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Das Bessere ist des Guten Feind, und so lesen Sie heute, nach fast 15 Jahren, die letzte Ausgabe Ihres Expert-Newsletters und auch unsere Archivportale stehen Ihnen nur noch für eine begrenzte Zeit zur kostenfreien Verfügung.  [mehr]
Letzte Aktualisierung: 25.11.2016
 
Experte: Torsten Schwarz
Die Weihnachtszeit bringt natürlich wieder eine neue Welle von Unternehmen, die die gute alte Weihnachtskarte durch die elektronische Post ersetzen. Bekanntlich gibt es ja viele neue Möglichkeiten, die die klassische Postkarte nicht bietet ...  [mehr]
Letzte Aktualisierung: 16.11.2016
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Experte: Torsten Schwarz
Die einfache Rechnung „mehr Kontakt = mehr Umsatz“ wird immer noch häufig auch im Callcenter eingesetzt. Bei Anzeigen stimmt es: Je höher der Werbedruck, desto mehr wird verkauft. Bei Anrufen jedoch kann der Nutzer den Werbedruck ausschalten, ...  [mehr]
Letzte Aktualisierung: 18.10.2016
 
Experte: Torsten Schwarz
Die einfache Rechnung „mehr Kontakt = mehr Umsatz“ wird immer noch häufig auch im Callcenter eingesetzt. Bei Anzeigen stimmt es: je höher der Werbedruck, desto mehr wird verkauft. Bei Anrufen jedoch kann der Nutzer den Werbedruck ausschalten, ...  [mehr]
Letzte Aktualisierung: 18.10.2016
 
Experte: Martin Hausmann
Auftragsverluste lassen viele Führungskräfte oftmals an sich zweifeln. Man beklagt Schwächen und versucht diese zu beseitigen. Und Führungskräfte haben meist nur die Schwächen ihrer Mitarbeiter im Blick. Aber oft verbergen sich hinter den sogenannten ...  [mehr]
Letzte Aktualisierung: 27.09.2016
 
Experte: Torsten Schwarz
Die gute Nachricht: Je mehr Daten über Sie bekannt sind, desto höher die Chance, dass Sie Werbung sehen, die Sie als informativ empfinden.  [mehr]
Letzte Aktualisierung: 30.08.2016
 
Experte: Torsten Schwarz
Telekom-Sprecher Markus Jodl gibt offen zu, dass man mit dem WLAN in der Bahn technisch überfordert sei. Nicht nur Geschäftsreisende schätzen den größten Wettbewerbsvorteil der Bahn gegenüber dem Flugzeug: Man ist online – zumindest theoretisch. ...  [mehr]
Letzte Aktualisierung: 15.07.2016
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Experte: Torsten Schwarz
Zwei große Entwicklungen gibt es derzeit. Erstens das Internet der Dinge, in dem Maschinen lernen, direkt miteinander zu reden. Der deutsche Maschinenbau muss umdenken, um den Anschluss an die „Industrie 4.0“ nicht zu verlieren.  [mehr]
Letzte Aktualisierung: 23.05.2016
 
Experte: Torsten Schwarz
Junge Menschen im Alter zwischen 16 und 30 Jahren verbringen durchschnittlich 3,2 Stunden pro Tag mit ihren mobilen Devices. Für 60 Prozent der unter 24-Jährigen ist das Internet die wichtigste Quelle für Tagesnachrichten. Nur 27 Prozent nannten ...  [mehr]
Letzte Aktualisierung: 22.04.2016
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Experte: Hanspeter Reiter
„Menschen – Service – Wandel: Die Zukunft gestalten!“ – ein Motto, das sich in Kongress wie Messe spiegelte. Hie im Spannungsfeld von „Nachhaltiger Personalentwicklung“ und „Digitalen Strategien“ in den parallelen Fachforen am Nachmittag des ...  [mehr]
Letzte Aktualisierung: 17.03.2016
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Die Zahlen lassen sich sehen: 7.600 Besucher, 267 Aussteller aus 21 Ländern – wobei der Anteil der Technikanbieter immer größer wird – präsentierten ihre Produkte und Dienstleistungen auf 11.000 Quadratmeter Austellungsfläche. Das Hotel Estrel ...  [mehr]
Letzte Aktualisierung: 17.03.2016
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Experte: Martin Hausmann
Keine Frage, Kaufen und Verkaufen im Zeitalter der Sozialen Netze ist anders. Der Einzelhandel ist sauer, weil die Menschen sich Produkte und Geräte im Geschäft zeigen und erklären lassen und dann im Internet kaufen. Oder sie besuchen Vergleichsportale ...  [mehr]
Letzte Aktualisierung: 18.02.2016
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Experte: Günter Greff
Ich mache es kurz, liebe Kolleginnen und Kollegen. Dies ist die letzte Ausgabe, die ich als Herausgeber verantworte. Ab Februar übernimmt meine langjährige Kollegin aus dem Schimmel Media Verlag, Daniela Baumann, diese Aufgabe.  [mehr]
Letzte Aktualisierung: 18.01.2016
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Experte: Günter Greff
Der Leipziger Staatsrechtler Prof. Dr. jur. Christoph Degenhart hat im Auftrag des Call Center Verbandes eine Studie zum geplanten Sonntagsarbeitsverbot vorgelegt. Bravo, liebe Kollegen vom CCV. Da habt ihr schnell und richtig gut gehandelt ...  [mehr]
Letzte Aktualisierung: 09.12.2015
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Experte: Günter Greff
Wahrheit oder Lüge? Alle reden von Social Media und vergessen dabei, die Kunden anzurufen. Daran musste ich denken, als ich das Interview mit Herrn Pelzl vorbereitete. So richtig gern haben die meisten Verkäufer noch nie ihre Kunden angerufen. ...  [mehr]
Letzte Aktualisierung: 16.11.2015
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Experte: Günter Greff
Vor vielen Jahren, als Detroit noch die Autostadt Nr. 1 in der Welt war, wurde in Detroit beim Automobilhersteller Ford ein langjähriger Mitarbeiter aus der Produktion in den Ruhestand verabschiedet. Man hatte eine Abschiedsfeier mit anschließendem ...  [mehr]
Letzte Aktualisierung: 12.10.2015
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Experte: Günter Greff
Sie ist da, die neue Studie „Freizeit Monitor 2015“. Wie jedes Jahr untersucht Prof. Dr. Reinhardt, was die Deutschen in ihrer Freizeit am liebsten machen. Seit vielen Jahren untersucht das Institut für Zukunftsfragen (früher BAT-Institut) ...  [mehr]
Letzte Aktualisierung: 15.09.2015
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Experte: Günter Greff
„Gier nach Vertrauen“ ist die Überschrift des Editorials von Marc Winkelmann, Chefredakteur des neuen Wirtschaftsmagazins „enorm“ in der aktuellen Ausgabe. „Ehrlichkeit und Vertrauen“, unter diesem Eindruck habe ich dann auch die eingegangenen ...  [mehr]
Letzte Aktualisierung: 12.08.2015
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Experte: Günter Greff
