Der innovative Beratungsbrief plus Online-Wissensportal

Thema: Führung

Experte: Martin Hausmann
Auftragsverluste lassen viele Führungskräfte oftmals an sich zweifeln. Man beklagt Schwächen und versucht diese zu beseitigen. Und Führungskräfte haben meist nur die Schwächen ihrer Mitarbeiter im Blick. Aber oft verbergen sich hinter den sogenannten ...  [mehr]
Letzte Aktualisierung: 27.09.2016
 
Experte: Hans-Peter Machwürth
Warum sind manche Unternehmen mittelmäßig und andere Spitze? Zum Beispiel beim Umsatz oder Ertrag? Oder beim Service oder im Bereich Innovation? Liegt es an der Strategie? Meist nicht! In der Regel liegt es an der Unternehmens- und Führungs ...  [mehr]
Letzte Aktualisierung: 27.09.2016
 
Experte: Sabine Machwürth
Neben den Marktanforderungen und Strukturen in den Unternehmen wandeln sich auch deren Mitarbeiter. Hierauf muss Führung reagieren. Welche Einstellungen und Verhaltensmuster zeichnen die erfolgreiche Führungskraft von morgen aus?  [mehr]
Letzte Aktualisierung: 08.09.2016
 
Experte: Klaus Kissel
„Agiles Management“ und „Agile Führung“ – diese Schlagworte geistern zurzeit durch so manche Unternehmen und suggerieren: „Alles muss sich in puncto Führung ändern.“ Ist das wirklich so? Oder ist die vielbeschworene Agilität, zumindest wenn ...  [mehr]
Letzte Aktualisierung: 08.09.2016
 
Experte: Dr. Georg Kraus
Mitarbeiter, die unternehmerisch denken und eigenverantwortlich handeln – das wünschen sich die meisten Top-Manager. Verbal! Doch nicht selten verhindern sie durch ihr Auftreten und Agieren selbst, dass ihre Mitarbeiter das gewünschte Verhalten ...  [mehr]
Letzte Aktualisierung: 22.04.2016
 
Experte: Dr. Alexandra Hildebrandt
Manager von heute verhalten sich oft wie einst Christoph Kolumbus: egoistisch, ignorant und verblendet. Das gilt wahrscheinlich auch manchmal für Callcenter Manager. Echte Leader hingegen begeistern aus tiefstem Herzen. Das gilt wahrscheinlich ...  [mehr]
Letzte Aktualisierung: 09.12.2014
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Experte: Rudolf Meindl
Hier lesen Sie provokative und nachdenkenswerte Betrachtungen zu einer sich rasch verbreitenden Krankheit auch in den Callcentern. Der Autor prangert die Doppelmoral in vielen Unternehmen im Umgang mit Burnout an und fordert rasches und konsequentes ...  [mehr]
Letzte Aktualisierung: 12.06.2014
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Nach „Neue Trends für die deutsche Contact Center Branche 2012“ hat Interactive Intelligence jetzt ein Trend-Booklet 2013 veröffentlicht. Das Trend-Booklet 2013 „Contact Center Experten über die Trends von morgen“ ist eine Lektüre für jeden ...  [mehr]
Letzte Aktualisierung: 09.04.2013
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Laut einer von der Economist Intelligence Unit durchgeführten und von Genesys unterstützten Studie sind die neuen Social Media und mobilen Kanäle noch nicht auf den Kundenservice ausgerichtet.  [mehr]
Letzte Aktualisierung: 18.06.2012
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Danilo Georg, Geschäftsführer von BFS, freut sich, in Berlin auf der CallCenterWorld viele Kunden zu treffen, und ist überzeugt, dass Dienstleister in Zukunft immer anspruchsvollere Aufgaben übernehmen müssen.  [mehr]
Letzte Aktualisierung: 16.03.2012
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Stephanie Schoss, Geschäftsführerin bei IPM, darüber, warum es so wichtig ist, den Standardfloskeln im Callcenter ein Ende zu machen.  [mehr]
Letzte Aktualisierung: 16.03.2012
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Axel Dunker, Sales Director bei getaline, sieht Social Media als die große Herausforderung für die Call-Center-Branche.  [mehr]
Letzte Aktualisierung: 16.03.2012
 
