Der innovative Beratungsbrief plus Online-Wissensportal

Thema: Aus- und Weiterbildung

Experte: Helmut Seßler
Helmut Seßler, Verkaufstrainer, Verkaufstrainerausbilder, Vertriebsleiterausbilder und mittelständischer Unternehmer, äußert sich im Interview zu aktuellen Trends in den Bereichen Weiterbildung und Verkauf/Vertrieb. Was bringt das Jahr 2016 ...  [mehr]
Letzte Aktualisierung: 18.02.2016
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Experte: Thomas E. Pelzl
Seit es Telefonmarketing gibt – in Deutschland begann die Professionalisierung des Telefonmarketings Anfang der 80er-Jahre –, spielen hier zwei Verkaufsformen eine wichtige Rolle: Auftragserhöhung (Up-Selling) und Zusatzverkäufe (Cross-Selling). ...  [mehr]
Letzte Aktualisierung: 16.11.2015
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Experte: Prof. Dr. Peter Winkelmann
Ende September fand in Frankfurt mit zum Teil parallelen Vorträgen der Customer Interaction Executive Circle statt. Das zentrale Thema lautete in diesem Jahr: Kundenservice 2.0 – jederzeit – überall - unmittelbar. Für die Leser der CRM-Expert-Site ...  [mehr]
Letzte Aktualisierung: 16.11.2015
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Die Telekom Deutschland setzt in ihren Service Centern nun auch studentische Mitarbeiter ein. Insgesamt 500 Studenten arbeiten in fünf deutschen Städten für den größten europäischen Telekommunikationsanbieter. Vermittelt und betreut werden ...  [mehr]
Letzte Aktualisierung: 27.10.2015
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Experte: Hanspeter Reiter
Wer sich selbst überprüft, kann auch selbst reflektieren, wo seine Schwachstellen sind und an welcher Stelle Verbesserungen angebracht wären. Hier finden Sie einige Tipps, wie man dabei vorgehen kann.  [mehr]
Letzte Aktualisierung: 12.10.2015
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Experte: Hanspeter Reiter
Diese Darstellung schließt sich an die Ausbildung "Kaufleute für Dialogmarketing" an. Statt drei Jahre Regelausbildungszeit sind es hier nun deren zwei.  [mehr]
Letzte Aktualisierung: 15.09.2015
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Experte: Hanspeter Reiter
Seit mindestens 2006 bieten Industrie- und Handelskammern bundesweit die Ausbildung mit IHK-Abschluss „Kaufleute im Dialogmarketing“ an. Die dreijährige dual ausgerichtete Ausbildung entwickelt laut Ausbildungsprofil Fachkräfte für Dialogmarketing. ...  [mehr]
Letzte Aktualisierung: 13.08.2015
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Experte: Sandra Schubert
Wissenschaftliche Studien der Emotionsforscherin Barbara Fredrickson haben bewiesen: Positive Emotionen weiten unseren Blickwinkel. Als gut gelaunter Verkäufer sind wir in der Lage, weit mehr Informationen bezüglich unseres Gesprächspartners ...  [mehr]
Letzte Aktualisierung: 13.08.2015
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Lachend verkauft es sich leichter. Doch im täglichen Geschäft bleibt die Freude oft auf der Strecke. Zu viele andere Aufgaben und zu wenig Zeit halten uns davon ab, täglich zu verkaufen.  [mehr]
Letzte Aktualisierung: 10.08.2015
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Experte: Hanspeter Reiter
Mit allgemeinen Kartensets haben Sie alle Themen bestens im Griff, sei es Kommunikation (Gespräch führen), Aktionsplanung und Management, Zahlen & Co.  [mehr]
Letzte Aktualisierung: 13.07.2015
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Experte: Hanspeter Reiter
Ein Gesprächsleitfaden fürs Telefonieren wird meist linear dargestellt, wie in der vorigen Folge dargestellt – das ist im Grunde die „auditive“ Abfolge. Eine zweite Variante ist die Baumstruktur mit Argument- und Einwandästen, angelehnt an ...  [mehr]
Letzte Aktualisierung: 15.06.2015
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Experte: Günter Greff
In Sachen Körperschall-Systemdämmungen kann man Missel zu Recht als Pionier bezeichnen. Missel hat bereits Anfang der 80er-Jahre Produkte angeboten, die konsequent ein Ziel verfolgten: Heizungs- und Sanitärrohrleitungen so zu dämmen, dass auch ...  [mehr]
Letzte Aktualisierung: 21.05.2015
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Experte: Hanspeter Reiter
Will man Ergebnisse vergleichen, lohnt sich ein vorgegebenes Skript. Denn nur dann lassen sich die Weiterbildungsmaßnahme richtig vergleichen.  [mehr]
Letzte Aktualisierung: 20.05.2015
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Experte: Günter Greff
„Sprechen“, „kundenorientiertes Sprechen“, ist immer noch das Kommunikationswerkzeug der Callcenter-Mitarbeiter. Doch das viele Sprechen, insbesondere wenn die Gespräche ähnlich oder mehr oder weniger gleich verlaufen, birgt eine große Gefahr: ...  [mehr]
Letzte Aktualisierung: 22.04.2015
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Experte: Hanspeter Reiter
Die Quoten der Abbrecher sind hoch, wenn es um digitales Lernen geht. Der Leitfaden zeigt, wie man mit gezielter Auswahl bei den Inhalten hier gegensteuern kann.  [mehr]
Letzte Aktualisierung: 22.04.2015
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Experte: Joachim Molz
Vor 15 Jahren wurde die Call Center Akademie Saarland gegründet. Herrschte im ersten Jahr noch die Euphorie über gute gebuchte Seminare und Lehrgänge, wurde bereits im zweiten Jahr aus Vollgas eine Vollbremsung. Joachim Molz erinnert sich gern ...  [mehr]
Letzte Aktualisierung: 16.03.2015
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Experte: Joachim Molz
Um das Jahr 1997 wurde auch das Saarland vom bundesweiten ServiceCenter-Boom erfasst. Seit 1997 siedelten sich dort rund 40 Call-/ServiceCenter an, davon 20 allein in Raum Saarbrücken. Rund 4000 Mitarbeiter sind derzeit in den saarländischen ...  [mehr]
Letzte Aktualisierung: 16.03.2015
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Experte: Hanspeter Reiter
In der fünften Variante geht es um Fernlehrgänge. Auch dieses Mal gilt: Selbstmanagement ist angesagt! Denn gelernt wird eigenverantwortlich mit bedingtem Controlling aus der Ferne. Primär zur Weiterbildung gedacht: Für die Ausbildung des „normalen“ ...  [mehr]
Letzte Aktualisierung: 16.03.2015
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Experte: Hanspeter Reiter
Wer sich weiterbilden möchte, kann dies mittlerweile auf die unterschiedlichste Art und Weise angehen. Wichtig dabei ist, die Vorgehensweise und natürlich die Inhalte. Hier finden Sie einige Ratschläge, wie Sie bzw. Ihre Mitarbeiter das am ...  [mehr]
Letzte Aktualisierung: 17.02.2015
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Experte: Hanspeter Reiter
Primäres Ziel für Monitoring oder auch Mystery Calls ist es, für eine Gruppe insgesamt Ansatzpunkte für Veränderungen zu suchen. Denkbar ist das Vorgehen für Outbound wie für Inbound: Testadressen in einer Vertriebsaktion z.B. führen zum Monitoring-Dienstleister. ...  [mehr]
Letzte Aktualisierung: 10.12.2014
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Experte: Hanspeter Reiter
Die Variante 2: Weiterbildung on the job / Onsite-Coaching, ohne/mit Aufzeichnung bietet den Vorteil, dass unmittelbare Feedback an die begleitete Person zu vermitteln. Die erinnert sich an das Gespräch von eben bzw. kann den Dialog via Aufzeichnung ...  [mehr]
Letzte Aktualisierung: 13.11.2014
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Experte: Rolf Lohrmann
Um gute Mitarbeiter zu finden und zu binden, sollte man die Arbeitgebermarke schärfen und als wesentliches Unterscheidungsmerkmal sich im Wettbewerb um Fach- und Führungskräfte glaubhaft präsentieren.  [mehr]
Letzte Aktualisierung: 11.11.2014
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Experte: Günter Greff
Dieses leicht abgeänderte Zitat von John F. Kennedy gilt heute mehr denn je auch für die Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter in den Callcentern.  [mehr]
Letzte Aktualisierung: 15.10.2014
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Experte: Hanspeter Reiter
Wenn ein neues Produkt vor der Einführung steht, müssen Mitarbeiter geschult werden. Einblicke in das gängige Vorgehen sowie moderne Varianten und diverse Praxisbeispiele finden Sie in diesem Beitrag.  [mehr]
Letzte Aktualisierung: 15.10.2014
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Experte: Günter Greff
Das mit der Hilfe für den Kunden, damit er Sie anruft, ist in der heutigen Social-Media-Zeit so eine Sache. Denn wenn man den Interessenten und Kunden aus Kostengründen keine Telefonnummer mehr anbietet, dann kann er so einfach gar nicht an ...  [mehr]
Letzte Aktualisierung: 15.10.2014
