuellen ...  [mehr]
Letzte Aktualisierung: 17.06.2008
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Wer sich neu einkleiden will, fühlt sich von den 08/15-Fussgängerzonen vieler Städte eher abgeschreckt. Zu viele Geschäfte, eine zu große Auswahl, zahllose Warteschlangen, mickrige Umkleidekabinen und aggressives Verkaufspersonal sind keine ...  [mehr]
Letzte Aktualisierung: 13.06.2008
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Der zunehmenden Internetnutzung versuchen Unternehmen mit immer mehr elektronischen Medien zu begegnen. Da kommt es schnell zu einer Verinselung der Selfservice-Strukturen. Warum die Vernetzung von Selfservice mit dem Callcenter wichtig ist, ...  [mehr]
Letzte Aktualisierung: 14.05.2008
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Experte: Raoul Breuer
Onlinemarketing? Web 2.0? Für viele Unternehmer und Führungskräfte, auch in der Callcenterbranche, immer noch ein Buch mit sieben Siegeln. Doch die neuen Internettechnologien sind auf dem Vormarsch und glänzen mit gewaltigen Wachstumsraten. ...  [mehr]
Letzte Aktualisierung: 13.05.2008
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Experte: Ralf Tiedemann
Customer Retention Marketing, zu deutsch: Kundenbindung und -reaktivierung, ist das Topthema in der Wirtschaft. Denn in Zeiten zunehmender Vergleichbarkeit von Markt-Playern und deren Produkten bzw. Dienstleistungen ist die Kundenbindung ein ...  [mehr]
Letzte Aktualisierung: 09.05.2008
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Experte: Dr. Catriona Wallace
In den 90er-Jahren war ich im Rahmen meiner Doktorarbeit auf der Suche nach einer Geschäftseinheit in Unternehmen, die sowohl hoch technologisch ausgestattet als auch eine starke Verbindung zu sehr viel menschlicher Kompetenz haben sollte. ...  [mehr]
Letzte Aktualisierung: 15.04.2008
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Outsourcing ist gerade in der Callcenter-Branche ein ständiges Thema. Doch ganz langsam beginnen sich die Rollen zu verschieben. Beherrscht augenblicklich noch das outsourcende Unternehmen als König Kunde den Dienstleister und übte der Kunde ...  [mehr]
Letzte Aktualisierung: 26.03.2008
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Experte: Prof. Dr. Bernd Stauss
In herkömmlichen Outsourcingbeziehungen ist die Macht häufig eindeutig verteilt. Das outsourcende Unternehmen ist der König Kunde und der Dienstleister steht unter permanentem Druck, zu niedrigem Preis die vorgegebenen Qualitäts- und Produktivitätsziele ...  [mehr]
Letzte Aktualisierung: 25.03.2008
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Experte: Markus Euler
Justizministerin Brigitte Zypries und Verbraucherminister Horst Seehofer haben das Gesetzespaket gegen unerwünschte Telefonwerbung vorgestellt. Und wie es aussieht, wird das Gesetz dieses Jahr noch Bundestag und Bundesrat passieren. Ist der ...  [mehr]
Letzte Aktualisierung: 20.03.2008
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Experte: Dr. Simon Juraschek
Dr. Simon Juraschek, Vorstand der JCG Consulting Group AG, hält einen Paradigmenwechsel für nötig. Die Callcenter-Branche habe sich in den vergangenen 15 Jahren hoch industrialisiert und professionalisiert, doch die Vergütungsmodelle seien ...  [mehr]
Letzte Aktualisierung: 17.03.2008
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Experte: Harald Henn
Harald Henn, Marketing Resultant, sieht auf viele Callcenter-Dienstleister einige schmerzhafte Jahre zukommen. Denn viele der Unternehmen, die einen großen Anteil ihres Umsatzes mit Telekommunikationsanbietern machen, sitzen heute in einer ...  [mehr]
Letzte Aktualisierung: 14.03.2008
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Neben einem neuen Besucherrekord brachte die CallCenterWorld auch interessante fachliche Diskussionen. Im Gespräch mit den Call-Center-Experts analysieren Gerald Schreiber, Harald Henn und Simon Juraschek die Zukunft der Branche. Zudem zeigt ...  [mehr]
Letzte Aktualisierung: 14.03.2008
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Experte: Gerald Schreiber
Das Image der Callcenter-Branche ist angekratzt. Wann ist ein Callcenter seriös? Reicht es, sich an bestehende Gesetze zu halten? Gerald Schreiber, Geschäftsführender Gesellschafter der defacto.gruppe, plädiert dafür, den Umgang mit dem Kunden ...  [mehr]
Letzte Aktualisierung: 14.03.2008
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Experte: Markus Frengel
Markus Frengel, Bereichsvorstand Kundenservice d+s europe AG. Nachdem das Geschäft mit klassischen Calls wenig ertragreich ist, positioniert sich d+s europe mit seinen Zusatzangeboten, wie E-Commerce, Mehrwertdiensten und Adressen.  [mehr]
Letzte Aktualisierung: 14.03.2008
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Jens Bormann, buw-Chef, über 15 turbulente Jahre in der Callcenter-Branche und wie er sein Unternehmen für die Zukunft rüsten möchte. Das Gespräch wurde auf der CallCenterWorld in Berlin aufgezeichnet. Jens Bormann kennt die Branche wie kaum ...  [mehr]
Letzte Aktualisierung: 13.03.2008
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Experte: M. Hausmann
Neben einem neuen Besucherrekord brachte die CallCenterWorld auch interessante fachliche Diskussionen. Im Gespräch mit den Call-Center-Experts analysieren Gerald Schreiber, Harald Henn und Simon Juraschek die Zukunft der Branche. Zudem zeigt ...  [mehr]
Letzte Aktualisierung: 27.02.2008
 
Seit Langem werden immer neue Servicetrends ausgerufen, hochgejubelt und nicht selten zu Grabe getragen, bevor sie von einer größeren Öffentlichkeit wahrgenommen werden konnten. So volatil die kurzfristigen Entwicklungen auch sein mögen: Guter ...  [mehr]
Letzte Aktualisierung: 19.02.2008
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Experte: Ralf Kosub
Das Marktumfeld der Kundenservices wird sich auch weiterhin rasant ändern: Produktinnovationen, technologischer Fortschritt, demografischer, kultureller und ethnischer Wandel sowie sich ändernde Kundenerwartungen bilden den Rahmen für die Anbieter ...  [mehr]
Letzte Aktualisierung: 19.02.2008
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"Herausforderungen für das Callcenter-Management" lautet das Top-Thema des aktuellen Beratungsbriefs. Welches Thema könnte zu Beginn eines Jahres besser passen! Und was kann augenblicklich in der Branche wichtiger sein, als die richtige Mischung ...  [mehr]
Letzte Aktualisierung: 21.01.2008
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Experte: Günter Greff
Das amerikanische Beratungsunternehmen „The Ascent Group“ hat aktuell eine Benchmark-Studie über Inbound-Callcenter veröffentlicht. Die Herausforderung (auch) im Jahr 2008: die richtige Mischung zwischen Topqualität und Kosteneffektivität zu ...  [mehr]
Letzte Aktualisierung: 17.01.2008
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Experte: G. Greff
Wo steht die Callcenter-Branche nach dem Imageverlust im Jahr 2007? Der Trend 2008 geht zur Sprachautomatisierung. Mehr dazu verrät der Pionier der Callcenter-Branche jetzt im Gespräch vor der Kamera.  [mehr]
Letzte Aktualisierung: 08.01.2008
 
Die Anzahl der möglichen Kontaktmedien und Kontaktpunkte hat sich in der Vergangenheit stetig erhöht. Das Anspruchsverhalten des Kunden/Interessenten gegenüber dem Unternehmen ist hoch mit weiter steigender Tendenz. Der Kunde erwartet einheitliche ...  [mehr]
Letzte Aktualisierung: 17.12.2007
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Experte: Sylvia Geyer
Die Callcenter-Dienstleister wachsen weiter. Allerdings mit unterschiedlichen Strategien. Die einen wachsen durch immer mehr Callcenter-Arbeitsplätze, andere wagen sich in Bereiche wie z.B. E-Business. Und über allem steht der Begriff BPO (Business ...  [mehr]
Letzte Aktualisierung: 13.12.2007
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Experte: Anne M. Schüller
Das Kundenrückgewinnungsmanagement beginnt dort, wo alle Loyalisierungsmaßnahmen erfolglos blieben, wenn also der Kunde die Geschäftsbeziehung offiziell beendet bzw. das Unternehmen stillschweigend verlassen hat. Und so holen Sie sich Ihre ...  [mehr]
