Experte: Hanspeter Reiter
Der Ausdruck Gesprächsführung wird hier mit einem eigenen Stichwort bedacht, weil es gerade am Telefon entscheidend für Erfolg und Ergebnis ist, als Verkäufer (Anbieter, Serviceverantwortlicher, Reklamationsbetreuer usw. usf.) die Führung des ...
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Content-Index: 22226
Letzte Aktualisierung: 13.08.2010
Experte: Rolf Lohrmann
Rolf Lohrmann, Experten für Qualitätsmanagement und Führungskräfteentwicklung, über Qualitätsmanagement im Service-Center.
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Content-Index: 22225
Letzte Aktualisierung: 13.08.2010
Experte: Günter Greff
Der Sinn des Einwand-Abschlusses ist es, die Einwände des Verhandlungspartners richtig zu interpretieren und in Argumente für den eigenen Vorschlag umzuwandeln. Dabei ist es sehr wichtig, dass Sie genau zwischen Vorwänden, die kein Interesse ...
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Content-Index: 22129
Letzte Aktualisierung: 13.07.2010
„Das Qualitätsmanagement im Callcenter genießt bei uns besondere Bedeutung“, stellt Thomas Campen, Leiter des Kundenservice beim Versender bonprix, fest. Schließlich sei gerade diese wichtige Schnittstelle zwischen Unternehmen und Kunden besonders ...
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Content-Index: 22126
Letzte Aktualisierung: 13.07.2010
Experte: Hanspeter Reiter
Wie kriegen erfahrene Telemarketer „die Kurve“, zielgenau mit den passenden, ausgewählten Argumenten zu operieren, statt sie mit der Gießkanne zu verstreuen? Sie bedienen sich der Frage-„Technik“ und erfahren im Dialog, womit sie bei diesem ...
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Content-Index: 22130
Letzte Aktualisierung: 13.07.2010
Experte: Günter Greff
Viele Unternehmen würden gerne wissen, wie sie sich zum exzellenten Dienstleister verwandeln oder durch Serviceinnovationen wachsen können. Aber wer hilft ihnen dabei und wo kommen die Fachleute her?
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Content-Index: 19643
Letzte Aktualisierung: 21.06.2010
Experte: Günter Greff
Das Ziel des Ja-Abschlusses ist es, eine Atmosphäre der Zustimmung mit dem Gesprächspartner aufzubauen. Dieser machtvolle Verhandlungsabschluss wird durch eine Reihe hintereinander gestellter Fragen, die vom Gesprächspartner alle zwingend mit ...
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Content-Index: 22007
Letzte Aktualisierung: 14.06.2010
Experte: Hanspeter Reiter
Ein echter Dialog am Telefon lässt sich auf vielen Wegen erreichen und verstärken. Sei es durch Kommunikation (Leitfaden!), Aktionsplanung (Database sorgt für richtige Ansprechpartner) oder Management (Dialer-Einsatz hilft Agent, sich auf die ...
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Content-Index: 21851
Letzte Aktualisierung: 18.05.2010
Vier Callcenter-Großveranstaltungen stehen ab September an. Wir haben den Veranstaltern (Management Circle, be.connected., Messe Nürnberg) Fragen gestellt, damit Sie sich Ihr persönliches Bild machen können und (hoffentlich) die richtige Wahl ...
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Content-Index: 21623
Letzte Aktualisierung: 22.04.2010
Vier Callcenter-Großveranstaltungen stehen ab September an. Wir haben den Veranstaltern (Management Circle, be.connected., Messe Nürnberg) Fragen gestellt, damit Sie sich Ihr persönliches Bild machen können und (hoffentlich) die richtige Wahl ...
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Content-Index: 21622
Letzte Aktualisierung: 19.04.2010
Vier Callcenter-Großveranstaltungen stehen ab September an. Wir haben den Veranstaltern (Management Circle, be.connected., Messe Nürnberg) Fragen gestellt, damit Sie sich Ihr persönliches Bild machen können und (hoffentlich) die richtige Wahl ...
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Content-Index: 21621
Letzte Aktualisierung: 19.04.2010
Vier Callcenter-Großveranstaltungen stehen ab September an. Wir haben den Veranstaltern (Management Circle, be.connected., Messe Nürnberg) Fragen gestellt, damit Sie sich Ihr persönliches Bild machen können und (hoffentlich) die richtige Wahl ...