Hanspeter Reiter sieht weiteres Wachstum in der Telefonkommunikation, denn auch wenn die 18-Jährigen den ganzen Tag bei Facebook eingeloggt sind, nutzen sie für viele Kommunikationsanlässe noch das Telefon.  [mehr]
Letzte Aktualisierung: 16.03.2012
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Helge Biering von Verdi über die Vorteile eines Mindestlohns im Callcenter und warum er sich sicher ist, dass dieser schon bald Realität sein wird.  [mehr]
Letzte Aktualisierung: 16.03.2012
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Experte: Helga Schuler
Treue und kontinuierlich kaufende Kunden sind das wichtigste Asset eines Unternehmens. Prozesse und CRM-Tools können zur Stärkung der Kundenbindung beitragen. Am wichtigsten ist jedoch, wie der Kunde sich an den Kontaktstellen zum Unternehmen ...  [mehr]
Letzte Aktualisierung: 20.12.2011
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Experte: Rolf Lohrmann
Die Berater Dr. Heiner Rudolf und Rolf Lohrmann werden in einer Artikelserie über aktuelle Aspekte und Trends in der Kundenservicekommunikation berichten. Der thematische Rahmen reicht dabei von der Situation der Unternehmen und Kunden über ...  [mehr]
Letzte Aktualisierung: 14.11.2011
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Experte: Raimund Schaffer
„99 Prozent sind nicht 100 Prozent“, das war der Titel eines Bildes, das mir meine Callcenter-Mitarbeiter vor Jahren zu Weihnachten geschenkt haben. Das Bild war komplett weiß, nur am unteren Rand gab es einen dünnen schwarzen Streifen. Mit ...  [mehr]
Letzte Aktualisierung: 14.11.2011
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Experte: Ulrike Gmachl-Fischer
Anhand von zwei Studien wird die psychische Belastung im Verhältnis zwischen Führungskräften und Mitarbeitern beleuchtet. Die beiden Studien haben völlig unterschiedliche Quellen (Deutsche Gesellschaft für Personalführung und die Universität ...  [mehr]
Letzte Aktualisierung: 11.08.2011
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Viele Unternehmen erkennen, dass die Qualität ihres Service Einfluss auf die Loyalität und das Kaufverhalten ihrer Kunden hat. Allerdings können die meisten nicht messen, wie ihr Service die Verbraucher beeinflusst: „Sie verlassen sich auf ...  [mehr]
Letzte Aktualisierung: 13.05.2011
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Die Callcenter-Branche hat derzeit die Auswahl aus einer ganzen Menge an Veranstaltungen, unter denen sich die CallCenterWorld auch in diesem Jahr als Leitmesse etabliert hat. Markus Grutzeck, Veranstalter der kleinen und familiären Veranstaltung ...  [mehr]
Letzte Aktualisierung: 24.03.2011
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Die Callcenter-Branche hat das Thema Social Media für sich entdeckt. Doch sind die Beteiligten wirklich für die Aufgabe gerüstet? Dr. Reifenrath von D+S 360-Grad über die Wünsche der Kunden und den Entwicklungsstand der Branche. Dr. Reifenrath ...  [mehr]
Letzte Aktualisierung: 24.03.2011
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Jens Marquardt hat den CAt-Award gewonnen und ist Callcenter-Manager des Jahres 2011 geworden. Im Interview beschreibt er sein Servicekonzept und wie er es schafft, die Berater des AWD für sein Angebot zu gewinnen: „Wir müssen unseren Service ...  [mehr]
Letzte Aktualisierung: 21.03.2011
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Klaus Saal betreut als Wissensmanager die Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter der WAZ Dialog GmbH. Zu seinen Aufgaben gehört es, das für die Kundenkommunikation notwendige Wissen aktuell zu halten und den Mitarbeiterinnen und Mitarbeitern zur ...  [mehr]
Letzte Aktualisierung: 21.03.2011
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Über die Möglichkeit, sich als Callcenter-Dienstleister selbstständig zu machen, und den Widerstreit zwischen Qualität und Preis spricht Jochen Geyer im Interview mit Call-Center-Experts. Man muss, besonders am Anfang, hart arbeiten. „15 Stunden ...  [mehr]
Letzte Aktualisierung: 21.03.2011
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Experte: Bernhard Gandolf
Die Callcenter-Branche genießt außerhalb des eigenen Dunstkreises nicht unbedingt den besten Ruf – eigentlich sogar einen ziemlich schlechten. „Halbseiden“ fällt in dem Zusammenhang oft als erstes und beherrschendes Adjektiv.  [mehr]
Letzte Aktualisierung: 14.01.2011
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Experte: Günter Greff
Der allgegenwärtige Olaf Henkel, Politberaterin Prof. Dr. Gertrud Höhler, Trendforscher Sven Gábor Jánszky, Blogger Sascha Lobo und FAZ-Herausgeber Dr. Frank Schirrmacher – sie alle treten auf, bei irgendeiner Callcenter-Veranstaltung in den ...  [mehr]
Letzte Aktualisierung: 16.09.2010
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Von wegen Erholung: Mehr als die Hälfte der deutschen Arbeitnehmer beantwortet im Sommerurlaub geschäftliche E-Mails. Dies ergab eine vom Softwareanbieter Symantec in Auftrag gegebene Studie des Marktforschungsunternehmens Emnid. Befragt wurden ...  [mehr]
Letzte Aktualisierung: 23.07.2010
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Die Beratungsunternehmen Innoveris und qualitycube laden Callcenter- und Kundenservice-Verantwortliche zu einer 2-Tages-Veranstaltung nach Perinaldo in Italien ein. Am 30. und 31. Juli stehen spannende Vorträge und Innovationen auf der Agen ...  [mehr]
Letzte Aktualisierung: 11.06.2010
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Die auf Qualitätsmanagement im Kundenservice spezialisierte qualitycube GmbH bietet mit dem neuen Qualifizierungsangebot zum „Qualitätsbeauftragten Service Center“ mit vom TÜV Rheinland geprüfter Qualifikation eine aktuelle Weiterbildung für ...  [mehr]
Letzte Aktualisierung: 11.06.2010
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Experte: Günter Greff
Der Messpunkt „Anwesenheit am Arbeitsplatz“ gibt das Verhältnis zwischen „Arbeitszeit“ und dem tatsächlichen Anteil an Zeit an, an dem Mitarbeiter Gespräche führen oder in Bereitschaft sind.  [mehr]
Letzte Aktualisierung: 21.09.2009
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Experte: Günter Greff
Die Themen Qualität einerseits und Produktivität andererseits werden heute lebhaft diskutiert. Dabei wird „Qualität“ meist im Zusammenhang mit Zertifizierung nach den bekannten Methoden, z.B. DIN, genannt.  [mehr]
Letzte Aktualisierung: 15.05.2009
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Experte: Bernhard Gandolf
Ein guter Wissenstest – oder neudeutsch auch Quiz genannt - nach einer (E-)Schulung sollte Standard im Sinne einer Lernerfolgskontrolle sein. Prozess-, Produkt- und Systemkenntnisse lassen sich „spielend“ überprüfen. Doch Vorsicht, es gibt ...  [mehr]
Letzte Aktualisierung: 07.04.2009
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Harry Wassermann, Vorstandsvorsitzender der SNT AG über die Situation des Unternehmens. Schwerpunktthemen für 2009 sind die Rufnummernübertragung, Outboundtelefonie, Qualitätsicherung und Cross- and Upselling.  [mehr]
Letzte Aktualisierung: 10.03.2009
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Die Stimmung zwischen Unternehmen und ihren Callcenter-Dienstleistern könnte schlechter kaum sein. Auftragnehmer klagen sowohl über zunehmenden Druck seitens der Auftraggeber als auch darüber, dass neben den ewigen Preisdiskussionen eine spürbare ...  [mehr]
Letzte Aktualisierung: 18.12.2008
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Experte: Raoul Breuer
Dass soziales Engagement zu klaren Wettbewerbsvorteilen, zu erhöhter Leistungsbereitschaft und zur langfristigen Kostenreduzierung führt ist hinlänglich bekannt. Die Möglichkeiten, die betriebliche Vorsorgelösungen bieten, werden von immer ...  [mehr]
Letzte Aktualisierung: 20.10.2008
 
