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Arbeitshilfe: Leitfäden/Ratgeber


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Experte: Christina Seitter
Mitarbeitern ein positives Feedback geben – das fällt den meisten Führungskräften leicht. Denn wer wird nicht gern gelobt? Anders ist es, wenn Führungskräfte Mitarbeitern eine negative Rückmeldung geben müssen. Dann bewegen sie sich auf dünnem ...  [mehr]
Letzte Aktualisierung: 28.10.2016
 
Experte: Dr. Daniela Kudernatsch
Wenn Unternehmen sich kontinuierlich weiterentwickeln und verbessern möchten, dann müssen ihre Mitarbeiter ein Routine im Erkennen, Analysieren und Lösen von Problemen entwickeln – damit Veränderungen nicht nur top-down angestoßen und realisiert ...  [mehr]
Letzte Aktualisierung: 18.10.2016
 
Experte: Claudia Fischer
Ob Kundengespräch, Akquise, Reklamation oder Auskunft - das Telefon ist eines der wichtigsten Kommunikationsmittel. Doch wer „einfach so“ oder ungern zum Hörer greift, läuft Gefahr, das Ziel, das er mit dem Gespräch verfolgt, zu verfehlen. ...  [mehr]
Letzte Aktualisierung: 18.10.2016
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Experte: Dr. Daniela Kudernatsch
Je mehr Routine Mitarbeiter im Lösen einer Aufgabe haben, umso souveräner erledigen sie diese. Das gilt auch für das Realisieren von Verbesserungen. Das hat das Unternehmen Toyota erkannt. Deshalb schult es seine Mitarbeiter darin, Verbesserungsmöglichkeiten ...  [mehr]
Letzte Aktualisierung: 27.09.2016
 
Experte: Hanspeter Reiter
Im raschen Durchlauf der vergangenen Monate waren das Beispiele verschiedener Branchen auf unterschiedlichen Social-Media-Plattformen – mit variierenden Interessen = Angeboten für allfällig Kontakt suchende Kunden.  [mehr]
Letzte Aktualisierung: 27.09.2016
 
Experte: Sabine Machwürth
Neben den Marktanforderungen und Strukturen in den Unternehmen wandeln sich auch deren Mitarbeiter. Hierauf muss Führung reagieren. Welche Einstellungen und Verhaltensmuster zeichnen die erfolgreiche Führungskraft von morgen aus?  [mehr]
Letzte Aktualisierung: 08.09.2016
 
Experte: Klaus Kissel
„Agiles Management“ und „Agile Führung“ – diese Schlagworte geistern zurzeit durch so manche Unternehmen und suggerieren: „Alles muss sich in puncto Führung ändern.“ Ist das wirklich so? Oder ist die vielbeschworene Agilität, zumindest wenn ...  [mehr]
Letzte Aktualisierung: 08.09.2016
 
Experte: Hanspeter Reiter
Aus Callcentern sind längst Communication-Center geworden, die auf unterschiedlichsten Kanälen für ihre Kunden (resp. für die Kunden ihrer Kunden) parat sind, neben dem weiter durchaus relevanten Telefonkanal, ob nun Festnetz oder Mobilfunk. ...  [mehr]
Letzte Aktualisierung: 30.08.2016
 
Experte: Karin Probst
Viele Menschen kennen das: Man weiß eigentlich genau, was einem guttäte – man kommt nur so selten dazu. Und wenn man es sich endlich doch mal so richtig gutgehen lässt, dann plagt einen das schlechte Gewissen oder das Nachgrübeln über die Belange ...  [mehr]
Letzte Aktualisierung: 30.08.2016
 
Experte: Hanspeter Reiter
Internet-Telefonie is it, mehr und mehr läuft ja als VoIP (Voice-over-Internet-Protocol). Schon fast antik mutet dennoch die Kommunikation per Skype an – und ist letztlich die einzig überlebende Variante dessen, was mal Hoffnung darauf machte, ...  [mehr]
Letzte Aktualisierung: 15.07.2016
 
Ausschließlich schriftlich geht’s via Twitter, als Social-Media-Plattform fast schon ein „alter Hut“: Großunternehmen wie die Bahn oder auch die Telekom sind damit erfolgreich, auch mit aktiv gesetzten Informationen, was beim Telefonieren „outbound“ ...  [mehr]
Letzte Aktualisierung: 09.06.2016
 
Bei der Migration von ISDN zur IP-Telefonie stellt sich sehr schnell die Frage, wie sicher IP-Telefonie ist beziehungsweise was zu tun ist, um eine hohe Sicherheit zu erzielen. QSC erläutert die fünf wichtigsten Maßnahmen, die Unternehmen bei ...  [mehr]
Letzte Aktualisierung: 09.06.2016
 
Experte: Hanspeter Reiter
Was als Versicherung bereits die Ergo Direkt vorgemacht hat, gilt nun auch für die Würzburger Versicherung: Kunden können via WhatsApp mobil mit deren Service kommunizieren. Und damit einen Kommunikationskanal nutzen, der vielerlei Kontaktchancen ...  [mehr]
Letzte Aktualisierung: 23.05.2016
 
Experte: Anno Lauten
Ihre Mitarbeiter sind das Aushängeschild Ihrer Firma. Und die kostbarste Ressource! Fluktuation und Krankenstand sind Kostentreiber. Unfreundliche, unkommunikative Mitarbeitende beschädigen Ihr Image.  [mehr]
Letzte Aktualisierung: 23.05.2016
 
Experte: Hanspeter Reiter
Aus Callcentern sind längst Communication Center geworden, die auf unterschiedlichsten Kanälen für ihre Kunden (resp. für die Kunden ihrer Kunden) parat sind, neben dem weiter durchaus relevanten Telefonkanal, ob nun Festnetz oder Mobilfunk. ...  [mehr]
Letzte Aktualisierung: 22.04.2016
 
