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Dossier: ABC des Telefonierens: Service von A bis Z

ABC des Telefonierens: Service von A bis Z Ein Lexikon als Arbeits-Glossar geht weit über klassische lexikalische Wissenstabellen rund um Call- und Communication-Center hinaus: Hier finden Sie nach und nach angewandtes Wissen zu den drei zentralen Aspekten von Telemarketing, nämlich Kommunikation (Gesprächsführung), Aktion (Planung und Durchführung) und Management (inklusive Technik).
Experte: Hanspeter Reiter
Mit den Stichwort-Ergänzungen von L bis Z endet dieser Leitfaden mit allen wichtigen Stichworten rund um Call- bzw. Contact Center.  [mehr]
Letzte Aktualisierung: 29.08.2012
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Hier finden Sie das angewandte Wissen zu den drei zentralen Aspekten von Telemarketing, nämlich Kommunikation (Gesprächsführung), Aktion (Planung und Durchführung) und Management (inklusive Technik).  [mehr]
Letzte Aktualisierung: 13.07.2012
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Experte: Hanspeter Reiter
Auch Zweifel und Zaudern sind Teil der Kommunikation und zum Buchstaben Z gehören auch Zahlen, z.B. bei Größen- und Maßangaben. Wie man hier richtig kommuniziert, wird in diesem Beitrag beschrieben.  [mehr]
Letzte Aktualisierung: 21.05.2012
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Experte: Hanspeter Reiter
In der Kommunikation sind Worte der persönlichen Anerkennung von enormer Wichigkeit. Hier zeigt sich, wer aktiv zuhört.  [mehr]
Letzte Aktualisierung: 16.03.2012
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Experte: Hanspeter Reiter
Wer sich um eine bildhafte Sprache bemüht, schafft beim Empfänger Voraussetzungen, dank denen die Bemühungen auf fruchtbaren Boden fallen.  [mehr]
Letzte Aktualisierung: 15.02.2012
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Experte: Hanspeter Reiter
Unausgesprochene Hörerfragen sind immer wieder Bestandteil von Gesprächen. Wie man hier reagiert und den Gesprächspartner unterstützt, zeigt dieser Beitrag zum Thema Kommunikation.  [mehr]
Letzte Aktualisierung: 17.01.2012
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Experte: Hanspeter Reiter
Egal in welcher Funktion Sie telefonieren, immer spielt die Wahl der Worte sowie der Tonfall die große Rolle in der Kommunikation. Hier finden Sie ein paar Beispiele, wie es in Zukunft vielleicht besser gelingt.  [mehr]
Letzte Aktualisierung: 14.11.2011
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Verkaufen, also Selling, ist nicht alles. Rund um das Verkaufen gehören Skills, der Einsatz der Stimme, Storytelling und vieles mehr dazu. Hier finden Sie alles zu den Stichworten, die mit „S“ beginnen.  [mehr]
Letzte Aktualisierung: 17.10.2011
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Experte: Hanspeter Reiter
Lassen Sie mich mit einem bad-practice-Beispiel beginnen, das ich selbst erlebt habe. Im Rahmen einer verschwundenen Jahreslieferung mit einem Kalender-Organisations-System – kam dann die finale Mail aus einem mehrere Tage andauernden Prozess ...  [mehr]
Letzte Aktualisierung: 19.09.2011
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Experte: Hanspeter Reiter
Mit dem Buchstaben Q beginnen viele interessante Stichwörter, die in diesem Teil der Serie beleuchtet werden.  [mehr]
Letzte Aktualisierung: 11.08.2011
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Experte: Hanspeter Reiter
Pausen in einem Gespräch können ein wichtiges Hilfsmittel sein, den Gesprächspartner nachdenken zu lassen. Aber auch Sie können noch einmal kurz alles bisherige Revue passieren lassen und sich auf das Neue konzentrieren.  [mehr]
Letzte Aktualisierung: 13.07.2011
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Experte: Hanspeter Reiter
Sender, Empfänger und Kanal dazwischen (zum Beispiel: das Telefon!), das ist die klassische Kommunikations-„Theorie“. Da hat Prof. Friedemann Schulz v. Thun ein wenig mehr heraus gefunden und die unterschiedlichen Interpretationen von Sprecher ...  [mehr]
Letzte Aktualisierung: 17.06.2011
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Auf Basis der Neurowissenschaften versuchen Marketer seit mehr als einem Jahrzehnt, Verbraucher und ihr Verhalten noch besser zu verstehen. Mit stimulierenden Fragen und einem positiven Wortschatz sorgen Mitarbeiter für eine gute Ausgangslage ...  [mehr]
Letzte Aktualisierung: 16.05.2011
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Experte: Hanspeter Reiter
Nein, keinesfalls, nie usw. sind alles Worte, die wir in unserem täglichen Sprachgebrauch verwenden. Im Kundengespräch können diese Negationen aber auch zu einer negativen Antwort führen. Machen Sie sich mit den folgenden Ausführungen bewusst, ...  [mehr]
Letzte Aktualisierung: 18.04.2011
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Experte: Hanspeter Reiter