Experte: Carsten Warta
Über den Kundenservice hinterlassen Unternehmen bleibende Eindrücke bei ihren Kunden. Customer Service ist heute zu einem entscheidenden Wettbewerbsfaktor und zu dem Unterscheidungsmerkmal geworden.  [mehr]
Letzte Aktualisierung: 16.09.2008
 
Dr. Tapsi hieß eigentlich Dr. Pochler (Name geändert). Aber alle nannten ihn in der Zentrale der Deutschen Olivetti GmbH Dr. Tapsi. Dr. Tapsi deshalb, weil er in jeden Scherbenhaufen hineintrat, in den man nur hineintreten konnte. Im „Hauptberuf“ ...  [mehr]
Letzte Aktualisierung: 16.09.2008
 
Experte: Kaj-Arne Hennig
Telefonverkäufer rangieren im Ansehen der öffentlichen Meinung ziemlich weit hinten auf der Berufsbilderskala. Ungefähr dort, wo sich Versicherungsvertreter, aber auch - wen wundert es - Politiker wiederfinden. Alle Bemühungen der Branche, ...  [mehr]
Letzte Aktualisierung: 14.05.2008
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Die Callcenter-Branche ist mit einem negativen Image behaftet und das zu Recht, wie der international tätige Telemarketing-Spezialist Yields unter Verweis auf die schlechten Arbeitsbedingungen in der Branche bemängelt.  [mehr]
Letzte Aktualisierung: 15.04.2008
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Experte: Dr. Simon Juraschek
Dr. Simon Juraschek, Vorstand der JCG Consulting Group AG, hält einen Paradigmenwechsel für nötig. Die Callcenter-Branche habe sich in den vergangenen 15 Jahren hoch industrialisiert und professionalisiert, doch die Vergütungsmodelle seien ...  [mehr]
Letzte Aktualisierung: 17.03.2008
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Experte: Harald Henn
Harald Henn, Marketing Resultant, sieht auf viele Callcenter-Dienstleister einige schmerzhafte Jahre zukommen. Denn viele der Unternehmen, die einen großen Anteil ihres Umsatzes mit Telekommunikationsanbietern machen, sitzen heute in einer ...  [mehr]
Letzte Aktualisierung: 14.03.2008
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Experte: Gerald Schreiber
Das Image der Callcenter-Branche ist angekratzt. Wann ist ein Callcenter seriös? Reicht es, sich an bestehende Gesetze zu halten? Gerald Schreiber, Geschäftsführender Gesellschafter der defacto.gruppe, plädiert dafür, den Umgang mit dem Kunden ...  [mehr]
Letzte Aktualisierung: 14.03.2008
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Experte: Markus Frengel
Markus Frengel, Bereichsvorstand Kundenservice d+s europe AG. Nachdem das Geschäft mit klassischen Calls wenig ertragreich ist, positioniert sich d+s europe mit seinen Zusatzangeboten, wie E-Commerce, Mehrwertdiensten und Adressen.  [mehr]
Letzte Aktualisierung: 14.03.2008
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Jens Bormann, buw-Chef, über 15 turbulente Jahre in der Callcenter-Branche und wie er sein Unternehmen für die Zukunft rüsten möchte. Das Gespräch wurde auf der CallCenterWorld in Berlin aufgezeichnet. Jens Bormann kennt die Branche wie kaum ...  [mehr]
Letzte Aktualisierung: 13.03.2008
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Experte: M. Hausmann
Neben einem neuen Besucherrekord brachte die CallCenterWorld auch interessante fachliche Diskussionen. Im Gespräch mit den Call-Center-Experts analysieren Gerald Schreiber, Harald Henn und Simon Juraschek die Zukunft der Branche. Zudem zeigt ...  [mehr]
Letzte Aktualisierung: 27.02.2008
 