Letzte Aktualisierung: 14.11.2007
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Telemarketing kann so sinnvoll sein und ein wichtiges Standbein für den Umsatz im Unternehmen, wenn es richtig eingesetzt und für den Kunden vertrauensbildend umgesetzt wird. Der Beitrag im aktuellen Beratungsbrief über die Alfred Kärcher Vertriebs ...  [mehr]
Letzte Aktualisierung: 18.10.2007
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Experte: Anne M. Schüller
Die Neukundengewinnung ist in vielen Branchen völlig ausgereizt. Und auch die Bestandskundenpflege wird zunehmend beschwerlich. Denn klassische Kundenbindungsstrategien funktionieren nicht mehr. Da bleibt nur noch die dritte Säule im Kundenmanagement: ...  [mehr]
Letzte Aktualisierung: 17.10.2007
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Experte: Anne M. Schüller
Sie wollen mehr Umsatz? Vergessen Sie die teure und aufreibende Jagd nach neuen Kunden! Holen Sie sich Ihre alten zurück! Für eine Vielzahl von Firmen ist das systematische Zurückgewinnen ihrer verlorenen Kunden nach wie vor noch unentdecktes ...  [mehr]
Letzte Aktualisierung: 14.08.2007
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Experte: Danilo Georg
Ganzheitliche Fulfillment-Dienstleistungen sind etwa im Versandhandel, im stationären Handel sowie für in der Markenartikelindustrie gefragter denn je. Neben E-Commerce, Debitoren-Management, Warehousing und Distribution bilden insbesondere ...  [mehr]
Letzte Aktualisierung: 13.08.2007
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Kann man wild gewordene Telefonverkäufer, die brutal Lotterielose an Rentnerinnen und Rentner verkaufen; mit den Servicemitarbeitern von Automobilclubs und Hilfsdiensten in einen Sack stecken? Kann man Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter eines ...  [mehr]
Letzte Aktualisierung: 23.07.2007
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Experte: Anne M. Schüller
Für eine Vielzahl von Firmen ist das systematische Zurückgewinnen ihrer verlorenen Kunden nach wie vor noch unentdecktes Neuland – und beinhaltet ungeahnte Chancen. Denn im Ex-Kundenkreis schlummert ein beträchtliches Ertragspotenzial. Dieses ...  [mehr]
Letzte Aktualisierung: 17.07.2007
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Aller Theorie folgt nun auch die Praxis. Gut vorbereitet geht das frisch aufgestellte Unternehmen mit seinen ersten News an die Öffentlichkeit. Ein neuer Internetauftritt wird freigeschaltet. Der neue Ansprechpartner für die Presse lädt die ...  [mehr]
Letzte Aktualisierung: 17.07.2007
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Experte: Günter Greff
Lange habe ich mir überlegt, ob ich diese Geschichte überhaupt schreiben kann. Ich habe mich dafür entschieden, Ihnen diese Geschichte zu erzählen.  [mehr]
Letzte Aktualisierung: 18.06.2007
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Experte: Mathias Wieland
Hilfreich kann bei dem Prozess der Zieldefinition in jedem Unternehmen auch die Entwicklung der „Zehn Unternehmensgebote“ sein.  [mehr]
Letzte Aktualisierung: 14.06.2007
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Die Themen im neuesten Beratungsbrief befassen sich ausgiebig mit den Stolpersteinen in der Dienstleistungsbranche Callcenter. Da ist auf der einen Seite das Versprechen aus Werbeinformationen, das nicht eingehalten wird und durch unzureichend ...  [mehr]
Letzte Aktualisierung: 15.05.2007
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Als Herausgeber von Call-Center-Experts und langjähriger Mitstreiter und Kenner der Callcenter-Branche weiß man um die ein oder andere Schwäche, die Callcenter und das dazugehörige Management haben können. Der Beitrag im aktuellen Beratungsbrief ...  [mehr]
Letzte Aktualisierung: 13.04.2007
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Experte: Mathias Wieland
Ist man von der Sinnhaftigkeit von PR- und Lobbyarbeit überzeugt, dann folgt zunächst einmal „Kärrnerarbeit“ – es gilt zunächst, Fakten zu sammeln und aufzubereiten. Die Fragenkataloge sind dabei als Anregung und nicht als vollständige Liste ...  [mehr]
Letzte Aktualisierung: 12.04.2007
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Experte: Günter Greff
„Wie man Freunde gewinnt“ heißt der Weltbestseller der Motivations- und Kommunikationslegende Dale Carnegie. Der Autor berichtet, wie einfach es ist, „Freunde zu gewinnen“. Jetzt erfahren Sie an einem Praxisbeispiel, wie einfach es ist, Freunde ...  [mehr]
Letzte Aktualisierung: 12.04.2007
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Experte: Thomas Hohlfeld
Die HanseNet Telekommunikation GmbH zählt mit der Marke Alice zu den führenden Telekommunikationsanbietern in Deutschland und kauft selbst Callcenter-Dienstleistungen. Über den idealen Dienstleister und die Voraussetzungen einer Zusammenarbeit ...  [mehr]
Letzte Aktualisierung: 12.04.2007
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Wo kommen eigentlich neue Agenten her, ist die Frage im aktuellen Beratungsbrief. Der Autor schildert die Problematik, qualifizierte Mitarbeiter zu finden und zu binden, und den Spagat zwischen Gewinnmaximierung und Gehaltswachstum.  [mehr]
Letzte Aktualisierung: 14.03.2007
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Die Bündnisgrünen plädieren für eine konsequente Bestrafung bei unerlaubter Telefonwerbung. Die Partei stellte jetzt einen Antrag, der unerlaubte Telefonwerbung als Ordnungswidrigkeit behandeln soll und Bußgelder bis zu 50.000 Euro möglich ...  [mehr]
Letzte Aktualisierung: 13.02.2007
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Experte: Mathias Wieland
Der Verein Kundendialog in Deutschland sieht sich ausschließlich als Lobby-, Netzwerk- und PR-„Dienstleister“ für seine Mitglieder. Er will dabei Meinungsbildner und -vermittler sein, um mit allen Beteiligten Positives für die Branche zu erreichen. ...  [mehr]
Letzte Aktualisierung: 13.02.2007
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Welche Aufgaben stehen Unternehmen in diesem Jahr bevor, damit sie weiter konkurrenzfähig bleiben? Die zehn wichtigsten Trends für das Jahr 2007 finden Sie im aktuellen Beratungsbrief.  [mehr]
Letzte Aktualisierung: 23.01.2007
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Experte: Anne M. Schüller
Verlorene Kunden sind oft vergessene Kunden. Höchstens punktuell kümmert man sich mal um sie. Dabei verlieren manche Unternehmen heute schon 20 bis 30 Prozent ihrer Kunden jährlich. Doch für die meisten Firmen ist das systematische Zurückgewinnen ...  [mehr]
Letzte Aktualisierung: 19.01.2007
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Experte: Günter Greff
Meist führen viele Faktoren zu einem Trend. Auch in der Callcenter-Branche zählen Faktoren wie Qualifikation von Mitarbeitern, voranschreitende Technisierung und ganz sicher Web 2.0 zu den Trends im laufenden Jahr. Der Ausblick auf die diesjährigen ...  [mehr]
Letzte Aktualisierung: 17.01.2007
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Experte: Sabine Sturm
Das Weblog als bis vor einiger Zeit noch relativ unbekanntes Wesen im Kielwasser des Internethypes zieht sukzessive immer weitere Kreise in der zunehmend dialogorientierten Medienlandschaft. Und eröffnet damit nicht nur Privatleuten, sondern ...  [mehr]
Letzte Aktualisierung: 15.12.2006
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Haben Callcenter in Zeiten von Web 2.0 eine Chance und wenn ja, welche, fragt der aktuelle Beratungsbrief. Mit diesem Top-Thema blickt Call-Center-Experts auf die vielfältigen Kommunikationsmöglichkeiten und zeigt, wie Callcenter künftig darin ...  [mehr]
Letzte Aktualisierung: 13.12.2006
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Experte: Günter Greff
Konzentrierte und erfolgreiche Kommunikation am Telefon ist harte Arbeit. Sie müssen sich voll auf die Telefonanrufe konzentrieren, Notizen anfertigen, konzentriert zuhören und zwischen den Zeilen „lesen“ und dabei auch noch Feedback geben. ...  [mehr]
