ABC des Telefonierens – Teil 22: Kommunikation auch mal hinterfragen

Unausgesprochene Hörerfragen sind immer wieder Bestandteil von Gesprächen. Wie man hier reagiert und den Gesprächspartner unterstützt, zeigt dieser Beitrag zum Thema Kommunikation.

Kommunikation:

Unausgesprochene Hörerfragen
… müssen unbedingt zum Einstieg in ein Gespräch beantwortet werden, ob inbound oder outbound! Mit diesem Konzept lehne ich mich an Siegfried Vögele an, den „Guru“ des Dialogmarketing, mit seinen „unausgesprochenen Leserfragen“, dem „stummen Dialog“. Was konkret ist damit gemeint? Ich zitiere mich selbst aus meinem Buch „Effektiv telefonieren“ (nur noch bei mir erhältlich):

Gemeint ist: Stellen Sie sich vor Ihrem Telefonat darauf ein, Fragen Ihres Gesprächspartners zu beantworten, die er Ihnen gar nicht stellt. Die er jedenfalls nicht ausspricht, die aber in seinem Kopf herumspuken, ähnlich wie im Kopf jenes Menschen, der ein Mailing empfängt, also einen Werbebrief. Gemessen wird Derartiges übrigens unter anderem mit einer Augenkamera: Was sieht der Leser sich an – wohin springt er zurück – was lässt ihn zögern – worauf ruht das Auge länger usw. Entsprechend sind dies häufig auftretende „unausgesprochene Hörerfragen“, mit denen Sie rechnen sollten:

• Wer ist das, der mich da anruft?
• Wie heißt der/die?
• Was will die Person von mir?
• Wieso ausgerechnet von mir??
• Welches Unternehmen ist das?
• Was habe ich davon, was mein Unternehmen, wenn ich mit der Person rede?
• Wieso sollte ich mit dem/der sprechen?
• ……………………………………………..

Proaktiv können Sie Ihre antizipierte Frage samt Ihrer Replik „einfliegen“ – Beispiele gefällig?

• „Wahrscheinlich fragen Sie sich jetzt...“ oder „Vielleicht überlegen Sie nun…“
• „Damit meine ich…“ oder „Das könnte für Sie bedeuten…“
• „Wenn Sie mich fragen…“ oder „Manchmal werde ich gefragt…“

Sie vermeiden mit diesem Vorgehen Gedankenhänger Ihrer Gesprächspartner und möglichen Informationsverlust. Zwar denken wir im Allgemeinen etwa doppelt so schnell, wie wir sprechen, und sind so in der Lage, aufzuholen. Da es dabei nur um Sekundenbruchteile geht, überhört ein Telefonpartner leicht einen Ihrer wichtigen Gedanken, wenn er über einen vorherigen nachzudenken hat.

Aktionsplanung:

Upselling
Kurz und knapp, wie für meine App zum „Telefonmarketing“ (geplant bei Blacklabs) formuliert: Was meint eigentlich Upselling am Telefon? Die sogenannten Zusatzverkäufe werden allzu häufig vergessen. Welche einfache(n) Frage(n) führen leicht zu Mehrverkäufen oder „Upselling“, ohne das platte „Darfs ein bisschen mehr sein?“?
Häufig gestellte Fragen am Telefon sind: Was sonst könnte Sie interessieren? Wen sonst sollten wir ansprechen? Wenn Sie zehn Prozent sparen könnten, wäre Ihnen eine Verdoppelung der aktuellen Bestellung möglich? Was war denn der Grund für Sie, uns anzusprechen?

Dabei gilt es, Gründe für Upselling zu bedenken! Zusatzverkäufe gelingen vor allem dann, wenn sich für Ihren Gesprächspartner klare Vorteile ergeben, im Sinne einer Win-win-Situation. Welche Gründe würden Sie selbst überzeugen, mehr zu kaufen als eigentlich geplant? Nun, situativ und individuell sind viele Gründe denkbar, so zum Beispiel:

1. Nachlass
2. Versandkosten gespart
3. Bestellung nur zeitlich vorgezogen
4. hätte sonst woanders gekauft werden müssen - nun in einem erledigt
5. erfahre erst jetzt, dass Sie das auch haben
6. sinnvolle Ergänzung der Bestellung etc.

Cross-Selling
Dort spielen rechtliche Fragen eine wichtige Rolle, die im Falle von Outbound-Upselling entweder vorher schon geklärt sein müssen (dürfen Sie überhaupt anrufen? Dann geht auch Upselling!) bzw. bei Inbound nicht infrage kommen (Sie bleiben ja beim Thema, das der Anrufer gewählt hat!).

