Der innovative Beratungsbrief plus Online-Wissensportal

Thema: Callcenter managen

Experte: Dr. Daniela Kudernatsch
Wenn Unternehmen sich kontinuierlich weiterentwickeln und verbessern möchten, dann müssen ihre Mitarbeiter ein Routine im Erkennen, Analysieren und Lösen von Problemen entwickeln – damit Veränderungen nicht nur top-down angestoßen und realisiert ...  [mehr]
Letzte Aktualisierung: 18.10.2016
 
Experte: Torsten Schwarz
Die einfache Rechnung „mehr Kontakt = mehr Umsatz“ wird immer noch häufig auch im Callcenter eingesetzt. Bei Anzeigen stimmt es: Je höher der Werbedruck, desto mehr wird verkauft. Bei Anrufen jedoch kann der Nutzer den Werbedruck ausschalten, ...  [mehr]
Letzte Aktualisierung: 18.10.2016
 
Experte: Birgit Lutzer
Viel zu wissen bedeutet nicht unbedingt, diese Kenntnisse auch weitergeben zu können. So scheitern Verkaufs- und Beratungsgespräche zwischen technischen Experten und Laien oft daran, dass die Beteiligten unterschiedliche Sprachen sprechen. ...  [mehr]
Letzte Aktualisierung: 18.10.2016
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Experte: Tuukka Manner
Der Begriff Omnichannel-Marketing kommt einem immer häufiger zu Ohren. Aber was bedeutet Omnichannel? Und wie unterscheidet es sich von Multichannel?  [mehr]
Letzte Aktualisierung: 18.10.2016
 
Experte: Torsten Schwarz
Die einfache Rechnung „mehr Kontakt = mehr Umsatz“ wird immer noch häufig auch im Callcenter eingesetzt. Bei Anzeigen stimmt es: je höher der Werbedruck, desto mehr wird verkauft. Bei Anrufen jedoch kann der Nutzer den Werbedruck ausschalten, ...  [mehr]
Letzte Aktualisierung: 18.10.2016
 
Experte: Dr. Daniela Kudernatsch
Je mehr Routine Mitarbeiter im Lösen einer Aufgabe haben, umso souveräner erledigen sie diese. Das gilt auch für das Realisieren von Verbesserungen. Das hat das Unternehmen Toyota erkannt. Deshalb schult es seine Mitarbeiter darin, Verbesserungsmöglichkeiten ...  [mehr]
Letzte Aktualisierung: 27.09.2016
 
Experte: Katja von Bergen
Unternehmen geraten immer häufiger in die Situation, dass sie wissen: Wir müssen etwas grundsätzlich ändern, um langfristig erfolgreich zu sein. Sie können aber weder das zu erreichende Ziel exakt bestimmen, weil die Zukunft ungewiss ist, noch ...  [mehr]
Letzte Aktualisierung: 16.09.2016
 
Die Vernetzung auch innerhalb von Call- bzw. Communication-Centern schreitet immer weiter fort. Deshalb bringt auch der aktuelle Beratungsbrief einiges an Themen dazu.  [mehr]
Letzte Aktualisierung: 23.05.2016
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Während digitale Technologien im Begriff sind, die globale Contact-Center-Branche umzugestalten, hinken die Unternehmen bei der Organisation der digitalen Customer Experience noch hinterher. So ist den Contact Centern und Anbietern von Dienstleistungen ...  [mehr]
Letzte Aktualisierung: 23.05.2016
 
Experte: Gerald Schreiber
In der Werbung ist jedes Detail inszeniert: Der Automobilhersteller plant im Werbespot jedes Lichtflackern, jede kleinste Einzelheit wird so in Szene gesetzt, dass Markenwerte transportiert werden. Die Werbebotschaft wird in ein Erlebnis verpackt. ...  [mehr]
Letzte Aktualisierung: 22.04.2016
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Unternehmen bedienen längst nicht mehr nur einen Kanal: Die Anzahl der Touchpoints, an denen ein Kunde oder Interessent mit einem Unternehmen in Berührung kommt, steigt mit der Digitalisierung kontinuierlich an.  [mehr]
Letzte Aktualisierung: 17.03.2016
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Experte: Barbara Liebermeister
Die modernen Kommunikationsmedien haben unser Kommunikationsverhalten verändert. Sie verleiten uns zudem häufig dazu, mit anderen Menschen „en passant“, also beiläufig, zu kommunizieren. Dies kann dramatische Konsequenzen für die Qualität unserer ...  [mehr]
Letzte Aktualisierung: 01.03.2016
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Experte: Frank Linde
Unternehmen begehen beim Planen und Managen von Projekten, die auch ihre Kultur verändern (sollen) immer wieder dieselben Fehler – mit folgenschweren Konsequenzen. Einige Praxistipps, die Ihnen helfen, die Projektziele zu erreichen  [mehr]
Letzte Aktualisierung: 18.02.2016
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Experte: Eva Günzler
Höhere Service-Qualität, Performancesteigerungen um bis zu 50 Prozent bei der Bearbeitung von Kundenanfragen, Fehlerreduktion und zufriedenere Kunden – Contact und Service-Center profitieren enorm von einer zentralisierten und kontextbezogenen ...  [mehr]
Letzte Aktualisierung: 18.02.2016
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Experte: Viktoria Main
Die Wandlung des Kundenverhaltens, die in den letzten Jahren beobachtet wurde, ist vor allem durch die in den Alltag eingreifende Digitalisierung geprägt. Durch stetig wachsende Möglichkeiten, Informationen über Produkte und Dienstleistungen ...  [mehr]
Letzte Aktualisierung: 18.02.2016
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An der zweiten jährlichen Studie der Global DMA zur Rolle des datengesteuerten Marketings und der datengesteuerten Werbung haben rund 3000 Werber, Marketer, Dienstleister und Technologieentwickler in 17 Ländern teilgenommen. Auch der Deutsche ...  [mehr]
Letzte Aktualisierung: 18.02.2016
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Experte: Jason Andersson
Alle 20 bis 25 Jahre erlebt die IT- und Kommunikationsbranche einen Wachstums- und Innovationsschub durch die Umstellung auf eine neue Technologieplattform. Eine solche Umstellung findet gerade statt. IDC spricht in diesem Zusammenhang von ...  [mehr]
Letzte Aktualisierung: 18.01.2016
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Experte: Günter Greff
Günter Geff im Selbstgespräch über seine Anfänge und wie er seine Zukunft sieht.  [mehr]
Letzte Aktualisierung: 18.01.2016
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Am ersten Weihnachtsfeiertag schnell noch ein paar Mails beantworten oder an Silvester eben kurz mit dem Chef telefonieren: Rund drei Viertel (73 Prozent) der Berufstätigen in Deutschland, die über die Weihnachtsfeiertage und zwischen den Jahren ...  [mehr]
Letzte Aktualisierung: 14.12.2015
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Experte: Detlev Artelt
Natürlich ergeben sich einige Herausforderungen durch das Arbeiten in verteilten Teams, aber diese sind durch ein gutes Management und optimierte Kommunikation leicht lösbar. Die Vorteile sind überzeugend, wenn einige Fallstricke umgangen w ...  [mehr]
Letzte Aktualisierung: 16.11.2015
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Experte: Burkhard Merten
Die Dienstleistungsbranche im Callcenter-Business in Deutschland hat harte Jahre hinter sich. Viele der großen Anbieter haben es alleine nicht geschafft und mussten das Ruder Finanzinvestoren überlassen. Einige sind in die Insolvenz gegangen ...  [mehr]
Letzte Aktualisierung: 16.11.2015
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Die Telekom Deutschland setzt in ihren Service Centern nun auch studentische Mitarbeiter ein. Insgesamt 500 Studenten arbeiten in fünf deutschen Städten für den größten europäischen Telekommunikationsanbieter. Vermittelt und betreut werden ...  [mehr]
Letzte Aktualisierung: 27.10.2015
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Experte: Günter Greff
Die Treue Ihrer Kunden, die Wahrnehmung Ihrer Marke und auch die Unterscheidung zum Wettbewerb liegen in den Händen Ihrer Mitarbeiter, die im direkten Kontakt mit Ihren Kunden stehen. Darum ist es heute wichtiger denn je, die besten Kundendienstmitarbeiter ...  [mehr]
Letzte Aktualisierung: 13.10.2015
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Experte: Rolf Lohrmann
Aus irgendwelchen Gründen ist das Thema „Qualität“ im Kundenservice und damit insbesondere für die Callcenter eine never ending story.  [mehr]
Letzte Aktualisierung: 12.10.2015
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Der Kundenservice in Unternehmen wird weiter ausgebaut: Laut „Global Contact Centre Benchmarking Report 2015“ von Dimension Data planen 37 Prozent der europäischen Unternehmen, in den kommenden zwei Jahren zusätzliche Kundenberater einzuste ...  [mehr]
Letzte Aktualisierung: 29.09.2015
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Seit zwei Jahren steht Entscheidern mit dem Service Excellence Cockpit ein Tool zur Verfügung, das ihnen Grundlagen und KPIs für die Führung von Service-Centern zur Verfügung stellt. Gleichzeitig liefert das Cockpit eine Marktstudie, die dieses ...  [mehr]
Letzte Aktualisierung: 15.09.2015
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Experte: Günter Greff
Apple war immer das besonders positive Beispiel, wenn es um den Kundenservice ging. Jetzt ist das einstige Vorzeigeunternehmen auf Platz 25 im Kundenservice-Ranking zu finden. Im aktuellen Quartalsreport von StellaService (bezogen auf die USA) ...  [mehr]
Letzte Aktualisierung: 15.09.2015
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Die Studie „Kundenbindung im Zeitalter des digitalen Shoppings: Chancen und Risiken für Handel und Direktvertrieb“ ergab: Service, Erlebnis und Content sind die Erfolgsfaktoren.  [mehr]
Letzte Aktualisierung: 13.08.2015
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Historische Analysen sind gang und gäbe, das Potenzial von Predictive Analytics wird im Bereich Supply Chain noch verschenkt – so das Ergebnis einer neuen Studie von Qlik®.  [mehr]
Letzte Aktualisierung: 10.08.2015
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Wenn Kunden in den Service-Centern von Unternehmen anrufen erwarten Sie einen hohen Komfort. Mit einem guten Anruf-Management kann man die hohen Ansprüche der Kunden zufrieden stellen. Das Titelthema des aktuellen Beratungsbrief hat sich damit ...  [mehr]
Letzte Aktualisierung: 14.07.2015
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Die Anforderungen junger Verbraucher unter 30 an den Kundenservice am Wochenende sind deutlich höher als die älterer Menschen. Während von den unter 30-Jährigen 84 beziehungsweise 75 Prozent die Möglichkeit haben möchten, einen Anbieter auch ...  [mehr]
Letzte Aktualisierung: 24.06.2015
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Während Verbraucher die Erreichbarkeit eines Anbieters außerhalb der üblichen Geschäftszeiten am häufigsten als wichtiges Kaufkriterium einstufen (62 Prozent), landet es bei Führungskräften von Service Centern mit 54,4 Prozent Zustimmung nur ...  [mehr]
Letzte Aktualisierung: 15.06.2015
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Experte: Günter Greff
Lange Warteschleifen sind Frustfaktor Nummer eins! Das ist jedenfalls das Ergebnis von LogMeIn und dem Marktforschungsinstitut Ovum. Und jeder von uns wird dieses Ergebnis wahrscheinlich aus eigener Erfahrung bestätigen: 84 Prozent der Anrufer ...  [mehr]
Letzte Aktualisierung: 12.06.2015
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Experte: W. Sean Ford
Eine neue Studie von LogMeIn, Inc. und dem Marktforschungsinstitut Ovum in Europa zeigt, dass die Erwartungen vieler Menschen an den Kundendienst immer seltener erfüllt werden.  [mehr]
Letzte Aktualisierung: 12.06.2015
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Unternehmen investieren viel, um mit deutschen Service-Centern auch außerhalb der üblichen Geschäftszeiten für ihre Kunden erreichbar zu sein: 76 Prozent der Befragten zahlen ihren Beschäftigten Zuschläge an Sonn- und Feiertagen. Diese Zuschläge ...  [mehr]
Letzte Aktualisierung: 01.06.2015
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Experte: Günter Greff
Mit dieser Ausgabe beginnen wir mit einer neuen Serie. Sie heißt „Kreatives Telemarketing“. Zugegeben, das heutige Beispiel „Wie das schwäbische Unternehmen Missel mit qualifiziertem Telemarketing die Nachfrage nach Systemdämmungen steigert ...  [mehr]
Letzte Aktualisierung: 22.05.2015
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Experte: Detlev Artelt
„Das haben wir immer schon so gemacht.“ Wie oft hört man diesen Satz in Unternehmen, wenn es darum geht, Veränderungen anzustoßen, neue Konzepte umzusetzen oder innovative Technologien zu nutzen. Gerade wenn es sich um das sensible Thema Kommunikation ...  [mehr]
Letzte Aktualisierung: 20.05.2015
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Experte: Harald Henn
In den 80er Jahren entstanden auch in Deutschland die ersten Callcenter. Der Versandhandel, heute Distanzhandel, war die erste Branche, die den Sprung in diese damals neue Disziplin für die telefonische Bestellannahme wagte.  [mehr]
Letzte Aktualisierung: 22.04.2015
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Experte: Rüdiger Mühlhausen
Soziale Medien wie Twitter und Facebook haben sich zu einem wichtigen Bestandteil der täglichen Kommunikation entwickelt. Sie bestimmen Themen und setzen Trends. Und sie verändern die Art unserer Geschäftsbeziehungen und unserer Kommunikation. ...  [mehr]
Letzte Aktualisierung: 16.03.2015
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Der Call Center Verband Deutschland e.V. (CCV) hat gemeinsam mit Verint Systems eine Verbraucherstudie zum Thema Wochenendarbeit initiiert. Das Ergebnis: Zwei Drittel aller Kunden möchten auch am Wochenende Servicecenter kontaktieren. Dies ...  [mehr]
Letzte Aktualisierung: 25.02.2015
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Experte: Bernhard Steimel
Wie der Papst der Wettbewerbstheorie Michael E. Porter kürzlich feststellte, wird eine neue Generation von intelligent vernetzten Produkten in vielen Lebensbereichen die Kundenerwartungen grundlegend verändern und die komplette Wertschöpfungskette ...  [mehr]
Letzte Aktualisierung: 18.02.2015
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Experte: Georg Blum
Zum Jahreswechsel werden wir von Journalisten immer wieder nach Trends gefragt. Und der Leser sagt dann: „Uh, schon wieder dieser alte Kaffee. Und dann widersprechen sich manche auch noch.“ Man sollte also sich eher die Frage stellen, auf was ...  [mehr]
Letzte Aktualisierung: 13.01.2015
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Experte: Vincent Vanden Bossche
By now nearly all companies are seeing the challenge of delivering a true multi-channel strategy as being one of their core concerns. Retailers who have under-invested in this capability are going to feel the crush over the holiday season. ...  [mehr]
Letzte Aktualisierung: 13.01.2015
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Experte: Markus Grutzeck
Mehr als 170 Führungskräfte aus Contact- und Service-Centern in der DACH-Region sind dem Aufruf des Contact-Center-Network e.V. gefolgt und haben sich an der sechsten Auflage der Contact Center Investitionsstudie 2015 beteiligt.  [mehr]
Letzte Aktualisierung: 13.01.2015
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Experte: Günter Greff
Das Bundesverwaltungsgericht entschied, dass Beschäftigte in Hessen an Sonntagen in Videotheken, Bibliotheken, Callcentern und Lotto-Gesellschaften nicht mehr arbeiten müssen.  [mehr]
Letzte Aktualisierung: 09.12.2014
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„Nachdem das Urteil zur Sonntagsarbeit sofort umgesetzt werden muss, bieten wir Auftraggebern mit hessischen Callcentern und natürlich auch den betroffenen Dienstleistern schnelle Hilfe aus Istanbul an“, sagt Gerald Schreiber, Geschäftsführer ...  [mehr]
Letzte Aktualisierung: 09.12.2014
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Experte: Günter Greff
Telemarketing und Telefonservice heute: Bestellannahme, Auskunftsdienste 1 usw. sind out, Reklamationen, Auskunftsdienste 2, Kundenrückgewinnung, Aufwecken von Schlummerkunden usw. sind in.  [mehr]
Letzte Aktualisierung: 11.11.2014
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Experte: Rolf Lohrmann
Um gute Mitarbeiter zu finden und zu binden, sollte man die Arbeitgebermarke schärfen und als wesentliches Unterscheidungsmerkmal sich im Wettbewerb um Fach- und Führungskräfte glaubhaft präsentieren.  [mehr]
Letzte Aktualisierung: 11.11.2014
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Experte: Lilija Strom
Dass Qualität kein Zufall ist, kann die TAS Mülheim GmbH seit dem 4. September 2014 aus eigener Erfahrung bestätigen. An diesem Tag wurde das Unternehmen nach der DIN EN 15838 zertifiziert.  [mehr]
Letzte Aktualisierung: 14.10.2014
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Der Call Center Verband Deutschland e.V. (CCV) hat jetzt ein neues CCV Whitepaper zur Einführung des gesetzlichen Mindestlohns veröffentlicht. Auf über 50 Seiten sind alle Details und ihre Folgen für die Unternehmen dargestellt.  [mehr]
Letzte Aktualisierung: 02.10.2014
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Experte: Günter Greff
Mit allen Mitteln und Medien versuchen heute Unternehmen ihren Interessenten und Kunden Marketing-, Vertriebs– und Servicebotschaften in die Köpfe zu hämmern. Unified Messaging heißt eine der Techniken, mit denen das möglich sein soll. Damit ...  [mehr]
Letzte Aktualisierung: 19.09.2014
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Rund um die Kundenkommunikation wird durch die heutige Technik vieles erleichtert und oft können die Serviceabteilungen dadurch Einsparungen vornehmen. Eine verständliche und sprachlich gute Kommunikation ist jedoch nach wie vor das A und O ...  [mehr]
Letzte Aktualisierung: 18.09.2014
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Experte: Günter Greff
„Keine langen Sätze sprechen und Schachtelsätze vermeiden, keine oder nur sehr wenige Fremdworte verwenden, kein Fachchinesisch und nicht in Anglizismen sprechen…“  [mehr]
Letzte Aktualisierung: 17.09.2014
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Experte: Markus Grutzeck
Die virtuelle Welt scheint auch Einfluss auch Fachkongresse und Messen zu haben. Jedenfalls stagnieren die Besucherzahlen. Davon sind offenbar auch die Messen und Kongresse unserer Branche betroffen. Der Platzhirsch, die CCW in Berlin, hat ...  [mehr]
Letzte Aktualisierung: 18.08.2014
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Unter der Maxime „Moderner Kundendialog – Wettbewerbsvorteile im Kampf um König Kunde“ bietet die neue Entscheiderkonferenz „Customer Interaction Executive Circle” Leitern Customer Service und Contact Center, Führungskräften mit Call Center-Verantwortung ...  [mehr]
Letzte Aktualisierung: 31.07.2014
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Das Kommunikationsverhalten verändert sich. Es wird weniger telefoniert, dafür werden Messaging-Dienste, Chats und Videotelefonate stärker genutzt. Im vergangenen Jahr sank die Summe aller abgehenden Telefonate im Festnetz und Mobilfunk erneut ...  [mehr]
Letzte Aktualisierung: 11.07.2014
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Experte: Harald Henn
Wir leben in turbulenten Zeiten. Das Rad der technischen Innovationen dreht sich schneller als je zuvor und in vielen Märkten erleben wir eine radikale Umwälzung dessen, wie Kunden mit Unternehmen kommunizieren. Nicht unbedingt eine ideale ...  [mehr]
Letzte Aktualisierung: 10.07.2014
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Experte: Günter Greff
Nicht ohne Grund haben wir diesem Thema in der Juli-Ausgabe unseres Newsletters eine breiten Raum gewidmet. Es stellt sich die Frage: Können die Dienstleister mit ihrem jetzigen Wissen und ihren Strukturen überhaupt die Komplexität und Vielfalt ...  [mehr]
Letzte Aktualisierung: 10.07.2014
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Experte: Walter Benedikt
Die Kundenkommunikation wird vielfältiger und fast täglich gibt es neue Möglichkeiten. Welche Chancen und Risiken bedeutet das für die zahlreichen Dienstleister, die sich heute zwar „Contact Center“ nennen, aber oft noch „Callcenter“ sind? ...  [mehr]
Letzte Aktualisierung: 10.07.2014
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Experte: Vincent Vanden Bossche
In Deutschland diskutieren Callcenter-Manager seit einigen Jahren über die Zukunft. Auch auf der CCW in Berlin gab es Anzeichen, dass das Wachstum der letzten Jahre vorbei ist. Hinzu kommen Veränderungen in der Kundenkommunikation durch Social ...  [mehr]
Letzte Aktualisierung: 30.06.2014
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Die tel-inform customer services GmbH ist am 17. Juni 2014 in Berlin zum dritten Mal für seine strategisch angelegte familienbewusste Personalpolitik mit dem „Zertifikat zum audit berufundfamilie“ ausgezeichnet worden.  [mehr]
Letzte Aktualisierung: 30.06.2014
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Zur achten Auflage der Veranstaltung „Erfolgreiches Contactcenter“ am 4. November 2014 wurden mehr als 40 Themenvorschläge eingereicht. Mehr als 1000 Mal wurden diese Vorschläge bewertet.  [mehr]
Letzte Aktualisierung: 16.06.2014
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Experte: Hardy Wagner
Im sogenannten Zeitmanagement – das es allerdings nicht geben kann, weil wir nicht die Zeit, sondern nur uns selbst managen können – geht es um To-do-Listen, um Tages- und Wochenpläne, die Vorbereitung und Durchführung von Besprechungen, das ...  [mehr]
Letzte Aktualisierung: 12.06.2014
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Multichannel, mobile Self Service-Angebote und Cloudnutzung sind drei der elementaren Trends, die laut Interactive Intelligence im laufenden Jahr maßgeblichen Einfluss auf Contact Center haben werden. Die mit diesen Entwicklungen verknüpften ...  [mehr]
Letzte Aktualisierung: 31.03.2014
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Experte: Günter Greff
Als ich Anfang der 80er Jahre mit Telemarketing begann und die TAS Telemarketing (damals bedeutete TAS noch Telefon-Akquisitions-Service) gründete, gab es nur das sogenannte aktive Telemarketing oder Outbound-Telemarketing. Horst Blum publizierte ...  [mehr]
Letzte Aktualisierung: 13.02.2014
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Experte: Bernhard Steimel
Seit Kurzem geistert ein neuer Begriff durch die Welt der Kundenkommunikation: Digitale Transformation. Um was geht es da genau, und welche Auswirkungen hat dies auf die Callcenter- bzw. Kundenkommunikation? Call-Center-Experts sprach darüber ...  [mehr]
Letzte Aktualisierung: 13.02.2014
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Experte: Bernhard Steimel
Der dramatische Wandel in Markt und Wettbewerb, mit einem Überangebot an meist austauschbaren Produkten und Dienstleistungen und einem erstarkten Kunden, zwingt Unternehmen zum Nach- und Umdenken. Gesucht und gefordert sind innovative Konzepte, ...  [mehr]
Letzte Aktualisierung: 15.01.2014
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Experte: Harald Henn
Glaubt jemand, dass in 2014 mehr oder weniger alles so bleibt, wie es im vergangenen Jahr war? Kaum. Glaubt jemand, dass der Wandel in 2014 kräftig beschleunigen wird und wir in den nächsten Jahren eher noch dramatischere Entwicklungen im Kundenservice ...  [mehr]
Letzte Aktualisierung: 15.01.2014
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Experte: Prof. Dr. Heike Simmet
Die Callcenter-Branche hat 2013 durch den digitalen Wandel deutliche Veränderungen erlebt. Der Prozess der digitalen Transformation wird 2014 noch schneller und noch tiefgreifender voranschreiten und zu erneuten Umbrüchen in der Kundenkommunikation ...  [mehr]
Letzte Aktualisierung: 15.01.2014
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Experte: Johan Fröhberg
„Guten Tag, Herr Meier, schön, dass ich Sie gleich erreiche. Mein Name ist Luisa Müller von der Firma XY.“ Wer kennt das nicht: eine Standardbegrüßung. Eine Begrüßung, die beim Gegenüber eines auslöst: „O Gott, ein Callcenter! Wie werde ich ...  [mehr]
Letzte Aktualisierung: 17.12.2013
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Experte: Hendrik Ascheberg
Vergangene Woche hatte ich wieder eine interessante Erfahrung mit meinem Internetanbieter. Ich habe die Hotline angerufen und bin nach einem fünfminütigen Kampf durch den Dschungel des automatischen Sprachsystems („Bitte drücken Sie die 1, ...  [mehr]
Letzte Aktualisierung: 17.12.2013
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Der Ruf der Telefonisten im Callcenter hat sich in den letzten Jahren immer weiter verschlechtert. Die Angerufenen sind oft über die Störungen verärgert und der Mitarbeiter hat es sehr schwer, nach einem Telefonat einen Erfolg zu verzeichne ...  [mehr]
Letzte Aktualisierung: 13.12.2013
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Experte: Peter Höfl
Wenn es um Reklamationen geht, sind E-Mails für viele Kunden das Medium der Wahl. Woran es trotz vieler Jahre Erfahrung mit diesem Kommunikationskanal häufig noch hapert, das ist eine professionelle und qualifizierte Bearbeitung der Beschwe ...  [mehr]
Letzte Aktualisierung: 13.11.2013
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Experte: Markus Euler
Keine Frage, Kaufen und Verkaufen im Zeitalter der Sozialen Netze ist anders. Der Einzelhandel ist sauer, weil die Menschen sich Produkte und Geräte im Geschäft zeigen und erklären lassen und dann im Internet kaufen. Oder sie besuchen Vergleichsportale ...  [mehr]
Letzte Aktualisierung: 13.11.2013
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Am Donnerstag, den 28. November veranstaltet Interactive Intelligence gemeinsam mit dem Call Center Verband und Plantronics um 11 Uhr ein Webinar zum Thema „Die Attraktivität des Call Center-Arbeitsplatzes steigern“. Das kostenfreie Webinar ...  [mehr]
Letzte Aktualisierung: 22.10.2013
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Experte: Peter Höfl
Wer jetzt an das Drehbuch für einen neuen Krimi denkt, den müssen wir leider enttäuschen. Für diejenigen unter den Lesern, die sich jedoch für Servicequalität und Datenschutz interessieren, mag der folgende Fall durchaus spannend sein.  [mehr]
Letzte Aktualisierung: 10.10.2013
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Experte: Hans-Joachim Grün
„Mayday“ heißt der Knopf auf dem neuen Kindle HDX, den Amazon gerade auf den Markt bringt (http://www.youtube.com/watch?v=PFYHF1w8w3g). Wer „Mayday“ drückt, wird direkt mit einem echten Menschen in einem Amazon-Servicecenter verbunden.  [mehr]
Letzte Aktualisierung: 10.10.2013
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Experte: Charlotte Bühler
Bereits vor rund 20 Jahren hat Coop in der Schweiz das erste Selfservice-System mit Suchfunktion für Kunden eingeführt. Es war damals nicht üblich, dass man im Internet einfach Begriffe eingeben konnte, also Fragen stellen konnte, auf die man ...  [mehr]
Letzte Aktualisierung: 10.10.2013
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Experte: Günter Greff
„Zielgruppenbesitz ist wichtiger als Produktionsmittelbesitz“, sagt der Vater der EKS-Erfolgsstrategie Wolfgang Mewes. Für uns in der Callcenter-Branche bedeutet das: Was nutzen uns die beste Technik und die besten Mitarbeiter, wenn wir keine ...  [mehr]
Letzte Aktualisierung: 19.08.2013
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Experte: Günter Greff
Empfehlungen von intelliresponse, übersetzt und interpretiert von Günter Greff  [mehr]
Letzte Aktualisierung: 19.08.2013
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Experte: Peter Höfl
Die Unternehmensberatung Peter Höfl, München, hat sich auf Mystery-Calls und E-Mail-Qualitätschecks spezialisiert. In der letzten Ausgabe ging es um den E-Mail-Service in der Touristikbranche. Heute geht es um Telefonservice.  [mehr]
Letzte Aktualisierung: 14.08.2013
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Mit der fünften Auflage des Dialogforums rund um das Contact Center hat die Veranstaltung einen neuen Namen bekommen: Bisher bekannt unter „Automatisierung im Contact Center“, präsentiert sich die Veranstaltung jetzt als „Contact Center NOW ...  [mehr]
Letzte Aktualisierung: 12.07.2013
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Experte: Walter Benedikt
Nach unserem Blogbeitrag auf dem 3C-Blog bat mich Günter Greff, das Thema Callcenter-Image aus meiner Sicht zusammenzufassen. Diese Anfrage möchte ich als Geschäftsführer der 3C DIALOG GmbH mit über 300 Mitarbeitern in der Callcenter-Branche ...  [mehr]
Letzte Aktualisierung: 11.07.2013
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Experte: Günter Greff
Warum ist Innovation im Callcenter-Management Ihre strategische Daueraufgabe? In der letzten Ausgabe haben wir darüber gesprochen, warum die brennendsten Probleme Ihrer Kunden für Ihren Erfolg so wichtig sind. In Phase 5 geht es darum, wie ...  [mehr]
Letzte Aktualisierung: 12.06.2013
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Experte: Christian Hallebach
Viele Callcenter-Dienstleister stöhnen unter dem Preisdruck durch die Kunden. Kein Wunder, wenn die Preise, insbesondere bei Inboundgesprächen, bereits auf zwei Stellen nach dem Komma kalkuliert und Outboundgespräche meist erfolgsbezogen honoriert ...  [mehr]
Letzte Aktualisierung: 12.06.2013
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Experte: Hendrik Ascheberg
Seit den 90er Jahren hat sich in Europa und auch in Deutschland ein Callcenter-Boom entwickelt. Was anfänglich in wenigen Unternehmen begann, wuchs zwischenzeitlich zu einer ganzen Branche mit mehr als 500.000 Mitarbeitern an. Ein wachsendes ...  [mehr]
Letzte Aktualisierung: 11.06.2013
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Experte: Dieter Süppmayer
Heute stellen wir Ihnen einen besonderen Spezialisten aus der Callcenter-Branche vor, quasi einen Dienstleister für die Call- und Servicecenter. Call-Center-Experts sprach mit dem Gründer, Inhaber und Geschäftsführer der Firma AC Süppmayer ...  [mehr]
Letzte Aktualisierung: 14.05.2013
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Aspect, Anbieter von integrierten Contact-Center-Lösungen, bietet in loser Folge kostenfreie Webinare rund um Kundenservice und Contact Center-Management an. Das nächste Webinar, das am Mittwoch, den 5. Juni stattfindet, befasst sich mit Social ...  [mehr]
Letzte Aktualisierung: 06.05.2013
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Zum zweiten Mal nach 2007 ist QVC 2013 Gesamtsieger des Wettbewerbs „Deutschlands kundenorientierteste Dienstleister“ geworden. Damit ging der Teleshopping-Marktführer erneut aus einem Kreis der größten Dienstleistungsunternehmen Deutschlands ...  [mehr]
Letzte Aktualisierung: 25.03.2013
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Experte: Günter Greff
Bei Anruf Niedriglohn – Alarmierendes aus Callcentern im Nordosten. Ein Beitrag in der Tageszeitung „Neues Deutschland“.  [mehr]
Letzte Aktualisierung: 14.03.2013
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Experte: Helmut Schiffner
„Spezialisten leisten etwas Besonderes“ und verdienen, je nach Spezialisierung, mehr Geld. Helmut Schiffner, Chef des Dienstleisters Datex-Perfekt, meint: „Unsere Spezialität ist einfach und eindeutig: Wir ‚dienen‘!“  [mehr]
Letzte Aktualisierung: 18.02.2013
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Experte: Andreas Tafel
Viele Callcenter-Dienstleister stöhnen unter dem Preisdruck durch die Kunden. Kein Wunder, wenn die Preise insbesondere bei Inboundgesprächen bereits auf zwei Stellen nach dem Komma kalkuliert werden und Outboundgespräche meist erfolgsbezogen ...  [mehr]
Letzte Aktualisierung: 14.12.2012
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Experte: Silvia Hänig
Im Callcenter-Geschäft weht ein rauer Wind. Verbesserte Wirtschaftlichkeit, mehr Flexibilität und maximale Agenten-Auslastung lautet das Gebot der Stunde. Nicht nur die Kostenstruktur des eigenen Inhouse-Callcenters steht auf dem Prüfstand, ...  [mehr]
Letzte Aktualisierung: 14.12.2012
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Experte: Kay Philipper
Viele Callcenter-Dienstleister stöhnen unter dem Preisdruck durch die Kunden. Kein Wunder, wenn die Preise, insbesondere bei Inboundgesprächen, bereits auf zwei Stellen nach dem Komma kalkuliert werden und Outboundgespräche meist erfolgsbezogen ...  [mehr]
Letzte Aktualisierung: 14.11.2012
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Die Service and Information Call-Center GmbH (SAI) hat die PIDAS GmbH beauftragt, die Serviceleistungen des Unternehmens mit einem starken Fokus auf die Kundenperspektive zu analysieren. Der Energiedienstleister, ein Tochterunternehmen der ...  [mehr]
Letzte Aktualisierung: 29.10.2012
PDF Beitrag
 