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Die Kommunikation mit dem Kunden ist im Dialogmarketing das A und O – unabhängig davon, ob dieser Service über externe Anbieter oder die unternehmenseigene Kundenbetreuung erbracht wird. Ganz der Qualifizierung von Mitarbeitern in diesem immer ...  [mehr]
Letzte Aktualisierung: 15.10.2014
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Experte: Günter Greff
Die Zeiten der „Nettokontakte“ mit der Abrechnung und Entlohnung nach „Gesprächssekunden“ ist vorbei. Galt vor Kurzem (und bei manchen Firmen leider noch heute) beim Telefonverkauf noch Masse, Masse, Masse, so gilt heute bei modernen und intelligenten ...  [mehr]
Letzte Aktualisierung: 17.09.2014
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Experte: Hardy Wagner
Die Bildungs- und Chancen-Stiftung STUFEN zum ERFOLG hat eine breite Bildungs-Initiative gestartet. Es geht auch hier um „grundlegende“ Schlüssel-Kompetenzen, die es in die Erziehungs- und Bildungslandschaft zu integrieren gilt.  [mehr]
Letzte Aktualisierung: 17.09.2014
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Experte: Hardy Wagner
Die Bildungs- und Chancen-Stiftung STUFEN zum Erfolg hat das anspruchsvolle bildungs- und gesellschafts-politische Ziel, Menschen - vor allem junge Menschen - aktiv und nachhaltig dabei zu unterstützen, aus ihrem Leben das zu machen, was ihnen ...  [mehr]
Letzte Aktualisierung: 18.08.2014
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Der demografische Wandel ist längst angekommen – nicht nur in Deutschland, sondern auch in den Köpfen der Menschen. Junge Leute zieht es in Ballungsgebiete. Ganze Landstriche überaltern. Immer mehr Unternehmen suchen gerade in ländlichen Gebieten ...  [mehr]
Letzte Aktualisierung: 16.06.2014
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Experte: Hanspeter Reiter
Immer wieder gibt es Situationen, in denen ein Anrufer nur die englische Sprache beherrscht. Diese Situation kommt auch in Unternehmen vor, die ausschließlich im Innland tätig sind. Mit den richtigen Redewendungen kann man gleich von Anfang ...  [mehr]
Letzte Aktualisierung: 12.06.2014
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Experte: Hardy Wagner
Soft Skills sind auch heute entscheidend für den Berufseinstieg von sogenannten High Potentials sowie für den nachhaltigen Erfolg von Führungskräften und Mitarbeitern in der Kundenkommunikation. Im Rahmen eines vor Jahren an der Hochschule ...  [mehr]
Letzte Aktualisierung: 13.05.2014
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Experte: Hanspeter Reiter
Wenn man Nachfass-Aktionen im Business-to-Business startet, sollte man gut vorbereitet sein. Auf was es alles ankommmt, wird in diesem Beitrag aufgezeigt.  [mehr]
Letzte Aktualisierung: 13.05.2014
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Experte: Gunnar Sohn
Blecherne Stimmen, verkrampfte Moderation, kaum Interaktion und Referenten, die mit einer Flut von PowerPoint-Folien im sonoren Ton loslabern und wehrlose Zuschauer in den Netzschlaf wiegen: Man nennt das Ganze auch Heizdecken verkaufen über ...  [mehr]
Letzte Aktualisierung: 13.05.2014
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Trotz oder gerade wegen Fernsehen und Internet – Hören ist heute allgegenwärtig und liegt voll im Trend. Hörmedien wie Radio, Audiodownloads, Internet-Streams und CDs sind zentrale Kommunikationskanäle für Informationen jeglicher Art. Von ...  [mehr]
Letzte Aktualisierung: 13.03.2014
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Experte: Tamara Kunze
In der Callcenter-Branche bedarf es auch 2014 kreativer Maßnahmen, um kompetente Mitarbeiter zu finden und ans Unternehmen zu binden. Der nachhaltigen Besetzung von Führungspositionen kommt hier eine Schlüsselrolle zu.  [mehr]
Letzte Aktualisierung: 15.01.2014
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Experte: Sascha Adamczyk
Ein Teamleiter muss ein Team formen und steuern. Die Hauptaufgaben sind die Festlegung, Kommunikation und Prüfung von gemeinsamen Zielen, die Motivation der Teammitglieder, Konfliktlösungen und vor allem die Menschen innerhalb des Teams zu ...  [mehr]
Letzte Aktualisierung: 15.01.2014
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Experte: Rolf Lohrmann
Seit einigen Jahren hören wir gebetsmühlenartig: „Das Contact Center ist tot, es lebe die Selfservice-Community!“ Also sozusagen statt der persönlichen Kundenbetreuung das Hohelied des „Kunde, mach’s dir selbst“ in der schönen neuen Social-Media-Welt. ...  [mehr]
Letzte Aktualisierung: 15.01.2014
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Experte: Johan Fröhberg
„Guten Tag, Herr Meier, schön, dass ich Sie gleich erreiche. Mein Name ist Luisa Müller von der Firma XY.“ Wer kennt das nicht: eine Standardbegrüßung. Eine Begrüßung, die beim Gegenüber eines auslöst: „O Gott, ein Callcenter! Wie werde ich ...  [mehr]
Letzte Aktualisierung: 17.12.2013
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Durch die Vielzahl der Kommunikationskanäle verändert sich die Callcenter-Branche. Entlassungen von Mitarbeitern, Umstrukturierungen oder sogar Insolvenzen von Callcenter-Betreibern sind die Folge. Umso wichtiger ist es für die verbleibenden ...  [mehr]
Letzte Aktualisierung: 17.12.2013
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Der Ruf der Telefonisten im Callcenter hat sich in den letzten Jahren immer weiter verschlechtert. Die Angerufenen sind oft über die Störungen verärgert und der Mitarbeiter hat es sehr schwer, nach einem Telefonat einen Erfolg zu verzeichne ...  [mehr]
Letzte Aktualisierung: 13.12.2013
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Welche Sprache ist die bevorzugte, am Telefon und überhaupt? Die Muttersprache. Also Deutsch für den Deutschen, Englisch für den Engländer... Stimmt, reicht aber nicht für erfolgreiche Gesprächsführung, ist zu pauschal.  [mehr]
Letzte Aktualisierung: 12.12.2013
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Qualität ist die Basis jeder erfolgreichen Arbeit, sei es in der Wissenschaft oder in der Wirtschaft. Das Beispiel der Zusammenarbeit zweier Institutionen aus beiden Bereichen zeigt auf, wie diese Qualität durch eine noch bessere Verzahnung ...  [mehr]
Letzte Aktualisierung: 18.11.2013
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Keine PowerPoint-Präsentation mehr, wenn es um Weiterbildung geht! Was das mit Callcentern zu tun hat, lesen Sie in der aktuellen Ausgabe.  [mehr]
Letzte Aktualisierung: 14.11.2013
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Experte: Hanspeter Reiter
Die Einladung zur Fachmesse via Telefon ist ein Dialog, den Sie nutzen können. Hier konkret: Versicherer zur DKM…  [mehr]
Letzte Aktualisierung: 13.11.2013
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Manchmal ist es gut, wenn man mal eine Rolle rückwärts macht. In meinem Fall war das der Besuch einer Veranstaltung von GABAL e.V. Seit je ist die Aus- und Weiterbildung in unserer Branche ein großes Anliegen von mir. Und seit je überlege ich, ...  [mehr]
Letzte Aktualisierung: 12.11.2013
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Experte: Günter Greff
Zugegeben, es hat sehr lange gedauert, bis ich mich zum GABAL Herbst-Impulstag am 26. Oktober in Mainz angemeldet habe. Und wenn unser Autor von Call-Center-Experts, Hanspeter Reiter, Sprecher des GABAL-Vorstandes, da nicht ein bisschen nachgeholfen ...  [mehr]
Letzte Aktualisierung: 12.11.2013
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Experte: Hanspeter Reiter
Die monatliche Kolumne, entlang des klassischen 4-P-Marketing-Mixes, soll als Reibefläche oder Abgleich dienen, für das, was Sie eh schon immer gemacht haben oder als Muster-Vorlage für Aktionen in der Zukunft, für diverse Situationen und für ...  [mehr]
Letzte Aktualisierung: 13.09.2013
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Experte: Anne Dittmann
Viele Callcenter-Agenten sehen ihre Anstellung lediglich als eine Durchgangsstation. Dabei lässt sich leicht erkennen, dass dieser Job zu vielen Lebenslagen passt. Wenn man einen Blick über den Computerrand wirft, sieht man gerade in Callcentern ...  [mehr]
Letzte Aktualisierung: 12.09.2013
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Getreu dem Motto „Hier werden Sie geholfen“ veranstalten der Management Circle und Genesys von August bis Dezember 2013 eine kostenlose sechsteilige Serie von deutschsprachigen „Contact-Center-Wissen“-Webinaren, die sich an Verantwortliche ...  [mehr]
Letzte Aktualisierung: 30.07.2013
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Experte: Günter Greff
Vernetzung und Know-how-Sharing, das sind gerade heute Themen, über die diskutiert wird. Und ein orientalisches Sprichwort sagt: „Wer allein arbeitet, addiert, wer zusammen arbeitet, multipliziert. Deshalb sind Kooperationen für den Erfolg ...  [mehr]