Letzte Aktualisierung: 12.12.2006
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Experte: Patrick Tapp
Bußgelder für Belästigung durch unseriöses Telefonmarketing sind für Patrick Tapp, Vizepräsident des Deutschen Direktmarketing Verbands (DDV), kein wirksamer Verbraucherschutz. Auch Gesetze helfen nach seiner Meinung nicht weiter. Nur wenn ...  [mehr]
Letzte Aktualisierung: 12.12.2006
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Wie man Spracherkennungssysteme sinnvoll einsetzen kann und wie solche Systeme Kosten sparen, ist das Top-Thema im aktuellen Beratungsbrief. Außerdem geht Call-Center-Experts der Frage nach, ob Sprachcomputer den Menschen ersetzen können. ...  [mehr]
Letzte Aktualisierung: 17.11.2006
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Was macht erfolgreiche Unternehmen aus? Erstens, sie bieten etwas, was der Kunde in dieser Form woanders nicht bekommt. Zweitens, sie sind auch erreichbar. Und zwar den Kundenbedürfnissen folgend rund um die Uhr. „Was nützen die Online- und ...  [mehr]
Letzte Aktualisierung: 15.11.2006
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Wer kennt sie nicht? Meistens liegen sie kurz vor der Kasse von Supermärkten, Tankstellen oder am Kiosk: Hustenbonbons, Pfefferminzbonbons, Kräuterbonbons, Fruchtbonbons, gefüllt und ungefüllt, Kaffeebonbons, Cremebonbons, gefüllte Kaubonbons, ...  [mehr]
Letzte Aktualisierung: 13.11.2006
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Experte: Christoph Brüntrup
216 deutsche Unternehmen aus verschiedenen Branchen haben an der Online-Befragung zum Thema „Beschwerdemanagement“ der Materna GmbH im August 2006 teilgenommen. 34 Prozent der befragten Unternehmen sind aus der fertigenden Industrie, 13 Prozent ...  [mehr]
Letzte Aktualisierung: 13.10.2006
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Deutschlands Schüler suchen laut einer Studie, die die Wochenzeitung "Die Zeit" veröffentlichte, interessante Lehrstellen mit interessanten Aufgaben und vielfältigen Karrierechancen. Callcenter bieten diese Möglichkeiten, aber das Image der ...  [mehr]
Letzte Aktualisierung: 14.09.2006
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Experte: Sabine Sohn
Massive Kritik an der Pressearbeit von Unternehmen aus der Branche für Informationstechnik und Telekommunikation wird in einer Befragung unter deutschen Fach- und Wirtschaftsjournalisten laut. „Nachrichtenwert nicht befriedigend", lautet das ...  [mehr]
Letzte Aktualisierung: 11.09.2006
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Experte: Günter Greff
Ein chinesisches Callcenter-Unternehmen und ein deutsches Callcenter-Unternehmen entschlossen sich dazu, ein Ruderboot-Rennen der beiden firmeneigenen Teams zu organisieren. Die Rennstrecke sollte fünf Kilometer lang sein. Beide Teams übten ...  [mehr]
Letzte Aktualisierung: 11.09.2006
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Zum ersten Mal werden im Topthema des aktuellen Beratungsbriefs die Ziele des neu gegründeten Vereins "Kundendialog in Deutschland", kurz KiD e.V., vorgestellt. Dieser außergewöhnliche Bericht ist wichtig genug, denn KiD hat große Pläne. Der ...  [mehr]
Letzte Aktualisierung: 21.08.2006
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Experte: Dr. Walter Tritt
„Modernes Servicemanagement hat einerseits die Herausforderung zu niedrigen Kosten „Fehler zu beheben“, andererseits muss eine hohe Kundenzufriedenheit erzielt werden. Kunden machen ihre Kaufentscheidungen vom Erlebnis mit dem Produkt während ...  [mehr]
Letzte Aktualisierung: 18.08.2006
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Experte: Dr. Ulrike Emma Meißner
Kluge Unternehmer haben erkannt, dass arbeitssüchtige Mitarbeiter eine Gefahr für sich selbst, aber auch für das Unternehmen sind. Wer immer mehr Aufgaben übernehmen muss und mit den neuen Kommunikationstechniken Internet, Mobiltelefon und ...  [mehr]
Letzte Aktualisierung: 07.07.2006
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Experte: Günter Greff
Callcenter-Statistiken sind ein ausgezeichnetes Instrument zur Messung der Kundenzufriedenheit – aber sie reichen bei weitem nicht aus. Manager unterschätzen oft die Emotionen der Kunden. Gute Behandlung ist meist wichtiger als gute Produkte. ...  [mehr]
Letzte Aktualisierung: 09.06.2006
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Callcenter wurden in der Vergangenheit oft von anderen Abteilungen im Unternehmen belächelt. Mittlerweile wird aber klar, dass sie immer mehr zum wichtigsten Steuerungselement für den Kundenservice und den Verkauf werden. Deshalb spricht man ...  [mehr]
Letzte Aktualisierung: 11.05.2006
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Unternehmen, die fehlerfrei, schnell und kostengünstig produzieren, sind maßgebend in ihrer Branche. Callcenter können sicher viel von der Produktion dieser Unternehmen lernen. Der aktuelle Beratungsbrief zeigt die Möglichkeiten, die Callcenter ...  [mehr]
Letzte Aktualisierung: 13.04.2006
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Leutkirch ist 1200 Jahre alt und ein idyllisches Städtchen im Allgäu. Es wunderte mich, als eines Tages der Malermeister Markus Wagenseil aus Leutkirch das Seminar „Telefonverkauf“ besuchte.  [mehr]
Letzte Aktualisierung: 10.04.2006
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Das Jahr 2005 hat der Callcenter-Branche einen Boom beschert. Doch für das Jahr 2006 wird mit einer rückläufigen Tendenz gerechnet. Dies ist ein Ergebnis der Callcenter-Trendstudie (CCTS) 2006, welche die Christoph Busch Unternehmensberatung ...  [mehr]
Letzte Aktualisierung: 10.04.2006
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Die Findungsphase der Callcenter-Branche ist zu Ende. Die Branche ist zu groß geworden, um sich weiterhin zu verstecken. Nun gilt es, Verantwortung zu übernehmen. Der aktuelle Beratungsbrief befasst sich in seinem Top-Thema mit den Problemen, ...  [mehr]
Letzte Aktualisierung: 14.03.2006
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Experte: Achim Plate
Die Callcenter-Branche steckt in einem Dilemma. Sie ist zu groß geworden, um sich weiterhin zu verstecken. Aber sie nutzt ihre Größe nicht, um Einfluss daraus zu entwickeln.  [mehr]
Letzte Aktualisierung: 14.03.2006
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Experte: Wolfgang Wiencke
Die Callcenter-Branche setzt auf Qualifizierung. Dabei werden dem Kunden unterschiedliche Maßnahmen und Konzepte angeboten. Günter Greff sprach mit dem langjährigen Callcenter-Experten Wolfgang Wienke, der heute auch Unternehmen bei der TQE ...  [mehr]
Letzte Aktualisierung: 13.03.2006
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Was zeichnet die erfolgreichsten Callcenter aus? Dieses Buch liefert konkrete Antworten auf der Basis einer der umfangreichsten Untersuchungen im deutschsprachigen Raum. Der "360-Grad-Ansatz" bietet detaillierte Ergebnisse, die zusätzlich an ...  [mehr]
Letzte Aktualisierung: 10.02.2006
 
Sind Help-Desks auch Callcenter? Dieser Frage geht der aktuelle Beratungsbrief nach und startet hier mit der Beitragsreihe "Help-Desk" in der verschiedene Service Center vorgestellt werden, die als Callcenter organisiert sind. Wie erfolgreiche ...  [mehr]
Letzte Aktualisierung: 16.01.2006
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Experte: Heinz Goldmann
Ist Verkaufen am Telefon Tiefenpeilung ins Innerste der Menschenseele? Hat irgendein genialer Kopf auf dem Gebiet des Verkaufens einige neue Patenttricks erfunden? Keineswegs, denn Verkaufen ist beinahe ebenso alt wie die Menschheit selbst. ...  [mehr]
Letzte Aktualisierung: 16.01.2006
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Experte: Markus Schwarz
Gut organisierte Service-Center gewinnen in Unternehmen mehr und mehr an Bedeutung. Die große Herausforderung ist es, die Komplexität in den Griff zu bekommen. Dabei spielt Qualität aus zweierlei Hinsicht die entscheidende Rolle. Natürlich ...  [mehr]