Experte: Philipp J.N. Vogel
Philipp Vogel und Dr. Stefan Knoll haben 1994 quasi vom Küchentisch aus die Diatel Direkt in Frankfurt am Main gegründet. Nach dem Verkauf an die international tätige SNT AG, eine Tochter der holländischen KPN, wuchs das Unternehmen schnell ...  [mehr]
Letzte Aktualisierung: 12.02.2008
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Experte: Günter Greff
NLP Kommunikation kann auch beim Telefonieren eine entscheidende Rolle spielen. Diese Beispiel zeigt worauf es ankommt, wenn Sie mit einem videoorientierten Gesprächspartner telefonieren. Sie können die Datei auch für Trainingszwecke nutzen. ...  [mehr]
Letzte Aktualisierung: 04.02.2008
 
Experte: Günter Greff
NLP Kommunikation kann auch beim Telefonieren eine entscheidende Rolle spielen. Diese Beispiel zeigt worauf es ankommt, wenn Sie mit einem körperspracheorientierten Gesprächspartner telefonieren. Sie können die Datei auch für Trainingszwecke ...  [mehr]
Letzte Aktualisierung: 04.02.2008
 
Experte: Günter Greff
NLP Kommunikation kann auch beim Telefonieren eine entscheidende Rolle spielen. Diese Beispiel zeigt worauf es ankommt, wenn Sie mit einem audioorientierten Gesprächspartner telefonieren. Sie können die Datei auch für Trainingszwecke nutzen. ...  [mehr]
Letzte Aktualisierung: 04.02.2008
 
Experte: Günter Greff
Der Werkzeughersteller Festool aus dem baden-württembergischen Wendlingen wusste jahrelang so gut wie nichts über seine Kunden. Denn der Mittelständler verkauft seine Schleifgeräte, Sägen und Bohrmaschinen ausschließlich über den Fachhandel ...  [mehr]
Letzte Aktualisierung: 17.10.2007
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Experte: Jochem Steinle
„Familienunternehmen haben den längeren Atem“, sagt Nicola Leibinger-Kammüller, Chefin von Europas größtem Maschinenbauer Trumpf, über gute Unternehmensführung. Trifft das auch für Callcenter-Unternehmen zu? Callcenter Experts sprach darüber ...  [mehr]
Letzte Aktualisierung: 14.05.2007
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Setzt man voraus, dass ein Unternehmer von der Sinnhaftigkeit der PR- und Lobbyarbeit überzeugt ist, dann stellt sich nunmehr „nur“ noch die Frage nach dem „Wie“.  [mehr]
Letzte Aktualisierung: 09.03.2007
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Experte: Trixi Hauptmann
Eine 35-jährige Mutter, die gerade vor ihrem Laptop sitzt, versucht seit einer Stunde eine Internetverbindung zu ihrer Bank herzustellen und verliert langsam die Geduld. Mit der drei Monate alten Tochter auf dem Schoß greift sie gestresst zum ...  [mehr]
Letzte Aktualisierung: 13.02.2007
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Sound Branding, Corporate Voice und Acoustic-CI sind die neuen Buzz-Worte der Werbebranche, und sie elektrisieren auch die Industrie für Sprachautomatisierung. „Klassische Werbung wird von Konsumenten immer weniger wahrgenommen, weil sie sich ...  [mehr]
Letzte Aktualisierung: 07.02.2007
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Experte: Christoph Brüntrup
216 deutsche Unternehmen aus verschiedenen Branchen haben an der Online-Befragung zum Thema „Beschwerdemanagement“ der Materna GmbH im August 2006 teilgenommen. 34 Prozent der befragten Unternehmen sind aus der fertigenden Industrie, 13 Prozent ...  [mehr]
Letzte Aktualisierung: 13.10.2006
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Experte: Dr. Walter Tritt
Wer kennt nicht die Aussagen „Das haben wir schon immer so gemacht!“, „In unserer Branche funktioniert das nicht“, „Wir sind eine absolute Ausnahmesituation, bei uns ist es besonders schwierig!“ Dr. Walter Tritt hat in seinem ersten Beitrag ...  [mehr]
Letzte Aktualisierung: 12.09.2006
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Experte: Günter Greff
In den USA sind sie Pflicht: Hotlines für Mitarbeiter, die Missstände im Unternehmen aufzeigen wollen. In Deutschland gibt es diese kleinen Callcenter in den Unternehmen auch schon, doch die Datenschützer sind misstrauisch.  [mehr]
Letzte Aktualisierung: 11.07.2006
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Experte: Gülabatin Sun
Kunden werden preissensibler und Service kostet Geld. Das bedeutet für die Finanzbranche, sich zu überlegen, welche Services sie welchem Kunden zu welchem Preis zur Verfügung stellen will. Mit welchen Lösungen man bei der HVB Direkt das Problem ...  [mehr]
Letzte Aktualisierung: 11.05.2006
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Experte: Dr. Axel Koch
Regelmäßige Zeitfenster für Workshops sind nötig, um Negativentwicklungen vorzubeugen. Im Inbound-Callcenter lassen sich nach dem derzeitigen wissenschaftlichen Stand fast 20 Arbeitsplatzmerkmale identifizieren, die für die Beschäftigten ein ...  [mehr]
Letzte Aktualisierung: 13.04.2006
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Experte: Rémon Elsten
Viele Unternehmen beschäftigt heute die Frage, wie Informationen und Wissen genutzt werden können, um Qualitäts-, Effizienz- oder Umsatzsteigerungen zu erreichen. Während Manager auf diese Weise versuchen, die Prozesse noch besser auf die Kunden ...  [mehr]
Letzte Aktualisierung: 13.03.2006
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Experte: Andreas Walter
„Ich bekomme einen Blue Screen beim Starten der Messtechnik!“, „Warum habe ich eine Mahnung bekommen, obwohl ich das Gerät längst zurückgeschickt habe?“, „Ich kann keine Bestellung über das Warenwirtschaftssystem absetzen - habe ich keine Berechtigung ...  [mehr]
Letzte Aktualisierung: 10.03.2006
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Selten hat ein Mann Frauen und Männern das jeweils andere Geschlecht so treffend, erhellend und (auch das) so erheiternd nahe gebracht. Dabei gibt der Management-Berater, der hier nicht nur seine umfangreichen Erfahrungen aus der eigenen Seminar- ...  [mehr]
Letzte Aktualisierung: 10.02.2006
 