In der Callcenter-Branche ist das Geschäft oft trivial und langweilig geworden. Abrechnungen nach Minuten, Kosten pro Anruf und die wirtschaftliche Zukunft sind die Themen. Der aktuelle Beratungsbrief bietet in dieser Ausgabe wieder Unterstützung, ...  [mehr]
Letzte Aktualisierung: 18.10.2012
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Experte: Peter Höfl
Spezialisierung ist die Möglichkeit, im harten Callcenter-Business gute Geschäfte zu machen. Und es zeigt, dass oft nicht die Größe eines Callcenters entscheidend ist, sondern eher die Kompetenz in Nischenmärkten. Call-Center-Experts sprach ...  [mehr]
Letzte Aktualisierung: 18.10.2012
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In einem aktuellen Thesenpapier befasst sich Berlecon Research, ein Unternehmen der Analyse- und Beratungsgesellschaft Pierre Audoin Consultants (PAC), mit der Zukunft des Contact Centers. Die mit Unterstützung von Aspect Software veröffentlichte ...  [mehr]
Letzte Aktualisierung: 21.09.2012
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Experte: Dr. Heinrich Rudolf
Die unzweifelhaften Vorteile eines prozessorientierten Managements sollten nicht dazu verleiten, seine Grenzen zu übersehen. Prozessmanagement ist Ausdruck des naheliegenden Bemühens, alle relevanten Tätigkeiten und Abläufe innerhalb eines ...  [mehr]
Letzte Aktualisierung: 19.09.2012
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Für das neue Buch „Kundenservice im Social Web von Telekom-Manager Andreas H. Bock bin ich gebeten worden, einige Fragen über die Zukunft der Callcenter-Branche zu beantworten. Meine Beiträge zum vorausgesagten Tod der Hotline scheinen den ...  [mehr]
Letzte Aktualisierung: 18.09.2012
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Als erstes Unternehmen in Deutschland spricht die neu gegründete Berliner Dialogmanufaktur +49 med Ärzte, Apotheker und Patienten per Bildtelefon an. „Dadurch steigern wir die Vertriebseffizienz von Pharma- und Medizintechnikunternehmen, weil ...  [mehr]
Letzte Aktualisierung: 27.08.2012
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Die Kommunikation mit Kunden ist - das ist nichts Neues - wichtig, manchmal schwierig und immer spannend. Der aktuelle Beratungsbrief hat wieder viele Anregungen, die Kundenkommunikation weiter zu verbessern.  [mehr]
Letzte Aktualisierung: 22.08.2012
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Experte: Brünhilde Kühn
... und vor allem: Was kann man dagegen tun? Call-Center-Experts sprach darüber mit Brünhilde Kühn, die sich auf Reklamations- und Stressmanagement spezialisiert hat.  [mehr]
Letzte Aktualisierung: 20.08.2012
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„Die Kunden wollen uns nicht am Telefon, sondern dort, wo soziale Austauschprozesse stattfinden. Sie beobachten, wie wir mit User-Feedback umgehen“, so das Credo von Michael Buck, Director Online-Marketing bei Dell.  [mehr]
Letzte Aktualisierung: 14.06.2012
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Contact Center in Deutschland vernachlässigen den Kundenservice per E-Mail. Jede vierte Anfrage über diesen Kanal bleibt unbeantwortet. Gleichzeitig schafft es mehr als die Hälfte der Unternehmen nicht, auf einfache Wünsche noch am selben Tag ...  [mehr]
Letzte Aktualisierung: 05.06.2012
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Experte: Rolf Lohrmann
Qualität ist der Weg und nicht das Ziel – oder sprichwörtlich: „Ein guter Weg zu rechten Zwecken ist gut in allen seinen Strecken.“  [mehr]
Letzte Aktualisierung: 24.05.2012
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Experte: Brad Cleveland
Er ist weltweit er anerkannteste Callcenter-Experte. Und er ist ein Verfechter des Begriffs „Callcenter“. „Ein Call ist ein Ruf des Kunden. Dabei ist es egal, ob dieser Ruf per Telefon, per Fax oder E-Mail oder über die sozialen Netzwerke den ...  [mehr]
Letzte Aktualisierung: 21.05.2012
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Experte: Dr. Jan Thieme
Die Stimmung auf der CallCenterWorld 2012 war gut. Noch besser wäre sie ohne den altbekannten Preisdruck auf die Callcenter-Dienstleister gewesen. Einige Auftraggeber wollten die Preise angesichts gestiegener Auftragsvolumina nachverhandeln, ...  [mehr]
Letzte Aktualisierung: 13.04.2012
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Experte: Jürgen Bohländer
Call-Center-Experts hat sich schon oft mit diesem Thema beschäftigt. Denn auf die Frage an viele Dienstleister, was sie von anderen unterscheidet, kommt oft die Antwort "Die Qualität" oder "Wir sind nach XY zertifiziert". Wenn man dann bei ...  [mehr]
Letzte Aktualisierung: 13.04.2012
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Wolfgang Wienke plädiert für den zielgerichteten Einsatz von Blended Learning im Callcenter. Fehlende soziale Komponenten lassen sich durchaus ausgleichen, so seine Erfahrung.  [mehr]
Letzte Aktualisierung: 16.03.2012
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Harry Wassermann, CEO der SNT AG, erläutert, warum das Call-Volumen weiter steigen wird, und plädiert dafür, erst die bestehenden Aufgaben gut zu erledigen, statt immer neue Trends zu suchen.  [mehr]
Letzte Aktualisierung: 16.03.2012
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Olac Strawe, Herausgeber der teletalk, mit einer genauen Analyse der aktuellen Situation auf dem Callcenter-Markt.  [mehr]
Letzte Aktualisierung: 16.03.2012
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Christian J. Pereira, Senior Director Sales bei MicroStrategy, sieht in der CallCenterWorld in erster Linie ein Familientreffen und vermisst Innovationen.  [mehr]
Letzte Aktualisierung: 16.03.2012
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Dr. Jan Thieme, geschäftsführender Gesellschafter von TGMC, glaubt, dass Kundenkommunikation auch in der Zukunft auf allen Kanälen vom Postbrief über das Telefon bis zum Internet laufen wird. Dabei sind Fachleute gerade für neue Aufgaben wie ...  [mehr]
Letzte Aktualisierung: 16.03.2012
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Barbara Klug, Grande Dame der Callcenter-Branche, spricht über 25 Jahre Branchenentwicklung und die Gegenwart und Zukunft der großen Dienstleister.  [mehr]
Letzte Aktualisierung: 16.03.2012
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Stephanie Schoss, Geschäftsführerin bei IPM, darüber, warum es so wichtig ist, den Standardfloskeln im Callcenter ein Ende zu machen.  [mehr]
Letzte Aktualisierung: 16.03.2012
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Axel Dunker, Sales Director bei getaline, sieht Social Media als die große Herausforderung für die Call-Center-Branche.  [mehr]
Letzte Aktualisierung: 16.03.2012
 
Sylvia Wirsing, Inhaberin des Headsetspezialisten CallCenterService über das neue Messekonzept.  [mehr]
Letzte Aktualisierung: 16.03.2012
 
Christopher Fastenrath, Vice President Sales bei Adler Vertriebs GMbH & Co., im Gespräch mit Günter Greff, Herausgeber der Call-Center-Experts.  [mehr]
Letzte Aktualisierung: 16.03.2012
 