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Content-Index: 21620
Letzte Aktualisierung: 19.04.2010
Experte: Günter Greff
Hier finden Sie 13 unterschiedliche Strategien, um ein „Ja" in Ihren Verhandlungen zu erzielen. Je nachdem, ob Sie eher ein vorsichtiger, ein flexibler oder ein aggressiver Verhandler sind, werden Ihnen einige Strategien eher zusagen als an ...
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Content-Index: 21615
Letzte Aktualisierung: 16.04.2010
Experte: Hanspeter Reiter
Hier geht es um die Beziehungsebene: Ähnlich dem Small Talk in „Face-to-Face-Situationen“ gilt es, dem Gesprächspartner die Chance für ein informelles Kennenlernen zu geben. Charmante Menschen kommen gut an. So öffnet sich der Angesprochene ...
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Content-Index: 21611
Letzte Aktualisierung: 15.04.2010
Experte: Ingrid Amon
Raumschall, Rückkoppelung, Poppschutz etc. sind mit zu berücksichtigen, wenn Sie mit Mikrofon sprechen. Dies empfiehlt sich ab etwa 70 Zuhörern. Unzählige Auftritte werden mit dem ungeschickten Gebrauch des Mikrofons sabotiert und mit der Ausrede ...
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Content-Index: 20401
Letzte Aktualisierung: 17.03.2010
Experte: Günter Greff
„Durch Reden habe ich nie etwas gelernt, nur durch Fragen“, sagt Lou Holtz, der bekannte amerikanische Baseballcoach. Klar ist, wer keine Informationen hat, kann keine Verhandlung gewinnen. Für das Verkaufsgespräch im geschäftlichen Bereich ...
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Content-Index: 21426
Letzte Aktualisierung: 15.03.2010
Experte: Hanspeter Reiter
Grundlagen der Kommunikation sind Beziehungs- bzw. Sachebenen. Das WAS und noch viel mehr das WIE entscheiden beim Gegenüber, was ankommt und wie es aufgenommen wird. Mit dem Beitrag wird gezeigt, wie man über die Kommunikation am Telefon eine ...
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Content-Index: 21436
Letzte Aktualisierung: 12.03.2010
Zur internationalen Kongressmesse in Berlin kamen 7500 Besucher und 242 Aussteller.
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Content-Index: 21433
Letzte Aktualisierung: 12.03.2010
Experte: Doris Häckl
Bisher waren Ausbildungsexperten der Meinung, elektronische Lernmethoden und E-Learning seien in erster Linie für Workflow-Training und Produktwissensvermittlung einzusetzen. Jetzt zeigt der Anbieter Gold-Gate eine Lösung, die auch im Kommunikationstraining ...
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Content-Index: 21418
Letzte Aktualisierung: 11.03.2010
Experte: Günter Greff
Ich reibe mir die Augen und denke ich träume: Jetzt steuern wir offenbar auf vier „Branchentreffs“ zu. Der Erfolg der CallCenterWorld, Veranstalter ist wie bekannt Management Circle aus Eschborn, führt offenbar dazu, dass auch andere einen ...
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Content-Index: 21419
Letzte Aktualisierung: 10.03.2010
Günter Greff auf der CallCenterWorld 2010 im Gespräch mit Prof. Heike Simmet, wissenschaftliche Leiterin des Studiengangs Communication Center Management an der HS Bremerhaven, über das Weiterbildungsstudium für Führungskräfte der Callcente ...
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Content-Index: 21392
Letzte Aktualisierung: 08.03.2010
Experte: Hanspeter Reiter
Ein Lexikon als Arbeits-Glossar geht weit über klassische lexikalische Wissenstabellen rund um Call- und Communication-Center hinaus: Hier finden Sie nach und nach angewandtes Wissen zu den drei zentralen Aspekten von Telemarketing, nämlich ...
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Content-Index: 21218
Letzte Aktualisierung: 10.02.2010
Experte: Hanspeter Reiter
… und telefonieren Sie im Stehen, denn Ihre Haltung hat entscheidenden Anteil daran, wie Sie sprechen und gehört werden: Sitzen Sie gequetscht, weil Sie den Hörer mit der Hand ans Ohr halten und sich dem Monitor entgegenneigen, klingt Ihre ...
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Content-Index: 21025
Letzte Aktualisierung: 18.01.2010
Experte: Rolf Lohrmann
Inhouse-ServiceCenter holen deutlich im Qualitätsmanagement auf und Callcenter-Dienstleister sparen auf Kosten der Qualität. So wird künftig die Meinungsbildung in Social Communities ein wichtiger Faktor für den Kundenservice.
