Der Callcenter-Dienstleister Sitel hat in Berlin ein groß angelegtes Projekt für ein Telekommunikations-Unternehmen übernommen. Dafür sucht der Dienstleister 200 neue Mitarbeiter und auch in Wittenberg will Sitel neue Agents einstellen.
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Content-Index: 22255
Letzte Aktualisierung: 02.09.2010
Experte: Hanspeter Reiter
Der Ausdruck Gesprächsführung wird hier mit einem eigenen Stichwort bedacht, weil es gerade am Telefon entscheidend für Erfolg und Ergebnis ist, als Verkäufer (Anbieter, Serviceverantwortlicher, Reklamationsbetreuer usw. usf.) die Führung des ...
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Content-Index: 22226
Letzte Aktualisierung: 13.08.2010
Experte: Günter Greff
Der Sinn des Überzeugungsabschlusses liegt darin, dem Verhandlungspartner zur Erfüllung einer seiner Träume zu verhelfen. Dies bedeutet, der größte Schlüssel zum überzeugenden Verhandlungserfolg liegt darin, Träume anderer Menschen „lesen“ ...
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Content-Index: 22223
Letzte Aktualisierung: 12.08.2010
Durch Social Media stehen deutsche Callcenter am Scheideweg: Die Mitarbeiter im Kundenservice müssen nach Marktanalysen von Novomind Anfragen über noch mehr Kanäle und in kürzerer Zeit beantworten. 90 Prozent der Dienstleister bieten ihren ...
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Content-Index: 22148
Letzte Aktualisierung: 19.07.2010
Experte: Hanspeter Reiter
Wie kriegen erfahrene Telemarketer „die Kurve“, zielgenau mit den passenden, ausgewählten Argumenten zu operieren, statt sie mit der Gießkanne zu verstreuen? Sie bedienen sich der Frage-„Technik“ und erfahren im Dialog, womit sie bei diesem ...
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Content-Index: 22130
Letzte Aktualisierung: 13.07.2010
Auf der ACCE wurden die diesjährigen Preisträger des CAt-Award vor ihren internationalen Fachkollegen namentlich geehrt.
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Content-Index: 22080
Letzte Aktualisierung: 12.07.2010
Experte: Günter Greff
Menschen sind unterschiedlich, verhalten sich unterschiedlich und kommunizieren unterschiedlich am Telefon. Hier erhalten Sie einige Anregungen, wie Sie mit verschiedenen Gesprächspartner sprechzen können.
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Content-Index: 1076
Letzte Aktualisierung: 08.07.2010
Experte: Hanspeter Reiter
In der Kommunikation geht es um mehr als Worte austauschen. Kommunikation kann Gefühle vermitteln und ist gerade während eines Telefonats von besonderer Bedeutung. Mehr dazu erfahren Sie in diesem Teil von ABC des Telefonierens.
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Content-Index: 22008
Letzte Aktualisierung: 14.06.2010
Wenn am 5. und 6. Oktober 2010 die CC Science 2010 an der Universität Leipzig stattfindet, wird auch das Call Center Forum Deutschland e.V. (CCF) aktiv mit von der Partie sein. Der führende Branchenverband hat sich entschieden, seine Herbsttagung ...
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Content-Index: 21995
Letzte Aktualisierung: 11.06.2010
Experte: Günter Greff
Der Sinn des Geschichten-Abschlusses ist es, die Fantasie des Verhandlungspartners anzuregen und dabei seine rechte Gehirnhälfte, die emotionale Seite, auf Touren zu bringen. Gut erzählte, nette Geschichten machen Sie menschlich und sympath ...
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Content-Index: 21852
Letzte Aktualisierung: 18.05.2010
Experte: Günter Greff
Hier finden Sie 13 unterschiedliche Strategien, um ein „Ja" in Ihren Verhandlungen zu erzielen. Je nachdem, ob Sie eher ein vorsichtiger, ein flexibler oder ein aggressiver Verhandler sind, werden Ihnen einige Strategien eher zusagen als an ...
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Content-Index: 21615
Letzte Aktualisierung: 16.04.2010
Zur internationalen Kongressmesse in Berlin kamen 7500 Besucher und 242 Aussteller.
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Content-Index: 21433
Letzte Aktualisierung: 12.03.2010
Experte: Ingrid Amon
Kalte Hände oder Schweißausbrüche, kichern, verlegen lächeln, herumtänzeln, Räusperzwang bis hin zum Fluchtgedanken (Warum tue ich mir das an?) u.v.m. All das ist dem Stimmklang nicht grade förderlich und so klingen wir dann auch: unsicher, ...