Experte: Günter Greff
Ein falsches Wort kann ein Gesprächsklima zerstören. Mit diesem Fragebogen trainieren Sie, "Negativformulierungen", die oft die Gefühlsebene des Gesprächspartners verletzten, in "Positivformulierungen" um zu formulieren. Die "Positivformulierungen" ...  [mehr]
Letzte Aktualisierung: 01.02.2006
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Experte: Christoph Busch
Inhouse-Call-Center und Call-Center-Dienstleister leiden unter der negativen Berichterstattung in den Medien. Das Selbstbewusstsein der Call-Center ist seit Jahren derart schwach, dass immer neue Begrifflichkeiten erfunden werden. Ob Communication ...  [mehr]
Letzte Aktualisierung: 09.12.2005
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Experte: Marc Emde
Es wird nicht geführt“ – so brachte kürzlich der Vorstand eines führenden Call-Centers seine Problematik mit wenigen Worten auf den Punkt. Trotz ISO-Zertifizierung, umfangreicher und teurer Personalentwicklungsmaßnehmen und einem vierköpfigen ...  [mehr]
Letzte Aktualisierung: 07.09.2005
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Experte: Günter Greff
Es wird vorkommen, dass Ihre Mitarbeiter den vorgesehenen Servicestandard nicht erreichen, obwohl die Zahl der Anrufe genau den Erwartungen entsprach, die Zahl der eingesetzten Mitarbeiter eigentlich ausreichte und die Dauer der Gespräche genau ...  [mehr]
Letzte Aktualisierung: 11.08.2005
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Experte: Martin Suffel
Im Jahr 2000 wurde die Suffel Fördertechnik GmbH & Co. KG in einer INFAS-Studie zum kundenfreundlichsten Linde-Händler Deutschlands gewählt. Mit fast 380 Mitarbeitern vertreibt Suffel die gesamte Linde-Produktpalette. Das mittelständische Unternehmen ...  [mehr]
Letzte Aktualisierung: 14.07.2005
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Experte: Günter Greff
Teamleiter sind dafür verantwortlich, Kurskorrekturen vorzunehmen, wenn sich die Bedingungen bei der Bearbeitung eingehender Anrufe ändern. Sie dürfen den eingeschlagenen Kurs nicht vollständig ändern (angestrebte Servicequalität), aber ohne ...  [mehr]
Letzte Aktualisierung: 13.07.2005
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Experte: Dr. Jan Thieme
Im Interview mit Call-Center-Experts sprach der Personalexperte Dr. Jan Thieme zu den zahlreichen Ausbildungsinitiativen der Call-Center-Branche und der Herausforderung, gute Telefonverkäufer zu finden.  [mehr]
Letzte Aktualisierung: 10.06.2005
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Experte: Alexandra Dix
Kaum noch ein Dienstleistungsunternehmen, das sich nicht als kundenorientiert bezeichnet. Kaum noch ein Call-Center, das sich nicht seiner Serviceorientierung rühmt. Dienstleistung rückt näher zusammen, wird in vielen Fällen vergleich- oder ...  [mehr]
Letzte Aktualisierung: 15.04.2005
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Experte: Dr. Gaby Wiegran
Qualitätskontrolle im Call-Center durch Call Monitoring wird immer wichtiger, je mehr sich das Call-Center zur Hauptschnittstelle mit dem Kunden entwickelt. Beim Call Monitoring werden echte Anrufe von Kunden von geschulten Experten mitgehört ...  [mehr]
Letzte Aktualisierung: 09.12.2004
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Experte: Anne M. Schüller
Viele Führungskräfte glauben, Mitarbeiter seien heutzutage von Haus aus illoyal. Doch das ist weit gefehlt! Die meisten Menschen sind nach wie vor lieber eingebettet in die Gemeinschaft eines gut geführten renommierten Unternehmens als ständig ...  [mehr]
Letzte Aktualisierung: 08.12.2004
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Fortbildung hat bei Call Center-Agenten nach wie vor einen hohen Stellenwert – so lautet ein Ergebnis der Umfrage von Witness Systems, die zwischen Dezember 2003 und Februar 2004 unter mehr als 30 Trainern und Agenten in ausgewählten Inhouse-Call ...  [mehr]
Letzte Aktualisierung: 15.09.2004
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Experte: Marc Emde
Call-Center-Agents müssen sich permanent weiter entwickeln. Das Personalentwicklungsgespräch mit der Führungskraft ist dabei eine wichtige Maßnahme.  [mehr]
Letzte Aktualisierung: 16.08.2004
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Experte: Günter Greff
Die Autobranche klagt über zu wenig Verkäufe, zu wenig Umsatz und überhaupt ist alles einfach schlecht. Wie wäre es da einmal mit „Verkaufen? Am besten mit dem Medium Telefon.  [mehr]
Letzte Aktualisierung: 20.07.2004
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Experte: Günter Greff
Diese Checkliste hilft Ihnen, Ihre eigene Wirkung am Telefon zu prüfen und zu verbessern.  [mehr]
Letzte Aktualisierung: 12.07.2004
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Körpersprache spielt auch bei Telefonieren eine sehr wichtige Rolle. Wenn Sie das Thema grundsätzlich interessiert, dann lesen Sie diesen Aufsatz.  [mehr]
