Der innovative Beratungsbrief plus Online-Wissensportal

Thema: Callcenter-Agent

Experte: Claudia Fischer
Ob Kundengespräch, Akquise, Reklamation oder Auskunft - das Telefon ist eines der wichtigsten Kommunikationsmittel. Doch wer „einfach so“ oder ungern zum Hörer greift, läuft Gefahr, das Ziel, das er mit dem Gespräch verfolgt, zu verfehlen. ...  [mehr]
Letzte Aktualisierung: 18.10.2016
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Experte: Frank Linde
In der modernen (Arbeits-)Welt stehen wir immer häufiger vor neuen Aufgaben und Herausforderungen. Also sollten wir lernen, sie beherzt anzugehen – damit wir attraktive Arbeitskräfte bleiben und unser Leben erfolgreich meistern.  [mehr]
Letzte Aktualisierung: 27.09.2016
 
Experte: Frank Rebmann
Viele Menschen beklagen ihr Leben lang ihre „Schwächen“ und versuchen diese zu beseitigen. Das gelingt ihnen meist nicht – unter anderem, weil sich hinter vielen unserer sogenannten Schwächen Stärken verbergen. Ähnlich verhält es sich bei vielen ...  [mehr]
Letzte Aktualisierung: 26.09.2016
 
Experte: Karin Probst
Viele Menschen kennen das: Man weiß eigentlich genau, was einem guttäte – man kommt nur so selten dazu. Und wenn man es sich endlich doch mal so richtig gutgehen lässt, dann plagt einen das schlechte Gewissen oder das Nachgrübeln über die Belange ...  [mehr]
Letzte Aktualisierung: 30.08.2016
 
Experte: Claudia Fischer
Die Stimme ist ein Spiegel der Seele, heißt es. Das gilt besonders bei Telefongesprächen, da hier visuelle Reize wie die Sprache der Augen oder Hände ausgeklammert sind. "Was wir sagen und vor allem wie wir es sagen, wird damit zum entscheidenden ...  [mehr]
Letzte Aktualisierung: 30.08.2016
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Experte: Marc M. Galal
Sätze, die wir in unserer Kindheit gehört haben, oder Dinge, die wir erlebt haben, führen dazu, dass wir etwas unbewusst in unserem Kopf manifestieren. Etwas, von dem wir uns unser ganzes Leben nicht erholen oder nur ganz schwer lösen können. ...  [mehr]
Letzte Aktualisierung: 15.07.2016
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Experte: Ingo Vogel
Telefonanrufe werden von Kunden oft als Störungen empfunden. Das wissen Telefonverkäufer. Entsprechend unsicher und nervös agieren sie häufig am Telefon und provozieren damit just das „Nein“ des Kunden.  [mehr]
Letzte Aktualisierung: 15.07.2016
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Experte: Anno Lauten
Ihre Mitarbeiter sind das Aushängeschild Ihrer Firma. Und die kostbarste Ressource! Fluktuation und Krankenstand sind Kostentreiber. Unfreundliche, unkommunikative Mitarbeitende beschädigen Ihr Image.  [mehr]
Letzte Aktualisierung: 23.05.2016
 
Experte: Anne M. Schüller
Sind Sie ein guter Geschichtenerzähler? Geschichten sind nicht nur als Content zu gebrauchen, sie eignen sich auch prima für das Empfehlungsmarketing. Wer Mundpropaganda systematisch in Gang bringen will, muss Erzählstoff bieten.  [mehr]
Letzte Aktualisierung: 17.03.2016
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Experte: Bernhard Kuntz
Viele persönliche Dienstleister wie Trainer, Berater und Coachs sind Einzelkämpfer. Und ihr wirtschaftlicher Erfolg? Er hängt weitgehend davon ab, inwieweit sie ihre Zielkunden von ihrer fachlichen und persönlichen Kompetenz überzeugen können. ...  [mehr]
Letzte Aktualisierung: 18.02.2016
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Experte: Ingo Vogel
Was ist die zentrale Aufgabe eines Fachverkäufers im Internetzeitalter? Dafür zu sorgen, dass der Einkauf für die Kunden ein positives emotionales Erlebnis ist. Das setzt voraus, dass die Verkäufer im Kundenkontakt Persönlichkeit zeigen. Dann ...  [mehr]
Letzte Aktualisierung: 18.02.2016
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Experte: Markus Euler
Die Mitarbeiter im Telefonverkauf sollten neugierig und flexibel sein, um auf das jeweilige Kundenbedürfnis richtig reagieren zu können. Wenn aber „Verkaufs- bzw. Verhaltensskripte“ vorliegen, lässt sich das nicht immer umsetzen. Call-Center-Experts ...  [mehr]
Letzte Aktualisierung: 10.12.2015
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Experte: Sandra Schubert
Der Jahreswechsel steht unmittelbar bevor und damit die Zeit, in der wir zurückblicken auf das vergangene Jahr und uns an unseren Erfolgen freuen und diese feiern. Gleichzeitig planen wir schon jetzt, wie wir 2016 noch effektiver verkaufen ...  [mehr]
Letzte Aktualisierung: 09.12.2015
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Experte: Markus Euler
Wenn alle Mitarbeiter im Telefonverkauf mit den gleichen Produkten, Preisen und Rahmenbedingungen arbeiten und dieselben Trainings durchlaufen, dann bleibt am Ende nur noch ein Unterscheidungsmerkmal übrig: Nennen wir es Einstellung, Sichtweise ...  [mehr]
Letzte Aktualisierung: 09.12.2015
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Experte: Sandra Schubert
Es liegt in der Natur des Menschen, Dinge erfolgreich erledigen zu wollen. Erfolg heißt für viele von uns, möglichst schnell eine Wirkung zu erzielen. Im Verkauf bedeutet das, möglichst rasch einen Verkaufsabschluss zu erreichen.  [mehr]
Letzte Aktualisierung: 13.10.2015
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Im ersten Teil meiner Serie „Happy Sales“ ging es um das Thema „Von Pessimisten kauft man nicht – wer erfolgreich am Telefon verkaufen will, überzeugt durch gute Stimmung“. Daran möchte ich heute anknüpfen und weitere konkrete Tipps für eine ...  [mehr]
Letzte Aktualisierung: 15.09.2015
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Experte: Sandra Schubert
Wenn wir lächeln, geht es uns nicht nur selbst gut, wir stecken unser Gegenüber mit unseren positiven Gefühlen an. Im Gehirn unseres Gesprächspartners werden automatisch Regionen aktiviert, deren Aufgabe es ist, den emotionalen Zustand des ...  [mehr]
Letzte Aktualisierung: 13.07.2015
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Experte: Sandra Schubert
„Natürlich das Geld, das er mit seinen Verkaufsabschlüssen verdient“, ist man geneigt zu sagen. Und tatsächlich, der Verkauf von Produkten und Dienstleistungen per Telefon hat auch heute nicht gerade den besten Ruf.  [mehr]
Letzte Aktualisierung: 15.06.2015
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Experte: Günter Greff
„Sprechen“, „kundenorientiertes Sprechen“, ist immer noch das Kommunikationswerkzeug der Callcenter-Mitarbeiter. Doch das viele Sprechen, insbesondere wenn die Gespräche ähnlich oder mehr oder weniger gleich verlaufen, birgt eine große Gefahr: ...  [mehr]
Letzte Aktualisierung: 22.04.2015
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Experte: Hanspeter Reiter
Mein Eindruck ist, dass bei allem Technik-Hype (inkl. Social Media und Software) die „Kommunikation“ eher untergebuttert wird. Deshalb ist mein Plädoyer: Wie lässt sich der besondere Vorteil des Dialogs am Telefon als USP ausspielen – und zugleich ...  [mehr]
Letzte Aktualisierung: 13.01.2015
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Experte: Marc M. Galal
Das alltägliche Chaos: Überquellender E-Mail-Account, unzählige Nachrichten per Social Media, sich überschneidende Termine. Um den Überblick zu gewinnen, hilft nur ein rigoroses Ausmisten. Das gilt auch für den eigenen Kopf. Loslassen heißt ...  [mehr]
Letzte Aktualisierung: 30.12.2014
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Experte: Georg Thoma