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Content-Index: 20275
Letzte Aktualisierung: 15.02.2010
Experte: Hanspeter Reiter
… und telefonieren Sie im Stehen, denn Ihre Haltung hat entscheidenden Anteil daran, wie Sie sprechen und gehört werden: Sitzen Sie gequetscht, weil Sie den Hörer mit der Hand ans Ohr halten und sich dem Monitor entgegenneigen, klingt Ihre ...
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Content-Index: 21025
Letzte Aktualisierung: 18.01.2010
Experte: Hanspeter Reiter
Ein Gesprächsleitfaden fürs Telefonieren wird meist linear dargestellt. Eine zweite Variante ist die Baumstruktur mit Argumenten- und Einwand-Ästen, angelehnt an die MindMap®-Methodik, die das Visuelle betont. Je nach Lerntyp kommen Sie mit ...
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Content-Index: 20624
Letzte Aktualisierung: 10.11.2009
Experte: Ingrid Amon
Ein Anrufer hinterlässt seine Rückrufnummer auf Ihrer Mobilbox. Ärgerlich, wenn Sie das Band dreimal abhören müssen, weil viel zu schnell, undeutlich und mürrisch gesprochen wurde. Die Telekommunikation ist uns Menschen nicht angeboren.
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Content-Index: 19440
Letzte Aktualisierung: 15.10.2009
Experte: Hanspeter Reiter
Im Grunde ist jedes Inbound-Telefonat nutzbar, ob ein Kunde bestellt (Bestell-Hotline), Hilfe benötigt (Helpdesk) oder Informationen möchte (Info-Line), wenn Ihr Angebot überzeugend ist und zugleich auf einen aktuellen Bedarf trifft, ist der ...
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Content-Index: 20307
Letzte Aktualisierung: 21.09.2009
Experte: Hanspeter Reiter
Wenn Sie eine vergangene Konfliktsituation Revue passieren lassen, etwa eine Reklamation: Worauf haben Sie positiv reagiert – oder womit haben Sie Ihren aufgebrachten Gesprächspartner beruhigen können?
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Content-Index: 19859
Letzte Aktualisierung: 17.07.2009
Experte: Ingrid Amon
Tiefe Stimmen wirken vertrauenserweckend und kompetent. Die eigene Stimme aber verstellen kostet Kraft. Dennoch hier ein paar Tipps, um mit der eigenen Stimmlage zu punkten.
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Content-Index: 19851
Letzte Aktualisierung: 15.07.2009
Experte: Hanspeter Reiter
Immerhin etwa jedes vierte Business-Telefonat ist ein Verkaufsgespräch, so die Quintessenz von Branchenschätzungen: 70 Prozent Inbound, Marktforschung dazugerechnet, bleiben vielleicht 25 Prozent, die mehr oder weniger dem Telefonverkauf zugerechnet ...
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Content-Index: 19663
Letzte Aktualisierung: 18.06.2009
Experte: Hanspeter Reiter
„Warum nach etwas Neuem greifen, wenn die Kunden sind so nah“ verweist auf bereits vorhandene Kontakte, die einen gewaltigen Vorteil gegenüber absolut neuen („kalten“) Kontakten bieten: Sie waren mit Ihnen bereits im Gespräch und bieten also ...
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Content-Index: 19438
Letzte Aktualisierung: 14.05.2009
Ein beiläufiges Gespräch eines Außendienstmitarbeiters, eines Telefonverkäufers oder Spendenwerbers mit ihren potentiellen Kunden kann zu einer Spende oder zum Kauf eines Produkts führen. Dies ist das Ergebnis einer neuen wissenschaftlichen ...
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Content-Index: 19430
Letzte Aktualisierung: 13.05.2009
Experte: Hanspeter Reiter
Beim Herstellen eines Erstkontakts kommt es auf die ersten Sekunden an: „Für den ersten Eindruck gibt es kaum eine zweite Chance“. Je angenehmer Ihr Gesprächspartner Sie empfindet, je besser Sie bei ihm ankommen, desto leichter entsteht ein ...
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Content-Index: 19215
Letzte Aktualisierung: 15.04.2009
Experte: Ingrid Amon
Die meisten von uns brauchen Kraft und Energie für die vielfältigen Anforderungen des beruflichen und privaten Lebens. Wir verfügen über zwei Ressourcen, die wir im Alltag mühelos und schnell aktivieren können! Die uns buchstäblich ganz schnell ...