Letzte Aktualisierung: 11.07.2013
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Experte: Prof. Dr. Wolfgang Appel
Die Service-Center-Branche ist im Umbruch und entwickelt sich, insbesondere was die Vielzahl der Kommunikationsarten für die Kommunikation mit Interessenten und Kunden betrifft, mit rasender Geschwindigkeit. Die Qualität der Ausbildung von ...  [mehr]
Letzte Aktualisierung: 11.07.2013
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Experte: Katrin Seidel
Im Jahr 2007 hatte bfkm fingerhut + seidel, ein Callcenter-Unternehmen aus Halle, die Idee einen bundesweiten Wettbewerb für Auszubildende der Berufe „Kaufmann/Kauffrau für Dialogmarketing“ und „Servicefachkraft für Dialogmarketing“ ins Leben ...  [mehr]
Letzte Aktualisierung: 14.05.2013
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Experte: Detlef Bonner
Jeder von uns hat schon einmal die Situation erlebt, ob im Geschäftsleben oder auch privat, dass man mit jemandem redet, womöglich kurz vor dem Geschäftsabschluss ist, doch plötzlich geht alles einen negativen Gang. Man ist gemütlich in einer ...  [mehr]
Letzte Aktualisierung: 14.05.2013
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Experte: Prof. Dr. Heike Simmet
Kundenservice wird heute immer häufiger durch Wissensteilung in einer Many-to-Many-Kommunikation geleistet. Ein neues Know-how-Sharing im Kundenservice entsteht. Das klassische Callcenter mit seiner traditionellen One-to-One-Kommunikation verliert ...  [mehr]
Letzte Aktualisierung: 14.05.2013
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Experte: Prof. Dr. Heike Simmet
Wertschöpfung basiert in unserer heutigen Shareconomy verstärkt auf dem Prinzip des Teilens. Auch im Kundenservice setzt sich dieses Prinzip des Teilens vermehrt durch. Lösungen für Serviceprobleme werden immer häufiger gemeinsam durch einen ...  [mehr]
Letzte Aktualisierung: 12.04.2013
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Experte: Michael Martin
Michael Martin, ein Grandseigneur der Callcenter-Branche, steigt aus! Aber nicht so ganz, denn ein bisschen bleibt er uns verbunden – als Berater für die psychologische Managementberatung. Überrascht war ich schon, als Michael mit mir darüber ...  [mehr]
Letzte Aktualisierung: 11.04.2013
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Experte: Markus Euler
Die Beschaffungsprozesse vieler Unternehmen haben sich geändert. Sie sind in der Lage, ihre eigenen Probleme zu definieren, zu analysieren und Lösungen alleine zu entwickeln. Was aber machen Verkäufer und Vertriebler, die auf Lösungsverkauf ...  [mehr]
Letzte Aktualisierung: 14.12.2012
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Experte: Markus Euler
Emotionen bringen uns ins Handeln. Und deshalb ist der Umgang mit Emotionen für jeden Verkäufer ein wichtiges Instrument. Wer positive Emotionen hat, der kauft. Wer negative Emotionen hat oder „neutral“ fühlt, kauft nicht. Klingt logisch. Ist ...  [mehr]
Letzte Aktualisierung: 14.11.2012
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Der Hamburger Qualitycube bietet in einem zweistufigen Seminar einen Zertifikatslehrgang zum Qualitätsbeauftragten für Call- und Service Center an. In zwei Modulen werden zunächst Grundlagen zum Qualitätsmanagement in Call- und Service Centern ...  [mehr]
Letzte Aktualisierung: 05.10.2012
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Experte: Thomas Wind
Kundenschnittstellen – ob inhouse oder im Outsourcing – stehen unter einem simultanen Kosten- und Qualitätsdruck. Die wesentlichen Veränderungstreiber sind die Neuausrichtung von Unternehmen mit sich wandelnden Wertschöpfungsmustern in Verbindung ...  [mehr]
Letzte Aktualisierung: 07.09.2012
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Experte: Hanspeter Reiter
Mit den Stichwort-Ergänzungen von L bis Z endet dieser Leitfaden mit allen wichtigen Stichworten rund um Call- bzw. Contact Center.  [mehr]
Letzte Aktualisierung: 29.08.2012
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Experte: Markus Euler
Das erste Ziel der Einwandbehandlung besteht darin, im Gespräch zu bleiben. Denn durch den Einwand des Kunden stockt das Gespräch erst einmal. Lernen Sie heute verschiedene Möglichkeiten, wie Sie mit Einwänden umgehen und Ihren Gesprächspartner ...  [mehr]
Letzte Aktualisierung: 20.08.2012
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Experte: Günter Greff
Sommerakademie der Bayerischen Akademie für Werbung und Marketing. Ein Referent ist ausgefallen. Und da ich am zweiten Tag sowieso einen Vortrag mit dem Thema „Only happy customers come back“ halten durfte, fragte man mich, ob ich denn nicht ...  [mehr]
Letzte Aktualisierung: 20.08.2012
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Europas größte internationale Kongressmesse für Kundenservice, -kommunikation und Callcenter entwickelt sich weiter und wird sich deshalb 2013 mit einem neuem Logo und Namen präsentieren.  [mehr]
Letzte Aktualisierung: 10.08.2012
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Aspect, Anbieter von integrierten Contact-Center-Lösungen, startet Ende August mit einer neuen Webinar-Serie. Themen sind bei diesen drei Terminen u.a. die Personaleinsatzplanung, Qualitätsmanagement und der Wandel im Kundenservice.  [mehr]
Letzte Aktualisierung: 09.08.2012
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Der Schimmel Media Verlag GmbH & Co. KG, Würzburg, und die Günter Greff Medien GmbH haben eine Vereinbarung über die zusätzliche Nutzung des Contents von www.Call-Center-Experts.de vereinbart.  [mehr]
Letzte Aktualisierung: 13.07.2012
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Experte: Günter Greff
Sie kostet enorm viel Geld und keiner kümmert sich richtig drum – die betriebliche Aus- und Weiterbildung. Das sagt jedenfalls eine McKinsey-Studie und meint damit nicht nur die Callcenter-Branche. Helmut Heidegger, McKinsey Österreich, hat ...  [mehr]
Letzte Aktualisierung: 14.06.2012
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Experte: Dr. Heinrich Rudolf
Callcenter-Dienstleister beklagen, dass die Preise von den Kunden gedrückt werden und kaum Geld für die Aus- und Weiterbildung übrig bleibt. Das ist sicherlich ein Teil der Wahrheit.  [mehr]
Letzte Aktualisierung: 14.06.2012
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Experte: Joachim Molz
„Die bundesweiten Prüfungsergebnisse der letzten Jahre haben gezeigt, dass die Absolventen im Dialogmarketing speziell im Prüfungsfach „Wirtschafts- und Sozialkunde“ regelmäßig schlechter abschneiden als Absolventen vergleichbarer Ausbildungsberufe ...  [mehr]
Letzte Aktualisierung: 13.04.2012
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Experte: Markus Euler
Die Bedarfsanalyse ist der wichtigste Teil des Verkaufsgespräches. Denn hier zeigt sich, ob es dem Verkäufer nur um einen schnellen Verkauf geht oder darum, dem Kunden wirklich das beste Angebot zu machen, das dieser erhalten kann.  [mehr]
Letzte Aktualisierung: 13.04.2012
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Wolfgang Wienke plädiert für den zielgerichteten Einsatz von Blended Learning im Callcenter. Fehlende soziale Komponenten lassen sich durchaus ausgleichen, so seine Erfahrung.  [mehr]
Letzte Aktualisierung: 16.03.2012
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Astrid Vorderbäumen und Tamara Kunze sind in der ganzheitlichen Personalberatung tätig und geeint in der Erfahrung, dass die Ansprüche an ihre Beratungsleistung immer weiter steigen, weil sie mit den Projekten der Auftraggeber wachsen müsse ...  [mehr]
Letzte Aktualisierung: 16.03.2012
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Christian J. Pereira, Senior Director Sales bei MicroStrategy, sieht in der CallCenterWorld in erster Linie ein Familientreffen und vermisst Innovationen.  [mehr]
Letzte Aktualisierung: 16.03.2012
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Dr. Jan Thieme, geschäftsführender Gesellschafter von TGMC, glaubt, dass Kundenkommunikation auch in der Zukunft auf allen Kanälen vom Postbrief über das Telefon bis zum Internet laufen wird. Dabei sind Fachleute gerade für neue Aufgaben wie ...  [mehr]
Letzte Aktualisierung: 16.03.2012
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Barbara Klug, Grande Dame der Callcenter-Branche, spricht über 25 Jahre Branchenentwicklung und die Gegenwart und Zukunft der großen Dienstleister.  [mehr]
Letzte Aktualisierung: 16.03.2012
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Juergen Petzendörfer, Regional Manager von Symon Dacon, einem Hersteller von Anzeigensystemen, ist seit neun Jahren auf der CCW, weil er hier die richtige Zielgruppe trifft.  [mehr]
Letzte Aktualisierung: 16.03.2012
 