Experte: Dr. Heinrich Rudolf
Im August 2002 überschrieb Reinhard K. Sprenger seinen Artikel zur Zahlengläubigkeit in Unternehmen im Wirtschaftsmagazin brand eins mit der Schlagzeile „Wer viel misst, misst viel Mist“. Dieser Satz, wenn auch plakativ, trifft den Kern der ...  [mehr]
Letzte Aktualisierung: 16.01.2012
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Gleich mehrere starke Impulse setzen die Spezialisten für Forderungsmanagement im niedersächsischen Sumte für das Jahr 2012. So engagiert sich Apontas intensiv im expandierenden Bundesverband für Inkasso und Forderungsmanagement e.V., der inzwischen ...  [mehr]
Letzte Aktualisierung: 02.01.2012
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Experte: Walter Benedikt
„Service ist geil“, so könnte der zukünftige Werbeslogan der Servicedienstleister lauten. Qualitativ hochwertige Serviceangebote versetzen Unternehmen in die Lage, die Zufriedenheit ihrer Kunden zu steigern und die Kundenbindung zu festigen. ...  [mehr]
Letzte Aktualisierung: 19.12.2011
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Experte: Harald Henn
Callcenter ähneln heutzutage oft einem chinesischen Tellerjongleur. Der jongliert Teller auf Bambusstäben, ohne dass dabei ein Teller zu Boden fällt. Die Teller im Callcenter heißen Anrufe, Fax, E-Mail, Briefe, Backoffice-Tätigkeiten, In- und ...  [mehr]
Letzte Aktualisierung: 19.12.2011
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Experte: Hanspeter Reiter
Egal in welcher Funktion Sie telefonieren, immer spielt die Wahl der Worte sowie der Tonfall die große Rolle in der Kommunikation. Hier finden Sie ein paar Beispiele, wie es in Zukunft vielleicht besser gelingt.  [mehr]
Letzte Aktualisierung: 14.11.2011
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Beim Frankfurter Expertengespräch über die vernetzte Serviceökonomie wurde deutlich, welche Wegstrecke Unternehmen in Deutschland noch zurücklegen müssen, um die richtigen Konzepte für die digitale Wirtschaft zu finden. Das berichtet der Düsseldorfer ...  [mehr]
Letzte Aktualisierung: 14.11.2011
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Experte: Peter Gißmann
Panta rhei – alles fließt. Das wusste Heraklit von Ephesos schon vor 2500 Jahren. Und dass diese Erkenntnis vom ständigen Wandel nicht nur für die Politiker im Heimatland des griechischen Philosophen gilt, davon können die Entscheider in der ...  [mehr]
Letzte Aktualisierung: 11.11.2011
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Experte: Bernhard Steimel
Viele Unternehmen agieren preisgetrieben oder versuchen, sich im Wettbewerb über Produktmerkmale und Leistungsbausteine zu differenzieren. Nur einige versuchen über Services langfristige Kundenbeziehungen aufzubauen und durch Markenaufbau strategische ...  [mehr]
Letzte Aktualisierung: 04.11.2011
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Die Telenet GmbH Kommunikationssysteme zeigte auf der diesjährigen Voice+IP Germany in Frankfurt, wie Unternehmen mit einem durchdachten Zusammenspiel von Telefon und Social Media den Bedürfnissen unterschiedlichster Kundengruppen gerecht werden. ...  [mehr]
Letzte Aktualisierung: 27.10.2011
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Experte: Günter Greff
In den letzten Wochen war ich nach langer Zeit mal wieder unterwegs, um die Grundlagen des Telefonmarketings für ein Projekt zu vermitteln. Alles begann mit dem Auftrag, ein gutes, außergewöhnliches und „verkaufendes“ Telefonskript für ein ...  [mehr]
Letzte Aktualisierung: 14.10.2011
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Experte: Barry Flicker
In diesem Beitrag sprechen wir die Herausforderungen der Arbeit in virtuellen Projekten an, wie sie auch sehr oft in der heutigen Callcenter-Welt entstehen. Es geht besonders darum, eine effektive Zusammenarbeit und verbindliche Zusagen von ...  [mehr]
Letzte Aktualisierung: 14.10.2011
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Experte: Hanspeter Reiter
Lassen Sie mich mit einem bad-practice-Beispiel beginnen, das ich selbst erlebt habe. Im Rahmen einer verschwundenen Jahreslieferung mit einem Kalender-Organisations-System – kam dann die finale Mail aus einem mehrere Tage andauernden Prozess ...  [mehr]
Letzte Aktualisierung: 19.09.2011
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Experte: Thomas Wurl
Natürlich wissen wir, dass die Callcenter-Branche sich dramatisch ändert. Die iPhone-Generation hat zwar meist ein teures Handy. Aber von den jungen Leuten rufen immer weniger Callcenter an, um zu bestellen oder Hilfe zu erfragen. Wie sieht ...  [mehr]
Letzte Aktualisierung: 13.09.2011
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Experte: Hanspeter Reiter
Mit dem Buchstaben Q beginnen viele interessante Stichwörter, die in diesem Teil der Serie beleuchtet werden.  [mehr]
Letzte Aktualisierung: 11.08.2011
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Mehr Klarheit und Praxistauglichkeit fordert die QuestNet GmbH im Zusammenhang mit dem Gesetzentwurf für kostenlose Telefon-Warteschleifen und schließt sich damit den Forderungen des Call Center Verbands Deutschland e.V. an.  [mehr]
Letzte Aktualisierung: 05.08.2011
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Kommunikation in Zeiten von Web 2.0, Karriere im Callcenter sowie Fortbildung und Gehälter in der Branche sind die Themen des aktuellen Beratungsbriefs.  [mehr]
Letzte Aktualisierung: 14.07.2011
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Experte: Steffen Sauerbier
Die Callcenter-Dienstleister sind auf der Suche nach dem Dienstleistungsangebot der Zukunft. Gesprächsminuten verkaufen geht zwar noch, aber verdient wird damit seit Jahren kaum noch etwas. Ganz im Gegenteil, die Pleiten oder Beinahepleiten ...  [mehr]
Letzte Aktualisierung: 13.07.2011
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Experte: Hanspeter Reiter
Sender, Empfänger und Kanal dazwischen (zum Beispiel: das Telefon!), das ist die klassische Kommunikations-„Theorie“. Da hat Prof. Friedemann Schulz v. Thun ein wenig mehr heraus gefunden und die unterschiedlichen Interpretationen von Sprecher ...  [mehr]
Letzte Aktualisierung: 17.06.2011
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Der Callcenter Club Reporter ist die neue Rubrik des Callcenter Clubs in Call-Center-Experts. Die Kooperation der beiden Partner wurde im Mai beschlossen. Wir freuen uns auf viele neue Inhalte und Austausch zu den uns aktuell und in Zukunft ...  [mehr]
Letzte Aktualisierung: 17.06.2011
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Experte: Birthe Hora
Die gedankliche Verknüpfung von Callcenter und Cost-Center sitzt tief in den Köpfen der Entscheider. Im unternehmerischen Ranking nie auf den Top-Plätzen, werden Callcenter oft stiefmütterlich behandelt. Dabei haben sie Zugriff auf das größte ...  [mehr]
Letzte Aktualisierung: 15.06.2011
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Soziale Kompetenz der Verkäufer wird wichtiger, so lautet eines der zentralen Ergebnisse des „Europa Konsumbarometer 2011“ der Commerz Finanz. Dabei beleuchtet die Studie vor allem das Verhältnis zwischen Kunden und Verkäufern im Einzelhandel ...  [mehr]
Letzte Aktualisierung: 31.05.2011
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Der aktuelle Beratungsbrief beschäftigt sich ausführlich mit den Themen rund um Social Media und die Auswirkungen auf die Callcenter-Branche. Denn die Serviceansprüche der Kunden steigen und die Kritik in der Öffentlichkeit reißt nicht ab.  [mehr]
Letzte Aktualisierung: 13.05.2011
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In der Kommunikation mit Kunden versagen sehr viele Unternehmen. So belegt eine Umfrage der Marktforscher von Ovum, die auf der Fachkonferenz G-Force in Amsterdam vorgestellt wurde, dass zwar ein großer Teil der Verbraucher unterschiedliche ...  [mehr]
Letzte Aktualisierung: 13.05.2011
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Experte: Dr. Heinrich Rudolf
Wir brauchen ein Umdenken in der Bewertung von kommunikativer Qualität! Was für ein Kommunikationstraining gut ist, ist deshalb nicht gleichzeitig für die Qualitätsmessung geeignet.  [mehr]
Letzte Aktualisierung: 13.05.2011
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Aspect hat, wie jedes Jahr, eine Trendstudie zum Kundenservice in Europa erstellt. Ziel der alljährlichen Marktbefragungen ist es, wesentliche Marktentwicklungen im Kundenservice zu untersuchen, über die Jahre hinweg Vergleiche zu Entwicklungen ...  [mehr]
Letzte Aktualisierung: 13.05.2011
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Die Auftaktveranstaltung der diesjährigen Dynamic Tour von Alcatel Lucent Enterprise in Barcelona ging mit einer Rekordzahl von ca. 2500 Teilnehmern zu Ende. Nach der katalanischen Metropole wird die Tour in rund 30 Städten rund um den Globus ...  [mehr]
Letzte Aktualisierung: 05.05.2011
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Experte: Günter Greff
Brad Cleveland, George Walther und Günter Greff treffen sich im Meeting Point von Call-Center-Experts in Perinaldo. Die drei Gurus des Telefonverkaufs und des Kundenservice fuhren mit der Eisenbahn von Ventimiglia nach Cuneo und diskutierten ...  [mehr]
Letzte Aktualisierung: 18.04.2011
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Experte: Anja Bonelli
Social Media im Callcenter - das war das große Thema auf der CallCenterWorld 2011 in Berlin. Bei fast allen Ausstellern war dieses Thema plakatiert. Doch wie heißt es in einem TV-Spot der Fastfood-Kette Wendy`s aus dem Jahre 1984 (http://www.youtube.com/watch?v=aISkVvi5iI8), ...  [mehr]
Letzte Aktualisierung: 18.04.2011
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Es war schon sehr spannend, als wir uns vor zwei Wochen nach 13 Jahren wiedertrafen und über die Kundenkommunikation von heute und morgen diskutierten. Beide amerikanischen Kollegen waren meine Lehrmeister. Von George Walter lernte ich alles ...  [mehr]
Letzte Aktualisierung: 18.04.2011
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Die rechtlichen Rahmenbedingungen fürs Monitoring werden gerade neu festgelegt. Das bringt einige Probleme für die Callcenter mit sich. Peter Gissmann und Markus Eckhoff über die Aufzeichnung von Gesprächen zur Dokumentation und zur Qualitä ...  [mehr]
Letzte Aktualisierung: 30.03.2011
 
„Kunden erwarten Qualität und die kostet Geld! So einfach ist das“, sagt Dirk Scholand und erläutert im Gespräch mit Günter Greff, warum Callcenter-Dienstleister auch in Zukunft eine wichtige Rolle im Kundenservice spielen werden. Die Schieflage ...  [mehr]
Letzte Aktualisierung: 28.03.2011
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Positive Vorwärtsstimmung einerseits, Probleme mit Kundenservice über die sozialen Netze und Gemunkel über Schwierigkeiten bei einigen Dienstleistern andererseits – so das Resümee zur wichtigsten Branchenveranstaltung 2011, der CallCenterWorld ...  [mehr]
Letzte Aktualisierung: 28.03.2011
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Immer noch fehlt vielen Callcenter-Dienstleistern fundiertes Wissen über Social Media. "Kein Wunder", so Prof. Heike Simmet, "schließlich wurden in den letzten Jahren zu viele Qualifizierungsmaßnahmen gestrichen." Die aktuelle Studie zu diesem ...  [mehr]
Letzte Aktualisierung: 28.03.2011
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Mindestlohn und Tarifvertrag zählen nicht gerade zu den Lieblingsbegriffen der Callcenter-Betreiber. Hinzu kommt, dass der einzige Dienstleister, der mit ver.di einen Tarifvertrag abgeschlossen hat, in finanziellen Schwierigkeiten ist. Ulrich ...  [mehr]
Letzte Aktualisierung: 28.03.2011
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Jetzt geht alles viel schneller als gedacht: Vor einem Jahr diskutierte die Branche noch über die Bedeutung von Social Media. Heute nutzen die Kunden ganz selbstverständlich die Alternativen zum Telefonanruf und zwingen die Callcenter zum Umbau. ...  [mehr]
Letzte Aktualisierung: 28.03.2011
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Experte: Günter Greff
Immer weiter wachsen, den Markt beherrschen, andere verdrängen, all das funktioniert nur in begrenzter Form. Viel wichtiger ist es, sich anzupassen und Veränderungen rechtzeitig zu erkennen, um die Weichen stellen zu können, wie es schon in ...  [mehr]
Letzte Aktualisierung: 24.03.2011
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Wenn Kunden Informationen brauchen oder Probleme mit einem Produkt lösen wollen, erwarten sie schnelle und kompetente Antworten - egal welchen Kanal sie nutzen. Doch Unternehmen wie Callcenter-Dienstleister sind noch nicht darauf eingestellt, ...  [mehr]
Letzte Aktualisierung: 24.03.2011
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Michael Martin über den (vergangenen?) Preiskampf in der Callcenter-Branche und die daraus resultierenden Qualitätsprobleme. Im Interview erläutert er auch, warum er für 2011 optimistisch gestimmt ist.  [mehr]
Letzte Aktualisierung: 24.03.2011
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Sigrid Bauschert, Inhaberin und Vorstand, und Geschäftsführerin Jutta Wolf von Management Circle sprechen über den Erfolg CallCenterWorld 2011 und die Planungen für die kommenden Jahre. Hören Sie, wie der Veranstalter auf die Veränderungen ...  [mehr]
Letzte Aktualisierung: 24.03.2011
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„Der Callcenter-Agent von morgen muss keinesfalls neu erfunden werden, doch passende Mitarbeiter zu rekrutieren, ist schon heute schwierig genug, da die Anforderungen weiter wachsen“, meint Oliver Erckert. Daneben berichtet der Personalprofi ...  [mehr]
Letzte Aktualisierung: 23.03.2011
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Experte: Günter Greff
Unmittelbar nach der CallCenterWorld findet die ehemals größte Computermesse der Welt, die CeBIT, in Hannover statt. Nach Stagnation in den letzten Jahren gab es dieses Jahr wieder vorsichtigen Optimismus. Call-Center-Experts nimmt die wichtigsten ...  [mehr]
Letzte Aktualisierung: 22.03.2011
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Experte: Prof. Dr. Heike Simmet
Erste Anwendungsbeispiele, z.B. den bekannten Schuhhändler Zappos in den USA oder die ersten Ansätze z.B. der Telekom mit „Telekom hilft“ auf Twitter, des Ottoversandes oder des Fahrradunternehmens Canyon Bicycles zeigen, dass es durch die ...  [mehr]
Letzte Aktualisierung: 21.03.2011
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Der kürzlich vom Bundeskabinett verabschiedete Gesetzentwurf, der unter anderem die Einführung einer für Anrufer kostenlosen Warteschleife vorsieht, stößt vielerorts auf Unverständnis und Kritik. Die QuestNet GmbH, ein Anbieter von Anwendungen ...  [mehr]
Letzte Aktualisierung: 21.03.2011
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Peter Kugler bietet für Anwender von SAP-CRM eine Lösung an, mit der über den Browser kostengünstig weltweit telefoniert werden kann. Zusätzlich können Telefonanlagen unterschiedlicher Hersteller in die Lösung integriert werden. Sehen Sie, ...  [mehr]
Letzte Aktualisierung: 21.03.2011
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Das holländische Unternehmen Bluepond hat einen digitalen Mitarbeiter entwickelt, der die Nachbearbeitungszeiten im Callcenter reduziert. Dafür werden Standardprozesse nach der Sprechzeit abgebildet und auf Knopfdruck ausgeführt. Den Agentinnen ...  [mehr]
Letzte Aktualisierung: 21.03.2011
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Die ehemalige Kindergärtnern Sylvia Wirsig hat 1997 nach einem Gespräch „bei einem guten Glas Rotwein“ die Chancen erkannt und sich selbstständig gemacht. Im Interview spricht die wohl bekannteste Headsetspezialistin in Deutschland über die ...  [mehr]
Letzte Aktualisierung: 21.03.2011
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Die Attensity Europe GmbH, Anbieter von Software-Applikationen für professionelles Customer Experience Management, sieht nach Ablauf der Kongressmesse CallCenterWorld(R) 2011 einen klaren Trend in Richtung Web 2.0 im Contact Center. Die Fachmesse ...  [mehr]
Letzte Aktualisierung: 28.02.2011
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Die Attensity Europe GmbH, Anbieter von Softwareapplikationen für professionelles Customer Experience Management, veröffentlicht heute Vorabergebnisse ihrer laufenden Studie zur Adaption von Social Media in der deutschen Versicherungswirtschaft. ...  [mehr]
Letzte Aktualisierung: 22.02.2011
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Verbraucher nutzen die wachsende Vielfalt der Kommunikationswege auch im Kundenservice. Wie die Studie „Customer Service Trends 2011“ zeigt, verteilt sich die Kommunikation recht breit auf die unterschiedlichen Kanäle. Das heißt, es gibt nicht ...  [mehr]
Letzte Aktualisierung: 22.02.2011
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Experte: Hanspeter Reiter
Vorbereitung ist die halbe Miete, sagen ein deutsches Sprichwort und die Erfahrung. Ein Leitfaden unterstützt Ihre Kommunikation mit den unterschiedlichsten Kunden. Mehr dazu finden Sie in diesem Beitrag.  [mehr]
Letzte Aktualisierung: 15.02.2011
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Experte: Hanspeter Reiter
Viele Modelle zum Thema Kommunikation sind mittlerweile entwickelt worden. Trotzdem kommt es immer wieder zu Missverständnissen in der Kommunikation. Wie man es besser machen kann und Missverständnisse vermeidet, zeigt dieser Teil der Serie ...  [mehr]
Letzte Aktualisierung: 18.01.2011
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Experte: Walter Benedikt
Das Callcenter-Geschäft ist ein Geschäft der Zahlen: Calls, Minuten, Kennzahlen, all das lässt sich in Tabellen erfassen und kalkulieren. Bis heute. Bis Social Media. Diese Form der Kommunikation hat zwar auf den ersten Blick sehr viel mit ...  [mehr]
Letzte Aktualisierung: 16.12.2010
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Experte: Harald Henn
Still, leise und nahezu unbemerkt von der Öffentlichkeit hat sich ein bemerkenswerter Wandel bei den Callcentern vollzogen. Galten bislang die Callcenter-Dienstleister als die Treiber für Technologie- oder Marketing-Innovationen, so haben diese ...  [mehr]
Letzte Aktualisierung: 16.12.2010
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Experte: Günter Greff
„Rufen Sie einfach an!“ – Der Online-Schuhhändler Zappos gilt als das Vorbild, wenn es um exzellenten Kundenservice geht. Und auch als Vorbild, wenn es um die Nutzung von sozialen Netzen für Verkauf und Service geht. Das wichtigste Instrument ...  [mehr]
Letzte Aktualisierung: 15.12.2010
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Experte: Günter Greff
Telefonkommunikation ist die wichtigste Kommunikationsform. Das hochwertige Telefongespräch und die kundenorientierte E-Mail sind strategisch eingebettet in die gesamte Palette der heutigen Kommunikationsformen. Verschiedene Unternehmen haben ...  [mehr]
Letzte Aktualisierung: 15.12.2010
WORD Dokument PDF Dokument
 
Die Deutsche Telekom ist mit dem Corporate Health Award in der Kategorie Dienstleistung/IT/Kommunikation ausgezeichnet worden. Der Award steht unter der Schirmherrschaft des Bundesministeriums für Arbeit und Soziales und wird von Handelsblatt, ...  [mehr]
Letzte Aktualisierung: 29.11.2010
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Experte: Jens Marquardt
Auch Inhouse-Service-Center stehen in laufendem Wettbewerbsdruck und müssen sich ständig weiterentwickeln. Ausgehend vom Unternehmen kann sich hieraus eine gravierend veränderte Aufgabenstellung ergeben.  [mehr]
Letzte Aktualisierung: 12.11.2010
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Experte: Dr. Simon Juraschek
Die Löhne der Callcenter-Mitarbeiter sinken offenbar weiter. Auf eine kleine Anfrage der Partei „Die Linken“ liegt mittlerweile die Antwort der Bundesregierung vor (kann bei www.Call-Center-Experts.de heruntergeladen werden). Doch ist die Callcenter-Branche ...  [mehr]
Letzte Aktualisierung: 12.11.2010
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Experte: Günter Greff
Merkwürdig still war es nach den beiden Veranstaltungen be.connected und contact-center-trends. Während vor den Terminen pressemäßig ziemlich getrommelt wurde, war es nach den Veranstaltungen – still.  [mehr]
Letzte Aktualisierung: 13.10.2010
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Experte: Doreen Krause
Viafon gehört nicht nur in der Berliner Callcenter-Szene zu den bekannten Namen, wenn es um Telemarketing geht, auch in der Verlagsbranche hat das Unternehmen einen Namen. Jetzt fand ein Führungswechsel statt. Anne Stahl-Weiß, die Gründerin ...  [mehr]
Letzte Aktualisierung: 13.10.2010
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Zwei Prozent der Contact-Center-Agenten arbeiten im Kundenservice mit Social-Media-Kommunikationskanälen. Speziell Inhouse Contact Center sind zurückhaltend, wenn es um die Nutzung der neuen Kanäle geht. Hier findet die Kommunikation über Twitter ...  [mehr]
Letzte Aktualisierung: 13.10.2010
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Der smarte, intelligente Service ist in gesättigten Märkten der bestimmende Erfolgsfaktor. Davon ist die Smart Service Initiative überzeugt, die es sich auf die Fahnen geschrieben hat, die Servicewelt für die Verbraucher zu verbessern. Dienstleistungen ...  [mehr]
Letzte Aktualisierung: 04.10.2010
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Experte: Walter Benedikt
Hätte man vor zehn Jahren im Netz nach dem Schlagwort „Social Media“ gesucht, man hätte kaum Relevantes gefunden. Facebook und Twitter waren noch nicht einmal denkbar. Und selbst vor gut einem Jahr, auf der CallCenterWorld 2009, stand noch ...  [mehr]
Letzte Aktualisierung: 04.10.2010
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Experte: Anne Stahl-Weiß
1995 gründete Anne Stahl-Weiß die VIAFON GmbH und leitete das Unternehmen für Kundendialog bis Anfang 2010 als geschäftsführende Gesellschafterin. Seit März 2010 konzentriert sie sich auf ihre Rolle als Alleingesellschafterin und hat die Geschäftsführung ...  [mehr]
Letzte Aktualisierung: 16.09.2010
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Experte: Björn Behrendt
Kein Zweifel, die Callcenter stehen wohl vor der größten Herausforderung seit ihrem Entstehen in den 70er-Jahren. In einem Wired-Artikel sagt der Experte Clive Thompson sogar den baldigen „Tod des Telefonanrufs“ voraus und stützt sich dabei ...  [mehr]
Letzte Aktualisierung: 16.09.2010
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Experte: Günter Greff
Der allgegenwärtige Olaf Henkel, Politberaterin Prof. Dr. Gertrud Höhler, Trendforscher Sven Gábor Jánszky, Blogger Sascha Lobo und FAZ-Herausgeber Dr. Frank Schirrmacher – sie alle treten auf, bei irgendeiner Callcenter-Veranstaltung in den ...  [mehr]
Letzte Aktualisierung: 16.09.2010
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Lebt denn das alte Callcenter noch? Dieser Frage gingen im Klausurhotel La Riana in Perinaldo verschiedene Experten aus der Callcenter-Branche nach. Der aktuelle Beratungsbrief berichtet ausführlich, welche Chancen Callcenter in Zukunft haben ...  [mehr]
Letzte Aktualisierung: 18.08.2010
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Das neue Callcenter - Herausforderungen an den Kundenservice im Zeitalter von Web 2.0 oder die Kunst des geselligen Gespräches und der Dialog mit Kunden – Experten disputieren über die Macht der „Smart Mobs“ im Servicegeschäft.  [mehr]
Letzte Aktualisierung: 16.08.2010
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Experte: Rolf Lohrmann
Rolf Lohrmann, Experten für Qualitätsmanagement und Führungskräfteentwicklung, über Qualitätsmanagement im Service-Center.