Ist der Kunde nun wirklich an dem Produkt interessiert, hat er es nur zum Selbsttest oder für den Kurzurlaub bestellt, oder findet er einfach immer einen Grund, unzufrieden zu sein? Die Fragen sind allen bekannt, die im Distanzhandel beschäftigt ...  [mehr]
Letzte Aktualisierung: 10.12.2014
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Experte: Günter Greff
Stimme, Sprechgeschwindigkeit, Wortwahl und Rhetorik – hier bleibt alles beim Alten. Oder doch nicht?  [mehr]
Letzte Aktualisierung: 10.12.2014
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Experte: Ingrid Amon
Beim Telefonmarketing und beim telefonischen Kundenservice spielt, trotz zunehmender Videokommunikation, die Stimme immer noch eine wichtige Rolle bei der Kommunikation mit Kunden und Interessenten. Call-Center-Experts sprach über dieses Thema ...  [mehr]
Letzte Aktualisierung: 13.10.2014
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Experte: Ingrid Amon
Stimme hat man und man kann sie auch verändern. Jeder Mensch hat viele Möglichkeiten, sein Stimmpotenzial zu entwickeln. In der Checkliste werden einige Tipps aufgezeigt, wie man mit einfachen Tricks seine Stimme pflegt und einsetzt.  [mehr]
Letzte Aktualisierung: 13.10.2014
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Experte: Anne M. Schüller
Touchpoints sind Berührungspunkte zwischen Anbieter und Kunde. Meist sind es bemerkenswerte, verblüffende, faszinierende Details, die dabei zur Begeisterung führen. „The big little things“ sagt der Management-Vordenker Tom Peters dazu. Ich ...  [mehr]
Letzte Aktualisierung: 01.10.2014
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Experte: Hanspeter Reiter
In der Kommunikation zwischen einer Arzt-Praxis und ihren Patienten gibt es noch viel zu verbessern. Hier einige Ansatzpunkte, um auch ohne professionelles Callcenter, den eigenen Service zu verbessern.  [mehr]
Letzte Aktualisierung: 18.08.2014
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Experte: Stefan Gottschling
Immer mehr Menschen bedienen sich auf Webseiten offensichtlich lieber selbst, als wie vor kurzer Zeit zum Telefon zu greifen und telefonisch zu bestellen. Die Rolle des Telefons in der Kundenkommunikation und die Anlässe für den strategischen ...  [mehr]
Letzte Aktualisierung: 12.06.2014
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Experte: Hanspeter Reiter
Es gibt sie noch, die guten alten Branchen- und sonstigen Verzeichnisse, und zwar: in gedruckter Form! In aller Regel zwar mit Variante online/digital, dennoch: Einträge wollen verkauft sein.  [mehr]
Letzte Aktualisierung: 14.04.2014
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Experte: Kai Mario Abel
Warum der Versand von Informationsmaterial im B2B-Telemarketing nicht sinnvoll ist.  [mehr]
Letzte Aktualisierung: 14.04.2014
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Experte: Hanspeter Reiter
Als Vertriebsabteilung in einem Verlag müssen Sie zuerst an Ihre Kunden - in diesem Fall Buchhändler - denken. In diesem Teil erfahren Sie, mit welchen Angeboten Sie punkten können.  [mehr]
Letzte Aktualisierung: 13.03.2014
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Die Bedeutung der Stimme für mehr Erfolg im Business: Das steht im Mittelpunkt der kostenfreien Videotipps, für die sich Interessierte ab sofort anmelden können. Mit insgesamt zwölf Tipps richtet sich Stimmexperte Arno Fischbacher an alle Menschen, ...  [mehr]
Letzte Aktualisierung: 10.03.2014
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Experte: Hanspeter Reiter
Wenn es im Versicherungsgeschäft um Auszahlungen geht, bietet sich häufig an, ein Nachfolgegeschäft anzubahnen. Mit welchen Mitteln man dies vorbereiten und durchführen kann, finden Sie in diesen Tipps.  [mehr]
Letzte Aktualisierung: 13.02.2014
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Experte: Hanspeter Reiter
Am Beispiel eines Kosmetik-Versendes wird in diesem Beitrag gezeigt, wie man Kunden via Telefon aktiviert.  [mehr]
Letzte Aktualisierung: 13.02.2014
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Experte: Hanspeter Reiter
Die monatliche Kolumne entlang des klassischen 4-P-Marketing-Mixes soll als Reibefläche oder Abgleich dienen für das, was Sie eh schon immer gemacht haben, oder als Mustervorlage für Aktionen in der Zukunft, für diverse Situationen und für ...  [mehr]
Letzte Aktualisierung: 10.10.2013
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Experte: Hanspeter Reiter
„… uuund Action!“ Das kennen Sie vielleicht als Regieanweisung beim Filmdreh. Wenn Sie selbst dieses Startsignal für eine Telefonaktion geben, ist eine Menge Vorarbeit bereits geleistet.  [mehr]
Letzte Aktualisierung: 12.07.2013
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Experte: Günter Greff
In den vorangegangenen Beiträgen haben wir darüber gesprochen, wie Sie Ihre erfolgversprechenden Geschäftsfelder finden. Heute in Phase 3 geht es um die Konzentration auf die richtigen Zielgruppen.  [mehr]
Letzte Aktualisierung: 11.04.2013
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Experte: Markus Euler
Emotionen bringen uns ins Handeln. Und deshalb ist der Umgang mit Emotionen für jeden Verkäufer ein wichtiges Instrument. Wer positive Emotionen hat, der kauft. Wer negative Emotionen hat oder „neutral“ fühlt, kauft nicht. Klingt logisch. Ist ...  [mehr]
Letzte Aktualisierung: 14.11.2012
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Experte: Markus Euler
Verkaufen ist Training pur. Erfolgreiche Verkäufer wissen, dass der Erfolg immer nur eine Momentaufnahme darstellt. Deshalb entwickeln sie sich ständig weiter, besuchen Seminare und lassen sich durch ein gutes Verkaufsbuch oder andere Medien ...  [mehr]
Letzte Aktualisierung: 17.10.2012
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Experte: Markus Euler
Jetzt kommt es darauf an! Der Verkaufsabschluss steht an. Wie gut sind Verkäufer und Produkt wirklich? Aber kommt es tatsächlich nur auf die richtige Abschlussfrage an?  [mehr]
Letzte Aktualisierung: 19.09.2012
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Experte: Markus Euler
Das erste Ziel der Einwandbehandlung besteht darin, im Gespräch zu bleiben. Denn durch den Einwand des Kunden stockt das Gespräch erst einmal. Lernen Sie heute verschiedene Möglichkeiten, wie Sie mit Einwänden umgehen und Ihren Gesprächspartner ...  [mehr]
Letzte Aktualisierung: 20.08.2012
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Experte: Brünhilde Kühn
... und vor allem: Was kann man dagegen tun? Call-Center-Experts sprach darüber mit Brünhilde Kühn, die sich auf Reklamations- und Stressmanagement spezialisiert hat.  [mehr]
Letzte Aktualisierung: 20.08.2012
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Experte: Markus Euler
Einwandbehandlung – bei diesem Thema horchen viele Verkäufer auf. „Ich brauche mehr Argumente“ ist ein Satz, der immer wieder fällt, wenn es darum geht, auf Kundeneinwände zu reagieren. Dabei ist die Argumentation nur eine Möglichkeit, weiter ...  [mehr]
Letzte Aktualisierung: 13.07.2012
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Hier finden Sie das angewandte Wissen zu den drei zentralen Aspekten von Telemarketing, nämlich Kommunikation (Gesprächsführung), Aktion (Planung und Durchführung) und Management (inklusive Technik).  [mehr]
Letzte Aktualisierung: 13.07.2012
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Experte: Markus Euler