Mark Bothorn über die neuen Möglichkeiten der Kundenkommunikation über Apps und Co. Und über die Schwierigkeit einer Abgrenzung zwischen Marketing und Customer Care.  [mehr]
Letzte Aktualisierung: 16.03.2012
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Axel Dunker, Sales Director bei getaline, sieht Social Media als die große Herausforderung für die Call-Center-Branche.  [mehr]
Letzte Aktualisierung: 16.03.2012
 
Hanspeter Reiter sieht weiteres Wachstum in der Telefonkommunikation, denn auch wenn die 18-Jährigen den ganzen Tag bei Facebook eingeloggt sind, nutzen sie für viele Kommunikationsanlässe noch das Telefon.  [mehr]
Letzte Aktualisierung: 16.03.2012
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Sylvia Wirsing, Inhaberin des Headsetspezialisten CallCenterService über das neue Messekonzept.  [mehr]
Letzte Aktualisierung: 16.03.2012
 
Gerald Schreiber, Geschäftsführer von davero dialog, meint: Es soll endlich Schluss sein mit der Einheitskommunikation aus dem Callcenter. Authentizität ist die Anforderung der Zukunft.  [mehr]
Letzte Aktualisierung: 16.03.2012
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Helge Biering von Verdi über die Vorteile eines Mindestlohns im Callcenter und warum er sich sicher ist, dass dieser schon bald Realität sein wird.  [mehr]
Letzte Aktualisierung: 16.03.2012
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Experte: Markus Euler
Verkäufer im Allgemeinen und Telefonverkäufer im Speziellen sind keine Handwerker, sondern „Maulwerker“. Ihre Kommunikationsfähigkeit hat einen größeren Einfluss auf den Verkaufserfolg als das Angebot oder der Preis. Und jeder Verkäufer hat ...  [mehr]
Letzte Aktualisierung: 14.03.2012
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Experte: Günter Greff
Düsseldorf Hauptbahnhof – noch 45 Minuten, bis mein Zug nach Frankfurt fährt. Ich schlendere durch die Bahnhofsbuchhandlung und steuere auf das Regal mit den Computerzeitungen zu. Vorbei ging es an einem Stand mit einem Schild „NEU“ und da ...  [mehr]
Letzte Aktualisierung: 15.02.2012
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Experte: Hanspeter Reiter
Wer sich um eine bildhafte Sprache bemüht, schafft beim Empfänger Voraussetzungen, dank denen die Bemühungen auf fruchtbaren Boden fallen.  [mehr]
Letzte Aktualisierung: 15.02.2012
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Experte: Markus Euler
Erfolgreiche Verkäufer sind echte „Typen“. Sie haben nicht nur das berühmte „Leuchten“ in den Augen, sondern sind in ihrem Verhalten sehr flexibel. Authentizität und Flexibilität – Widerspruch oder Erfolgsduo?  [mehr]
Letzte Aktualisierung: 14.02.2012
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Experte: Joachim Molz
Die Veränderungen bei den Callcentern, z.B. der Einzug der sozialen Netze, haben natürlich auch Einfluss auf die Aus- und Weiterbildung. Das ist die eine Seite der Medaille. Andererseits beschweren sich Seminaranbieter, dass die Zahl der Teilnehmer ...  [mehr]
Letzte Aktualisierung: 14.02.2012
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Experte: Hanspeter Reiter
Unausgesprochene Hörerfragen sind immer wieder Bestandteil von Gesprächen. Wie man hier reagiert und den Gesprächspartner unterstützt, zeigt dieser Beitrag zum Thema Kommunikation.  [mehr]
Letzte Aktualisierung: 17.01.2012
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Mitarbeiter und CRM waren 2011 die Bereiche, in die Callcenter massiv investiert haben. Und das wird im Jahr 2012 so bleiben. Zu diesem Ergebnis kommt die „Contactcenter Investitionsstudie 2012“ des Contact-Center-Network (CCN).  [mehr]
Letzte Aktualisierung: 16.01.2012
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Experte: Johannes Heimes
Qualitäts- und Performance-Management sind brandaktuelle Themen, auch wegen des optimierbaren Branchenimages. In professionellen Callcentern treffen sich diese Themen im Zwiespalt von Qualität und Zeit und in dem Bestreben, dieses aufzulösen ...  [mehr]
Letzte Aktualisierung: 20.12.2011
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Experte: Markus Euler
Die oft zitierte „Win-win-Situation“ bedeutet heute im Verkauf viel mehr als der Profit und Nutzen beider Geschäftspartner. Was bedeutet es konkret, wenn ich davon spreche, dass der Verkäufer heute auch vom Kunden kauft?  [mehr]
Letzte Aktualisierung: 14.11.2011
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Experte: Günter Greff
Es war schon interessant, was da auf der von Markus Grutzeck organisierten Veranstaltung „Erfolgreiches Callcenter“ diskutiert wurde. Da ging es einerseits mal wieder um Prozessoptimierungen = mehr Anrufe, mehr Leistung pro Zeiteinheiten, andererseits ...  [mehr]
Letzte Aktualisierung: 11.11.2011
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Die Verbraucher entwickeln ein zunehmend feines Gespür für die Servicequalität der Unternehmen, und Servicequalität besteht für die Konsumenten je nach Branche aus unterschiedlichsten Elementen, so zwei zentrale Ergebnisse des Kundenmonitor ...  [mehr]
Letzte Aktualisierung: 14.10.2011
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Experte: Markus Euler
Was hat sich im Verkauf geändert und was macht den erfolgreichen Verkäufer heute aus? Und wie ist dieser Erfolg definiert? Ist es der Abschluss, der zufriedene Kunde oder der Umsatz?  [mehr]
Letzte Aktualisierung: 14.10.2011
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Experte: Günter Greff
Am Ende dieser Serie möchte ich Ihnen noch eine Geschichte aus meinem bunten Leben als Verkäufer und Verhandler erzählen. Die Moral dieser Geschichte könnte lauten: „Du kannst dich auf deine Verhandlung perfekt vorbereiten, vor Überraschungen ...  [mehr]
Letzte Aktualisierung: 13.09.2011
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Die "Call Center Agenten Rekrutierungsstudie 2011", an der unter anderem der Call Center Verband Deutschland e.V. mitgewirkt hat, belegt die große Bedeutung des Employer Branding, wenn es bei Callcentern um Rekrutierung und Mitarbeiterfluktuation ...  [mehr]
Letzte Aktualisierung: 30.08.2011
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Experte: Günter Greff
Sie haben jetzt 13 Erfolgsstrategien kennengelernt, mit denen Sie die Zustimmung des Verhandlungspartners oder der Verhandlungspartnerin, also sein oder ihr „JA“, erreichen können. Der vorletzte Beitrag der Serie „Durchbruch zu JA“ will Ihnen ...  [mehr]
Letzte Aktualisierung: 11.08.2011
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Experte: Rüdiger Wolf
Den ursprünglichen Überlegungen meiner Kolleginnen und Kollegen, durch E-Learning Ausbildungszeiten einzusparen, mit weniger Trainern zu arbeiten und so Kosten zu sparen, stand ich von Anfang an skeptisch gegenüber.  [mehr]
Letzte Aktualisierung: 11.08.2011
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Experte: Günter Greff
Seit Callcenter-Unternehmen und natürlich auch firmeninterne Servicecenter in die Aus- und Weiterbildung investieren, stellt sich die Frage: Was hat das jetzt gebracht? Hat sich das Verhalten am Telefon oder der Schreibstil bei E-Mails verbessert? ...  [mehr]
Letzte Aktualisierung: 11.08.2011
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Fast 90 Prozent der Verbraucher, die sehr schlechte Erfahrungen mit dem Kundenservice eines Unternehmens gemacht haben, berichten davon Freunden und Familie und erwägen den Wechsel zu einem anderen Anbieter. So lautet ein zentrales Ergebnis ...  [mehr]
Letzte Aktualisierung: 28.07.2011
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Im Vorfeld der Fachmesse contact center trends am 28. und 29. September 2011 in der Frankfurter Commerzbank-Arena lädt Veranstalter Management Circle zu einer kostenfreien Webinar-Reihe ein. Ab dem 17. August informieren verschiedene Aussteller ...  [mehr]
Letzte Aktualisierung: 26.07.2011
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Experte: Heiko Lewandowski-Rothe
„Schuster, bleib bei deinem Leisten.“ In der Management-Praxis spricht man in diesem Zusammenhang von „Kernkompetenzen“. Seit den frühen 90er-Jahren steht das Thema auf den Agenden vieler Unternehmen und geht auf Prahalad und Hamel zurück. ...  [mehr]
Letzte Aktualisierung: 13.07.2011
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Experte: Günter Greff
Erst das gewünschte und angestrebte Ergebnis macht eine Verhandlung erfolgreich. Doch wie führt man eine Verhandlung erfolgreich? Wie erhält man die gewünschte Zustimmung des Gesprächspartners am Telefon oder beim persönlichen Gespräch? Wie ...  [mehr]
Letzte Aktualisierung: 13.07.2011
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Experte: Hanspeter Reiter
Pausen in einem Gespräch können ein wichtiges Hilfsmittel sein, den Gesprächspartner nachdenken zu lassen. Aber auch Sie können noch einmal kurz alles bisherige Revue passieren lassen und sich auf das Neue konzentrieren.  [mehr]
Letzte Aktualisierung: 13.07.2011
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Experte: Günter Greff
Sie haben jetzt 13 Erfolgsstrategien kennengelernt, wie Sie die Zustimmung des Verhandlungspartners oder der Verhandlungspartnerin, also sein oder ihr „JA“, erreichen können. Am Ende der Serie „Durchbruch zum JA“ will ich Ihnen noch einige ...  [mehr]
Letzte Aktualisierung: 17.06.2011
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Experte: Hanspeter Reiter
Nein, keinesfalls, nie usw. sind alles Worte, die wir in unserem täglichen Sprachgebrauch verwenden. Im Kundengespräch können diese Negationen aber auch zu einer negativen Antwort führen. Machen Sie sich mit den folgenden Ausführungen bewusst, ...  [mehr]
Letzte Aktualisierung: 18.04.2011
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Die Qualifizierung von Sales- und Service-Mitarbeitern sowie Führungskräften ist eine fortlaufende Aufgabe im Callcenter. Fluktuation, Quereinsteiger, häufig neue Projekte und wachsende Qualitätsanforderungen sind die Stichworte, die die Notwendigkeit ...  [mehr]
Letzte Aktualisierung: 18.04.2011
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Experte: Günter Greff
Sinn des kreativen Verhandlungsabschlusses ist es herauszufinden, warum der Verhandlungspartner in der ganz konkreten Abschlussphase, also vor dem endgültigen „Ja", noch unschlüssig ist und keine Entscheidung trifft. Jetzt gilt es, noch ein ...  [mehr]
Letzte Aktualisierung: 18.04.2011
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„Kunden erwarten Qualität und die kostet Geld! So einfach ist das“, sagt Dirk Scholand und erläutert im Gespräch mit Günter Greff, warum Callcenter-Dienstleister auch in Zukunft eine wichtige Rolle im Kundenservice spielen werden. Die Schieflage ...  [mehr]
Letzte Aktualisierung: 28.03.2011
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Jetzt geht alles viel schneller als gedacht: Vor einem Jahr diskutierte die Branche noch über die Bedeutung von Social Media. Heute nutzen die Kunden ganz selbstverständlich die Alternativen zum Telefonanruf und zwingen die Callcenter zum Umbau. ...  [mehr]
Letzte Aktualisierung: 28.03.2011
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Die Callcenter-Branche hat derzeit die Auswahl aus einer ganzen Menge an Veranstaltungen, unter denen sich die CallCenterWorld auch in diesem Jahr als Leitmesse etabliert hat. Markus Grutzeck, Veranstalter der kleinen und familiären Veranstaltung ...  [mehr]
Letzte Aktualisierung: 24.03.2011
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Die Callcenter-Branche hat das Thema Social Media für sich entdeckt. Doch sind die Beteiligten wirklich für die Aufgabe gerüstet? Dr. Reifenrath von D+S 360-Grad über die Wünsche der Kunden und den Entwicklungsstand der Branche. Dr. Reifenrath ...  [mehr]
Letzte Aktualisierung: 24.03.2011
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Klaus Saal betreut als Wissensmanager die Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter der WAZ Dialog GmbH. Zu seinen Aufgaben gehört es, das für die Kundenkommunikation notwendige Wissen aktuell zu halten und den Mitarbeiterinnen und Mitarbeitern zur ...  [mehr]
Letzte Aktualisierung: 21.03.2011
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Experte: Hanspeter Reiter
Ja und nein, ja aber ... Es gibt viele Varianten, wie wir Ja sagen können. Über die Auswirkung in der Kommunikation und wie man es gewinnbringend einsetzen kann, darüber berichtet u.a. dieser Teil der Serie „ABC des Telefonierens“.  [mehr]
Letzte Aktualisierung: 11.01.2011
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Experte: Rolf Lohrmann
Ein Halali auf Callcenter geht durchs Land. Nach Meinung einiger Journalisten und „Experten“ beginnt im Jahr 2011 der Tod der Callcenter: Social Media mit Twitter, Facebook und Co. sowie spezielle Online-Selfservices sollen dem persönlichen ...  [mehr]
Letzte Aktualisierung: 20.12.2010
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Experte: Bernhard Steimel
Wer in diesen Tagen den Fernseher zur besten Werbezeit anschaltet, wird erkennen, dass die Zeiten von „Geiz ist geil“ vorbei sind und immer mehr Unternehmen auf den Zug der Serviceorientierung aufspringen: Die ERGO-Gruppe präsentiert sich als ...  [mehr]
Letzte Aktualisierung: 20.12.2010
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Experte: Johanna Pabst
„Social Media und Callcenter“ ist in aller Munde. Aktuelle Studien beschäftigen sich mit den Herausforderungen und erwarteten Effekten, die die neuen Kommunikations- bzw. Interaktionsformen mit sich bringen. So betitelt Detecon ihre Erhebung ...  [mehr]
Letzte Aktualisierung: 17.12.2010
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Ende Februar 2011 präsentiert sich die CallCenterWorld in Berlin erstmals als Austragungsort für den bundesweiten Wettbewerb "Young Professionals - Talente im Dialog". Der von bfkm fingerhut + seidel initiierte Wettbewerb prämiert seit 2008 ...  [mehr]
Letzte Aktualisierung: 01.12.2010
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Experte: Günter Greff
Die Kunst des Preisabschlusses liegt darin, dem Verhandlungspartner zunächst den Wert zu vermitteln, den er erhält, bevor der eigentliche Preis genannt wird. Denn die Frage nach dem Preis wird mit Sicherheit in jedem Verkaufsgespräch gestellt. ...  [mehr]
Letzte Aktualisierung: 12.11.2010
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Die CallCenterWorld(R) geht vom 21. bis 24. Februar 2011 in die dreizehnte Runde. Zur internationalen Kongressmesse für Callcenter, Customer Care und Kundenservice in Berlin haben sich über 60 Referenten angekündigt.  [mehr]
Letzte Aktualisierung: 05.11.2010
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Die Ergebnisse der aktuellen Benchmark-Studie von profiTel consultpartner belegen den weiterhin hohen Kostendruck, unter dem die Verantwortlichen im Contact Center stehen. Leidtragende sind demnach vor allem die Agents, die im Vergleich zu ...  [mehr]
Letzte Aktualisierung: 21.10.2010
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Im Rahmen einer einzigartigen Kooperation qualifiziert Randstad Call Flex seine Vertriebsmitarbeiter mit den Blended-Learning-Programmen von profiTel. Diese Programme bieten die optimale Mischung aus computergestütztem Lernen, Webseminaren ...  [mehr]
Letzte Aktualisierung: 15.10.2010
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Experte: Günter Greff
Der Zusammenfassungsabschluss bringt die für den Verhandlungspartner wichtigen Argumente auf den Punkt und nimmt ihm damit die Denkarbeit ab. Dabei sollten Sie nur die Punkte ansprechen, die exakt den Nutzen für Ihren Gesprächspartner erklären. ...  [mehr]
Letzte Aktualisierung: 13.10.2010
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Experte: Björn Behrendt
Kein Zweifel, die Callcenter stehen wohl vor der größten Herausforderung seit ihrem Entstehen in den 70er-Jahren. In einem Wired-Artikel sagt der Experte Clive Thompson sogar den baldigen „Tod des Telefonanrufs“ voraus und stützt sich dabei ...  [mehr]
Letzte Aktualisierung: 16.09.2010
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Experte: Hanspeter Reiter
Der Ausdruck Gesprächsführung wird hier mit einem eigenen Stichwort bedacht, weil es gerade am Telefon entscheidend für Erfolg und Ergebnis ist, als Verkäufer (Anbieter, Serviceverantwortlicher, Reklamationsbetreuer usw. usf.) die Führung des ...  [mehr]
Letzte Aktualisierung: 13.08.2010
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Experte: Rolf Lohrmann
Rolf Lohrmann, Experten für Qualitätsmanagement und Führungskräfteentwicklung, über Qualitätsmanagement im Service-Center.