Es ist sehr heiß in dieser Zeit in Deutschlands Callcentern. Über 40 Grad Celsius zeigen die Thermometer in Deutschland an, während ich diese Zeilen schreibe. Die heiße Sommerzeit war schon immer für die Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter eine ...  [mehr]
Letzte Aktualisierung: 13.07.2015
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Experte: Günter Greff
Lange Warteschleifen sind Frustfaktor Nummer eins! Das ist jedenfalls das Ergebnis von LogMeIn und dem Marktforschungsinstitut Ovum. Und jeder von uns wird dieses Ergebnis wahrscheinlich aus eigener Erfahrung bestätigen: 84 Prozent der Anrufer ...  [mehr]
Letzte Aktualisierung: 12.06.2015
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Experte: Günter Greff
Mit dieser Ausgabe beginnen wir mit einer neuen Serie. Sie heißt „Kreatives Telemarketing“. Zugegeben, das heutige Beispiel „Wie das schwäbische Unternehmen Missel mit qualifiziertem Telemarketing die Nachfrage nach Systemdämmungen steigert ...  [mehr]
Letzte Aktualisierung: 22.05.2015
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Experte: Günter Greff
Sie waren in den letzten Jahren immer eine Art Innovationstreiber, wenn es um den Einsatz neuer Technologien, wie Telekommunikationslösungen oder neue EDV und innovative Software ging. Kein Thema wurde ausgelassen, von CRM bis Big Data reicht ...  [mehr]
Letzte Aktualisierung: 22.04.2015
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Experte: Günter Greff
Sie ist wieder Geschichte, die CCW 2015 in Berlin. Eine der weltgrößten und bedeutendsten Kongressmessen unserer Branche glänzte mit einem Besucherrekord. Und ich war dieses Jahr nicht dabei. Dummerweise habe ich bereits Mitte letzten Jahres ...  [mehr]
Letzte Aktualisierung: 16.03.2015
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Experte: Günter Greff
Die beiden großen Dienstleister SNT Deutschland und Avocis erhalten neue Eigentümer. Das britische Unternehmen Capita, das bereits vor einigen Monaten den Münchner Callcenter-Dienstleister Tricontes sowie die Düsseldorfer Unternehmensberatung ...  [mehr]
Letzte Aktualisierung: 16.02.2015
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Experte: Günter Greff
Wie jedes Jahr im Januar berichten Callcenter-Experten über die Veränderungen und Innovationen, die Sie für die Callcenter-Industrie in diesem Jahr erwarten.  [mehr]
Letzte Aktualisierung: 12.01.2015
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Experte: Gunnar Sohn
Wer sagt denn, dass wir für das Fernsehen noch Fernsehsender brauchen?, so die provokative Frage von Richard Gutjahr beim NRW-Journalistentag in Dortmund.  [mehr]
Letzte Aktualisierung: 10.12.2014
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Experte: Günter Greff
Das Bundesverwaltungsgericht entschied, dass Beschäftigte in Hessen an Sonntagen in Videotheken, Bibliotheken, Callcentern und Lotto-Gesellschaften nicht mehr arbeiten müssen.  [mehr]
Letzte Aktualisierung: 09.12.2014
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Experte: Günter Greff
Sind Amazon, Starbucks und Co. ausgezeichnete Unternehmen? Je nach Interessenslage pendeln die Meinungen wahrscheinlich zwischen „Ja“ (Kunden) und „Nein“ (Gewerkschaften und, je nachdem, Aktionäre).  [mehr]
Letzte Aktualisierung: 11.11.2014
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Experte: Günter Greff
Dieses leicht abgeänderte Zitat von John F. Kennedy gilt heute mehr denn je auch für die Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter in den Callcentern.  [mehr]
Letzte Aktualisierung: 15.10.2014
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Noch immer wird unter Softwareentwicklern, Datenqualitätsbeauftragten und Analysten viel darüber diskutiert, welchen Einfluss Big Data auf ein Unternehmen sowie dessen IT-Infrastruktur und Datenqualität hat. Interessanterweise finden indes ...  [mehr]
Letzte Aktualisierung: 15.10.2014
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Experte: Günter Greff
Mit allen Mitteln und Medien versuchen heute Unternehmen ihren Interessenten und Kunden Marketing-, Vertriebs– und Servicebotschaften in die Köpfe zu hämmern. Unified Messaging heißt eine der Techniken, mit denen das möglich sein soll. Damit ...  [mehr]
Letzte Aktualisierung: 19.09.2014
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Experte: Gunnar Sohn
Viele Menschen brauchen die Onlineverbindung zur Welt und zur Nachrichtenlage mittlerweile als tägliches Rüstzeug. „Bei nicht wenigen Menschen läuft während des gesamten Arbeitstages das Internet im Hintergrund – jederzeit bereit, auf Wissen ...  [mehr]
Letzte Aktualisierung: 18.08.2014
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Experte: Günter Greff
Langsam aber stetig verschwindet der Begriff „Call“ und wandelt sich in ein einfaches „C“. Denn das „C“ kann man vielfältiger interpretieren. Natürlich weiterhin als „Call“ und auch als „Contact“ oder auch als „Communication“. Oder anders gesagt, ...  [mehr]
Letzte Aktualisierung: 18.08.2014
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„Vernetzte und offene Services verlangen ein völlig neues Denken, neue Technologien und den Einsatz von Systemen der künstlichen Intelligenz, die weit über die Callcenter-Kompetenzen hinausgehen.“  [mehr]
Letzte Aktualisierung: 08.08.2014
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Experte: Günter Greff
Nicht ohne Grund haben wir diesem Thema in der Juli-Ausgabe unseres Newsletters eine breiten Raum gewidmet. Es stellt sich die Frage: Können die Dienstleister mit ihrem jetzigen Wissen und ihren Strukturen überhaupt die Komplexität und Vielfalt ...  [mehr]
Letzte Aktualisierung: 10.07.2014
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Experte: Gunnar Sohn
Als Systemtheoretiker bewahrt sich der Soziologe Dirk Baecker den Blick für das Wesentliche. Seit Einführung der Schrift werde eine Überforderung durch neue mediale Möglichkeiten beschrieben. „Platon schaut nach Ägypten und befürchtet die Bürokratisierung ...  [mehr]
Letzte Aktualisierung: 08.07.2014
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Experte: Gunnar Sohn
Als Beleg für die Wirksamkeit von Big Data werden immer die gleichen Beispiele genannt: schwangere Tochter – ahnungsloser Vater, Grippe und Stau. Vorgeführt werden die Big-Data-Analysen übrigens nie. Einblick in die Formeln bekommt man auch ...  [mehr]
Letzte Aktualisierung: 12.06.2014
