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Letzte Aktualisierung: 24.08.2015

Schnell – schneller – Selfservice: Auch mobile Endgeräte in die Kundenservice-Strategie einbinden

Die schnelle Verbreitung intelligenter mobiler Geräte hat die Kundenerwartungen nachhaltig verändert. Der Kunde von heute hat in der Regel ein Smartphone oder Tablet griffbereit und erwartet, dass er sofort auf Dienste oder Informationen von Unternehmen zugreifen kann.

Wie Aspect Software, Anbieter von Omnichannel-Softwarelösungen für den Kundendialog, betont, sollten Unternehmen die Leistungsstärke und Allgegenwart mobiler Geräte nutzen, um ihren Kundenservice zu verbessern, Kundenloyalität zu steigern, Contact-Center-Kosten zu senken und einen Wettbewerbsvorsprung zu gewinnen. Dabei gibt es viele Wege, den „mobilen“ Kunden zu erreichen: Man kann ihn anrufen, ihm eine SMS schicken, eine mobile App anbieten oder den Kontakt über soziale Medien suchen.

Aspect weist auf die technisch immer anspruchsvolleren Möglichkeiten hin, auch innovative Selfservice Angebote über mobile Kanäle zur Verfügung zu stellen. Beispielsweise lassen sich mit Interactive Text Response (ITR) Kanäle wie SMS und Twitter für Dialoge nutzen. Sobald beispielsweise eine Telefonnummer oder eine Twitter-ID in einem CRM mit einem Kunden verknüpft ist, sind über ITR-Dialoge einfache und komplexe Transaktionen möglich. Zum Beispiel im Fall einer Mietwagen-Anwendung: Einfach einen Standort, Daten und Fahrzeugkategorie in natürlicher Sprache per SMS oder Tweet senden und die Lösung schickt Informationen über die Verfügbarkeit über denselben Kanal zurück:

Ähnliche Dialoge könnten bei Bestellungen verwendet werden, bei der Erneuerung von Rezepten oder um Beträge zwischen zwei Konten zu überweisen. Mit ITR lassen sich aber auch Termine stornieren oder verschieben oder ein Rückruf durch einen Agenten initiieren, damit ein neuer Termin vereinbart werden kann:





Eine Plattform – viele Kanäle
„Das ist nur ein kleiner Ausschnitt der vielfältigen Möglichkeiten, Selfservice zu gestalten, der es Kunden erlaubt, ihr Anliegen schnell und unkompliziert zu erledigen, auch wenn sie unterwegs sind“, erklärt Sabine Winterkamp, Marketingleiterin von Aspect. Mit einer entsprechenden Omnichannel-Selfservice-Plattform lassen sich beispielsweise auch mobile Web-Apps für den einmaligen Gebrauch erstellen, die den Kunden via SMS als eine URL geschickt werden. Solche „Micro-Apps“ eignen sich auch für proaktive Vorgänge wie Terminerinnerungen mit der Möglichkeit, den Termin zu bestätigen oder zu verschieben.

Mit der Aspect® Customer Experience Plattform (CXP) lassen sich unterschiedlichste Selfservice-Anwendungen auch über mobile Kanäle nahtlos integrieren – die Anwendungen müssen nur einmal erstellt werden und können dann in allen genutzten Kanälen eingesetzt werden.

Link: www.aspect.com/de



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