 [mehr]
Letzte Aktualisierung: 13.08.2010
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Kommunikationsstratege Ossi Urchs spricht über die Erfolgsgeheimnisse im Web 2.0 auf der contact center trends, der neuen Herbstmesse der Branche in der Frankfurter Commerzbank-Arena, präsentiert Veranstalter Management Circle am 29. und 30. ...  [mehr]
Letzte Aktualisierung: 13.08.2010
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Ziel der europäischen Marktumfrage UC-Trends 2010 von Aspect war es, die Einstellung von Unternehmen zu Unified Communications (UC) zu untersuchen und die voraussichtlichen Auswirkungen von UC auf den Unternehmenserfolg einzuschätzen.  [mehr]
Letzte Aktualisierung: 12.08.2010
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Experte: Andreas Klug
Die Aufgaben der Callcenter werden sich im Zeitalter von Social Media rapide verändern. Das zumindest war die einhellige Meinung der Teilnehmerinnen und Teilnehmer des Entscheiderforums im Call-Center-Experts Meeting Point im Hotel "La Riana" ...  [mehr]
Letzte Aktualisierung: 12.08.2010
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Die jüngsten Diskussionen um Apple, Google und Facebook machen deutlich, dass das Thema Datenschutz aktueller denn je ist. Kunden fordern vermehrt die Kontrolle über ihre persönlichen Daten, Gesetzgeber reagieren mit verschärften Sanktionen. ...  [mehr]
Letzte Aktualisierung: 26.07.2010
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Eigentlich wollte der Bundesnetzagentur-Präsident Peter Kurth ein Signal gegen den fortlaufenden Rechtsbruch im Callcenter-Markt setzen.  [mehr]
Letzte Aktualisierung: 26.07.2010
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Durch Social Media stehen deutsche Callcenter am Scheideweg: Die Mitarbeiter im Kundenservice müssen nach Marktanalysen von Novomind Anfragen über noch mehr Kanäle und in kürzerer Zeit beantworten. 90 Prozent der Dienstleister bieten ihren ...  [mehr]
Letzte Aktualisierung: 19.07.2010
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Mit dem E-Postbrief bringt die Deutsche Post den Brief ins Internet. Er kann von jedem Computer aus verschickt werden und ist genauso verbindlich wie der klassische Brief. Da aber auch dieser neue Service nicht ohne entsprechende Unterstützung ...  [mehr]
Letzte Aktualisierung: 15.07.2010
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Experte: Thomas Tannhäuser
"Die Callcenter dürfen die Zeit nicht verschlafen. Du musst mal mit den Leuten von value5 sprechen, die haben die richtige Vorstellung, wenn es um den Kundenservice der Zukunft geht", meinte mein Kollege und Call-Center-Experts-Autor Gunnar ...  [mehr]
Letzte Aktualisierung: 13.07.2010
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Auf der ACCE wurden die diesjährigen Preisträger des CAt-Award vor ihren internationalen Fachkollegen namentlich geehrt.  [mehr]
Letzte Aktualisierung: 12.07.2010
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Als Ethnomarketing wird in der Sprache der Direktwerber die zielgruppengerechte Dialogführung durch Muttersprachler für entsprechende Bevölkerungsgruppen bezeichnet.  [mehr]
Letzte Aktualisierung: 28.06.2010
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Einst haben sich Mitarbeiter in Unternehmen beworben. Heute bewerben sich Unternehmen bei den Mitarbeitern. Wo bis vor Kurzem den Mitarbeitern Mobilität abgefordert wurde, entscheidet heute vielfach die Flexibilität der Firmen und Unternehmer ...  [mehr]
Letzte Aktualisierung: 24.06.2010
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Experte: Burkhard Merten
Es ist eine der wesentlichen Aufgaben für ein erfolgreiches Geschäft, zur richtigen Zeit die richtigen Menschen am richtigen Ort zu haben. Was sich einfach anhört, ist in der Praxis die hohe Kunst des Ressourcen-Managements.  [mehr]
Letzte Aktualisierung: 21.06.2010
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Der Markt für Callcenter und Vertriebstätigkeiten verändert sich. Die Verlagerung in immer mehr Automatisierung und Selbstbedienung hat ihre Grenzen erreicht. Wie können wirkungsvolle Strategien für die Kundenansprache von morgen aussehen? ...  [mehr]
Letzte Aktualisierung: 17.06.2010
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Die Beratungsunternehmen Innoveris und qualitycube laden Callcenter- und Kundenservice-Verantwortliche zu einer 2-Tages-Veranstaltung nach Perinaldo in Italien ein. Am 30. und 31. Juli stehen spannende Vorträge und Innovationen auf der Agen ...  [mehr]
Letzte Aktualisierung: 11.06.2010
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Seit 1997 liefert die Call Center Benchmark Studie auf hohem wissenschaftlichen Niveau die Zahlen, mit der die Callcenter-Branche ihr Business beschreibt, analysiert, prognostiziert und benchmarkt.  [mehr]
Letzte Aktualisierung: 11.06.2010
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Nach einer Umfrage der Marktforscher von Ovum sind beim Thema Multi-Channel neun von zehn Unternehmen im Kundenservice nicht vorbereitet und beherrschen nicht die Option, für Kunden über mehrere Kanäle zur Verfügung zu stehen, obgleich dies ...  [mehr]
Letzte Aktualisierung: 11.06.2010
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Die ASC telecom AG investiert in den nächsten drei Jahren über 20 Millionen Euro in Forschung und Entwicklung von neuen Softwarelösungen zur Verbesserung der Servicequalität und zur Optimierung von Geschäftsprozessen in Unternehmen.  [mehr]
Letzte Aktualisierung: 11.06.2010
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Experte: Prof. Dr. Heike Simmet
Social Media und Mobile Web Applikationen erobern in einer fast unermesslichen Geschwindigkeit das Netz. Die Integration in den Kundenservice befindet sich jedoch trotz der exponentiell ansteigenden Nutzung z.B. von Twitter, Facebook und Foursquare ...  [mehr]
Letzte Aktualisierung: 11.06.2010
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Experte: Günter Greff
„Faxen war das Größte“ – das war die einhellige Meinung der Kinder der fünften bis siebten Klasse der Prinzhöfte-Schule bei der Schlussbesprechung nach dem Besuch des REWE Großverbraucher-Service-Callcenters in Wildeshausen bei Bremen. Der ...  [mehr]
Letzte Aktualisierung: 18.05.2010
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Wie können Unternehmen der Telekommunikationsbranche ihren Erfolg durch die Erfahrungen ihrer Kunden nachhaltig steigern? Neueste Erkenntnisse zu dieser Fragestellung bietet die aufwendige Studie "Customer Experience Management in der Telekommunikationsbranche" ...  [mehr]
Letzte Aktualisierung: 16.04.2010
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Zur internationalen Kongressmesse in Berlin kamen 7500 Besucher und 242 Aussteller.
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Letzte Aktualisierung: 12.03.2010
 
Manfred Stockmann, Präsident des Call Center Forums über die Marktentwicklung in seiner Branche. Der Blick nach Europa zeigt ganz unterschiedliche Tendenzen: England hui, Frankreich pfui und Deutschland irgendwo dazwischen. Das Gespräch führt ...  [mehr]
Letzte Aktualisierung: 09.03.2010
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Günter Greff auf der CallCenterWorld 2010 im Gespräch mit Rolf Lohrmann von Qualitycube über Qualitätsmanagement in der Branche. Qualität rückt bei Inhouseunternehmen in den Fokus. Der Inhousebereich holt momentan enorm auf und investiert.  [mehr]
Letzte Aktualisierung: 08.03.2010
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Günter Greff auf der CallCenterWorld 2010 im Gespräch mit Gunnar Sohn, Wirtschaftsjournalist und Medienberater, über das Thema Web 2.0 auf der Messe. Social Commerce (aktive Kundenbeteiligung, Kundenbewertung und Einbeziehung von Twitter und ...  [mehr]
Letzte Aktualisierung: 08.03.2010
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Günter Greff auf der CallCenterWorld 2010 in Berlin im Gespräch mit Gerald Schreiber, defacto Call Center GmbH, über die Entwicklung der Messe. Während vor einigen Jahren danach gefragt wurde, wer die meisten Calls in Förderländern machen kann, ...  [mehr]
Letzte Aktualisierung: 08.03.2010
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Günter Greff auf der CallCenterWorld 2010 im Gespräch mit Manfred Stockmann, CMBS Managementberatung und seit sieben Jahren Präsident des Call Center Forums, über die Entwicklung der Branche. Die Branche ist dynamischer und vielfältiger geworden. ...  [mehr]
Letzte Aktualisierung: 08.03.2010
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Günter Greff auf der CallCenterWorld 2010 im Gespräch mit Thomas Zacharias, Tricomtes GmbH, über Social Media in der Callcenter-Branche. Social Media bedeutet die soziale Integration aller Beteiligten innerhalb der Webgemeinde. Jeder ist immer ...  [mehr]
Letzte Aktualisierung: 08.03.2010
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Günter Greff auf der CallCenterWorld 2010 im Gespräch mit Markus Rebitzky, Geschäftsführer Maincom Telemarketing Services GmbH, über die Einsparungsmöglichkeit im Callcenter durch Prozessverkürzungen. Ein guter Dienstleister zeichnet sich dadurch ...  [mehr]
Letzte Aktualisierung: 08.03.2010
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Günter Greff auf der CallCenterWorld 2010 im Gespräch mit Johanna Pabst von Partnerteams über die Aus- und Weiterbildungstrends in der Branche. Momentan wird allgemein wenig getan und viel gespart. Neue Wege in der Aus- und Weiterbildung von ...  [mehr]
Letzte Aktualisierung: 08.03.2010
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Experte: Günter Greff
Spielen Sie auch manchmal? Lotto oder Poker? Roulette oder Baccara? Und spielen Sie da auch ab und zu im Internet? Auch wenn Sie gar kein Spieler (wie ich) sind - der Blick ins Mekka der Glücksspiel-Callcenter ist hochinteressant.  [mehr]
Letzte Aktualisierung: 11.02.2010
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Experte: Lydia Zimmermann
Jeder weiß es: Die „Wiederbelebung“ von Schlummerkunden und die Rückgewinnung von Kündigern ist sehr viel effektiver und billiger als die Gewinnung von neuen Kunden. Und dennoch vernachlässigen die meisten Unternehmen und öffentlichen Institutionen, ...  [mehr]
Letzte Aktualisierung: 09.02.2010
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Experte: Günter Greff
„Sie wissen nicht, was Sie nicht wissen, bis Sie es wissen ... die richtige Lösung besteht in der ständigen Suche nach der richtigen Lösung“, schreibt Dr. Ichak Aidzes in seinem Bestseller „Wie Unternehmen jung und dynamisch bleiben“.  [mehr]
Letzte Aktualisierung: 18.01.2010
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Experte: Frank Prenninger
Um auch in wirtschaftlich schwierigen Zeiten bestehen zu können, ist es von entscheidender Bedeutung, die bestehenden Kundenbeziehungen zu festigen. Voraussetzung hierfür ist ein guter Kundenservice. Wenngleich Vertriebs- und Marketingabteilungen ...  [mehr]
Letzte Aktualisierung: 15.01.2010
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Trends 2010 - ein Blick in die Glaskugel? Nein, der aktuelle Beratungsbrief zeigt mit handfesten Analysen und Meinungen von Experten, die schon lange die Callcenter-Szene dominieren, was auf die Branche zu kommt und was vom Trend zum Standard ...  [mehr]
Letzte Aktualisierung: 15.12.2009
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Experte: Markus Schwarz
Wie viele Möglichkeiten, die Ihnen ihre Textverarbeitungssoftware theoretisch bietet, nutzen Sie eigentlich? Und wie sieht es mit den Möglichkeiten aus, die in Ihrem Mobiltelefon stecken?  [mehr]
Letzte Aktualisierung: 12.12.2009
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Experte: Harald Henn
Callcenter-Experte Harald Henn hat zum Jahresende 2009 die Branche in einer Blitzumfrage nach ihren Erwartungen gefragt. Hier seine Einschätzungen.  [mehr]
Letzte Aktualisierung: 12.12.2009
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Experte: Manfred Stockmann
Ja und da ist sie wieder, die alljährliche Frage nach dem Trend und den Themen des nächsten Jahres. Da auch meine Kristallkugel nur begrenzt zuverlässig ist, ziehe ich das chinesische Schriftzeichen für Krise heran, das aus zwei Teilen besteht: ...  [mehr]
Letzte Aktualisierung: 10.12.2009
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Die Arbeitsplatzgestaltung in Callcentern muss vielen Aspekten gerecht werden. Dabei spielen sowohl eine intelligente Technik, die Raumgestaltung als auch die Wohlfühlatmosphäre für die Mitarbeiter eine gleich wichtige Rolle. Der aktuelle Beratungsbrief ...  [mehr]
Letzte Aktualisierung: 18.11.2009
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Experte: Günter Greff
Neue Managementtechniken in Kombination mit den neuen technischen Möglichkeiten im Callcenter verändern das Umfeld dramatisch. Auffällig war in den letzten Jahren die Entwicklung weg von riesigen „Telefonierfabriken“ zu fachlich und kommunikativ ...  [mehr]
Letzte Aktualisierung: 10.11.2009
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Experte: Günter Greff
Qualitätsmanagement ist zurzeit DAS Thema in der Callcenter-Branche. Und um zu beweisen, dass man „Qualitätsführer“ ist, ist so ganz nebenbei ein Zertifizierungswahn ausgebrochen nach dem Motto: Hauptsache, ein Qualitätssiegel ziert unseren ...  [mehr]
Letzte Aktualisierung: 13.10.2009
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Experte: Günter Greff
Die Themen Leistungsmessung und Leistungsbeurteilung für den einzelnen Mitarbeiter werden unter Callcenter-Managern schon immer heiß diskutiert.  [mehr]
Letzte Aktualisierung: 14.08.2009
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Experte: Reiko Schlager
„Callcenter sind die Produktionsbetriebe des 21. Jahrhunderts“ liest man in zahlreichen Fachbeiträgen. Und tatsächlich, spricht man mit Managern und fragt nach den Zielen, so hört man sehr oft Schlagworte wie: Workflows optimieren, Qualität ...  [mehr]
Letzte Aktualisierung: 13.08.2009
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Flexible Arbeitszeiten steigern in den Augen vieler Arbeitnehmer Lebensqualität und Produktivität. Zu diesem Ergebnis kommt die Studie „Flexible Working 2009“, die das unabhängige Marktforschungsunternehmen Dynamic Markets im Auftrag von Avaya, ...  [mehr]
Letzte Aktualisierung: 10.08.2009
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Experte: Rémon Elsten
Um das Thema Customer Relationship Management und Multichannel Management gibt es eine Vielzahl von Begriffen, die oft in mehrdeutiger oder undeutlicher Weise verwendet werden. Einer davon ist Contact Management. Hier möchten wir deshalb den ...  [mehr]
Letzte Aktualisierung: 17.07.2009
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Experte: Günter Greff
Sind die heutigen Callcenter moderne Versionen der Fabriken des Industriezeitalters?  [mehr]
Letzte Aktualisierung: 15.07.2009
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Callcenter wurden in der Vergangenheit nach der industriekapitalistischen Logik auf Effizienz getrimmt nach dem Motto „One size fits all“. Eine sehr kurzsichtige Geschäftspolitik.  [mehr]
Letzte Aktualisierung: 14.07.2009
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Jörg Hofmann, Geschäftsführender Gesellschafter Teleaktiv, berichtet Günter Greff von seiner Erfahrung mit dem Sprung von einem Großkonzern in dei Callcenter-Selbstständigkeit, und über den Wechsel vom Inhousecallcenter in die Dienstleister ...  [mehr]
Letzte Aktualisierung: 13.07.2009
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Um ihre Telefonservices vollständig zu erfassen und exakt abzurechnen, führte die Proactiv Communication Center GmbH in Hilden eine maßgeschneiderte Prozesskosten-Dokumentationslösung ein. Damit verbessert der rheinische Dienstleister Produktivität ...  [mehr]
Letzte Aktualisierung: 18.06.2009
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Experte: Günter Greff
Ohne die geeigneten Werkzeuge ist es sehr schwer, die Ursachen für Qualitätsprobleme im Callcenter herauszuarbeiten.  [mehr]
Letzte Aktualisierung: 18.06.2009
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Experte: Markus Schwarz
Viele lassen ihr Callcenter zertifizieren, um nach außen hin zu zeigen: "Seht her, wir sind besser." Ruft man in einem Servicecenter an, hat man leider das Gefühl, dass sich in den letzten Jahren nichts verändert hat. Die Wartezeiten sind lang, ...  [mehr]
Letzte Aktualisierung: 18.06.2009
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Bernhard Steimel sprach in einem Vorabinterview zu den VOICE Days plus 2009 mit Keynote-Speaker Ranga Yogeshwar über den „Umgang mit dem Neuen“.  [mehr]
Letzte Aktualisierung: 15.05.2009
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Experte: Gerhard Förtsch
„Es gibt kein Projekt, das so endet, wie wir es gestartet haben.“ Diese Erfahrung bestimmt in vielen Call- und Service-Centern das tägliche Leben. Obwohl man sich zu Beginn einer jeden Kampagne zusammen mit dem Kunden genau überlegt, welches ...  [mehr]
Letzte Aktualisierung: 15.04.2009
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Experte: Günter Greff
Die Planung ist gemacht, die Arbeitspläne sind veröffentlicht – und die Anrufe kommen rein. Und nun? Auch mit guten Vorausberechnungen und akkuraten Zeitplänen arbeiten alle Callcenter im „Demand-Mode“. Entweder kommen mehr Anrufe herein, als ...  [mehr]
Letzte Aktualisierung: 14.04.2009
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Politikberater Mathias Wieland im Gespräch mit Günter Greff über die Gesetzeslage beim Datenschutz und über den Weg zu mehr Vertrauen, den die Callcenter-Branche beschreiten müsste - und warum sie sich so schwer damit tut.  [mehr]
Letzte Aktualisierung: 19.03.2009
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Rüdiger Wolf, Chef der TAS Unternehmensgruppe zum Thema Opt-in-Adressen und Adressberatung in Callcentern. Einerseits birgt das Verfahren Gefahren, andererseits mehr Effektivität.  [mehr]
Letzte Aktualisierung: 19.03.2009
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Mindestlöhne sind aus sozialer Sicht wünschenswert, doch sie werden Arbeitsplätze gefährden. Diese These vertritt Thomas Zacharias von der tricontes GmbH im Gespräch mit Günter Greff, Herausgeber der Call-Center-Experts.  [mehr]
Letzte Aktualisierung: 19.03.2009
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Experte: Günter Greff
Ein guter Budgetplan stellt dar, was sich in Callcentern abspielt und was die Ziele des Callcenters für die Zukunft sind. Er sollte außerdem generell die Unternehmensziele berücksichtigen und aufzeigen, wie das Callcenter diese Ziele unters ...  [mehr]
Letzte Aktualisierung: 18.03.2009
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Thomas Tannhäuser, Geschäftsführer Transcom WorldWide GmbH, über die Ergebnisser der aktuellen Studie über den Konsumenten 2020.  [mehr]
Letzte Aktualisierung: 10.03.2009
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Neue Gesetze zwingen Unternehmen, Ihre Outbound-Aktivitäten zu überdenken. Kaj-Arne Hennig erläutert, welche Maßnahmen jetzt greifen müssen und wo die Schwierigkeiten liegen.  [mehr]
Letzte Aktualisierung: 10.03.2009
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Iris Gordelik, Vorstand der Gordelik AG, erklärt, dass in Krisenzeiten gute Führungskräfte gesucht sind. Ihre Prognose für die nächsten 2 Jahre: Viele Entlassungen im Callcenterbereich seien nicht absehbar.  [mehr]
Letzte Aktualisierung: 10.03.2009
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Rolf Lohrmann, geschäftsführender Gesellschafter qualitycube, erklärt im Gespräch mit Günter Greff worauf es in der Callcenterbranche ankommt in Sachen Qualitätssicherung. Er spricht von einem Paradigmenwechsel.  [mehr]
Letzte Aktualisierung: 10.03.2009
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Das Callcenter-Management ist auch dafür verantwortlich, den Nutzen und die Arbeitsweise eines Callcenters in kurzer, aber aussagefähiger Form gegenüber der Unternehmensleitung zu präsentieren. Das kann ein ziemlicher Balanceakt sein! Im Callcenter ...  [mehr]
Letzte Aktualisierung: 17.02.2009
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Experte: Jörg Hofmann
Kein Zweifel, Jörg Hofmann ist ein Callcenter-Experte. Seit 18 Jahren arbeitet er in der Branche. Zuletzt als Direktor Communication Center bei der Quelle Bausparkasse. Seit einiger Zeit ist Jörg Hofmann selbstständig und Eigentümer sowie Geschäftsführer ...  [mehr]
Letzte Aktualisierung: 10.02.2009
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Experte: Günter Greff
Das Prinzip der Integration beruht auf alter fernmeldetechnischer Praxis. Es besagt: Die Zusammenfassung von Kapazitäten führt zu einem besseren Verkehrswert. Umgekehrt führt jede Veränderung weg von der Zusammenfassung von Kapazitäten zu einem ...  [mehr]
Letzte Aktualisierung: 16.01.2009
 
Die Stimmung zwischen Unternehmen und ihren Callcenter-Dienstleistern könnte schlechter kaum sein. Auftragnehmer klagen sowohl über zunehmenden Druck seitens der Auftraggeber als auch darüber, dass neben den ewigen Preisdiskussionen eine spürbare ...  [mehr]
Letzte Aktualisierung: 18.12.2008
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Die Arbeitsweise von Inbound-Callcentern basiert auf festen Prinzipien. Wenn diese Prinzipien falsch verstanden oder ignoriert werden, ergeben sich häufig schlechte oder sprunghafte Servicelevels, nicht bedarfsgerechte Personalbesetzung, überhöhte ...  [mehr]
Letzte Aktualisierung: 15.12.2008
 
Davon träumt jeder Kunde: Kurz bevor die Garantiezeit seiner Fertigungsanlage abläuft, meldet sich die Serviceabteilung des Herstellers. Man möchte die Anlage überprüfen, gegebenenfalls vorsorglich Teile austauschen und so sicherstellen, dass ...  [mehr]
Letzte Aktualisierung: 12.12.2008
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Experte: Rolf Widtmann
Im ersten Teil haben wir einen Überblick darüber bekommen, wie komplex eine Unternehmensgründung ist: vom Countdown über den erfolgreichen Start der persönlichen Mission bis zur Sicherstellung von Stabilität und zum eventuellen Krisenmanagement. ...  [mehr]
Letzte Aktualisierung: 12.12.2008
 