Experte: Anne M. Schüller
Sind Sie ein guter Geschichtenerzähler? Geschichten sind nicht nur als Content zu gebrauchen, sie eignen sich auch prima für das Empfehlungsmarketing. Wer Mundpropaganda systematisch in Gang bringen will, muss Erzählstoff bieten.  [mehr]
Letzte Aktualisierung: 17.03.2016
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Experte: Udo Peilicke
Mit dem „Gesetz zur Bekämpfung von Zahlungsverzug im Geschäftsverkehr“, welches am 29.07.2014 mit reichlich Verspätung in Kraft getreten ist, hat der Gesetzgeber entsprechende Zahlungsziele definiert. Insbesondere kleine und mittelständische ...  [mehr]
Letzte Aktualisierung: 17.03.2016
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Experte: Hanspeter Reiter
Aus Callcentern sind längst Communication-Center geworden, die auf unterschiedlichsten Kanälen für ihre Kunden (resp. für die Kunden ihrer Kunden) parat sind, neben dem weiter durchaus relevanten Telefonkanal, ob nun Festnetz oder Mobilfunk. ...  [mehr]
Letzte Aktualisierung: 18.02.2016
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Experte: Frank Linde
Unternehmen begehen beim Planen und Managen von Projekten, die auch ihre Kultur verändern (sollen) immer wieder dieselben Fehler – mit folgenschweren Konsequenzen. Einige Praxistipps, die Ihnen helfen, die Projektziele zu erreichen  [mehr]
Letzte Aktualisierung: 18.02.2016
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Mit der fortschreitenden Digitalisierung wird für Unternehmen die Interaktion mit Partnern und Kunden immer wichtiger. Effiziente Kommunikationsprozesse gewinnen in Zukunft folglich zunehmend an Bedeutung und tragen wesentlich zum Geschäftserfolg ...  [mehr]
Letzte Aktualisierung: 18.01.2016
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Beim InfoNet Day am 10. November 2015 im Hotel Arte in Olten, Schweiz, rockte Philip Vanhoutte, Senior VP and Managing Director Europe & Africa bei Plantronics, das Publikum und sorgte für Stimmung unter den IT-Experten unterschiedlicher Br ...  [mehr]
Letzte Aktualisierung: 18.01.2016
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Experte: Detlev Artelt
Hier ein Bild, da eine Nachricht und ein lustiges Video – im privaten Bereich werden sehr viele Daten gespeichert. Schnell ist das Smartphone oder Tablet mit dem großen Volumen überfordert.  [mehr]
Letzte Aktualisierung: 10.12.2015
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Experte: Sandra Schubert
Der Jahreswechsel steht unmittelbar bevor und damit die Zeit, in der wir zurückblicken auf das vergangene Jahr und uns an unseren Erfolgen freuen und diese feiern. Gleichzeitig planen wir schon jetzt, wie wir 2016 noch effektiver verkaufen ...  [mehr]
Letzte Aktualisierung: 09.12.2015
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Experte: Detlev Artelt
Natürlich ergeben sich einige Herausforderungen durch das Arbeiten in verteilten Teams, aber diese sind durch ein gutes Management und optimierte Kommunikation leicht lösbar. Die Vorteile sind überzeugend, wenn einige Fallstricke umgangen w ...  [mehr]
Letzte Aktualisierung: 16.11.2015
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Eine ganz wichtige Voraussetzung, damit es im Telefonverkauf so richtig gut läuft, ist die Frage, wie die Callcenter-Mitarbeiter ihre persönlichen Stärken bestmöglich einsetzen können. Denn wenn Menschen zur Erfüllung ihrer Aufgaben die eigenen ...  [mehr]
Letzte Aktualisierung: 16.11.2015
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Experte: Burkhard Merten
Die Dienstleistungsbranche im Callcenter-Business in Deutschland hat harte Jahre hinter sich. Viele der großen Anbieter haben es alleine nicht geschafft und mussten das Ruder Finanzinvestoren überlassen. Einige sind in die Insolvenz gegangen ...  [mehr]
Letzte Aktualisierung: 16.11.2015
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Experte: Christian Holtz
Mehr als zwei Drittel (68 Prozent) der deutschen Marketers sehen sich laut einer aktuellen Umfrage in ihrem jeweiligen Unternehmen als wichtige Treiber des digitalen Wandels. Über die Hälfte (58 Prozent) glaubt, dass moderne Technologien neue ...  [mehr]
Letzte Aktualisierung: 28.10.2015
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Experte: Detlev Artelt
Instant-Messaging, Social Media, Smartphones, E-Mails – es gibt immer mehr Möglichkeiten, miteinander in Kontakt zu treten. Insbesondere im Kundenservice und in der internen Unternehmenskommunikation sorgt dies für hohe Anforderungen.  [mehr]
Letzte Aktualisierung: 13.10.2015
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Experte: Sandra Schubert
Es liegt in der Natur des Menschen, Dinge erfolgreich erledigen zu wollen. Erfolg heißt für viele von uns, möglichst schnell eine Wirkung zu erzielen. Im Verkauf bedeutet das, möglichst rasch einen Verkaufsabschluss zu erreichen.  [mehr]
Letzte Aktualisierung: 13.10.2015
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Experte: Hanspeter Reiter
Wer sich selbst überprüft, kann auch selbst reflektieren, wo seine Schwachstellen sind und an welcher Stelle Verbesserungen angebracht wären. Hier finden Sie einige Tipps, wie man dabei vorgehen kann.  [mehr]
Letzte Aktualisierung: 12.10.2015
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Im ersten Teil meiner Serie „Happy Sales“ ging es um das Thema „Von Pessimisten kauft man nicht – wer erfolgreich am Telefon verkaufen will, überzeugt durch gute Stimmung“. Daran möchte ich heute anknüpfen und weitere konkrete Tipps für eine ...  [mehr]
Letzte Aktualisierung: 15.09.2015
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Seit zwei Jahren steht Entscheidern mit dem Service Excellence Cockpit ein Tool zur Verfügung, das ihnen Grundlagen und KPIs für die Führung von Service-Centern zur Verfügung stellt. Gleichzeitig liefert das Cockpit eine Marktstudie, die dieses ...  [mehr]
Letzte Aktualisierung: 15.09.2015
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Experte: Detlev Artelt
„Dein Daumen kommt von hier bis hier. Dieses Display geht von hier bis hier. Das ist entweder A: ein erstaunlicher Zufall. Oder B: gesunder Menschenverstand. Ich bin mir ziemlich sicher, dass es was mit Verstand zu tun hat.“ So warb Apple 2012 ...  [mehr]
Letzte Aktualisierung: 15.09.2015
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Experte: Hanspeter Reiter
Diese Darstellung schließt sich an die Ausbildung "Kaufleute für Dialogmarketing" an. Statt drei Jahre Regelausbildungszeit sind es hier nun deren zwei.  [mehr]
Letzte Aktualisierung: 15.09.2015
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Facebook und Twitter entdecken immer mehr den Kundenservice. Neue Möglichkeiten und Funktionen zielen auf den geschäftlichen Bereich. Hier erfahren Sie, wie die wichtigsten neuen Möglichkeiten von Twitter und Facebook die Kundenkommunikation ...  [mehr]
Letzte Aktualisierung: 15.09.2015
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Experte: Detlev Artelt
Arbeiten in entspannter Atmosphäre, in einem schönen Büro, welches sowohl Raum für Rückzug als auch Raum für kommunikative Arbeitsphasen lässt – so sieht wohl der Traum eines jeden Büroarbeiters aus.  [mehr]
Letzte Aktualisierung: 14.08.2015
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Experte: Hanspeter Reiter
Seit mindestens 2006 bieten Industrie- und Handelskammern bundesweit die Ausbildung mit IHK-Abschluss „Kaufleute im Dialogmarketing“ an. Die dreijährige dual ausgerichtete Ausbildung entwickelt laut Ausbildungsprofil Fachkräfte für Dialogmarketing. ...  [mehr]
Letzte Aktualisierung: 13.08.2015
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Experte: Sandra Schubert
Wissenschaftliche Studien der Emotionsforscherin Barbara Fredrickson haben bewiesen: Positive Emotionen weiten unseren Blickwinkel. Als gut gelaunter Verkäufer sind wir in der Lage, weit mehr Informationen bezüglich unseres Gesprächspartners ...  [mehr]
Letzte Aktualisierung: 13.08.2015
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Experte: Sandra Schubert
Wenn wir lächeln, geht es uns nicht nur selbst gut, wir stecken unser Gegenüber mit unseren positiven Gefühlen an. Im Gehirn unseres Gesprächspartners werden automatisch Regionen aktiviert, deren Aufgabe es ist, den emotionalen Zustand des ...  [mehr]
Letzte Aktualisierung: 13.07.2015
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Experte: Hanspeter Reiter
Mit allgemeinen Kartensets haben Sie alle Themen bestens im Griff, sei es Kommunikation (Gespräch führen), Aktionsplanung und Management, Zahlen & Co.  [mehr]
Letzte Aktualisierung: 13.07.2015
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Experte: Detlev Artelt
Ewig lange Wartezeiten, gehetzte Agenten, die nicht weiterhelfen können, ständiges Weitergeleitet-Werden und immer wieder erneutes Erklären desselben Sachverhalts – Contact Center gelten allgemein als unbeliebt. Dabei kann es auch anders se ...  [mehr]
Letzte Aktualisierung: 13.07.2015
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Experte: Hanspeter Reiter
Ein Gesprächsleitfaden fürs Telefonieren wird meist linear dargestellt, wie in der vorigen Folge dargestellt – das ist im Grunde die „auditive“ Abfolge. Eine zweite Variante ist die Baumstruktur mit Argument- und Einwandästen, angelehnt an ...  [mehr]
Letzte Aktualisierung: 15.06.2015
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Experte: Detlev Artelt
Morgens früh zur Arbeitsstelle fahren, acht Stunden dort verbringen, um dann wieder nach Hause zu fahren, ist längst kein Standard mehr. Stattdessen wird Arbeit immer flexibler. An die Stelle von Büroräumen und festgelegten Arbeitszeiten ist ...  [mehr]
Letzte Aktualisierung: 15.06.2015
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Experte: Johanna Schott
Heute halten viele Unternehmen – speziell im B2C-Bereich – fast ausschließlich via Telefon den persönlichen Kontakt zu ihren Kunden. Entsprechend wichtig ist es, dass an den Telefonen fachlich kompetente sowie kundenorientiert denkende und ...  [mehr]
Letzte Aktualisierung: 27.05.2015
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Experte: Detlev Artelt
„Das haben wir immer schon so gemacht.“ Wie oft hört man diesen Satz in Unternehmen, wenn es darum geht, Veränderungen anzustoßen, neue Konzepte umzusetzen oder innovative Technologien zu nutzen. Gerade wenn es sich um das sensible Thema Kommunikation ...  [mehr]
Letzte Aktualisierung: 20.05.2015
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Experte: Hanspeter Reiter
Will man Ergebnisse vergleichen, lohnt sich ein vorgegebenes Skript. Denn nur dann lassen sich die Weiterbildungsmaßnahme richtig vergleichen.  [mehr]
Letzte Aktualisierung: 20.05.2015
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Experte: Carsten Rust
Die digitale Transformation ist in vollem Gange und umfasst verstärkt auch Aktivitäten auf den mobilen Kanälen. Bei der Digitalisierung tun sich viele Unternehmen jedoch schwer, dabei einen guten Kundenservice aufrechtzuerhalten.  [mehr]
Letzte Aktualisierung: 19.05.2015
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Experte: Hanspeter Reiter
Die Quoten der Abbrecher sind hoch, wenn es um digitales Lernen geht. Der Leitfaden zeigt, wie man mit gezielter Auswahl bei den Inhalten hier gegensteuern kann.  [mehr]
Letzte Aktualisierung: 22.04.2015
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Experte: Björn de Groot
Egal ob ein kleines oder großes Unternehmen im Dienstleistungs- und Service-Bereich, alle haben mit der zunehmenden Datenflut zu kämpfen. Dabei spielt es keine Rolle, ob die Dokumente klassisch auf Papier, als digitale Unterlagen oder per E-Mail ...  [mehr]
Letzte Aktualisierung: 16.03.2015
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Experte: Rüdiger Mühlhausen
Soziale Medien wie Twitter und Facebook haben sich zu einem wichtigen Bestandteil der täglichen Kommunikation entwickelt. Sie bestimmen Themen und setzen Trends. Und sie verändern die Art unserer Geschäftsbeziehungen und unserer Kommunikation. ...  [mehr]
Letzte Aktualisierung: 16.03.2015
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Experte: Hanspeter Reiter
Wer sich weiterbilden möchte, kann dies mittlerweile auf die unterschiedlichste Art und Weise angehen. Wichtig dabei ist, die Vorgehensweise und natürlich die Inhalte. Hier finden Sie einige Ratschläge, wie Sie bzw. Ihre Mitarbeiter das am ...  [mehr]
Letzte Aktualisierung: 17.02.2015
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Experte: Gunnar Sohn
Hangout on Air ist ein faszinierendes und dazu noch kostenloses Tool, um sich der Ästhetik der Live-Übertragung zu verschreiben, wie es der italienische Wissenschaftler und Autor Umberto Eco in seinem Band „Das offene Kunstwerk“ formuliert. ...  [mehr]
Letzte Aktualisierung: 16.02.2015
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Experte: Henry Dortmans
We see many trend lists at the beginning of each New Year. The latest in cars, clothes, entertainment, travel, and so on. Some people set the trends; others follow them.  [mehr]
Letzte Aktualisierung: 13.01.2015
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Experte: Udo Schüring
„Wir sind besser als unser Ruf! Und wenn wir es in bestimmten Bereichen noch nicht sind, dann arbeiten wir hart dran.“ Wenn das nicht nur eine Floskel vom Management ist, sondern CC-Verantwortliche sich dieses Motto zur Aufgabe gemacht haben, ...  [mehr]
Letzte Aktualisierung: 13.01.2015
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Experte: Jürgen Walther
Die Umfrage im Rahmen eines CreaLog-Webinars endete mit einer echten Überraschung: Über 73 Prozent der Teilnehmer konnten sich vorstellen, zukünftig den Videokanal für ihre Kundenkontakte zu nutzen! Allerdings tun das bisher nur ernüchternde ...  [mehr]
Letzte Aktualisierung: 13.01.2015
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Experte: Prof. Dr. Heike Simmet
Viele kleine und mittelständische Unternehmen haben in den vergangenen Jahren sehr zurückhaltend in die Digitalisierung ihrer Kundenkommunikation investiert. 2015 zeichnet sich eine Trendwende ab.  [mehr]
Letzte Aktualisierung: 13.01.2015
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Experte: Hanspeter Reiter
Mein Eindruck ist, dass bei allem Technik-Hype (inkl. Social Media und Software) die „Kommunikation“ eher untergebuttert wird. Deshalb ist mein Plädoyer: Wie lässt sich der besondere Vorteil des Dialogs am Telefon als USP ausspielen – und zugleich ...  [mehr]
Letzte Aktualisierung: 13.01.2015
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Experte: Marc M. Galal
Das alltägliche Chaos: Überquellender E-Mail-Account, unzählige Nachrichten per Social Media, sich überschneidende Termine. Um den Überblick zu gewinnen, hilft nur ein rigoroses Ausmisten. Das gilt auch für den eigenen Kopf. Loslassen heißt ...  [mehr]
Letzte Aktualisierung: 30.12.2014
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Experte: Georg Thoma
Ist der Kunde nun wirklich an dem Produkt interessiert, hat er es nur zum Selbsttest oder für den Kurzurlaub bestellt, oder findet er einfach immer einen Grund, unzufrieden zu sein? Die Fragen sind allen bekannt, die im Distanzhandel beschäftigt ...  [mehr]
Letzte Aktualisierung: 10.12.2014
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Experte: Hanspeter Reiter
Primäres Ziel für Monitoring oder auch Mystery Calls ist es, für eine Gruppe insgesamt Ansatzpunkte für Veränderungen zu suchen. Denkbar ist das Vorgehen für Outbound wie für Inbound: Testadressen in einer Vertriebsaktion z.B. führen zum Monitoring-Dienstleister. ...  [mehr]
Letzte Aktualisierung: 10.12.2014
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Experte: Hanspeter Reiter
Die Variante 2: Weiterbildung on the job / Onsite-Coaching, ohne/mit Aufzeichnung bietet den Vorteil, dass unmittelbare Feedback an die begleitete Person zu vermitteln. Die erinnert sich an das Gespräch von eben bzw. kann den Dialog via Aufzeichnung ...  [mehr]
Letzte Aktualisierung: 13.11.2014
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Experte: Günter Greff
Telemarketing und Telefonservice heute: Bestellannahme, Auskunftsdienste 1 usw. sind out, Reklamationen, Auskunftsdienste 2, Kundenrückgewinnung, Aufwecken von Schlummerkunden usw. sind in.  [mehr]
Letzte Aktualisierung: 11.11.2014
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Experte: Hanspeter Reiter
Wenn ein neues Produkt vor der Einführung steht, müssen Mitarbeiter geschult werden. Einblicke in das gängige Vorgehen sowie moderne Varianten und diverse Praxisbeispiele finden Sie in diesem Beitrag.  [mehr]
Letzte Aktualisierung: 15.10.2014
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Experte: Günter Greff
Das mit der Hilfe für den Kunden, damit er Sie anruft, ist in der heutigen Social-Media-Zeit so eine Sache. Denn wenn man den Interessenten und Kunden aus Kostengründen keine Telefonnummer mehr anbietet, dann kann er so einfach gar nicht an ...  [mehr]
Letzte Aktualisierung: 15.10.2014
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Experte: Anne M. Schüller
Touchpoints sind Berührungspunkte zwischen Anbieter und Kunde. Meist sind es bemerkenswerte, verblüffende, faszinierende Details, die dabei zur Begeisterung führen. „The big little things“ sagt der Management-Vordenker Tom Peters dazu. Ich ...  [mehr]
Letzte Aktualisierung: 01.10.2014
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Experte: Günter Greff
Die Zeiten der „Nettokontakte“ mit der Abrechnung und Entlohnung nach „Gesprächssekunden“ ist vorbei. Galt vor Kurzem (und bei manchen Firmen leider noch heute) beim Telefonverkauf noch Masse, Masse, Masse, so gilt heute bei modernen und intelligenten ...  [mehr]
Letzte Aktualisierung: 17.09.2014
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Experte: Gunnar Sohn
Hangout on Air ist ein verkanntes Internetmedium: Schon der Name macht das Format in Deutschland nicht eben für den Alltagsgebrauch tauglich. Was steckt aber wirklich an Potenzial und Möglichkeiten im Medium für die TV-Autonomen? Was braucht ...  [mehr]
Letzte Aktualisierung: 17.09.2014
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Experte: Hardy Wagner
Die Bildungs- und Chancen-Stiftung STUFEN zum ERFOLG hat eine breite Bildungs-Initiative gestartet. Es geht auch hier um „grundlegende“ Schlüssel-Kompetenzen, die es in die Erziehungs- und Bildungslandschaft zu integrieren gilt.  [mehr]
Letzte Aktualisierung: 17.09.2014
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Experte: Hanspeter Reiter
In der Kommunikation zwischen einer Arzt-Praxis und ihren Patienten gibt es noch viel zu verbessern. Hier einige Ansatzpunkte, um auch ohne professionelles Callcenter, den eigenen Service zu verbessern.  [mehr]
Letzte Aktualisierung: 18.08.2014
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Experte: Günter Greff
Sind ihre Kunden in erster Linie Privatleute? Dann ist sicher Facebook die richtige Informationsplattform. Und wenn Sie im B2B Bereich verkaufen ist in Deutschland, Österreich und der Schweiz Xing das richtige Informationssystem.  [mehr]
Letzte Aktualisierung: 18.08.2014
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Experte: Hardy Wagner
Die Bildungs- und Chancen-Stiftung STUFEN zum Erfolg hat das anspruchsvolle bildungs- und gesellschafts-politische Ziel, Menschen - vor allem junge Menschen - aktiv und nachhaltig dabei zu unterstützen, aus ihrem Leben das zu machen, was ihnen ...  [mehr]
Letzte Aktualisierung: 18.08.2014
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Experte: Hardy Wagner
Im Hinblick auf die aktuelle demografische Entwicklung gewinnt die Förderung unserer Jugend zunehmende Bedeutung. Auch deshalb hat die Bildungs- und Chancen-Stiftung STUFEN zum Erfolg dieses Thema zu ihrem zentralen Anliegen – ihrer Missio ...  [mehr]
Letzte Aktualisierung: 10.07.2014
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Am 3. August 1984 um 10.14 Uhr ging dann in Karlsruhe die erste E-Mail in Deutschland ein. Als Erfinder dieses neuen Kommunikationsmittels gilt der 1941 in Amsterdam geborene Ray Tomlinson. Die E-Mail wurde zu einem mächtigen Kommunikationskanal ...  [mehr]
Letzte Aktualisierung: 10.07.2014
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Experte: Hanspeter Reiter
Hintergrundgeräusche sind ein Thema, mit dem sich vor allem Dienstleister wie auch größere Inhouse-Abteilungen unter den Communication-Centern befassen sollten: Erst vor wenigen Tagen hatte ich wieder mal einen Anruf, bei dem deutlich andere ...  [mehr]
Letzte Aktualisierung: 08.07.2014
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Experte: Hardy Wagner
Im sogenannten Zeitmanagement – das es allerdings nicht geben kann, weil wir nicht die Zeit, sondern nur uns selbst managen können – geht es um To-do-Listen, um Tages- und Wochenpläne, die Vorbereitung und Durchführung von Besprechungen, das ...  [mehr]
Letzte Aktualisierung: 12.06.2014
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Experte: Hanspeter Reiter
Immer wieder gibt es Situationen, in denen ein Anrufer nur die englische Sprache beherrscht. Diese Situation kommt auch in Unternehmen vor, die ausschließlich im Innland tätig sind. Mit den richtigen Redewendungen kann man gleich von Anfang ...  [mehr]
Letzte Aktualisierung: 12.06.2014
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Experte: Hardy Wagner
Soft Skills sind auch heute entscheidend für den Berufseinstieg von sogenannten High Potentials sowie für den nachhaltigen Erfolg von Führungskräften und Mitarbeitern in der Kundenkommunikation. Im Rahmen eines vor Jahren an der Hochschule ...  [mehr]
Letzte Aktualisierung: 13.05.2014
PDF Beitrag
 
Experte: Hanspeter Reiter
Wenn man Nachfass-Aktionen im Business-to-Business startet, sollte man gut vorbereitet sein. Auf was es alles ankommmt, wird in diesem Beitrag aufgezeigt.  [mehr]
Letzte Aktualisierung: 13.05.2014
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Experte: Gunnar Sohn
Blecherne Stimmen, verkrampfte Moderation, kaum Interaktion und Referenten, die mit einer Flut von PowerPoint-Folien im sonoren Ton loslabern und wehrlose Zuschauer in den Netzschlaf wiegen: Man nennt das Ganze auch Heizdecken verkaufen über ...  [mehr]
Letzte Aktualisierung: 13.05.2014
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Experte: Hanspeter Reiter
Es gibt sie noch, die guten alten Branchen- und sonstigen Verzeichnisse, und zwar: in gedruckter Form! In aller Regel zwar mit Variante online/digital, dennoch: Einträge wollen verkauft sein.  [mehr]
Letzte Aktualisierung: 14.04.2014
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Experte: Kai Mario Abel
Warum der Versand von Informationsmaterial im B2B-Telemarketing nicht sinnvoll ist.  [mehr]
Letzte Aktualisierung: 14.04.2014
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Multichannel, mobile Self Service-Angebote und Cloudnutzung sind drei der elementaren Trends, die laut Interactive Intelligence im laufenden Jahr maßgeblichen Einfluss auf Contact Center haben werden. Die mit diesen Entwicklungen verknüpften ...  [mehr]
Letzte Aktualisierung: 31.03.2014
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Trotz oder gerade wegen Fernsehen und Internet – Hören ist heute allgegenwärtig und liegt voll im Trend. Hörmedien wie Radio, Audiodownloads, Internet-Streams und CDs sind zentrale Kommunikationskanäle für Informationen jeglicher Art. Von ...  [mehr]
Letzte Aktualisierung: 13.03.2014
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Experte: Hanspeter Reiter
Als Vertriebsabteilung in einem Verlag müssen Sie zuerst an Ihre Kunden - in diesem Fall Buchhändler - denken. In diesem Teil erfahren Sie, mit welchen Angeboten Sie punkten können.  [mehr]
Letzte Aktualisierung: 13.03.2014
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Experte: Hanspeter Reiter
Wenn es im Versicherungsgeschäft um Auszahlungen geht, bietet sich häufig an, ein Nachfolgegeschäft anzubahnen. Mit welchen Mitteln man dies vorbereiten und durchführen kann, finden Sie in diesen Tipps.  [mehr]
Letzte Aktualisierung: 13.02.2014
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Experte: Hanspeter Reiter
Am Beispiel eines Kosmetik-Versendes wird in diesem Beitrag gezeigt, wie man Kunden via Telefon aktiviert.  [mehr]
Letzte Aktualisierung: 13.02.2014
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Experte: Hendrik Ascheberg
Vergangene Woche hatte ich wieder eine interessante Erfahrung mit meinem Internetanbieter. Ich habe die Hotline angerufen und bin nach einem fünfminütigen Kampf durch den Dschungel des automatischen Sprachsystems („Bitte drücken Sie die 1, ...  [mehr]
Letzte Aktualisierung: 17.12.2013
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Der Ruf der Telefonisten im Callcenter hat sich in den letzten Jahren immer weiter verschlechtert. Die Angerufenen sind oft über die Störungen verärgert und der Mitarbeiter hat es sehr schwer, nach einem Telefonat einen Erfolg zu verzeichne ...  [mehr]
Letzte Aktualisierung: 13.12.2013
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Experte: Hanspeter Reiter
Die Einladung zur Fachmesse via Telefon ist ein Dialog, den Sie nutzen können. Hier konkret: Versicherer zur DKM…  [mehr]
Letzte Aktualisierung: 13.11.2013
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Experte: Peter Höfl
Wenn es um Reklamationen geht, sind E-Mails für viele Kunden das Medium der Wahl. Woran es trotz vieler Jahre Erfahrung mit diesem Kommunikationskanal häufig noch hapert, das ist eine professionelle und qualifizierte Bearbeitung der Beschwe ...  [mehr]
Letzte Aktualisierung: 13.11.2013
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Messenger sind aus der (Kunden-)Kommunikation heute nicht mehr wegzudenken. WhatsApp hat heute bereits mehr als 350 Millionen Nutzer und dominiert den Markt. Jetzt gibt es einen ernst zu nehmenden Mitbewerber, den BBM des angeschlagenen Smartphone-Anbieters ...  [mehr]
Letzte Aktualisierung: 13.11.2013
PDF Beitrag
 