Letzte Aktualisierung: 09.07.2004
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Experte: Jürg Züllig
Telag ist ein erfolgreiches Call-Center-Unternehmen, das konsequent auf Qualität, Weiterbildung und Serviceorientierung gesetzt hat ist TELAG Communications AG, der Schweizer Marktführer für Call-Center-Services und Customer Relationship-Pr ...  [mehr]
Letzte Aktualisierung: 21.04.2004
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Holen Sie sich in dieser Studie Ideen für die Entlohnung Ihrer Call Center-Mitarbeiter  [mehr]
Letzte Aktualisierung: 08.04.2004
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Experte: Marc Emde
Über den neuen Trend im Personalmanagement diskutieren mittlerweile nicht nur Call-Center-Manager. Call-Center-Experts befragte dazu Marc Emde von der Kirch Personalberatung.  [mehr]
Letzte Aktualisierung: 12.03.2004
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Warum sind Beschreibungen ein und derselben Sache bei verschiedenen Menschen oft so unterschiedlich? Warum ist es schwierig, eine Sache so zu beschreiben, dass im Kopf unseres Gesprächspartners ein gleiches Bild entsteht? Wie entstehen Missverständnisse ...  [mehr]
Letzte Aktualisierung: 12.03.2004
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Experte: Marc Emde
Für viele Mitarbeiter ist das Call-Center eine Art Durchgangsstation zum nächst besseren Job. Auf der anderen Seite steht und fällt die Dienstleistungsqualität Ihres Call-Centers mit der Qualität Ihrer Mitarbeiter. Eine neue Form der Personalentwicklung ...  [mehr]
Letzte Aktualisierung: 11.03.2004
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Experte: Günter Greff
Ob Outsourcer oder firmeninterne Call-Center – selbst mittelgroße Call-Center Betreiber sind heute meist an mehreren Standorten tätig. Das führt zu neuen Herausforderungen, insbesondere was die Kommunikation zwischen den Standorten betrifft ...  [mehr]
Letzte Aktualisierung: 11.03.2004
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Experte: Günter Greff
Fitte und aktive Pensionäre werden zunehmend attraktiv als externe Berater. Funktioniert das Modell, das die Deutsche Bank vormacht auch in der noch jungen Call-Center-Branche?  [mehr]
Letzte Aktualisierung: 11.03.2004
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Der Beitrag zeigt die Qualifizierungsmöglichkeiten und den Qualifzierungsstandard in der Call Center-Branche auf.  [mehr]
Letzte Aktualisierung: 08.03.2004
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Experte: Günter Greff
Blended Learning ist in den Call Centern auf dem Vormarsch. Die verschiedenen Lernmethoden wie, Computer Based Training (CBT) oder Web Based Training (WBT) können von den Mitarbeiter optimal genutzt werden, da die Arbeitsplätze mit PC ausgerüstet ...  [mehr]
Letzte Aktualisierung: 23.02.2004
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Experte: Günter Greff
Um zu wissen von welcher Basis sie ausgehen müssen bzw. welche Ausbildungskosten entstehen sollten Sie alle anfallenden Ausgaben ermitteln. Diese Checkliste hilft Ihnen dabei.  [mehr]
Letzte Aktualisierung: 23.02.2004
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Experte: Joachim Püls
Vor zwei Jahren begann die Tochter des Otto-Versandes mit E-Learning, heute sind über 1000 Mitarbeiter in das Blended Learning Konzept eingebunden. Die Kostenersparnis gegenüber früher beträgt 40 Prozent.  [mehr]
Letzte Aktualisierung: 18.02.2004
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Experte: Günter Greff
Über 375 Millionen US Dollar hat IBM in den letzten vier Jahren an Aus- und Weiterbildungskosten gespart. Denn beim weltgößten Computerhersteller, das sich erfolgreich zum Dienstleistungsunternehmen gemausert hat, finden Meetings und Trainings ...  [mehr]
Letzte Aktualisierung: 18.02.2004
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Experte: Annekatrin Franke
Anschaulich wird hier gezeigt, wie der Call Center des Baur Versandhandels das Ziel "Blended Learning" angegangen ist und in diveresen Stufen umgesetz und zum Erfolg gemacht hat.  [mehr]
Letzte Aktualisierung: 18.02.2004
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Experte: Andreas Rieks
„Stehen Sie vor der für Sie neuen Herausforderung, einen e-Learning-Kurs fertigen zu müssen? Gehen Ihnen dazu unzählige Gedanken durch den Kopf und Sie wissen nicht, womit Sie anfangen sollen? Diese Broschüre will Sie ein wenig an die Hand ...  [mehr]
Letzte Aktualisierung: 18.02.2004
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Blended Learning ist nicht umsonst. Welche konkreten Kosten für Sie bzw. Ihr Unternehmen entsthen, das können Sie mit dem Kalkulator errechnen bzw. ab wann sich die Investition bezahlt macht.  [mehr]
Letzte Aktualisierung: 18.02.2004
EXCEL Dokument
 
