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Arbeitshilfe: Tipps


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Experte: Birgit Lutzer
Viel zu wissen bedeutet nicht unbedingt, diese Kenntnisse auch weitergeben zu können. So scheitern Verkaufs- und Beratungsgespräche zwischen technischen Experten und Laien oft daran, dass die Beteiligten unterschiedliche Sprachen sprechen. ...  [mehr]
Letzte Aktualisierung: 18.10.2016
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In Zeiten enger Märkte und starken Konkurrenzdrucks ist es für Unternehmen wichtig, den Kunden in allen Phasen der Kundeninteraktion nicht nur Produkte oder Leistungen zu angemessenen Preisen, sondern auch ein Erlebnis zu bieten. Voraussetzung ...  [mehr]
Letzte Aktualisierung: 30.08.2016
 
Experte: Ingo Vogel
Telefonanrufe werden von Kunden oft als Störungen empfunden. Das wissen Telefonverkäufer. Entsprechend unsicher und nervös agieren sie häufig am Telefon und provozieren damit just das „Nein“ des Kunden.  [mehr]
Letzte Aktualisierung: 15.07.2016
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Unternehmen bedienen längst nicht mehr nur einen Kanal: Die Anzahl der Touchpoints, an denen ein Kunde oder Interessent mit einem Unternehmen in Berührung kommt, steigt mit der Digitalisierung kontinuierlich an.  [mehr]
Letzte Aktualisierung: 17.03.2016
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Experte: Bernhard Kuntz
Viele persönliche Dienstleister wie Trainer, Berater und Coachs sind Einzelkämpfer. Und ihr wirtschaftlicher Erfolg? Er hängt weitgehend davon ab, inwieweit sie ihre Zielkunden von ihrer fachlichen und persönlichen Kompetenz überzeugen können. ...  [mehr]
Letzte Aktualisierung: 18.02.2016
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Experte: Ingo Vogel
Was ist die zentrale Aufgabe eines Fachverkäufers im Internetzeitalter? Dafür zu sorgen, dass der Einkauf für die Kunden ein positives emotionales Erlebnis ist. Das setzt voraus, dass die Verkäufer im Kundenkontakt Persönlichkeit zeigen. Dann ...  [mehr]
Letzte Aktualisierung: 18.02.2016
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Experte: Udo Peilicke
Der Kollege Roboter macht weder Fehler noch Kaffeepäuschen und hat weder Krankheits- noch Urlaubstage – wie Arbeit im Zeitalter der Algorithmen aussehen könnte, wissen die Vorreiter darauf spezialisierter Software-Unternehmen. Und die sind ...  [mehr]
Letzte Aktualisierung: 09.12.2015
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Der Countdown läuft und in wenigen Jahren wird ISDN endgültig abgeschaltet. Nicht nur für Privat-, sondern auch für Geschäftskunden mit herkömmlichen ISDN-Anschlüssen bedeutet dies einen Wechsel zur IP-basierten Telefonie. Unternehmen erhalten ...  [mehr]
Letzte Aktualisierung: 23.11.2015
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Die gerade neu erschienene App „Call-Butler“ spart viel Zeit und Nerven: Die App wählt sich für die Kunden in die Warteschlange ein und stellt das Gespräch erst dann zum Kunden durch, wenn ein Agent in der Leitung ist.  [mehr]
Letzte Aktualisierung: 13.10.2015
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Die zunehmende Automatisierung von Prozessen, die Verschmelzung verschiedenster Kommunikationskanäle sowie die Kombination von Alarmmeldeanlagen mit TK-Lösungen standen in diesem Jahr im Mittelpunkt von „Sprache ohne Grenzen“.  [mehr]
Letzte Aktualisierung: 12.10.2015
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Die Digitale Transformation verändert das Handeln eines Unternehmens ganz erheblich und hat deshalb einen gravierenden und nachhaltigen Einfluss auf die Strategie einer Unternehmensorganisation. Der E-Business-Spezialist ARITHNEA erläutert, ...  [mehr]
Letzte Aktualisierung: 02.09.2015
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Die Technik-Zeitschrift „Connect“ hat zum insgesamt sechsten Mal geprüft, welche deutschen Festnetzbetreiber die schnellsten Verbindungen bereitstellen. Die Telekom, im Vorjahr noch Sieger, belegt dieses Mal nur noch den zweiten Platz, dicht ...  [mehr]
Letzte Aktualisierung: 13.07.2015
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Die zunehmende Medien- und Informationsvielfalt verändert den Kundendialog sowohl im B2B- als auch im Endkundengeschäft. Die Erwartungen an die Qualität der Kommunikation mit Unternehmen nehmen zu, während gleichzeitig die Effizienz und die ...  [mehr]