Von der persönlichen Einstellung eines Top-Verkäufers über die zielgerichtete Kommunikation und die Bedarfsanalyse bis hin zur Nutzenformulierung: Dies waren die Inhalte der ersten sieben Folgen dieser Reihe. In Folge acht möchte ich Ihnen ...  [mehr]
Letzte Aktualisierung: 14.06.2012
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Experte: Markus Euler
Der Kunde kauft nichts – außer dem persönlichen Nutzen. Verkäufer müssen diesen Nutzen in der Sprache des Kunden kommunizieren und stellen dadurch die Identifikation des Kunden mit dem Angebot her.  [mehr]
Letzte Aktualisierung: 24.05.2012
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Experte: Hanspeter Reiter
Auch Zweifel und Zaudern sind Teil der Kommunikation und zum Buchstaben Z gehören auch Zahlen, z.B. bei Größen- und Maßangaben. Wie man hier richtig kommuniziert, wird in diesem Beitrag beschrieben.  [mehr]
Letzte Aktualisierung: 21.05.2012
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Yin und Yang sind zwei Pole in der chinesischen Philosophie, die meist als „sowohl als auch“ interpretiert werden, also weniger „entweder – oder“. Eine Kombination aus beiden Polen kann Ihr Team stärken.  [mehr]
Letzte Aktualisierung: 16.04.2012
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Wolfgang Wienke plädiert für den zielgerichteten Einsatz von Blended Learning im Callcenter. Fehlende soziale Komponenten lassen sich durchaus ausgleichen, so seine Erfahrung.  [mehr]
Letzte Aktualisierung: 16.03.2012
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Christian J. Pereira, Senior Director Sales bei MicroStrategy, sieht in der CallCenterWorld in erster Linie ein Familientreffen und vermisst Innovationen.  [mehr]
Letzte Aktualisierung: 16.03.2012
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Dr. Jan Thieme, geschäftsführender Gesellschafter von TGMC, glaubt, dass Kundenkommunikation auch in der Zukunft auf allen Kanälen vom Postbrief über das Telefon bis zum Internet laufen wird. Dabei sind Fachleute gerade für neue Aufgaben wie ...  [mehr]
Letzte Aktualisierung: 16.03.2012
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Experte: Hanspeter Reiter
In der Kommunikation sind Worte der persönlichen Anerkennung von enormer Wichigkeit. Hier zeigt sich, wer aktiv zuhört.  [mehr]
Letzte Aktualisierung: 16.03.2012
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Hanspeter Reiter sieht weiteres Wachstum in der Telefonkommunikation, denn auch wenn die 18-Jährigen den ganzen Tag bei Facebook eingeloggt sind, nutzen sie für viele Kommunikationsanlässe noch das Telefon.  [mehr]
Letzte Aktualisierung: 16.03.2012
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Gerald Schreiber, Geschäftsführer von davero dialog, meint: Es soll endlich Schluss sein mit der Einheitskommunikation aus dem Callcenter. Authentizität ist die Anforderung der Zukunft.  [mehr]
Letzte Aktualisierung: 16.03.2012
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Helge Biering von Verdi über die Vorteile eines Mindestlohns im Callcenter und warum er sich sicher ist, dass dieser schon bald Realität sein wird.  [mehr]
Letzte Aktualisierung: 16.03.2012
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Experte: Markus Euler
„Das Match wird zwischen den Ohren gewonnen“, sagte Boris Becker einmal. Wer im Vertrieb erfolgreich sein will, muss seine eigenen Glaubenssätze und deren Einfluss auf den Erfolg kennen. Und konsequent daran arbeiten.  [mehr]
Letzte Aktualisierung: 16.01.2012
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Experte: Mariella De Matteis
Kürzlich stolperte ich über eine Aussage einer Teilnehmenden meines Seminars zum Thema Kundenorientierung. Wir analysierten die heiklen Situationen, in denen Kunden reklamieren – und das oft lautstark. Die zentrale These in ihrem Unternehmen ...  [mehr]
Letzte Aktualisierung: 04.11.2011
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Verkaufen, also Selling, ist nicht alles. Rund um das Verkaufen gehören Skills, der Einsatz der Stimme, Storytelling und vieles mehr dazu. Hier finden Sie alles zu den Stichworten, die mit „S“ beginnen.  [mehr]
Letzte Aktualisierung: 17.10.2011
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Es geht um viel Geld. Und meist um komplizierte Produkte. Deshalb haben die Vertriebsmannschaften und Verkäufer im B2B-Geschäft eine besonders verantwortungsvolle Aufgabe. Sie sind letztlich für den Erfolg oder Misserfolg eines Produktes oder ...  [mehr]
Letzte Aktualisierung: 15.09.2011
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Avaya hat in einer aktuellen Umfrage die negativen Auswirkungen von übermäßigem Engagement im Job auf das Privatleben von Beschäftigten untersucht. Im Sommer 2011 wurden dazu 700 Führungskräfte in mittelständischen Unternehmen in Deutschland ...  [mehr]
Letzte Aktualisierung: 13.09.2011
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Experte: Günter Greff
Sie haben jetzt 13 Erfolgsstrategien kennengelernt, mit denen Sie die Zustimmung des Verhandlungspartners oder der Verhandlungspartnerin, also sein oder ihr „JA“, erreichen können. Der vorletzte Beitrag der Serie „Durchbruch zu JA“ will Ihnen ...  [mehr]
Letzte Aktualisierung: 11.08.2011
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Experte: Günter Greff
Bei der Technik des Direkt-Abschlusses gehen wir davon aus, dass der Verhandlungspartner dem Vorschlag zustimmen wird. Im Gegensatz zum Test-Abschluss, wo durch Kontrollfragen immer die Zustimmungsbereitschaft des Verhandlungspartners angetestet ...  [mehr]
Letzte Aktualisierung: 18.05.2011
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Auf Basis der Neurowissenschaften versuchen Marketer seit mehr als einem Jahrzehnt, Verbraucher und ihr Verhalten noch besser zu verstehen. Mit stimulierenden Fragen und einem positiven Wortschatz sorgen Mitarbeiter für eine gute Ausgangslage ...  [mehr]
Letzte Aktualisierung: 16.05.2011
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Experte: Thomas Geiling
Zunehmend massive Aggressionen gegenüber Mitarbeitern im Kundenservice und teilweise vernichtende Kritiken über Telefonhotlines in der Presse machen der Contact-Center-Branche - und vor allem den Mitarbeitern des telefonischen Kundenservice ...  [mehr]
Letzte Aktualisierung: 13.05.2011
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Mindestlohn und Tarifvertrag zählen nicht gerade zu den Lieblingsbegriffen der Callcenter-Betreiber. Hinzu kommt, dass der einzige Dienstleister, der mit ver.di einen Tarifvertrag abgeschlossen hat, in finanziellen Schwierigkeiten ist. Ulrich ...  [mehr]
Letzte Aktualisierung: 28.03.2011
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Die Callcenter-Branche hat das Thema Social Media für sich entdeckt. Doch sind die Beteiligten wirklich für die Aufgabe gerüstet? Dr. Reifenrath von D+S 360-Grad über die Wünsche der Kunden und den Entwicklungsstand der Branche. Dr. Reifenrath ...  [mehr]
Letzte Aktualisierung: 24.03.2011
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„Der Callcenter-Agent von morgen muss keinesfalls neu erfunden werden, doch passende Mitarbeiter zu rekrutieren, ist schon heute schwierig genug, da die Anforderungen weiter wachsen“, meint Oliver Erckert. Daneben berichtet der Personalprofi ...  [mehr]
Letzte Aktualisierung: 23.03.2011
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Experte: Günter Greff
Ziel des Colombo-Abschlusses ist es, den Verhandlungspartner mit vielen unterschiedlichen Fragen, kleinen Anekdoten und Metaphern zu „unterhalten". Während des Gesprächs sammeln Sie zusätzliche Informationen, die Sie später für Ihre Abschlussfrage ...  [mehr]