Experte: Burkhard Rieck
Nach der letzten Untersuchung der Zeitschrift Capital, Heft 01, Januar 2004 sind nur insgesamt 16 Prozent aller Kunden mit dem Kundenservice der getesteten Unternehmen so zufrieden, so dass die Note „gut“ vergeben wurde. Wie man das ändern ...  [mehr]
Letzte Aktualisierung: 13.02.2004
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Experte: Josef Lichtblau
Wie rechtliche, technische und operative Rahmenbedingungen des Call Monitoring in der Finanzdienstleistungsbranche umgesetzt werden können, zeigt diese Präsentation von der HVB Direkt GmbH anlässlich der Call Center World 2004.  [mehr]
Letzte Aktualisierung: 13.02.2004
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Experte: Jürgen Schrod
Den richtigen Mitarbeiter mit der richtigen Vergütung und Qualifikation, zur richtigen Zeit am richtigen Arbeitsplatz einsetzen - um die Motivation der Mitarbeiter zu fördern, möglichst unter Berücksichtigung seiner individuellen Vorlieben. ...  [mehr]
Letzte Aktualisierung: 13.02.2004
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Am Beispiel der Mainova AG, dem regionalen Energieversorger im Rhein-Main-Gebiet, wurde auf der Call Center World 2004 gezeigt, wie gut die Personalauswahl sein sollte um einen optimalen Kundenservice zu erreichen. Außerdem wurden die Perspektiven ...  [mehr]
Letzte Aktualisierung: 13.02.2004
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Experte: Dr. Simon Juraschek
Die Chancen zwischen Up- und Cross-Selling erkennen und nutzen sowie die Investition zum erfolgreichen Sales-Mitarbeiter waren Inhalt des Vortrags auf der Call Center World 2004, den Sie hier nachlesen können.  [mehr]
Letzte Aktualisierung: 12.02.2004
PDF Dokument
 