Letzte Aktualisierung: 13.01.2006
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Drei Millionen Mal verkauft! Das müssen Sie lesen! Das Buch ist hervorragend aufgebaut. Es geht sehr ins Detail und beschreibt die einzelnen Verkaufsphasen sehr gut. Viele Verkäuferinnen und Verkäufer haben vor allem mit den Kundeneinwänden ...  [mehr]
Letzte Aktualisierung: 13.01.2006
 
With the global telecommunications industry having to restructure, the revenue potential from broadband technology has become central to many service providers´ strategies. This report analyzes the current and future state of consumer broadband ...  [mehr]
Letzte Aktualisierung: 03.01.2006
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Die Servicebranche ist sich sicher, dass das Wachstum hier weiter anhält. Im aktuellen Beratungsbrief werden die wichtigsten Aussagen des Dienstleistungsreports der DIHK vorgestellt. Ferner erfahren Sie, auf was zu achten ist, wenn Inbound-Mitarbeiter ...  [mehr]
Letzte Aktualisierung: 13.12.2005
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This survey analyzes the attitudes of small call centers to a number topics, including customer service, key decision makers, CIM and CRM technology vendors, multi-media, resellers and channels, and hosted solutions.  [mehr]
Letzte Aktualisierung: 12.12.2005
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In mature markets, there is little growth potential in selling traditional contact center products. At the same time, service providers are seeing a decline in their core revenue streams as a result of increased competition and price deflation. ...  [mehr]
Letzte Aktualisierung: 12.12.2005
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Experte: Christoph Busch
Inhouse-Call-Center und Call-Center-Dienstleister leiden unter der negativen Berichterstattung in den Medien. Das Selbstbewusstsein der Call-Center ist seit Jahren derart schwach, dass immer neue Begrifflichkeiten erfunden werden. Ob Communication ...  [mehr]
Letzte Aktualisierung: 09.12.2005
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Experte: Günter Greff
In der Dienstleistungsbranche überwiegt für 2006 der Optimismus. Das ist jedenfalls das Ergebnis des DIHK-Dienstleistungsreports Herbst 2005. Insbesondere die IT-Branche will wachsen und mehr in den Call-Center-Service investieren.  [mehr]
Letzte Aktualisierung: 07.12.2005
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In today´s complex retail world, the use of technology to move and monitor goods, track inventory, communicate with business partners, and improve the customer experience has increased dramatically. This brief examines the current issues affecting ...  [mehr]
Letzte Aktualisierung: 02.12.2005
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Blended Learning ist ein Baustein im Qualitätsmanagement in Call-Centern. Mit einem ausführlichen eLearn-Ausbildungskalkulator und einer Checkliste für die Zeit- und Kostenerfassung in der Aus- und Weiterbildung im Call-Center werden die Möglichkeiten ...  [mehr]
Letzte Aktualisierung: 11.11.2005
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Erfolgreiche Produkte und Dienstleistungen müssen nicht unbedingt einzigartig sein. Es reicht, wenn sie einfach etwas besser sind als die der Konkurrenz. Dass so viele Unternehmen daran scheitern, hat vor allem einen Grund: Die meisten Top-Manager ...  [mehr]
Letzte Aktualisierung: 11.11.2005
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Welch hohes Maß an Verantwortung man in der Dienstleistungsbranche Call-Center benötigt, zeigt das Unternehmen Burda Direct im aktuellen Beratungsbrief. Warum mit der steten Erfüllung von Kundenwünschen gutes Geschäft gemacht werden kann, findet ...  [mehr]
Letzte Aktualisierung: 13.10.2005
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Experte: Stephen Bechwar
1963 gründete der Werbetexter und begeisterte Segler Gary C. Comer TESTLands´ Inc. in Chicago. Die ersten Kataloge boten in erster Linie Segelbedarf an. Im Jahre 1977 erscheint der erste Katalog, der Bekleidung anbietet. Die Firma zieht um, ...  [mehr]
Letzte Aktualisierung: 13.10.2005
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Experte: Klaus Beha
Die Walter TeleMedien-Gruppe, ein Tochterunternehmen der Walter TeleMedien-Gruppe, brachte eBay und den Versandhandel an einen Tisch. TS TeleMarketing Service wickelt rund 14 Millionen Inbound-Calls im Jahr ab. Für den Versandhandel generiert ...  [mehr]
Letzte Aktualisierung: 12.10.2005
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Wie berechnet man "menschliches Kapital"? Und Call-Center sind mitarbeiterintensive Unternehmen bzw. Abteilungen. Der aktuelle Beratungsbrief befasst sich mit den Möglichkeiten, die wahre Leistung des People Business zu bestimmen, da die klassischen ...  [mehr]
Letzte Aktualisierung: 12.09.2005
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Mit einer gesetzlich geregelten Ausbildung soll der Beruf "Dialogmarketingkauffrau/-kaufmann" den Bedarf in Call-Centern nach qualifiziertem Personal auf Dauer abdecken. Ausbildungsinitiativen gibt es einige, aber diese sind teilweise umstritten. ...  [mehr]
Letzte Aktualisierung: 11.08.2005
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Experte: Hanspeter Reiter
Bücher per Telefon verkaufen, in der heutigen Zeit? Nun, laut der aktuellen Untersuchung des Börsenvereins des Deutschen Buchhandels „Buchhandel in Zahlen“ erreicht fast ein Drittel aller Bücher in Deutschland ihren Leser/Nutzer auf direktem ...  [mehr]
Letzte Aktualisierung: 11.08.2005
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Experte: Markus Frengel
IHK-Initiativen bieten bereits Formen von Zertifizierungen zum/zur Call-Center-AgentIn an. Diese Ausbildungsgrundlagen haben aber nicht die Anerkennung eines gesetzlich geregelten Ausbildungsberufes. Dies soll sich ab August 2006 ändern, wenn ...  [mehr]
Letzte Aktualisierung: 11.08.2005
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Der Direktversicherer CosmosDirekt setzt konsequent auf Menschen im eigenen Call-Center. Direkt am Firmensitz werden telefonische Anfragen von Kunden rund um die Uhr beantwortet. Welche Vorteile diese Kommunikationsphilosophie für das Unternehmen ...  [mehr]
Letzte Aktualisierung: 15.07.2005
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Experte: Paul Neurohr
Für den Kunden zählt selbstverständlich bei einem Versicherungsabschluss nicht nur das gute Preis-Leistungs-Verhältnis. Ständige Erreichbarkeit, persönliche Beratung und exzellente Betreuung sind mindestens ebenso wichtig. Kundenorientierung ...  [mehr]
Letzte Aktualisierung: 14.07.2005
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Europa wächst zusammen - zumindest in der Call-Center-Branche. Im aktuellen Beratungsbrief wird die Entwicklung in den europäischen Call-Center-Märkten beschrieben und in einer Präsentation dargestellt. Gewinnen kann man dabei nur, wenn man ...  [mehr]
Letzte Aktualisierung: 27.06.2005
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Was machen deutsche Unternehmen, wenn sie keine neue Kunden mehr akquirieren? Sie gehen Pleite! Was machen Parteien, Gewerkschaften und Kirchen, wenn sie immer mehr Mitglieder verlieren und kaum welche dazugewinnen? Sie werden früher oder später ...  [mehr]
Letzte Aktualisierung: 12.05.2005
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Experte: Rolf Lohrmann
Die outputorientierte Call-Center-Branche benötigt einen besonderen Fokus auf die Ergebnisqualität in Service und/oder Vertrieb bei Berücksichtigung der Wirtschaftlichkeit der Dienstleistung sowie der Sichtweise der Verbraucher bzw. Kunden.Für ...  [mehr]
Letzte Aktualisierung: 10.05.2005
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Die Christoph Busch Unternehmensberatung GmbH („Call-Center-Stammtisch“) hat die neueste Call-Center-Trendstudie veröffentlicht: Die Trendstudie 2005 wurde von der CBU von 11/04 bis 03/05 durchgeführt. Teilgenommen haben insgesamt 50 Call-Center ...  [mehr]