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Content-Index: 20833
Letzte Aktualisierung: 12.12.2009
Experte: Andreas Wollny
Adensam, Die Personalberater GmbH, Ludwigshafen, ermittelte anhand von Managerbiografien, wie mittlere und obere Führungskräfte bei der Suche nach einer neuen Stelle vorgehen sollten.
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Content-Index: 20549
Letzte Aktualisierung: 30.10.2009
Experte: Günter Greff
Qualitätsmanagement ist zurzeit DAS Thema in der Callcenter-Branche. Und um zu beweisen, dass man „Qualitätsführer“ ist, ist so ganz nebenbei ein Zertifizierungswahn ausgebrochen nach dem Motto: Hauptsache, ein Qualitätssiegel ziert unseren ...
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Content-Index: 20455
Letzte Aktualisierung: 13.10.2009
Experte: Bernhard Kuntz
„Machen Sie sich doch selbstständig – zum Beispiel als Berater.“ Diesen Rat geben Karriereberater häufig berufserfahrenen Männern und Frauen, die bereits arbeitslos sind oder denen dieses Schicksal droht. Doch Vorsicht! Dieser Schritt will ...
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Content-Index: 20440
Letzte Aktualisierung: 13.10.2009
Experte: Rolf Lohrmann
Das Wissen und das Können der Mitarbeiter sind das Kapital eines Unternehmens und auch der Callcenter. Doch wo und wie wird dieses Wissen und Können zusammengefasst? Wo erhalte ich Informationen, um Mitarbeiter optimal einzusetzen? Ist es nicht ...
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Content-Index: 20443
Letzte Aktualisierung: 12.10.2009
Experte: Hanspeter Reiter
„Die kann mir ja viel erzählen“, denkt sich so mancher Gesprächspartner beim Verkaufs- oder auch Reklamationstelefonat. Denn klar ist: Nur wer von seinem Angebot, der Leistung seines Unternehmens überzeugt ist, kann es mit Begeisterung nach ...
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Content-Index: 20402
Letzte Aktualisierung: 07.10.2009
Experte: Thomas Thielen
Effizienz in der Weiterbildung wird bereits seit Jahren diskutiert. Bereits 2003 erschien eine McKinsey-Studie mit dem Titel „Weiterbildung muss effizienter werden“.
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Content-Index: 19664
Letzte Aktualisierung: 18.06.2009
Experte: Ingrid Amon
Bis zu 400.000 Mal in 30 Minuten Sprechzeit berühren sich die hochempfindlichen circa drei Zentimeter kurzen Stimmbänder! Unser Kehlkopf ist ein Ultrahochleistungsgenerator. Seine optimale Funktion ist an einen ausbalancierten Flüssigkeitsstatus ...
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Content-Index: 19647
Letzte Aktualisierung: 17.06.2009
Exklusiv bei www.Call-Center-Experts.de: Kinder lernen, was ein Callcenter ist und wie es funktioniert.
Von Sofie Friedrich
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Content-Index: 19646
Letzte Aktualisierung: 17.06.2009
Experte: Günter Greff
Die Themen Qualität einerseits und Produktivität andererseits werden heute lebhaft diskutiert. Dabei wird „Qualität“ meist im Zusammenhang mit Zertifizierung nach den bekannten Methoden, z.B. DIN, genannt.
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Content-Index: 19449
Letzte Aktualisierung: 15.05.2009
Experte: Andrea Greif
1978 wurde der Reisedirektveranstalter Berge & Meer gegründet. Ganze fünf Mitarbeiter waren es, die im Sommer 1979 erstmals 20 Charterflugzeuge mit insgesamt 5000 Gästen auf die Mittelmeerinsel Korsika schickten. Heute beschäftigt die Unternehmensgruppe ...
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Content-Index: 19441
Letzte Aktualisierung: 14.05.2009
Experte: Hanspeter Reiter
Beim Herstellen eines Erstkontakts kommt es auf die ersten Sekunden an: „Für den ersten Eindruck gibt es kaum eine zweite Chance“. Je angenehmer Ihr Gesprächspartner Sie empfindet, je besser Sie bei ihm ankommen, desto leichter entsteht ein ...
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Content-Index: 19215
Letzte Aktualisierung: 15.04.2009
Experte: Bernhard Gandolf
Ein guter Wissenstest – oder neudeutsch auch Quiz genannt - nach einer (E-)Schulung sollte Standard im Sinne einer Lernerfolgskontrolle sein. Prozess-, Produkt- und Systemkenntnisse lassen sich „spielend“ überprüfen. Doch Vorsicht, es gibt ...