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Content-Index: 19189
Letzte Aktualisierung: 07.04.2009
Experte: Bernhard Gandolf
Ein guter Wissenstest – oder neudeutsch auch Quiz genannt - nach einer (E-)Schulung sollte Standard im Sinne einer Lernerfolgskontrolle sein. Prozess-, Produkt- und Systemkenntnisse lassen sich „spielend“ überprüfen. Doch Vorsicht, es gibt ...
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Content-Index: 19188
Letzte Aktualisierung: 07.04.2009
Experte: Ingrid Amon
Die meisten Menschen erleben beim Hören ihrer eigenen Stimme auf einem Tonband/Mailbox/Anrufbeantworter einen „Stimmerkennungsschock“: Sie ist uns fremd.
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Content-Index: 18996
Letzte Aktualisierung: 27.03.2009
Experte: Ingrid Amon
Das Abenteuer Stimme ist eines der letzten Abenteuer, das beinahe jeder Mensch auf diesem Planeten noch erleben kann. Unser Äußeres und seine Veränderung oder Verbesserung haben ihre Grenzen. Die Stimme kann besser werden mit jedem Lebensja ...
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Content-Index: 18571
Letzte Aktualisierung: 24.03.2009
Experte: Hanspeter Reiter
Termintelefonate – ein weites Feld! Relevant für BtoB wie auch für BtoC, will der Außendienst-Kollege ein qualitativ hochwertiges Gespräch führen statt „einfach mal vorbeizukommen“. So gesehen, ist (und war) die Terminvereinbarung ein wichtiger ...
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Content-Index: 19017
Letzte Aktualisierung: 18.03.2009
Experte: Ulrike Gmachl-Fischer
Seit Jahren stellt man fest, dass Callcenter-Arbeit eine hohe emotionale Beanspruchung darstellt. Belastend wird Gefühlsarbeit vor allem dann erlebt, wenn man eine Emotion vortäuschen muss, die man nicht fühlt, es entstehen emotionale Dissonanzen, ...
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Content-Index: 18992
Letzte Aktualisierung: 13.03.2009
Klaus-Dieter Schmädicke, geschäftsführender Gesellschafter SIGN FOR COM arbeitet mit Muttersprachlern im Callcenter. Nicht nur die Sprache, auch die Mentalität zählt.
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Content-Index: 18945
Letzte Aktualisierung: 10.03.2009
Neue Gesetze zwingen Unternehmen, Ihre Outbound-Aktivitäten zu überdenken. Kaj-Arne Hennig erläutert, welche Maßnahmen jetzt greifen müssen und wo die Schwierigkeiten liegen.
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Content-Index: 18938
Letzte Aktualisierung: 10.03.2009
Joachim Molz, Geschäftsführer der CallCenter Akademie Sasrland, erklärt im Gespräch mit Günter Greff, dass Unternehmen durchaus in der Krise die Chance sehen, durch Mitarbeiterschulungen das Unternehmen weiter voran zu bringen.
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Content-Index: 18944
Letzte Aktualisierung: 10.03.2009
Experte: Ingrid Amon
Die Stimme ist ein kommunikativer Schlüsselreiz. Sie öffnet oder schließt das Ohr der Zuhörer in wenigen Sekunden. Gutes Auftreten hat nicht nur mit Äußerlichkeiten, sondern auch mit Wohlklang zu tun.
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Content-Index: 18736
Letzte Aktualisierung: 10.02.2009
Experte: Hanspeter Reiter
Beim Telefonieren sind Agenten ausschließlich auf den Hör-Sinn angewiesen, tauschen sich via auditiven Kanal aus. Das fehlende Sehen lässt sich durch eine bildreiche Sprache ersetzen – und durch visuell orientierten Wortschatz: „Wie sehen Sie ...
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Content-Index: 18737
Letzte Aktualisierung: 10.02.2009
Experte: Günter Greff
Diese bewährte Telefonskript für die klassischen Outboundthemen "Telefonverkauf" und "Terminvereinbarung" können Sie einfach auf Ihre Bedürfnisse abändern. Dabei wird auch erklärt, auf was Sie grundsätzlich achten sollten.
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Content-Index: 1352
Letzte Aktualisierung: 23.01.2009
Experte: Hanspeter Reiter
Etwa jedes vierte Business-Telefonat ist ein Verkaufsgespräch. Von den 70 Prozent Inbound, Marktforschung dazugerechnet, bleiben vielleicht 25 Prozent, die mehr oder weniger dem Telefonverkauf zugerechnet werden können. Der Erfolg dieser Outbound-Gespräche ...