Letzte Aktualisierung: 10.05.2005
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Manager auf Zeit einzustellen hat durchaus Vorteile. Wie sich externes Know-how von einem Interim-Manager nutzen lässt und was es für Kosten mit sich bringt, erfahren Sie im aktuellen Beratungsbrief. Außerdem lesen Sie, welches neue Routingsystem ...  [mehr]
Letzte Aktualisierung: 14.03.2005
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Experte: Dr. Simon Juraschek
Das Thema „Preise“ war auch dieses Jahr eines der Hauptthemen auf der CallCenterWorld in Berlin. Call-Center-Experts interviewt zum Thema „Preise“ Dr. Simon Juraschek. Sein Unternehmen, der Finanzdienstleister Stonebridge, ein Unternehmen der ...  [mehr]
Letzte Aktualisierung: 14.03.2005
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Die Telemarketing Initiative Mecklenburg-Vorpommern e.V. hat eine Studie über den Standort Mecklenburg-Vorpommern durchgeführt. Die Studie kann für 40 Euro erworben werden bei Mandy Wleczyk, Projektleitung der Telemarketing Initiative M-V e. ...  [mehr]
Letzte Aktualisierung: 11.03.2005
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Call-Center-Dienstleister oder die Top Five der Fußballbundesliga - wer bietet den besseren Service? Wurde im Rahmen eines Praxis-Workshops zum Thema „eService“ hat ein Team an der TU Dresden, vom Lehrstuhl für Marktorientierte Unternehmensführung ...  [mehr]
Letzte Aktualisierung: 11.03.2005
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Nach drei Jahren der Konsolidierung geht die Deutsche Telekom in die Offensive. Vorstandschef Kai-Uwe Ricke will mit dem ausgerufenen Excellence Program die Deutsche Telekom zum wachstumsstärksten integrierten Anbieter Europas machen.  [mehr]
Letzte Aktualisierung: 11.03.2005
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Genesys Telecommunications Laboratories Inc., ein Tochterunternehmen von Alcatel (NYSE: ALA, Paris: CGEP.PA) und Spezialist für Call- und Contact-Center-Software, stellt die Ergebnisse einer weltweiten Marktstudie zu Selfservices-Trends vor. ...  [mehr]
Letzte Aktualisierung: 25.02.2005
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Was Manager über Call-Center wissen sollten, ist der Beginn einer Serie im aktuellen Beratungsbrief. Die Serie soll einen allgemeinen Überblick geben, wie man Managern und Führungskräften in Unternehmen, die Problematiken in Call-Centern kurz ...  [mehr]
Letzte Aktualisierung: 16.02.2005
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Experte: Herwig Kluth
In den Ranglisten der Fachzeitschriften kommt das Unternehmen Kluth Telemarketing GmbH kaum vor. In der Presse liest man sehr wenig über den Besitzer und sein Unternehmen. Dennoch hat Herwig Kluth so viel für die Call-Center-Industrie getan ...  [mehr]
Letzte Aktualisierung: 11.02.2005
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Experte: Frauke Luise Küsgen
Ist ein Vertrag über eine zu erbringende Dienstleistung abgeschlossen, so ist der Grundstein gelegt - bislang ausschließlich auf dem Papier. Die Business-Development-Abteilung hat ihre Schuldigkeit getan, und nun geht es an die Erfüllung all ...  [mehr]
Letzte Aktualisierung: 11.02.2005
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Im aktuellen Beratungsbrief werden die Dienstleistungsunternehmen der Call-Center-Branche unter die Lupe genommen. So geht es in dem Beitrag "Call-Center ade? - Muss sich der Kunde in Zukunft selbst bedienen", um die hochgelobte Kundenorientierung, ...  [mehr]
Letzte Aktualisierung: 18.01.2005
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Experte: Frauke Luise Küsgen
Eine Call-Center-Dienstleistung ist eine extrem erklärungsbedürftige und sehr spezielle Angelegenheit. Schließlich handelt es sich hierbei nicht, wie bei einem Kleidungsstück oder einer Immobilie, um ein Produkt, das man anschauen oder gar ...  [mehr]
Letzte Aktualisierung: 14.01.2005
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Experte: Michael Witte
Sprechen Entwicklungstrends und Erfahrungen für einen Standort von Call-Centern in Deutschland oder zwingt der Kostendruck Unternehmen zunehmend zur Verlagerung ins billige Ausland. Am Beispiel Frankfurt (Oder) wird gezeigt, wie beide Möglichkeiten ...  [mehr]
Letzte Aktualisierung: 14.01.2005
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Experte: Günter Greff
Die Dienstleistungsunternehmen werden immer produktiver - leider oft auf Kosten der Kunden. Die Unternehmensbosse loben ihre "Kundenorientierung", die Wahrheit scheint allerdings anders auszusehen.  [mehr]
Letzte Aktualisierung: 12.01.2005
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Experte: Günter Greff
Die amerikanische DMA (Direct Marketing Association) hat meinem Freund und Kollegen, dem Telemarketing Haudegen Larry Kaplan, dieses Jahr den "Teleservice Excellence Award" 2004. verliehen. Grund genug einen Artikel von Larry Kaplan auf zu ...  [mehr]
Letzte Aktualisierung: 03.01.2005
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Experte: Anne M. Schüller
Der Käufer hat heute die Macht - und damit das Sagen! Nicht länger die Unternehmen, sondern deren Kunden bestimmen fortan die Spielregeln, nach denen "Verkaufen" gespielt wird. Diese "neuen" Kunden verlangen nicht nur nach "neuen" Verkäufern, ...  [mehr]
Letzte Aktualisierung: 03.01.2005
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Qualitätskontrolle durch Call-Monitoring wird in Call-Centern immer wichtiger, das ist ein Thema im aktuellen Beratungsbrief. Denn die rechtlichen, technischen und inhaltlichen Rahmenbedingungen bei Call-Monitoring müssen genauestens beachtet ...  [mehr]
Letzte Aktualisierung: 18.12.2004
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Anhand der Erfolgsgeschichte der Firma Eurohypo möchte ich nun aufzeigen, dass signifikante Einsparungen tatsächlich erzielt werden können. Die Eurohypo AG wurde von Beginn des Projektes an beraten und begleitet, d.h. sowohl die Konzeption ...  [mehr]
Letzte Aktualisierung: 09.12.2004
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Experte: Hans-Joachim Grün
Die Anforderungen an hoch qualifiziertes Management bei Call-Center-Dienstleistern steigen. Konzepte sollen nicht nur erstellt, sondern auch erfolgreich umgesetzt werden. Technik, Organisation und Vertrieb müssen in Call-Centern Hand in Hand ...  [mehr]
Letzte Aktualisierung: 09.12.2004
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Experte: Tim R. John
In der ersten Folge ging es um Premium-Rate-Dienste, in deren Fall der Anrufer als Gegenleistung für einen höherwertigen Dienst ein Entgelt über die Telefonrechnung leistet. Bei Freephone-Nummern hingegen ist der Name Programm: Ein Anruf unter ...  [mehr]
Letzte Aktualisierung: 02.12.2004
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Der aktuelle Beratungsbrief berichtet über den "Kundenservice auf allen Kanälen - Wie AOL seine Kunden verwöhnen will", denn der Markt der Internetanbieter ist in Bewegung und macht auch vor großen Anbietern nicht halt. Wie praxistauglich Instrument ...  [mehr]
Letzte Aktualisierung: 18.11.2004
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Experte: Dr. Ralf Kogeler
Die Call Center Dienstleister stehen vor großen Herausforderungen. Neue Branchen, wie beispielsweise die Medienbranche, winken mit Aufträgen. Das Offshoring von Call-Center-Dienstleistungen ist ein Riesenthema. Günter Greff sprach mit Dr. Ralf ...  [mehr]
Letzte Aktualisierung: 15.11.2004
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Experte: Tim R. John
Die Service-Nummern 0190/0900 sind für den Anrufer voll kostenpflichtig und kosten "mehr". Das hat seinen Grund: Der Anrufer bekommt über die Verbindung eine geldwerte Dienstleistung.  [mehr]
Letzte Aktualisierung: 12.11.2004
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Experte: Tim R. John
Der Unterschied zwischen Sevice-Rufnummern (SRN) und normalen Festnetznummern ist einfach: Sie bieten über die Basis-Dienstleistung einer Telekommunikations-Verbindung einen Mehrwert, der erst über die technische Intelligenz einer Service-Nummer ...  [mehr]