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Letzte Aktualisierung: 13.08.2010
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Experte: Günter Greff
Der Sinn des Einwand-Abschlusses ist es, die Einwände des Verhandlungspartners richtig zu interpretieren und in Argumente für den eigenen Vorschlag umzuwandeln. Dabei ist es sehr wichtig, dass Sie genau zwischen Vorwänden, die kein Interesse ...  [mehr]
Letzte Aktualisierung: 13.07.2010
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„Das Qualitätsmanagement im Callcenter genießt bei uns besondere Bedeutung“, stellt Thomas Campen, Leiter des Kundenservice beim Versender bonprix, fest. Schließlich sei gerade diese wichtige Schnittstelle zwischen Unternehmen und Kunden besonders ...  [mehr]
Letzte Aktualisierung: 13.07.2010
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Experte: Hanspeter Reiter
Wie kriegen erfahrene Telemarketer „die Kurve“, zielgenau mit den passenden, ausgewählten Argumenten zu operieren, statt sie mit der Gießkanne zu verstreuen? Sie bedienen sich der Frage-„Technik“ und erfahren im Dialog, womit sie bei diesem ...  [mehr]
Letzte Aktualisierung: 13.07.2010
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Experte: Günter Greff
Viele Unternehmen würden gerne wissen, wie sie sich zum exzellenten Dienstleister verwandeln oder durch Serviceinnovationen wachsen können. Aber wer hilft ihnen dabei und wo kommen die Fachleute her?  [mehr]
Letzte Aktualisierung: 21.06.2010
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Experte: Günter Greff
Das Ziel des Ja-Abschlusses ist es, eine Atmosphäre der Zustimmung mit dem Gesprächspartner aufzubauen. Dieser machtvolle Verhandlungsabschluss wird durch eine Reihe hintereinander gestellter Fragen, die vom Gesprächspartner alle zwingend mit ...  [mehr]
Letzte Aktualisierung: 14.06.2010
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Experte: Hanspeter Reiter
Ein echter Dialog am Telefon lässt sich auf vielen Wegen erreichen und verstärken. Sei es durch Kommunikation (Leitfaden!), Aktionsplanung (Database sorgt für richtige Ansprechpartner) oder Management (Dialer-Einsatz hilft Agent, sich auf die ...  [mehr]
Letzte Aktualisierung: 18.05.2010
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Vier Callcenter-Großveranstaltungen stehen ab September an. Wir haben den Veranstaltern (Management Circle, be.connected., Messe Nürnberg) Fragen gestellt, damit Sie sich Ihr persönliches Bild machen können und (hoffentlich) die richtige Wahl ...  [mehr]
Letzte Aktualisierung: 22.04.2010
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Vier Callcenter-Großveranstaltungen stehen ab September an. Wir haben den Veranstaltern (Management Circle, be.connected., Messe Nürnberg) Fragen gestellt, damit Sie sich Ihr persönliches Bild machen können und (hoffentlich) die richtige Wahl ...  [mehr]
Letzte Aktualisierung: 19.04.2010
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Vier Callcenter-Großveranstaltungen stehen ab September an. Wir haben den Veranstaltern (Management Circle, be.connected., Messe Nürnberg) Fragen gestellt, damit Sie sich Ihr persönliches Bild machen können und (hoffentlich) die richtige Wahl ...  [mehr]
Letzte Aktualisierung: 19.04.2010
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Vier Callcenter-Großveranstaltungen stehen ab September an. Wir haben den Veranstaltern (Management Circle, be.connected., Messe Nürnberg) Fragen gestellt, damit Sie sich Ihr persönliches Bild machen können und (hoffentlich) die richtige Wahl ...  [mehr]
Letzte Aktualisierung: 19.04.2010
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Experte: Günter Greff
Hier finden Sie 13 unterschiedliche Strategien, um ein „Ja" in Ihren Verhandlungen zu erzielen. Je nachdem, ob Sie eher ein vorsichtiger, ein flexibler oder ein aggressiver Verhandler sind, werden Ihnen einige Strategien eher zusagen als an ...  [mehr]
Letzte Aktualisierung: 16.04.2010
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Experte: Hanspeter Reiter
Hier geht es um die Beziehungsebene: Ähnlich dem Small Talk in „Face-to-Face-Situationen“ gilt es, dem Gesprächspartner die Chance für ein informelles Kennenlernen zu geben. Charmante Menschen kommen gut an. So öffnet sich der Angesprochene ...  [mehr]
Letzte Aktualisierung: 15.04.2010
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Experte: Ingrid Amon
Raumschall, Rückkoppelung, Poppschutz etc. sind mit zu berücksichtigen, wenn Sie mit Mikrofon sprechen. Dies empfiehlt sich ab etwa 70 Zuhörern. Unzählige Auftritte werden mit dem ungeschickten Gebrauch des Mikrofons sabotiert und mit der Ausrede ...  [mehr]
Letzte Aktualisierung: 17.03.2010
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Experte: Günter Greff
„Durch Reden habe ich nie etwas gelernt, nur durch Fragen“, sagt Lou Holtz, der bekannte amerikanische Baseballcoach. Klar ist, wer keine Informationen hat, kann keine Verhandlung gewinnen. Für das Verkaufsgespräch im geschäftlichen Bereich ...  [mehr]
Letzte Aktualisierung: 15.03.2010
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Experte: Hanspeter Reiter
Grundlagen der Kommunikation sind Beziehungs- bzw. Sachebenen. Das WAS und noch viel mehr das WIE entscheiden beim Gegenüber, was ankommt und wie es aufgenommen wird. Mit dem Beitrag wird gezeigt, wie man über die Kommunikation am Telefon eine ...  [mehr]
Letzte Aktualisierung: 12.03.2010
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Zur internationalen Kongressmesse in Berlin kamen 7500 Besucher und 242 Aussteller.
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Letzte Aktualisierung: 12.03.2010
 