Elke Wieczorek, stellv. Präsidentin des deutschen Hausfrauenbundes, schildert im Gespräch mit Günter Greff die Verbraucherseite im Telefonverkauf. 87 Prozent der Verbraucher empfinden es laut Elke Wieczorek als störend, zu Hause angerufen zu ...  [mehr]
Letzte Aktualisierung: 27.11.2008
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Günter Greff, Vorstand der e-learn AG, referiert als Dozent im Weiterbildungsstudium Communication Center Management an der Hochschule Bremerhaven zum Thema "Verantwortung - Ethik und Moral im Callcenter Management".  [mehr]
Letzte Aktualisierung: 27.11.2008
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Die 5. VoiceDays fanden im Oktober 2008 in Wiesbaden statt. Mehr als 1000 Besucher und rund 50 Aussteller nahmen an dem Event der Callcenter-Branche teil.  [mehr]
Letzte Aktualisierung: 27.11.2008
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Experte: Helmut König
Eigentlich sollte es ja langsam ruhiger werden. Die Kunden schließen die Bestellungen ab, die Aufträge sind zumeist ausgeliefert und neue Anfragen und Angebote werden erst im Januar kommen. Aber dem ist bei Weitem nicht so. Überall Hektik, ...  [mehr]
Letzte Aktualisierung: 20.11.2008
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Experte: Harald Henn
Callcenter sind für Unternehmen unentbehrliche Bestandteile in den Vertriebs- und Service-Strategien. Im Gegensatz zu Dienstleistern genießen sie einen weit besseren Ruf und liefern einen wesentlichen Beitrag zum Unternehmenserfolg. Vor dem ...  [mehr]
Letzte Aktualisierung: 18.11.2008
 
Experte: Manfred Stockmann
Vor circa fünf Monaten hätte sich meine Einschätzung noch etwas anders gelesen. Da wären noch Technologiethemen weit vorne gewesen. Jetzt zeigt sich, dass die Krise des Finanzmarktes europaweit auch die Callcenter getroffen hat. Die Call Center ...  [mehr]
Letzte Aktualisierung: 17.11.2008
 
Experte: Rolf Lohrmann
Geht es um die Qualität in Callcentern im Jahr 2009, dann sehe ich drei Haupttrends. Da wären die Steigerung der Servicequalität durch Einführung eines prozessorientierten Qualitätsmanagementsystems gefolgt von der Qualifizierung der Mitarbeiter ...  [mehr]
Letzte Aktualisierung: 14.11.2008
 
Das Phänomen „Personalschwund während der Arbeitszeit“ ist für Finanzleute ein ziemlicher Dorn im Auge. Das ist auch ganz verständlich: „Wollen Sie damit sagen, dass wir 42 Leute einstellen müssen, damit wir 30 zum Telefonieren am Arbeitsplatz ...  [mehr]
Letzte Aktualisierung: 21.10.2008
 
Experte: Jörg Jelden
Weil sie so innovativ sind, werden Callcenter 2020 nicht nur als Kundenbesänftigungsmaschinen und Kundenverwaltungswarteschleifen benutzt, sondern sie sind das Herz eines Produktentwicklungsprozesses. Schon ganz zeitig werden Callcenter in ...  [mehr]
Letzte Aktualisierung: 20.10.2008
 
Experte: Raoul Breuer
Dass soziales Engagement zu klaren Wettbewerbsvorteilen, zu erhöhter Leistungsbereitschaft und zur langfristigen Kostenreduzierung führt ist hinlänglich bekannt. Die Möglichkeiten, die betriebliche Vorsorgelösungen bieten, werden von immer ...  [mehr]
Letzte Aktualisierung: 20.10.2008
 
Experte: Markus Grutzeck
Die Klagen der Bürger über unseriösen Anrufterror haben mittlerweile auch ihren Niederschlag in einer Neugestaltung des Telekommunikations-gesetzes (§ 66j) gefunden. Ab dem 01.01.2009 muss bei jedem abgehenden Anruf eine Rufnummer übermittelt ...  [mehr]
Letzte Aktualisierung: 20.10.2008
 
Eine aktuelle Studie zeigt: Weil sie so innovativ sind, werden Callcenter 2020 nicht nur als Kundenbesänftigungsmaschinen und Kundenverwaltungswarteschleifen benutzt, sondern sind das Herz eines Produktentwicklungsprozesses. Schon ganz zeitig ...  [mehr]
Letzte Aktualisierung: 20.10.2008
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Die provozierende Frage in unserer letzten Ausgabe „Verhalten sich Callcenter-Dienstleister wie Auftragskiller und tun einfach alles, was die Auftraggeber fordern?“ hat zu Diskussionen geführt. Call-Center-Experts spricht diesmal mit Georg ...  [mehr]
Letzte Aktualisierung: 16.10.2008
 
Experte: Günter Greff
Datenpanne bei Beate Uhse im September 2008, 17 Millionen Kundenadressen von T-Mobile geklaut – Es ist ziemlich was los beim sogenannten Datenschutz und im Adressenmarkt.  [mehr]
Letzte Aktualisierung: 16.10.2008
 
Experte: Günter Greff
Lange Telefonservicegespräche können die Berechnungen verfälschen oder diese kaum ermöglich. Eine Herausforderung sind hier die entstehenden Peaks und wie man dazu erste Überlegungen für einen Dienstplan erstellt.  [mehr]
Letzte Aktualisierung: 16.09.2008
 
Versandhändler erzielen in diesem Jahr fast 50 Prozent ihrer Umsätze über den Onlinekanal – Tendenz steigend. Diese Entwicklung wirkt sich auch auf die Kundenkommunikation aus. Künftig wird es eine exaktere Aufgabenverteilung zwischen den Beratern ...  [mehr]
Letzte Aktualisierung: 11.09.2008
 
Experte: G. Greff
Mit dem folgenden Beispiel zeigen wir Ihnen, wie eine Basispersonalplanung mit Erlang C aussehen kann. Wenn Sie es noch nicht getan haben: Laden Sie sich bei www.Call-Center-Experts.de kostenlos die deutsche Version von Erlang C herunter und ...  [mehr]
Letzte Aktualisierung: 14.08.2008
PDF Beitrag
 
Experte: Jürgen Baier
„Gesetz zur Bekämpfung unerlaubter Telefonwerbung und zur Verbesserung des Verbraucherschutzes bei besonderen Vertriebsformen“ heißt der Gesetzentwurf, der jetzt im Bundestag verabschiedet wurde. Den Gesetzestext können Sie übrigens bei www.Call-Center-Experts.de ...  [mehr]
Letzte Aktualisierung: 13.08.2008
PDF Beitrag
 
Experte: Günter Greff
Brad Cleveland vom Incoming Calls Management Institute sagt zur Personalplanung im Callcenter: „Die Kunst der Planung ist, die richtige Zahl qualifizierter Agentinnen und Agenten mit den entsprechenden Technikkapazitäten zur rechten Zeit am ...  [mehr]
Letzte Aktualisierung: 18.07.2008
PDF Beitrag
 
Experte: Jochen Gross
Normalerweise kommen eher die ausländischen Callcenterdienstleister nach Deutschland. Sitel, Sykes, Teleperformance sind da einige Beispiele. Dass deutsche Callcenterunternehmen kräftig im Ausland wachsen, ist eher selten. Call-Center-Experts ...  [mehr]
Letzte Aktualisierung: 17.07.2008
PDF Beitrag
 
Experte: Guido Zinsler
Die Bedeutung der Zielgruppe – in diesem Fall die Adresse - macht bei Telemarketingaktionen circa zehn Prozent der Kosten aus und beeinflusst bis zu 70 Prozent des Erfolgs. Grund genug, sich mit diesem Thema intensiver zu befassen!  [mehr]
Letzte Aktualisierung: 17.07.2008
PDF Beitrag
 
Das Tempo in unserer Kommunikationswelt wird immer schneller. Hinzu kommt, dass Systeme und Software nicht wie früher Hilfsmittel für die Menschen sind. Immer mehr schreibt die Technik vor, wie wir was in welcher Zeit zu erledigen haben. Mitarbeiter ...  [mehr]
Letzte Aktualisierung: 18.06.2008
PDF Dokument
 
Experte: G. Greff
In einem anderen Beitrag wurde berichtet, wie und woher Sie die richtigen und wichtigen Kerndaten für die Prognose des Anrufaufkommens erhalten. Jetzt geht es an die Arbeit.  [mehr]
Letzte Aktualisierung: 16.06.2008
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Experte: Darius Khoschlessan
Die Zielgruppe der Senioren wurde bisher zu wenig beachtet. Das ist das Fazit dieses Referats zur Call Center World 2004. Aber Vorsicht mit jeder neuen Generation von Senioren ändert sich die Marktlage. Die Demografischen Perspektiven können ...  [mehr]
Letzte Aktualisierung: 04.06.2008
PDF Dokument
 
Experte: Ingo Scheidweiler
Mit zunehmender Internetnutzung versuchen immer mehr Unternehmen immer mehr Dienstleistungen auf elektronische Medien zu verlagern. So gewinnen auch mobile Selfservices an Bedeutung. Um den Anschluss nicht zu verpassen, wurden häufig sehr schnell ...  [mehr]
Letzte Aktualisierung: 14.05.2008
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Experte: Kaj-Arne Hennig
Telefonverkäufer rangieren im Ansehen der öffentlichen Meinung ziemlich weit hinten auf der Berufsbilderskala. Ungefähr dort, wo sich Versicherungsvertreter, aber auch - wen wundert es - Politiker wiederfinden. Alle Bemühungen der Branche, ...  [mehr]
Letzte Aktualisierung: 14.05.2008
PDF Beitrag
 
Experte: Günter Greff
Welche Daten benötigt man für die Planung und das Management eines Callcenters und woher bekommt man diese? Wie sind diese Daten zur Erstellung einer Anrufprognose zu interpretieren und wie zu nutzen? In einem neunstufigen Planungsprozess ist ...  [mehr]
Letzte Aktualisierung: 13.05.2008
PDF Beitrag
 
Ein starker Innendienst, der eine wesentliche Rolle im Vertrieb spielt, ist ein entscheidender Faktor für den zukünftigen Erfolg. Denn hier schlummern beachtliche Leistungsreserven. Wie aber wird aus der passiven Abwicklungsabteilung eine aktive ...  [mehr]
Letzte Aktualisierung: 13.05.2008
PDF Beitrag
 
Wie entwickelen sich Callcenter in den nächsten Jahren? Der aktuelle Beratungsbrief zeigt die Vision, wie Callcenter zu Profitcentern und strategischen Geschäftseinheiten werden und welche berufliche Chancen damit für Mitarbeiter verbunden ...  [mehr]
Letzte Aktualisierung: 16.04.2008
PDF Dokument
 
Die Callcenter-Branche wächst weiter. Etwa eine halbe Million Menschen in Deutschland arbeiten heute in Callcentern. Noch steht die Telefonkommunikation im Mittelpunkt, und die Callcenter wickeln etwa 80 Prozent aller Kundenkontakte per Telefon ...  [mehr]
Letzte Aktualisierung: 15.04.2008
PDF Beitrag
 
Experte: Harald Henn
Das Kontaktvolumen in unserer Gesellschaft steigt kontinuierlich über alle Kanäle hinweg an. Callcenter haben die Herausforderung zu meistern, gegenüber den Verantwortlichen die operativen Kosten zu senken und gleichzeitig Schritt zu halten ...  [mehr]
Letzte Aktualisierung: 10.04.2008
PDF Dokument PDF Beitrag
 
Experte: Ingo Scheidweiler
Mit zunehmender Internetnutzung versuchen immer mehr Unternehmen immer mehr Dienstleistungen auf elektronische Medien zu verlagern. So gewinnen auch mobile Selfservices an Bedeutung.  [mehr]
Letzte Aktualisierung: 20.03.2008
PDF Beitrag
 
Experte: Günter Greff
Als im Jahre 1876 das Telefon erfunden wurde, hat niemand geglaubt, dass die Telefonkommunikation einmal die Bedeutung erlangen würde, die sie heute hat. Das schnelle Wachstum stellte auch die Telefongesellschaften vor große Herausforderungen. ...  [mehr]
Letzte Aktualisierung: 18.03.2008
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Experte: Dr. Simon Juraschek
Dr. Simon Juraschek, Vorstand der JCG Consulting Group AG, hält einen Paradigmenwechsel für nötig. Die Callcenter-Branche habe sich in den vergangenen 15 Jahren hoch industrialisiert und professionalisiert, doch die Vergütungsmodelle seien ...  [mehr]
Letzte Aktualisierung: 17.03.2008
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Experte: Harald Henn
Harald Henn, Marketing Resultant, sieht auf viele Callcenter-Dienstleister einige schmerzhafte Jahre zukommen. Denn viele der Unternehmen, die einen großen Anteil ihres Umsatzes mit Telekommunikationsanbietern machen, sitzen heute in einer ...  [mehr]
Letzte Aktualisierung: 14.03.2008
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Neben einem neuen Besucherrekord brachte die CallCenterWorld auch interessante fachliche Diskussionen. Im Gespräch mit den Call-Center-Experts analysieren Gerald Schreiber, Harald Henn und Simon Juraschek die Zukunft der Branche. Zudem zeigt ...  [mehr]
Letzte Aktualisierung: 14.03.2008
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Experte: Gerald Schreiber
Das Image der Callcenter-Branche ist angekratzt. Wann ist ein Callcenter seriös? Reicht es, sich an bestehende Gesetze zu halten? Gerald Schreiber, Geschäftsführender Gesellschafter der defacto.gruppe, plädiert dafür, den Umgang mit dem Kunden ...  [mehr]
Letzte Aktualisierung: 14.03.2008
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Experte: Markus Frengel
Markus Frengel, Bereichsvorstand Kundenservice d+s europe AG. Nachdem das Geschäft mit klassischen Calls wenig ertragreich ist, positioniert sich d+s europe mit seinen Zusatzangeboten, wie E-Commerce, Mehrwertdiensten und Adressen.  [mehr]
Letzte Aktualisierung: 14.03.2008
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Markus Rebitzky, Geschäftsführer der Maincom Telemarketing, 100%ige Tochtergesellschaft der FAZ, leitet ein intern angebundenes Callcenter, das auch für externe Kunden arbeitet. Vorteile sieht Rebitzky in der besseren Kenntnis der Unternehmensprozesse ...  [mehr]
Letzte Aktualisierung: 13.03.2008
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Jens Bormann, buw-Chef, über 15 turbulente Jahre in der Callcenter-Branche und wie er sein Unternehmen für die Zukunft rüsten möchte. Das Gespräch wurde auf der CallCenterWorld in Berlin aufgezeichnet. Jens Bormann kennt die Branche wie kaum ...  [mehr]
Letzte Aktualisierung: 13.03.2008
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Experte: Jens Bormann
Jens Bormann, buw-Chef, über 15 turbulente Jahre in der Callcenter-Branche und wie er sein Unternehmen für die Zukunft rüsten möchte.  [mehr]
Letzte Aktualisierung: 06.03.2008
 
Experte: M. Hausmann
Neben einem neuen Besucherrekord brachte die CallCenterWorld auch interessante fachliche Diskussionen. Im Gespräch mit den Call-Center-Experts analysieren Gerald Schreiber, Harald Henn und Simon Juraschek die Zukunft der Branche. Zudem zeigt ...  [mehr]
Letzte Aktualisierung: 27.02.2008
 
Ein Höhepunkt der internationalen Kongressmesse CallCenterWorld in Berlin ist auch in diesem Jahr die Verleihung des CAt-Award für die erfolgreichsten Callcenter Manager aus Deutschland, Österreich und der Schweiz. Ausgezeichnet werden Führungskräfte ...  [mehr]
Letzte Aktualisierung: 20.02.2008
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Experte: G. Greff
Wer sich zum ersten Mal mit dem Begriff „Callcenter“ beschäftigt, stößt auf eine Fülle von Begriffen. Diese haben sich aus unterschiedlichen Gründen entwickelt. Der Hauptgrund mag sein, dass das Wort „Callcenter“ auch negativ besetzt ist. Daran ...  [mehr]
Letzte Aktualisierung: 20.02.2008
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Experte: Jessica Dörr
Der Kurzfilm gibt Ihnen Gelegenheit, die 9. erfolgreich beendete Kongressmesse Revue passieren zu lassen. 6500 begeisterte Besucher trafen sich vom 26. Februar bis 1. März in Berlin.  [mehr]
Letzte Aktualisierung: 11.01.2008
 
Experte: G. Greff
Wo steht die Callcenter-Branche nach dem Imageverlust im Jahr 2007? Der Trend 2008 geht zur Sprachautomatisierung. Mehr dazu verrät der Pionier der Callcenter-Branche jetzt im Gespräch vor der Kamera.  [mehr]
Letzte Aktualisierung: 08.01.2008
 
Experte: Günter Greff
Einer der häufigsten „Fehler“, die (Telefon)Verkäufer machen: Sie reden zu viel, viel zu viel. Sie reden über ihr Produkt oder über ihre Dienstleistung, ohne sich vorher davon zu überzeugen, dass der Interessent das überhaupt braucht. Darum: ...  [mehr]
Letzte Aktualisierung: 17.12.2007
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Mit einem neuen Telefon-Servicekonzept will die Allianz Versicherung schneller und effizienter werden. Die Servicecenter werden zusammengelegt und optimiert.  [mehr]
Letzte Aktualisierung: 14.12.2007
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Experte: Hans Agnischock
Gerade in der von einer angespannten wirtschaftlichen Lage und zunehmendem Wettbewerb geprägten Zeit erfährt die Beziehung zum Kunden einen enormen Bedeutungszuwachs. Unternehmen investieren verstärkt in bestehende Kundenbeziehungen, und Produkte ...  [mehr]
Letzte Aktualisierung: 11.12.2007
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Sprache und Sprachtechnologie werden die Kommunikation auch in der Zukunft dominieren, meint Professor Bolz in seinem Vortrag auf dem Voice-Day in Bonn. Der akutelle Newsletter hat dazu ein ausführliches Interview mit Professor Bolz. Auch der ...  [mehr]
Letzte Aktualisierung: 19.11.2007
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Harald Henn meint im aktuellen Beratungsbrief, dass die Dienstleistungsbranche sehenden Auges in eine Katastrophe marschiert. Denn ungebetene Werbeanrufe nerven und bringen die Branche weiter in Verruf. Dass es auch anders geht, dass aktive ...  [mehr]
Letzte Aktualisierung: 13.09.2007
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Experte: Anne M. Schüller
Über seine verlorenen Kunden redet man nicht. Sie sind offensichtlich der lebende Beweis für eine Niederlage. Und wer gibt schon gern Niederlagen zu? Jedoch beinhaltet die systematische Kundenrückgewinnung oft ungeahnte Chancen. Denn im Ex-Kundenkreis ...  [mehr]
Letzte Aktualisierung: 12.09.2007
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Experte: Harald Henn
Die Callcenter-Branche steht wie noch nie unter Druck und vielleicht vor der größten Herausforderung seit 30 Jahren. Verbraucherschützer, Politiker und die Presse mobilisieren gegen Telefonwerbung. Call-Center-Experts sprach über die hochbrisante ...  [mehr]
Letzte Aktualisierung: 12.09.2007
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Experte: Günter Greff
„Kein Schwein ruft mich an“ singt Max Rabe und sein Palast Orchester und beklagt sich in seinem Song, dass niemand sich um ihn kümmert, niemand ihn anruft. Das Lied hat möglicherweise auch Joachim Püls, Kundendienstchef beim Baur Versand in ...  [mehr]
Letzte Aktualisierung: 11.09.2007
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Experte: Klaus Parchent
Immer mehr engagierte Mitarbeiter entdecken den Callcenter als Tätigkeitsfeld, um sich beruflich weiter zu entwickeln. Doch nach wie vor besteht Unklarheit darüber, ob der Begriff Callcenter als eigenständige Branchenbezeichnung oder lediglich ...  [mehr]
Letzte Aktualisierung: 22.08.2007
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Experte: Dr. Walter Tritt
Technischer Service ist ein Geschäftsgebiet, das sich schnell wandeln und wachsen kann. Hardwareprodukte werden seit Jahrzehnten leistungsstärker, preiswerter und vielfältiger. Hinzukommende technische Möglichkeiten der Informationsübertragung ...  [mehr]
Letzte Aktualisierung: 22.08.2007
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Immer mehr engagierte Mitarbeiter entdecken das Callcenter als Tätigkeitsfeld, um sich beruflich weiterzuentwickeln. Doch nach wie vor besteht Unklarheit darüber, ob der Begriff Callcenter als eigenständige Branchenbezeichnung oder lediglich ...  [mehr]
Letzte Aktualisierung: 17.08.2007
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Experte: Christoph Busch
Gibt es überhaupt eine Call­center-Branche? Diese Frage hatte Günter Greff auf der diesjährigen CallCenterWorld beiläufig mit dem Branchenexperten Christoph Busch diskutiert. Jetzt, wo „die Branche“ mal wieder in der Kritik steht und eine Imagekampagne ...  [mehr]
Letzte Aktualisierung: 14.08.2007
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Kunden sind zufriedener mit Contact Centern, doch es gibt immer noch Frust, das belegen Studien sowohl von Genesys als auch Aspect Software. Beide Unternehmen stellen neue Ergebnisse zum Thema Kundenservice und Callcenter vor. Während sich ...  [mehr]
Letzte Aktualisierung: 16.07.2007
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Die Anforderungen an die Mitarbeiter in Callcentern sind inzwischen höchst unterschiedlich. Wie sehr diese Arbeit korrumpieren kann, zeigt der Dokumentarfilm "John & Jane" über Indiens Callcenter-Branche. Der Süddeutsche Rundfunk führte über ...  [mehr]
Letzte Aktualisierung: 18.06.2007
 