Experte: Hanspeter Reiter
Die monatliche Kolumne entlang des klassischen 4-P-Marketing-Mixes soll als Reibefläche oder Abgleich dienen für das, was Sie eh schon immer gemacht haben, oder als Mustervorlage für Aktionen in der Zukunft, für diverse Situationen und für ...  [mehr]
Letzte Aktualisierung: 10.10.2013
PDF Beitrag
 
Experte: Hanspeter Reiter
Die monatliche Kolumne, entlang des klassischen 4-P-Marketing-Mixes, soll als Reibefläche oder Abgleich dienen, für das, was Sie eh schon immer gemacht haben oder als Muster-Vorlage für Aktionen in der Zukunft, für diverse Situationen und für ...  [mehr]
Letzte Aktualisierung: 13.09.2013
PDF Beitrag
 
Experte: Kent Dogu
Die Stimme bzw. das Frequenzspektrum jedes Menschen ist einmalig, wie der Fingerabdruck. Keine Stimme kommt in der Welt noch einmal vor. Der Grund ist die komplexe Autonomie der menschlichen Sprachorgane, der für jeden einzelnen Menschen charakteristisch ...  [mehr]
Letzte Aktualisierung: 13.09.2013
PDF Beitrag
 
Experte: Anne Dittmann
Viele Callcenter-Agenten sehen ihre Anstellung lediglich als eine Durchgangsstation. Dabei lässt sich leicht erkennen, dass dieser Job zu vielen Lebenslagen passt. Wenn man einen Blick über den Computerrand wirft, sieht man gerade in Callcentern ...  [mehr]
Letzte Aktualisierung: 12.09.2013
PDF Beitrag
 