Letzte Aktualisierung: 12.11.2004
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Der aktuelle Beratungsbrief geht in seinem Top-Thema der Frage nach, "Wie wichtig ist die gelebte Unternehmenskurltur?" und zeigt anhand der Transcom WorldWide, dass eine klare Zielvorgabe für alle Mitarbeiter im Unternehmen nur von Vorteil ...  [mehr]
Letzte Aktualisierung: 15.10.2004
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Bei der Kommunikation mit ihren Kunden setzen deutsche Unternehmen in Zukunft stärker auf digitale Kommunikation. Zwei Drittel der deutschen Kommunikationsverantwortlichen wollen beispielsweise das eMail-Marketing ausbauen, 60 Prozent planen ...  [mehr]
Letzte Aktualisierung: 15.10.2004
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Was versteht der Verbraucher unter Service und welche Kriterien hält er für unverzichtbar? Um diese Fragen zu beantworten, führte Telegate die vorliegende Servicestudie durch. Dabei wurde der Verbraucher nach seinem Service-Verständnis bei ...  [mehr]
Letzte Aktualisierung: 15.10.2004
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Experte: Marc Emde
Was ist Personalentwicklung? Unter diesem Begriff versteht man auf der einen Seite die Entwicklung von Personen, im Sinne einer Entwicklung von neuen Fähigkeiten und Fertigkeiten. Die Personalentwicklung hat die gezielte Aus- und Weiterbildung ...  [mehr]
Letzte Aktualisierung: 13.10.2004
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Experte: Marc Emde
Die Vollständigkeit und Aussagekraft von Bewerbungsunterlagen kann ganz objektiv anhand der Checkliste geprüft werden. Das erleichtert schon im Vorfeld die Auswahl der Bewerber.  [mehr]
Letzte Aktualisierung: 12.10.2004
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Das Top-Thema des aktuellen Beratungsbriefs befasst sich mit dem "Gewinn durch Beschwerdemanagement". Denn der Druck, Kosten zu optimieren, geht auch an den Customer Care-Abteilungen nicht vorbei. Allerdings können die Kosten von Call-Centern ...  [mehr]
Letzte Aktualisierung: 15.09.2004
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Experte: Dr. Simon Juraschek
Alles redet über Kosten- und Prozessoptimierung. Das mag für den Telefonservice, also dem Inboundgeschäft, noch vertretbar sein. Im Telemarketing, im Outbound also, sollten andere Regeln gelten. Aber sind der Branche hier die Ideen ausgegangen? ...  [mehr]
Letzte Aktualisierung: 17.08.2004
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Während momentan fast alle in der Call-Center-Branche auf den Themen Qualitäts- und Kostenmanagement herumreiten, widmet sich dieser Beratungsbrief dem Thema Kreativität. Denn daran fehlt es leider zurzeit.  [mehr]
Letzte Aktualisierung: 16.08.2004
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Experte: Silvia Brinkmann
Insbesondere bei Dienstleistern, die für mehrere Auftraggeber gleichzeitig arbeiten, stehen Projekte häufig unverbunden nebeneinander. Um die Projekte jedoch richtig im Unternehmen zu positionieren und um aus den Ergebnissen zu lernen, ist ...  [mehr]
Letzte Aktualisierung: 16.08.2004
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Experte: Günter Greff
Während momentan fast alle in der Call-Center-Branche auf den Themen Qualitäts- und Kostenmanagement herumreiten, wird die Kreativität sträflich vernachlässigt. Beispiele aus der Vergangenheit zeigen, wie man mit Kreativität zum Erflog kommen ...  [mehr]
Letzte Aktualisierung: 16.08.2004
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Im aktuellen Beratungsbrief geht es um die Karrierechancen, die ein Call-Center bietet. Denn Call-Center entwicklen sich immer stärker zum Karrieresprungbrett in die oberen Etagen. Ein wichtiger Baustein dabei ist, die qualifizierte Ausbildung ...  [mehr]
Letzte Aktualisierung: 28.07.2004
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Experte: Marc Emde
Die Checkliste liefert die nötigen Anhaltspunkte, um schon bei einem telefonischen Vorab-Bewerbungsgespräch zu klären, wie interessant ein Bewerber für das Unternehmen sein kann.  [mehr]
Letzte Aktualisierung: 20.07.2004
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Experte: Marc Emde
In diesem Leitfaden können Sie Fragen auswählen, die für das persönliche Bewerbungsgespräch in Frage kommen können. Die Beispiele können Sie auf Ihr Umfeld bzw. auf Ihre Bedürfnisse abstimmen. Zu den Fragen finden Sie überwiegend Erklärungen, ...  [mehr]
Letzte Aktualisierung: 20.07.2004
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Experte: Marc Emde
Wie erkennen Sie bereits im Bewerbungsgespräch den Bewerber, der am besten auf Ihre Stelle passt? Welche Tools stehen zur Verfügung, was sind die psychologischen Hintergründe und vor allem auf welche Gefahren der eigenen Wahrnehmungsverzerrung ...  [mehr]
Letzte Aktualisierung: 20.07.2004
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Experte: Günter Greff
Die Autobranche klagt über zu wenig Verkäufe, zu wenig Umsatz und überhaupt ist alles einfach schlecht. Wie wäre es da einmal mit „Verkaufen? Am besten mit dem Medium Telefon.  [mehr]
Letzte Aktualisierung: 20.07.2004
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Experte: Marc Emde
Um in der PE-Arbeit eine Neuausrichtung zu erreichen, bedarf es vielfach einer ersten Bestandsaufnahme, wo sich das Unternehmen allgemein mit seiner Personalarbeit befindet. Sich nur auf die Aspekte der Personalentwicklung zu stürzen, wäre ...  [mehr]
Letzte Aktualisierung: 12.07.2004
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Experte: Günter Greff
Diese kurze Checkliste zeigt Ihnen, auf was Sie beim Telefonservice achten sollten und welchen Stellenwert dieser Service in Ihrem Unternehmen hat.  [mehr]
Letzte Aktualisierung: 12.07.2004
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Experte: Günter Greff
Diese ausführliche Checkliste hilft der Unternehmensleitung über die Wichtigkeit von zufriedenen Kunden gerade bei Reklamationen nachzudenken. Die Checkliste kann als Reportingsystem für die Fachabteilungen genutzt werden  [mehr]
Letzte Aktualisierung: 12.07.2004
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Experte: Günter Greff
Diese Checkliste hilft Ihnen, Ihre eigene Wirkung am Telefon zu prüfen und zu verbessern.  [mehr]
Letzte Aktualisierung: 12.07.2004
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Experte: Günter Greff
Die Herausforderungen sind da, die Möglichkeiten riesig. Was für eine großartige Zeit, teilzuhaben am Call-Center-Management. Die Herausforderungen der Planungs- und Managementprozesse in einem Call-Center werden in der Präsentation ebenso ...  [mehr]
Letzte Aktualisierung: 06.07.2004
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Experte: Eva Schmitz
Die Entwicklung eines leistungsfähigen Call Center Agenten ist mit einem hohen zeitlichen und finanziellen Aufwand verbunden – Investitionen, deren Rentabilität es angesichts der bekannten Fluktuationsraten zu optimieren gilt. Der Konkurrenzdruck ...  [mehr]
Letzte Aktualisierung: 06.07.2004
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Experte: Eva Schmitz
Die Position der Teamleiter ist die wichtigste Position im Call Center und gleichzeitig die schwierigste: Als Frontline-Führungskräfte sind Teamleiter direkt verantwortlich für die Leistung der Mitarbeiter, sie besitzen aber in der Regel zu ...  [mehr]
Letzte Aktualisierung: 05.07.2004
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Die Vivento Customer Services - kurz VCS - ist eine 100-prozentige Tochter der Deutschen Telekom AG und erhält zur Zeit keine gute Presse. Mit welchen Zielen der Einstieg von VCS als Call-Center- und CRM-Dienstleister antritt, können Sie im ...  [mehr]
Letzte Aktualisierung: 24.06.2004
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Wohl selten wird der Einstieg eines Call Center- und CRM-Dienstleisters so mit Spannung erwartet, wie der von Vivento Customer Services GmbH & Co.KG (kurz VCS). Denn seit kurzer Zeit firmiert der CRM Dienstleister unter diesem Namen. Günter ...  [mehr]