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Da hat er wahrscheinlich recht, der Gunnar Sohn. Taucht doch mal wieder so ein Begriff auf, und keiner weiß offenbar, was das ist und wie es funktioniert.  [mehr]
Letzte Aktualisierung: 12.06.2014
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Experte: Günter Greff
Es ist schon erstaunlich, was da zurzeit in Deutschland geschieht. Deutschlands Industriefirmen erfinden sich neu und machen sich fit für die Industrie 4.0. In Stundenabständen berichten die Nachrichtensender, was Siemens, Bilfinger + Berger ...  [mehr]
Letzte Aktualisierung: 13.05.2014
 
Experte: Manfred Stockmann
Statement von Manfred Stockmann, Präsident Call Center Verband Deutschland e.V., anlässlich der CCW in Berlin.  [mehr]
Letzte Aktualisierung: 14.04.2014
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Experte: Günter Greff
Just in diesem Augenblick, es ist der 7. April, 18.37 Uhr, habe ich ein Telefongespräch beendet. Eine nette, höfliche Dame hat angerufen und nachgefragt, ob ich das Angebot ihrer Firma erhalten hätte. „Wo haben Sie das denn hingeschickt und ...  [mehr]
Letzte Aktualisierung: 14.04.2014
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Experte: Gunnar Sohn
Um mittelständischen Unternehmen die Videokommunikation schmackhaft zu machen, ist die Einfachheit der Systeme das entscheidende Kriterium, so die Erfahrungen des ITK-Spezialisten Aastra. Plug-and-Play-Prinzipien für die schnelle Installation ...  [mehr]
Letzte Aktualisierung: 14.04.2014
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Experte: Günter Greff
Nein, ich war dieses Jahr nicht in Berlin. Ja, ich bin natürlich sehr interessiert, wie die Kolleginnen und Kollegen die diesjährige CCW wahrgenommen haben. Und natürlich der Veranstalter Management Circle. Mit Jutta Wolf, Mitglied der Geschäftsleitung ...  [mehr]
Letzte Aktualisierung: 13.03.2014
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Experte: Gunnar Sohn
Netzökonomisch fällt Deutschland immer mehr ins Mittelmaß zurück: „Verglichen mit Asien ist Deutschlands Internet so schlecht und rückständig, dass es allmählich zu einer echten Gefahr für den Standort wird“, schreibt Redakteurin Eva Müller ...  [mehr]
Letzte Aktualisierung: 13.03.2014
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Experte: Gunnar Sohn
Viele Unternehmen haben noch nicht den Einstieg in den digitalen Wandel gefunden. Zu diesem Befund kommt die Studie „Digitale Transformation“ der Smarter-Service-Initiative. Den meisten Unternehmen fehle die notwendige Expertise, um die im ...  [mehr]
Letzte Aktualisierung: 13.02.2014
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Experte: Günter Greff
Ich bin sicher: Auch auf der diesjährigen CCW in Berlin wird wieder diskutiert, wie sich denn die Kundenkommunikation entwickeln wird und welche Rolle die Callcenter im Zeitalter von Social Media dabei spielen werden.  [mehr]
Letzte Aktualisierung: 13.02.2014
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Experte: Gunnar Sohn
Mittlerweile kennt auch die Unternehmens-IT eine neue Spezies: den nackten CIO. Nackt durch Kontrollverlust. Dieser Kontrollverlust hat viele Namen: Cloud Computing, Big Data, Bring Your Own Device (BYOD), IT-Outsourcing, Schatten-IT und schließlich ...  [mehr]
Letzte Aktualisierung: 15.01.2014
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Experte: Günter Greff
Jedes Jahr, wenn ich mit Callcenter-Experten über die Zukunft und die Trends unserer Branche spreche, bedeutet das, in die berühmte Glaskugel zu schauen. Auch dieses Jahr haben die Kolleginnen und Kollegen aus unterschiedlichen Blickwinkeln ...  [mehr]
Letzte Aktualisierung: 15.01.2014
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Experte: Gunnar Sohn
Um die digitale Transformation ihrer Geschäftsmodelle erfolgreich zu bewerkstelligen, sind starke IT-Organisationen, die sich als Dienstleister und Innovatoren positionieren, gefragter denn je.  [mehr]
Letzte Aktualisierung: 12.12.2013
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Experte: Günter Greff
Während ich für Sie mein letztes Editorial in diesem Jahr schreibe, kommt über den Ticker des Nachrichtensenders n-tv die Meldung „Walter Teleservices trennt sich von 500 Mitarbeitern“. Vorauszusehen war das ja nach all den Nachrichten über ...  [mehr]
Letzte Aktualisierung: 12.12.2013
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Manchmal ist es gut, wenn man mal eine Rolle rückwärts macht. In meinem Fall war das der Besuch einer Veranstaltung von GABAL e.V. Seit je ist die Aus- und Weiterbildung in unserer Branche ein großes Anliegen von mir. Und seit je überlege ich, ...  [mehr]
Letzte Aktualisierung: 12.11.2013
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Experte: Günter Greff
Es gibt einen neuen Button beim neuen Kindle HDX – den „Mayday-Button“. Wenn man da draufdrückt, wird man direkt mit einem Amazon-Callcenter verbunden und kann, man höre und staune, direkt ein Videotelefonat mit einer Callcenter-Agentin oder ...  [mehr]
Letzte Aktualisierung: 10.10.2013
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Experte: Gunnar Sohn
“Obwohl heute große Datenmengen übertragen werden können, hat sich die Videokommunikation im Berufsalltag noch nicht durchsetzen können. Meiner Erfahrung nach steht bei der Einführung von Videokonferenzen meist immer noch das Einsparpotenzial ...  [mehr]
Letzte Aktualisierung: 13.09.2013
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Experte: Günter Greff
„Image bezeichnet das innere Gesamt- und Stimmungsbild bzw. den Gesamteindruck, den eine Mehrzahl von Menschen von einem Meinungsgegenstand hat (z.B. von einer Person oder Personengruppe, von einer Organisation, von einer Stadt oder Ortschaft, ...  [mehr]
Letzte Aktualisierung: 12.09.2013
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Experte: Gunnar Sohn
Angeblich wird die Social-Media-Branche erwachsen und weist derzeit fünf große Trends – von Communitys über eigene Abteilungen bis hin zu Social CRM – auf. So steht es zumindest in einem Fachbeitrag für gruenderszene.de  [mehr]
Letzte Aktualisierung: 19.08.2013
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Experte: Günter Greff
