Callcenter investieren: Der Mensch im Mittelpunkt

Mitarbeiter und CRM waren 2011 die Bereiche, in die Callcenter massiv investiert haben. Und das wird im Jahr 2012 so bleiben. Zu diesem Ergebnis kommt die „Contactcenter Investitionsstudie 2012“ des Contact-Center-Network (CCN).

Die Servicequalität in Callcentern steht und fällt mit gut ausgebildeten Agents. Doch der Arbeitsmarkt sei „wie leergefegt“, so die Autoren der Studie. Entsprechend wichtig seien die Themen Personalentwicklung und Personalbeschaffung. Sie liegen auch in diesem Jahr unter den Top 5 der Investitionsziele von Callcentern. An erster Stelle steht aber die Computer-Telefonie-Integration (CTI), gleichauf mit der Raumakustik und dicht gefolgt von CRM-Anwendungen. Ziel sei die umfassende Sicht auf die Kunden und ihre Bedürfnisse.

Gerade kleinere Callcenter schafften nun verstärkt CTI-Software an, so die Studie. Nicht zuletzt die Zunahme an Inbound-Anrufen mache es notwendig, Anwendungssoftware und Telefonie zu verknüpfen, um Anrufer schnell zu identifizieren und die Kundenakte zu Beginn des Gesprächs auf die Monitore der Agents zu bringen. Denn Schnelligkeit und umfassende, passgenaue Information gehören zu den wichtigsten Kriterien im Kundenservice am Telefon. Das neue Interesse an CTI überrascht, denn die Verknüpfung von Telefon und PC „ist fast so alt wie der PC-Arbeitsplatz selbst“, wie Ralf Mühlenhöver vom Technikanbieter Voxtron erklärt.

Social Media treiben auch die Callcenter-Betreiber um. Hier haben nach einer Studie von Prof. Heike Simmet, Hochschule Bremerhaven, viele aber noch deutlichen Nachholbedarf. Demnach denken 80 Prozent von 250 befragten Führungskräften über die Integration von Social Media nach. Umgesetzt haben diese Integration aber erst 18 Prozent, 36 Prozent haben noch gar nicht in diese Richtung geplant. Hier drohen Callcenter laut Investitionsstudie den Anschluss zu verlieren.

Die Studie steht ab dem 1. Februar beim Contact-Center-Network zum Download bereit. Eine gedruckte Fassung gibt es an den Ständen der CCN-Mitgliedsunternehmen auf der CallCenterWorld 2012 vom 28. Februar bis 1. März in Berlin.