Letzte Aktualisierung: 15.06.2015
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Experte: Günter Greff
„Sprechen“, „kundenorientiertes Sprechen“, ist immer noch das Kommunikationswerkzeug der Callcenter-Mitarbeiter. Doch das viele Sprechen, insbesondere wenn die Gespräche ähnlich oder mehr oder weniger gleich verlaufen, birgt eine große Gefahr: ...  [mehr]
Letzte Aktualisierung: 22.04.2015
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Experte: Hanspeter Reiter
In der fünften Variante geht es um Fernlehrgänge. Auch dieses Mal gilt: Selbstmanagement ist angesagt! Denn gelernt wird eigenverantwortlich mit bedingtem Controlling aus der Ferne. Primär zur Weiterbildung gedacht: Für die Ausbildung des „normalen“ ...  [mehr]
Letzte Aktualisierung: 16.03.2015
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Experte: Vincent Vanden Bossche
By now nearly all companies are seeing the challenge of delivering a true multi-channel strategy as being one of their core concerns. Retailers who have under-invested in this capability are going to feel the crush over the holiday season. ...  [mehr]
Letzte Aktualisierung: 13.01.2015
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Experte: Marc Ueckermeier
Wenn Sie eine oder mehrere der nächsten vier Fragen mit „ja“ beantworten, haben wir eine interessante Trend-Information für Sie.  [mehr]
Letzte Aktualisierung: 13.01.2015
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Experte: Günter Greff
Stimme, Sprechgeschwindigkeit, Wortwahl und Rhetorik – hier bleibt alles beim Alten. Oder doch nicht?  [mehr]
Letzte Aktualisierung: 10.12.2014
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Experte: Hanspeter Reiter
Telefonkontakte zwischen Unternehmen und Kunden gibt es häufiger, als man denkt. Eine gute Datenbank zeigt einem auch, ob man die Erlaubnis für einen Anruf zu Werbezwecken hat. Sollte das nicht der Fall sein, werden hier ein paar Möglichkeiten ...  [mehr]
Letzte Aktualisierung: 17.09.2014
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Kostenfreie Public-Cloud-Angebote für Messaging, File Sharing oder Collaboration sind vor allem für kleine und mittelständische Unternehmen mit ihren schmalen IT-Budgets oft sehr verlockend. Doch sie bergen meist unkalkulierbare Sicherheitsrisiken. ...  [mehr]
Letzte Aktualisierung: 10.09.2014
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Experte: Günter Greff
Einerseits, es stimmt, die Anzahl der Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter in Callcentern stagniert oder geht sogar zurück. Deshalb beerdigen viele Marketingexperten heute bereits Telemarketing und Telefonservice und damit die Callcenter.  [mehr]
Letzte Aktualisierung: 12.06.2014
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Experte: Hanspeter Reiter
„… uuund Action!“ Das kennen Sie vielleicht als Regieanweisung beim Filmdreh. Wenn Sie selbst dieses Startsignal für eine Telefonaktion geben, ist eine Menge Vorarbeit bereits geleistet.  [mehr]
Letzte Aktualisierung: 12.07.2013
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Experte: Hanspeter Reiter
Echter Dialog und Problemlösungen lassen sich nach Meinung von Hanspeter Reiter nur am Telefon lösen. Deshalb sollte mal das Telefon nie aus den Augen verlieren.  [mehr]
Letzte Aktualisierung: 17.01.2013
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Mit einem umfassenden Upgrade seiner Dialer-Software vereinfacht Interactive Intelligence die Bedienung und das Management von Telefonaten in Contact Centern. Neue Features wie „multi-campaign dialing“ und eine hohe Erkennungsrate von Anrufbeantwortern ...  [mehr]
Letzte Aktualisierung: 04.12.2012
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Dies ist die Geschichte einer Rettung. Es ist die Geschichte von zwei Auszubildenden, die trotz doppelten Fehlstarts einen guten Ausgang nahm. Dabei konnten die Azubis nichts dafür.  [mehr]
Letzte Aktualisierung: 14.03.2012
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Experte: Detlev Artelt
Soziale Netzwerke wie Xing, Twitter, Facebook oder auch LinkedIn werden längst nicht mehr nur privat genutzt. Unternehmen greifen auf die neuen Medien zurück, um über ihre Produkte zu informieren, über neue Entwicklungen zu berichten und neue ...  [mehr]
Letzte Aktualisierung: 19.12.2011