Die Meldungen in der Presse in den letzten Tagen verheißen nichts Gutes für die Callcenter-Industrie, insbesondere für die Outsourcing-Unternehmen. Die Nummer zwei dieser Branche, Walter Services, flüchtet vor der drohenden Insolvenz unter ...  [mehr]
Letzte Aktualisierung: 19.08.2013
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Experte: Gunnar Sohn
Wird über Sprachautomatisierung debattiert, fällt sicherlich jedem Konsumenten sofort eine Reihe nerviger Hotline-Ansagetexte ein, die den Blutdruck in Wallung bringen. Legendär hat das der Werbefilm von Yello Strom auf die Schippe genommen ...  [mehr]
Letzte Aktualisierung: 11.07.2013
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Experte: Günter Greff
Das sind einige der Themen in dieser Ausgabe unseres Newsletters. Keine Frage, die NSA-Aktionen (und wahrscheinlich ähnliche Aktionen anderer Geheimdienste) greifen direkt unser Kerngeschäft an. Das Schlimme dabei: Wir sind hilflos, wehrlos, ...  [mehr]
Letzte Aktualisierung: 11.07.2013
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Experte: Gunnar Sohn
Oder sagen wir im Jugendzimmer, in den eigenen vier Wänden oder beim Einsatz neuer Technik in der Freizeit. Das bestätigte Mark Egert, Chief Operating Officer (COO) vom Stuttgarter Startup-Untenehmen dozeo im Gespräch mit Bloggercamp.tv.  [mehr]
Letzte Aktualisierung: 13.06.2013
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Experte: Günter Greff
Als ich die Thesen von Irwin Lazar gelesen hatte, war ich einfach begeistert und für mich ist klar: So wird im Großen und Ganzen die Kundenkommunikation der Zukunft in den nächsten ein bis zwei Jahren aussehen. Klar ist mir auch geworden: Die ...  [mehr]
Letzte Aktualisierung: 12.06.2013
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Experte: Gunnar Sohn
In den nächsten vier bis fünf Jahren erwartet das Düsseldorfer IT-Beratungshaus Harvey Nash hohe Daten-Wachstumsraten vor allem bei der Kommunikation zwischen Maschinen in allen ihren Ausprägungen, also die automatische Kommunikation zwischen ...  [mehr]
Letzte Aktualisierung: 14.05.2013
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Experte: Günter Greff
Es könnte so sein, wenn man als Beispiel die Touristikbranche sieht, die der Unternehmensberater Peter Höfl per Mystery-Calls exemplarisch unter die Lupe genommen hat.  [mehr]
Letzte Aktualisierung: 10.05.2013
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Experte: Günter Greff
Kein Zweifel, ob Car-Sharing, Food-Sharing, Apartment-Sharing – Sharing ist IN. Auch die Idee vom Know-how Sharing ist nicht neu.  [mehr]
Letzte Aktualisierung: 11.04.2013
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Experte: Gunnar Sohn
Videokommunikation ist spätestens seit den Erfolgen von Diensten wie Skype oder Google-Hangout ein beherrschendes Thema für Beruf und Freizeit: Die Popularität dieser Dienste führt auch zu einer stärkeren Nachfrage nach technischen Lösungen, ...  [mehr]
Letzte Aktualisierung: 14.03.2013
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Experte: Günter Greff
Noch wächst sie, die Callcenter-Branche in Deutschland. Langsam zwar, aber immerhin wächst sie noch. Das ist die eine, noch ganz schöne, Seite der Medaille.  [mehr]
Letzte Aktualisierung: 14.03.2013
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Bald ziehen wir wieder los, nach Berlin zum Branchentreff. Viele sagen ja, es gibt keine Callcenter-Branche, aber die Branche trifft sich irgendwie doch. Oder wie wollen wir den Menschenauflauf an der Bar im Foyer des Estrel-Hotels bezeichn ...  [mehr]
Letzte Aktualisierung: 18.02.2013
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Amazon hat erstmals seit langem Deutschland-Umsätze vorgelegt und mit umgerechneten 6,4 bis 6,7 Milliarden Euro die Schätzungen sämtlicher Branchen-Experten bei Weitem übertroffen. Das berichtet Exciting Commerce.  [mehr]
Letzte Aktualisierung: 18.02.2013
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Experte: Ralf Mühlenhöver
Das Telefon bleibt als Kommunikationskanal an erster Stelle, wenn es um komplexe Probleme geht. Deshalb werden Unternehmen belohnt, die eine innovative Marketing- und Servicestrategie haben.  [mehr]
Letzte Aktualisierung: 17.01.2013
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Experte: Helmut Schiffner
Dank Flatrate und steigendem Onlinehandel bleibt für Helmut Schiffner das Telefon weiterhin ein wichtiger Kanal für Kundenbindung und -gewinnung.  [mehr]
Letzte Aktualisierung: 17.01.2013
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Experte: Harald Henn
Von der Schweiz lernen, meint Harald Henn, wenn es um das Image der Branche geht. Denn nur ein paar nette Imagefilme vorstellen, das reicht bei Weitem nicht.  [mehr]
Letzte Aktualisierung: 16.01.2013
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Experte: Iris Gordelik
Das Herunterrechnen auf die einzelnen Kommunikationskanäle dient der Abrechnung bei Stückkostenveträgen mit Dienstleistern. Aber keinesfalls den Kunden. Dazu sollten gut ausgebildete Mitarbeiter in der Lage sein, das Kommunikationskonzept ganzheitlich ...  [mehr]
Letzte Aktualisierung: 16.01.2013
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Experte: Walter Benedikt
Eine Herkulesaufgabe wird es sein, den immer besser informierten Kunden mit gut ausgebildeten und motivierten Mitarbeitern an jeder Stelle des Kundenkontaktes, egal ob Telefon, E-Mail, Chat, Twitter oder Facebook, einen exzellenten Service ...  [mehr]
Letzte Aktualisierung: 16.01.2013
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Experte: Andreas Klug
Noch bleibt nach Meinung von Andreas Klug das Telefon Spitzenreiter bei den Kommunikationsmedien. Aber der Wind wird rauer, E-Mail, Web und App laufen dem Telefon den Rang ab.  [mehr]
Letzte Aktualisierung: 16.01.2013
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Experte: Markus Euler
Auch wenn Studien davon ausgehen, dass das Telefon als Kommunikationskanal weiter an Bedeutung verliert, so werden doch rund um Verkauf und Kundenservice starke Telefonaktivitäten stattfinden.  [mehr]
Letzte Aktualisierung: 16.01.2013
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Experte: Sascha Tebben
Jedes Callcenter-Unternehmen sollte vor seiner eigenen Tür kehren und sich um ein positives Image kümmern. Nur so kann es der Branche gelingen, aus dem Tief der schlechten Umfragewerte herauszukommen.  [mehr]