Experte: Mathias Wieland
Fakten, Fakten, Fakten – und an die Ziele denken! Dieser leicht abgewandelte Spruch eines führenden Printmagazins steht ganz oben auf der Agenda, wenn es um Öffentlichkeitsarbeit geht. In der Übersicht liegen dem Unternehmer alle wichtigen ...  [mehr]
Letzte Aktualisierung: 14.05.2007
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Experte: Günter Greff
„Wie man Freunde gewinnt“ heißt der Weltbestseller der Motivations- und Kommunikationslegende Dale Carnegie. Der Autor berichtet, wie einfach es ist, „Freunde zu gewinnen“. Jetzt erfahren Sie an einem Praxisbeispiel, wie einfach es ist, Freunde ...  [mehr]
Letzte Aktualisierung: 12.04.2007
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Experte: Christoph Busch
Mit Christoph Busch, dem Experten für den deutschen Callcenter-Markt, sprach Call-Center-Experts über die Trendstudie 2007. Seine Studie prognostiziert weitere positive Entwicklungen in der Callcenter-Branche für das kommende Jahr. Auch das ...  [mehr]
Letzte Aktualisierung: 13.03.2007
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Experte: Thomas Zacharias
Die Frage nach qualifizierten Mitarbeitern stellt man sich als verantwortliche Führungskraft im Callcenter immer wieder, und das seit Langem, seit vielen Jahren oder, um genau zu sein, schon immer. Einige Jahre konnten wir uns mit dem Gedanken ...  [mehr]
Letzte Aktualisierung: 09.03.2007
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Experte: Günter Greff
Bei jedem Schritt in einem Verkaufsprozess müssen Sie permanent und aktiv nach Übereinstimmung zwischen Ihren Verkaufsargumenten und dem, was Ihr Interessent darüber denkt, suchen. Ihr Interessent muss in diesen einzelnen Schritten immer mehr ...  [mehr]
Letzte Aktualisierung: 07.02.2007
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Experte: Donna Fluss
Callcenter, ganz gleich ob sie mit Kundenservice, Verkauf, Marktforschung oder anderen Tätigkeiten beschäftigt sind, sind personalintensive Organisationen. Dies bedeutet, dass alle Organisationseinheiten effizient und effektiv arbeiten müssen. ...  [mehr]
Letzte Aktualisierung: 17.01.2007
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Experte: Markus Schwarz
Im September wurde vom AFSMI das Thema „Die Bedeutung der Dienstleistung im Workflow“ erörtert. Und die Bedeutung der Dienstleistung steigt weiter an. Das hat im Wesentlichen damit zu tun, dass Produkte für Kunden immer ähnlicher werden. Wichtige ...  [mehr]
Letzte Aktualisierung: 17.01.2007
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Für ihre 65 bundesweiten Standorte hat die Eugen Trost GmbH & Co. KG eine Systematik entwickelt, die die Kennzahlen für den Kundenservice unternehmensweit vergleichbar macht. Dazu nutzt sie die Siemens Callcenter-Lösung „HiPath ProCenter Ag ...  [mehr]
Letzte Aktualisierung: 12.12.2006
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Experte: Hanspeter Reiter
„Wir sind technisch bestens ausgestattet und kombinieren Mensch & Maschine optimal“ höre ich als Antwort auf die Frage: Wie halten Sie als Callcenter-Betreiber es mit Web 2.0? Doch dieses Modewort des Internet hat nur sekundär mit Technik zu ...  [mehr]
Letzte Aktualisierung: 12.12.2006
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Experte: Günter Greff
Niemand liebt ungebetene Kaltanrufe. Weder der Angerufene noch die oder der, die oder der diese Anrufe machen muss oder einfach macht. In dieser 16-teiligen Serie zum Sammeln lernen Sie, wie Sie beim ersten Kontakt bereits Interessenten für ...  [mehr]
Letzte Aktualisierung: 13.11.2006
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Experte: Manfred Dorfer
Spricht man heute mit den Verantwortlichen von Callcenter-Dienstleistern, dann geht es meist um die Themen niedrige Sekunden- und Minutenpreise, ruinöser Wettbewerb, böse Kunden, die permanent die Preise drücken und die Dienstleister untereinander ...  [mehr]
Letzte Aktualisierung: 13.11.2006
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Wer kennt sie nicht? Meistens liegen sie kurz vor der Kasse von Supermärkten, Tankstellen oder am Kiosk: Hustenbonbons, Pfefferminzbonbons, Kräuterbonbons, Fruchtbonbons, gefüllt und ungefüllt, Kaffeebonbons, Cremebonbons, gefüllte Kaubonbons, ...  [mehr]
Letzte Aktualisierung: 13.11.2006
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Experte: Burkhard Merten
MAN Nutzfahrzeuge betreibt ein Callcenter, das Lkw-Fahrern rund um die Uhr Hilfe bei Problemen mit ihrem Lkw leistet. Der IT-Dienstleister Clientfocus hat dafür innerhalb kürzester Zeit eine Softwarelösung auf der Basis von HP OpenView ServiceCenter ...  [mehr]
Letzte Aktualisierung: 13.11.2006
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„So machen Sie Telefonmarketing erfolgreich” lautet der Untertitel des E-Books von Markus Grutzeck, Annemike Meyer und Robert Ehlert. Das Buch beleuchtet auf 120 Seiten alle Aspekte erfolgreicher Telefonmarketingkampagnen und erklärt Telemarketing ...  [mehr]
Letzte Aktualisierung: 10.11.2006
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Experte: Thomas Haller
Die Technik in Callcentern schreitet weiter mit großen Schritten voran und trägt z.B. mit der immer besser werdenden Spracherkennung auf der einen Seite zur Kosteneinsparung bei, andererseits können technische Investitionen schnell beachtliche ...  [mehr]
Letzte Aktualisierung: 10.11.2006
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Beschwerdemanagement ist nach wie vor ein Top-Thema für deutsche Unternehmen, das ergab die aktuelle Befragung der Materna GmbH. Und wo landen Beschwerden, natürlich als Erstes im Callcenter. Deshalb befasst sich der aktuelle Beratungsbrief ...  [mehr]
Letzte Aktualisierung: 13.10.2006
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Experte: Thomas Kloibhofer
„Wer Instrumente und Methoden der interpersonalen Kommunikation strategisch nutzt, generiert in unserer hochkompetitiven „Ökonomie der Aufmerksamkeit“ die wettbewerbsentscheidenden Vorteile“, sagt Thomas Kloibhofer. Der hohe Service-Anspruch ...  [mehr]
Letzte Aktualisierung: 17.08.2006
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Experte: Hanspeter Reiter
„Fordern wir die Selbstbestimmung über unser Leben zurück!“ könnte als zentrale Botschaft des Autors gelten. Der Autor Christoph Keese, Chefredakteur von „Die Welt“, führt interessanterweise u.a. Callcenter als Beispiel möglicher Verantwortungsentwicklung ...  [mehr]
Letzte Aktualisierung: 17.08.2006
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Experte: Günter Greff
Lachen und Fröhlichkeit sind in (deutschen) Unternehmen oft Mangelware. Nichts zu lachen haben, so sehen es zumindest manche Journalisten und die öffentliche Wahrnehmung, auch MitarbeiterInnen in deutschen Call-Centern. Dagegen kämpft John ...  [mehr]
Letzte Aktualisierung: 19.07.2006
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Es gibt viele Gründe, das Image des Callcenters im Unternehmen zu steigern und den externen und internen Umsatz des Callcenters zu erhöhen. Im Top-Thema des aktuellen Beratungsbriefs wird gezeigt, wie man auf die besondere Wertigkeit des Callcenter ...  [mehr]
Letzte Aktualisierung: 14.07.2006
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Experte: Dick Bucci
Callcenter-Manager führen ihre Callcenter oft nach den tagesaktuellen Herausforderungen, und die sind schwierig genug. Das gilt gerade für firmeninterne Callcenter. Hinzu kommt, dass Callcenter-Manager als Erfüllungsgehilfen für andere Abteilungen ...  [mehr]
Letzte Aktualisierung: 14.07.2006
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Alle hassen Kaltanrufe, der Angerufene genauso wie der Anrufer. Deshalb startet mit dem aktuellen Beratungsbrief eine 16-teilige Serie zum Sammeln, um den effektivsten, rechtlich einwandfreien Weg einer Neukundengewinnung am Telefon aufzuze ...  [mehr]
Letzte Aktualisierung: 14.06.2006
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Experte: Christoph Busch
Callcenter-Experte Christoph Busch denkt laut nach über den ausgeprägten Markt für Callcenter-Dienstleistungen in Deutschland, der einem immer stärker zunehmenden Preisdruck durch die Auftraggeber ausgesetzt ist. Standardisierung und Automatisierung ...  [mehr]
Letzte Aktualisierung: 09.06.2006
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Experte: Olaf Geppert
Aufgrund des natürlichen Mitteilungsbedürfnisses der Menschen stellt das Telefon nach wie vor den beliebtesten Kommunikationskanal dar. Dabei kommt es vor allem darauf an, schnell und bequem mit der Zielperson in telefonischen Kontakt zu treten. ...  [mehr]
Letzte Aktualisierung: 11.05.2006
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Experte: Matthias Neumann
Seit der letzten CallcenterWorld in Berlin ist das Thema „Qualität“ wieder in aller Munde. Was ist denn aber nun „Qualität“ in Callcentern? Mögliche Antwort: die Zertifizierung eines Callcenters oder nur das Bekenntnis zu einem Qualitätsstandard? ...  [mehr]
Letzte Aktualisierung: 09.05.2006
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Experte: Harald Henn
1844 gingen in Peterswaldau die Weber auf die Straße. Anlass war, sie wissen es, die Einführung von Webmaschinen in der Textilindustrie. Für den Schriftsteller Gerhart Hauptmann war das die Vorlage für sein Theaterstück "Die Weber". Viele Jahre ...  [mehr]
Letzte Aktualisierung: 20.04.2006
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Experte: Dr. Axel Koch
Regelmäßige Zeitfenster für Workshops sind nötig, um Negativentwicklungen vorzubeugen. Im Inbound-Callcenter lassen sich nach dem derzeitigen wissenschaftlichen Stand fast 20 Arbeitsplatzmerkmale identifizieren, die für die Beschäftigten ein ...  [mehr]
Letzte Aktualisierung: 13.04.2006
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Nach dem Eingangsthema dieser Serie, „Sind Help-Desks auch Callcenter?“, wurde in den nachfolgenden Beiträgen auf das Thema Qualitätsmanagement eingegangen und bereits ein Help-Desk detailliert vorgestellt. In diesem Beitrag gehen wir intensiv ...  [mehr]
Letzte Aktualisierung: 12.04.2006
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Experte: Günter Greff
Über diese 20 Begriffe sollte jeder Manager in einem Unternehmen - nicht nur der Callcenter-Manager - Bescheid wissen.  [mehr]
Letzte Aktualisierung: 10.04.2006
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Experte: Günter Greff
Alle sozialen Entwicklungen finden in einem Callcenter ihren Niederschlag. Probleme wie Automatisierung und Stellenabbau, Schutz der Privatsphäre von Arbeitnehmern, Schutz der Privatsphäre von Anrufern, Pillenknick, Entwicklung in Richtung ...  [mehr]
Letzte Aktualisierung: 10.03.2006
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Experte: Arne Hörning
Qualitätsmanagement-Konzepte wurden anfänglich fast ausschließlich in der industriellen Fertigung eingesetzt. Erst in den 90er Jahren entdeckte der Dienstleistungssektor und damit auch die Callcenter-Branche die Bedeutung eines prozessorientierten ...  [mehr]
Letzte Aktualisierung: 14.02.2006
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Experte: Dr. Axel Koch
Callcenter gelten als Hochburg für Stress, Burn-out und Telefonmüdigkeit. Ob emotionale Belastung durch die Vielzahl von Calls oder die Fremdsteuerung durch die ACD-Anlage - es gibt eine Reihe von Gründen, die den Callcenter-Arbeitsplatz als ...  [mehr]
Letzte Aktualisierung: 14.02.2006
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Die kurz- und langfristigen Auswirkungen von Stress im Callcenter sind nicht zu unterschätzen. Wie man als Führungskraft systematisch im Callcenter Stress abbauen kann, ist das Titelthema im aktuellen Beratungsbrief.  [mehr]
Letzte Aktualisierung: 14.02.2006
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Die Goodyear Dunlop Tires Germany GmbH ist Teil eines europäischen Joint Venture, in dem die Reifenaktivitäten des amerikanischen Goodyear-Konzerns und der japanischen Sumitomo-Gruppe zusammengefasst sind. Das Unternehmen gehört zu den größten ...  [mehr]
Letzte Aktualisierung: 13.02.2006
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Claus von Kutzschenbach hat bereits einige Bücher zum Thema Management veröffentlicht. Mit seinem aktuellen Werk stellt er provokante Thesen zur Diskussion, warum Männer und Frauen sich grundsätzlich unterschiedlich verhalten, wie der Managementalltag ...  [mehr]
Letzte Aktualisierung: 13.02.2006
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Experte: Günter Greff
Was wäre, wenn Sie in Ihrem Callcenter keine spezielle Telefonanlage hätten? Es gäbe ein Chaos. Wenn alle Ihre Telefonisten mit einem Gespräch beschäftigt wären, müsste jemand anders die nächsten Anrufe annehmen und sagen: „Bitte bleiben Sie ...  [mehr]
Letzte Aktualisierung: 10.02.2006
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Mehr als 160 Führungskräfte in Callcentern wurden im Januar 2006 von Grutzeck-Software nach dem größten Handlungsbedarf für ihr Callcenter befragt. Dabei wurde neben technischen Investitionen auch das Thema Personalentwicklung/-recruitment ...  [mehr]
Letzte Aktualisierung: 08.02.2006
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Experte: Günter Greff
Die firmeninterne technische Unterstützung für Callcenter ist manchmal ein Problem. Das liegt daran, dass die Telekommunikationstechniker und die Mitarbeiter des Callcenters häufig in unterschiedlichen Abteilungen arbeiten, unterschiedlichen ...  [mehr]
Letzte Aktualisierung: 13.01.2006
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In den letzten 15 Jahren hat sich die Anwendung von Sprache in der Telefonie stetig weiterentwickelt. Während Interactive Voice Response (IVR) Systeme in den Anfangsjahren nur „Ja“- und „Nein“-Antworten ermöglichten, wurden diese 1992 über ...  [mehr]
Letzte Aktualisierung: 28.12.2005
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Experte: Christoph Busch
Der Wandel ist auch das Gesetz unserer Wirtschaft und schließt damit den Call-Center-Markt mit ein. Ebenso gibt es im Bereich Qualitätsmanagement/Zertifizierung neue Entwicklungen. Ob ISO oder COPC, neue Zertifizierungsvarianten wie QualityMasterCC ...  [mehr]
Letzte Aktualisierung: 09.12.2005
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Jack Welch haut kräftig auf die Pauke. Das ist zwar nichts Neues, aber beim Thema Personalmanagement doch überraschend. Titel und Untertitel lassen nicht zwingend darauf schließen, dass es vorwiegend um Personalauswahl und -führung geht. Doch ...  [mehr]
Letzte Aktualisierung: 08.12.2005
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Ob Tupperware, Vorwerk, Avon oder Amway: Das Geschäft im Direktverkauf boomt! Auch bei diesen Direktvertriebsunternehmen spielt die Unterstützung von Vertriebspartnern und Endkunden eine immer wichtigere Rolle. Wie wichtig dabei die richtige ...  [mehr]
Letzte Aktualisierung: 08.12.2005
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Die einschlägige Ratgeberliteratur spricht vom König Kunden oder vom Kunden als Schiedsrichter. Doch wie immer man den Kunden auch bezeichnet: Hauptsache bleibt, dass er zufrieden ist. Der kürzlich verstorbene österreichisch-amerikanische Management-Guru ...  [mehr]
Letzte Aktualisierung: 08.12.2005
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Experte: Thiess Johannssen
Die Frage von Qualität im Management des Vertriebs und von Kontakten hat viele Facetten. Einige der wichtigsten sind der Einsatz von Technologien, Prozessorganisation, Wissensmanagement und Mitarbeiter-Qualifizierung. Zur regelmäßigen Kontrolle ...  [mehr]
Letzte Aktualisierung: 14.11.2005
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Experte: Manfred Stockmann
Manfred Stockmann, Präsident des Call Center Forums e.V., nimmt Stellung zu Marc Emdes Beitrag: „Aktivitäten zur aktuellen Call-Center-Zertifizierung greifen zu kurz“.  [mehr]
Letzte Aktualisierung: 11.11.2005
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Experte: Günter Greff
Manche Call-Center Manager sind unzufrieden mit Telefonisten, deren Gespräche grundsätzlich länger als bei ihren Kollegen dauern: Sie fordern sie auf, schneller zu arbeiten! Manchmal ist diese Reaktion vernünftig und begründet. Manchmal benötigt ...  [mehr]
Letzte Aktualisierung: 11.11.2005
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Experte: Kathrin Stapel
Ein Dienstleistungsunternehmen, das überwiegend auf aktives Verkaufen am Telefon setzt, ist Burda Direct in Offenburg. Das Unternehmen ist ein hundertprozentiges Tochterunternehmen des Verlagshauses Hubert Burda Media und beschäftigt ca. 500 ...  [mehr]
Letzte Aktualisierung: 13.10.2005
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Mit den Sonderkonditionen als Call-Center-Experts-Abonnenten können Sie sich hier für den am 20. und 21.10. stattfindenden VOICE Day anmelden. Er findet im „Alten Bundestag“ in Bonn statt. Erwartet werden ca. 600 Fachbesucher. 40 Aussteller ...  [mehr]
Letzte Aktualisierung: 12.10.2005
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Experte: Günter Greff
„Ich weiß, dass ich die Hälfte meiner Werbekosten aus dem Fenster werfe, ich weiß nur nicht, welche Hälfte“, wird Henry Ford zitiert und laut einer Studie der Unternehmensberatung McKinsey sind eine Reihe von Unternehmenschefs auch dieser Meinung, ...  [mehr]
Letzte Aktualisierung: 12.10.2005
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Rund 75 Prozent der deutschen Call-Center-Unternehmen begrüßen die Einführung bundesweit anerkannter und branchenspezifischer Qualitätsstandards, wie „Total Quality Excellence“ (TQE). Wegen des großen Interesses erleichtert der Deutsche Direktmarketing ...  [mehr]
Letzte Aktualisierung: 12.10.2005
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Günter Greffs erstes „Büchlein“ ist in einer aktualisierten Neuauflage im Lehnert Verlag, Saarbrücken, erschienen. Neben Glossen, Tipps und Randbemerkungen über das Kommunikationsinstrument unserer Zeit gibt es einiges zu schmunzeln und Kochrezepte ...  [mehr]
Letzte Aktualisierung: 12.10.2005
 
Der Frankfurter Spezialist für Service- und Qualitätsmanagement, Christoph Busch, hat 69 Call-Center- und Qualitätsmanager im Juli und August zum Thema Zertifizierung befragt. Mit der nun erschienenen Call-Center-Zertifizierungsstudie 2005 ...  [mehr]
Letzte Aktualisierung: 11.10.2005
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Experte: Günter Greff
Call-Center sind mitarbeiterintensive Abteilungen oder Unternehmen. Im Prinzip bestehen Call-Center, wie z.B. die Direktbanken oder manche Reiseveranstalter, nur aus Menschen im Call-Center und EDV. Für diese Einheiten müssen neue pragmatische ...  [mehr]
Letzte Aktualisierung: 09.09.2005
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Experte: Günter Greff
In der Regel hat ein Unternehmen eineinhalb bis zwei Mal so viele Verbindungsleitungen wie Telefonisten. Das absolute Maximum ist ein Telefonist pro Verbindungsleitung.  [mehr]
Letzte Aktualisierung: 08.09.2005
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Experte: Doris Schultz
„Servicequalität wird in jedem Dienstleistungsunternehmen eine noch größerer Rolle in Zukunft spielen“, meint Doris Schultz und sieht genau hier Ihren Platz als Erfolgsverstärkerin. Über Ihre Wünsche und Vorstellungen auch im privaten Bereich ...  [mehr]
Letzte Aktualisierung: 07.09.2005
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Experte: Kerstin Schmidt-Ott
Osteuropa, insbesondere der Riesenmarkt Russland, ist auch ein Ziel deutscher Unternehmen. Aber der Markteintritt ist nicht so einfach und viele euphorische Unternehmen haben sich schon eine blutige Nase geholt. Ein Unternehmen aus der Call-Center-Dienstleistungsbranche, ...  [mehr]
Letzte Aktualisierung: 10.08.2005
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Experte: Günter Greff
Teamleiter sind dafür verantwortlich, Kurskorrekturen vorzunehmen, wenn sich die Bedingungen bei der Bearbeitung eingehender Anrufe ändern. Sie dürfen den eingeschlagenen Kurs nicht vollständig ändern (angestrebte Servicequalität), aber ohne ...  [mehr]
Letzte Aktualisierung: 13.07.2005
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Experte: Rolf Lohrmann
Auditverfahren und Zertifizierung unterliegen festgelegten Kriterien. Im Folgenden wird der Standard für Qualitätsmanagement im Call-Center (QMCC) erläutert.  [mehr]
Letzte Aktualisierung: 10.06.2005
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Experte: Günter Greff
Finden Sie es nicht herrlich, wenn Sie Ihre Bank betreten und sofort, ohne Wartezeit, bedient werden? Natürlich freut Sie das. Ihre Zeit ist kostbar und prompte Bedienung ist für Sie gleichbedeutend mit erstklassigem Service. Aber wie sieht ...  [mehr]
Letzte Aktualisierung: 10.06.2005
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Experte: George R. Walther
Wenn in Deutschland zum Thema „Call-Center“ irgendwas in der Presse steht, dann dürfen natürlich die „bad news“ nicht fehlen. Und da spielen die so genannten Cold Calls, also Erstanrufe bei Noch-nicht-Kunden, eine große Rolle. Günter Greff ...  [mehr]
Letzte Aktualisierung: 17.05.2005
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Experte: Rolf Lohrmann
Die outputorientierte Call-Center-Branche benötigt einen besonderen Fokus auf die Ergebnisqualität in Service und/oder Vertrieb bei Berücksichtigung der Wirtschaftlichkeit der Dienstleistung sowie der Sichtweise der Verbraucher bzw. Kunden.Für ...  [mehr]
Letzte Aktualisierung: 10.05.2005
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Experte: Günter Greff
Was machen deutsche Unternehmen, wenn sie keine neue Kunden mehr akquirieren? Sie gehen Pleite! Was machen politische Parteien, Gewerkschaften und Kirchen, wenn sie immer mehr Mitglieder verlieren und kaum welche neu dazugewinnen? Sie werden ...  [mehr]
Letzte Aktualisierung: 10.05.2005
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Experte: Günter Greff
Die Verknüpfung der Ressourcen Personal, Telefonleitungen und Telefonarbeitsplätze mit Servicequalität in einem Call-Center ist das wichtigste Element bei der Planung.  [mehr]
Letzte Aktualisierung: 09.05.2005
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Experte: Dr. Verena Kesting
Das der TQE-Zertifizierung zu Grunde liegende Qualitätsmanagementsystem stützt sich auf ein Wirkungsgefüge, welches Ursachen und Ergebnisse in einen kausalen Zusammenhang stellt. Zentrales Element ist der „Kontinuierliche Verbesserungsprozess“ ...  [mehr]
Letzte Aktualisierung: 06.05.2005
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Die Zertifizierung und damit der Beleg für Qualität im Call-Center ist für diese Branche eine schwierige Aufgabe. Denn die üblichen Verfahren, die für Produktions- und Gewerbebetriebe entwickelt wurden, werden dem Communication Center nicht ...  [mehr]
Letzte Aktualisierung: 15.04.2005
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Querdenken ist heutzutage ein hübsches Etikett, mit dem sich alle möglichen Berater und sonstige Möchtegerns in der Wirtschaft schmücken. Etwas anders denken und anders machen, als es bisher im Allgemeinen gedacht und gemacht wurde, ist jedoch ...  [mehr]
Letzte Aktualisierung: 15.04.2005
 