Experte: Doris Häckl
Bisher waren Ausbildungsexperten der Meinung, elektronische Lernmethoden und E-Learning seien in erster Linie für Workflow-Training und Produktwissensvermittlung einzusetzen. Jetzt zeigt der Anbieter Gold-Gate eine Lösung, die auch im Kommunikationstraining ...  [mehr]
Letzte Aktualisierung: 11.03.2010
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Experte: Günter Greff
Ich reibe mir die Augen und denke ich träume: Jetzt steuern wir offenbar auf vier „Branchentreffs“ zu. Der Erfolg der CallCenterWorld, Veranstalter ist wie bekannt Management Circle aus Eschborn, führt offenbar dazu, dass auch andere einen ...  [mehr]
Letzte Aktualisierung: 10.03.2010
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Günter Greff auf der CallCenterWorld 2010 im Gespräch mit Prof. Heike Simmet, wissenschaftliche Leiterin des Studiengangs Communication Center Management an der HS Bremerhaven, über das Weiterbildungsstudium für Führungskräfte der Callcente ...  [mehr]
Letzte Aktualisierung: 08.03.2010
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Experte: Hanspeter Reiter
Ein Lexikon als Arbeits-Glossar geht weit über klassische lexikalische Wissenstabellen rund um Call- und Communication-Center hinaus: Hier finden Sie nach und nach angewandtes Wissen zu den drei zentralen Aspekten von Telemarketing, nämlich ...  [mehr]
Letzte Aktualisierung: 10.02.2010
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Experte: Hanspeter Reiter
… und telefonieren Sie im Stehen, denn Ihre Haltung hat entscheidenden Anteil daran, wie Sie sprechen und gehört werden: Sitzen Sie gequetscht, weil Sie den Hörer mit der Hand ans Ohr halten und sich dem Monitor entgegenneigen, klingt Ihre ...  [mehr]
Letzte Aktualisierung: 18.01.2010
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Experte: Rolf Lohrmann
Inhouse-ServiceCenter holen deutlich im Qualitätsmanagement auf und Callcenter-Dienstleister sparen auf Kosten der Qualität. So wird künftig die Meinungsbildung in Social Communities ein wichtiger Faktor für den Kundenservice.  [mehr]
Letzte Aktualisierung: 12.12.2009
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Experte: Andreas Wollny
Adensam, Die Personalberater GmbH, Ludwigshafen, ermittelte anhand von Managerbiografien, wie mittlere und obere Führungskräfte bei der Suche nach einer neuen Stelle vorgehen sollten.  [mehr]
Letzte Aktualisierung: 30.10.2009
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Experte: Günter Greff
Qualitätsmanagement ist zurzeit DAS Thema in der Callcenter-Branche. Und um zu beweisen, dass man „Qualitätsführer“ ist, ist so ganz nebenbei ein Zertifizierungswahn ausgebrochen nach dem Motto: Hauptsache, ein Qualitätssiegel ziert unseren ...  [mehr]
Letzte Aktualisierung: 13.10.2009
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Experte: Bernhard Kuntz
„Machen Sie sich doch selbstständig – zum Beispiel als Berater.“ Diesen Rat geben Karriereberater häufig berufserfahrenen Männern und Frauen, die bereits arbeitslos sind oder denen dieses Schicksal droht. Doch Vorsicht! Dieser Schritt will ...  [mehr]
Letzte Aktualisierung: 13.10.2009
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Experte: Rolf Lohrmann
Das Wissen und das Können der Mitarbeiter sind das Kapital eines Unternehmens und auch der Callcenter. Doch wo und wie wird dieses Wissen und Können zusammengefasst? Wo erhalte ich Informationen, um Mitarbeiter optimal einzusetzen? Ist es nicht ...  [mehr]
Letzte Aktualisierung: 12.10.2009
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Experte: Hanspeter Reiter
„Die kann mir ja viel erzählen“, denkt sich so mancher Gesprächspartner beim Verkaufs- oder auch Reklamationstelefonat. Denn klar ist: Nur wer von seinem Angebot, der Leistung seines Unternehmens überzeugt ist, kann es mit Begeisterung nach ...  [mehr]
Letzte Aktualisierung: 07.10.2009
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Experte: Thomas Thielen
Effizienz in der Weiterbildung wird bereits seit Jahren diskutiert. Bereits 2003 erschien eine McKinsey-Studie mit dem Titel „Weiterbildung muss effizienter werden“.  [mehr]
Letzte Aktualisierung: 18.06.2009
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Experte: Ingrid Amon
Bis zu 400.000 Mal in 30 Minuten Sprechzeit berühren sich die hochempfindlichen circa drei Zentimeter kurzen Stimmbänder! Unser Kehlkopf ist ein Ultrahochleistungsgenerator. Seine optimale Funktion ist an einen ausbalancierten Flüssigkeitsstatus ...  [mehr]
Letzte Aktualisierung: 17.06.2009
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Exklusiv bei www.Call-Center-Experts.de: Kinder lernen, was ein Callcenter ist und wie es funktioniert. Von Sofie Friedrich  [mehr]
Letzte Aktualisierung: 17.06.2009
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Experte: Günter Greff
Die Themen Qualität einerseits und Produktivität andererseits werden heute lebhaft diskutiert. Dabei wird „Qualität“ meist im Zusammenhang mit Zertifizierung nach den bekannten Methoden, z.B. DIN, genannt.  [mehr]
Letzte Aktualisierung: 15.05.2009
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Experte: Andrea Greif
1978 wurde der Reisedirektveranstalter Berge & Meer gegründet. Ganze fünf Mitarbeiter waren es, die im Sommer 1979 erstmals 20 Charterflugzeuge mit insgesamt 5000 Gästen auf die Mittelmeerinsel Korsika schickten. Heute beschäftigt die Unternehmensgruppe ...  [mehr]
Letzte Aktualisierung: 14.05.2009
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Experte: Hanspeter Reiter
Beim Herstellen eines Erstkontakts kommt es auf die ersten Sekunden an: „Für den ersten Eindruck gibt es kaum eine zweite Chance“. Je angenehmer Ihr Gesprächspartner Sie empfindet, je besser Sie bei ihm ankommen, desto leichter entsteht ein ...  [mehr]
Letzte Aktualisierung: 15.04.2009
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Experte: Bernhard Gandolf
Ein guter Wissenstest – oder neudeutsch auch Quiz genannt - nach einer (E-)Schulung sollte Standard im Sinne einer Lernerfolgskontrolle sein. Prozess-, Produkt- und Systemkenntnisse lassen sich „spielend“ überprüfen. Doch Vorsicht, es gibt ...  [mehr]
Letzte Aktualisierung: 07.04.2009
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Experte: Ingrid Amon
Das Abenteuer Stimme ist eines der letzten Abenteuer, das beinahe jeder Mensch auf diesem Planeten noch erleben kann. Unser Äußeres und seine Veränderung oder Verbesserung haben ihre Grenzen. Die Stimme kann besser werden mit jedem Lebensja ...  [mehr]
Letzte Aktualisierung: 24.03.2009
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Experte: Hanspeter Reiter
Termintelefonate – ein weites Feld! Relevant für BtoB wie auch für BtoC, will der Außendienst-Kollege ein qualitativ hochwertiges Gespräch führen statt „einfach mal vorbeizukommen“. So gesehen, ist (und war) die Terminvereinbarung ein wichtiger ...  [mehr]
Letzte Aktualisierung: 18.03.2009
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Experte: Ingrid Amon
Die Stimme ist ein kommunikativer Schlüsselreiz. Sie öffnet oder schließt das Ohr der Zuhörer in wenigen Sekunden. Gutes Auftreten hat nicht nur mit Äußerlichkeiten, sondern auch mit Wohlklang zu tun.  [mehr]
Letzte Aktualisierung: 10.02.2009
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Experte: Hanspeter Reiter
Beim Telefonieren sind Agenten ausschließlich auf den Hör-Sinn angewiesen, tauschen sich via auditiven Kanal aus. Das fehlende Sehen lässt sich durch eine bildreiche Sprache ersetzen – und durch visuell orientierten Wortschatz: „Wie sehen Sie ...  [mehr]
Letzte Aktualisierung: 10.02.2009
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Experte: Hanspeter Reiter
Etwa jedes vierte Business-Telefonat ist ein Verkaufsgespräch. Von den 70 Prozent Inbound, Marktforschung dazugerechnet, bleiben vielleicht 25 Prozent, die mehr oder weniger dem Telefonverkauf zugerechnet werden können. Der Erfolg dieser Outbound-Gespräche ...  [mehr]
Letzte Aktualisierung: 16.01.2009
 
Experte: Prof. Dr. Heike Simmet
Die Hochschule Bremerhaven bietet als einzige Hochschule in Deutschland ein Weiterbildungsstudium zum Communication Center Management mit einer integrierten IHK-Fachwirtprüfung und Ausbildereignungsprüfung für Führungskräfte der Branche an. ...  [mehr]
Letzte Aktualisierung: 15.01.2009
 
Experte: Gina Szabo
Exzellente und engagierte Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter sind auch oder gerade in Callcentern „unbezahlbar“. Doch die Stars werden natürlich auch von anderen umworben. Was kann man nun tun, um diese ins Unternehmen zu holen und im Unternehmen ...  [mehr]
Letzte Aktualisierung: 14.01.2009
 