Letzte Aktualisierung: 16.01.2013
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Experte: Hartmut Anderer
Die Callcenter-Branche hat viel Erfahrung darin, sich autodidaktisch Themen anzueignen und umzusetzen. Darum ist unsere Branche gut für die Herausforderungen der Zukunft aufgestellt.  [mehr]
Letzte Aktualisierung: 16.01.2013
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Experte: Peter Gißmann
Im Wahljahr 2013 wird der Callcenter-Branche wohl wieder der böse Bube sein. Ein gutes Beispiel sind hier die Mindestlöhne.  [mehr]
Letzte Aktualisierung: 16.01.2013
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Experte: Günter Greff
Lange hat er ja gehalten, der Begriff „Callcenter“. Sascha Lobo meint in seinem Beitrag in Spiegel Online, dass William Durr im Jahr 1973 die Bezeichnung erfunden und der Welt damit viel Schlechtes angetan habe. Die meisten Fachleute, Brad ...  [mehr]
Letzte Aktualisierung: 16.01.2013
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Experte: Günter Greff
Wie sehen der Kundenservice und der Verkauf der Zukunft aus? – Machen Sie alle mit bei unserer Trendausgabe Januar 2013  [mehr]
Letzte Aktualisierung: 14.12.2012
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Kontaktpunkte für Services werden von Kunden so wahrgenommen, wie sie von Unternehmen dargeboten werden.  [mehr]
Letzte Aktualisierung: 14.12.2012
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Die Kontaktpunkte im Netz zwischen Unternehmen und Kunden sollten vor allem einfach gestaltet sein. Das fordert Andreas Bock, verantwortlich für Social Media Sales & Service Internet bei der Telekom Deutschland: „Führen Sie sich immer wieder ...  [mehr]
Letzte Aktualisierung: 14.11.2012
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Experte: Günter Greff
Gleich zwei Beiträge widmen sich heute dem Thema Servicenummer. Im Top-Thema schreibt Thomas Wendt ausführlich über die neue Situation, die ab dem 1. Juni nächsten Jahres entsteht. Klar, Ziel des Gesetzgebers ist es, die sicher vorhandene „Abzockerei“ ...  [mehr]
Letzte Aktualisierung: 14.11.2012
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Experte: Günter Greff
Das ist der Titel des Bestsellers von Harvey Mackay. Er erzählt in dem Buch, wie er, ein mittelmäßiger Unternehmer, der eine Fabrik hatte, die Briefumschläge herstellte, durch die richtigen Strategien zum Erfolgsunternehmer wurde. Seine Methoden ...  [mehr]
Letzte Aktualisierung: 17.10.2012
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Experte: Günter Greff
Sie sind überall, diese „Touchpoints“. Wenn Sie das nächste Mal Ihre Firma betreten, dann beobachten Sie doch einmal die „Touchpoints“ mit den Augen Ihrer Kunden.  [mehr]
Letzte Aktualisierung: 18.09.2012
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Experte: Günter Greff
Bisher haben wir ja auf den letzten Seiten des Newsletters immer Menschen vorgestellt, die mehr oder weniger bekannt in der Branche sind. Wir haben versucht, Ihnen, liebe Leser, auch den Menschen, der sich hinter der Callcenter-Führungskraft ...  [mehr]
Letzte Aktualisierung: 17.08.2012
PDF Beitrag
 
Experte: Günter Greff
Sie ist wieder da, die Diskussion über das sterbende Telefon. Und über die armen Kunden, die am Telefon so schlecht (oder gar nicht) behandelt werden. Mal ehrlich, wäre es nicht schrecklich, wenn wir eine sprachlose Kommunikation hätten? Über ...  [mehr]
Letzte Aktualisierung: 13.07.2012
PDF Beitrag
 
Experte: Günter Greff
Sie kostet enorm viel Geld und keiner kümmert sich richtig drum – die betriebliche Aus- und Weiterbildung. Das sagt jedenfalls eine McKinsey-Studie und meint damit nicht nur die Callcenter-Branche. Helmut Heidegger, McKinsey Österreich, hat ...  [mehr]
Letzte Aktualisierung: 14.06.2012
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Es ist schon interessant, wie sich die Callcenter-Welt verändert und was unsere Experten Thomas Wind und Brad Cleveland dazu sagen. Eines ist sicher, die „einfachen Arbeiten“ verschwinden, komplexere Aufgaben, wie das Einklinken und Beobachten ...  [mehr]
Letzte Aktualisierung: 16.05.2012
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Experte: Günter Greff
Es ist ein hochinteressantes Thema, das mir Dr. Jan Thieme auf der CallCenterWorld präsentierte. „Wenn die Branche sich auf einen Mindestlohn, sagen wir 8,50 Euro je Stunde, einigt“, dann, so sein Credo, „müsste es auch einen Mindestpreis geben. ...  [mehr]
Letzte Aktualisierung: 13.04.2012
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Experte: Günter Greff
Tja, die Frage stellt sich nach den vielen Gesprächen, die ich auf der CallCenterWorld geführt habe. Eines steht jedenfalls fest: So richtig angekommen ist das Thema in den Callcentern offenbar noch nicht.  [mehr]
Letzte Aktualisierung: 13.03.2012
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Es gibt doch tatsächlich Social-Media-Berater, die Unternehmen den Rat erteilen, die Unberechenbarkeit des Cyberspace mit Hausordnungen in den Griff zu bekommen. Na klar.  [mehr]
Letzte Aktualisierung: 15.02.2012
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Fast alle Zeitungen, wie auch W+V, schreiben in diesen Tagen über dieses Thema: Die Sozialen Netze machen süchtiger als Alkohol, Zigaretten usw.  [mehr]
Letzte Aktualisierung: 15.02.2012
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Das war die Überschrift meines Editorials in der März-Ausgabe 2010 von www.Call-Center-Experts.de. Und weiter (Auszug): „Ich reibe mir die Augen und denke, ich träume: Jetzt steuern wir offenbar auf vier ‚Branchentreffs‘ zu.“  [mehr]
Letzte Aktualisierung: 12.01.2012
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Vor fünf Jahren erreichten die Anbieter von Service-Rufnummern ihren Höhepunkt beim Anrufvolumen und bei den Umsätzen. Seitdem geht es bergab.  [mehr]
Letzte Aktualisierung: 19.12.2011
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Experte: Günter Greff
Kein Zweifel, die Kommunikation mit Interessenten und Kunden hat sich in diesem Jahr verändert und wird sich im nächsten Jahr weiter verändern.  [mehr]
Letzte Aktualisierung: 19.12.2011
PDF Beitrag
 
Beim Frankfurter Expertengespräch über die vernetzte Serviceökonomie wurde deutlich, welche Wegstrecke Unternehmen in Deutschland noch zurücklegen müssen, um die richtigen Konzepte für die digitale Wirtschaft zu finden. Das berichtet der Düsseldorfer ...  [mehr]
