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Autor: Detlev Artelt
Letzte Aktualisierung: 19.12.2011
Contact Center und Social Media: Voraussetzungen und Tipps zur Einführung
Soziale Netzwerke wie Xing, Twitter, Facebook oder auch LinkedIn werden längst nicht mehr nur privat genutzt. Unternehmen greifen auf die neuen Medien zurück, um über ihre Produkte zu informieren, über neue Entwicklungen zu berichten und neue Kontakte zu potenziellen Kunden aufzubauen. Aber auch in den Call- und Service- Centern haben sie Einzug gehalten, wenn auch die Nutzung noch etwas zögerlich ist. Das liegt auch daran, dass vor der reibungslosen Umsetzung und Nutzung der neuen Kanäle viele Fragen zu beantworten und auch technische Hindernisse aus dem Weg zu räumen sind.
Voraussetzungen
Zuallererst sollte geklärt sein, welche Kanäle genutzt werden sollen, um mit dem Kunden zu kommunizieren. Die Welt der Sozialen Netzwerke ist groß. Sollen die Agenten nur die Kundenkommunikation auf Facebook lesen und dort Antworten platzieren oder auch Stayfriends, Twitter, Google+, XING und weitere Kanäle für die Interaktion mit dem Kunden nutzen? Wenn beispielsweise auch Blogeinträge benötigt und Foren kontrolliert werden, ist der Arbeitsaufwand für die Agenten deutlich höher als bei der ausschließlichen Nutzung von Facebook oder Xing. Bevor also über eine neue Lösung oder eine Erweiterung der bestehenden Anlage nachgedacht werden kann, muss geklärt sein, wohin die Reise gehen soll.
Das ist nicht nur unter wirtschaftlichen Gesichtspunkten sinnvoll, sondern auch für die technische Umsetzung notwendig. Schließlich haben alle Sozialen Netzwerke unterschiedliche Zugänge, mit denen sie bedient werden können. Dabei gilt auch zu beachten, dass sich diese Welt sehr schnell verändert. So startete der Suchgigant Google erst 2011 sein Soziales Netzwerk Google+, hat damit aber, laut der Untersuchung von Forsa im Auftrag der Bitkom, bereits nach kurzer Zeit einen Marktanteil von sechs Prozent.
Umsetzung
Bei der Umsetzung im Service-Center ist es notwendig, dass es eine zentrale Stelle gibt, die die unterschiedlichen Kommunikationskanäle (Video, Chat, Telefon etc.) bündelt und dananch sofort an die Agenten/Gruppen verteilt.
Herkömmliche Lösungen tun sich hier leider oft schwer. Neben der reinen ACD und Telefonfunktion ist es nur recht umständlich, weitere Kanäle zu integrieren. Auch werden diese Lösungen durch die Ankopplung weiterer Module zu schwer bedienbaren Systemen, die einen hohen Administrationsaufwand erfordern.
Einfacher ist es da, eine neue Contact-Center-Lösung einzusetzen, die von vornherein eine Vielzahl von Kanälen beherrscht. Erste Anbieter sind hier vorhanden. So bietet Altitude (www.altitude.com) eine Contact-Center-Lösung, die Skype und Facebook integriert. Und auch andere Anbieter bringen neue Systeme auf den Markt: Cisco (www.cisco.com) mit dem SocialMiner eine Lösung für Kampagnen und Monitoring der genutzten Sozialen Netzwerke. Auch Avaya (www.avaya.com) ermöglicht es dem Agenten in der neuesten Version ihres Aura Contact Center, mit Kunden nicht nur über die herkömmlichen Kanälen, sondern auch über Facebook und Twitter zu interagieren. Daneben etablieren sich gerade viele weitere Lösungen am Markt und viele dieser Anbieter werden Sie auf der nächsten CallCenterWorld in Berlin treffen. Nutzen Sie dort die Guided Tours in der Sie von Experten zu Social Media oder Unified Communication durch die Schar der Anbieter gelotst werden.
Telefonanlage kontra All-in-one
Für viele Contact Center ist es sinnvoll, den Schritt hin zu einer Kommunikationslösung auf Basis von VoiP zu machen und die alte TK-Anlage in Rente zu schicken. Neuen Systemen fällt es deutlich leichter, die jeweils benötigten Kanäle in einer aktuellen Version zu integrieren. Im Gegensatz zu älteren Systemen ist die Integration von neuen Kanälen hier auch noch im Nachhinein oder sogar im laufenden Betrieb ohne großen Aufwand möglich, so dass die Agenten gleich auf den neuen Kanal zugreifen können.
| Fazit: Wie immer gilt es, erst einen genauen Blick auf die zu erledigenden Tätigkeiten zu werfen, um danach mit der nötigen Hilfe von Experten die richtige Lösung zu finden. Da die Anbieter sich im Moment in ihren Leistungen und Produkten noch sehr stark voneinander unterscheiden, gilt es, einen besonderen Blick, ggf. mit einem externen Berater, auf das gesamte Projekt zu werfen, denn eines ist klar: Günstig sind die neuen Lösungen alle nicht, aber gleichzeitig bieten sie doch ein besseres und schnelleres Arbeiten über alle notwendigen Kontaktkanäle. |
Checkliste zur Nutzung von Sozialen Netzwerken im Contact Center:
- Welche Kanäle möchten Sie nutzen?
- Soll Video integriert sein?
- Kann das bestehende System erweitert werden oder muss ein neues angeschafft werden?
- Wäre ein neues System erweiterbar?
- Wie viele und welche Referenzen hat der Anbieter des neuen Systems?
- Gibt es Schnittstellen zur Automation von Prozessen?
Experte: Herr Detlev Artelt
Detlev Artelt ist Herausgeber und Autor der Fachbuchreihe „voice compass", dem Standardwerk zu zeitgemäßer Kommunikation in Unternehmen. Die Publikation erklärt aktuelle Themen ausführlich und in einfachen Worten, von Spracherkennung über Voice over IP und Sprachbiometrie zu Headsets, Videokonferenzen und Unified Communication. Detlev Artelt ist ebenfalls Geschäftsführer der aixvox GmbH, einem herstellerunabhängigen Beratungsunternehmen in Aachen. Er leitet die Kompetenzgruppe Unified Communications beim eco Verband für Internetwirtschaft und ist Sprecher wie auch Moderator auf internationalen Kongressen und Messen.
E-Mail: da@aixvox.com