Experte: Günter Greff
„Zielgruppenbesitz ist wichtiger als Produktionsmittelbesitz“, sagt der Vater der EKS-Erfolgsstrategie Wolfgang Mewes. Für uns in der Callcenter-Branche bedeutet das: Was nutzen uns die beste Technik und die besten Mitarbeiter, wenn wir keine ...  [mehr]
Letzte Aktualisierung: 19.08.2013
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Experte: Uwe Selbmann
Daten sind der Produktionsfaktor des 21. Jahrhunderts. Unternehmen wie Facebook und Amazon machen die Nutzung erfolgreich vor. Ihre Geschäftsmodelle basieren nicht auf den Daten ihrer Nutzer. Die Nutzung von Daten ist nicht neu, aber durch ...  [mehr]
Letzte Aktualisierung: 08.08.2013
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Experte: Günter Greff
Vernetzung und Know-how-Sharing, das sind gerade heute Themen, über die diskutiert wird. Und ein orientalisches Sprichwort sagt: „Wer allein arbeitet, addiert, wer zusammen arbeitet, multipliziert. Deshalb sind Kooperationen für den Erfolg ...  [mehr]
Letzte Aktualisierung: 11.07.2013
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Experte: Silvia Hänig
Telefon-Hotlines nerven Kunden. Leider trifft dies sehr oft zu. Vor allem bei Anrufspitzen droht eine telefonische Dienstleistung schnell zu kippen. Um unvorhersehbare oder wiederkehrende Anrufschwankungen in den Griff zu bekommen, müssen Unternehmen ...  [mehr]
Letzte Aktualisierung: 11.07.2013
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Experte: Günter Greff
Warum ist Innovation im Callcenter-Management Ihre strategische Daueraufgabe? In der letzten Ausgabe haben wir darüber gesprochen, warum die brennendsten Probleme Ihrer Kunden für Ihren Erfolg so wichtig sind. In Phase 5 geht es darum, wie ...  [mehr]
Letzte Aktualisierung: 12.06.2013
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Experte: Detlef Bonner
Jeder von uns hat schon einmal die Situation erlebt, ob im Geschäftsleben oder auch privat, dass man mit jemandem redet, womöglich kurz vor dem Geschäftsabschluss ist, doch plötzlich geht alles einen negativen Gang. Man ist gemütlich in einer ...  [mehr]
Letzte Aktualisierung: 14.05.2013
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Experte: Günter Greff
In der Phase 4, geht es darum, die brennendsten Probleme Ihrer Interessenten und Kunden im Kundenservice, Vertrieb und Marketing herauszufinden.  [mehr]
Letzte Aktualisierung: 14.05.2013
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Experte: Günter Greff
In den vorangegangenen Beiträgen haben wir darüber gesprochen, wie Sie Ihre erfolgversprechenden Geschäftsfelder finden. Heute in Phase 3 geht es um die Konzentration auf die richtigen Zielgruppen.  [mehr]
Letzte Aktualisierung: 11.04.2013
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Experte: Günter Greff
In der Phase 1 haben wir darüber gesprochen, wie Sie Ihre speziellen Stärken finden und nutzen. Heute, in Phase 2, geht es darum, das erfolgversprechendste Geschäftsfeld für Ihr Callcenter zu finden.  [mehr]
Letzte Aktualisierung: 18.02.2013
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Experte: Günter Greff
Nachdem bereits über grundsätzliche Überlegungen zur erfolgreichen Erreichung Ihres Unternehmenszieles geschrieben wurde, wird es jetzt ganz konkret. Nun beginnen wir mit dem ersten von sieben Phasen zum erfolgreichen Callcenter-Unternehmen ...  [mehr]
Letzte Aktualisierung: 19.12.2012
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Experte: Markus Euler
Die Beschaffungsprozesse vieler Unternehmen haben sich geändert. Sie sind in der Lage, ihre eigenen Probleme zu definieren, zu analysieren und Lösungen alleine zu entwickeln. Was aber machen Verkäufer und Vertriebler, die auf Lösungsverkauf ...  [mehr]
Letzte Aktualisierung: 14.12.2012
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Experte: Günter Greff
Vernetzung im Unternehmen, Nutzenmaximierung vor Gewinnmaximierung und Spezialisierung sind Eckpunkte, um als Unternehmen – egal in welcher Größenordnung dieses besteht – erfolgreich zu agieren. Die folgenden Punkte beschreiben dies ausführ ...  [mehr]
Letzte Aktualisierung: 14.11.2012
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Experte: Markus Euler
Emotionen bringen uns ins Handeln. Und deshalb ist der Umgang mit Emotionen für jeden Verkäufer ein wichtiges Instrument. Wer positive Emotionen hat, der kauft. Wer negative Emotionen hat oder „neutral“ fühlt, kauft nicht. Klingt logisch. Ist ...  [mehr]
Letzte Aktualisierung: 14.11.2012
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Experte: Markus Euler
Verkaufen ist Training pur. Erfolgreiche Verkäufer wissen, dass der Erfolg immer nur eine Momentaufnahme darstellt. Deshalb entwickeln sie sich ständig weiter, besuchen Seminare und lassen sich durch ein gutes Verkaufsbuch oder andere Medien ...  [mehr]
Letzte Aktualisierung: 17.10.2012
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Experte: Günter Greff
„Erfolg ist einzig und allein eine Frage der richtigen Strategie“ ist das Credo des Erfinders der EKS-Strategie, Wolfgang Mewes. Wir haben seine Ratschläge und Regeln auf die Callcenter-Unternehmen und -Unternehmer übertragen.  [mehr]
Letzte Aktualisierung: 17.10.2012
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Experte: Dr. Heinrich Rudolf
Die unzweifelhaften Vorteile eines prozessorientierten Managements sollten nicht dazu verleiten, seine Grenzen zu übersehen. Prozessmanagement ist Ausdruck des naheliegenden Bemühens, alle relevanten Tätigkeiten und Abläufe innerhalb eines ...  [mehr]
Letzte Aktualisierung: 19.09.2012
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Experte: Markus Euler
Jetzt kommt es darauf an! Der Verkaufsabschluss steht an. Wie gut sind Verkäufer und Produkt wirklich? Aber kommt es tatsächlich nur auf die richtige Abschlussfrage an?  [mehr]
Letzte Aktualisierung: 19.09.2012
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Für das neue Buch „Kundenservice im Social Web von Telekom-Manager Andreas H. Bock bin ich gebeten worden, einige Fragen über die Zukunft der Callcenter-Branche zu beantworten. Meine Beiträge zum vorausgesagten Tod der Hotline scheinen den ...  [mehr]
Letzte Aktualisierung: 18.09.2012
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Experte: Günter Greff
„Sie haben Ihre Firma sicherlich nach der EKS-Strategie von Wolfgang Mewes ausgerichtet“, meinte Wilhelm Petzold, Vertriebschef von Nixdorf-Computer 1989 in einem Gespräch auf der Hannover Messe, als ich ihm die TAS-Telemarketing und die Prisma ...  [mehr]
Letzte Aktualisierung: 18.09.2012
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Experte: Hanspeter Reiter
Mit den Stichwort-Ergänzungen von L bis Z endet dieser Leitfaden mit allen wichtigen Stichworten rund um Call- bzw. Contact Center.  [mehr]
Letzte Aktualisierung: 29.08.2012
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Experte: Markus Euler
Das erste Ziel der Einwandbehandlung besteht darin, im Gespräch zu bleiben. Denn durch den Einwand des Kunden stockt das Gespräch erst einmal. Lernen Sie heute verschiedene Möglichkeiten, wie Sie mit Einwänden umgehen und Ihren Gesprächspartner ...  [mehr]
Letzte Aktualisierung: 20.08.2012
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Experte: Rolf Lohrmann
Unter dem Titel „Akute Siegelitis – im Dschungel der Siegel und Zertifikate den Durchblick bewahren“ erschien Ende 2010 im CCV-Praxishandbuch „Callcenter erfolgreich zertifizieren“ die Ursprungsfassung des nachfolgenden Artikels. In dieser ...  [mehr]
Letzte Aktualisierung: 13.07.2012
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Experte: Markus Euler
Einwandbehandlung – bei diesem Thema horchen viele Verkäufer auf. „Ich brauche mehr Argumente“ ist ein Satz, der immer wieder fällt, wenn es darum geht, auf Kundeneinwände zu reagieren. Dabei ist die Argumentation nur eine Möglichkeit, weiter ...  [mehr]
Letzte Aktualisierung: 13.07.2012
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Hier finden Sie das angewandte Wissen zu den drei zentralen Aspekten von Telemarketing, nämlich Kommunikation (Gesprächsführung), Aktion (Planung und Durchführung) und Management (inklusive Technik).  [mehr]
Letzte Aktualisierung: 13.07.2012
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Experte: Markus Euler
Von der persönlichen Einstellung eines Top-Verkäufers über die zielgerichtete Kommunikation und die Bedarfsanalyse bis hin zur Nutzenformulierung: Dies waren die Inhalte der ersten sieben Folgen dieser Reihe. In Folge acht möchte ich Ihnen ...  [mehr]
Letzte Aktualisierung: 14.06.2012
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Experte: Gideon Hollander
Die Ursprünge des Selfservice waren nobel. Sie ermöglichten es dem Kunden, selbstständig im Web Konten- oder Servicemanagement-Funktionen auszuführen. Obwohl die Absicht der Selfservices vermutlich etwas eigennütziger war, nämlich ein Versuch, ...  [mehr]
Letzte Aktualisierung: 14.06.2012
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Experte: Rolf Lohrmann
Qualität ist der Weg und nicht das Ziel – oder sprichwörtlich: „Ein guter Weg zu rechten Zwecken ist gut in allen seinen Strecken.“  [mehr]
Letzte Aktualisierung: 24.05.2012
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Experte: Markus Euler
Der Kunde kauft nichts – außer dem persönlichen Nutzen. Verkäufer müssen diesen Nutzen in der Sprache des Kunden kommunizieren und stellen dadurch die Identifikation des Kunden mit dem Angebot her.  [mehr]
Letzte Aktualisierung: 24.05.2012
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Experte: Hanspeter Reiter
Auch Zweifel und Zaudern sind Teil der Kommunikation und zum Buchstaben Z gehören auch Zahlen, z.B. bei Größen- und Maßangaben. Wie man hier richtig kommuniziert, wird in diesem Beitrag beschrieben.  [mehr]
Letzte Aktualisierung: 21.05.2012
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Yin und Yang sind zwei Pole in der chinesischen Philosophie, die meist als „sowohl als auch“ interpretiert werden, also weniger „entweder – oder“. Eine Kombination aus beiden Polen kann Ihr Team stärken.  [mehr]
Letzte Aktualisierung: 16.04.2012
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Experte: Markus Euler
Die Bedarfsanalyse ist der wichtigste Teil des Verkaufsgespräches. Denn hier zeigt sich, ob es dem Verkäufer nur um einen schnellen Verkauf geht oder darum, dem Kunden wirklich das beste Angebot zu machen, das dieser erhalten kann.  [mehr]
Letzte Aktualisierung: 13.04.2012
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Experte: Dr. Heinrich Rudolf
In den letzten Monaten eskalierte die Auseinandersetzung um die Einhaltung oder gar Verschärfung von Datenschutzregelungen in der schönen neuen Welt der „Kundenansprache“ immer mehr.  [mehr]
Letzte Aktualisierung: 16.03.2012
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Experte: Hanspeter Reiter
In der Kommunikation sind Worte der persönlichen Anerkennung von enormer Wichigkeit. Hier zeigt sich, wer aktiv zuhört.  [mehr]
Letzte Aktualisierung: 16.03.2012
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Experte: Markus Euler
Verkäufer im Allgemeinen und Telefonverkäufer im Speziellen sind keine Handwerker, sondern „Maulwerker“. Ihre Kommunikationsfähigkeit hat einen größeren Einfluss auf den Verkaufserfolg als das Angebot oder der Preis. Und jeder Verkäufer hat ...  [mehr]
Letzte Aktualisierung: 14.03.2012
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Experte: Hanspeter Reiter
Wer sich um eine bildhafte Sprache bemüht, schafft beim Empfänger Voraussetzungen, dank denen die Bemühungen auf fruchtbaren Boden fallen.  [mehr]
Letzte Aktualisierung: 15.02.2012
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Experte: Markus Euler
Erfolgreiche Verkäufer sind echte „Typen“. Sie haben nicht nur das berühmte „Leuchten“ in den Augen, sondern sind in ihrem Verhalten sehr flexibel. Authentizität und Flexibilität – Widerspruch oder Erfolgsduo?  [mehr]
Letzte Aktualisierung: 14.02.2012
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Experte: Hanspeter Reiter
Unausgesprochene Hörerfragen sind immer wieder Bestandteil von Gesprächen. Wie man hier reagiert und den Gesprächspartner unterstützt, zeigt dieser Beitrag zum Thema Kommunikation.  [mehr]
Letzte Aktualisierung: 17.01.2012
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Experte: Markus Euler
„Das Match wird zwischen den Ohren gewonnen“, sagte Boris Becker einmal. Wer im Vertrieb erfolgreich sein will, muss seine eigenen Glaubenssätze und deren Einfluss auf den Erfolg kennen. Und konsequent daran arbeiten.  [mehr]
Letzte Aktualisierung: 16.01.2012
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Experte: Dr. Heinrich Rudolf
Im August 2002 überschrieb Reinhard K. Sprenger seinen Artikel zur Zahlengläubigkeit in Unternehmen im Wirtschaftsmagazin brand eins mit der Schlagzeile „Wer viel misst, misst viel Mist“. Dieser Satz, wenn auch plakativ, trifft den Kern der ...  [mehr]
Letzte Aktualisierung: 16.01.2012
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Experte: Helga Schuler
Treue und kontinuierlich kaufende Kunden sind das wichtigste Asset eines Unternehmens. Prozesse und CRM-Tools können zur Stärkung der Kundenbindung beitragen. Am wichtigsten ist jedoch, wie der Kunde sich an den Kontaktstellen zum Unternehmen ...  [mehr]
Letzte Aktualisierung: 20.12.2011
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Experte: Harald Henn
Callcenter ähneln heutzutage oft einem chinesischen Tellerjongleur. Der jongliert Teller auf Bambusstäben, ohne dass dabei ein Teller zu Boden fällt. Die Teller im Callcenter heißen Anrufe, Fax, E-Mail, Briefe, Backoffice-Tätigkeiten, In- und ...  [mehr]
Letzte Aktualisierung: 19.12.2011
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Experte: Hanspeter Reiter
Egal in welcher Funktion Sie telefonieren, immer spielt die Wahl der Worte sowie der Tonfall die große Rolle in der Kommunikation. Hier finden Sie ein paar Beispiele, wie es in Zukunft vielleicht besser gelingt.  [mehr]
Letzte Aktualisierung: 14.11.2011
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Experte: Rolf Lohrmann
Die Berater Dr. Heiner Rudolf und Rolf Lohrmann werden in einer Artikelserie über aktuelle Aspekte und Trends in der Kundenservicekommunikation berichten. Der thematische Rahmen reicht dabei von der Situation der Unternehmen und Kunden über ...  [mehr]
Letzte Aktualisierung: 14.11.2011
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Experte: Markus Euler
Die oft zitierte „Win-win-Situation“ bedeutet heute im Verkauf viel mehr als der Profit und Nutzen beider Geschäftspartner. Was bedeutet es konkret, wenn ich davon spreche, dass der Verkäufer heute auch vom Kunden kauft?  [mehr]
Letzte Aktualisierung: 14.11.2011
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Experte: Bernhard Steimel
Viele Unternehmen agieren preisgetrieben oder versuchen, sich im Wettbewerb über Produktmerkmale und Leistungsbausteine zu differenzieren. Nur einige versuchen über Services langfristige Kundenbeziehungen aufzubauen und durch Markenaufbau strategische ...  [mehr]
Letzte Aktualisierung: 04.11.2011
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Experte: Mariella De Matteis
Kürzlich stolperte ich über eine Aussage einer Teilnehmenden meines Seminars zum Thema Kundenorientierung. Wir analysierten die heiklen Situationen, in denen Kunden reklamieren – und das oft lautstark. Die zentrale These in ihrem Unternehmen ...  [mehr]
Letzte Aktualisierung: 04.11.2011
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Verkaufen, also Selling, ist nicht alles. Rund um das Verkaufen gehören Skills, der Einsatz der Stimme, Storytelling und vieles mehr dazu. Hier finden Sie alles zu den Stichworten, die mit „S“ beginnen.  [mehr]
Letzte Aktualisierung: 17.10.2011
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Experte: Markus Euler
Was hat sich im Verkauf geändert und was macht den erfolgreichen Verkäufer heute aus? Und wie ist dieser Erfolg definiert? Ist es der Abschluss, der zufriedene Kunde oder der Umsatz?  [mehr]
Letzte Aktualisierung: 14.10.2011
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Experte: Hanspeter Reiter
Lassen Sie mich mit einem bad-practice-Beispiel beginnen, das ich selbst erlebt habe. Im Rahmen einer verschwundenen Jahreslieferung mit einem Kalender-Organisations-System – kam dann die finale Mail aus einem mehrere Tage andauernden Prozess ...  [mehr]
Letzte Aktualisierung: 19.09.2011
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Experte: Günter Greff
Am Ende dieser Serie möchte ich Ihnen noch eine Geschichte aus meinem bunten Leben als Verkäufer und Verhandler erzählen. Die Moral dieser Geschichte könnte lauten: „Du kannst dich auf deine Verhandlung perfekt vorbereiten, vor Überraschungen ...  [mehr]
Letzte Aktualisierung: 13.09.2011
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Experte: Hanspeter Reiter
Mit dem Buchstaben Q beginnen viele interessante Stichwörter, die in diesem Teil der Serie beleuchtet werden.  [mehr]
Letzte Aktualisierung: 11.08.2011
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Experte: Günter Greff
Sie haben jetzt 13 Erfolgsstrategien kennengelernt, mit denen Sie die Zustimmung des Verhandlungspartners oder der Verhandlungspartnerin, also sein oder ihr „JA“, erreichen können. Der vorletzte Beitrag der Serie „Durchbruch zu JA“ will Ihnen ...  [mehr]
Letzte Aktualisierung: 11.08.2011
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Experte: Stephan Starke
Noch bieten die allermeisten Service-Center, ob outhouse oder inhouse, Kunden und Interessenten die klassischen Kanäle Telefon und E-Mail für die Kommunikation. Dabei ist das Telefon im Onlinezeitalter nicht zwingend die sinnvollste Lösung. ...  [mehr]
Letzte Aktualisierung: 13.07.2011
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Experte: Heiko Lewandowski-Rothe
„Schuster, bleib bei deinem Leisten.“ In der Management-Praxis spricht man in diesem Zusammenhang von „Kernkompetenzen“. Seit den frühen 90er-Jahren steht das Thema auf den Agenden vieler Unternehmen und geht auf Prahalad und Hamel zurück. ...  [mehr]
Letzte Aktualisierung: 13.07.2011
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Experte: Günter Greff
Erst das gewünschte und angestrebte Ergebnis macht eine Verhandlung erfolgreich. Doch wie führt man eine Verhandlung erfolgreich? Wie erhält man die gewünschte Zustimmung des Gesprächspartners am Telefon oder beim persönlichen Gespräch? Wie ...  [mehr]
Letzte Aktualisierung: 13.07.2011
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Experte: Hanspeter Reiter
Pausen in einem Gespräch können ein wichtiges Hilfsmittel sein, den Gesprächspartner nachdenken zu lassen. Aber auch Sie können noch einmal kurz alles bisherige Revue passieren lassen und sich auf das Neue konzentrieren.  [mehr]
Letzte Aktualisierung: 13.07.2011
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Experte: Hanspeter Reiter
Sender, Empfänger und Kanal dazwischen (zum Beispiel: das Telefon!), das ist die klassische Kommunikations-„Theorie“. Da hat Prof. Friedemann Schulz v. Thun ein wenig mehr heraus gefunden und die unterschiedlichen Interpretationen von Sprecher ...  [mehr]
Letzte Aktualisierung: 17.06.2011
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Experte: Günter Greff
Sie haben jetzt 13 Erfolgsstrategien kennengelernt, wie Sie die Zustimmung des Verhandlungspartners oder der Verhandlungspartnerin, also sein oder ihr „JA“, erreichen können. Am Ende der Serie „Durchbruch zum JA“ will ich Ihnen noch einige ...  [mehr]
Letzte Aktualisierung: 17.06.2011
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Experte: Birthe Hora
Die gedankliche Verknüpfung von Callcenter und Cost-Center sitzt tief in den Köpfen der Entscheider. Im unternehmerischen Ranking nie auf den Top-Plätzen, werden Callcenter oft stiefmütterlich behandelt. Dabei haben sie Zugriff auf das größte ...  [mehr]
Letzte Aktualisierung: 15.06.2011
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Experte: Günter Greff
Bei der Technik des Direkt-Abschlusses gehen wir davon aus, dass der Verhandlungspartner dem Vorschlag zustimmen wird. Im Gegensatz zum Test-Abschluss, wo durch Kontrollfragen immer die Zustimmungsbereitschaft des Verhandlungspartners angetestet ...  [mehr]
Letzte Aktualisierung: 18.05.2011
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Auf Basis der Neurowissenschaften versuchen Marketer seit mehr als einem Jahrzehnt, Verbraucher und ihr Verhalten noch besser zu verstehen. Mit stimulierenden Fragen und einem positiven Wortschatz sorgen Mitarbeiter für eine gute Ausgangslage ...  [mehr]
Letzte Aktualisierung: 16.05.2011
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Unified-Communications-Technologien spielen zurzeit vor allem bei Großunternehmen eine Rolle. Mittelständler scheuen die Investitionen und fürchten den Schulungsaufwand für die Mitarbeiter. Sie gehen davon aus, Unified Communications (UC) ist ...  [mehr]
Letzte Aktualisierung: 13.05.2011
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Experte: Melanie Tamblé
Die Unternehmenskommunikation ist im Umbruch. Die Aufgabenbereiche von Marketing, Public Relations, Social Media und SEO verschwimmen zunehmend. Die klassische Pressearbeit und die klassische Werbung haben ausgedient. Die Auflagen der Printmedien ...  [mehr]
Letzte Aktualisierung: 13.05.2011
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Experte: Tjalf Nienaber
Soziale Netzwerke sind für Contact Center von zunehmender Bedeutung, denn immer mehr - potenzielle - Kunden nutzen Facebook, Twitter, Blogs und Foren, um sich über Produkte und Dienstleistungen zu informieren, Rat einzuholen oder für Beschwerden. ...  [mehr]
Letzte Aktualisierung: 13.05.2011
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Experte: Hanspeter Reiter
Nein, keinesfalls, nie usw. sind alles Worte, die wir in unserem täglichen Sprachgebrauch verwenden. Im Kundengespräch können diese Negationen aber auch zu einer negativen Antwort führen. Machen Sie sich mit den folgenden Ausführungen bewusst, ...  [mehr]
Letzte Aktualisierung: 18.04.2011
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Die Qualifizierung von Sales- und Service-Mitarbeitern sowie Führungskräften ist eine fortlaufende Aufgabe im Callcenter. Fluktuation, Quereinsteiger, häufig neue Projekte und wachsende Qualitätsanforderungen sind die Stichworte, die die Notwendigkeit ...  [mehr]
Letzte Aktualisierung: 18.04.2011
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Experte: Günter Greff
Sinn des kreativen Verhandlungsabschlusses ist es herauszufinden, warum der Verhandlungspartner in der ganz konkreten Abschlussphase, also vor dem endgültigen „Ja", noch unschlüssig ist und keine Entscheidung trifft. Jetzt gilt es, noch ein ...  [mehr]
Letzte Aktualisierung: 18.04.2011
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Experte: Marcel Biesmans
Zunehmende (inter)nationale Konkurrenz, Deregulierung, zunehmender Kostendruck und ständig veränderte Kundenanforderungen: Auch im Bereich des Kundenservice machen sich diese Herausforderungen immer stärker bemerkbar.  [mehr]
Letzte Aktualisierung: 18.04.2011
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Experte: Günter Greff
Ziel des Colombo-Abschlusses ist es, den Verhandlungspartner mit vielen unterschiedlichen Fragen, kleinen Anekdoten und Metaphern zu „unterhalten". Während des Gesprächs sammeln Sie zusätzliche Informationen, die Sie später für Ihre Abschlussfrage ...  [mehr]
Letzte Aktualisierung: 22.03.2011
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Experte: Hanspeter Reiter
Metaphern, also Sprachbilder, können den Zuhörer inspirieren, ohne dass er mühsam nachdenken muss. Wenn Sie diese geschickt einsetzen, können Sie komplexe Zusammenhänge einfach und nachvollziehbar darstellen. Auch Marktforschung kann einfach ...  [mehr]