Experte: Günter Greff
Earth Link’s Kundenorientierung ist der Schlüssel für mehrere Auszeichnungen für den besten Service.  [mehr]
Letzte Aktualisierung: 19.01.2004
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Zusammenfassung einer Studie. Es wird sehr ausführlich auf die Anforderungen und Belastungen am Arbeitsplatz des Call Center Mitarbeiters eingegangen.  [mehr]
Letzte Aktualisierung: 12.01.2004
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Die Autoren zeigen auch mit Blickverläufen auf Bildschirmmasken auf, wie ergonomische Software gestaltet sein sollte, damit die Ergonomie der Software die Leistung der Call Center Agents nicht mindert.  [mehr]
Letzte Aktualisierung: 12.01.2004
 
Eines der wohl wichtigsten Themen: Workflowmanagement. Dieser ausführliche Beitrag zeigt Ihnen das Anforderungsprofil auf, das Sie an ein Workflowmanagement-System stellen müssen.  [mehr]
Letzte Aktualisierung: 12.01.2004
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Experte: Günter Greff
E-Learning allein reicht nicht aus für komplexe Aus-und Weiterbildungskonzepte in Call-Centern. Blended Learning heißt hier das Zauberwort. Damit ist die sinnvolle Kombination unterschiedlicher Lernmethoden,also zum Beispiel das Anlesen von ...  [mehr]
Letzte Aktualisierung: 16.12.2003
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Experte: Günter Greff
Diesen Arbeitsvertrag für Vollzeitmitarbeiter können Sie für Ihr Unternehmen beliebig modifizieren.  [mehr]
Letzte Aktualisierung: 13.11.2003
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Experte: Günter Greff
Diese einfache Checkliste für das erste Telefoninterview können Sie nutezn und für Ihren Bedarf verändern.  [mehr]
Letzte Aktualisierung: 30.10.2003
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Experte: Günter Greff
Diesen Anstellungsvertrag für Aushilfskräfte können Sie beliebig für ihr Unternehmen modifizieren.  [mehr]
Letzte Aktualisierung: 30.10.2003
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Experte: Günter Greff
Diesen Anstellungsvertrag für Aushilfsmitarbeiter können Sie für ihr Unternehmen beliebig modifizieren.  [mehr]
Letzte Aktualisierung: 29.10.2003
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Experte: Günter Greff
Dieser Arbeitsvertrag für Teilzeitmitarbeiter können Sie für sich nutzen und für ihr Unternehmen beliebig abändern.  [mehr]
Letzte Aktualisierung: 29.10.2003
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Experte: Günter Greff
Die Powerpointpräsentation vom Erfolgsseminar "Telefonverkauf mit noch mehr Power". Die Präsentation zeigt u.a. auf, wie Sie ein Telefonverkaufsgespräch aufbauen und durchführen. Dabei wird ausführlich aufgezeigt, welche Rolle Telefonzentrale, ...  [mehr]
Letzte Aktualisierung: 30.07.2003
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Experte: Günter Greff
Oft bieten kundenorientiert geführte Reklamationsgespräche die besten Chance, einen Kunden für immer an sich zu binden. Diese Kurzpräsentation listet die 10 häufigsten Fehler auf, die bei Reklamationsbehandlungen am Telefon entstehen könn ...  [mehr]
Letzte Aktualisierung: 30.07.2003
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Experte: Wolfgang Reichelt
Virtuelle Präsentationen sind die Präsentationsform der Zukunft. Auch für das Topmanagement bietet diese Präsentationsform tolle Möglichkeiten um mit Mitarbeitern und Geschäftspartnern zu kommunizieren. Diese Präsentation zeigt Ihnen den aktuellen ...  [mehr]
Letzte Aktualisierung: 30.07.2003
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Experte: Günter Greff
Kaum zu glauben wie Anrufer behandelt werden, die eine telefonische Anfrage durchführen. Hören Sie sich dieses Beispiel an. Sie können es auch für Trainingszwecke nutzen. Es passt gut in die Powerpointpräsentation „Telefonverkauf mit noch mehr ...  [mehr]
Letzte Aktualisierung: 25.07.2003
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Experte: Günter Greff
Diese Tondatei zeigt, mit welche Worten der deutsche Erfinder des Telefons, sein Telefon präsentiert hat. Sie können es auch für Trainingszwecke nutzen. Es passt gut in die Powerpointpräsentation „Telefonverkauf mit noch mehr Power“.  [mehr]
Letzte Aktualisierung: 25.07.2003
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Experte: Günter Greff
Dieses Beispiel einer Telemarketingkampagne von „Linde“ zeigt, trotz einer Reihe von Kommunikationsfehlern, was alles per Telefon in einem ersten Gespräch erreicht werden kann. Sie können es auch für Trainingszwecke nutzen. Es passt gut in ...  [mehr]
Letzte Aktualisierung: 25.07.2003
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Experte: Günter Greff
Unglückliche Formulierungen stören oder zerstören das Gesprächsklima. Dieser Fragebogen kann im Training eingesetzt werden, um positives Formulieren zu trainieren. Er enthält keine Vorschläöge für "Positivformulierungen".  [mehr]
Letzte Aktualisierung: 23.07.2003
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Experte: Günter Greff
Dies ist eine umfangreiche Präsentation, die auch die Vorteile von neuen Ausbildungsmethoden, wie z.B. e-Learning, beinhaltet.  [mehr]
Letzte Aktualisierung: 23.07.2003
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Experte: Günter Greff
Die Kurzpräsentation zeigt auf , welche Kosteneinsparung durch die Einführung von Blended Learning Systemen im Call Center möglich sind. Dabei werden auch konkrete Beispiele genannt.  [mehr]
Letzte Aktualisierung: 23.07.2003
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Experte: Günter Greff
Schlechte Nachrichten per Telefon zu übermitteln, z.B. dass eine Lieferung nicht termingerecht erfolgen kann, ist nicht immer einfach. Hier finden Sie ausführliche Erklärungen und Beschreibungen, wie Sie per Telefon schlechte Nachrichten vermitteln ...  [mehr]
Letzte Aktualisierung: 23.07.2003
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Günter Greff
Der Autor,
Günter Greff gilt als Pionier des Telemarketing und führender Call-Center-Experte. Heute ist Günter Greff Inhaber und Vorstand der e-Learn AG, einer Unternehmensgruppe, die sich mit neuen Lernsystemen per Internet beschäftigt. Seine Verbundenheit zur Call Center Industrie zeigt Greff als "Global Partner" im weltweiten Call Center Berater Netzwerk von ICMI (Incoming Calls Management Institute) Annapolis, Maryland, USA.
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