Metaphern, also Sprachbilder, können den Zuhörer inspirieren, ohne dass er mühsam nachdenken muss. Wenn Sie diese geschickt einsetzen, können Sie komplexe Zusammenhänge einfach und nachvollziehbar darstellen. Auch Marktforschung kann einfach ...  [mehr]
Letzte Aktualisierung: 22.03.2011
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Experte: Hanspeter Reiter
Vorbereitung ist die halbe Miete, sagen ein deutsches Sprichwort und die Erfahrung. Ein Leitfaden unterstützt Ihre Kommunikation mit den unterschiedlichsten Kunden. Mehr dazu finden Sie in diesem Beitrag.  [mehr]
Letzte Aktualisierung: 15.02.2011
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Experte: Hanspeter Reiter
Viele Modelle zum Thema Kommunikation sind mittlerweile entwickelt worden. Trotzdem kommt es immer wieder zu Missverständnissen in der Kommunikation. Wie man es besser machen kann und Missverständnisse vermeidet, zeigt dieser Teil der Serie ...  [mehr]
Letzte Aktualisierung: 18.01.2011
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Experte: Hanspeter Reiter
Ja und nein, ja aber ... Es gibt viele Varianten, wie wir Ja sagen können. Über die Auswirkung in der Kommunikation und wie man es gewinnbringend einsetzen kann, darüber berichtet u.a. dieser Teil der Serie „ABC des Telefonierens“.  [mehr]
Letzte Aktualisierung: 11.01.2011
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Experte: Hanspeter Reiter
Wenn es ein Erfolgsgeheimnis für die Kommunikation am Telefon gibt, dann dieses an sich höchst schlichte: Führen Sie Ihr Gespräch! Das bedeutet, Sie setzen die Impulse, das Gespräch voranzubringen, den Weg zum Ziel zu gehen.  [mehr]
Letzte Aktualisierung: 14.10.2010
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Experte: Hanspeter Reiter
Der Buchstabe H steht für vieles. Dazu zählt auch die Kommunikation und das alte Verkäufer-Sprichwort. Hartnäckige Höflickheit hilft. Mehr zum Buchstaben H finden Sie im folgenden Beitrag.  [mehr]
Letzte Aktualisierung: 21.09.2010
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Experte: Hanspeter Reiter
Der Ausdruck Gesprächsführung wird hier mit einem eigenen Stichwort bedacht, weil es gerade am Telefon entscheidend für Erfolg und Ergebnis ist, als Verkäufer (Anbieter, Serviceverantwortlicher, Reklamationsbetreuer usw. usf.) die Führung des ...  [mehr]
Letzte Aktualisierung: 13.08.2010
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Experte: Hanspeter Reiter
Wie kriegen erfahrene Telemarketer „die Kurve“, zielgenau mit den passenden, ausgewählten Argumenten zu operieren, statt sie mit der Gießkanne zu verstreuen? Sie bedienen sich der Frage-„Technik“ und erfahren im Dialog, womit sie bei diesem ...  [mehr]
Letzte Aktualisierung: 13.07.2010
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Experte: Hanspeter Reiter
In der Kommunikation geht es um mehr als Worte austauschen. Kommunikation kann Gefühle vermitteln und ist gerade während eines Telefonats von besonderer Bedeutung. Mehr dazu erfahren Sie in diesem Teil von ABC des Telefonierens.  [mehr]
Letzte Aktualisierung: 14.06.2010
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Experte: Hanspeter Reiter
Ein echter Dialog am Telefon lässt sich auf vielen Wegen erreichen und verstärken. Sei es durch Kommunikation (Leitfaden!), Aktionsplanung (Database sorgt für richtige Ansprechpartner) oder Management (Dialer-Einsatz hilft Agent, sich auf die ...  [mehr]
Letzte Aktualisierung: 18.05.2010
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Experte: Hanspeter Reiter
Hier geht es um die Beziehungsebene: Ähnlich dem Small Talk in „Face-to-Face-Situationen“ gilt es, dem Gesprächspartner die Chance für ein informelles Kennenlernen zu geben. Charmante Menschen kommen gut an. So öffnet sich der Angesprochene ...  [mehr]
Letzte Aktualisierung: 15.04.2010
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Experte: Hanspeter Reiter
Grundlagen der Kommunikation sind Beziehungs- bzw. Sachebenen. Das WAS und noch viel mehr das WIE entscheiden beim Gegenüber, was ankommt und wie es aufgenommen wird. Mit dem Beitrag wird gezeigt, wie man über die Kommunikation am Telefon eine ...  [mehr]
Letzte Aktualisierung: 12.03.2010
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Experte: Hanspeter Reiter
Ein Lexikon als Arbeits-Glossar geht weit über klassische lexikalische Wissenstabellen rund um Call- und Communication-Center hinaus: Hier finden Sie nach und nach angewandtes Wissen zu den drei zentralen Aspekten von Telemarketing, nämlich ...  [mehr]
Letzte Aktualisierung: 10.02.2010
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Günter Greff
Der Autor,
Günter Greff gilt als Pionier des Telemarketing und führender Call-Center-Experte. Heute ist Günter Greff Inhaber und Vorstand der e-Learn AG, einer Unternehmensgruppe, die sich mit neuen Lernsystemen per Internet beschäftigt. Seine Verbundenheit zur Call Center Industrie zeigt Greff als "Global Partner" im weltweiten Call Center Berater Netzwerk von ICMI (Incoming Calls Management Institute) Annapolis, Maryland, USA.
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