Letzte Aktualisierung: 22.03.2011
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Experte: Günter Greff
Der Annahme-Abschluss basiert auf Ihrer vagen Einschätzung, dass der Verhandlungspartner in jedem Fall „Ja" sagen wird. Dieser Abschluss ist ein cleverer psychologischer Trick, der häufig helfen kann, die letzte Ablehnung des Verhandlungspartners ...  [mehr]
Letzte Aktualisierung: 22.03.2011
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Experte: Günter Greff
Unmittelbar nach der CallCenterWorld findet die ehemals größte Computermesse der Welt, die CeBIT, in Hannover statt. Nach Stagnation in den letzten Jahren gab es dieses Jahr wieder vorsichtigen Optimismus. Call-Center-Experts nimmt die wichtigsten ...  [mehr]
Letzte Aktualisierung: 22.03.2011
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Experte: Hanspeter Reiter
Vorbereitung ist die halbe Miete, sagen ein deutsches Sprichwort und die Erfahrung. Ein Leitfaden unterstützt Ihre Kommunikation mit den unterschiedlichsten Kunden. Mehr dazu finden Sie in diesem Beitrag.  [mehr]
Letzte Aktualisierung: 15.02.2011
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Experte: Günter Greff
Einen Vergleich in der Abschlussphase anzuwenden dient dem Zweck, eine für den Verhandlungspartner unbekannte und ungewohnte Sache oder Situation mit einer ihm bekannten zu verknüpfen. Das hilft, Querverbindungen zu schaffen, und erleichtert ...  [mehr]
Letzte Aktualisierung: 19.01.2011
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Experte: Hanspeter Reiter
Viele Modelle zum Thema Kommunikation sind mittlerweile entwickelt worden. Trotzdem kommt es immer wieder zu Missverständnissen in der Kommunikation. Wie man es besser machen kann und Missverständnisse vermeidet, zeigt dieser Teil der Serie ...  [mehr]
Letzte Aktualisierung: 18.01.2011
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Experte: Bernhard Gandolf
Die Callcenter-Branche genießt außerhalb des eigenen Dunstkreises nicht unbedingt den besten Ruf – eigentlich sogar einen ziemlich schlechten. „Halbseiden“ fällt in dem Zusammenhang oft als erstes und beherrschendes Adjektiv.  [mehr]
Letzte Aktualisierung: 14.01.2011
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Experte: Hanspeter Reiter
Ja und nein, ja aber ... Es gibt viele Varianten, wie wir Ja sagen können. Über die Auswirkung in der Kommunikation und wie man es gewinnbringend einsetzen kann, darüber berichtet u.a. dieser Teil der Serie „ABC des Telefonierens“.  [mehr]
Letzte Aktualisierung: 11.01.2011
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Experte: Rüdiger Wolf
Unsere Welt verändert sich, das ist gut und war schon immer so. Ohne Veränderung gäbe es keinen Fortschritt. Die Geschwindigkeit, mit der Veränderungen stattfinden, nimmt immer mehr zu. Die Herausforderung für Dienstleister besteht darin, mit ...  [mehr]
Letzte Aktualisierung: 15.12.2010
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Experte: Günter Greff
Die Kunst des Preisabschlusses liegt darin, dem Verhandlungspartner zunächst den Wert zu vermitteln, den er erhält, bevor der eigentliche Preis genannt wird. Denn die Frage nach dem Preis wird mit Sicherheit in jedem Verkaufsgespräch gestellt. ...  [mehr]
Letzte Aktualisierung: 12.11.2010
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Experte: Hanspeter Reiter
Wenn es ein Erfolgsgeheimnis für die Kommunikation am Telefon gibt, dann dieses an sich höchst schlichte: Führen Sie Ihr Gespräch! Das bedeutet, Sie setzen die Impulse, das Gespräch voranzubringen, den Weg zum Ziel zu gehen.  [mehr]
Letzte Aktualisierung: 14.10.2010
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Experte: Günter Greff
Der Zusammenfassungsabschluss bringt die für den Verhandlungspartner wichtigen Argumente auf den Punkt und nimmt ihm damit die Denkarbeit ab. Dabei sollten Sie nur die Punkte ansprechen, die exakt den Nutzen für Ihren Gesprächspartner erklären. ...  [mehr]
Letzte Aktualisierung: 13.10.2010
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Experte: Günter Greff
Lässt man dem Verhandlungspartner die Wahl zwischen zwei oder mehreren Möglichkeiten, beendet der Alternativ-Abschluss eine Verhandlung erfolgreich. Das besonders Angenehme an dieser Technik ist: Egal, welche Alternative der Interessent wählt, ...  [mehr]
Letzte Aktualisierung: 13.10.2010
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Experte: Hanspeter Reiter
Der Buchstabe H steht für vieles. Dazu zählt auch die Kommunikation und das alte Verkäufer-Sprichwort. Hartnäckige Höflickheit hilft. Mehr zum Buchstaben H finden Sie im folgenden Beitrag.  [mehr]
Letzte Aktualisierung: 21.09.2010
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Experte: Hanspeter Reiter
Der Ausdruck Gesprächsführung wird hier mit einem eigenen Stichwort bedacht, weil es gerade am Telefon entscheidend für Erfolg und Ergebnis ist, als Verkäufer (Anbieter, Serviceverantwortlicher, Reklamationsbetreuer usw. usf.) die Führung des ...  [mehr]
Letzte Aktualisierung: 13.08.2010
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Experte: Günter Greff
Der Sinn des Überzeugungsabschlusses liegt darin, dem Verhandlungspartner zur Erfüllung einer seiner Träume zu verhelfen. Dies bedeutet, der größte Schlüssel zum überzeugenden Verhandlungserfolg liegt darin, Träume anderer Menschen „lesen“ ...  [mehr]
Letzte Aktualisierung: 12.08.2010
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Experte: Günter Greff
Der Sinn des Einwand-Abschlusses ist es, die Einwände des Verhandlungspartners richtig zu interpretieren und in Argumente für den eigenen Vorschlag umzuwandeln. Dabei ist es sehr wichtig, dass Sie genau zwischen Vorwänden, die kein Interesse ...  [mehr]
Letzte Aktualisierung: 13.07.2010
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Experte: Hanspeter Reiter
Wie kriegen erfahrene Telemarketer „die Kurve“, zielgenau mit den passenden, ausgewählten Argumenten zu operieren, statt sie mit der Gießkanne zu verstreuen? Sie bedienen sich der Frage-„Technik“ und erfahren im Dialog, womit sie bei diesem ...  [mehr]
Letzte Aktualisierung: 13.07.2010
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Experte: Hanspeter Reiter
In der Kommunikation geht es um mehr als Worte austauschen. Kommunikation kann Gefühle vermitteln und ist gerade während eines Telefonats von besonderer Bedeutung. Mehr dazu erfahren Sie in diesem Teil von ABC des Telefonierens.  [mehr]
Letzte Aktualisierung: 14.06.2010
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Experte: Günter Greff
Das Ziel des Ja-Abschlusses ist es, eine Atmosphäre der Zustimmung mit dem Gesprächspartner aufzubauen. Dieser machtvolle Verhandlungsabschluss wird durch eine Reihe hintereinander gestellter Fragen, die vom Gesprächspartner alle zwingend mit ...  [mehr]
Letzte Aktualisierung: 14.06.2010
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Experte: Günter Greff
Der Sinn des Geschichten-Abschlusses ist es, die Fantasie des Verhandlungspartners anzuregen und dabei seine rechte Gehirnhälfte, die emotionale Seite, auf Touren zu bringen. Gut erzählte, nette Geschichten machen Sie menschlich und sympath ...  [mehr]
Letzte Aktualisierung: 18.05.2010
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Experte: Hanspeter Reiter
Ein echter Dialog am Telefon lässt sich auf vielen Wegen erreichen und verstärken. Sei es durch Kommunikation (Leitfaden!), Aktionsplanung (Database sorgt für richtige Ansprechpartner) oder Management (Dialer-Einsatz hilft Agent, sich auf die ...  [mehr]
Letzte Aktualisierung: 18.05.2010
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Vier Callcenter-Großveranstaltungen stehen ab September an. Wir haben den Veranstaltern (Management Circle, be.connected., Messe Nürnberg) Fragen gestellt, damit Sie sich Ihr persönliches Bild machen können und (hoffentlich) die richtige Wahl ...  [mehr]
Letzte Aktualisierung: 22.04.2010
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Vier Callcenter-Großveranstaltungen stehen ab September an. Wir haben den Veranstaltern (Management Circle, be.connected., Messe Nürnberg) Fragen gestellt, damit Sie sich Ihr persönliches Bild machen können und (hoffentlich) die richtige Wahl ...  [mehr]
Letzte Aktualisierung: 19.04.2010
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Vier Callcenter-Großveranstaltungen stehen ab September an. Wir haben den Veranstaltern (Management Circle, be.connected., Messe Nürnberg) Fragen gestellt, damit Sie sich Ihr persönliches Bild machen können und (hoffentlich) die richtige Wahl ...  [mehr]
Letzte Aktualisierung: 19.04.2010
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Vier Callcenter-Großveranstaltungen stehen ab September an. Wir haben den Veranstaltern (Management Circle, be.connected., Messe Nürnberg) Fragen gestellt, damit Sie sich Ihr persönliches Bild machen können und (hoffentlich) die richtige Wahl ...  [mehr]
Letzte Aktualisierung: 19.04.2010
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Experte: Günter Greff
Hier finden Sie 13 unterschiedliche Strategien, um ein „Ja" in Ihren Verhandlungen zu erzielen. Je nachdem, ob Sie eher ein vorsichtiger, ein flexibler oder ein aggressiver Verhandler sind, werden Ihnen einige Strategien eher zusagen als an ...  [mehr]
Letzte Aktualisierung: 16.04.2010
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Experte: Hanspeter Reiter
Hier geht es um die Beziehungsebene: Ähnlich dem Small Talk in „Face-to-Face-Situationen“ gilt es, dem Gesprächspartner die Chance für ein informelles Kennenlernen zu geben. Charmante Menschen kommen gut an. So öffnet sich der Angesprochene ...  [mehr]
Letzte Aktualisierung: 15.04.2010
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Experte: Günter Greff
„Durch Reden habe ich nie etwas gelernt, nur durch Fragen“, sagt Lou Holtz, der bekannte amerikanische Baseballcoach. Klar ist, wer keine Informationen hat, kann keine Verhandlung gewinnen. Für das Verkaufsgespräch im geschäftlichen Bereich ...  [mehr]
Letzte Aktualisierung: 15.03.2010
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Experte: Hanspeter Reiter
Grundlagen der Kommunikation sind Beziehungs- bzw. Sachebenen. Das WAS und noch viel mehr das WIE entscheiden beim Gegenüber, was ankommt und wie es aufgenommen wird. Mit dem Beitrag wird gezeigt, wie man über die Kommunikation am Telefon eine ...  [mehr]
Letzte Aktualisierung: 12.03.2010
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Experte: Günter Greff
Erst das gewünschte und angestrebte Ergebnis macht eine Verhandlung erfolgreich. Doch wie führt man eine Verhandlung erfolgreich? Wie erhält man die gewünschte Zustimmung des Gesprächspartners am Telefon oder beim persönlichen Gespräch? Wie ...  [mehr]
Letzte Aktualisierung: 11.02.2010
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Experte: Hanspeter Reiter
Ein Lexikon als Arbeits-Glossar geht weit über klassische lexikalische Wissenstabellen rund um Call- und Communication-Center hinaus: Hier finden Sie nach und nach angewandtes Wissen zu den drei zentralen Aspekten von Telemarketing, nämlich ...  [mehr]
Letzte Aktualisierung: 10.02.2010
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Experte: Günter Greff
„Sie wissen nicht, was Sie nicht wissen, bis Sie es wissen ... die richtige Lösung besteht in der ständigen Suche nach der richtigen Lösung“, schreibt Dr. Ichak Aidzes in seinem Bestseller „Wie Unternehmen jung und dynamisch bleiben“.  [mehr]
Letzte Aktualisierung: 18.01.2010
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Experte: Hanspeter Reiter
… und telefonieren Sie im Stehen, denn Ihre Haltung hat entscheidenden Anteil daran, wie Sie sprechen und gehört werden: Sitzen Sie gequetscht, weil Sie den Hörer mit der Hand ans Ohr halten und sich dem Monitor entgegenneigen, klingt Ihre ...  [mehr]
Letzte Aktualisierung: 18.01.2010
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Experte: Rolf Gleich
Mobile Marketing ist der Trend der letzten Jahre. Kein Wunder, hat doch jeder Kunde, Nutzer usw. ein entsprechendes Empfangsgerät und dieses auch meist immer dabei. Dabei müssen Marketiers feststellen, dass trotz des Erfolgs moderner Entwicklungen ...  [mehr]
Letzte Aktualisierung: 15.01.2010
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Experte: Jörg Weidmann
War früher etwas zu teuer in der „Eigenproduktion“, so erschien schnell das ungeliebte Wort „Outsourcing“ auf der Bildfläche. Themen wie Datenschutz, Kontrolle über sensible Prozesse etc. allerdings sprachen in einigen Bereichen gegen diese ...  [mehr]
Letzte Aktualisierung: 12.12.2009
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Experte: Johanna Pabst
Besonders die öffentlich gewordenen Selbstmorde von 25 MitarbeiterInnen bei der France Télécom (SZ vom 30. Oktober 2009), die sich das Leben nahmen, weil sie unter dem Druck von Restrukturierungen im Unternehmen zerbrachen, haben uns drastisch ...  [mehr]
Letzte Aktualisierung: 10.12.2009
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Experte: Hanspeter Reiter
Ein Gesprächsleitfaden fürs Telefonieren wird meist linear dargestellt. Eine zweite Variante ist die Baumstruktur mit Argumenten- und Einwand-Ästen, angelehnt an die MindMap®-Methodik, die das Visuelle betont. Je nach Lerntyp kommen Sie mit ...  [mehr]
Letzte Aktualisierung: 10.11.2009
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Experte: Günter Greff
Neue Managementtechniken in Kombination mit den neuen technischen Möglichkeiten im Callcenter verändern das Umfeld dramatisch. Auffällig war in den letzten Jahren die Entwicklung weg von riesigen „Telefonierfabriken“ zu fachlich und kommunikativ ...  [mehr]
Letzte Aktualisierung: 10.11.2009
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Experte: Andreas Wollny
Adensam, Die Personalberater GmbH, Ludwigshafen, ermittelte anhand von Managerbiografien, wie mittlere und obere Führungskräfte bei der Suche nach einer neuen Stelle vorgehen sollten.  [mehr]
Letzte Aktualisierung: 30.10.2009
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Experte: Günter Greff
Qualitätsmanagement ist zurzeit DAS Thema in der Callcenter-Branche. Und um zu beweisen, dass man „Qualitätsführer“ ist, ist so ganz nebenbei ein Zertifizierungswahn ausgebrochen nach dem Motto: Hauptsache, ein Qualitätssiegel ziert unseren ...  [mehr]
Letzte Aktualisierung: 13.10.2009
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Das Unternehmen RightNow plädiert für einen offenen Umgang mit sozialen Netzwerken: „Die wichtigste Frage lautet nicht, ob, sondern wie dieser Interaktionskanal in bestehende Kommunikationsstrategien eingebettet werden kann“, sagt RightNow ...  [mehr]
Letzte Aktualisierung: 13.10.2009
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Experte: Bernhard Kuntz
„Machen Sie sich doch selbstständig – zum Beispiel als Berater.“ Diesen Rat geben Karriereberater häufig berufserfahrenen Männern und Frauen, die bereits arbeitslos sind oder denen dieses Schicksal droht. Doch Vorsicht! Dieser Schritt will ...  [mehr]
Letzte Aktualisierung: 13.10.2009
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Callcenter-Attacken hat wohl schon jeder Verbraucher erlebt. Mit neuer Technologie könnte alles noch schlimmer werden. Gunnar Sohn von NeueNachricht sprach mit dem Juristen Michael Siegert darüber, ob die neuen Rechtsregeln ausreichen, den ...  [mehr]
Letzte Aktualisierung: 12.10.2009
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Experte: Hanspeter Reiter
„Die kann mir ja viel erzählen“, denkt sich so mancher Gesprächspartner beim Verkaufs- oder auch Reklamationstelefonat. Denn klar ist: Nur wer von seinem Angebot, der Leistung seines Unternehmens überzeugt ist, kann es mit Begeisterung nach ...  [mehr]
Letzte Aktualisierung: 07.10.2009
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Experte: Günter Greff
Der Messpunkt „Anwesenheit am Arbeitsplatz“ gibt das Verhältnis zwischen „Arbeitszeit“ und dem tatsächlichen Anteil an Zeit an, an dem Mitarbeiter Gespräche führen oder in Bereitschaft sind.  [mehr]
Letzte Aktualisierung: 21.09.2009
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Experte: Ralf Hofmann
Callcenter-Unternehmer wollen nicht nur suchen – sie wollen vor allem gefunden werden. Gefunden von Interessenten, gefunden von der Presse und gefunden von (zukünftigen) Mitarbeiterinnen und Mitarbeitern.  [mehr]
Letzte Aktualisierung: 21.09.2009
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Experte: Hanspeter Reiter
Im Grunde ist jedes Inbound-Telefonat nutzbar, ob ein Kunde bestellt (Bestell-Hotline), Hilfe benötigt (Helpdesk) oder Informationen möchte (Info-Line), wenn Ihr Angebot überzeugend ist und zugleich auf einen aktuellen Bedarf trifft, ist der ...  [mehr]
Letzte Aktualisierung: 21.09.2009
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Experte: Günter Greff
Die Themen Leistungsmessung und Leistungsbeurteilung für den einzelnen Mitarbeiter werden unter Callcenter-Managern schon immer heiß diskutiert.  [mehr]
Letzte Aktualisierung: 14.08.2009
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Experte: Hanspeter Reiter
Machen Sie mehr aus einem bereits aufgebauten Kontakt und betreiben Sie gleich mit dem Telefongespräch Ihre persönliche Marktforschung: Die nächstliegende Frage dabei ist, wie zufrieden der Anrufer sachlich und persönlich mit der Behandlung ...  [mehr]
Letzte Aktualisierung: 10.08.2009
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Callcenter bekommen wachsende Bedeutung als Outbound-Schnittstelle zwischen Marketing, Vertrieb und Kundenservice, wenn es ums Verkaufen in verschiedenen Vertriebskanälen geht. Doch das hat inzwischen viele Dimensionen. Der blanke Abschluss ...  [mehr]
Letzte Aktualisierung: 20.07.2009
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Experte: Hanspeter Reiter
Wenn Sie eine vergangene Konfliktsituation Revue passieren lassen, etwa eine Reklamation: Worauf haben Sie positiv reagiert – oder womit haben Sie Ihren aufgebrachten Gesprächspartner beruhigen können?  [mehr]
Letzte Aktualisierung: 17.07.2009
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Experte: Günter Greff
Sind die heutigen Callcenter moderne Versionen der Fabriken des Industriezeitalters?  [mehr]
Letzte Aktualisierung: 15.07.2009
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Experte: Thomas Thielen
Effizienz in der Weiterbildung wird bereits seit Jahren diskutiert. Bereits 2003 erschien eine McKinsey-Studie mit dem Titel „Weiterbildung muss effizienter werden“.  [mehr]
Letzte Aktualisierung: 18.06.2009
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Experte: Hanspeter Reiter
Immerhin etwa jedes vierte Business-Telefonat ist ein Verkaufsgespräch, so die Quintessenz von Branchenschätzungen: 70 Prozent Inbound, Marktforschung dazugerechnet, bleiben vielleicht 25 Prozent, die mehr oder weniger dem Telefonverkauf zugerechnet ...  [mehr]
Letzte Aktualisierung: 18.06.2009
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Experte: Günter Greff
Ohne die geeigneten Werkzeuge ist es sehr schwer, die Ursachen für Qualitätsprobleme im Callcenter herauszuarbeiten.  [mehr]
Letzte Aktualisierung: 18.06.2009
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Experte: Günter Greff
Die Themen Qualität einerseits und Produktivität andererseits werden heute lebhaft diskutiert. Dabei wird „Qualität“ meist im Zusammenhang mit Zertifizierung nach den bekannten Methoden, z.B. DIN, genannt.  [mehr]
Letzte Aktualisierung: 15.05.2009
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Experte: Hanspeter Reiter
„Warum nach etwas Neuem greifen, wenn die Kunden sind so nah“ verweist auf bereits vorhandene Kontakte, die einen gewaltigen Vorteil gegenüber absolut neuen („kalten“) Kontakten bieten: Sie waren mit Ihnen bereits im Gespräch und bieten also ...  [mehr]
Letzte Aktualisierung: 14.05.2009
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Experte: Hanspeter Reiter
Beim Herstellen eines Erstkontakts kommt es auf die ersten Sekunden an: „Für den ersten Eindruck gibt es kaum eine zweite Chance“. Je angenehmer Ihr Gesprächspartner Sie empfindet, je besser Sie bei ihm ankommen, desto leichter entsteht ein ...  [mehr]
Letzte Aktualisierung: 15.04.2009
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Experte: Günter Greff
Die Planung ist gemacht, die Arbeitspläne sind veröffentlicht – und die Anrufe kommen rein. Und nun? Auch mit guten Vorausberechnungen und akkuraten Zeitplänen arbeiten alle Callcenter im „Demand-Mode“. Entweder kommen mehr Anrufe herein, als ...  [mehr]
Letzte Aktualisierung: 14.04.2009
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Experte: Ingrid Amon
Die meisten von uns brauchen Kraft und Energie für die vielfältigen Anforderungen des beruflichen und privaten Lebens. Wir verfügen über zwei Ressourcen, die wir im Alltag mühelos und schnell aktivieren können! Die uns buchstäblich ganz schnell ...  [mehr]
Letzte Aktualisierung: 07.04.2009
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Experte: Bernhard Gandolf
Ein guter Wissenstest – oder neudeutsch auch Quiz genannt - nach einer (E-)Schulung sollte Standard im Sinne einer Lernerfolgskontrolle sein. Prozess-, Produkt- und Systemkenntnisse lassen sich „spielend“ überprüfen. Doch Vorsicht, es gibt ...  [mehr]
Letzte Aktualisierung: 07.04.2009
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Experte: Ingrid Amon
Das Abenteuer Stimme ist eines der letzten Abenteuer, das beinahe jeder Mensch auf diesem Planeten noch erleben kann. Unser Äußeres und seine Veränderung oder Verbesserung haben ihre Grenzen. Die Stimme kann besser werden mit jedem Lebensja ...  [mehr]
Letzte Aktualisierung: 24.03.2009
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Experte: Hanspeter Reiter
Termintelefonate – ein weites Feld! Relevant für BtoB wie auch für BtoC, will der Außendienst-Kollege ein qualitativ hochwertiges Gespräch führen statt „einfach mal vorbeizukommen“. So gesehen, ist (und war) die Terminvereinbarung ein wichtiger ...  [mehr]
Letzte Aktualisierung: 18.03.2009
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Experte: Günter Greff
Ein guter Budgetplan stellt dar, was sich in Callcentern abspielt und was die Ziele des Callcenters für die Zukunft sind. Er sollte außerdem generell die Unternehmensziele berücksichtigen und aufzeigen, wie das Callcenter diese Ziele unters ...  [mehr]
Letzte Aktualisierung: 18.03.2009
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Experte: Ulrike Gmachl-Fischer
Seit Jahren stellt man fest, dass Callcenter-Arbeit eine hohe emotionale Beanspruchung darstellt. Belastend wird Gefühlsarbeit vor allem dann erlebt, wenn man eine Emotion vortäuschen muss, die man nicht fühlt, es entstehen emotionale Dissonanzen, ...  [mehr]
Letzte Aktualisierung: 13.03.2009
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Das Callcenter-Management ist auch dafür verantwortlich, den Nutzen und die Arbeitsweise eines Callcenters in kurzer, aber aussagefähiger Form gegenüber der Unternehmensleitung zu präsentieren. Das kann ein ziemlicher Balanceakt sein! Im Callcenter ...  [mehr]
Letzte Aktualisierung: 17.02.2009
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Experte: Hanspeter Reiter
Beim Telefonieren sind Agenten ausschließlich auf den Hör-Sinn angewiesen, tauschen sich via auditiven Kanal aus. Das fehlende Sehen lässt sich durch eine bildreiche Sprache ersetzen – und durch visuell orientierten Wortschatz: „Wie sehen Sie ...  [mehr]
Letzte Aktualisierung: 10.02.2009
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Experte: Günter Greff
Das Prinzip der Integration beruht auf alter fernmeldetechnischer Praxis. Es besagt: Die Zusammenfassung von Kapazitäten führt zu einem besseren Verkehrswert. Umgekehrt führt jede Veränderung weg von der Zusammenfassung von Kapazitäten zu einem ...  [mehr]
Letzte Aktualisierung: 16.01.2009
 