Letzte Aktualisierung: 22.03.2011
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Experte: Hanspeter Reiter
Metaphern, also Sprachbilder, können den Zuhörer inspirieren, ohne dass er mühsam nachdenken muss. Wenn Sie diese geschickt einsetzen, können Sie komplexe Zusammenhänge einfach und nachvollziehbar darstellen. Auch Marktforschung kann einfach ...  [mehr]
Letzte Aktualisierung: 22.03.2011
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Experte: Günter Greff
Der Annahme-Abschluss basiert auf Ihrer vagen Einschätzung, dass der Verhandlungspartner in jedem Fall „Ja" sagen wird. Dieser Abschluss ist ein cleverer psychologischer Trick, der häufig helfen kann, die letzte Ablehnung des Verhandlungspartners ...  [mehr]
Letzte Aktualisierung: 22.03.2011
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Jens Marquardt hat den CAt-Award gewonnen und ist Callcenter-Manager des Jahres 2011 geworden. Im Interview beschreibt er sein Servicekonzept und wie er es schafft, die Berater des AWD für sein Angebot zu gewinnen: „Wir müssen unseren Service ...  [mehr]
Letzte Aktualisierung: 21.03.2011
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Experte: Günter Greff
Einen Vergleich in der Abschlussphase anzuwenden dient dem Zweck, eine für den Verhandlungspartner unbekannte und ungewohnte Sache oder Situation mit einer ihm bekannten zu verknüpfen. Das hilft, Querverbindungen zu schaffen, und erleichtert ...  [mehr]
Letzte Aktualisierung: 19.01.2011
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Experte: Bernhard Steimel
Wer in diesen Tagen den Fernseher zur besten Werbezeit anschaltet, wird erkennen, dass die Zeiten von „Geiz ist geil“ vorbei sind und immer mehr Unternehmen auf den Zug der Serviceorientierung aufspringen: Die ERGO-Gruppe präsentiert sich als ...  [mehr]
Letzte Aktualisierung: 20.12.2010
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Experte: Thomas Zacharias
Künftig werden Mitarbeiter mit umfassenden Kenntnissen in Callcentern gefragt sein. Die eierlegende Wollmilchsau wäre also wünschenswert, nur für einen Stundenlohn von zirka 7,50 Euro gibt es das nicht.  [mehr]
Letzte Aktualisierung: 17.12.2010
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Experte: Hanspeter Reiter
Wenn es ein Erfolgsgeheimnis für die Kommunikation am Telefon gibt, dann dieses an sich höchst schlichte: Führen Sie Ihr Gespräch! Das bedeutet, Sie setzen die Impulse, das Gespräch voranzubringen, den Weg zum Ziel zu gehen.  [mehr]
Letzte Aktualisierung: 14.10.2010
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Experte: Günter Greff
Der Zusammenfassungsabschluss bringt die für den Verhandlungspartner wichtigen Argumente auf den Punkt und nimmt ihm damit die Denkarbeit ab. Dabei sollten Sie nur die Punkte ansprechen, die exakt den Nutzen für Ihren Gesprächspartner erklären. ...  [mehr]
Letzte Aktualisierung: 13.10.2010
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Experte: Günter Greff
Lässt man dem Verhandlungspartner die Wahl zwischen zwei oder mehreren Möglichkeiten, beendet der Alternativ-Abschluss eine Verhandlung erfolgreich. Das besonders Angenehme an dieser Technik ist: Egal, welche Alternative der Interessent wählt, ...  [mehr]
Letzte Aktualisierung: 13.10.2010
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Experte: Hanspeter Reiter
Der Buchstabe H steht für vieles. Dazu zählt auch die Kommunikation und das alte Verkäufer-Sprichwort. Hartnäckige Höflickheit hilft. Mehr zum Buchstaben H finden Sie im folgenden Beitrag.  [mehr]
Letzte Aktualisierung: 21.09.2010
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Der Callcenter-Dienstleister Sitel hat in Berlin ein groß angelegtes Projekt für ein Telekommunikations-Unternehmen übernommen. Dafür sucht der Dienstleister 200 neue Mitarbeiter und auch in Wittenberg will Sitel neue Agents einstellen.  [mehr]
Letzte Aktualisierung: 02.09.2010
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Experte: Hanspeter Reiter
Der Ausdruck Gesprächsführung wird hier mit einem eigenen Stichwort bedacht, weil es gerade am Telefon entscheidend für Erfolg und Ergebnis ist, als Verkäufer (Anbieter, Serviceverantwortlicher, Reklamationsbetreuer usw. usf.) die Führung des ...  [mehr]
Letzte Aktualisierung: 13.08.2010
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Experte: Günter Greff
Der Sinn des Überzeugungsabschlusses liegt darin, dem Verhandlungspartner zur Erfüllung einer seiner Träume zu verhelfen. Dies bedeutet, der größte Schlüssel zum überzeugenden Verhandlungserfolg liegt darin, Träume anderer Menschen „lesen“ ...  [mehr]
Letzte Aktualisierung: 12.08.2010
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Durch Social Media stehen deutsche Callcenter am Scheideweg: Die Mitarbeiter im Kundenservice müssen nach Marktanalysen von Novomind Anfragen über noch mehr Kanäle und in kürzerer Zeit beantworten. 90 Prozent der Dienstleister bieten ihren ...  [mehr]
Letzte Aktualisierung: 19.07.2010
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Experte: Hanspeter Reiter
Wie kriegen erfahrene Telemarketer „die Kurve“, zielgenau mit den passenden, ausgewählten Argumenten zu operieren, statt sie mit der Gießkanne zu verstreuen? Sie bedienen sich der Frage-„Technik“ und erfahren im Dialog, womit sie bei diesem ...  [mehr]
Letzte Aktualisierung: 13.07.2010
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Auf der ACCE wurden die diesjährigen Preisträger des CAt-Award vor ihren internationalen Fachkollegen namentlich geehrt.  [mehr]
Letzte Aktualisierung: 12.07.2010
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Experte: Günter Greff
Menschen sind unterschiedlich, verhalten sich unterschiedlich und kommunizieren unterschiedlich am Telefon. Hier erhalten Sie einige Anregungen, wie Sie mit verschiedenen Gesprächspartner sprechen können.  [mehr]
Letzte Aktualisierung: 08.07.2010
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Experte: Hanspeter Reiter
In der Kommunikation geht es um mehr als Worte austauschen. Kommunikation kann Gefühle vermitteln und ist gerade während eines Telefonats von besonderer Bedeutung. Mehr dazu erfahren Sie in diesem Teil von ABC des Telefonierens.  [mehr]
Letzte Aktualisierung: 14.06.2010
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Wenn am 5. und 6. Oktober 2010 die CC Science 2010 an der Universität Leipzig stattfindet, wird auch das Call Center Forum Deutschland e.V. (CCF) aktiv mit von der Partie sein. Der führende Branchenverband hat sich entschieden, seine Herbsttagung ...  [mehr]
Letzte Aktualisierung: 11.06.2010
PDF Beitrag
 
Experte: Günter Greff
Der Sinn des Geschichten-Abschlusses ist es, die Fantasie des Verhandlungspartners anzuregen und dabei seine rechte Gehirnhälfte, die emotionale Seite, auf Touren zu bringen. Gut erzählte, nette Geschichten machen Sie menschlich und sympath ...  [mehr]
Letzte Aktualisierung: 18.05.2010
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Experte: Günter Greff
Hier finden Sie 13 unterschiedliche Strategien, um ein „Ja" in Ihren Verhandlungen zu erzielen. Je nachdem, ob Sie eher ein vorsichtiger, ein flexibler oder ein aggressiver Verhandler sind, werden Ihnen einige Strategien eher zusagen als an ...  [mehr]
Letzte Aktualisierung: 16.04.2010
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Zur internationalen Kongressmesse in Berlin kamen 7500 Besucher und 242 Aussteller.