Experte: Ingrid Amon
„Wir suchen Damen, denen zu Hause die Decke auf den Kopf fällt und die eine angenehme Telefonstimme haben.“ So oder ähnlich waren Stellenanzeigen in den 80er- und 90er-Jahren formuliert, wenn Unternehmen Mitarbeiterinnen für Telefonverkauf ...  [mehr]
Letzte Aktualisierung: 15.12.2008
 
Experte: Johanna Pabst
Eigeninitiative bei der Aus- und Weiterbildung, aber auch Trainer und Coaches sollten die aktuellen Informationen aus der Gehirnforschung nutzen. So können Führungskräfte beispielsweise die Arbeitskraft der Mitarbeiter erhalten bzw. verbess ...  [mehr]
Letzte Aktualisierung: 17.11.2008
 
Experte: Iris Gordelik
Top-Manager im Customer Service werden bei einem Stellenwechsel wieder zu Top-Unternehmen wechseln, deshalb ist das Image für Arbeitgeber wichtig und sollte künftig weiter auf- und ausgebaut werden. Daneben gewinnt der Vertriebskanal Internet ...  [mehr]
Letzte Aktualisierung: 14.11.2008
 
Experte: Marcus Ross
Das Telefon ist und bleibt das effizienteste Instrument, um mit Kunden in Kontakt zu treten. Es wundert daher kaum, dass auch ein Großteil der Geschäftsanbahnung hierzulande auf telefonischem Weg erfolgt. Ein Umstand, von dem bekanntermaßen ...  [mehr]
Letzte Aktualisierung: 09.05.2008
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Experte: M. Hausmann
Neben einem neuen Besucherrekord brachte die CallCenterWorld auch interessante fachliche Diskussionen. Im Gespräch mit den Call-Center-Experts analysieren Gerald Schreiber, Harald Henn und Simon Juraschek die Zukunft der Branche. Zudem zeigt ...  [mehr]
Letzte Aktualisierung: 27.02.2008
 
Die Callcenter-Branche befindet sich im Wachstum. So das Fazit einer aktuellen Umfrage der Management Circle AG zum Thema Qualität und Mitarbeiterorientierung in Callcentern, die am 19. Februar auf der Kongressmesse CallCenterWorld® 2008 in ...  [mehr]
Letzte Aktualisierung: 20.02.2008
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Experte: Harald Henn
Die Anforderungen an Training und Weiterbildung in Callcentern steigt. Kurze Produktzyklen erfordern einen hohen Aufwand, um die notwendige Fachkompetenz der Mitarbeiter sicherzustellen; steigende Erwartungen der Kunden an die kommunikative ...  [mehr]
Letzte Aktualisierung: 21.01.2008
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Haben Sie schon einmal darüber nachgedacht, warum die richtigen Fragen in einem Telefongespräch so wichtig sind und wie die strategischen Schritte in einem Telefongespräch im B2C-Bereich aussehen? Das APE-Fragesystem hilft Ihnen bei der Kun ...  [mehr]
Letzte Aktualisierung: 16.01.2008
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Experte: Günter Greff
Etwa 7000 Werbeanstöße durch Fernsehen, Radio, Zeitungen und Zeitschriften, Internet usw. erhält jeder Mensch im Durchschnitt pro Tag. Dazu gehören natürlich auch Telemarketinganrufe.  [mehr]
Letzte Aktualisierung: 15.11.2007
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Das Telefon ist als Visitenkarte von Unternehmen oder Institutionen oft das erste Kontaktmedium. Kleinste Fehler, die im persönlichen Gespräch durch direkte Interaktion ausgeglichen werden können, haben hier große Wirkung. Daher ist das Instrument ...  [mehr]
Letzte Aktualisierung: 11.09.2007
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Interessenten muss man auch sagen, dass sie ein gutes Geschäft machen, wenn sie von Ihnen kaufen - zeigen allein reicht eben nicht aus. Gerade im Telefonverkauf spielen die fünf Phasen des effektiven Verkaufsgesprächs eine entscheidende Rolle, ...  [mehr]
Letzte Aktualisierung: 14.05.2007
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Experte: Achim Plate
Als Generalunternehmer hatte Achim Plate in seiner Heimatstadt Itzehoe die Aufgabe, eine stillgelegte Kaserne in ein Wohn- und Gewerbegebiet umzumünzen. Da sich die Wirtschaft nicht so schnell ansiedelte, wie er es sich wünschte, gründete er ...  [mehr]
Letzte Aktualisierung: 11.05.2007
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Als Herausgeber von Call-Center-Experts und langjähriger Mitstreiter und Kenner der Callcenter-Branche weiß man um die ein oder andere Schwäche, die Callcenter und das dazugehörige Management haben können. Der Beitrag im aktuellen Beratungsbrief ...  [mehr]
Letzte Aktualisierung: 13.04.2007
PDF Dokument
 
Die Callcenter-Mitarbeiter sind für das Versandhaus Josef Witt in Weiden (Otto-Group) die wichtigste Schnittstelle zum Kunden. Die Ansprüche an die Mitarbeiter sind sowohl fachliche als auch kommunikative Kompetenzen. Nur so können die individuellen ...  [mehr]
Letzte Aktualisierung: 13.04.2007
PDF Beitrag
 
Experte: Günter Greff
Viele Verkaufstrainer trainieren die Verkäufer immer und immer wieder mit dem Ziel: „Kommen Sie endlich zum Abschluss!“ Genau betrachtet ist das nichts anderes, als einen triumphalen Erfolg in einem Kampf zu erzielen. Aber aufgepasst, „Verkaufen“ ...  [mehr]
Letzte Aktualisierung: 12.04.2007
PDF Beitrag
 
Kundenerwartungen versus Kostendruck und welche Technologien versprechen dabei Erfolg? Sind Sprachportale und E-Selfservice die Zukunft? Wie schaut das Workforce Management aus? Der Referent gibt in diesem Expertengespräch einen fundierten ...  [mehr]
Letzte Aktualisierung: 10.04.2007
PDF Dokument
 
Mit einer Reihe von Expertengesprächen, die im Hotel „La Riana“ im historischen Bergdorf Perinaldo, Italien, stattfinden, diskutieren Top-Experten der Callcenter-Branche mit Managern aus der Branche über aktuelle Themen.  [mehr]
Letzte Aktualisierung: 13.03.2007
PDF Dokument PDF Beitrag
 