Experte: Hanspeter Reiter
Etwa jedes vierte Business-Telefonat ist ein Verkaufsgespräch. Von den 70 Prozent Inbound, Marktforschung dazugerechnet, bleiben vielleicht 25 Prozent, die mehr oder weniger dem Telefonverkauf zugerechnet werden können. Der Erfolg dieser Outbound-Gespräche ...  [mehr]
Letzte Aktualisierung: 16.01.2009
 
Experte: Gina Szabo
Exzellente und engagierte Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter sind auch oder gerade in Callcentern „unbezahlbar“. Doch die Stars werden natürlich auch von anderen umworben. Was kann man nun tun, um diese ins Unternehmen zu holen und im Unternehmen ...  [mehr]
Letzte Aktualisierung: 14.01.2009
 
Experte: Rolf Widtmann
Die Medien verkünden es: Aktuell leben wir in einer Zeit der Rezession. Die Bundeskanzlerin spricht von einem „schlechten Jahr 2009“. Diese Aussichten mögen auf den einen oder anderen, der mit dem Gedanken spielt, sich selbstständig zu machen, ...  [mehr]
Letzte Aktualisierung: 13.01.2009
 
Die Arbeitsweise von Inbound-Callcentern basiert auf festen Prinzipien. Wenn diese Prinzipien falsch verstanden oder ignoriert werden, ergeben sich häufig schlechte oder sprunghafte Servicelevels, nicht bedarfsgerechte Personalbesetzung, überhöhte ...  [mehr]
Letzte Aktualisierung: 15.12.2008
 
Experte: Ingrid Amon
„Wir suchen Damen, denen zu Hause die Decke auf den Kopf fällt und die eine angenehme Telefonstimme haben.“ So oder ähnlich waren Stellenanzeigen in den 80er- und 90er-Jahren formuliert, wenn Unternehmen Mitarbeiterinnen für Telefonverkauf ...  [mehr]
Letzte Aktualisierung: 15.12.2008
 
Experte: Rolf Widtmann
Im ersten Teil haben wir einen Überblick darüber bekommen, wie komplex eine Unternehmensgründung ist: vom Countdown über den erfolgreichen Start der persönlichen Mission bis zur Sicherstellung von Stabilität und zum eventuellen Krisenmanagement. ...  [mehr]
Letzte Aktualisierung: 12.12.2008
 
Experte: Johanna Pabst
Eigeninitiative bei der Aus- und Weiterbildung, aber auch Trainer und Coaches sollten die aktuellen Informationen aus der Gehirnforschung nutzen. So können Führungskräfte beispielsweise die Arbeitskraft der Mitarbeiter erhalten bzw. verbess ...  [mehr]
Letzte Aktualisierung: 17.11.2008
 
Experte: Jens Bormann
Die Callcenter-Trends im Outsourcing 2009 werden maßgeblich durch drei aktuelle sowie eine kontinuierliche Entwicklung bestimmt: die Auswirkungen der Finanzkrise, die Verunsicherung der Kunden durch Datenmissbrauch und die Verschärfung der ...  [mehr]
Letzte Aktualisierung: 17.11.2008
 
Experte: Iris Gordelik
Top-Manager im Customer Service werden bei einem Stellenwechsel wieder zu Top-Unternehmen wechseln, deshalb ist das Image für Arbeitgeber wichtig und sollte künftig weiter auf- und ausgebaut werden. Daneben gewinnt der Vertriebskanal Internet ...  [mehr]
Letzte Aktualisierung: 14.11.2008
 
Das Phänomen „Personalschwund während der Arbeitszeit“ ist für Finanzleute ein ziemlicher Dorn im Auge. Das ist auch ganz verständlich: „Wollen Sie damit sagen, dass wir 42 Leute einstellen müssen, damit wir 30 zum Telefonieren am Arbeitsplatz ...  [mehr]
Letzte Aktualisierung: 21.10.2008
 
Experte: Markus Grutzeck
Die Klagen der Bürger über unseriösen Anrufterror haben mittlerweile auch ihren Niederschlag in einer Neugestaltung des Telekommunikations-gesetzes (§ 66j) gefunden. Ab dem 01.01.2009 muss bei jedem abgehenden Anruf eine Rufnummer übermittelt ...  [mehr]
Letzte Aktualisierung: 20.10.2008
 
Experte: Raoul Breuer
Deutschland hat die größte Internetcommunity in Europa - und jetzt? Medium für Mundpropaganda, Quelle von Ideen und eines wachsenden Markenbewusstseins, Kundenbindungsfaktor – soziale Netzwerke und Web-2.0-Anwendungen bieten auch für Callcenterunternehmen ...  [mehr]
Letzte Aktualisierung: 16.09.2008
 
Experte: Rolf Widtmann
Eine Existenzgründung ohne Plan ist wie eine Rakete ohne Besatzung: Die Absturzgefahr ist erheblich und deshalb wird keine Starterlaubnis gegeben. Dies gilt auch für den Start in die Selbstständigkeit. Arbeitsagenturen und Banken investieren ...  [mehr]
Letzte Aktualisierung: 16.09.2008
 
Experte: Günter Greff
Lange Telefonservicegespräche können die Berechnungen verfälschen oder diese kaum ermöglich. Eine Herausforderung sind hier die entstehenden Peaks und wie man dazu erste Überlegungen für einen Dienstplan erstellt.  [mehr]
Letzte Aktualisierung: 16.09.2008
 
Experte: G. Greff
Mit dem folgenden Beispiel zeigen wir Ihnen, wie eine Basispersonalplanung mit Erlang C aussehen kann. Wenn Sie es noch nicht getan haben: Laden Sie sich bei www.Call-Center-Experts.de kostenlos die deutsche Version von Erlang C herunter und ...  [mehr]
Letzte Aktualisierung: 14.08.2008
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Experte: Bernhard Steimel
Das Telefon ist die wichtigste Verbindung zum Kunden und der Sprachkanal ist der wichtigste Kontaktkanal im Contactcenter - niemand kann darauf verzichten, seinen Kunden am Telefon zur Verfügung zu stehen. Denn der Sprachkanal macht gut drei ...  [mehr]
Letzte Aktualisierung: 13.08.2008
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Experte: Günter Greff
Brad Cleveland vom Incoming Calls Management Institute sagt zur Personalplanung im Callcenter: „Die Kunst der Planung ist, die richtige Zahl qualifizierter Agentinnen und Agenten mit den entsprechenden Technikkapazitäten zur rechten Zeit am ...  [mehr]
Letzte Aktualisierung: 18.07.2008
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Experte: Raoul Breuer
Noch nie war es so einfach, seine Zielgruppen kennenzulernen: Auf Xing geben Unternehmer & mögliche Endkunden unzählige Informationen über sich preis - freiwillig. Dennoch nutzen laut einer Studie des Softwareanbieters SPSS bisher nur zehn ...  [mehr]
Letzte Aktualisierung: 17.07.2008
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Experte: Guido Zinsler
Die Bedeutung der Zielgruppe – in diesem Fall die Adresse - macht bei Telemarketingaktionen circa zehn Prozent der Kosten aus und beeinflusst bis zu 70 Prozent des Erfolgs. Grund genug, sich mit diesem Thema intensiver zu befassen!  [mehr]
Letzte Aktualisierung: 17.07.2008
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Experte: Raoul Breuer
Wie die Onlinemarktforscher von Ciao Surveys berichten, sind mittlerweile 63 Prozent der Deutschen in wenigstens einer Onlinecommunity aktiv, und jeder zehnte Deutsche (10 Prozent) sogar in mehr als fünf. Dies zeigen die Ergebnisse einer aktuellen ...  [mehr]
Letzte Aktualisierung: 17.06.2008
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Experte: G. Greff
In einem anderen Beitrag wurde berichtet, wie und woher Sie die richtigen und wichtigen Kerndaten für die Prognose des Anrufaufkommens erhalten. Jetzt geht es an die Arbeit.  [mehr]
Letzte Aktualisierung: 16.06.2008
PDF Beitrag
 
Wer sich neu einkleiden will, fühlt sich von den 08/15-Fussgängerzonen vieler Städte eher abgeschreckt. Zu viele Geschäfte, eine zu große Auswahl, zahllose Warteschlangen, mickrige Umkleidekabinen und aggressives Verkaufspersonal sind keine ...  [mehr]
Letzte Aktualisierung: 13.06.2008
PDF Beitrag
 
