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Autor: Birthe Hora
Letzte Aktualisierung: 10.12.2015

Birthe Hora – Interim Manager und Beraterin für Customer-Service-Projekte

Birthe Hora ist der Meinung: Customer Service wurde lange vernachlässigt und oft nur als notwendiger Kostenfaktor betrachtet. Mittlerweile erkennen immer mehr Unternehmen seine strategische Bedeutung. Im Interview mit Call-Center-Experts berichtet sie über die Entwicklung einer Branche.

Wie kamen Sie in Kontakt zur Telemarketing- bzw. Callcenter-Branche?
1996 fing ich bei einer Tochter von IKEA im Marketing an. Nach zwei Jahren Aufbauarbeit wurde es Zeit für etwas Neues: Ich konnte im gleichen Unternehmen den Customer Service übernehmen und dort einiges verändern. Dabei habe ich entdeckt, wie spannend Customer Service ist, und bin bei diesem Thema geblieben – inzwischen fast 20 Jahre lang!
 
Was fasziniert Sie heute noch an dieser Branche?
Hier wird es nie langweilig – der Customer Service verändert sich ständig: von neuer Technik, unternehmensinternen Neuausrichtungen und wachsenden Kundenansprüchen bis hin zur Wahrnehmung des Kundenservice von außen. Im Augenblick wird der Customer Service immer mehr vom ungeliebten Cost Center zum strategischen Instrument der Unternehmensführung. Es fasziniert mich nach wie vor, daran mitzuwirken.
 
Wie ist es dann beruflich weitergegangen (was machen Sie jetzt)?
Ich hatte in mehreren Unternehmen im Customer-Service-Umfeld verschiedene leitende Positionen. 2006 habe ich mich dann selbstständig gemacht. Seitdem unterstütze ich als Interim Manager und Beraterin meine Kunden sowohl strategisch als auch operativ bei ihren Herausforderungen und Veränderungen im Customer Service.
 
Was ist Ihr Eindruck von der momentanen Situation der Callcenter-Branche?
Immer mehr Unternehmen verstehen: Das Geld, das sie für Marketing und Vertrieb ausgeben, könnten sie ebenso gut aus dem Fenster werfen, wenn gleichzeitig der Service nicht passt. Das Thema bekommt in den Unternehmen eine immer strategischere Bedeutung, und auch die Anforderungen der Kunden an den Service verändern sich, die Kunden werden anspruchsvoller. Ich denke, der gesamte Customer Service entwickelt sich ganz deutlich hin zum Profit Center.
 
Wie sehen denn aus Ihrer Sicht der Kundenservice und der Vertrieb der Zukunft aus?

Aus meiner Sicht müssen Service und Vertrieb in Zukunft noch mehr Hand in Hand arbeiten und sich dabei mit den Kunden und ihren Ansprüchen entwickeln. Das erfordert insbesondere für den Customer Service eine selbstbewusste Positionierung innerhalb der Unternehmen, ganz seiner wachsenden strategischen Bedeutung entsprechend. Ebenso bedarf es einer visionären und einfühlsamen Führung – denn Service funktioniert nur mit engagierten Mitarbeitern.
 
Wie viele Stunden arbeiten Sie heute in der Woche?
Das kommt ganz auf den jeweiligen Auftrag und die Gegebenheiten vor Ort an. Gilt es, das Ruder ruhig zu halten, kann es ein normaler Achtstundentag sein, in einer Krisensituation werden es auch schnell zwölf Stunden am Tag. Als Interim Manager versuche ich, mir einen Tag pro Woche vom Projekt freizuhalten – für strategische Überlegungen und für meinen eigenen Kundenservice und Vertrieb...
 
Was machen Sie, wenn Sie nicht im Business beschäftigt sind, also in Ihrer Freizeit?
In meinem Job bin ich ständig unterwegs und wohne im Hotel. Wenn ich dann einmal zu Hause bin, genieße ich es, nach so viel Hotelessen selbst zu kochen. Außerdem nehme ich mir Zeit, Freunde zu treffen und – leider viel zu selten – Klavier zu spielen.
 
Welches ist das tollste Buch, das Sie je gelesen haben, und was lesen Sie gerade?
Ich lese sehr gern und sehr viele unterschiedliche Bücher, davon sind einige ganz toll, jedes auf seine Art. Gerade lese ich „Das Gleichgewicht der Welt“ von Rohinton Mistry: Der Roman spielt in Indien und man erfährt unheimlich viel über das Leben und die Mentalität auf dem Subkontinent. Auf knapp 900 Seiten, von denen noch keine langweilig war.
 
Was ist der größte Wunsch oder Traum, den Sie sich gern einmal erfüllen wollen, oder was würden Sie beruflich machen, wenn Sie nicht das machen, was Sie zurzeit beruflich machen?
„Einmal um die ganze Welt und die Taschen voller Geld“ – das wär schon schön! Außerdem wäre ich gern Schriftstellerin, nur leider habe ich dazu kein Talent... Oder ich würde ein Boutique-Hotel führen und das Thema Service mal in dieser Branche ausprobieren – von der ich allerdings so gar keine Ahnung habe... Aber im Ernst: Wenn ich beruflich noch einmal neu anfangen würde, dann kann ich mir sehr gut vorstellen, wieder einmal COO in einem Start-up zu sein.

Birthe Hora

Experte: Frau Birthe Hora

Birthe Hora ist Customer-Service-Spezialistin. Als Interim Manager und Beraterin entwickelt sie mit ihren Kunden wirksame Strategien und setzt sie gleich in die Tat um. Häufig geht es um Kostensenkung, Anpassung der Strukturen und Prozesse oder umfassende und auch schmerzhafte Change-Projekte und immer darum, dabei die Mitarbeiter ins Boot zu holen und dem Management ein Sparringspartner zu sein.

E-Mail: kontakt@birthehora.com

Internet: http://www.birthehora.com



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