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Contact Center sind es seit Langem gewohnt, sich ständig neuen Kommunikationskanälen anzupassen: gebührenfreie Telefonnummern, Fax, E-Mail, Internet, Web-Selfservice und Chat. Soziale Medien, der neueste Zugang in der Kommunikationslandschaft, ...  [mehr]
Letzte Aktualisierung: 14.10.2011
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Für Unisys werden im neuen Jahr sechs Technologien die IT-Landschaft verändern. Diese werden immer mehr im Alltag Einzug halten, weil Unternehmen neue Wege gehen, um ihre Mitarbeiter produktiver und ihre geschäftskritischen Systeme sicherer ...  [mehr]
Letzte Aktualisierung: 10.02.2011
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Experte: Anne M. Schüller
Das größte Empfehlungsnetzwerk, das es je gab, heißt Social Web. Und ob es den Unternehmen nun gefällt oder nicht, dort redet man über sie. Die ganze Welt schaut zu, wenn deren Leistungen in den höchsten Tönen gelobt oder aber schonungslos ...  [mehr]
Letzte Aktualisierung: 04.10.2010
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Experte: Björn Behrendt
Kein Zweifel, die Callcenter stehen wohl vor der größten Herausforderung seit ihrem Entstehen in den 70er-Jahren. In einem Wired-Artikel sagt der Experte Clive Thompson sogar den baldigen „Tod des Telefonanrufs“ voraus und stützt sich dabei ...  [mehr]
Letzte Aktualisierung: 16.09.2010
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Experte: Ingrid Amon
Raumschall, Rückkoppelung, Poppschutz etc. sind mit zu berücksichtigen, wenn Sie mit Mikrofon sprechen. Dies empfiehlt sich ab etwa 70 Zuhörern. Unzählige Auftritte werden mit dem ungeschickten Gebrauch des Mikrofons sabotiert und mit der Ausrede ...  [mehr]
Letzte Aktualisierung: 17.03.2010
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Experte: Ingrid Amon
Kalte Hände oder Schweißausbrüche, kichern, verlegen lächeln, herumtänzeln, Räusperzwang bis hin zum Fluchtgedanken (Warum tue ich mir das an?) u.v.m. All das ist dem Stimmklang nicht grade förderlich und so klingen wir dann auch: unsicher, ...  [mehr]
Letzte Aktualisierung: 15.02.2010
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Experte: Ingrid Amon
Grundsätzlich erholt sich die Stimme am besten im Schweigen. Das gilt es im Sprechalltag zu beachten.  [mehr]
Letzte Aktualisierung: 14.01.2010
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Experte: Iris Gordelik
Für 2009 hatte ich die personalbezogenen Auswirkungen zu Employer Branding, die Übernahme weiterer Callcenter-Dienstleister und Internationalisierung thematisiert. Das ganze Jahr war begleitet von der Wirtschaftskrise, die ihr Übriges dazu ...  [mehr]
Letzte Aktualisierung: 10.12.2009
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Experte: Ingrid Amon
Ein Anrufer hinterlässt seine Rückrufnummer auf Ihrer Mobilbox. Ärgerlich, wenn Sie das Band dreimal abhören müssen, weil viel zu schnell, undeutlich und mürrisch gesprochen wurde. Die Telekommunikation ist uns Menschen nicht angeboren.  [mehr]
Letzte Aktualisierung: 15.10.2009
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Experte: Ingrid Amon
Tiefe Stimmen wirken vertrauenserweckend und kompetent. Die eigene Stimme aber verstellen kostet Kraft. Dennoch hier ein paar Tipps, um mit der eigenen Stimmlage zu punkten.  [mehr]
Letzte Aktualisierung: 15.07.2009
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Experte: Ingrid Amon
Bis zu 400.000 Mal in 30 Minuten Sprechzeit berühren sich die hochempfindlichen circa drei Zentimeter kurzen Stimmbänder! Unser Kehlkopf ist ein Ultrahochleistungsgenerator. Seine optimale Funktion ist an einen ausbalancierten Flüssigkeitsstatus ...  [mehr]
Letzte Aktualisierung: 17.06.2009
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Experte: Ingrid Amon
Die meisten Menschen erleben beim Hören ihrer eigenen Stimme auf einem Tonband/Mailbox/Anrufbeantworter einen „Stimmerkennungsschock“: Sie ist uns fremd.  [mehr]
Letzte Aktualisierung: 27.03.2009
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Experte: Ingrid Amon
Die Stimme ist ein kommunikativer Schlüsselreiz. Sie öffnet oder schließt das Ohr der Zuhörer in wenigen Sekunden. Gutes Auftreten hat nicht nur mit Äußerlichkeiten, sondern auch mit Wohlklang zu tun.  [mehr]
Letzte Aktualisierung: 10.02.2009
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Experte: Helmut König
Eigentlich sollte es ja langsam ruhiger werden. Die Kunden schließen die Bestellungen ab, die Aufträge sind zumeist ausgeliefert und neue Anfragen und Angebote werden erst im Januar kommen. Aber dem ist bei Weitem nicht so. Überall Hektik, ...  [mehr]