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Content-Index: 19188
Letzte Aktualisierung: 07.04.2009
Experte: Ingrid Amon
Das Abenteuer Stimme ist eines der letzten Abenteuer, das beinahe jeder Mensch auf diesem Planeten noch erleben kann. Unser Äußeres und seine Veränderung oder Verbesserung haben ihre Grenzen. Die Stimme kann besser werden mit jedem Lebensja ...
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Content-Index: 18571
Letzte Aktualisierung: 24.03.2009
Experte: Hanspeter Reiter
Termintelefonate – ein weites Feld! Relevant für BtoB wie auch für BtoC, will der Außendienst-Kollege ein qualitativ hochwertiges Gespräch führen statt „einfach mal vorbeizukommen“. So gesehen, ist (und war) die Terminvereinbarung ein wichtiger ...
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Content-Index: 19017
Letzte Aktualisierung: 18.03.2009
Experte: Ingrid Amon
Die Stimme ist ein kommunikativer Schlüsselreiz. Sie öffnet oder schließt das Ohr der Zuhörer in wenigen Sekunden. Gutes Auftreten hat nicht nur mit Äußerlichkeiten, sondern auch mit Wohlklang zu tun.
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Content-Index: 18736
Letzte Aktualisierung: 10.02.2009
Experte: Hanspeter Reiter
Beim Telefonieren sind Agenten ausschließlich auf den Hör-Sinn angewiesen, tauschen sich via auditiven Kanal aus. Das fehlende Sehen lässt sich durch eine bildreiche Sprache ersetzen – und durch visuell orientierten Wortschatz: „Wie sehen Sie ...
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Content-Index: 18737
Letzte Aktualisierung: 10.02.2009
Experte: Hanspeter Reiter
Etwa jedes vierte Business-Telefonat ist ein Verkaufsgespräch. Von den 70 Prozent Inbound, Marktforschung dazugerechnet, bleiben vielleicht 25 Prozent, die mehr oder weniger dem Telefonverkauf zugerechnet werden können. Der Erfolg dieser Outbound-Gespräche ...
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Content-Index: 18577
Letzte Aktualisierung: 16.01.2009
Experte: Prof. Dr. Heike Simmet
Die Hochschule Bremerhaven bietet als einzige Hochschule in Deutschland ein Weiterbildungsstudium zum Communication Center Management mit einer integrierten IHK-Fachwirtprüfung und Ausbildereignungsprüfung für Führungskräfte der Branche an. ...
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Content-Index: 18570
Letzte Aktualisierung: 15.01.2009
Experte: Gina Szabo
Exzellente und engagierte Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter sind auch oder gerade in Callcentern „unbezahlbar“. Doch die Stars werden natürlich auch von anderen umworben. Was kann man nun tun, um diese ins Unternehmen zu holen und im Unternehmen ...
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Content-Index: 18552
Letzte Aktualisierung: 14.01.2009
Experte: Ingrid Amon
„Wir suchen Damen, denen zu Hause die Decke auf den Kopf fällt und die eine angenehme Telefonstimme haben.“ So oder ähnlich waren Stellenanzeigen in den 80er- und 90er-Jahren formuliert, wenn Unternehmen Mitarbeiterinnen für Telefonverkauf ...
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Content-Index: 18437
Letzte Aktualisierung: 15.12.2008
Experte: Johanna Pabst
Eigeninitiative bei der Aus- und Weiterbildung, aber auch Trainer und Coaches sollten die aktuellen Informationen aus der Gehirnforschung nutzen. So können Führungskräfte beispielsweise die Arbeitskraft der Mitarbeiter erhalten bzw. verbess ...
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Content-Index: 18206
Letzte Aktualisierung: 17.11.2008
Experte: Iris Gordelik
Top-Manager im Customer Service werden bei einem Stellenwechsel wieder zu Top-Unternehmen wechseln, deshalb ist das Image für Arbeitgeber wichtig und sollte künftig weiter auf- und ausgebaut werden. Daneben gewinnt der Vertriebskanal Internet ...
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Content-Index: 18187
Letzte Aktualisierung: 14.11.2008
Experte: Marcus Ross
Das Telefon ist und bleibt das effizienteste Instrument, um mit Kunden in Kontakt zu treten. Es wundert daher kaum, dass auch ein Großteil der Geschäftsanbahnung hierzulande auf telefonischem Weg erfolgt. Ein Umstand, von dem bekanntermaßen ...
