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Letzte Aktualisierung: 14.09.2015

Aspect: Mehr Effizienz und Produktivität durch Erweiterung bei Cloud-Contact-Center-Lösung

Aspect Software hat seine Cloud-Contact-Center-Lösung Zipwire mit wesentlichen Erweiterungen für die Agent Experience ausgestattet. Diese Erweiterungen rund um den Agent Desktop sollen die Effizienz, die Produktivität und die Leistung der Agenten erheblich steigern.

„Für den Endverbraucher bedeutet Customer Journey keine Aneinanderreihung einzelner, voneinander losgelöster Ereignisse, sondern eine fortlaufende Unterhaltung. Wenn also ihre „Information“ nicht von Interaktion zu Interaktion weitergetragen wird, wird die Unterhaltung aus Kundensicht zerstückelt und frustrierend“, erklärt Joe Gagnon, Senior Vice President und General Manager, Cloud Solutions bei Aspect. „Unsere jüngsten Erweiterungen von Zipwire kommen dem wachsenden Verbraucherbedürfnis nach mobilen und Selfservice-basierten Erfahrungen ebenso entgegen wie der Forderung, eine Interaktion auch bei einem Wechsel über unterschiedliche Kanäle hinweg fortzuführen. Für uns ist es klar, dass die Voraussetzung für die Schaffung einer herausragenden Customer Experience eine ebenso herausragende Agent Experience ist.“

Zu den weiteren Highlights der neuen Version gehören:

  • Mobile und Web-APIs – ermöglichen den Support von Audio- und Video-Unterhaltungen mit Dateiübertragung für Desktop- und mobile Anwendungen
  • Presence – Anzeige der Verfügbarkeit auf dem Agent Desktop
  • personen- und gruppenbasiertes Routing – eine eingehende Interaktion kann an den Agenten geroutet werden, der bereits vorherige Interaktionen des Kunden oder den gleichen Fall bearbeitet hat
  • Voicemail-Ansagen – agentengesteuertes Voicemail-Management, Unterstützung für mehrere Voicemail-Ansagen
  • Echtzeit-Dateneinspeisung – Contact-Center-Kennzahlen (KPIs) können für die Integration von externen Systemen genutzt werden
Zu den Zipwire-Erweiterungen gehört auch die Unterstützung von ARIA (Accessible Rich Internet Applications). Mit ARIA lassen sich Webanwendungen so gestalten, dass sie für ein weites Spektrum von unterschiedlichen Nutzern einfacher zugänglich sind, einschließlich derer, die Hilfstechnologien wie Speech to Text verwenden. Die Unterstützung von ARIA ermöglicht die Verwendung des Agent Desktop mit einem Screen Reader für die Bearbeitung eingehender Anrufe, einschließlich Rückfragen, Weiterleitungen und internem Chat. Screen Reader sind Softwareprogramme, die es blinden oder sehbehinderten Anwendern ermöglichen, Computertext über einen Sprachsynthesizer oder Brailleschrift zu lesen.

Laut Gartner Inc. schadet ein schwacher mobiler Kundenservice der Kundenbindung. In einer in diesem Jahr veröffentlichten Studie stellte Gartner fest, dass 2014 fast 60 Prozent der Kundenserviceinteraktionen das Eingreifen eines Support-Agenten erforderten. Bis zum Jahr 2017 werde diese Zahl durch Selfservice, Communitys und mobile Endgeräte nahezu halbiert.

Zipwire gehört zu Aspects globaler Cloud, Managed Services und Telco-Infrastruktur.
Weitere Informationen über Zipwire finden Sie unter: http://www.aspect.com/de/products/interaction-management/aspect-zipwire

Link: www.aspect.com/de



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