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Content-Index: 18577
Letzte Aktualisierung: 16.01.2009
Die Stimmung zwischen Unternehmen und ihren Callcenter-Dienstleistern könnte schlechter kaum sein. Auftragnehmer klagen sowohl über zunehmenden Druck seitens der Auftraggeber als auch darüber, dass neben den ewigen Preisdiskussionen eine spürbare ...
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Content-Index: 18466
Letzte Aktualisierung: 18.12.2008
Experte: Ingrid Amon
„Wir suchen Damen, denen zu Hause die Decke auf den Kopf fällt und die eine angenehme Telefonstimme haben.“ So oder ähnlich waren Stellenanzeigen in den 80er- und 90er-Jahren formuliert, wenn Unternehmen Mitarbeiterinnen für Telefonverkauf ...
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Content-Index: 18437
Letzte Aktualisierung: 15.12.2008
Die 5. VoiceDays fanden im Oktober 2008 in Wiesbaden statt. Mehr als 1000 Besucher und rund 50 Aussteller nahmen an dem Event der Callcenter-Branche teil.
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Content-Index: 18274
Letzte Aktualisierung: 27.11.2008
Experte: Günter Greff
Jeder kennt sie, aber meist wird sie von den dahinbrausenden Autofahrern nur aus den Augenwinkeln wahrgenommen: die SOS-Notrufsäule an der Autobahn. Standhaft und eisern steht sie da seit 1938. Im Jahr 1999 haben noch 1,5 Millionen Menschen ...
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Content-Index: 17546
Letzte Aktualisierung: 12.08.2008
Experte: Ulrike Gmachl-Fischer
Ärger ist ein ganz normales Gefühl im Callcenteralltag. Das zielgerichtete Gespräch mit einem Kunden, buchstäblich mit verbundenen Augen, erfordert nicht nur Fingerspitzengefühl und große kommunikative Fähigkeiten, es erfordert vor allem ein ...
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Content-Index: 17173
Letzte Aktualisierung: 17.06.2008
Experte: Darius Khoschlessan
Die Zielgruppe der Senioren wurde bisher zu wenig beachtet. Das ist das Fazit dieses Referats zur Call Center World 2004. Aber Vorsicht mit jeder neuen Generation von Senioren ändert sich die Marktlage. Die Demografischen Perspektiven können ...
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Content-Index: 1692
Letzte Aktualisierung: 04.06.2008
Experte: Oliver Erckert
Die Callcenter-Branche ist im Umbruch. Auf der einen Seite lösen Sprachcomputer, heute auch bei komplexeren Kundenanfragen, bereits Menschen am Telefon ab. Auf der anderen Seite entwickeln sich Callcenter immer mehr zur strategischen Einheiten ...
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Content-Index: 16786
Letzte Aktualisierung: 15.04.2008
Experte: Günter Greff
Mit dem richtigen Gesprächsaufbau telefonieren Sie effizienter und zielgerichteter. Hier finden Sie das Grundmuster für den Aufbau eines erfolgreichen Telefongespräches
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Content-Index: 1075
Letzte Aktualisierung: 03.04.2008
Experte: Helga Schuler
Helga Schuler, Pionierin im Telefonmarketing und Beraterin für Kundenmanagement, hat den Begriff "Emotional Power" geprägt, um zu beschreiben, wie sich der Umgang mit dem Kunden verbessern lässt. Im Interview beschreibt sie, warum respektvolle ...
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Content-Index: 16581
Letzte Aktualisierung: 13.03.2008
Die Callcenter-Branche befindet sich im Wachstum. So das Fazit einer aktuellen Umfrage der Management Circle AG zum Thema Qualität und Mitarbeiterorientierung in Callcentern, die am 19. Februar auf der Kongressmesse CallCenterWorld® 2008 in ...
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Content-Index: 16444
Letzte Aktualisierung: 20.02.2008
Experte: Günter Greff
Hier finden Sie Musterformulierungen für eine Bedarfsanalyse in einem Telefonverkaufsgespräch. Den Bedarf des Kunden zu kennen ist die Voraussetzung, um zielgerichtete Verkaufsabschlussfragen zu stellen.
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Content-Index: 1074
Letzte Aktualisierung: 08.02.2008
Experte: Günter Greff
Natürlich gibt es in einem Verkäuferleben immer Hochs und Tiefs. Das ist normal. Die Botschaft aber lautet: Die generelle Linie muss immer aufwärtsgehen. Eine Aktie, die sich seitwärts bewegt, wird nicht empfohlen. Der Trend muss deshalb stetig ...