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Content-Index: 16935
Letzte Aktualisierung: 09.05.2008
Experte: M. Hausmann
Neben einem neuen Besucherrekord brachte die CallCenterWorld auch interessante fachliche Diskussionen. Im Gespräch mit den Call-Center-Experts analysieren Gerald Schreiber, Harald Henn und Simon Juraschek die Zukunft der Branche.
Zudem zeigt ...
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Content-Index: 16479
Letzte Aktualisierung: 27.02.2008
Die Callcenter-Branche befindet sich im Wachstum. So das Fazit einer aktuellen Umfrage der Management Circle AG zum Thema Qualität und Mitarbeiterorientierung in Callcentern, die am 19. Februar auf der Kongressmesse CallCenterWorld® 2008 in ...
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Content-Index: 16444
Letzte Aktualisierung: 20.02.2008
Experte: Harald Henn
Die Anforderungen an Training und Weiterbildung in Callcentern steigt. Kurze Produktzyklen erfordern einen hohen Aufwand, um die notwendige Fachkompetenz der Mitarbeiter sicherzustellen; steigende Erwartungen der Kunden an die kommunikative ...
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Content-Index: 16296
Letzte Aktualisierung: 21.01.2008
Haben Sie schon einmal darüber nachgedacht, warum die richtigen Fragen in einem Telefongespräch so wichtig sind und wie die strategischen Schritte in einem Telefongespräch im B2C-Bereich aussehen? Das APE-Fragesystem hilft Ihnen bei der Kun ...
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Content-Index: 16270
Letzte Aktualisierung: 16.01.2008
Experte: Günter Greff
Etwa 7000 Werbeanstöße durch Fernsehen, Radio, Zeitungen und Zeitschriften, Internet usw. erhält jeder Mensch im Durchschnitt pro Tag. Dazu gehören natürlich auch Telemarketinganrufe.
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Content-Index: 16001
Letzte Aktualisierung: 15.11.2007
Das Telefon ist als Visitenkarte von Unternehmen oder Institutionen oft das erste Kontaktmedium. Kleinste Fehler, die im persönlichen Gespräch durch direkte Interaktion ausgeglichen werden können, haben hier große Wirkung. Daher ist das Instrument ...
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Content-Index: 15621
Letzte Aktualisierung: 11.09.2007
Interessenten muss man auch sagen, dass sie ein gutes Geschäft machen, wenn sie von Ihnen kaufen - zeigen allein reicht eben nicht aus. Gerade im Telefonverkauf spielen die fünf Phasen des effektiven Verkaufsgesprächs eine entscheidende Rolle, ...
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Content-Index: 14876
Letzte Aktualisierung: 14.05.2007
Experte: Achim Plate
Als Generalunternehmer hatte Achim Plate in seiner Heimatstadt Itzehoe die Aufgabe, eine stillgelegte Kaserne in ein Wohn- und Gewerbegebiet umzumünzen. Da sich die Wirtschaft nicht so schnell ansiedelte, wie er es sich wünschte, gründete er ...
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Content-Index: 14874
Letzte Aktualisierung: 11.05.2007
Als Herausgeber von Call-Center-Experts und langjähriger Mitstreiter und Kenner der Callcenter-Branche weiß man um die ein oder andere Schwäche, die Callcenter und das dazugehörige Management haben können. Der Beitrag im aktuellen Beratungsbrief ...
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Content-Index: 14643
Letzte Aktualisierung: 13.04.2007
Die Callcenter-Mitarbeiter sind für das Versandhaus Josef Witt in Weiden (Otto-Group) die wichtigste Schnittstelle zum Kunden. Die Ansprüche an die Mitarbeiter sind sowohl fachliche als auch kommunikative Kompetenzen. Nur so können die individuellen ...
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Content-Index: 14631
Letzte Aktualisierung: 13.04.2007
Experte: Günter Greff
Viele Verkaufstrainer trainieren die Verkäufer immer und immer wieder mit dem Ziel: „Kommen Sie endlich zum Abschluss!“ Genau betrachtet ist das nichts anderes, als einen triumphalen Erfolg in einem Kampf zu erzielen. Aber aufgepasst, „Verkaufen“ ...
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Content-Index: 14625
Letzte Aktualisierung: 12.04.2007
Kundenerwartungen versus Kostendruck und welche Technologien versprechen dabei Erfolg? Sind Sprachportale und E-Selfservice die Zukunft? Wie schaut das Workforce Management aus? Der Referent gibt in diesem Expertengespräch einen fundierten ...