 [mehr]
Letzte Aktualisierung: 12.03.2010
 
Experte: Ingrid Amon
Kalte Hände oder Schweißausbrüche, kichern, verlegen lächeln, herumtänzeln, Räusperzwang bis hin zum Fluchtgedanken (Warum tue ich mir das an?) u.v.m. All das ist dem Stimmklang nicht grade förderlich und so klingen wir dann auch: unsicher, ...  [mehr]
Letzte Aktualisierung: 15.02.2010
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Experte: Hanspeter Reiter
… und telefonieren Sie im Stehen, denn Ihre Haltung hat entscheidenden Anteil daran, wie Sie sprechen und gehört werden: Sitzen Sie gequetscht, weil Sie den Hörer mit der Hand ans Ohr halten und sich dem Monitor entgegenneigen, klingt Ihre ...  [mehr]
Letzte Aktualisierung: 18.01.2010
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Experte: Hanspeter Reiter
Ein Gesprächsleitfaden fürs Telefonieren wird meist linear dargestellt. Eine zweite Variante ist die Baumstruktur mit Argumenten- und Einwand-Ästen, angelehnt an die MindMap®-Methodik, die das Visuelle betont. Je nach Lerntyp kommen Sie mit ...  [mehr]
Letzte Aktualisierung: 10.11.2009
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Experte: Ingrid Amon
Ein Anrufer hinterlässt seine Rückrufnummer auf Ihrer Mobilbox. Ärgerlich, wenn Sie das Band dreimal abhören müssen, weil viel zu schnell, undeutlich und mürrisch gesprochen wurde. Die Telekommunikation ist uns Menschen nicht angeboren.  [mehr]
Letzte Aktualisierung: 15.10.2009
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Experte: Hanspeter Reiter
Im Grunde ist jedes Inbound-Telefonat nutzbar, ob ein Kunde bestellt (Bestell-Hotline), Hilfe benötigt (Helpdesk) oder Informationen möchte (Info-Line), wenn Ihr Angebot überzeugend ist und zugleich auf einen aktuellen Bedarf trifft, ist der ...  [mehr]
Letzte Aktualisierung: 21.09.2009
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Experte: Hanspeter Reiter
Wenn Sie eine vergangene Konfliktsituation Revue passieren lassen, etwa eine Reklamation: Worauf haben Sie positiv reagiert – oder womit haben Sie Ihren aufgebrachten Gesprächspartner beruhigen können?  [mehr]
Letzte Aktualisierung: 17.07.2009
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Experte: Ingrid Amon
Tiefe Stimmen wirken vertrauenserweckend und kompetent. Die eigene Stimme aber verstellen kostet Kraft. Dennoch hier ein paar Tipps, um mit der eigenen Stimmlage zu punkten.  [mehr]
Letzte Aktualisierung: 15.07.2009
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Experte: Hanspeter Reiter
Immerhin etwa jedes vierte Business-Telefonat ist ein Verkaufsgespräch, so die Quintessenz von Branchenschätzungen: 70 Prozent Inbound, Marktforschung dazugerechnet, bleiben vielleicht 25 Prozent, die mehr oder weniger dem Telefonverkauf zugerechnet ...  [mehr]
Letzte Aktualisierung: 18.06.2009
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Experte: Hanspeter Reiter
„Warum nach etwas Neuem greifen, wenn die Kunden sind so nah“ verweist auf bereits vorhandene Kontakte, die einen gewaltigen Vorteil gegenüber absolut neuen („kalten“) Kontakten bieten: Sie waren mit Ihnen bereits im Gespräch und bieten also ...  [mehr]
Letzte Aktualisierung: 14.05.2009
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Ein beiläufiges Gespräch eines Außendienstmitarbeiters, eines Telefonverkäufers oder Spendenwerbers mit ihren potentiellen Kunden kann zu einer Spende oder zum Kauf eines Produkts führen. Dies ist das Ergebnis einer neuen wissenschaftlichen ...  [mehr]
Letzte Aktualisierung: 13.05.2009
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Experte: Hanspeter Reiter
Beim Herstellen eines Erstkontakts kommt es auf die ersten Sekunden an: „Für den ersten Eindruck gibt es kaum eine zweite Chance“. Je angenehmer Ihr Gesprächspartner Sie empfindet, je besser Sie bei ihm ankommen, desto leichter entsteht ein ...  [mehr]
Letzte Aktualisierung: 15.04.2009
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Experte: Ingrid Amon
Die meisten von uns brauchen Kraft und Energie für die vielfältigen Anforderungen des beruflichen und privaten Lebens. Wir verfügen über zwei Ressourcen, die wir im Alltag mühelos und schnell aktivieren können! Die uns buchstäblich ganz schnell ...  [mehr]
Letzte Aktualisierung: 07.04.2009
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Experte: Bernhard Gandolf
Ein guter Wissenstest – oder neudeutsch auch Quiz genannt - nach einer (E-)Schulung sollte Standard im Sinne einer Lernerfolgskontrolle sein. Prozess-, Produkt- und Systemkenntnisse lassen sich „spielend“ überprüfen. Doch Vorsicht, es gibt ...  [mehr]
Letzte Aktualisierung: 07.04.2009
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Experte: Ingrid Amon
Die meisten Menschen erleben beim Hören ihrer eigenen Stimme auf einem Tonband/Mailbox/Anrufbeantworter einen „Stimmerkennungsschock“: Sie ist uns fremd.  [mehr]
Letzte Aktualisierung: 27.03.2009
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Experte: Ingrid Amon
Das Abenteuer Stimme ist eines der letzten Abenteuer, das beinahe jeder Mensch auf diesem Planeten noch erleben kann. Unser Äußeres und seine Veränderung oder Verbesserung haben ihre Grenzen. Die Stimme kann besser werden mit jedem Lebensja ...  [mehr]
Letzte Aktualisierung: 24.03.2009
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Experte: Hanspeter Reiter
Termintelefonate – ein weites Feld! Relevant für BtoB wie auch für BtoC, will der Außendienst-Kollege ein qualitativ hochwertiges Gespräch führen statt „einfach mal vorbeizukommen“. So gesehen, ist (und war) die Terminvereinbarung ein wichtiger ...  [mehr]
Letzte Aktualisierung: 18.03.2009
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Experte: Ulrike Gmachl-Fischer
Seit Jahren stellt man fest, dass Callcenter-Arbeit eine hohe emotionale Beanspruchung darstellt. Belastend wird Gefühlsarbeit vor allem dann erlebt, wenn man eine Emotion vortäuschen muss, die man nicht fühlt, es entstehen emotionale Dissonanzen, ...  [mehr]
Letzte Aktualisierung: 13.03.2009
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Klaus-Dieter Schmädicke, geschäftsführender Gesellschafter SIGN FOR COM arbeitet mit Muttersprachlern im Callcenter. Nicht nur die Sprache, auch die Mentalität zählt.  [mehr]
Letzte Aktualisierung: 10.03.2009
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Neue Gesetze zwingen Unternehmen, Ihre Outbound-Aktivitäten zu überdenken. Kaj-Arne Hennig erläutert, welche Maßnahmen jetzt greifen müssen und wo die Schwierigkeiten liegen.  [mehr]
Letzte Aktualisierung: 10.03.2009
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Joachim Molz, Geschäftsführer der CallCenter Akademie Sasrland, erklärt im Gespräch mit Günter Greff, dass Unternehmen durchaus in der Krise die Chance sehen, durch Mitarbeiterschulungen das Unternehmen weiter voran zu bringen.  [mehr]
Letzte Aktualisierung: 10.03.2009
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Experte: Ingrid Amon
Die Stimme ist ein kommunikativer Schlüsselreiz. Sie öffnet oder schließt das Ohr der Zuhörer in wenigen Sekunden. Gutes Auftreten hat nicht nur mit Äußerlichkeiten, sondern auch mit Wohlklang zu tun.  [mehr]
Letzte Aktualisierung: 10.02.2009
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Experte: Hanspeter Reiter
Beim Telefonieren sind Agenten ausschließlich auf den Hör-Sinn angewiesen, tauschen sich via auditiven Kanal aus. Das fehlende Sehen lässt sich durch eine bildreiche Sprache ersetzen – und durch visuell orientierten Wortschatz: „Wie sehen Sie ...  [mehr]
Letzte Aktualisierung: 10.02.2009
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Experte: Günter Greff