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Content-Index: 15811
Letzte Aktualisierung: 17.10.2007
Experte: Günter Greff
Sicher erwarten Sie nicht, dass alles von selbst funktioniert, nachdem Sie alle Beiträge gelesen haben. Denn vorausgesetzt, Sie sind mit den Ideen und Empfehlungen, die Sie in den verschiedenen Artikeln gelesen haben, einverstanden, beginnt ...
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Content-Index: 15809
Letzte Aktualisierung: 17.10.2007
Experte: Michael Kleinert
Das Thema ist immer wieder hochaktuell: Wie gehe ich an das neue Vertriebsprojekt heran? Klar, wir alle wissen: Ohne Neukunden geht es nicht - da müssen wir durch - aber häufig kommt dieses altbekannte mulmige Gefühl wieder hoch: Wie bekomme ...
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Content-Index: 15813
Letzte Aktualisierung: 16.10.2007
Der Begriff „Verkaufspipeline“ ist, insbesondere in den angelsächsischen Ländern, ein sehr populärer Begriff in der Welt des Verkaufens. Er steht meist im Zusammenhang mit einer Zeitachse. Beispielsweise wenn der Verkaufsleiter fragt, wie denn ...
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Content-Index: 15622
Letzte Aktualisierung: 12.09.2007
Das Telefon ist als Visitenkarte von Unternehmen oder Institutionen oft das erste Kontaktmedium. Kleinste Fehler, die im persönlichen Gespräch durch direkte Interaktion ausgeglichen werden können, haben hier große Wirkung. Daher ist das Instrument ...
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Content-Index: 15621
Letzte Aktualisierung: 11.09.2007
Experte: George R. Walther
Niemand liebt ungebetene Kaltanrufe. Weder der Angerufene noch derjenige, der die Anrufe tätigt. In dieser 16-teiligen Serie zum Sammeln lernen Sie, wie Sie beim ersten Kontakt bereits Interessenten für sich, Ihr Unternehmen und ihr Angebot ...
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Content-Index: 15438
Letzte Aktualisierung: 14.08.2007
Experte: Günter Greff
Wenn Kunden und Interessenten nicht oder nicht mehr kaufen, sollten Sie darüber nachdenken, wie Sie verkaufen. Denken Sie darüber nach, dass die Eigenschaften und der Preis Ihres Produktes oder Ihrer Dienstleistung den Kunden kaum, den er von ...
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Content-Index: 15274
Letzte Aktualisierung: 17.07.2007
Experte: Günter Greff
Wenn das Ziel Ihres Anrufs eine Terminvereinbarung ist, dann stellen Sie sich vor, der Interessent steht vor Ihnen mit ausgestreckten Armen, wie es bereits in einem vorherigen Beitrag beschrieben ist. Sie müssen sich darüber klar sein, dass ...
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Content-Index: 15093
Letzte Aktualisierung: 18.06.2007
Interessenten muss man auch sagen, dass sie ein gutes Geschäft machen, wenn sie von Ihnen kaufen - zeigen allein reicht eben nicht aus. Gerade im Telefonverkauf spielen die fünf Phasen des effektiven Verkaufsgesprächs eine entscheidende Rolle, ...
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Content-Index: 14876
Letzte Aktualisierung: 14.05.2007
Von wegen Frauen sind redseliger als Männer: Zumindest im Internet halten sich Frauen verbal zurück. Nur 17 Prozent der Onlineshopperinnen schreiben selbst Kommentare in Anwenderforen. Männliche Internetnutzer geben häufiger Feedback: Von ihnen ...
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Content-Index: 14870
Letzte Aktualisierung: 11.05.2007
Experte: Günter Greff
Viele Verkaufstrainer trainieren die Verkäufer immer und immer wieder mit dem Ziel: „Kommen Sie endlich zum Abschluss!“ Genau betrachtet ist das nichts anderes, als einen triumphalen Erfolg in einem Kampf zu erzielen. Aber aufgepasst, „Verkaufen“ ...
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Content-Index: 14625
Letzte Aktualisierung: 12.04.2007
Experte: Stefan Petermann
Alle reden von unerbetenen Telefonanrufen. Stefan Petermann, Leiter Kommunikationszentrum der Sparkasse Lüneburg, hat im Rahmen seiner Examensarbeit an der Hochschule Bremerhaven Überraschendes festgestellt.
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Content-Index: 14340
Letzte Aktualisierung: 12.03.2007
Experte: Günter Greff
Seien wir realistisch: Selbst wenn Sie noch so ein tolles Angebot haben, Interessenten kaufen sehr selten direkt oder vereinbaren einen Termin mit Ihnen. Sie haben schlicht und ergreifend Vorbehalte gegenüber (Telefon)Verkäufern und wollen ...