Letzte Aktualisierung: 20.11.2008
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Das Wuchern von Karten und Identitäten ist lästig und widersinnig, wenn man mehrere Karten ziehen muss, um einen einzigen Prozess durchzuführen, etwa beim Bezahlen im Geschäft mit Kundenkarte und Kreditkarte. „Das Kartenhaus der tausend Egos" ...  [mehr]
Letzte Aktualisierung: 17.09.2008
 
Experte: Peter Schilling
Mindestens eine Million Menschen in Deutschland verdienen ihren Lebensunterhalt auf Basis des Urheberrechts, angefangen bei Architekten über Autoren zu Designern, Musikern, Programmierern und Zauberkünstlern. Unzählige Menschen sind vom Urheberrecht ...  [mehr]
Letzte Aktualisierung: 29.07.2008
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Experte: Harald Henn
Die Anforderungen an Training und Weiterbildung in Callcentern steigt. Kurze Produktzyklen erfordern einen hohen Aufwand, um die notwendige Fachkompetenz der Mitarbeiter sicherzustellen; steigende Erwartungen der Kunden an die kommunikative ...  [mehr]
Letzte Aktualisierung: 21.01.2008
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Experte: Mathias Wieland
Wer als Ruheständler viel zu Hause ist, muss sich oft über unerwünschte Telefonwerbung oder hartnäckige Vertreter an der Haustür ärgern. In der Broschüre "Ihr Recht!" hat die Deutsche Seniorenliga zahlreiche Verbraucherinformationen für Ältere ...  [mehr]
Letzte Aktualisierung: 17.10.2007
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Experte: Mathias Wieland
Bündnis 90/Die Grünen sind unzufrieden mit dem Telemediengesetz, das der Bundestag im vergangenen Januar beschlossen hatte. Wie es in einem Antrag (Bundestags-Drucksache 16/6394) heißt, weise das Gesetz erhebliche Defizite auf. Es enthalte ...  [mehr]
Letzte Aktualisierung: 17.10.2007
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Experte: Mathias Wieland
Hilfreich kann bei dem Prozess der Zieldefinition in jedem Unternehmen auch die Entwicklung der „Zehn Unternehmensgebote“ sein.  [mehr]
Letzte Aktualisierung: 14.06.2007
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Setzt man voraus, dass ein Unternehmer von der Sinnhaftigkeit der PR- und Lobbyarbeit überzeugt ist, dann stellt sich nunmehr „nur“ noch die Frage nach dem „Wie“.  [mehr]
Letzte Aktualisierung: 09.03.2007
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Experte: Dr. Ulrike Emma Meißner
Kluge Unternehmer haben erkannt, dass arbeitssüchtige Mitarbeiter eine Gefahr für sich selbst, aber auch für das Unternehmen sind. Wer immer mehr Aufgaben übernehmen muss und mit den neuen Kommunikationstechniken Internet, Mobiltelefon und ...  [mehr]
Letzte Aktualisierung: 07.07.2006
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Experte: Ulrich Dietze
Die Telefonzentrale und der Empfang repräsentieren Ihr Unternehmen bei bestehenden Mandanten und potenziellen Interessenten und haben somit direkten Einfluss auf die Kundenorientierung. Ein Online-Seminar schult Mitarbeiter für einen professionellen ...  [mehr]
Letzte Aktualisierung: 12.06.2006
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Experte: Turhan Günaydin
eMail-Management umfasst eine Reihe von Werkzeugen, um die Qualität der Kommunikation messbar zu verbessern. Softwarelösungen in diesem Bereich haben sich in der Regel nach kurzer Zeit amortisiert, weil es ganz konkrete Ansatzpunkte gibt, die ...  [mehr]
Letzte Aktualisierung: 06.09.2004
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Experte: Günter Greff
Trotz der erst kurzen Call Center Historie positioniert sich die Türkei als ernsthafte Alternative für das Handlich deutschsprachiger Anrufe aus und nach Europa. Erst 1996 begann die Entwicklung der Call Center Industrie in der Türkei. Heute ...  [mehr]
Letzte Aktualisierung: 19.01.2004
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Der Autor,
Günter Greff gilt als Pionier des Telemarketing und führender Call-Center-Experte. Heute ist Günter Greff Inhaber und Vorstand der e-Learn AG, einer Unternehmensgruppe, die sich mit neuen Lernsystemen per Internet beschäftigt. Seine Verbundenheit zur Call Center Industrie zeigt Greff als "Global Partner" im weltweiten Call Center Berater Netzwerk von ICMI (Incoming Calls Management Institute) Annapolis, Maryland, USA.
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