Letzte Aktualisierung: 14.11.2011
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Experte: Günter Greff
Es war schon interessant, was da auf der von Markus Grutzeck organisierten Veranstaltung „Erfolgreiches Callcenter“ diskutiert wurde. Da ging es einerseits mal wieder um Prozessoptimierungen = mehr Anrufe, mehr Leistung pro Zeiteinheiten, andererseits ...  [mehr]
Letzte Aktualisierung: 11.11.2011
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Experte: Günter Greff
In den letzten Wochen war ich nach langer Zeit mal wieder unterwegs, um die Grundlagen des Telefonmarketings für ein Projekt zu vermitteln. Alles begann mit dem Auftrag, ein gutes, außergewöhnliches und „verkaufendes“ Telefonskript für ein ...  [mehr]
Letzte Aktualisierung: 14.10.2011
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Wer sich als Unternehmen auf die Social-Media-Welt einlässt, sollte sich in allen Geschäftseinheiten vom Mythos der absoluten Kontrolle, Rationalität und Planbarkeit verabschieden, empfiehlt der Kölner Softwareexperte Andreas Klug.  [mehr]
Letzte Aktualisierung: 13.09.2011
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Experte: Günter Greff
Wow, war das wieder ein spannender Monat. Und das auch noch in der Urlaubszeit. Über LinkedIn traf ich meinen amerikanischen Kollegen und Callcenter-Vordenker Martin Prunty wieder (Interview, siehe letzte Seite). Im Callcenter Meeting Point ...  [mehr]
Letzte Aktualisierung: 13.09.2011
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Ach wie schön waren die alten Zeiten, in denen Prozesse, Pläne, Budgets, Reklame, Kampagnen, Messen, Meetings und Marktprognosen den Arbeitsalltag von Führungskräften in Wirtschaft und Verwaltung prägten. Alles so schön überschaubar, schreibt ...  [mehr]
Letzte Aktualisierung: 11.08.2011
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Experte: Günter Greff
Seit Callcenter-Unternehmen und natürlich auch firmeninterne Servicecenter in die Aus- und Weiterbildung investieren, stellt sich die Frage: Was hat das jetzt gebracht? Hat sich das Verhalten am Telefon oder der Schreibstil bei E-Mails verbessert? ...  [mehr]
Letzte Aktualisierung: 11.08.2011
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Experte: Günter Greff
Sie ist allgegenwärtig, die Frage nach dem Mindestlohn in der Callcenter-Branche. Gemeint sind vor allem die Dienstleister, denn in den firmeneigenen Callcentern gelten meist andere Tarifvereinbarungen. Und bei den Dienstleistern sind die meisten ...  [mehr]
Letzte Aktualisierung: 13.07.2011
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Experte: Günter Greff
Er ist schon ein Phänomen der Call Center Club. In kurzer Zeit haben es die vier Kollegen geschafft (wo bleibt dabei die Frauenquote, bitte?), in XING eine Community zu schaffen, bei der sich fast 12.000 Callcenter Kolleginnen und – Kollegen ...  [mehr]
Letzte Aktualisierung: 17.06.2011
 
In der Kommunikation mit Kunden versagen sehr viele Unternehmen. So belegt eine Umfrage der Marktforscher von Ovum, die auf der Fachkonferenz G-Force in Amsterdam vorgestellt wurde, dass zwar ein großer Teil der Verbraucher unterschiedliche ...  [mehr]
Letzte Aktualisierung: 13.05.2011
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Viele Unternehmen erkennen, dass die Qualität ihres Service Einfluss auf die Loyalität und das Kaufverhalten ihrer Kunden hat. Allerdings können die meisten nicht messen, wie ihr Service die Verbraucher beeinflusst: „Sie verlassen sich auf ...  [mehr]
Letzte Aktualisierung: 13.05.2011
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Experte: Günter Greff
Nun jammern sie wieder, die großen Callcenter-Dienstleister, und schieben alles auf die bösen Kunden, allen voran die Telekomunternehmen, die so schrecklich böse waren, die Preise für die Telefonanrufe ins Bodenlose zu drücken.  [mehr]
Letzte Aktualisierung: 13.05.2011
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Es war schon sehr spannend, als wir uns vor zwei Wochen nach 13 Jahren wiedertrafen und über die Kundenkommunikation von heute und morgen diskutierten. Beide amerikanischen Kollegen waren meine Lehrmeister. Von George Walter lernte ich alles ...  [mehr]
Letzte Aktualisierung: 18.04.2011
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Experte: Günter Greff
Verdammt schwer – während ich diesen aktuellen Newsletter schreibe, berichten die Nachrichtensender nonstop über die Natur- und Atomkatastrophe in Japan. Unfassbar und doch die Realität.  [mehr]
Letzte Aktualisierung: 22.03.2011
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Experte: Günter Greff
Es ist schon erstaunlich: Fast alle Menschen, 98 Prozent, wollen nicht belogen werden und lieben die Wahrheit. Stellt man dann die Frage, ob Lügen und Unwahrheiten im Geschäftsleben eine Notwendigkeit sind, dann antworten etwa genauso viel, ...  [mehr]
Letzte Aktualisierung: 15.02.2011
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Nach einem Bericht der Funkschau drängt Microsoft mit dem Lync-Server-2010 auf den TK-Anlagenmarkt. Doch die ist erstaunlich gering, betrachtet man den Anlagenmarkt bis 100 Nebenstellen. So sieht sich der ITK-Anbieter Aastra durch zwei in Partnerschaft ...  [mehr]
Letzte Aktualisierung: 14.01.2011
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Experte: Günter Greff
Es gibt wohl kein Zweifel, kaum jemand spricht gerne mit einem Automaten. Dabei ist die Technik heute so perfekt, dass diese Sprachautomaten in vielen Fällen einen besseren und vor allem schnelleren Service bieten als Menschen am Telefon. Gestern ...  [mehr]
Letzte Aktualisierung: 13.01.2011
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Experte: Sabine Zimmermann
Die Lohnspirale dreht sich in der Callcenter-Branche weiter nach unten. Während die Bundesregierung Unternehmen in der Niedriglohnbranche mit Steuergeldern kräftig subventioniert, verweigert sie den Beschäftigten den Mindestlohn. Das ist das ...  [mehr]
Letzte Aktualisierung: 15.12.2010
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Zugegeben, Callcenter 3.X ist nicht besonders originell, aber mir ist einfach nichts Besseres eingefallen, um den Wandel in Verkauf und Kundenservice in einem Wort zu beschreiben.  [mehr]