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Content-Index: 14592
Letzte Aktualisierung: 10.04.2007
Mit einer Reihe von Expertengesprächen, die im Hotel „La Riana“ im historischen Bergdorf Perinaldo, Italien, stattfinden, diskutieren Top-Experten der Callcenter-Branche mit Managern aus der Branche über aktuelle Themen.
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Content-Index: 14368
Letzte Aktualisierung: 13.03.2007
Experte: Günter Greff
Zeitverschwendung ist weder für den Anrufer und erst recht nicht für den Angerufenen eine befriedigende Sache. In diesem Teil der Serie werden Möglichkeiten beschrieben, mit denen eine Beziehungsaufnahme eingeleitet wird, die ohne Blabla au ...
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Content-Index: 13905
Letzte Aktualisierung: 19.01.2007
Experte: Donna Fluss
Callcenter, ganz gleich ob sie mit Kundenservice, Verkauf, Marktforschung oder anderen Tätigkeiten beschäftigt sind, sind personalintensive Organisationen. Dies bedeutet, dass alle Organisationseinheiten effizient und effektiv arbeiten müssen. ...
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Content-Index: 13906
Letzte Aktualisierung: 17.01.2007
Experte: Günter Greff
Konzentrierte und erfolgreiche Kommunikation am Telefon ist harte Arbeit. Sie müssen sich voll auf die Telefonanrufe konzentrieren, Notizen anfertigen, konzentriert zuhören und zwischen den Zeilen „lesen“ und dabei auch noch Feedback geben. ...
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Content-Index: 4241
Letzte Aktualisierung: 12.12.2006
Die CallCenter Akademie Saarland und Vivento Customer Services (VCS) haben ein gemeinsames Verfahren entwickelt, um die Teamleiter der VCS nach den Prüfungsanforderungen der IHK Saarland zu zertifizieren. Damit werden erstmals betriebsinterne ...
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Content-Index: 4124
Letzte Aktualisierung: 13.10.2006
Experte: Anne M. Schüller
Menschen kaufen niemals Produkte. Sie kaufen auch nur scheinbar Problemlösungen. In Wirklichkeit kaufen sie gute Gefühle. Produkte und Dienstleistungen, so sagt der Neuropsychologe Hans-Georg Häusel, die keine Emotionen auslösen, sind für unser ...
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Content-Index: 4090
Letzte Aktualisierung: 29.09.2006
Experte: Ulrich Dietze
Die Telefonzentrale und der Empfang repräsentieren Ihr Unternehmen bei bestehenden Mandanten und potenziellen Interessenten und haben somit direkten Einfluss auf die Kundenorientierung. Ein Online-Seminar schult Mitarbeiter für einen professionellen ...
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Content-Index: 3943
Letzte Aktualisierung: 12.06.2006
Experte: Matthias Neumann
Seit der letzten CallcenterWorld in Berlin ist das Thema „Qualität“ wieder in aller Munde. Was ist denn aber nun „Qualität“ in Callcentern? Mögliche Antwort: die Zertifizierung eines Callcenters oder nur das Bekenntnis zu einem Qualitätsstandard? ...
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Content-Index: 3890
Letzte Aktualisierung: 09.05.2006
Experte: Harald Henn
1844 gingen in Peterswaldau die Weber auf die Straße. Anlass war, sie wissen es, die Einführung von Webmaschinen in der Textilindustrie. Für den Schriftsteller Gerhart Hauptmann war das die Vorlage für sein Theaterstück "Die Weber". Viele Jahre ...
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Content-Index: 3854
Letzte Aktualisierung: 20.04.2006
Experte: Giorgio Pardini
Unterschiede bei den Beschäftigten in den Callcentern der Schweiz und in Deutschland sind durchaus vorhanden. Aber lernen und anpassen kann man aus diesen Unterschieden sehr gut. Im Interview zur gewerkschaftlichen Callcenter-Politik in der ...
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Content-Index: 3853
Letzte Aktualisierung: 12.04.2006
Experte: Christiane Podang
Als erstes Callcenter in Deutschland lässt sich die WDR mediagroup dialog in Köln nach dem TQE-Modell (Total Quality Excellence) zertifizieren. Warum hat sich das Callcenter des WDR entschieden, das Qualitätsmanagementsystem einzuführen? Aus ...
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Content-Index: 3848
Letzte Aktualisierung: 11.04.2006
Experte: Rémon Elsten
Viele Unternehmen beschäftigt heute die Frage, wie Informationen und Wissen genutzt werden können, um Qualitäts-, Effizienz- oder Umsatzsteigerungen zu erreichen. Während Manager auf diese Weise versuchen, die Prozesse noch besser auf die Kunden ...
