7. Almato Userforum: Social Media im Contact Center noch nicht erfolgsentscheidend

Ein teilweise sehr uneinheitliches Bild ergibt eine aktuelle Umfrage unter Contact-Center-Managern auf dem vergangenen almato Userforum in Stuttgart. Am 6. und 7. Oktober trafen sich in der baden-württembergischen Landeshauptstadt rund 50 Entscheider aus Call- und Contact Centern, um zwei Tage lang aktuelle Themen der Branche zu diskutieren. Seit sieben Jahren lädt die almato GmbH, ein Anbieter von Lösungen für Real Time Interaction Management und Quality Monitoring, jeweils im Herbst zu diesem zweitägigen Forum ein.

Überaus gemischt und uneinheitlich fielen die Antworten der Befragten aus, was den wahrgenommenen Stellenwert des telefonischen Kundenservice innerhalb der Unternehmen betrifft. So ist der Anteil derer, die glauben, dass das Contact Center als „ungeliebtes Cost Center“ wahrgenommen wird, genauso groß wie der Anteil derer, die glauben, dass das Contact Center als „echtes Profit Center“ gesehen wird. Ähnlich groß sind die Gruppen derer, die der Meinung sind, dass die Contact Center als „notwendige Angebote, die ein Unternehmen seinen Kunden bieten muss“ oder als „wichtige Werkzeuge zur Kundenzufriedenheit und Marketingkanal“ betrachtet werden.

Wesentlich mehr Übereinstimmung gibt es bei der Beurteilung der Zukunft des telefonischen Kundenservice. Über die Hälfte der Befragten ist der Meinung, dass das Telefon auch in Zukunft eine bedeutende Rolle im Mix der verschiedenen Kommunikationskanäle spielen wird. Nur eine kleine Minderheit vermutet, dass der telefonische Kundenservice an Bedeutung noch zunehmen wird. Ebenso klein ist die Gruppe derer, die glaubt, dass neue Kanäle, wie beispielsweise Social Media, das Telefon fast komplett ablösen werden.

„Auch wenn von zahlreichen Marketing- und PR-Strategen praktisch täglich das nahe Ende des telefonischen Kundenservice proklamiert wird, sieht die Realität doch noch ganz anders aus“, erklärt Peter Gißmann, Geschäftsführer der almato GmbH. „Natürlich ist Social Media ein Thema, dass die Entscheider beschäftigt. Aber es ist eben doch nur ein Thema, das zumindest im Moment Praktiker als noch nicht so relevant einstufen, wie es von den Marketingabteilungen mancher Anbieter gern dargestellt wird.“

Unterstützt wird die Einschätzung Peter Gißmanns von über 60 Prozent der Befragten, die angaben, dass Social Media im Contact Center ein Thema der Zukunft sei, das allerdings aktuell noch keinen großen Einfluss habe. Immerhin fast jeder dritte Teilnehmer der Umfrage vertritt die These, dass es nun an der Zeit ist, sich auf Social Media vorzubereiten, da das Thema an Bedeutung gewinnen wird. Rund 10 Prozent betrachten Social Media heute schon als ein Muss und als einen Kommunikationskanal, der bereits heute umfassend im Contact Center integriert werden sollte.

Dies spiegelt sich auch in den Antworten auf die Frage nach den wichtigsten Technologien und Anwendungen im Contact Center wider. Hier rangiert das Thema Quality Monitoring an erster Stelle, dicht gefolgt von CRM und Voice over IP. Unified Communications und Social Media liegen eher auf den hinteren Plätzen. „Die Bewertung der Wichtigkeit von Technologien und Anwendungen lässt sich mit den Antworten auf die Frage nach den größten Herausforderungen im Contact Center erklären“, berichtet Peter Gißmann. „So zeigt die Umfrage, dass das Senken von Kosten, die Steigerung von Qualität und die Erhöhung der Produktivität die wichtigsten Ziele der Contact-Center-Manager sind. Hierauf haben CRM und Quality Monitoring großen Einfluss.“

Link: www.almato.de