Letzte Aktualisierung: 24.06.2004
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Experte: Günter Greff
Unsichtbare Dienstleistungen kann man nicht ebenso verkaufen wie klassische Produkte. Die meisen suchen deshalb ihr Heil in dem Herausstellen ihrer Qualität. Doch damit sind sie nicht alleine. Harry Beckwith gibt in seinem Buch "Selling the ...  [mehr]
Letzte Aktualisierung: 18.06.2004
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Experte: Günter Greff
Nach der Deregulierung der Strombranche gehören die Energieversorger zu den ganz großen Call Center Betreibern, bzw. sind erklärte Zielgruppe der Dienstleister. Eine brandneue Studie aus den USA, wo die gesamte Versorgungsbranche seit vielen ...  [mehr]
Letzte Aktualisierung: 18.06.2004
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Experte: Marc Emde
Im vierten Quartal 2003 befragte die Kölner Personalberatung Kirch (www.kirchconsult.de) telefonisch Personal-experten aus 54 Unternehmen nach der Bedeutung unterschiedlicher Personalentwicklungsaufgaben für das Jahr 2004. Bei knapp 60 Prozent ...  [mehr]
Letzte Aktualisierung: 18.06.2004
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Experte: Dr. Stefan Knoll
Dienstleistungsstandort Deutschland, Wachstumsstrategien, Qualitätsmanagement, die Zukunft des Outsourcing: Fragen von Günter Greff an Dr. Stefan M. Knoll, den Vorsitzenden der SNT Deutschland AG  [mehr]
Letzte Aktualisierung: 18.06.2004
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Experte: Eva Schmitz
Eine der spannendsten Aufgaben im Call Center-Management ist die verkehrsangepasste Planung des Mitarbeitereinsatzes. Auf der Basis von Auswertungen vergangener Kundenströme werden die erwarteten Anruferzahlen und deren Verteilung über den ...  [mehr]
Letzte Aktualisierung: 03.06.2004
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Was zeichnet einen Teamleiter im Call Center aus? Die Problematik der Teamleiter ist, dass sie einerseits dirket verantwortlich für die Leistungen der Call-Center-Agenten sind, aber andererseits haben sie oft zu wenig Kompetenzen für disziplinarische ...  [mehr]
Letzte Aktualisierung: 21.05.2004
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Experte: Günter Greff
Immer mehr Unternehmen steuern ihre Leistungsprozesse ganzheitlich mit der Balanced Score Card (BSC), um dadurch ihre Wirtschaftlichkeit, die Wirksamkeit ihrer Geschäftsprozesse und ihre Reaktionsfähigkeit zu verbessern, weil die Strategie ...  [mehr]
Letzte Aktualisierung: 19.05.2004
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Experte: Günter Greff
Seit dem 1. Mai hat die europäische Union zehn neue Mitgliedsländer. Neben den Wirtschaftbeziehungen werden wohl die Kommunikationsbeziehungen in die neuen Mitgliedsländer intensiver werden. Die Call-Center, die jetzt bereits Kundenbeziehungen ...  [mehr]
Letzte Aktualisierung: 18.05.2004
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Experte: Günter Greff
"62 Prozent aller Verkäufer können nicht abschließen". So lautet die Überschrift einer Mail, die mir Gerhard Gschwandner, Herausgeber der amerikanischen Fachzeit „Sellingpower“ schickte.  [mehr]
Letzte Aktualisierung: 18.05.2004
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Experte: Günter Greff
Fachwissen wir für Manager immer unwichtiger. Was zählt sind Persönlichkeit und gutes Benehmen. Eine Studie der Universität Hohenstein hat das Selbstverständnis deutscher Topmanager untersucht. Dabei nannten die befragten Führungskräfte „Mitarbeiter ...  [mehr]
Letzte Aktualisierung: 18.05.2004
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Experte: Günter Greff
„Immer, wenn ich München eintippe, denke ich an Bayern München“, sagt Manash Baruah. Manasch arbeitet für die Arvato AG. Das Bertelsmann Unternehmen ist auch Deutschlands größtes Unternehmen für Telefonservice Dienstleistungen. Allerdings sitzt ...  [mehr]
Letzte Aktualisierung: 18.05.2004
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Experte: Günter Greff
In ein paar Jahren sollen Computer uns das Leben auch im Auto erleichtern. Da das Auto immer mehr zum Multimedia-Center wird, wird an intelligenten Computersystemen gearbeitet, die das Fahren sicher machen und so vor riskanten Ablenkungen s ...  [mehr]
Letzte Aktualisierung: 18.05.2004
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Experte: Helga Schuler
Niemand hat in den vergangenen Jahren das Thema „Servicequalität am Telefon“ so geprägt wie Helga Schuler. Ist Sie nach der Insolvenz der Prisma GmbH, Unternehmensberatung für Telefonkommunikation „abgetaucht“ aus der Call-Center Branche? ...  [mehr]
Letzte Aktualisierung: 18.05.2004
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Experte: Günter Greff
Top-Call-Center haben viele gemeinsame Nenner. Sie pflegen eine eigenen Kultur haben motivierten und kompetenten Mitarbeitern sowie die passenden Technik in Ihrem Unternehmen. Im aktuellen Beratungsbrief finden Sie neben Tipps und Beiträge, ...  [mehr]
Letzte Aktualisierung: 27.04.2004
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Experte: Ute Jäkel-Rossmann
Qualitätsmanagement muss im Call-Center auch aller Hektik Stand halten. Call-Center Manager sind dann im Tagesgeschäft mit den unterschiedlichsten Fragestellungen konfrontiert. Günter Greff sprach mit Ute Jäkel-Rossmann von der 1822direkt Gesellschaft ...  [mehr]
Letzte Aktualisierung: 26.04.2004
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Experte: Günter Greff
Gerade ist eine Studie erschienen, die sich mit Amerika’s besten Call-Centern beschäftigt. Untersucht wurden Gemeinsamkeiten, die die Call-Center der Unternehmen haben, die in den USA (und auch weltweit) für den besten Kundenservice bekannt ...  [mehr]
Letzte Aktualisierung: 21.04.2004
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Diese sehr umfangreiche Studie zeigt in vier Blöcken auf, wie ein Call Center funktioniert und welche Faktoren Erfolg oder Misserfolg beeinflusen  [mehr]
Letzte Aktualisierung: 06.04.2004
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Eine umfangreiche Studie der Oberhausener conVISUAL AG und des Göttinger Instituts für Sensorikforschung und Innovationsberatung GmbH belegt: Die Wünsche und Bedürfnisse potenzieller Mobilfunknutzer müssen identifiziert und mit „Killer-Marketingkonzepten“ ...  [mehr]
Letzte Aktualisierung: 29.03.2004
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Experte: Günter Greff
Darwiportunismus – was ist das? Dieser Frage geht der neueste Beratungsbrief nach. Denn über den neuesten Trend diskutieren nicht nur Call-Center-Manager. In diesem Zusammenhang erschien auch ein ausführlicher Beitrag über die Qualität der ...  [mehr]
Letzte Aktualisierung: 16.03.2004
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Experte: Marc Emde
Über den neuen Trend im Personalmanagement diskutieren mittlerweile nicht nur Call-Center-Manager. Call-Center-Experts befragte dazu Marc Emde von der Kirch Personalberatung.  [mehr]
Letzte Aktualisierung: 12.03.2004
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Experte: Marc Emde
Für viele Mitarbeiter ist das Call-Center eine Art Durchgangsstation zum nächst besseren Job. Auf der anderen Seite steht und fällt die Dienstleistungsqualität Ihres Call-Centers mit der Qualität Ihrer Mitarbeiter. Eine neue Form der Personalentwicklung ...  [mehr]
Letzte Aktualisierung: 11.03.2004
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Experte: Günter Greff
Die HVB Direkt, die Call-Center Tochter der Hypovereinsbank, München, hat mit ihrem Kooperationspartner "Unternehmenstheater Vitamin T" ein neuartiges und innovatives Telefontraining entwickelt und umgesetzt: Das Seminartheater.  [mehr]
Letzte Aktualisierung: 11.03.2004
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Experte: Günter Greff
Fitte und aktive Pensionäre werden zunehmend attraktiv als externe Berater. Funktioniert das Modell, das die Deutsche Bank vormacht auch in der noch jungen Call-Center-Branche?  [mehr]