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Content-Index: 3809
Letzte Aktualisierung: 13.03.2006
TÜV Bildung und Consulting hat den ersten fünf Qualitätsmanagern die offizielle Personenzertifizierung "TQE-Manager Call & Communication" verliehen. Es sind Qualitätsmanager und Projektleiter in führenden deutschen Dienstleistungsunternehmen ...
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Content-Index: 3713
Letzte Aktualisierung: 13.01.2006
Experte: Christoph Busch
Inhouse-Call-Center und Call-Center-Dienstleister leiden unter der negativen Berichterstattung
in den Medien. Das Selbstbewusstsein der Call-Center ist seit Jahren derart schwach, dass immer neue Begrifflichkeiten erfunden werden. Ob Communication ...
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Content-Index: 3614
Letzte Aktualisierung: 09.12.2005
Experte: Thiess Johannssen
Die Frage von Qualität im Management des Vertriebs und von Kontakten hat viele Facetten. Einige der wichtigsten sind der Einsatz von Technologien, Prozessorganisation, Wissensmanagement und Mitarbeiter-Qualifizierung. Zur regelmäßigen Kontrolle ...
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Content-Index: 3566
Letzte Aktualisierung: 14.11.2005
Experte: Manfred Stockmann
Manfred Stockmann, Präsident des Call Center Forums e.V., nimmt Stellung zu Marc Emdes Beitrag: „Aktivitäten zur aktuellen Call-Center-Zertifizierung greifen zu kurz“.
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Content-Index: 3562
Letzte Aktualisierung: 11.11.2005
Experte: Günter Greff
„Ich weiß, dass ich die Hälfte meiner Werbekosten aus dem Fenster werfe, ich weiß nur nicht, welche Hälfte“, wird Henry Ford zitiert und laut einer Studie der Unternehmensberatung McKinsey sind eine Reihe von Unternehmenschefs auch dieser Meinung, ...
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Content-Index: 3501
Letzte Aktualisierung: 12.10.2005
Experte: Günter Greff
Call-Center sind mitarbeiterintensive Abteilungen oder Unternehmen. Im Prinzip bestehen Call-Center, wie z.B. die Direktbanken oder manche Reiseveranstalter, nur aus Menschen im Call-Center und EDV. Für diese Einheiten müssen neue pragmatische ...
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Content-Index: 3434
Letzte Aktualisierung: 09.09.2005
Experte: Markus Frengel
IHK-Initiativen bieten bereits Formen von Zertifizierungen zum/zur Call-Center-AgentIn an. Diese Ausbildungsgrundlagen haben aber nicht die Anerkennung eines gesetzlich geregelten Ausbildungsberufes. Dies soll sich ab August 2006 ändern, wenn ...
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Content-Index: 3355
Letzte Aktualisierung: 11.08.2005
Experte: Dr. Jan Thieme
Im Interview mit Call-Center-Experts sprach der Personalexperte Dr. Jan Thieme zu den zahlreichen Ausbildungsinitiativen der Call-Center-Branche und der Herausforderung, gute Telefonverkäufer zu finden.
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Content-Index: 3223
Letzte Aktualisierung: 10.06.2005
Experte: Rolf Lohrmann
Die Call-Center-Branche benötigt einen auf ihre spezifischen Belange zugeschnittenen Qualitätsstandard. Durch dessen Praxisnähe und Anspruch muss der Qualitätsentwicklungsprozess nachhaltig unterstützt werden. Mit dem Call-Center-spezifischen ...
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Content-Index: 3057
Letzte Aktualisierung: 14.04.2005
Experte: Carolin Brandes
Qualitätssicherung in der Personalentwicklung – ein Kooperationsprojekt zwischen der buw Unternehmensgruppe und der Universität Münster. In diesem Projekt sollen wissenschaftliche Erkenntnisse und Methodik die Qualität steigern und die Kosten ...
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Content-Index: 2949
Letzte Aktualisierung: 14.03.2005
Das Aufgabenspektrum von Teamleitern mag so vielfältig sein wie die Unternehmen und Call-Center, in denen sie beschäftigt sind; unabhängig von Größe, Leistungsportfolio und internen Strukturen jedoch gibt es weit reichende Übereinstimmungen ...
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Content-Index: 2946
Letzte Aktualisierung: 14.03.2005
Experte: Dr. Verena Kesting
Die Beschäftigung im Call- bzw. Customer-Service-Center bringt eine besondere, für andere Tätigkeitsfelder eher unübliche Problematik mit sich. Weder für Agenten noch für Teamleiter oder Call-Center Manager existieren einheitliche Berufsbilder, ...