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Content-Index: 14335
Letzte Aktualisierung: 09.03.2007
Experte: Günter Greff
Bei jedem Schritt in einem Verkaufsprozess müssen Sie permanent und aktiv nach Übereinstimmung zwischen Ihren Verkaufsargumenten und dem, was Ihr Interessent darüber denkt, suchen. Ihr Interessent muss in diesen einzelnen Schritten immer mehr ...
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Content-Index: 14085
Letzte Aktualisierung: 07.02.2007
Experte: Günter Greff
Zeitverschwendung ist weder für den Anrufer und erst recht nicht für den Angerufenen eine befriedigende Sache. In diesem Teil der Serie werden Möglichkeiten beschrieben, mit denen eine Beziehungsaufnahme eingeleitet wird, die ohne Blabla au ...
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Content-Index: 13905
Letzte Aktualisierung: 19.01.2007
Experte: Günter Greff
Niemand liebt ungebetene Kaltanrufe. Weder der Angerufene noch die oder der, die oder der diese Anrufe machen muss oder einfach macht. In dieser 16-teiligen Serie zum Sammeln lernen Sie, wie Sie beim ersten Kontakt bereits Interessenten für ...
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Content-Index: 4121
Letzte Aktualisierung: 13.10.2006
Experte: Anne M. Schüller
Menschen kaufen niemals Produkte. Sie kaufen auch nur scheinbar Problemlösungen. In Wirklichkeit kaufen sie gute Gefühle. Produkte und Dienstleistungen, so sagt der Neuropsychologe Hans-Georg Häusel, die keine Emotionen auslösen, sind für unser ...
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Content-Index: 4090
Letzte Aktualisierung: 29.09.2006
Experte: Günter Greff
Niemand liebt ungebetene Kaltanrufe. Weder der Angerufene noch die oder der, die oder der diese Anrufe machen muss oder einfach macht. In dieser 16-teiligen Serie zum Sammeln lernen Sie, wie Sie beim ersten Kontakt bereits Interessenten für ...
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Content-Index: 4080
Letzte Aktualisierung: 12.09.2006
Experte: Anne M. Schüller
Fragen - statt sagen! Eine uralte Verkäuferweisheit, nicht wahr? In unzähligen Büchern beschrieben, in jedem guten Verkaufsseminar behandelt. Wer allerdings öfter mal Verkäufer zu Kunden begleitet, kann den Eindruck gewinnen, nichts von dem ...
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Content-Index: 4048
Letzte Aktualisierung: 22.08.2006
Experte: George R. Walther
Bevor Sie mit einem Fremden in Kontakt treten, ist die Atmosphäre tatsächlich kalt. Deshalb ist es wichtig, dass Sie es schaffen, eine angenehme, „warme“ Atmosphäre zu schaffen, wenn Sie einen neuen Kontakt aufbauen. Deshalb ist es wichtig, ...
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Content-Index: 4038
Letzte Aktualisierung: 17.08.2006
Experte: Günter Greff
In den USA sind sie Pflicht: Hotlines für Mitarbeiter, die Missstände im Unternehmen aufzeigen wollen. In Deutschland gibt es diese kleinen Callcenter in den Unternehmen auch schon, doch die Datenschützer sind misstrauisch.
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Content-Index: 3985
Letzte Aktualisierung: 11.07.2006
Experte: Günter Greff
Niemand liebt ungebetene Kaltanrufe. Weder der Angerufene noch der diese Anrufe machen muss oder einfach macht. Hier lernen Sie, wie Sie beim ersten Kontakt bereits Interessenten für sich, ihr Unternehmen und ihr Angebot „anwärmen“ und immer ...
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Content-Index: 3945
Letzte Aktualisierung: 13.06.2006
Experte: Ulrich Dietze
Die Telefonzentrale und der Empfang repräsentieren Ihr Unternehmen bei bestehenden Mandanten und potenziellen Interessenten und haben somit direkten Einfluss auf die Kundenorientierung. Ein Online-Seminar schult Mitarbeiter für einen professionellen ...
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Content-Index: 3943
Letzte Aktualisierung: 12.06.2006
Experte: Günter Greff
Ein falsches Wort kann ein Gesprächsklima zerstören. Mit diesem Fragebogen trainieren Sie, "Negativformulierungen", die oft die Gefühlsebene des Gesprächspartners verletzten, in "Positivformulierungen" um zu formulieren. Die "Positivformulierungen" ...