Letzte Aktualisierung: 10.12.2010
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Experte: Günter Greff
Das Image ist weiterhin schlecht, die Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter in Callcentern in Deutschland verdienen immer weniger und die „Branche“ ist so zersplittert, dass keine vernünftige Gesamtstrategie möglich ist. Weder wenn es um die notwendige ...  [mehr]
Letzte Aktualisierung: 12.11.2010
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Der Innovationsstau in der Technologie-Branche löst sich auf, so das Fazit von Volker Smid, Vorsitzender der Hewlett-Packard-Geschäftsführung, auf der Fachkonferenz VoIP+IP Germany in Frankfurt.  [mehr]
Letzte Aktualisierung: 12.11.2010
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Experte: Günter Greff
Merkwürdig still war es nach den beiden Veranstaltungen be.connected und contact-center-trends. Während vor den Terminen pressemäßig ziemlich getrommelt wurde, war es nach den Veranstaltungen – still.  [mehr]
Letzte Aktualisierung: 13.10.2010
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Weite Teile der Bevölkerung seien heute mit der Produktion und Inverkehrbringung von Ramsch und miesem Service beschäftigt, schreibt Wolf Lotter in seinem Essay zum Schwerpunktthema „Qualität“ für die Oktoberausgabe der Zeitschrift brand ei ...  [mehr]
Letzte Aktualisierung: 13.10.2010
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Experte: Günter Greff
Der allgegenwärtige Olaf Henkel, Politberaterin Prof. Dr. Gertrud Höhler, Trendforscher Sven Gábor Jánszky, Blogger Sascha Lobo und FAZ-Herausgeber Dr. Frank Schirrmacher – sie alle treten auf, bei irgendeiner Callcenter-Veranstaltung in den ...  [mehr]
Letzte Aktualisierung: 16.09.2010
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Experte: Günter Greff
Ja, es lebt noch, es lebt noch, es lebt noch… Das war zwar nicht die einhellige Meinung der Teilnehmerinnen und Teilnehmer des Entscheiderforums in Perinaldo. Ob in Zukunft die Telefonanrufe weiter steigen oder eher aufgrund von Social Media ...  [mehr]
Letzte Aktualisierung: 11.08.2010
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Die Bundesnetzagentur hat erneut in zwei Fällen Bußgelder wegen unerlaubter Telefonwerbung verhängt. Die Bußgeldhöhe beläuft sich auf insgesamt rund 194.000 Euro.  [mehr]
Letzte Aktualisierung: 11.08.2010
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Im Land der Entwickler, Ingenieure und Maschinenbauer fehlen kluge Köpfe wie Steve Jobs, die Dienste, Produkte und Design radikal an den Kunden ausrichten. „In Deutschland dominiert immer noch das alte Denken von Industrieromantikern mit einer ...  [mehr]
Letzte Aktualisierung: 13.07.2010
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Experte: Günter Greff
Ist es Stress? Ist es Ignoranz? Ist es Vergesslichkeit? Ist es die Einstufung „eher unwichtig“? In letzter Zeit mache ich (und auch andere Kolleginnen und Kollegen) die Erfahrung, dass Rückrufe von Callcenter-Verantwortlichen oft gar nicht ...  [mehr]
Letzte Aktualisierung: 12.07.2010
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Nach einer Umfrage der Marktforscher von Ovum sind beim Thema Multi-Channel neun von zehn Unternehmen im Kundenservice nicht vorbereitet und beherrschen nicht die Option, für Kunden über mehrere Kanäle zur Verfügung zu stehen, obgleich dies ...  [mehr]
Letzte Aktualisierung: 11.06.2010
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Experte: Günter Greff
Fast könnte man das meinen, hört man die Meinungen von den „Trendsettern“ der Branche. Und auch Signale von der jungen Generation lassen darauf schließen, dass sich die Kommunikationsarten in kurzer Zeit dramatisch ändern werden – weg vom Telefon, ...  [mehr]
Letzte Aktualisierung: 11.06.2010
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Experte: Günter Greff
z.B. Telefonskripts ohne Fremdwörter und die jeder leicht versteht, Bedienungsanleitungen, die so einfach sind, dass man sie gerne benutzt, Verkäufer, die nicht geschwollen reden, sondern einfach nur gut zuhören, Handys ohne Schnickschnack, ...  [mehr]
Letzte Aktualisierung: 12.05.2010
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Experte: Günter Greff
Ja, wir haben circa 6000 Callcenter in Deutschland. Ja, über 400.000 Menschen arbeiten in Deutschland in Callcentern (auch wenn viele Unternehmen lieber von CommunicationCenter usw. sprechen). Aber reicht das, um vier Großveranstaltungen profitabel ...  [mehr]
Letzte Aktualisierung: 19.04.2010
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Auf der diesjährigen Computermesse CeBIT wird wieder viel von Konvergenz, Unified Communications, Web 2.0, Echtzeitkommunikation, Skype oder VoIP geredet. Experten halten es aber für notwendig, den Buzzwords, Presseschlagzeilen und PowerPoint-Folien ...  [mehr]
Letzte Aktualisierung: 10.03.2010
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Experte: Günter Greff
Ich reibe mir die Augen und denke ich träume: Jetzt steuern wir offenbar auf vier „Branchentreffs“ zu. Der Erfolg der CallCenterWorld, Veranstalter ist wie bekannt Management Circle aus Eschborn, führt offenbar dazu, dass auch andere einen ...  [mehr]
Letzte Aktualisierung: 10.03.2010
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Experte: Günter Greff
Da sitze ich nun wieder in Berlin im Estrel Hotel und beobachte das Treiben im Rezeptionsbereich. Ja, sie kommen wieder, die Callcenter-Experten aus Deutschland und auch aus Europa. Auch die, die letztes Jahr „verweigert“ haben, sind wieder ...  [mehr]
Letzte Aktualisierung: 09.02.2010
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Experte: Günter Greff
Fangen wir mit der CallCenterWorld 2010 an. Gerade habe ich mit Jessika Dörr, der Pressereferentin des Veranstalters Management Circle telefoniert. Ausstellerzahl und erwartete Besucher bewegen sich wohl auf dem Niveau des Rekordjahres 2009. ...  [mehr]
Letzte Aktualisierung: 14.01.2010
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Was für jeden Social-Web-Experten vorhersehbar war, scheint nicht in den Köpfen der Jack-Wolfskin-Marketiers und schon gar nicht in denen der schlauen Anwälte präsent gewesen zu sein. Das Aufsehen in der Webszene über die Abmahnwelle gegen ...  [mehr]
Letzte Aktualisierung: 10.12.2009