Experte: Raoul Breuer
Onlinemarketing? Web 2.0? Für viele Unternehmer und Führungskräfte, auch in der Callcenterbranche, immer noch ein Buch mit sieben Siegeln. Doch die neuen Internettechnologien sind auf dem Vormarsch und glänzen mit gewaltigen Wachstumsraten. ...  [mehr]
Letzte Aktualisierung: 13.05.2008
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Experte: Günter Greff
Welche Daten benötigt man für die Planung und das Management eines Callcenters und woher bekommt man diese? Wie sind diese Daten zur Erstellung einer Anrufprognose zu interpretieren und wie zu nutzen? In einem neunstufigen Planungsprozess ist ...  [mehr]
Letzte Aktualisierung: 13.05.2008
PDF Beitrag
 
Die Callcenter-Branche wächst weiter. Etwa eine halbe Million Menschen in Deutschland arbeiten heute in Callcentern. Noch steht die Telefonkommunikation im Mittelpunkt, und die Callcenter wickeln etwa 80 Prozent aller Kundenkontakte per Telefon ...  [mehr]
Letzte Aktualisierung: 15.04.2008
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Experte: Dr. Catriona Wallace
In den 90er-Jahren war ich im Rahmen meiner Doktorarbeit auf der Suche nach einer Geschäftseinheit in Unternehmen, die sowohl hoch technologisch ausgestattet als auch eine starke Verbindung zu sehr viel menschlicher Kompetenz haben sollte. ...  [mehr]
Letzte Aktualisierung: 15.04.2008
PDF Beitrag
 
Experte: Günter Greff
Als im Jahre 1876 das Telefon erfunden wurde, hat niemand geglaubt, dass die Telefonkommunikation einmal die Bedeutung erlangen würde, die sie heute hat. Das schnelle Wachstum stellte auch die Telefongesellschaften vor große Herausforderungen. ...  [mehr]
Letzte Aktualisierung: 18.03.2008
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Experte: G. Greff
Wer sich zum ersten Mal mit dem Begriff „Callcenter“ beschäftigt, stößt auf eine Fülle von Begriffen. Diese haben sich aus unterschiedlichen Gründen entwickelt. Der Hauptgrund mag sein, dass das Wort „Callcenter“ auch negativ besetzt ist. Daran ...  [mehr]
Letzte Aktualisierung: 20.02.2008
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Experte: Anne M. Schüller
"Wenn der Kunde pfeift, müssen Sie tanzen", meint der schwedische Wirtschaftsdenker Kjell A. Nordström. Wie es so weit kommen konnte? Es gibt von allem viel zu viel, wir haben Käufermärkte. Das bedeutet: Der Käufer hat heute die Macht - und ...  [mehr]
Letzte Aktualisierung: 04.02.2008
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Haben Sie schon einmal darüber nachgedacht, warum die richtigen Fragen in einem Telefongespräch so wichtig sind und wie die strategischen Schritte in einem Telefongespräch im B2C-Bereich aussehen? Das APE-Fragesystem hilft Ihnen bei der Kun ...  [mehr]
Letzte Aktualisierung: 16.01.2008
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Experte: Günter Greff
Einer der häufigsten „Fehler“, die (Telefon)Verkäufer machen: Sie reden zu viel, viel zu viel. Sie reden über ihr Produkt oder über ihre Dienstleistung, ohne sich vorher davon zu überzeugen, dass der Interessent das überhaupt braucht. Darum: ...  [mehr]
Letzte Aktualisierung: 17.12.2007
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Experte: Hans Agnischock
Gerade in der von einer angespannten wirtschaftlichen Lage und zunehmendem Wettbewerb geprägten Zeit erfährt die Beziehung zum Kunden einen enormen Bedeutungszuwachs. Unternehmen investieren verstärkt in bestehende Kundenbeziehungen, und Produkte ...  [mehr]
Letzte Aktualisierung: 11.12.2007
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Experte: Günter Greff
Etwa 7000 Werbeanstöße durch Fernsehen, Radio, Zeitungen und Zeitschriften, Internet usw. erhält jeder Mensch im Durchschnitt pro Tag. Dazu gehören natürlich auch Telemarketinganrufe.  [mehr]
Letzte Aktualisierung: 15.11.2007
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Experte: Anne M. Schüller
Das Kundenrückgewinnungsmanagement beginnt dort, wo alle Loyalisierungsmaßnahmen erfolglos blieben, wenn also der Kunde die Geschäftsbeziehung offiziell beendet bzw. das Unternehmen stillschweigend verlassen hat. Und so holen Sie sich Ihre ...  [mehr]
Letzte Aktualisierung: 14.11.2007
PDF Beitrag
 
Experte: Anne M. Schüller
Die Neukundengewinnung ist in vielen Branchen völlig ausgereizt. Und auch die Bestandskundenpflege wird zunehmend beschwerlich. Denn klassische Kundenbindungsstrategien funktionieren nicht mehr. Da bleibt nur noch die dritte Säule im Kundenmanagement: ...  [mehr]
Letzte Aktualisierung: 17.10.2007
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Experte: Günter Greff
Sicher erwarten Sie nicht, dass alles von selbst funktioniert, nachdem Sie alle Beiträge gelesen haben. Denn vorausgesetzt, Sie sind mit den Ideen und Empfehlungen, die Sie in den verschiedenen Artikeln gelesen haben, einverstanden, beginnt ...  [mehr]
Letzte Aktualisierung: 17.10.2007
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Experte: Anne M. Schüller
Über seine verlorenen Kunden redet man nicht. Sie sind offensichtlich der lebende Beweis für eine Niederlage. Und wer gibt schon gern Niederlagen zu? Jedoch beinhaltet die systematische Kundenrückgewinnung oft ungeahnte Chancen. Denn im Ex-Kundenkreis ...  [mehr]
Letzte Aktualisierung: 12.09.2007
PDF Beitrag
 
Der Begriff „Verkaufspipeline“ ist, insbesondere in den angelsächsischen Ländern, ein sehr populärer Begriff in der Welt des Verkaufens. Er steht meist im Zusammenhang mit einer Zeitachse. Beispielsweise wenn der Verkaufsleiter fragt, wie denn ...  [mehr]
Letzte Aktualisierung: 12.09.2007
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Experte: George R. Walther
Niemand liebt ungebetene Kaltanrufe. Weder der Angerufene noch derjenige, der die Anrufe tätigt. In dieser 16-teiligen Serie zum Sammeln lernen Sie, wie Sie beim ersten Kontakt bereits Interessenten für sich, Ihr Unternehmen und ihr Angebot ...  [mehr]
Letzte Aktualisierung: 14.08.2007
PDF Beitrag
 
Aller Theorie folgt nun auch die Praxis. Gut vorbereitet geht das frisch aufgestellte Unternehmen mit seinen ersten News an die Öffentlichkeit. Ein neuer Internetauftritt wird freigeschaltet. Der neue Ansprechpartner für die Presse lädt die ...  [mehr]
Letzte Aktualisierung: 17.07.2007
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Experte: Günter Greff
Wenn Kunden und Interessenten nicht oder nicht mehr kaufen, sollten Sie darüber nachdenken, wie Sie verkaufen. Denken Sie darüber nach, dass die Eigenschaften und der Preis Ihres Produktes oder Ihrer Dienstleistung den Kunden kaum, den er von ...  [mehr]
Letzte Aktualisierung: 17.07.2007
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Experte: Günter Greff
Wenn das Ziel Ihres Anrufs eine Terminvereinbarung ist, dann stellen Sie sich vor, der Interessent steht vor Ihnen mit ausgestreckten Armen, wie es bereits in einem vorherigen Beitrag beschrieben ist. Sie müssen sich darüber klar sein, dass ...  [mehr]
Letzte Aktualisierung: 18.06.2007
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Experte: Mathias Wieland
Fakten, Fakten, Fakten – und an die Ziele denken! Dieser leicht abgewandelte Spruch eines führenden Printmagazins steht ganz oben auf der Agenda, wenn es um Öffentlichkeitsarbeit geht. In der Übersicht liegen dem Unternehmer alle wichtigen ...  [mehr]
Letzte Aktualisierung: 14.05.2007
PDF Beitrag
 
Interessenten muss man auch sagen, dass sie ein gutes Geschäft machen, wenn sie von Ihnen kaufen - zeigen allein reicht eben nicht aus. Gerade im Telefonverkauf spielen die fünf Phasen des effektiven Verkaufsgesprächs eine entscheidende Rolle, ...  [mehr]
Letzte Aktualisierung: 14.05.2007
PDF Beitrag
 
Experte: Mathias Wieland
Ist man von der Sinnhaftigkeit von PR- und Lobbyarbeit überzeugt, dann folgt zunächst einmal „Kärrnerarbeit“ – es gilt zunächst, Fakten zu sammeln und aufzubereiten. Die Fragenkataloge sind dabei als Anregung und nicht als vollständige Liste ...  [mehr]
Letzte Aktualisierung: 12.04.2007
PDF Beitrag
 
Experte: Günter Greff
Viele Verkaufstrainer trainieren die Verkäufer immer und immer wieder mit dem Ziel: „Kommen Sie endlich zum Abschluss!“ Genau betrachtet ist das nichts anderes, als einen triumphalen Erfolg in einem Kampf zu erzielen. Aber aufgepasst, „Verkaufen“ ...  [mehr]
Letzte Aktualisierung: 12.04.2007
PDF Beitrag
 
Die Integration der automatischen Spracherkennung in die sogenannten Backendsysteme von Unternehmen wird immer wichtiger: Für Callcenter eröffnen sich dabei nach Expertenmeinung interessante und neue Geschäftsfelder: „Durch eine intelligente ...  [mehr]
Letzte Aktualisierung: 12.04.2007
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Kundenerwartungen versus Kostendruck und welche Technologien versprechen dabei Erfolg? Sind Sprachportale und E-Selfservice die Zukunft? Wie schaut das Workforce Management aus? Der Referent gibt in diesem Expertengespräch einen fundierten ...  [mehr]
Letzte Aktualisierung: 10.04.2007
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Mit einer Reihe von Expertengesprächen, die im Hotel „La Riana“ im historischen Bergdorf Perinaldo, Italien, stattfinden, diskutieren Top-Experten der Callcenter-Branche mit Managern aus der Branche über aktuelle Themen.  [mehr]
Letzte Aktualisierung: 13.03.2007
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Experte: Günter Greff
Seien wir realistisch: Selbst wenn Sie noch so ein tolles Angebot haben, Interessenten kaufen sehr selten direkt oder vereinbaren einen Termin mit Ihnen. Sie haben schlicht und ergreifend Vorbehalte gegenüber (Telefon)Verkäufern und wollen ...  [mehr]
Letzte Aktualisierung: 09.03.2007
PDF Beitrag
 
Experte: Trixi Hauptmann
Eine 35-jährige Mutter, die gerade vor ihrem Laptop sitzt, versucht seit einer Stunde eine Internetverbindung zu ihrer Bank herzustellen und verliert langsam die Geduld. Mit der drei Monate alten Tochter auf dem Schoß greift sie gestresst zum ...  [mehr]
Letzte Aktualisierung: 13.02.2007
PDF Beitrag
 
Experte: Günter Greff
Bei jedem Schritt in einem Verkaufsprozess müssen Sie permanent und aktiv nach Übereinstimmung zwischen Ihren Verkaufsargumenten und dem, was Ihr Interessent darüber denkt, suchen. Ihr Interessent muss in diesen einzelnen Schritten immer mehr ...  [mehr]
Letzte Aktualisierung: 07.02.2007
PDF Beitrag
 
Sound Branding, Corporate Voice und Acoustic-CI sind die neuen Buzz-Worte der Werbebranche, und sie elektrisieren auch die Industrie für Sprachautomatisierung. „Klassische Werbung wird von Konsumenten immer weniger wahrgenommen, weil sie sich ...  [mehr]
Letzte Aktualisierung: 07.02.2007
PDF Beitrag
 
Mit „mainziel mobil“, dem neuen Telefonservice des Straßenverkehrsamtes in Frankfurt am Main, der gemeinsam mit dem Sprachportal-Spezialisten CreaLog http://www.crealog.de realisiert wurde, will man Autofahrern die Parkplatzsuche erleichtern. ...  [mehr]
Letzte Aktualisierung: 19.01.2007
PDF Beitrag
 