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Content-Index: 930
Letzte Aktualisierung: 01.02.2006
Experte: Kaj-Arne Hennig
Irgendwann kommt der Chef durch die Tür und meint, Sie haben doch so viele Kundenkontakte im Service, da müsste sich doch auch etwas verkaufen lassen. Er hat da mal von Cross-Selling gehört. „Bieten Sie doch mal am Telefon den Kunden was an.“ ...
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Content-Index: 3644
Letzte Aktualisierung: 12.12.2005
Experte: Kerstin Jacke
Der klassische Versandhandel kämpft um Umsatz und Kunden. Um etwa neun Prozent sollen die Umsätze im Vergleich zum letzten Jahr wieder zurückgegangen sein. Die Situation zwingt auch die Call-Center Manager der Versandhändler zum Reagieren. ...
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Content-Index: 3561
Letzte Aktualisierung: 11.11.2005
Der Frankfurter Spezialist für Service- und Qualitätsmanagement, Christoph Busch, hat 69 Call-Center- und Qualitätsmanager im Juli und August zum Thema Zertifizierung befragt. Mit der nun erschienenen Call-Center-Zertifizierungsstudie 2005 ...
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Content-Index: 3502
Letzte Aktualisierung: 11.10.2005
Experte: Markus Frengel
IHK-Initiativen bieten bereits Formen von Zertifizierungen zum/zur Call-Center-AgentIn an. Diese Ausbildungsgrundlagen haben aber nicht die Anerkennung eines gesetzlich geregelten Ausbildungsberufes. Dies soll sich ab August 2006 ändern, wenn ...
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Content-Index: 3355
Letzte Aktualisierung: 11.08.2005
Experte: Carolin Brandes
Qualitätssicherung in der Personalentwicklung – ein Kooperationsprojekt zwischen der buw Unternehmensgruppe und der Universität Münster. In diesem Projekt sollen wissenschaftliche Erkenntnisse und Methodik die Qualität steigern und die Kosten ...
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Content-Index: 2949
Letzte Aktualisierung: 14.03.2005
Fortbildung hat bei Call Center-Agenten nach wie vor einen hohen Stellenwert – so lautet ein Ergebnis der Umfrage von Witness Systems, die zwischen Dezember 2003 und Februar 2004 unter mehr als 30 Trainern und Agenten in ausgewählten Inhouse-Call ...
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Content-Index: 2384
Letzte Aktualisierung: 15.09.2004
Besonderer Kundenservice zeichnet sich nicht durch außergewöhnliche Maßnahmen aus, sondern bedarf nur einer ehrlich ausgestrahlten Freundlichkeit. Die meisten befragten Verbraucher (37,8 Prozent) berichten von einem bemerkenswert guten Kundenservice, ...
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Content-Index: 2381
Letzte Aktualisierung: 15.09.2004
Experte: Joachim Molz
„Karriereschmiede Call-Center“ ist ein Top Thema. Eine Ausbildungsstätte, die seit Jahren sich um dieses Thema kümmert und interessante Foren veranstaltet (z.B. die Call-Center Bildungskonferenz) ist die Call-Center Akademie Saar in Saarbrücken. ...
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Content-Index: 2222
Letzte Aktualisierung: 20.07.2004
Experte: Günter Greff
„Es ist nur eine Frage der Zeit, wann wir einen CEO in den Top 500 Unternehmen haben, der seine Karriere in einem Call-Center begonnen hat“, so der CEO von Harley-Davidson in seinem Eröffnungsvortrag der weltgrößten Call-Center Veranstaltung ...
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Content-Index: 2221
Letzte Aktualisierung: 15.07.2004
Experte: Günter Greff
Diese einfache aber erprobte Telefonskript für Outboundgespräche können Sie sofort nutzen.
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Content-Index: 1249
Letzte Aktualisierung: 12.07.2004
Experte: Günter Greff
Diese Checkliste hilft Ihnen, Ihre eigene Wirkung am Telefon zu prüfen und zu verbessern.
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Content-Index: 1248
Letzte Aktualisierung: 12.07.2004
Experte: Günter Greff
"62 Prozent aller Verkäufer können nicht abschließen". So lautet die Überschrift einer Mail, die mir Gerhard Gschwandner, Herausgeber der amerikanischen Fachzeit „Sellingpower“ schickte.
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Content-Index: 1512
Letzte Aktualisierung: 18.05.2004
Experte: Hans-Jürgen Dregger
Eine liebevolle und interessante Reportage über eine von 12.000 Personen die in der Schweiz in einem Call Center arbeitet. Cristina Panico ist diese eine. Seit zwei Jahren beantwortet sie Anrufe im Namen der zahlreichen Auftraggeber der
TELAG ...