Letzte Aktualisierung: 11.03.2004
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Experte: Günter Greff
Soll die Türkei in die Europäische Union, „ja“ oder „nein“? Die Diskussion ist aktuell, täglich berichten die Medien über das Für und Wider.  [mehr]
Letzte Aktualisierung: 11.03.2004
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Experte: Ellen Reit
Der Wettbewerb in der gesetzlichen Krankenversicherung (GKV) zwingt die Krankenkassen zu neuen Serviceangeboten. Speziell für kündigungsgefährdete Mitglieder hat die AOK Bayern deshalb gemeinsam mit der defacto-Teleservices ein Kundenbindungsprogramm ...  [mehr]
Letzte Aktualisierung: 09.03.2004
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Die Call Center Akademie NRW hat frühzeitig das Thema Call Center-Ausbildung besetzt. Lesen Sie hier einen ausführlichen Branchenreport.  [mehr]
Letzte Aktualisierung: 01.03.2004
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Experte: Günter Greff
Blended Learning ist in den Call Centern auf dem Vormarsch. Die verschiedenen Lernmethoden wie, Computer Based Training (CBT) oder Web Based Training (WBT) können von den Mitarbeiter optimal genutzt werden, da die Arbeitsplätze mit PC ausgerüstet ...  [mehr]
Letzte Aktualisierung: 23.02.2004
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Experte: Günter Greff
Um zu wissen von welcher Basis sie ausgehen müssen bzw. welche Ausbildungskosten entstehen sollten Sie alle anfallenden Ausgaben ermitteln. Diese Checkliste hilft Ihnen dabei.  [mehr]
Letzte Aktualisierung: 23.02.2004
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Die CallCenterProfi-Vergütungsstudie 2003/2004 stellt die aktuellen branchenspezifischen Vergütungsdaten für Call und Communication Center zusammen. Basis bildet eine Befragung von 116 Unternehmen aus Deutschland. In der Auswertung wurden neben ...  [mehr]
Letzte Aktualisierung: 23.02.2004
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Experte: Joachim Püls
Vor zwei Jahren begann die Tochter des Otto-Versandes mit E-Learning, heute sind über 1000 Mitarbeiter in das Blended Learning Konzept eingebunden. Die Kostenersparnis gegenüber früher beträgt 40 Prozent.  [mehr]
Letzte Aktualisierung: 18.02.2004
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Experte: Günter Greff
Über 375 Millionen US Dollar hat IBM in den letzten vier Jahren an Aus- und Weiterbildungskosten gespart. Denn beim weltgößten Computerhersteller, das sich erfolgreich zum Dienstleistungsunternehmen gemausert hat, finden Meetings und Trainings ...  [mehr]
Letzte Aktualisierung: 18.02.2004
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Experte: Annekatrin Franke
Anschaulich wird hier gezeigt, wie der Call Center des Baur Versandhandels das Ziel "Blended Learning" angegangen ist und in diveresen Stufen umgesetz und zum Erfolg gemacht hat.  [mehr]
Letzte Aktualisierung: 18.02.2004
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Experte: Andreas Rieks
„Stehen Sie vor der für Sie neuen Herausforderung, einen e-Learning-Kurs fertigen zu müssen? Gehen Ihnen dazu unzählige Gedanken durch den Kopf und Sie wissen nicht, womit Sie anfangen sollen? Diese Broschüre will Sie ein wenig an die Hand ...  [mehr]
Letzte Aktualisierung: 18.02.2004
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Blended Learning ist nicht umsonst. Welche konkreten Kosten für Sie bzw. Ihr Unternehmen entsthen, das können Sie mit dem Kalkulator errechnen bzw. ab wann sich die Investition bezahlt macht.  [mehr]
Letzte Aktualisierung: 18.02.2004
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Im Zuge des rasanten Wachstums des Call Center Marktes in Deutschland seit Beginn der 90er Jahre ist die Finanzseite vernachlässigt worden. Die buw Studie ergab, dass sowohl Inhouse Call Center als auch Outsourcer ihr Finanzmangament häufig ...  [mehr]
Letzte Aktualisierung: 16.02.2004
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Experte: Peter Riechel
Der Erfahrungsbericht eines Gesundheitsdienstleisters, der im Spannungsfeld zwischen Kostendruck und Kundenerwartung agiert wurde auf der Call Center World 2004 am Beispiel der Techniker Krankenkasse dargestellt.  [mehr]
Letzte Aktualisierung: 13.02.2004
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Experte: Georg Wessels
Was spricht für eine Call Center-Lösung im eigenen Haus - was für Outsourcing und warum beschäftigen sich die Unternehmen mit dieser Frage bzw. welche Kriterien sind wichtig für einen erfolgreichen Outsourcingprozess? Diese Fragen wurden am ...  [mehr]
Letzte Aktualisierung: 13.02.2004
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Experte: Dirk Suda
Der Club Bertelsmann präsentierte beispielhaft auf der Call Center World 2004:
  • Was der Kundenservice im Internet kostet und wieviel Service bei steigendem Kontakvolumen noch finanzierbar ist
  • Den Einsatz von Avataren als Self Service ...  [mehr]
  • Letzte Aktualisierung: 13.02.2004
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    Experte: Dirk Suda
    Der Club Bertelsmann präsentierte beispielhaft auf der Call Center World 2004:
  • Was der Kundenservice im Internet kostet und wieviel Service bei steigendem Kontakvolumen noch finanzierbar ist
  • Den Einsatz von Avataren als Self Service ...  [mehr]
  • Letzte Aktualisierung: 13.02.2004
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    Experte: Burkhard Rieck
    Nach der letzten Untersuchung der Zeitschrift Capital, Heft 01, Januar 2004 sind nur insgesamt 16 Prozent aller Kunden mit dem Kundenservice der getesteten Unternehmen so zufrieden, so dass die Note „gut“ vergeben wurde. Wie man das ändern ...  [mehr]
    Letzte Aktualisierung: 13.02.2004
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    Experte: Carsten Schmid
    Am Beispiel der DHL wurde auf der Call Center World 2004 präsentiert, wie die Analyse von Kostenstrukturen, Ermittlung relevanter Kostentreiber und die Prozessanalysen und Prozesskostenrechnung als Grundlage für die interne Preiskalkulation ...  [mehr]
    Letzte Aktualisierung: 13.02.2004
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    Experte: Eric Dadian
    Die Studie über Call Center in verschiedene Staaten der EU wurde auf der Call Center World 2004 in englischer Sprache präsentiert. Wer wissen möchte, in welchen Branchen Call Center und die dazugehörigen Jobs, in welchem Land, wie vertreten ...  [mehr]
    Letzte Aktualisierung: 13.02.2004
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    Experte: Joseph Sanscrainte
    Internationale Benchmarks für den Blick über die Grenzen: The Future of Telemarketing in the - Lessons Learned and Outlook for the Industry.  [mehr]
    Letzte Aktualisierung: 13.02.2004
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    Experte: Thomas Fuchs
    Die komplexen Informationen für die Call Center-Mitarbeiter bei Finanzdienstleistern verlangen komplexen Informationgehalt. Wie man Informationsflut richtig bewältigt und bündelt, welche technischen Möglichkeiten genutzt werden, zeigt dieser ...  [mehr]
    Letzte Aktualisierung: 13.02.2004
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    Experte: Wolfgang Baier
    Anlässlich der Call Center World 2004 wurde das Thema Beschwerdemanagement als Bestandteil des Kundenbindungssystems sowie der Kundenwert und -vorgang als zentrale Stellhebel mit Auswirkungen auf den Unternehmenserfolg bei der Karstadt-Quelle ...  [mehr]
    Letzte Aktualisierung: 12.02.2004
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    Experte: Guido Wolf
    Die Organistaion eines effizienten Service Centers mit dem richtigen Angebot für den richtigen Kunden sowie der Meinung, dass ein zufriedener Kunde und ein zufriedener Mitarbeiter sich ergänzen präsentiert auf der Call Center World 2004 die ...  [mehr]
    Letzte Aktualisierung: 12.02.2004
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    Experte: Dr. Simon Juraschek