Experte: Günter Greff
Zeitverschwendung ist weder für den Anrufer und erst recht nicht für den Angerufenen eine befriedigende Sache. In diesem Teil der Serie werden Möglichkeiten beschrieben, mit denen eine Beziehungsaufnahme eingeleitet wird, die ohne Blabla au ...  [mehr]
Letzte Aktualisierung: 19.01.2007
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Experte: Donna Fluss
Callcenter, ganz gleich ob sie mit Kundenservice, Verkauf, Marktforschung oder anderen Tätigkeiten beschäftigt sind, sind personalintensive Organisationen. Dies bedeutet, dass alle Organisationseinheiten effizient und effektiv arbeiten müssen. ...  [mehr]
Letzte Aktualisierung: 17.01.2007
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Experte: Günter Greff
Meist führen viele Faktoren zu einem Trend. Auch in der Callcenter-Branche zählen Faktoren wie Qualifikation von Mitarbeitern, voranschreitende Technisierung und ganz sicher Web 2.0 zu den Trends im laufenden Jahr. Der Ausblick auf die diesjährigen ...  [mehr]
Letzte Aktualisierung: 17.01.2007
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Experte: Günter Greff
Konzentrierte und erfolgreiche Kommunikation am Telefon ist harte Arbeit. Sie müssen sich voll auf die Telefonanrufe konzentrieren, Notizen anfertigen, konzentriert zuhören und zwischen den Zeilen „lesen“ und dabei auch noch Feedback geben. ...  [mehr]
Letzte Aktualisierung: 12.12.2006
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Experte: Günter Greff
Niemand liebt ungebetene Kaltanrufe. Weder der Angerufene noch die oder der, die oder der diese Anrufe machen muss oder einfach macht. In dieser 16-teiligen Serie zum Sammeln lernen Sie, wie Sie beim ersten Kontakt bereits Interessenten für ...  [mehr]
Letzte Aktualisierung: 13.11.2006
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Experte: Manfred Dorfer
Spricht man heute mit den Verantwortlichen von Callcenter-Dienstleistern, dann geht es meist um die Themen niedrige Sekunden- und Minutenpreise, ruinöser Wettbewerb, böse Kunden, die permanent die Preise drücken und die Dienstleister untereinander ...  [mehr]
Letzte Aktualisierung: 13.11.2006
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Experte: Günter Greff
Niemand liebt ungebetene Kaltanrufe. Weder der Angerufene noch die oder der, die oder der diese Anrufe machen muss oder einfach macht. In dieser 16-teiligen Serie zum Sammeln lernen Sie, wie Sie beim ersten Kontakt bereits Interessenten für ...  [mehr]
Letzte Aktualisierung: 13.10.2006
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Experte: Anne M. Schüller
Menschen kaufen niemals Produkte. Sie kaufen auch nur scheinbar Problemlösungen. In Wirklichkeit kaufen sie gute Gefühle. Produkte und Dienstleistungen, so sagt der Neuropsychologe Hans-Georg Häusel, die keine Emotionen auslösen, sind für unser ...  [mehr]
Letzte Aktualisierung: 29.09.2006
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Experte: Harry Sheff
Call-Monitoring hat eine lange Vergangenheit. Callcenter-Agenten sind dabei nicht immer begeistert von den Möglichkeiten des Call-Monitoring. Dabei bieten die Systeme mittlerweile mehr als nur „Spionage am Arbeitsplatz“. Die extreme Reduzierung ...  [mehr]
Letzte Aktualisierung: 11.09.2006
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Experte: Sabine Sohn
Massive Kritik an der Pressearbeit von Unternehmen aus der Branche für Informationstechnik und Telekommunikation wird in einer Befragung unter deutschen Fach- und Wirtschaftsjournalisten laut. „Nachrichtenwert nicht befriedigend", lautet das ...  [mehr]
Letzte Aktualisierung: 11.09.2006
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Experte: Anne M. Schüller
Fragen - statt sagen! Eine uralte Verkäuferweisheit, nicht wahr? In unzähligen Büchern beschrieben, in jedem guten Verkaufsseminar behandelt. Wer allerdings öfter mal Verkäufer zu Kunden begleitet, kann den Eindruck gewinnen, nichts von dem ...  [mehr]
Letzte Aktualisierung: 22.08.2006
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Nomen est omen und so wird sich der Verein „Kundendialog in Deutschland e.V.“ – kurz KiD e.V - mit Sitz in Berlin dem Thema „Kundendialog“ widmen. Kundendialog ist ein wichtiger Motor für den Dienstleistungsstandort Deutschland. Mathias Wieland ...  [mehr]
Letzte Aktualisierung: 22.08.2006
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Experte: George R. Walther
Bevor Sie mit einem Fremden in Kontakt treten, ist die Atmosphäre tatsächlich kalt. Deshalb ist es wichtig, dass Sie es schaffen, eine angenehme, „warme“ Atmosphäre zu schaffen, wenn Sie einen neuen Kontakt aufbauen. Deshalb ist es wichtig, ...  [mehr]
Letzte Aktualisierung: 17.08.2006
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Experte: Günter Greff
Lachen und Fröhlichkeit sind in (deutschen) Unternehmen oft Mangelware. Nichts zu lachen haben, so sehen es zumindest manche Journalisten und die öffentliche Wahrnehmung, auch MitarbeiterInnen in deutschen Call-Centern. Dagegen kämpft John ...  [mehr]
Letzte Aktualisierung: 19.07.2006
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Experte: Dick Bucci
Callcenter-Manager führen ihre Callcenter oft nach den tagesaktuellen Herausforderungen, und die sind schwierig genug. Das gilt gerade für firmeninterne Callcenter. Hinzu kommt, dass Callcenter-Manager als Erfüllungsgehilfen für andere Abteilungen ...  [mehr]
Letzte Aktualisierung: 14.07.2006
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Experte: Günter Greff
In den USA sind sie Pflicht: Hotlines für Mitarbeiter, die Missstände im Unternehmen aufzeigen wollen. In Deutschland gibt es diese kleinen Callcenter in den Unternehmen auch schon, doch die Datenschützer sind misstrauisch.  [mehr]
Letzte Aktualisierung: 11.07.2006
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Experte: Christoph Busch
Callcenter-Experte Christoph Busch denkt laut nach über den ausgeprägten Markt für Callcenter-Dienstleistungen in Deutschland, der einem immer stärker zunehmenden Preisdruck durch die Auftraggeber ausgesetzt ist. Standardisierung und Automatisierung ...  [mehr]
Letzte Aktualisierung: 09.06.2006
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Experte: Günter Greff
Über diese 20 Begriffe sollte jeder Manager in einem Unternehmen - nicht nur der Callcenter-Manager - Bescheid wissen.  [mehr]
Letzte Aktualisierung: 10.04.2006
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Experte: Rémon Elsten
Viele Unternehmen beschäftigt heute die Frage, wie Informationen und Wissen genutzt werden können, um Qualitäts-, Effizienz- oder Umsatzsteigerungen zu erreichen. Während Manager auf diese Weise versuchen, die Prozesse noch besser auf die Kunden ...  [mehr]
Letzte Aktualisierung: 13.03.2006
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Helpdesk ist ein System, in dem exzellent ausgebildete Mitarbeiter in Kombination mit mächtigen Softwaresystemen Kundendienst per Telefon, E-Mail usw. durchführen, insbesondere für Technologieprodukte und IT-Dienstleistungen. Typische Funktionen ...  [mehr]
Letzte Aktualisierung: 10.03.2006
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Experte: Günter Greff
Was wäre, wenn Sie in Ihrem Callcenter keine spezielle Telefonanlage hätten? Es gäbe ein Chaos. Wenn alle Ihre Telefonisten mit einem Gespräch beschäftigt wären, müsste jemand anders die nächsten Anrufe annehmen und sagen: „Bitte bleiben Sie ...  [mehr]
Letzte Aktualisierung: 10.02.2006
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TÜV Bildung und Consulting hat den ersten fünf Qualitätsmanagern die offizielle Personenzertifizierung "TQE-Manager Call & Communication" verliehen. Es sind Qualitätsmanager und Projektleiter in führenden deutschen Dienstleistungsunternehmen ...  [mehr]
Letzte Aktualisierung: 13.01.2006
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Experte: Günter Greff
Die firmeninterne technische Unterstützung für Callcenter ist manchmal ein Problem. Das liegt daran, dass die Telekommunikationstechniker und die Mitarbeiter des Callcenters häufig in unterschiedlichen Abteilungen arbeiten, unterschiedlichen ...  [mehr]
Letzte Aktualisierung: 13.01.2006
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Experte: Günter Greff
Schlechte räumliche Arbeitsbedingungen führen zu Stress, Muskelverspannungen, Augenreizungen, Kopfschmerzen, schlechter Laune und anderen Beschwerden. Stühle, Beleuchtung, Tische, Lärmpegel, sogar die Wandfarbe sollten sorgfältig ausgewählt ...  [mehr]
Letzte Aktualisierung: 08.12.2005
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Die berufsbegleitende Weiterbildung zum Communication Center Manager an der Hochschule Bremerhaven führt zu nachweisbaren Karrieresprüngen in der Branche. Die ersten zwölf Absolventen des Weiterbildungsstudiums erlangten im März dieses Jahres ...  [mehr]
Letzte Aktualisierung: 07.12.2005
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Experte: Günter Greff
Manche Call-Center Manager sind unzufrieden mit Telefonisten, deren Gespräche grundsätzlich länger als bei ihren Kollegen dauern: Sie fordern sie auf, schneller zu arbeiten! Manchmal ist diese Reaktion vernünftig und begründet. Manchmal benötigt ...  [mehr]
Letzte Aktualisierung: 11.11.2005
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Mit den Sonderkonditionen als Call-Center-Experts-Abonnenten können Sie sich hier für den am 20. und 21.10. stattfindenden VOICE Day anmelden. Er findet im „Alten Bundestag“ in Bonn statt. Erwartet werden ca. 600 Fachbesucher. 40 Aussteller ...  [mehr]
Letzte Aktualisierung: 12.10.2005
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Experte: Günter Greff
„Ich weiß, dass ich die Hälfte meiner Werbekosten aus dem Fenster werfe, ich weiß nur nicht, welche Hälfte“, wird Henry Ford zitiert und laut einer Studie der Unternehmensberatung McKinsey sind eine Reihe von Unternehmenschefs auch dieser Meinung, ...  [mehr]
Letzte Aktualisierung: 12.10.2005
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Rund 75 Prozent der deutschen Call-Center-Unternehmen begrüßen die Einführung bundesweit anerkannter und branchenspezifischer Qualitätsstandards, wie „Total Quality Excellence“ (TQE). Wegen des großen Interesses erleichtert der Deutsche Direktmarketing ...  [mehr]
Letzte Aktualisierung: 12.10.2005
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Experte: Hanspeter Reiter
Bücher per Telefon verkaufen, in der heutigen Zeit? Nun, laut der aktuellen Untersuchung des Börsenvereins des Deutschen Buchhandels „Buchhandel in Zahlen“ erreicht fast ein Drittel aller Bücher in Deutschland ihren Leser/Nutzer auf direktem ...  [mehr]
Letzte Aktualisierung: 11.08.2005
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Das kann einem dann doch ganz schön den Urlaub vermiesen. Die Kreditkarte ist weg! Und ein Unglück kommt selten allein. Es fehlt meist die ganze Brieftasche mit allen Karten. Bisher mussten Betroffene die Verluste bei den Call-Centern der jeweiligen ...  [mehr]
Letzte Aktualisierung: 10.08.2005
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Experte: Günter Hofmann
Am 15. Februar 2006 müssen alle Kontaktcenter die neuen EU-Richtlinien der Noise-at-Work-Direktive 2003/10/EC erfüllen. Die Richtlinie definiert die Mindestanforderungen für Gesundheit und Sicherheit gegen Lärmbelastung. Und da ihre Anforderungen ...  [mehr]
Letzte Aktualisierung: 10.06.2005
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Experte: Prof. Dr. Heike Simmet
Die ersten zwölf Teilnehmer des Weiterbildungsstudienganges Communication Center Management erhielten am 11. März 2005 den begehrten Abschluss zum „Fachwirt Communication Center Management (IHK)“.  [mehr]
Letzte Aktualisierung: 14.03.2005
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Experte: Frauke Luise Küsgen
Eine Call-Center-Dienstleistung ist eine extrem erklärungsbedürftige und sehr spezielle Angelegenheit. Schließlich handelt es sich hierbei nicht, wie bei einem Kleidungsstück oder einer Immobilie, um ein Produkt, das man anschauen oder gar ...  [mehr]
Letzte Aktualisierung: 14.01.2005
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Der Deutsche Direktmarketing Verband (DDV) hat eine neue Qualifizierungsinitiative für Call-Center-Unternehmen und Call-Center-Mitarbeiter eingeleitet.  [mehr]
Letzte Aktualisierung: 13.01.2005
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Experte: Anne M. Schüller
Der Käufer hat heute die Macht - und damit das Sagen! Nicht länger die Unternehmen, sondern deren Kunden bestimmen fortan die Spielregeln, nach denen "Verkaufen" gespielt wird. Diese "neuen" Kunden verlangen nicht nur nach "neuen" Verkäufern, ...  [mehr]
Letzte Aktualisierung: 03.01.2005
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Das Council TeleMedien- und CallCenter-Services hat ein Positionspapier zum Einsatz automatischer Anrufmaschinen erstellt, das über rechtliche Rahmenbedingungen und kommunikative Aspekte informiert. Council-Vorsitzender Michael Martin erläutert ...  [mehr]
Letzte Aktualisierung: 10.12.2004
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Experte: Günter Greff
Qualitätsführerschaft hin, Kreativitätsführerschaft her - die Herausforderung im Telemarketing, Inbound und Outbound, ist insbesondere die Kommunikation von Mensch zu Mensch, die Kommunikation zwischen Anrufer und dem- oder derjenigen, der/die ...  [mehr]
Letzte Aktualisierung: 16.08.2004
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Experte: Marc Emde
In diesem Leitfaden können Sie Fragen auswählen, die für das persönliche Bewerbungsgespräch in Frage kommen können. Die Beispiele können Sie auf Ihr Umfeld bzw. auf Ihre Bedürfnisse abstimmen. Zu den Fragen finden Sie überwiegend Erklärungen, ...  [mehr]
Letzte Aktualisierung: 20.07.2004
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Körpersprache spielt auch bei Telefonieren eine sehr wichtige Rolle. Wenn Sie das Thema grundsätzlich interessiert, dann lesen Sie diesen Aufsatz.  [mehr]
Letzte Aktualisierung: 09.07.2004
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Experte: Günter Greff
Seit dem 1. Mai hat die europäische Union zehn neue Mitgliedsländer. Neben den Wirtschaftbeziehungen werden wohl die Kommunikationsbeziehungen in die neuen Mitgliedsländer intensiver werden. Die Call-Center, die jetzt bereits Kundenbeziehungen ...  [mehr]
Letzte Aktualisierung: 18.05.2004
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Experte: Günter Greff
"62 Prozent aller Verkäufer können nicht abschließen". So lautet die Überschrift einer Mail, die mir Gerhard Gschwandner, Herausgeber der amerikanischen Fachzeit „Sellingpower“ schickte.  [mehr]
Letzte Aktualisierung: 18.05.2004
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Warum sind Beschreibungen ein und derselben Sache bei verschiedenen Menschen oft so unterschiedlich? Warum ist es schwierig, eine Sache so zu beschreiben, dass im Kopf unseres Gesprächspartners ein gleiches Bild entsteht? Wie entstehen Missverständnisse ...  [mehr]
Letzte Aktualisierung: 12.03.2004
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Experte: Günter Greff
Die HVB Direkt, die Call-Center Tochter der Hypovereinsbank, München, hat mit ihrem Kooperationspartner "Unternehmenstheater Vitamin T" ein neuartiges und innovatives Telefontraining entwickelt und umgesetzt: Das Seminartheater.  [mehr]
Letzte Aktualisierung: 11.03.2004
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Experte: Ellen Reit
Der Wettbewerb in der gesetzlichen Krankenversicherung (GKV) zwingt die Krankenkassen zu neuen Serviceangeboten. Speziell für kündigungsgefährdete Mitglieder hat die AOK Bayern deshalb gemeinsam mit der defacto-Teleservices ein Kundenbindungsprogramm ...  [mehr]
Letzte Aktualisierung: 09.03.2004
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Experte: Günter Greff
Im 3. und letzten Teil unseres Kurses „Verkaufen am Telefon“ finden Sie exakt dreizehn unterschiedliche Strategien, um ein „Ja“ in Ihrem Telefonverkaufsgespräch zu erzielen. Je nachdem, ob Sie er ein vorsichtiger, ein flexibler oder ein aggressiver ...  [mehr]
Letzte Aktualisierung: 23.02.2004
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Experte: Günter Greff
Das APINA-System: Von der Bedarfsanalyse zur Abschlussfrage
Wer das Buch Telefonverkauf mit noch mehr Power gelesen hat, kennt das APINA-System bereits. Hier noch einmal die die Erklärung der Fragekette, von „A“ wie „Analyse“ bis zum ...  [mehr]
Letzte Aktualisierung: 13.01.2004
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Die Ergebnisse des RKW-Verbundprojektes liefern eine ausführliche Beschreibung der Aufgaben eines Call Centers. Basiswissen für Anfänger in Call Centern und alle, die mehr über die Funktion eines Call Centers wissen wollen.  [mehr]
Letzte Aktualisierung: 12.01.2004
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Experte: Günter Greff
„Mehr als 50 Prozent aller Verkaufsgespräche am Telefon verlaufen in einer Art und Weise, dass sie genau das Gegenteil von dem erreichen was erreicht werden soll“, so titelte kürzlich die amerikanische Fachzeitschrift Selling Power. Dabei ist ...  [mehr]
Letzte Aktualisierung: 21.11.2003
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Die rechtlichen Möglichkeiten im Telemarketing (Outbound) stehen gerade auf dem Prüfstand. In diesem Aufsatz erfahren Sie einiges über die aktuelle Situation.  [mehr]
Letzte Aktualisierung: 01.08.2003
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Experte: Günter Greff
Der Beitrag zeigt auf, wie Sie die Balance Score Card als Controlling Instrument einsetzen. Der Beitrag bezieht sich dabei nicht speziell auf Call Center, sonder auf Unternehmensführung generell.  [mehr]
Letzte Aktualisierung: 28.07.2003
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Günter Greff
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Günter Greff gilt als Pionier des Telemarketing und führender Call-Center-Experte. Heute ist Günter Greff Inhaber und Vorstand der e-Learn AG, einer Unternehmensgruppe, die sich mit neuen Lernsystemen per Internet beschäftigt. Seine Verbundenheit zur Call Center Industrie zeigt Greff als "Global Partner" im weltweiten Call Center Berater Netzwerk von ICMI (Incoming Calls Management Institute) Annapolis, Maryland, USA.
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