Diese bewährte Telefonskript für die klassischen Outboundthemen "Telefonverkauf" und "Terminvereinbarung" können Sie einfach auf Ihre Bedürfnisse abändern. Dabei wird auch erklärt, auf was Sie grundsätzlich achten sollten.  [mehr]
Letzte Aktualisierung: 23.01.2009
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Experte: Hanspeter Reiter
Etwa jedes vierte Business-Telefonat ist ein Verkaufsgespräch. Von den 70 Prozent Inbound, Marktforschung dazugerechnet, bleiben vielleicht 25 Prozent, die mehr oder weniger dem Telefonverkauf zugerechnet werden können. Der Erfolg dieser Outbound-Gespräche ...  [mehr]
Letzte Aktualisierung: 16.01.2009
 
Die Stimmung zwischen Unternehmen und ihren Callcenter-Dienstleistern könnte schlechter kaum sein. Auftragnehmer klagen sowohl über zunehmenden Druck seitens der Auftraggeber als auch darüber, dass neben den ewigen Preisdiskussionen eine spürbare ...  [mehr]
Letzte Aktualisierung: 18.12.2008
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Experte: Ingrid Amon
„Wir suchen Damen, denen zu Hause die Decke auf den Kopf fällt und die eine angenehme Telefonstimme haben.“ So oder ähnlich waren Stellenanzeigen in den 80er- und 90er-Jahren formuliert, wenn Unternehmen Mitarbeiterinnen für Telefonverkauf ...  [mehr]
Letzte Aktualisierung: 15.12.2008
 
Die 5. VoiceDays fanden im Oktober 2008 in Wiesbaden statt. Mehr als 1000 Besucher und rund 50 Aussteller nahmen an dem Event der Callcenter-Branche teil.  [mehr]
Letzte Aktualisierung: 27.11.2008
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Experte: Günter Greff
Jeder kennt sie, aber meist wird sie von den dahinbrausenden Autofahrern nur aus den Augenwinkeln wahrgenommen: die SOS-Notrufsäule an der Autobahn. Standhaft und eisern steht sie da seit 1938. Im Jahr 1999 haben noch 1,5 Millionen Menschen ...  [mehr]
Letzte Aktualisierung: 12.08.2008
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Experte: Ulrike Gmachl-Fischer
Ärger ist ein ganz normales Gefühl im Callcenteralltag. Das zielgerichtete Gespräch mit einem Kunden, buchstäblich mit verbundenen Augen, erfordert nicht nur Fingerspitzengefühl und große kommunikative Fähigkeiten, es erfordert vor allem ein ...  [mehr]
Letzte Aktualisierung: 17.06.2008
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Experte: Darius Khoschlessan
Die Zielgruppe der Senioren wurde bisher zu wenig beachtet. Das ist das Fazit dieses Referats zur Call Center World 2004. Aber Vorsicht mit jeder neuen Generation von Senioren ändert sich die Marktlage. Die Demografischen Perspektiven können ...  [mehr]
Letzte Aktualisierung: 04.06.2008
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Experte: Oliver Erckert
Die Callcenter-Branche ist im Umbruch. Auf der einen Seite lösen Sprachcomputer, heute auch bei komplexeren Kundenanfragen, bereits Menschen am Telefon ab. Auf der anderen Seite entwickeln sich Callcenter immer mehr zur strategischen Einheiten ...  [mehr]
Letzte Aktualisierung: 15.04.2008
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Experte: Günter Greff
Mit dem richtigen Gesprächsaufbau telefonieren Sie effizienter und zielgerichteter. Hier finden Sie das Grundmuster für den Aufbau eines erfolgreichen Telefongespräches  [mehr]
Letzte Aktualisierung: 03.04.2008
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Experte: Helga Schuler
Helga Schuler, Pionierin im Telefonmarketing und Beraterin für Kundenmanagement, hat den Begriff "Emotional Power" geprägt, um zu beschreiben, wie sich der Umgang mit dem Kunden verbessern lässt. Im Interview beschreibt sie, warum respektvolle ...  [mehr]
Letzte Aktualisierung: 13.03.2008
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Die Callcenter-Branche befindet sich im Wachstum. So das Fazit einer aktuellen Umfrage der Management Circle AG zum Thema Qualität und Mitarbeiterorientierung in Callcentern, die am 19. Februar auf der Kongressmesse CallCenterWorld® 2008 in ...  [mehr]
Letzte Aktualisierung: 20.02.2008
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Experte: Günter Greff
Hier finden Sie Musterformulierungen für eine Bedarfsanalyse in einem Telefonverkaufsgespräch. Den Bedarf des Kunden zu kennen ist die Voraussetzung, um zielgerichtete Verkaufsabschlussfragen zu stellen.  [mehr]
Letzte Aktualisierung: 08.02.2008
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Experte: Günter Greff
Natürlich gibt es in einem Verkäuferleben immer Hochs und Tiefs. Das ist normal. Die Botschaft aber lautet: Die generelle Linie muss immer aufwärtsgehen. Eine Aktie, die sich seitwärts bewegt, wird nicht empfohlen. Der Trend muss deshalb stetig ...  [mehr]
Letzte Aktualisierung: 17.10.2007
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Experte: Günter Greff
Sicher erwarten Sie nicht, dass alles von selbst funktioniert, nachdem Sie alle Beiträge gelesen haben. Denn vorausgesetzt, Sie sind mit den Ideen und Empfehlungen, die Sie in den verschiedenen Artikeln gelesen haben, einverstanden, beginnt ...  [mehr]
Letzte Aktualisierung: 17.10.2007
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Experte: Michael Kleinert
Das Thema ist immer wieder hochaktuell: Wie gehe ich an das neue Vertriebsprojekt heran? Klar, wir alle wissen: Ohne Neukunden geht es nicht - da müssen wir durch - aber häufig kommt dieses altbekannte mulmige Gefühl wieder hoch: Wie bekomme ...  [mehr]
Letzte Aktualisierung: 16.10.2007
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Der Begriff „Verkaufspipeline“ ist, insbesondere in den angelsächsischen Ländern, ein sehr populärer Begriff in der Welt des Verkaufens. Er steht meist im Zusammenhang mit einer Zeitachse. Beispielsweise wenn der Verkaufsleiter fragt, wie denn ...  [mehr]
Letzte Aktualisierung: 12.09.2007
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Das Telefon ist als Visitenkarte von Unternehmen oder Institutionen oft das erste Kontaktmedium. Kleinste Fehler, die im persönlichen Gespräch durch direkte Interaktion ausgeglichen werden können, haben hier große Wirkung. Daher ist das Instrument ...  [mehr]
Letzte Aktualisierung: 11.09.2007
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Experte: George R. Walther
Niemand liebt ungebetene Kaltanrufe. Weder der Angerufene noch derjenige, der die Anrufe tätigt. In dieser 16-teiligen Serie zum Sammeln lernen Sie, wie Sie beim ersten Kontakt bereits Interessenten für sich, Ihr Unternehmen und ihr Angebot ...  [mehr]
Letzte Aktualisierung: 14.08.2007
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Experte: Günter Greff
Wenn Kunden und Interessenten nicht oder nicht mehr kaufen, sollten Sie darüber nachdenken, wie Sie verkaufen. Denken Sie darüber nach, dass die Eigenschaften und der Preis Ihres Produktes oder Ihrer Dienstleistung den Kunden kaum, den er von ...  [mehr]
Letzte Aktualisierung: 17.07.2007
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Experte: Günter Greff
Wenn das Ziel Ihres Anrufs eine Terminvereinbarung ist, dann stellen Sie sich vor, der Interessent steht vor Ihnen mit ausgestreckten Armen, wie es bereits in einem vorherigen Beitrag beschrieben ist. Sie müssen sich darüber klar sein, dass ...  [mehr]
Letzte Aktualisierung: 18.06.2007
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Interessenten muss man auch sagen, dass sie ein gutes Geschäft machen, wenn sie von Ihnen kaufen - zeigen allein reicht eben nicht aus. Gerade im Telefonverkauf spielen die fünf Phasen des effektiven Verkaufsgesprächs eine entscheidende Rolle, ...  [mehr]
Letzte Aktualisierung: 14.05.2007