Experte: Günter Greff
Zeitverschwendung ist weder für den Anrufer und erst recht nicht für den Angerufenen eine befriedigende Sache. In diesem Teil der Serie werden Möglichkeiten beschrieben, mit denen eine Beziehungsaufnahme eingeleitet wird, die ohne Blabla au ...  [mehr]
Letzte Aktualisierung: 19.01.2007
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Experte: Donna Fluss
Callcenter, ganz gleich ob sie mit Kundenservice, Verkauf, Marktforschung oder anderen Tätigkeiten beschäftigt sind, sind personalintensive Organisationen. Dies bedeutet, dass alle Organisationseinheiten effizient und effektiv arbeiten müssen. ...  [mehr]
Letzte Aktualisierung: 17.01.2007
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Experte: Günter Greff
Konzentrierte und erfolgreiche Kommunikation am Telefon ist harte Arbeit. Sie müssen sich voll auf die Telefonanrufe konzentrieren, Notizen anfertigen, konzentriert zuhören und zwischen den Zeilen „lesen“ und dabei auch noch Feedback geben. ...  [mehr]
Letzte Aktualisierung: 12.12.2006
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Die CallCenter Akademie Saarland und Vivento Customer Services (VCS) haben ein gemeinsames Verfahren entwickelt, um die Teamleiter der VCS nach den Prüfungsanforderungen der IHK Saarland zu zertifizieren. Damit werden erstmals betriebsinterne ...  [mehr]
Letzte Aktualisierung: 13.10.2006
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Experte: Anne M. Schüller
Menschen kaufen niemals Produkte. Sie kaufen auch nur scheinbar Problemlösungen. In Wirklichkeit kaufen sie gute Gefühle. Produkte und Dienstleistungen, so sagt der Neuropsychologe Hans-Georg Häusel, die keine Emotionen auslösen, sind für unser ...  [mehr]
Letzte Aktualisierung: 29.09.2006
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Experte: Ulrich Dietze
Die Telefonzentrale und der Empfang repräsentieren Ihr Unternehmen bei bestehenden Mandanten und potenziellen Interessenten und haben somit direkten Einfluss auf die Kundenorientierung. Ein Online-Seminar schult Mitarbeiter für einen professionellen ...  [mehr]
Letzte Aktualisierung: 12.06.2006
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Experte: Matthias Neumann
Seit der letzten CallcenterWorld in Berlin ist das Thema „Qualität“ wieder in aller Munde. Was ist denn aber nun „Qualität“ in Callcentern? Mögliche Antwort: die Zertifizierung eines Callcenters oder nur das Bekenntnis zu einem Qualitätsstandard? ...  [mehr]
Letzte Aktualisierung: 09.05.2006
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Experte: Harald Henn
1844 gingen in Peterswaldau die Weber auf die Straße. Anlass war, sie wissen es, die Einführung von Webmaschinen in der Textilindustrie. Für den Schriftsteller Gerhart Hauptmann war das die Vorlage für sein Theaterstück "Die Weber". Viele Jahre ...  [mehr]
Letzte Aktualisierung: 20.04.2006
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Experte: Giorgio Pardini
Unterschiede bei den Beschäftigten in den Callcentern der Schweiz und in Deutschland sind durchaus vorhanden. Aber lernen und anpassen kann man aus diesen Unterschieden sehr gut. Im Interview zur gewerkschaftlichen Callcenter-Politik in der ...  [mehr]
Letzte Aktualisierung: 12.04.2006
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Experte: Christiane Podang
Als erstes Callcenter in Deutschland lässt sich die WDR mediagroup dialog in Köln nach dem TQE-Modell (Total Quality Excellence) zertifizieren. Warum hat sich das Callcenter des WDR entschieden, das Qualitätsmanagementsystem einzuführen? Aus ...  [mehr]
Letzte Aktualisierung: 11.04.2006
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Experte: Rémon Elsten
Viele Unternehmen beschäftigt heute die Frage, wie Informationen und Wissen genutzt werden können, um Qualitäts-, Effizienz- oder Umsatzsteigerungen zu erreichen. Während Manager auf diese Weise versuchen, die Prozesse noch besser auf die Kunden ...  [mehr]
Letzte Aktualisierung: 13.03.2006
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Helpdesk ist ein System, in dem exzellent ausgebildete Mitarbeiter in Kombination mit mächtigen Softwaresystemen Kundendienst per Telefon, E-Mail usw. durchführen, insbesondere für Technologieprodukte und IT-Dienstleistungen. Typische Funktionen ...  [mehr]
Letzte Aktualisierung: 10.03.2006
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Experte: Arne Hörning
Qualitätsmanagement-Konzepte wurden anfänglich fast ausschließlich in der industriellen Fertigung eingesetzt. Erst in den 90er Jahren entdeckte der Dienstleistungssektor und damit auch die Callcenter-Branche die Bedeutung eines prozessorientierten ...  [mehr]
Letzte Aktualisierung: 14.02.2006
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TÜV Bildung und Consulting hat den ersten fünf Qualitätsmanagern die offizielle Personenzertifizierung "TQE-Manager Call & Communication" verliehen. Es sind Qualitätsmanager und Projektleiter in führenden deutschen Dienstleistungsunternehmen ...  [mehr]
Letzte Aktualisierung: 13.01.2006
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Experte: Christoph Busch
Inhouse-Call-Center und Call-Center-Dienstleister leiden unter der negativen Berichterstattung in den Medien. Das Selbstbewusstsein der Call-Center ist seit Jahren derart schwach, dass immer neue Begrifflichkeiten erfunden werden. Ob Communication ...  [mehr]
Letzte Aktualisierung: 09.12.2005
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Experte: Thiess Johannssen
Die Frage von Qualität im Management des Vertriebs und von Kontakten hat viele Facetten. Einige der wichtigsten sind der Einsatz von Technologien, Prozessorganisation, Wissensmanagement und Mitarbeiter-Qualifizierung. Zur regelmäßigen Kontrolle ...  [mehr]
Letzte Aktualisierung: 14.11.2005
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Experte: Manfred Stockmann
Manfred Stockmann, Präsident des Call Center Forums e.V., nimmt Stellung zu Marc Emdes Beitrag: „Aktivitäten zur aktuellen Call-Center-Zertifizierung greifen zu kurz“.  [mehr]
Letzte Aktualisierung: 11.11.2005
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Experte: Günter Greff
„Ich weiß, dass ich die Hälfte meiner Werbekosten aus dem Fenster werfe, ich weiß nur nicht, welche Hälfte“, wird Henry Ford zitiert und laut einer Studie der Unternehmensberatung McKinsey sind eine Reihe von Unternehmenschefs auch dieser Meinung, ...  [mehr]
Letzte Aktualisierung: 12.10.2005
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Experte: Günter Greff
Call-Center sind mitarbeiterintensive Abteilungen oder Unternehmen. Im Prinzip bestehen Call-Center, wie z.B. die Direktbanken oder manche Reiseveranstalter, nur aus Menschen im Call-Center und EDV. Für diese Einheiten müssen neue pragmatische ...  [mehr]
Letzte Aktualisierung: 09.09.2005
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Experte: Markus Frengel
IHK-Initiativen bieten bereits Formen von Zertifizierungen zum/zur Call-Center-AgentIn an. Diese Ausbildungsgrundlagen haben aber nicht die Anerkennung eines gesetzlich geregelten Ausbildungsberufes. Dies soll sich ab August 2006 ändern, wenn ...  [mehr]
Letzte Aktualisierung: 11.08.2005
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Experte: Dr. Jan Thieme
Im Interview mit Call-Center-Experts sprach der Personalexperte Dr. Jan Thieme zu den zahlreichen Ausbildungsinitiativen der Call-Center-Branche und der Herausforderung, gute Telefonverkäufer zu finden.  [mehr]
Letzte Aktualisierung: 10.06.2005
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Experte: Rolf Lohrmann
Die Call-Center-Branche benötigt einen auf ihre spezifischen Belange zugeschnittenen Qualitätsstandard. Durch dessen Praxisnähe und Anspruch muss der Qualitätsentwicklungsprozess nachhaltig unterstützt werden. Mit dem Call-Center-spezifischen ...  [mehr]
Letzte Aktualisierung: 14.04.2005
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Experte: Carolin Brandes
Qualitätssicherung in der Personalentwicklung – ein Kooperationsprojekt zwischen der buw Unternehmensgruppe und der Universität Münster. In diesem Projekt sollen wissenschaftliche Erkenntnisse und Methodik die Qualität steigern und die Kosten ...  [mehr]
Letzte Aktualisierung: 14.03.2005
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Das Aufgabenspektrum von Teamleitern mag so vielfältig sein wie die Unternehmen und Call-Center, in denen sie beschäftigt sind; unabhängig von Größe, Leistungsportfolio und internen Strukturen jedoch gibt es weit reichende Übereinstimmungen ...  [mehr]
Letzte Aktualisierung: 14.03.2005
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Experte: Dr. Verena Kesting
Die Beschäftigung im Call- bzw. Customer-Service-Center bringt eine besondere, für andere Tätigkeitsfelder eher unübliche Problematik mit sich. Weder für Agenten noch für Teamleiter oder Call-Center Manager existieren einheitliche Berufsbilder, ...  [mehr]
Letzte Aktualisierung: 18.02.2005
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Fortbildung hat bei Call Center-Agenten nach wie vor einen hohen Stellenwert – so lautet ein Ergebnis der Umfrage von Witness Systems, die zwischen Dezember 2003 und Februar 2004 unter mehr als 30 Trainern und Agenten in ausgewählten Inhouse-Call ...  [mehr]
Letzte Aktualisierung: 15.09.2004
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Experte: Joachim Molz
„Karriereschmiede Call-Center“ ist ein Top Thema. Eine Ausbildungsstätte, die seit Jahren sich um dieses Thema kümmert und interessante Foren veranstaltet (z.B. die Call-Center Bildungskonferenz) ist die Call-Center Akademie Saar in Saarbrücken. ...  [mehr]
Letzte Aktualisierung: 20.07.2004
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Experte: Eva Schmitz
Die Entwicklung eines leistungsfähigen Call Center Agenten ist mit einem hohen zeitlichen und finanziellen Aufwand verbunden – Investitionen, deren Rentabilität es angesichts der bekannten Fluktuationsraten zu optimieren gilt. Der Konkurrenzdruck ...  [mehr]
Letzte Aktualisierung: 06.07.2004
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Experte: Jürg Züllig
Telag ist ein erfolgreiches Call-Center-Unternehmen, das konsequent auf Qualität, Weiterbildung und Serviceorientierung gesetzt hat ist TELAG Communications AG, der Schweizer Marktführer für Call-Center-Services und Customer Relationship-Pr ...  [mehr]
Letzte Aktualisierung: 21.04.2004
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Experte: Günter Greff
Die HVB Direkt, die Call-Center Tochter der Hypovereinsbank, München, hat mit ihrem Kooperationspartner "Unternehmenstheater Vitamin T" ein neuartiges und innovatives Telefontraining entwickelt und umgesetzt: Das Seminartheater.  [mehr]
Letzte Aktualisierung: 11.03.2004
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Experte: Günter Greff
Um zu wissen von welcher Basis sie ausgehen müssen bzw. welche Ausbildungskosten entstehen sollten Sie alle anfallenden Ausgaben ermitteln. Diese Checkliste hilft Ihnen dabei.  [mehr]
Letzte Aktualisierung: 23.02.2004
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Experte: Annekatrin Franke
Anschaulich wird hier gezeigt, wie der Call Center des Baur Versandhandels das Ziel "Blended Learning" angegangen ist und in diveresen Stufen umgesetz und zum Erfolg gemacht hat.  [mehr]
Letzte Aktualisierung: 18.02.2004
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Experte: Andreas Rieks
„Stehen Sie vor der für Sie neuen Herausforderung, einen e-Learning-Kurs fertigen zu müssen? Gehen Ihnen dazu unzählige Gedanken durch den Kopf und Sie wissen nicht, womit Sie anfangen sollen? Diese Broschüre will Sie ein wenig an die Hand ...  [mehr]
Letzte Aktualisierung: 18.02.2004
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Blended Learning ist nicht umsonst. Welche konkreten Kosten für Sie bzw. Ihr Unternehmen entsthen, das können Sie mit dem Kalkulator errechnen bzw. ab wann sich die Investition bezahlt macht.  [mehr]
Letzte Aktualisierung: 18.02.2004
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Experte: Günter Greff
E-Learning allein reicht nicht aus für komplexe Aus-und Weiterbildungskonzepte in Call-Centern. Blended Learning heißt hier das Zauberwort. Damit ist die sinnvolle Kombination unterschiedlicher Lernmethoden,also zum Beispiel das Anlesen von ...  [mehr]
Letzte Aktualisierung: 16.12.2003
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Experte: Günter Greff
Dies ist eine umfangreiche Präsentation, die auch die Vorteile von neuen Ausbildungsmethoden, wie z.B. e-Learning, beinhaltet.  [mehr]
Letzte Aktualisierung: 23.07.2003
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Experte: Günter Greff
Die Kurzpräsentation zeigt auf , welche Kosteneinsparung durch die Einführung von Blended Learning Systemen im Call Center möglich sind. Dabei werden auch konkrete Beispiele genannt.  [mehr]
Letzte Aktualisierung: 23.07.2003
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Günter Greff
Der Autor,
Günter Greff gilt als Pionier des Telemarketing und führender Call-Center-Experte. Heute ist Günter Greff Inhaber und Vorstand der e-Learn AG, einer Unternehmensgruppe, die sich mit neuen Lernsystemen per Internet beschäftigt. Seine Verbundenheit zur Call Center Industrie zeigt Greff als "Global Partner" im weltweiten Call Center Berater Netzwerk von ICMI (Incoming Calls Management Institute) Annapolis, Maryland, USA.
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