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Dossier: Call Monitoring: Qualitätsverbesserung im Call-Center

Call Monitoring: Qualitätsverbesserung im Call-Center Damit Call Monitoring, also das Mithören von Gesprächen, zu sinnvollen Ergebnissen führt, müssen einige rechtliche, technische und inhaltliche Punkte geklärte werden. Was man dabei beachten muss und welche Voraussetzungen wichtig sind und wie man Call Monitoring professionell betreibt, erfahren Sie in diesem Dossier.
Experte: Dr. Gaby Wiegran
Qualitätskontrolle im Call-Center durch Call Monitoring wird immer wichtiger, je mehr sich das Call-Center zur Hauptschnittstelle mit dem Kunden entwickelt. Beim Call Monitoring werden echte Anrufe von Kunden von geschulten Experten mitgehört ...  [mehr]
Letzte Aktualisierung: 09.12.2004
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Die Transcom WorldWide verlangt von ihren Mitarbeiter in Businesskleidung zu erscheinen. Da das Unternehmen der Meinung ist, dass das Outfit Auswirkungen auf die Gesprächsqualität hat. Außerdem haben sie mit den Mitarbeitern vereinbart, dass ...  [mehr]
Letzte Aktualisierung: 12.10.2004
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Experte: Günter Greff
Mit diesem Tool können sie eine ausführliche, qualitative Be- und Auswertung von Telefongesprächen durchführen. Dabei wird insbesondere die emotiale Kompetenz der Mitarbeiter beurteilt  [mehr]
Letzte Aktualisierung: 23.06.2004
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Experte: Günter Greff
Immer mehr Unternehmen steuern ihre Leistungsprozesse ganzheitlich mit der Balanced Score Card (BSC), um dadurch ihre Wirtschaftlichkeit, die Wirksamkeit ihrer Geschäftsprozesse und ihre Reaktionsfähigkeit zu verbessern, weil die Strategie ...  [mehr]
Letzte Aktualisierung: 19.05.2004
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Experte: Günter Greff
Call Monitoring zur Performance Messung der Call-Center Agenten gibt es schon so lange, wie es Call-Center gibt. Die Methoden sind unterschiedlich. Da schalten sich Teamleiter in die Live-Gespräche der Agenten mit den Anrufern, das werden Telefongespräche ...  [mehr]
Letzte Aktualisierung: 21.04.2004
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Experte: Josef Lichtblau
Wie rechtliche, technische und operative Rahmenbedingungen des Call Monitoring in der Finanzdienstleistungsbranche umgesetzt werden können, zeigt diese Präsentation von der HVB Direkt GmbH anlässlich der Call Center World 2004.  [mehr]
Letzte Aktualisierung: 13.02.2004
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Diese Ausarbeitung befasst sich mit dem Recht am eigenen Wort und dem im Ausbildungsbereich notwendigen Monitoring. Dabei wird auch auf das Datenschutzgesetz eingegangen und die Möglichkeiten der Gestaltung von Arbeitsverträgen eingegangen ...  [mehr]
Letzte Aktualisierung: 01.08.2003
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Experte: Günter Greff
Oft ist die Einzelbewertung von Mitarbeitern nicht möglich. Mit diese Beispieldatenbank können Sie sehr einfach ein eigenes Monitoringsystem aufbauen, das ein Team von mehreren Mitarbeitern bewertet.  [mehr]
Letzte Aktualisierung: 28.07.2003
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Günter Greff
Der Autor,
Günter Greff gilt als Pionier des Telemarketing und führender Call-Center-Experte. Heute ist Günter Greff Inhaber und Vorstand der e-Learn AG, einer Unternehmensgruppe, die sich mit neuen Lernsystemen per Internet beschäftigt. Seine Verbundenheit zur Call Center Industrie zeigt Greff als "Global Partner" im weltweiten Call Center Berater Netzwerk von ICMI (Incoming Calls Management Institute) Annapolis, Maryland, USA.
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