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Von wegen Frauen sind redseliger als Männer: Zumindest im Internet halten sich Frauen verbal zurück. Nur 17 Prozent der Onlineshopperinnen schreiben selbst Kommentare in Anwenderforen. Männliche Internetnutzer geben häufiger Feedback: Von ihnen ...  [mehr]
Letzte Aktualisierung: 11.05.2007
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Experte: Günter Greff
Viele Verkaufstrainer trainieren die Verkäufer immer und immer wieder mit dem Ziel: „Kommen Sie endlich zum Abschluss!“ Genau betrachtet ist das nichts anderes, als einen triumphalen Erfolg in einem Kampf zu erzielen. Aber aufgepasst, „Verkaufen“ ...  [mehr]
Letzte Aktualisierung: 12.04.2007
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Experte: Stefan Petermann
Alle reden von unerbetenen Telefonanrufen. Stefan Petermann, Leiter Kommunikationszentrum der Sparkasse Lüneburg, hat im Rahmen seiner Examensarbeit an der Hochschule Bremerhaven Überraschendes festgestellt.  [mehr]
Letzte Aktualisierung: 12.03.2007
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Experte: Günter Greff
Seien wir realistisch: Selbst wenn Sie noch so ein tolles Angebot haben, Interessenten kaufen sehr selten direkt oder vereinbaren einen Termin mit Ihnen. Sie haben schlicht und ergreifend Vorbehalte gegenüber (Telefon)Verkäufern und wollen ...  [mehr]
Letzte Aktualisierung: 09.03.2007
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Experte: Trixi Hauptmann
Eine 35-jährige Mutter, die gerade vor ihrem Laptop sitzt, versucht seit einer Stunde eine Internetverbindung zu ihrer Bank herzustellen und verliert langsam die Geduld. Mit der drei Monate alten Tochter auf dem Schoß greift sie gestresst zum ...  [mehr]
Letzte Aktualisierung: 13.02.2007
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Experte: Günter Greff
Bei jedem Schritt in einem Verkaufsprozess müssen Sie permanent und aktiv nach Übereinstimmung zwischen Ihren Verkaufsargumenten und dem, was Ihr Interessent darüber denkt, suchen. Ihr Interessent muss in diesen einzelnen Schritten immer mehr ...  [mehr]
Letzte Aktualisierung: 07.02.2007
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Experte: Günter Greff
Zeitverschwendung ist weder für den Anrufer und erst recht nicht für den Angerufenen eine befriedigende Sache. In diesem Teil der Serie werden Möglichkeiten beschrieben, mit denen eine Beziehungsaufnahme eingeleitet wird, die ohne Blabla au ...  [mehr]
Letzte Aktualisierung: 19.01.2007
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Experte: Günter Greff
Niemand liebt ungebetene Kaltanrufe. Weder der Angerufene noch die oder der, die oder der diese Anrufe machen muss oder einfach macht. In dieser 16-teiligen Serie zum Sammeln lernen Sie, wie Sie beim ersten Kontakt bereits Interessenten für ...  [mehr]
Letzte Aktualisierung: 13.10.2006
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Experte: Anne M. Schüller
Menschen kaufen niemals Produkte. Sie kaufen auch nur scheinbar Problemlösungen. In Wirklichkeit kaufen sie gute Gefühle. Produkte und Dienstleistungen, so sagt der Neuropsychologe Hans-Georg Häusel, die keine Emotionen auslösen, sind für unser ...  [mehr]
Letzte Aktualisierung: 29.09.2006
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Experte: Günter Greff
Niemand liebt ungebetene Kaltanrufe. Weder der Angerufene noch die oder der, die oder der diese Anrufe machen muss oder einfach macht. In dieser 16-teiligen Serie zum Sammeln lernen Sie, wie Sie beim ersten Kontakt bereits Interessenten für ...  [mehr]
Letzte Aktualisierung: 12.09.2006
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Experte: Anne M. Schüller
Fragen - statt sagen! Eine uralte Verkäuferweisheit, nicht wahr? In unzähligen Büchern beschrieben, in jedem guten Verkaufsseminar behandelt. Wer allerdings öfter mal Verkäufer zu Kunden begleitet, kann den Eindruck gewinnen, nichts von dem ...  [mehr]
Letzte Aktualisierung: 22.08.2006
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Experte: George R. Walther
Bevor Sie mit einem Fremden in Kontakt treten, ist die Atmosphäre tatsächlich kalt. Deshalb ist es wichtig, dass Sie es schaffen, eine angenehme, „warme“ Atmosphäre zu schaffen, wenn Sie einen neuen Kontakt aufbauen. Deshalb ist es wichtig, ...  [mehr]
Letzte Aktualisierung: 17.08.2006
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Experte: Günter Greff
In den USA sind sie Pflicht: Hotlines für Mitarbeiter, die Missstände im Unternehmen aufzeigen wollen. In Deutschland gibt es diese kleinen Callcenter in den Unternehmen auch schon, doch die Datenschützer sind misstrauisch.  [mehr]
Letzte Aktualisierung: 11.07.2006
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Experte: Günter Greff
Niemand liebt ungebetene Kaltanrufe. Weder der Angerufene noch der diese Anrufe machen muss oder einfach macht. Hier lernen Sie, wie Sie beim ersten Kontakt bereits Interessenten für sich, ihr Unternehmen und ihr Angebot „anwärmen“ und immer ...  [mehr]
Letzte Aktualisierung: 13.06.2006
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Experte: Ulrich Dietze
Die Telefonzentrale und der Empfang repräsentieren Ihr Unternehmen bei bestehenden Mandanten und potenziellen Interessenten und haben somit direkten Einfluss auf die Kundenorientierung. Ein Online-Seminar schult Mitarbeiter für einen professionellen ...  [mehr]
Letzte Aktualisierung: 12.06.2006
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Helpdesk ist ein System, in dem exzellent ausgebildete Mitarbeiter in Kombination mit mächtigen Softwaresystemen Kundendienst per Telefon, E-Mail usw. durchführen, insbesondere für Technologieprodukte und IT-Dienstleistungen. Typische Funktionen ...  [mehr]
Letzte Aktualisierung: 10.03.2006
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Experte: Günter Greff
Ein falsches Wort kann ein Gesprächsklima zerstören. Mit diesem Fragebogen trainieren Sie, "Negativformulierungen", die oft die Gefühlsebene des Gesprächspartners verletzten, in "Positivformulierungen" um zu formulieren. Die "Positivformulierungen" ...  [mehr]
Letzte Aktualisierung: 01.02.2006
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Experte: Kaj-Arne Hennig
Irgendwann kommt der Chef durch die Tür und meint, Sie haben doch so viele Kundenkontakte im Service, da müsste sich doch auch etwas verkaufen lassen. Er hat da mal von Cross-Selling gehört. „Bieten Sie doch mal am Telefon den Kunden was an.“ ...  [mehr]
Letzte Aktualisierung: 12.12.2005
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Experte: Kerstin Jacke
Der klassische Versandhandel kämpft um Umsatz und Kunden. Um etwa neun Prozent sollen die Umsätze im Vergleich zum letzten Jahr wieder zurückgegangen sein. Die Situation zwingt auch die Call-Center Manager der Versandhändler zum Reagieren. ...  [mehr]
Letzte Aktualisierung: 11.11.2005
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Der Frankfurter Spezialist für Service- und Qualitätsmanagement, Christoph Busch, hat 69 Call-Center- und Qualitätsmanager im Juli und August zum Thema Zertifizierung befragt. Mit der nun erschienenen Call-Center-Zertifizierungsstudie 2005 ...  [mehr]
Letzte Aktualisierung: 11.10.2005
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Experte: Markus Frengel
IHK-Initiativen bieten bereits Formen von Zertifizierungen zum/zur Call-Center-AgentIn an. Diese Ausbildungsgrundlagen haben aber nicht die Anerkennung eines gesetzlich geregelten Ausbildungsberufes. Dies soll sich ab August 2006 ändern, wenn ...  [mehr]
Letzte Aktualisierung: 11.08.2005
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Experte: Carolin Brandes