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Content-Index: 1620
Letzte Aktualisierung: 12.03.2004
Experte: Günter Greff
Im 3. und letzten Teil unseres Kurses „Verkaufen am Telefon“ finden Sie exakt dreizehn unterschiedliche Strategien, um ein „Ja“ in Ihrem Telefonverkaufsgespräch zu erzielen. Je nachdem, ob Sie er ein vorsichtiger, ein flexibler oder ein aggressiver ...
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Content-Index: 1718
Letzte Aktualisierung: 23.02.2004
Experte: Jürgen Schrod
Den richtigen Mitarbeiter mit der richtigen Vergütung und Qualifikation, zur richtigen Zeit am
richtigen Arbeitsplatz einsetzen - um die Motivation der Mitarbeiter zu fördern, möglichst unter Berücksichtigung seiner individuellen Vorlieben. ...
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Content-Index: 1680
Letzte Aktualisierung: 13.02.2004
Experte: Eckhardt von Hirschhausen
Humor kann man nicht lernen. Wohl aber verlieren. Und wieder finden, pflegen, trainieren. Gute Stimmung fällt nicht vom Himmel, sondern bedarf körperlich-physiologischer Grundlagen. Der Stimmungs-Profi achtet gut auf sich, um sich für Glück ...
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Letzte Aktualisierung: 12.02.2004
Experte: Günter Greff
Das APINA-System: Von der Bedarfsanalyse zur Abschlussfrage
Wer das Buch Telefonverkauf mit noch mehr Power gelesen hat, kennt das APINA-System bereits. Hier noch einmal die die Erklärung der Fragekette, von „A“ wie „Analyse“ bis zum ...
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Letzte Aktualisierung: 13.01.2004
Die Ergebnisse des RKW-Verbundprojektes liefern eine ausführliche Beschreibung der Aufgaben eines Call Centers. Basiswissen für Anfänger in Call Centern und alle, die mehr über die Funktion eines Call Centers wissen wollen.
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Letzte Aktualisierung: 12.01.2004
Experte: Günter Greff
„Mehr als 50 Prozent aller Verkaufsgespräche am Telefon verlaufen in einer Art und Weise, dass sie genau das Gegenteil von dem erreichen was erreicht werden soll“, so titelte kürzlich die amerikanische Fachzeitschrift Selling Power. Dabei ist ...
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Letzte Aktualisierung: 21.11.2003
Experte: Günter Greff
Diese Checkliste hilft Ihnen, Reklamationsgespräche kundenorientiert zu führen.
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Letzte Aktualisierung: 24.10.2003
Experte: Günter Greff
Dieses einfache Telefonskript hilft bei eingehenden Anrufen aus einer Werbekampagne mit Telefonreponse den Anrufer richtig zu begrüßen und die nötigen Informationen zu erfragen.
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Letzte Aktualisierung: 23.10.2003
Experte: Günter Greff
Einfache Checkliste zur Überprüfung der eigenen Telefonpower
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Letzte Aktualisierung: 22.10.2003
Experte: Günter Greff
Diese Checkliste zeigt die grundsätzlichen Punkte auf, die man bei einem Reklamationsgespräch beachten muss und was sie auf jeden Fall vermeiden sollten.
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Letzte Aktualisierung: 14.10.2003
Call Center liefern unterschiedliche Qualität. Wer sich als Kunde in dieser Branche nicht auskennt, hat Probleme, den passenden Anbieter zu finden. Eine wachsende Zahl von Unternehmensberatungen spezialisiert sich deshalb auf diesen Markt. ...
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Letzte Aktualisierung: 23.09.2003
Experte: Günter Greff
Oft fehlt der Mut, einfach nur nach Name, Vorname und Anschrift zu fragen und diese sich möglicherweise auch korrekt buchstabieren zu lassen. Hier finden Sie einige Formulierungen.
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Content-Index: 1079
Letzte Aktualisierung: 23.07.2003
Experte: Günter Greff
Es klingt zwar wie eine Selbstverständlichkeit, aber die häufigsten Fehler passieren in ganz einfachen Dingen, wei beispielsweise die korrekte Adresserfassung. Hier lesen Sie die Regeln für eine genaue Adresserfassung.
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Letzte Aktualisierung: 23.07.2003
Experte: Günter Greff
Produktmerkmal, Produktvorteil, Produktnutzen. Um erfolgreich zu verkaufen ist es besonders wichtig, die richte Formulierung vom Vorteil zum Nutzen zu finden. Hier haben Sie eine Menge Vorschläge zu diesem Thema.
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Letzte Aktualisierung: 23.07.2003