Experte: Günter Greff
Vor etlichen Jahren entwickelte sich - wahrscheinlich bei den Fluggesellschaften - ein allgemeiner Konsens: Wenn 80 Prozent aller Anrufe innerhalb von höchstens 20 Sekunden angenommen werden, stellt dies die Mehrzahl der Anrufer zufrieden, ...  [mehr]
Letzte Aktualisierung: 14.04.2005
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Experte: Dr. Verena Kesting
Qualität in Call-Centern zu optimieren und zu sichern ist eine besonders schwierige Aufgabe, weil diese in aller Regel mit ungünstigen strukturellen Gegebenheiten konfrontiert sind. Dazu zählen z.B. die tages- und jahreszeitlich variierende ...  [mehr]
Letzte Aktualisierung: 14.04.2005
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Experte: Rolf Lohrmann
Die Call-Center-Branche befindet sich seit einiger Zeit in einer Umbruch- und Konsolidierungsphase. Gerade aufgrund der großen Anzahl der Call-Center-Dienstleister herrscht ein starker Kosten- und Qualitätsdruck. Als Selektionskriterium in ...  [mehr]
Letzte Aktualisierung: 14.04.2005
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Experte: Rolf Lohrmann
Die Call-Center-Branche benötigt einen auf ihre spezifischen Belange zugeschnittenen Qualitätsstandard. Durch dessen Praxisnähe und Anspruch muss der Qualitätsentwicklungsprozess nachhaltig unterstützt werden. Mit dem Call-Center-spezifischen ...  [mehr]
Letzte Aktualisierung: 14.04.2005
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Experte: Turhan Günaydin
Jedes Unternehmen möchte Anfragen, Anregungen, Wünsche, Beschwerden und Hilferufe seiner Kunden ernst nehmen. Um für kontaktsuchende Kunden erreichbar zu sein, werden Call-Center eingesetzt. Die Ziele dahinter sind einerseits, den Service zu ...  [mehr]
Letzte Aktualisierung: 31.03.2005
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Experte: Carolin Brandes
Qualitätssicherung in der Personalentwicklung – ein Kooperationsprojekt zwischen der buw Unternehmensgruppe und der Universität Münster. In diesem Projekt sollen wissenschaftliche Erkenntnisse und Methodik die Qualität steigern und die Kosten ...  [mehr]
Letzte Aktualisierung: 14.03.2005
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Experte: Hanspeter Reiter
Nutzen Sie externes Know-how und optimieren Sie Service, Workflow, Technik und Kommunikation, indem Sie einen Manager auf Zeit einstellen. Die Vorteile sind vielfältig und eine spätere dauerhafte Anstellung nicht ausgeschlossen.  [mehr]
Letzte Aktualisierung: 14.03.2005
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Die Telemarketing Initiative Mecklenburg-Vorpommern e.V. hat eine Studie über den Standort Mecklenburg-Vorpommern durchgeführt. Die Studie kann für 40 Euro erworben werden bei Mandy Wleczyk, Projektleitung der Telemarketing Initiative M-V e. ...  [mehr]
Letzte Aktualisierung: 11.03.2005
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Experte: Günter Greff
Welche Auswirkung hat der Telefonservice auf das Unternehmen und wie funktioniert ein Call-Center? Das sind Fragen, die auch heute noch einem Call-Center-Manager von der Unternehmensleitung gestellt werden können. Mit dieser Anleitung erhalten ...  [mehr]
Letzte Aktualisierung: 11.02.2005
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Experte: Anne Stahl-Weiß
Regionale Tageszeitungen haben eine wichtige Informationsaufgabe und werden dennoch immer wieder als Werbe- und Informationsmedium unterschätzt. Und sie haben unter den Einbußen, die die Printmedien generell bei Werbeeinnahmen und Abonnenten ...  [mehr]
Letzte Aktualisierung: 17.01.2005
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Der Deutsche Direktmarketing Verband (DDV) hat eine neue Qualifizierungsinitiative für Call-Center-Unternehmen und Call-Center-Mitarbeiter eingeleitet.  [mehr]
Letzte Aktualisierung: 13.01.2005
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Experte: Brad Cleveland
Mit den verschiedensten Ansagen von Sprachcomputern versuchen Unternehmen, zwecks Kosteneinsparung den Kundendienst auf den Kunden zu übertragen. Einflüsse aus der Informationstechnologie zwingen Unternehmen Prozesse neu zu überdenken und Offshoring ...  [mehr]
Letzte Aktualisierung: 13.01.2005
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Gerade in den Call-Centern können Frauen Karriere machen. Aber wieso gibt es immer noch so wenige Frauen in Führungspositionen? Gail Evans, selbst Topmanagerin im US- Medienkonzern CNN, verrät die Geheimnisse im Spiel um Einfluss, Macht und ...  [mehr]
Letzte Aktualisierung: 09.12.2004
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Experte: Dirk Scholand
Der Markt der Internetanbieter ist weltweit in Bewegung. Auch der weltgrößte Anbieter AOL kämpft um seine Kunden. Denn die Kunden sparen und wandern insbesondere auch in den USA zu preiswerteren Anbietern an. Dennoch: Trotz dem Verlust von ...  [mehr]
Letzte Aktualisierung: 15.11.2004
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Die Transcom WorldWide verlangt von ihren Mitarbeiter in Businesskleidung zu erscheinen. Da das Unternehmen der Meinung ist, dass das Outfit Auswirkungen auf die Gesprächsqualität hat. Außerdem haben sie mit den Mitarbeitern vereinbart, dass ...  [mehr]
Letzte Aktualisierung: 12.10.2004
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Experte: Tim R. John
Der gezielte Einsatz von Service-Rufnummern bringt nicht nur dem Unternehmen Vorteile. Denn schon im Vorfeld kann festgelegt werden, welche Dienste für welchen Service angeboten werden, um Kundenwünsche bzw. Reklamationen zu bearbeiten. Der ...  [mehr]
Letzte Aktualisierung: 15.09.2004
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Experte: Prof. Dr. Bernd Stauss
In Zeiten einer dominierenden Kostenorientierung geraten insbesondere die betrieblichen Einheiten unter Druck, denen die Controller nur Kosten, aber keine Umsätze direkt zurechnen. Davon sind auch Customer Care-Abteilungen betroffen, da z.B. ...  [mehr]
Letzte Aktualisierung: 15.09.2004
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In der Welt der Telekommunikation sind Service-Rufnummern und darauf basierende intelligente Upgrading-Dienste wichtige Faktoren. Doch wie steht es in deutschen Unternehmen mit der generellen Verbreitung und Nutzung dieser Rufnummern? Welche ...  [mehr]
Letzte Aktualisierung: 14.09.2004
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Experte: Eva Schmitz
Der Ausschnitt der Studie zeigt, dass der Teamgedanke im Call-Center längst noch nicht so gut funktioniert, wie es auf dem ersten Blick aussicht. Um bestmögliche Ergebnisse zu erreichen, sollten die Kreativität gefördert und die Organisation ...  [mehr]
Letzte Aktualisierung: 10.09.2004
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Call Center beeinflussen zweifellos vorhandene Unternehmensstrukturen. Der Beitrag versucht das Thema zu erklären.  [mehr]
Letzte Aktualisierung: 10.09.2004
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Experte: Dr. Simon Juraschek
Alles redet über Kosten- und Prozessoptimierung. Das mag für den Telefonservice, also dem Inboundgeschäft, noch vertretbar sein. Im Telemarketing, im Outbound also, sollten andere Regeln gelten. Aber sind der Branche hier die Ideen ausgegangen? ...  [mehr]
Letzte Aktualisierung: 17.08.2004
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Experte: Silvia Brinkmann
Insbesondere bei Dienstleistern, die für mehrere Auftraggeber gleichzeitig arbeiten, stehen Projekte häufig unverbunden nebeneinander. Um die Projekte jedoch richtig im Unternehmen zu positionieren und um aus den Ergebnissen zu lernen, ist ...  [mehr]
Letzte Aktualisierung: 16.08.2004
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Experte: Günter Greff
Qualitätsführerschaft hin, Kreativitätsführerschaft her - die Herausforderung im Telemarketing, Inbound und Outbound, ist insbesondere die Kommunikation von Mensch zu Mensch, die Kommunikation zwischen Anrufer und dem- oder derjenigen, der/die ...  [mehr]
Letzte Aktualisierung: 16.08.2004
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Die meisten Unternehmen stellen ihren Kunden zur Kontaktaufnahme eine ganze Reihe von Kommunikationskanälen zur Verfügung (in der Regel Telefon, Fax, E-Mail, Internet und persönlicher Besuch). Allerdings stellt sich heraus, dass das Telefon ...  [mehr]
Letzte Aktualisierung: 28.07.2004
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Experte: Joachim Molz
„Karriereschmiede Call-Center“ ist ein Top Thema. Eine Ausbildungsstätte, die seit Jahren sich um dieses Thema kümmert und interessante Foren veranstaltet (z.B. die Call-Center Bildungskonferenz) ist die Call-Center Akademie Saar in Saarbrücken. ...  [mehr]
Letzte Aktualisierung: 20.07.2004
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Experte: Günter Greff
„Es ist nur eine Frage der Zeit, wann wir einen CEO in den Top 500 Unternehmen haben, der seine Karriere in einem Call-Center begonnen hat“, so der CEO von Harley-Davidson in seinem Eröffnungsvortrag der weltgrößten Call-Center Veranstaltung ...  [mehr]
Letzte Aktualisierung: 15.07.2004
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Experte: Günter Greff
Diese Checkliste hilft Ihnen, eine medienunterstütze Werbekampagne zu planen. Sie erkennen, auf was Sie bei der Personalplanung achten sollten  [mehr]
Letzte Aktualisierung: 12.07.2004
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Experte: Brad Cleveland
Excellente Call-Center haben vieles gemeinsam: Von der eigenen Kultur über motivierte und kompetente Mitarbeiter bis zur passenden Technik. Fragenn Sie sich, welche dieser Kriterien in dieser Checkliste Sie in Ihrem Call-Center wie häufig m ...  [mehr]
Letzte Aktualisierung: 12.07.2004
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Experte: Marc Emde
Um in der PE-Arbeit eine Neuausrichtung zu erreichen, bedarf es vielfach einer ersten Bestandsaufnahme, wo sich das Unternehmen allgemein mit seiner Personalarbeit befindet. Sich nur auf die Aspekte der Personalentwicklung zu stürzen, wäre ...  [mehr]
Letzte Aktualisierung: 12.07.2004
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Experte: Günter Greff
Zu wissen, was der Kunde wirklich will und braucht, ist eine Grundevorraussetzung für ein erfolgreiches Telefongespräch. Hier finden Sie einige Musterformulierungen.  [mehr]
Letzte Aktualisierung: 12.07.2004
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Experte: Günter Greff
Die Herausforderungen sind da, die Möglichkeiten riesig. Was für eine großartige Zeit, teilzuhaben am Call-Center-Management. Die Herausforderungen der Planungs- und Managementprozesse in einem Call-Center werden in der Präsentation ebenso ...  [mehr]
Letzte Aktualisierung: 06.07.2004
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Experte: Eva Schmitz
Die Entwicklung eines leistungsfähigen Call Center Agenten ist mit einem hohen zeitlichen und finanziellen Aufwand verbunden – Investitionen, deren Rentabilität es angesichts der bekannten Fluktuationsraten zu optimieren gilt. Der Konkurrenzdruck ...  [mehr]
Letzte Aktualisierung: 06.07.2004
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Experte: Eva Schmitz
Vor allem in Inbound-Call Centern variiert das Arbeitsvolumen sehr stark. Um die eingehenden Anrufe zeitnah abwickeln zu können, werden differenzierte Verkehrsprognosen angestellt. Diese bilden die Basis für den Einsatz der Mitarbeiter. Für ...  [mehr]
Letzte Aktualisierung: 06.07.2004
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Die Vivento Customer Services - kurz VCS - ist eine 100-prozentige Tochter der Deutschen Telekom AG und erhält zur Zeit keine gute Presse. Mit welchen Zielen der Einstieg von VCS als Call-Center- und CRM-Dienstleister antritt, können Sie im ...  [mehr]
Letzte Aktualisierung: 24.06.2004
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Wohl selten wird der Einstieg eines Call Center- und CRM-Dienstleisters so mit Spannung erwartet, wie der von Vivento Customer Services GmbH & Co.KG (kurz VCS). Denn seit kurzer Zeit firmiert der CRM Dienstleister unter diesem Namen. Günter ...  [mehr]
Letzte Aktualisierung: 24.06.2004
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Experte: Günter Greff
Mit diesem Tool können sie eine ausführliche, qualitative Be- und Auswertung von Telefongesprächen durchführen. Dabei wird insbesondere die emotiale Kompetenz der Mitarbeiter beurteilt  [mehr]
Letzte Aktualisierung: 23.06.2004
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Experte: Günter Greff
Unsichtbare Dienstleistungen kann man nicht ebenso verkaufen wie klassische Produkte. Die meisen suchen deshalb ihr Heil in dem Herausstellen ihrer Qualität. Doch damit sind sie nicht alleine. Harry Beckwith gibt in seinem Buch "Selling the ...  [mehr]
Letzte Aktualisierung: 18.06.2004
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Experte: Günter Greff
Nach der Deregulierung der Strombranche gehören die Energieversorger zu den ganz großen Call Center Betreibern, bzw. sind erklärte Zielgruppe der Dienstleister. Eine brandneue Studie aus den USA, wo die gesamte Versorgungsbranche seit vielen ...  [mehr]
Letzte Aktualisierung: 18.06.2004
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Experte: Marc Emde
Im vierten Quartal 2003 befragte die Kölner Personalberatung Kirch (www.kirchconsult.de) telefonisch Personal-experten aus 54 Unternehmen nach der Bedeutung unterschiedlicher Personalentwicklungsaufgaben für das Jahr 2004. Bei knapp 60 Prozent ...  [mehr]
Letzte Aktualisierung: 18.06.2004
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Ein gutes und effizientes Projektmanagement spielt natürlich auch in der Call Center Industrie eine immer größere Rolle. Denn: Je größer die Firmen und Abteilungen werden, um so effizienter und professioneller müssen Veränderungen angegangen ...  [mehr]
Letzte Aktualisierung: 18.06.2004
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Experte: Dr. Stefan Knoll
Dienstleistungsstandort Deutschland, Wachstumsstrategien, Qualitätsmanagement, die Zukunft des Outsourcing: Fragen von Günter Greff an Dr. Stefan M. Knoll, den Vorsitzenden der SNT Deutschland AG  [mehr]
Letzte Aktualisierung: 18.06.2004
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Experte: Eva Schmitz
Eine der spannendsten Aufgaben im Call Center-Management ist die verkehrsangepasste Planung des Mitarbeitereinsatzes. Auf der Basis von Auswertungen vergangener Kundenströme werden die erwarteten Anruferzahlen und deren Verteilung über den ...  [mehr]
Letzte Aktualisierung: 03.06.2004
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Was zeichnet einen Teamleiter im Call Center aus? Die Problematik der Teamleiter ist, dass sie einerseits dirket verantwortlich für die Leistungen der Call-Center-Agenten sind, aber andererseits haben sie oft zu wenig Kompetenzen für disziplinarische ...  [mehr]
Letzte Aktualisierung: 21.05.2004
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Experte: Günter Greff
Immer mehr Unternehmen steuern ihre Leistungsprozesse ganzheitlich mit der Balanced Score Card (BSC), um dadurch ihre Wirtschaftlichkeit, die Wirksamkeit ihrer Geschäftsprozesse und ihre Reaktionsfähigkeit zu verbessern, weil die Strategie ...  [mehr]
Letzte Aktualisierung: 19.05.2004
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Experte: Günter Greff
Seit dem 1. Mai hat die europäische Union zehn neue Mitgliedsländer. Neben den Wirtschaftbeziehungen werden wohl die Kommunikationsbeziehungen in die neuen Mitgliedsländer intensiver werden. Die Call-Center, die jetzt bereits Kundenbeziehungen ...  [mehr]
Letzte Aktualisierung: 18.05.2004
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Experte: Günter Greff
Fachwissen wir für Manager immer unwichtiger. Was zählt sind Persönlichkeit und gutes Benehmen. Eine Studie der Universität Hohenstein hat das Selbstverständnis deutscher Topmanager untersucht. Dabei nannten die befragten Führungskräfte „Mitarbeiter ...  [mehr]
Letzte Aktualisierung: 18.05.2004
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Experte: Helga Schuler
Niemand hat in den vergangenen Jahren das Thema „Servicequalität am Telefon“ so geprägt wie Helga Schuler. Ist Sie nach der Insolvenz der Prisma GmbH, Unternehmensberatung für Telefonkommunikation „abgetaucht“ aus der Call-Center Branche? ...  [mehr]
Letzte Aktualisierung: 18.05.2004
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Hier können Sie sich die Flow-Charts der typischen Referenzmodelle in einem Call Center downloaden. Einfach und Klasse!  [mehr]
Letzte Aktualisierung: 03.05.2004
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Experte: Günter Greff
Top-Call-Center haben viele gemeinsame Nenner. Sie pflegen eine eigenen Kultur haben motivierten und kompetenten Mitarbeitern sowie die passenden Technik in Ihrem Unternehmen. Im aktuellen Beratungsbrief finden Sie neben Tipps und Beiträge, ...  [mehr]
Letzte Aktualisierung: 27.04.2004
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Experte: Ute Jäkel-Rossmann
Qualitätsmanagement muss im Call-Center auch aller Hektik Stand halten. Call-Center Manager sind dann im Tagesgeschäft mit den unterschiedlichsten Fragestellungen konfrontiert. Günter Greff sprach mit Ute Jäkel-Rossmann von der 1822direkt Gesellschaft ...  [mehr]
Letzte Aktualisierung: 26.04.2004
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Experte: Günter Greff
Gerade ist eine Studie erschienen, die sich mit Amerika’s besten Call-Centern beschäftigt. Untersucht wurden Gemeinsamkeiten, die die Call-Center der Unternehmen haben, die in den USA (und auch weltweit) für den besten Kundenservice bekannt ...  [mehr]
Letzte Aktualisierung: 21.04.2004
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Experte: Brad Cleveland
Excellente Call-Center haben vieles gemeinsam: Von der eigenen Kultur über motivierte und kompetente Mitarbeiter bis zur passenden Technik. Hier die zehn wichtigsten Punkte, was alle Top-Call-Center auszeichnet.  [mehr]
Letzte Aktualisierung: 21.04.2004
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Call Center haben unterschiedliche Aufgaben. Hier lesen Sie, welche Herausforderungen in den unterschiedlichen Call Centern bewältigt werden müssen.  [mehr]
Letzte Aktualisierung: 16.04.2004
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Eine umfangreiche Studie der Oberhausener conVISUAL AG und des Göttinger Instituts für Sensorikforschung und Innovationsberatung GmbH belegt: Die Wünsche und Bedürfnisse potenzieller Mobilfunknutzer müssen identifiziert und mit „Killer-Marketingkonzepten“ ...  [mehr]
Letzte Aktualisierung: 29.03.2004
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Die öffentliche Verwaltung setzt auf Serviceagenturen. Dies könnte ein interessanter Markt für Dienstleister und Berater sein. Informieren Sie sich.  [mehr]
Letzte Aktualisierung: 22.03.2004
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Experte: Günter Greff
Darwiportunismus – was ist das? Dieser Frage geht der neueste Beratungsbrief nach. Denn über den neuesten Trend diskutieren nicht nur Call-Center-Manager. In diesem Zusammenhang erschien auch ein ausführlicher Beitrag über die Qualität der ...  [mehr]
Letzte Aktualisierung: 16.03.2004
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Personalmanagement wird in Call Centern sehr unterschiedlich gehandhabt, wie verschiedene Auswertungen im Forschungsprojekt FREQUENZ gezeigt haben. Dies könnte zu der Schlussfolgerung verleiten, dass jedes Unternehmen individuell vorgeht und ...  [mehr]
Letzte Aktualisierung: 12.03.2004
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Dieser Beitrag des DDV wurde von einigen Marktteilnehmern gesponsert. Dennoch zeigt er wichtige Eckdaten auf.  [mehr]
Letzte Aktualisierung: 04.03.2004
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Auch die öfffentliche Verwaltung setzt in Zukunft auf Telefonservice. Diese Studie, die vom Bundesministerium für Arbeit und Sozialordnung, erstellt wurde ist eine wertvolle Wissensbasis für Berater und Dienstleister.  [mehr]
Letzte Aktualisierung: 25.02.2004
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Experte: Günter Greff
Blended Learning ist in den Call Centern auf dem Vormarsch. Die verschiedenen Lernmethoden wie, Computer Based Training (CBT) oder Web Based Training (WBT) können von den Mitarbeiter optimal genutzt werden, da die Arbeitsplätze mit PC ausgerüstet ...  [mehr]
Letzte Aktualisierung: 23.02.2004
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Experte: Günter Greff
Die Fluktuation ist hoch in der Call Center Branche. Auch gestandene Call Center Manager suchen nach neuen Aufgaben und Herausforderungen. Falls Sie sich verändern wollen, ist, neben dem Assessment-Center das persönliche Gespräch entscheidend. ...  [mehr]
Letzte Aktualisierung: 18.02.2004
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Experte: Peter Riechel
Der Erfahrungsbericht eines Gesundheitsdienstleisters, der im Spannungsfeld zwischen Kostendruck und Kundenerwartung agiert wurde auf der Call Center World 2004 am Beispiel der Techniker Krankenkasse dargestellt.  [mehr]
Letzte Aktualisierung: 13.02.2004
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Experte: Heiner Witte
Chancen und Zielsetzung einer gut organisierten Schnittstelle zwischen Front- und Backoffice setz die Definition der Nahtstellen und deren Priorisierung voraus. Lösungen dazu bietet die Präsentation von T-Mobil anlässlich der Call Center World ...  [mehr]
Letzte Aktualisierung: 13.02.2004
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Experte: Georg Wessels
Was spricht für eine Call Center-Lösung im eigenen Haus - was für Outsourcing und warum beschäftigen sich die Unternehmen mit dieser Frage bzw. welche Kriterien sind wichtig für einen erfolgreichen Outsourcingprozess? Diese Fragen wurden am ...  [mehr]
Letzte Aktualisierung: 13.02.2004
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Experte: Dirk Suda
Der Club Bertelsmann präsentierte beispielhaft auf der Call Center World 2004:
  • Was der Kundenservice im Internet kostet und wieviel Service bei steigendem Kontakvolumen noch finanzierbar ist
  • Den Einsatz von Avataren als Self Service ...  [mehr]
  • Letzte Aktualisierung: 13.02.2004
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    Experte: Dirk Suda
    Der Club Bertelsmann präsentierte beispielhaft auf der Call Center World 2004:
  • Was der Kundenservice im Internet kostet und wieviel Service bei steigendem Kontakvolumen noch finanzierbar ist
  • Den Einsatz von Avataren als Self Service ...  [mehr]
  • Letzte Aktualisierung: 13.02.2004
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    Experte: Carsten Schmid
    Am Beispiel der DHL wurde auf der Call Center World 2004 präsentiert, wie die Analyse von Kostenstrukturen, Ermittlung relevanter Kostentreiber und die Prozessanalysen und Prozesskostenrechnung als Grundlage für die interne Preiskalkulation ...  [mehr]
    Letzte Aktualisierung: 13.02.2004
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    Experte: Eric Dadian
    Die Studie über Call Center in verschiedene Staaten der EU wurde auf der Call Center World 2004 in englischer Sprache präsentiert. Wer wissen möchte, in welchen Branchen Call Center und die dazugehörigen Jobs, in welchem Land, wie vertreten ...  [mehr]
    Letzte Aktualisierung: 13.02.2004
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    Experte: Josef Lichtblau
    Wie rechtliche, technische und operative Rahmenbedingungen des Call Monitoring in der Finanzdienstleistungsbranche umgesetzt werden können, zeigt diese Präsentation von der HVB Direkt GmbH anlässlich der Call Center World 2004.  [mehr]
    Letzte Aktualisierung: 13.02.2004
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    Experte: Wolfgang Baier
    Anlässlich der Call Center World 2004 wurde das Thema Beschwerdemanagement als Bestandteil des Kundenbindungssystems sowie der Kundenwert und -vorgang als zentrale Stellhebel mit Auswirkungen auf den Unternehmenserfolg bei der Karstadt-Quelle ...  [mehr]
    Letzte Aktualisierung: 12.02.2004
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    Experte: Guido Wolf
    Die Organistaion eines effizienten Service Centers mit dem richtigen Angebot für den richtigen Kunden sowie der Meinung, dass ein zufriedener Kunde und ein zufriedener Mitarbeiter sich ergänzen präsentiert auf der Call Center World 2004 die ...  [mehr]
    Letzte Aktualisierung: 12.02.2004
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    Experte: Dr. Simon Juraschek
    Die Chancen zwischen Up- und Cross-Selling erkennen und nutzen sowie die Investition zum erfolgreichen Sales-Mitarbeiter waren Inhalt des Vortrags auf der Call Center World 2004, den Sie hier nachlesen können.  [mehr]
    Letzte Aktualisierung: 12.02.2004
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    Experte: Thomas Huber
    Die Megatrends und ihre Auswirkungen auf die Call Center Branche sowie die veränderte Einstellung zur Technik präsentierte der Referent auf der Call Center World 2004. Hier können Sie nachlesen war der Kunde von morgen fordert.  [mehr]
    Letzte Aktualisierung: 12.02.2004
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    Experte: Prof. Dr. Bernd Stauss
    Welche Bedeutung hat das strategische Denken im Customer Care? Welche geeigneten strategischen Planungsinstrumente gibt es? Welche Bedeutung haben Serviceinnovationen im Call Center Bereich? Fragen über Fragen, die der Referent in seinem Vortrag ...  [mehr]
    Letzte Aktualisierung: 12.02.2004
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    Experte: Thomas Lust
    Die Präsentation der DaimlerChrysler Services AG zeigt wie anhand der Bedafsanlyse aus IT-/TK-Sicht die Auswahl der Lösungen, Planung und Integration eines expandierenden Kunden-Service-Center geplant wurden und die Schritte der Erweiterung ...  [mehr]
    Letzte Aktualisierung: 12.02.2004
    PDF Dokument
     