Qualitätssicherung in der Personalentwicklung – ein Kooperationsprojekt zwischen der buw Unternehmensgruppe und der Universität Münster. In diesem Projekt sollen wissenschaftliche Erkenntnisse und Methodik die Qualität steigern und die Kosten ...  [mehr]
Letzte Aktualisierung: 14.03.2005
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Fortbildung hat bei Call Center-Agenten nach wie vor einen hohen Stellenwert – so lautet ein Ergebnis der Umfrage von Witness Systems, die zwischen Dezember 2003 und Februar 2004 unter mehr als 30 Trainern und Agenten in ausgewählten Inhouse-Call ...  [mehr]
Letzte Aktualisierung: 15.09.2004
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Besonderer Kundenservice zeichnet sich nicht durch außergewöhnliche Maßnahmen aus, sondern bedarf nur einer ehrlich ausgestrahlten Freundlichkeit. Die meisten befragten Verbraucher (37,8 Prozent) berichten von einem bemerkenswert guten Kundenservice, ...  [mehr]
Letzte Aktualisierung: 15.09.2004
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Experte: Joachim Molz
„Karriereschmiede Call-Center“ ist ein Top Thema. Eine Ausbildungsstätte, die seit Jahren sich um dieses Thema kümmert und interessante Foren veranstaltet (z.B. die Call-Center Bildungskonferenz) ist die Call-Center Akademie Saar in Saarbrücken. ...  [mehr]
Letzte Aktualisierung: 20.07.2004
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Experte: Günter Greff
„Es ist nur eine Frage der Zeit, wann wir einen CEO in den Top 500 Unternehmen haben, der seine Karriere in einem Call-Center begonnen hat“, so der CEO von Harley-Davidson in seinem Eröffnungsvortrag der weltgrößten Call-Center Veranstaltung ...  [mehr]
Letzte Aktualisierung: 15.07.2004
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Experte: Günter Greff
Diese einfache aber erprobte Telefonskript für Outboundgespräche können Sie sofort nutzen.  [mehr]
Letzte Aktualisierung: 12.07.2004
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Experte: Günter Greff
Diese Checkliste hilft Ihnen, Ihre eigene Wirkung am Telefon zu prüfen und zu verbessern.  [mehr]
Letzte Aktualisierung: 12.07.2004
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Experte: Günter Greff
"62 Prozent aller Verkäufer können nicht abschließen". So lautet die Überschrift einer Mail, die mir Gerhard Gschwandner, Herausgeber der amerikanischen Fachzeit „Sellingpower“ schickte.  [mehr]
Letzte Aktualisierung: 18.05.2004
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Experte: Hans-Jürgen Dregger
Eine liebevolle und interessante Reportage über eine von 12.000 Personen die in der Schweiz in einem Call Center arbeitet. Cristina Panico ist diese eine. Seit zwei Jahren beantwortet sie Anrufe im Namen der zahlreichen Auftraggeber der TELAG ...  [mehr]
Letzte Aktualisierung: 12.03.2004
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Experte: Günter Greff
Im 3. und letzten Teil unseres Kurses „Verkaufen am Telefon“ finden Sie exakt dreizehn unterschiedliche Strategien, um ein „Ja“ in Ihrem Telefonverkaufsgespräch zu erzielen. Je nachdem, ob Sie er ein vorsichtiger, ein flexibler oder ein aggressiver ...  [mehr]
Letzte Aktualisierung: 23.02.2004
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Experte: Jürgen Schrod
Den richtigen Mitarbeiter mit der richtigen Vergütung und Qualifikation, zur richtigen Zeit am richtigen Arbeitsplatz einsetzen - um die Motivation der Mitarbeiter zu fördern, möglichst unter Berücksichtigung seiner individuellen Vorlieben. ...  [mehr]
Letzte Aktualisierung: 13.02.2004
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Experte: Eckhardt von Hirschhausen
Humor kann man nicht lernen. Wohl aber verlieren. Und wieder finden, pflegen, trainieren. Gute Stimmung fällt nicht vom Himmel, sondern bedarf körperlich-physiologischer Grundlagen. Der Stimmungs-Profi achtet gut auf sich, um sich für Glück ...  [mehr]
Letzte Aktualisierung: 12.02.2004
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Experte: Günter Greff
Das APINA-System: Von der Bedarfsanalyse zur Abschlussfrage
Wer das Buch Telefonverkauf mit noch mehr Power gelesen hat, kennt das APINA-System bereits. Hier noch einmal die die Erklärung der Fragekette, von „A“ wie „Analyse“ bis zum ...  [mehr]
Letzte Aktualisierung: 13.01.2004
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Die Ergebnisse des RKW-Verbundprojektes liefern eine ausführliche Beschreibung der Aufgaben eines Call Centers. Basiswissen für Anfänger in Call Centern und alle, die mehr über die Funktion eines Call Centers wissen wollen.  [mehr]
Letzte Aktualisierung: 12.01.2004
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Experte: Günter Greff
„Mehr als 50 Prozent aller Verkaufsgespräche am Telefon verlaufen in einer Art und Weise, dass sie genau das Gegenteil von dem erreichen was erreicht werden soll“, so titelte kürzlich die amerikanische Fachzeitschrift Selling Power. Dabei ist ...  [mehr]
Letzte Aktualisierung: 21.11.2003
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Experte: Günter Greff
Diese Checkliste hilft Ihnen, Reklamationsgespräche kundenorientiert zu führen.  [mehr]
Letzte Aktualisierung: 24.10.2003
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Experte: Günter Greff
Dieses einfache Telefonskript hilft bei eingehenden Anrufen aus einer Werbekampagne mit Telefonreponse den Anrufer richtig zu begrüßen und die nötigen Informationen zu erfragen.  [mehr]
Letzte Aktualisierung: 23.10.2003
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Experte: Günter Greff
Einfache Checkliste zur Überprüfung der eigenen Telefonpower  [mehr]
Letzte Aktualisierung: 22.10.2003
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Experte: Günter Greff
Diese Checkliste zeigt die grundsätzlichen Punkte auf, die man bei einem Reklamationsgespräch beachten muss und was sie auf jeden Fall vermeiden sollten.  [mehr]
Letzte Aktualisierung: 14.10.2003
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Call Center liefern unterschiedliche Qualität. Wer sich als Kunde in dieser Branche nicht auskennt, hat Probleme, den passenden Anbieter zu finden. Eine wachsende Zahl von Unternehmensberatungen spezialisiert sich deshalb auf diesen Markt. ...  [mehr]
Letzte Aktualisierung: 23.09.2003
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Experte: Günter Greff
Oft fehlt der Mut, einfach nur nach Name, Vorname und Anschrift zu fragen und diese sich möglicherweise auch korrekt buchstabieren zu lassen. Hier finden Sie einige Formulierungen.  [mehr]
Letzte Aktualisierung: 23.07.2003
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Experte: Günter Greff
Es klingt zwar wie eine Selbstverständlichkeit, aber die häufigsten Fehler passieren in ganz einfachen Dingen, wei beispielsweise die korrekte Adresserfassung. Hier lesen Sie die Regeln für eine genaue Adresserfassung.  [mehr]
Letzte Aktualisierung: 23.07.2003
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Experte: Günter Greff
Produktmerkmal, Produktvorteil, Produktnutzen. Um erfolgreich zu verkaufen ist es besonders wichtig, die richte Formulierung vom Vorteil zum Nutzen zu finden. Hier haben Sie eine Menge Vorschläge zu diesem Thema.  [mehr]
Letzte Aktualisierung: 23.07.2003
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Der Autor,
Günter Greff gilt als Pionier des Telemarketing und führender Call-Center-Experte. Heute ist Günter Greff Inhaber und Vorstand der e-Learn AG, einer Unternehmensgruppe, die sich mit neuen Lernsystemen per Internet beschäftigt. Seine Verbundenheit zur Call Center Industrie zeigt Greff als "Global Partner" im weltweiten Call Center Berater Netzwerk von ICMI (Incoming Calls Management Institute) Annapolis, Maryland, USA.
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