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Content-Index: 2847
Letzte Aktualisierung: 18.02.2005
Fortbildung hat bei Call Center-Agenten nach wie vor einen hohen Stellenwert – so lautet ein Ergebnis der Umfrage von Witness Systems, die zwischen Dezember 2003 und Februar 2004 unter mehr als 30 Trainern und Agenten in ausgewählten Inhouse-Call ...
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Content-Index: 2384
Letzte Aktualisierung: 15.09.2004
Experte: Joachim Molz
„Karriereschmiede Call-Center“ ist ein Top Thema. Eine Ausbildungsstätte, die seit Jahren sich um dieses Thema kümmert und interessante Foren veranstaltet (z.B. die Call-Center Bildungskonferenz) ist die Call-Center Akademie Saar in Saarbrücken. ...
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Content-Index: 2222
Letzte Aktualisierung: 20.07.2004
Experte: Eva Schmitz
Die Entwicklung eines leistungsfähigen Call Center Agenten ist mit einem hohen zeitlichen
und finanziellen Aufwand verbunden – Investitionen, deren Rentabilität es angesichts
der bekannten Fluktuationsraten zu optimieren gilt. Der Konkurrenzdruck ...
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Content-Index: 2151
Letzte Aktualisierung: 06.07.2004
Experte: Jürg Züllig
Telag ist ein erfolgreiches Call-Center-Unternehmen, das konsequent auf Qualität, Weiterbildung und Serviceorientierung gesetzt hat ist TELAG Communications AG, der Schweizer Marktführer für Call-Center-Services und Customer Relationship-Pr ...
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Content-Index: 1881
Letzte Aktualisierung: 21.04.2004
Experte: Günter Greff
Die HVB Direkt, die Call-Center Tochter der Hypovereinsbank, München, hat mit ihrem Kooperationspartner "Unternehmenstheater Vitamin T" ein neuartiges und innovatives Telefontraining entwickelt und umgesetzt: Das Seminartheater.
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Content-Index: 1786
Letzte Aktualisierung: 11.03.2004
Experte: Günter Greff
Um zu wissen von welcher Basis sie ausgehen müssen bzw. welche Ausbildungskosten entstehen sollten Sie alle anfallenden Ausgaben ermitteln. Diese Checkliste hilft Ihnen dabei.
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Content-Index: 1711
Letzte Aktualisierung: 23.02.2004
Experte: Annekatrin Franke
Anschaulich wird hier gezeigt, wie der Call Center des Baur Versandhandels das Ziel "Blended Learning" angegangen ist und in diveresen Stufen umgesetz und zum Erfolg gemacht hat.
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Content-Index: 1709
Letzte Aktualisierung: 18.02.2004
Experte: Andreas Rieks
„Stehen Sie vor der für Sie neuen Herausforderung, einen e-Learning-Kurs fertigen
zu müssen? Gehen Ihnen dazu unzählige
Gedanken durch den Kopf und Sie wissen
nicht, womit Sie anfangen sollen? Diese Broschüre will Sie ein wenig an die Hand ...
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Content-Index: 1708
Letzte Aktualisierung: 18.02.2004
Blended Learning ist nicht umsonst. Welche konkreten Kosten für Sie bzw. Ihr Unternehmen entsthen, das können Sie mit dem Kalkulator errechnen bzw. ab wann sich die Investition bezahlt macht.
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Content-Index: 1707
Letzte Aktualisierung: 18.02.2004
Experte: Günter Greff
E-Learning allein reicht nicht aus für komplexe Aus-und Weiterbildungskonzepte in Call-Centern. Blended Learning heißt hier das Zauberwort. Damit ist die sinnvolle Kombination unterschiedlicher Lernmethoden,also zum Beispiel das Anlesen von ...
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Content-Index: 1500
Letzte Aktualisierung: 16.12.2003
Experte: Günter Greff
Dies ist eine umfangreiche Präsentation, die auch die Vorteile von neuen Ausbildungsmethoden, wie z.B. e-Learning, beinhaltet.
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Content-Index: 951
Letzte Aktualisierung: 23.07.2003
Experte: Günter Greff
Die Kurzpräsentation zeigt auf , welche Kosteneinsparung durch die Einführung von Blended Learning Systemen im Call Center möglich sind. Dabei werden auch konkrete Beispiele genannt.
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Content-Index: 950
Letzte Aktualisierung: 23.07.2003