Management:

Unified Communications
… spielen eine wachsende Rolle vor allem für Contact-Center-Dienstleister, wie eine 2011er Umfrage von Grutzek in Verbindung mit profiTel ergeben hat. Das bringt diverse Herausforderungen im Workflow-Management, letztlich in der Selbstorganisation der Agents – und erweiterte Anforderungen an Hard Skills der Mitarbeitenden (Umgehen mit Office etc. p.p.). Bei Inbound-Themen stellt die Wahl des Kanals durch den „Contact“ zugleich eine Aufforderung dar, auf gleichem Kanal zu antworten. Dennoch kann es zu Abweichungen kommen, etwa infolge von Dringlichkeit oder vorherigen Verzögerungen aufseiten des Contact Center – es folgt der Griff zum Telefon! Differenzierung nach Front- und Backoffice wird gerade in Zeiten von UC immer weniger nötig; sie können vielmehr optimal kombiniert werden. Unternehmen wie aixvox GmbH („Die Voice- und UC-Berater“) nehmen sich dieses Themas an. CEO Detlev Artelt fokussierte (in einem Telefonat nach den Kritischen Erfolgs-Faktoren von UC für Contact Center gefragt) dazu zwei Aspekte, ich zitiere ihn hier sinngemäß und komprimiert:

1. Mitarbeiter: Das Bedienen mehrerer Kanäle bedingt veränderte Anforderungen an die Skills. Denken Sie daran, dass für eine Videokonferenz neben einer angenehmen Stimme plötzlich auch andere Aspekte eine Rolle spielen – oder per E-Mail Texte schriftlich zu formulieren sind. Schon sind wir beim „War of Talents“!
2. Technologie: Heute die richtige „Suite“ wählen, die auch übermorgen noch nutzbar sein wird! Bis dato sind Call(!)center-Leistungen noch stark auf eben den „Call“ ausgerichtet, weniger auf die anderen Kanäle; entsprechend bestehen Lücken aufseiten der eingesetzten Software. Eine Reihe von Anbietern (wie Aspect) haben sich darauf bereits eingestellt – doch kann das bedeuten, etwas Bestehendes komplett austauschen zu müssen…

Mehr dazu in meinem Fachartikel für das Schweizer Magazin IO New-Management „Neue Kommunikationsmittel sind gut, aber nicht immer besser“ – pdf gerne via reiterbdw@aol.com! Zu den Kritischen Erfolgsfaktoren der technischen Seite siehe auch Computerwoche 46/2011 „Die Stolpersteine bei der UC-Einführung“, http://www.computerwoche.de/management/it-strategie/2498794/index7.html.

Die Bahn übrigens hat gezeigt, wie nach anfänglichen Fehlschlägen in den Social Media (Facebook-Flop) ein Konzept auch funktionieren kann, z.B. via Twitter, findet jedenfalls Simone Janson („Nackt im Netz“, Redline, S. 65): „Jüngstes Beispiel ist die Deutsche Bahn, die unter @DB_Bahn mit acht Mitarbeitern engagiert Kundenanfragen durchaus mit Humor beantwortet. Danach gefragt, ob man seine französische Dogge in einer Reisetasche mitführen könne, entspann sich bei Twitter folgender Dialog:„@DB_Bahn: @Bertimaus  Hunde bis zur Größe einer Hauskatze werden kostenfrei befördert… Ist Ihre Bulldogge denn größer als eine Hauskatze? @Bertimaus: @DB_Bahn  Nein, aber deutlich muskulöser und deshalb die Reisetasche. Das ist das Einzige, was 12 kg hält… @DB_Bahn: @Bertimaus  Wenn Ihr Hund deutlich muskulöser ist, ist er größer als eine Hauskatze. Daher muss der Kinderpreis bezahlt werden.“ Hier zeigt sich, dass via Twitter (und andere Soziale Medien) ein Dialog ähnlich dem per Telefon (oder eher per Chat) möglich wird.

Überlauf
Eine Herausforderung bei Inbound-Calls, die es zu planen gilt! Dabei sind zwei grundlegend unterschiedliche Situationen zu unterscheiden:

1. Es kommt zu überraschenden Mehrgesprächen.
2. Zu bestimmten Zeiten können vonseiten des Unternehmens (inhouse) bestimmte vorhersehbare Mengen nicht bedient werden.

Für beide Fälle bieten Dienstleistungs-CCs Hilfe an, die zu vereinbaren ist. Wie so häufig kommt hier die Waage zwischen Erwartung und Erfüllung ins Spiel: Will ich (Unternehmen) tatsächlich 24/7/365 bieten – und kann ich das? Nach Abwägen werden bestimmte Overflow-Vereinbarungen getroffen – oder aber IVR kommt zum Greifen, also Anrufbeantworter & Co.

Unsicherheit
„Entscheidung in Unsicherheit“ ist eine typische Management-Herausforderung, umso mehr bei Inbound-Contact-Centern. Natürlich planen Sie Gesprächsaufkommen anhand vorliegender Vergangenheitszahlen – dennoch bleiben viele Fragen offen. Zu den einzelnen Aspekten Personaleinsatzplanung, Überlauf

Fazit: Updaten Sie alle Bereiche regelmäßig, ob Kommunikation, Aktion(splanung) oder Management Ihres Contact Center! Denn es gilt, „alles fließt“, weshalb es jedenfalls hilfreich ist, sich an Eingeführtes zu erinnern, es infrage zu stellen und einfach mal was Neues zu wagen: Konzepte wie „Unausgesprochene Hörerfragen“, „Upselling“ oder Technologien wie „Unified Communications“ sind zwar (fast ur-)alt eingeführt, dennoch zu hinterfragen – und häufig harren sie auch noch der Anwendung.