    Die Welt vernetzt sich. Lesen Sie hier, wie die vernetzte Welt von Telecentern aussehen kann.  [mehr]
    Letzte Aktualisierung: 11.02.2004
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    Die Schweiz ist sicher, auch auf Grund der Vielsprachigkeit, ein interessanter Call Center Markt. Erste Informationen erhalten Sie hier in einem Extract des Branchenreports.  [mehr]
    Letzte Aktualisierung: 04.02.2004
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    Experte: Hans-Jürgen Dregger
    Wenn Sie Call Center Mitarbeiter fragen, was sie hindert noch kompetenter am Telefon zu sein, dann hört man oft: "Ich bin unsicher, weil ich nicht alle Fragen beantworten kann". Der Kurzreport zeigt auf, welche Vorteile Wissensdatenbanken in ...  [mehr]
    Letzte Aktualisierung: 02.02.2004
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    Experte: Dr. Ursula Holtgrewe
    Der Beitrag zeigt die unterschiedlichen Kommunikationsmöglichkeiten in einem Call Center auf. Dabei werden einfache Arbeiten und auch komplexe Beratung am Telefon beschrieben. Wer einen sehr wissenschaftlichen Text schätzt, sollte diesen Beitrag ...  [mehr]
    Letzte Aktualisierung: 02.02.2004
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    Experte: Günter Greff
    "Will niemand mehr verkaufen" lautet eine der provozierenden Fragen des Autors. Wenn Neukungengewinnung per Telefon einer Herausforderung für Ihr Unternehmen ist, sollten Sie diese Artikel lesen.  [mehr]
    Letzte Aktualisierung: 28.01.2004
    PDF Dokument
     
    Experte: Günter Greff
    Müssen Sie die Dienstleistungen Ihres Call Centers extern oder intern verkaufen? Dann finden Sie hier zehn einfach Argumente.  [mehr]
    Letzte Aktualisierung: 28.01.2004
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    Wer es sehr wisschenschaftlich haben will, sollte diesen Beitrag downloaden. Der Beitrag zeigt das Für und Wieder des "Call Center Zeitalters" auf.  [mehr]
    Letzte Aktualisierung: 26.01.2004
    PDF Dokument
     
    Hier handelt es sich eigentlich um einen CRM-Bericht. Von den Todsünden bei der Einführung können aber auch alle Call Center-Führungskräfte lernen.  [mehr]
    Letzte Aktualisierung: 26.01.2004
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    Experte: Johanna Pabst
    Der Call-Center-Markt hat sich in den vergangenen Monaten deutlich verändert. Günter Greff sprach mit Johanna Pabst von Partnerteams über die entscheidenden Trends in diesem Jahr.  [mehr]
    Letzte Aktualisierung: 21.01.2004
    PDF Beitrag
     
    Experte: Günter Greff
    Die folgenden Kriterien dieser Checkliste geben Ihnen die Möglichkeit seriöse und gute Berater besser zu finden und zu beurteilen.  [mehr]
    Letzte Aktualisierung: 21.01.2004
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    Experte: Günter Greff
    Das Institut für Marketing (Prof. Dr. Anton Meyer) an der Ludwig-Maximilians-Universität in München hat die Ergebnisse des Forschungsprojektes CIC veröffentlicht. In 58 Call Centern, auch firmeneigene Call Centern, wurden 1529 Mitarbeiter befragt. ...  [mehr]
    Letzte Aktualisierung: 19.01.2004
    PDF Beitrag
     
    Experte: Kerstin Friedrich
    Ohne „Ist“ kein „Soll“. Bevor Sie die neue Strategie fest legen, müssen Sie genau wissen, wo Sie stehen und welche Werte Sie besitzen. Diese Werte werden systematisch erfasst. Ihr neues Geschäftsmodell muss immer weiterentwickelt werden, damit ...  [mehr]
    Letzte Aktualisierung: 19.01.2004
     
    Experte: Kerstin Friedrich
    Wie funktioniert das EKS-Spezialisierungssystem? Die „Engpass-Konzentrierte-Strategie, kurz EKS“ beschreibt, wie Unternehmen und Dienstleister mit Nischenstrategien erfolgreich werden können. Die Philosophie lässt sich mit dem Leitsatz von ...  [mehr]
    Letzte Aktualisierung: 19.01.2004
    PDF Beitrag
     
    Experte: Günter Greff
    In der Call Center Dienstleistungsbranche tobt ein gnadenloser Preiskampf. Es werden Minutenpreise von unter 30 Cent angeboten. Das ist mit Sicherheit zu wenig zum leben und mit Sicherheit ausreichend zum Sterben. Dabei sagt DATAMONITOR der ...  [mehr]
    Letzte Aktualisierung: 19.01.2004
    PDF Beitrag
     
    Experte: Wolfgang Wiencke
    Die Implementierung von Qualitätsmanagementkonzepten auf Basis eines gezielten Benchmarkprozesses, wie sie in vielen US-amerikanischen Call Centern vorgenommen wird, setzt sich langsam aber sicher auch in Europa durch. Vor diesem Hintergrund ...  [mehr]
    Letzte Aktualisierung: 16.01.2004
    PDF Dokument
     
    Experte: Anne Stahl-Weiß
    Der Vortrag zeigt, wie aktives Telemarketing erfolgreich durchgeführt werden kann.  [mehr]
    Letzte Aktualisierung: 14.01.2004
     
    „Voice Lösungen am Arbeitsplatz“ heißt eine aktuelle Studie des Weltmarktführers von Headsets, Plantronics. Das Unternehmen prognostiziert das Berufsbild eines so genannten „Corridor Warriors“. Dabei handelt es sich um Mitarbeiter, die den ...  [mehr]
    Letzte Aktualisierung: 14.01.2004
    PDF Beitrag
     
    Die aktuelle Studie des Weltmarktführers von Hedsets, Plantronics, befasst sich mit dem zukünftigen Berufsbild des sogenannten "Corridor Warriors". Dabei handelt es sich um Mitarbeiter, die den ganzen Tag im Unternehmen mit ihrem Headset unterwegs ...  [mehr]
    Letzte Aktualisierung: 14.01.2004
    PDF Dokument
     
    Experte: Günter Greff
    First Call Resolution (FCR) nennen es die Amerikaner, die natürlich wie alle Anrufer in einem Call Center wollen, dass ihr Anliegen mit dem ersten Anruf gelöst wird. Den FCR ist der Indikator für einen tollen Kundenservice und begeisterte K ...  [mehr]
    Letzte Aktualisierung: 13.01.2004
    PDF Beitrag
     
    Experte: Dr. Frank Baumgärtner
    Der Autor beschäftigt sich vorwiegend mit den Zielen, die ein Call Center erreichen soll. Es werden ausführlich die relevanten Treiber des Call Center Marktes besprochen.  [mehr]
    Letzte Aktualisierung: 12.01.2004
    PDF Dokument
     
    Eines der wohl wichtigsten Themen: Workflowmanagement. Dieser ausführliche Beitrag zeigt Ihnen das Anforderungsprofil auf, das Sie an ein Workflowmanagement-System stellen müssen.  [mehr]
    Letzte Aktualisierung: 12.01.2004
    PDF Dokument
     
    Experte: Günter Greff
    „Erlang C“ gilt als Klassiker der Planungstools im Call Center. Die deutsche Version, mit der Sie nach vorgegebenem Servicelevel auf 30 Minuten Basis Ihre Personal- und Leitungsplanung durchführen können, steht für Sie zum Downloaden hier b ...  [mehr]
    Letzte Aktualisierung: 23.12.2003
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    Experte: Günter Greff
    Immer mehr Spediteure, Handelsunternehmen, Pflegedienste, Wartungsunternehmen usw. nutzen Textmeldungen als Kommunikationskanal. Auch die Firma Würth, Hersteller von Montage- und Befestigungstechnik, informiert ihre Mitarbeiter direkt vor Ort ...  [mehr]
    Letzte Aktualisierung: 16.12.2003
    PDF Beitrag
     
    Experte: Armin Töpfer
    Um Ziele und Nutzen der Balanced Scoreccard im Call Center richtig einzusetzen bedarf es der Strategieentwicklung und Zielableitung mit der BSC als Controlling- und Steuerungsinstrument. Die folgende Präsentation zeigt den Weg dahin.  [mehr]
    Letzte Aktualisierung: 16.12.2003
    PDF Dokument
     
    Experte: Armin Töpfer
    Für die Einführung der Balanced Scorecard im Call Center sind einige Punkte zu beachten. Die Checkliste zeigt Ihnen die wichtigsten auf.  [mehr]
    Letzte Aktualisierung: 16.12.2003
    PDF Dokument
     
    Experte: Armin Töpfer
    Die Akzeptanz der Balanced Score Card (BSC) ist in der Praxis inzwischen hoch. Die entscheidende Frage ist deshalb nicht, ob sondern wie die Balanced Score Card effizient eingeführt und umgesetzt werden kann. Im Anhang wird eine theoretisch ...  [mehr]
    Letzte Aktualisierung: 16.12.2003
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    Experte: Günter Greff
    E-Learning allein reicht nicht aus für komplexe Aus-und Weiterbildungskonzepte in Call-Centern. Blended Learning heißt hier das Zauberwort. Damit ist die sinnvolle Kombination unterschiedlicher Lernmethoden,also zum Beispiel das Anlesen von ...  [mehr]
    Letzte Aktualisierung: 16.12.2003
    PDF Dokument
     
    Im aktuellen Fachinformations-Newsletter dreht sich alles um das Thema Benchmarking im Call-Center.  [mehr]
    Letzte Aktualisierung: 09.12.2003
    PDF Dokument
     
    Experte: Günter Greff
    „Mehr als 50 Prozent aller Verkaufsgespräche am Telefon verlaufen in einer Art und Weise, dass sie genau das Gegenteil von dem erreichen was erreicht werden soll“, so titelte kürzlich die amerikanische Fachzeitschrift Selling Power. Dabei ist ...  [mehr]
    Letzte Aktualisierung: 21.11.2003
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    Experte: Günter Greff
    Das erste Call Center in Deutschland, das nach DIN 9000ff zertifiziert wurde, war die Telcare (heute Sykes) in Wilhelmshaven. Hier Auszüge aus den Unternehmensrichtlinien.  [mehr]
    Letzte Aktualisierung: 21.11.2003
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    Experte: Günter Greff
    Telemedien-Services und Mehrwertdienste boomen – und nicht erst seit dem Mega-Telefonevent „Deutschland sucht den Superstar“. Ein Überblick über die verschiedenen Spielarten.  [mehr]
    Letzte Aktualisierung: 21.11.2003
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    Den Contact Center-Trends 2004 auf der Spur ist eine Marktumfrage, die zur Zeit im Auftrag des Contact Center-Spezialisten Aspect Communications durchgeführt wird. Contact Center-Leiter können erstmals auch über einen Online-Fragebogen an der ...  [mehr]
    Letzte Aktualisierung: 20.11.2003
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    Experte: Mark Schwesinger
    Der Beitrag der Fachhochschule Coburg behandelt Benchmarking als Werkzeug im internationalen Controlling. Das Thema wird grundsätzlich behandelt und bezieht sich nicht ausschließlich auf Call Center.  [mehr]
    Letzte Aktualisierung: 18.11.2003
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    Experte: Wolfgang Wiencke
    In seinem Vortrag zeigt Call-Center-Guru Wolfgang Wiencke die verschiedenen Wege zu einer Professionalisierung im Call-Center.  [mehr]
    Letzte Aktualisierung: 02.10.2003
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    Call Center liefern unterschiedliche Qualität. Wer sich als Kunde in dieser Branche nicht auskennt, hat Probleme, den passenden Anbieter zu finden. Eine wachsende Zahl von Unternehmensberatungen spezialisiert sich deshalb auf diesen Markt. ...  [mehr]
    Letzte Aktualisierung: 23.09.2003
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    Experte: Roger Meili
    Das Nachbarland Schweiz hat im Call Center Bereich besondere Herausforderungen zu bewältigen. Immerhin werden in diesem kleinen Land vier Spracehn gesprochen. Deshalb bietet sich die Schweiz auch als Standort an, wenn Mehrsprachigkeit gefragt ...  [mehr]
    Letzte Aktualisierung: 30.07.2003
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    Experte: Günter Greff
    Sehr ausführliche Präsentation über den Qualitätsstandard COPC. Dieser Qualitätsstandard wurde von namhaften Firmen, wie Dell, Intel, American Express usw. mitentwickelt und wird auch immer mehr zum Standard für Call Center.  [mehr]
    Letzte Aktualisierung: 30.07.2003
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    Experte: Günter Greff
    Präsentation von Herrn Schmidtkunz, AXA Customer Care GmbH, zum Thema "Fluktuationsmanagement im Call Center" anläßlich der Call Center World 2003.  [mehr]
    Letzte Aktualisierung: 30.07.2003
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    Experte: Wolfgang Reichelt
    Virtuelle Präsentationen sind die Präsentationsform der Zukunft. Auch für das Topmanagement bietet diese Präsentationsform tolle Möglichkeiten um mit Mitarbeitern und Geschäftspartnern zu kommunizieren. Diese Präsentation zeigt Ihnen den aktuellen ...  [mehr]
    Letzte Aktualisierung: 30.07.2003
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    Experte: Günter Greff
    Im Jahre 1864 hat Philipp Reiss das Telefon erfunden. Dieser Film zeigt, teils mit historischen Aufnahmen, die Geschichte von Telefon, Radio und Fernsehen. Autor: Mindmedia GmbH  [mehr]
    Letzte Aktualisierung: 29.07.2003
     
    Experte: Günter Greff
    Im Jahre 1864 hat Philipp Reiss das Telefon erfunden. Mit diesen Worten hat er es in der Nähe von Frankfurt/Main vorgestellt.  [mehr]
    Letzte Aktualisierung: 29.07.2003
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    Experte: Günter Greff
    Wollen Sie einmal die Stimmung in einem Spitzen Call Center spüren? Dann laden Sie sich diese Filmdatei herunter. Autor: ICMI  [mehr]
    Letzte Aktualisierung: 29.07.2003
     
    Experte: Günter Greff
    Der Beitrag zeigt auf, wie Sie die Balance Score Card als Controlling Instrument einsetzen. Der Beitrag bezieht sich dabei nicht speziell auf Call Center, sonder auf Unternehmensführung generell.  [mehr]
    Letzte Aktualisierung: 28.07.2003
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    Experte: Günter Greff
    Oft ist die Einzelbewertung von Mitarbeitern nicht möglich. Mit diese Beispieldatenbank können Sie sehr einfach ein eigenes Monitoringsystem aufbauen, das ein Team von mehreren Mitarbeitern bewertet.  [mehr]
    Letzte Aktualisierung: 28.07.2003
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    Experte: Günter Greff
    Die deutsche Übersetzung des Brad Cleveland Seminars "Die Grundlagen des Call Center Management". Teil 5 behandelt das Thema "Managementtechniken".  [mehr]
    Letzte Aktualisierung: 28.07.2003
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    Experte: Günter Greff
    Die deutsche Übersetzung des Brad Cleveland Seminars "Die Grundlagen des Call Center Management". Teil behandelt das Thema "Qualität und Produktivität".  [mehr]
    Letzte Aktualisierung: 28.07.2003
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    Experte: Günter Greff
    Die deutsche Übersetzung des Brad Cleveland Seminars "Die Grundlagen des Call Center Management". Teil 3 behandelt das Thema "Echtzeitmanagement".  [mehr]
    Letzte Aktualisierung: 28.07.2003
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    Experte: Günter Greff
    Die deutsche Übersetzung des Brad Cleveland Seminars "Die Grundlagen des Call Center Management". Teil 2 behandelt das Thema "Planung".  [mehr]
    Letzte Aktualisierung: 28.07.2003
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    Experte: Günter Greff
    Die deutsche Übersetzung des Brad Cleveland Seminars "Die Grundlagen des Call Center Management". Teil 1 behandelt das Thema "Call Center Management".  [mehr]
    Letzte Aktualisierung: 28.07.2003
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    Experte: Günter Greff
    Im Laufe der Jahre sammeln sich auch in Call Centern eine Menge nicht optimaler Prozesse an. Die Unternehmenspräsentation von IP-Systems zeigt Ihnen Prozessoptimierungsmöglichkeiten auf.  [mehr]
    Letzte Aktualisierung: 25.07.2003
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    Günter Greff gilt als Pionier des Telemarketing und führender Call-Center-Experte. Heute ist Günter Greff Inhaber und Vorstand der e-Learn AG, einer Unternehmensgruppe, die sich mit neuen Lernsystemen per Internet beschäftigt. Seine Verbundenheit zur Call Center Industrie zeigt Greff als "Global Partner" im weltweiten Call Center Berater Netzwerk von ICMI (Incoming Calls Management Institute) Annapolis, Maryland, USA.
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