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Experte: Günter Greff
Es ist wieder so weit – ein Jahr, ein wirtschaftlich schwieriges Jahr geht zu Ende und die deutsche Wirtschaft, nicht nur die Callcenter, leckt sich die Wunden. Irgendwie scheinen wir, zumindest im Jahr 2009, die gesamtwirtschaftliche Situation ...  [mehr]
Letzte Aktualisierung: 09.12.2009
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Auf dem Fachkongress VOICE Days plus in Nürnberg kritisierte Professor Wolfgang Wahlster, Chef des Deutschen Forschungszentrums für Künstliche Intelligenz (DFKI), eine Vielzahl von veralteten Sprachcomputern, die noch im telefonischen Kundenservice ...  [mehr]
Letzte Aktualisierung: 10.11.2009
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Experte: Günter Greff
Sie waren (wie jedes Jahr) gespickt mit hochkarätigen Vorträgen. Tolle Referenten begeisterten die Besucher der VOICE Days, die dieses Jahr VOICE Days plus hießen. Nur, es waren eben zu wenig Besucher da, die begeistert werden konnten.  [mehr]
Letzte Aktualisierung: 10.11.2009
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Experte: Günter Greff
Jeder weiß es, jede und jeder sieht es spätestens wieder auf der nächsten CallCenterWorld in Berlin: In unserer Branche gibt es viele, sehr viele (zu viele?) Berater und Beraterinnen. Viele sind sehr gut, viele sind Durchschnitt und viele sind ...  [mehr]
Letzte Aktualisierung: 07.10.2009
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Experte: Günter Greff
Letzte Woche rief mich der Kollege Christoph Pause an, Sie kennen ihn sicher als ehemaligen Redaktionsleiter der Tele Talk, und bat mich um ein Interview für die Jubiläumsausgabe von „acquisa. Das Fachmagazin für den Vertrieb wird heuer 20 ...  [mehr]
Letzte Aktualisierung: 16.09.2009
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Der Arbeitssoziologe Günter Voß von der TU-Chemnitz hat ausgerechnet, dass IKEA-Kunden beim Aufbau der rund 30 Millionen verkauften Billy-Regale satte 15 Millionen Arbeitsstunden aufgewendet haben. Voß legt für das Zusammensetzen der 12 Teile, ...  [mehr]
Letzte Aktualisierung: 16.09.2009
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Experte: Günter Greff
1972 veröffentlichte der "Club of Rome" die Studie „Die Grenzen des Wachstums“. Donella und Dennis L. Meadows und dessen Mitarbeiter am Jay W. Forresters Institute für Systemdynamik führten dazu eine Systemanalyse und Computersimulationen verschiedener ...  [mehr]
Letzte Aktualisierung: 19.08.2009
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Anders als in den vergangenen Jahren, in denen auch qualitativ hochwertige Suchdienste wie Ask.com beharrlich ignoriert wurden, scheint die Bereitschaft zu wachsen, sich bei Suchmaschinen auf etwas Neues einzulassen.  [mehr]
Letzte Aktualisierung: 17.08.2009
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Nach langem Hin und Her hat das politische „Gezerre“ um die Änderung des Bundesdatenschutzgesetzes (BDSG) ein Ende gefunden: Am 29. Mai wurde es – für Beobachter zu diesem Zeitpunkt völlig unerwartet – im Bundestag verabschiedet. Die Neuregelungen ...  [mehr]
Letzte Aktualisierung: 06.08.2009
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Experte: Günter Greff
Eigentlich ist die persönliche Kommunikation die besondere Stärke der Callcenter-Agentinnen und -Agenten. Eigentlich! Und eigentlich sollten die Menschen sich auch auf das Gespräch mit der Telefonpartnerin oder dem Telefonpartner konzentrieren ...  [mehr]
Letzte Aktualisierung: 14.07.2009
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Callcenter wurden in der Vergangenheit nach der industriekapitalistischen Logik auf Effizienz getrimmt nach dem Motto „One size fits all“. Eine sehr kurzsichtige Geschäftspolitik.  [mehr]
Letzte Aktualisierung: 14.07.2009
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Laut einer Berlecon-Studie, die im Auftrag der Firmen Aastra, Cisco und Damovo erstellt wurde, setzt sich der Großteil der Führungskräfte für Informationstechnologie und Telekommunikation (ITK) in deutschen Unternehmen bereits mit „Unified ...  [mehr]
Letzte Aktualisierung: 17.06.2009
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Experte: Günter Greff
„Wann haben wir denn das letzte Mal gegen die Callcenter gewettert? Ach, das ist schon länger als drei Monate her, dann wird es ja mal wieder Zeit ...“ So oder so ähnlich mag die Redaktion von Frontal21 gedacht haben, und schwubs, war wieder ...  [mehr]
Letzte Aktualisierung: 17.06.2009
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Bernhard Steimel sprach in einem Vorabinterview zu den VOICE Days plus 2009 mit Keynote-Speaker Ranga Yogeshwar über den „Umgang mit dem Neuen“.  [mehr]
Letzte Aktualisierung: 15.05.2009
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Experte: Günter Greff
war der Titel einer Broschüre, die mir Kathleen Petersen, die Grande Dame des Telemarketing in den USA, vor etwa 12 Jahren zu schickte.  [mehr]
Letzte Aktualisierung: 13.05.2009
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Experte: Günter Greff
So liest man es in der Tagrespresse. Nein, nicht unsere Branchenvertreter werden zitiert, es ist die BITKOM, die in der relevanten Wirtschaftspresse zu diesem wichtigen Thema präsent.  [mehr]
Letzte Aktualisierung: 09.04.2009
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Experte: Mathias Wieland
Der Bundestag hat das Gesetz gegen unerlaubte Telefonwerbung beschlossen. Damit wird es in Zukunft ziemlich teuer für diejenigen, die unerlaubte Telefonwerbung betreiben und gegen die Regeln des erlaubten Telemarketing verstoßen. Und der Verbraucher ...  [mehr]
Letzte Aktualisierung: 07.04.2009
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Bill Price, Autor des Buches „The Best Service is No Service“, fordert von Unternehmen einen Paradigmenwechsel in der Kundenkommunikation. „Man sollte vor allen Dingen „dumme Kontakte“ vermeiden. Sie sind für das Unternehmen schädlich und für ...  [mehr]
Letzte Aktualisierung: 13.03.2009
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Experte: Harald Henn
„Wir sehen uns dann in Berlin.“ So lautete die letzte Zeile vieler E-Mails, die mich in den ersten Februarwochen erreichten. Meine Antwort „Nein, wir sehen uns nicht in Berlin“ löste bei vielen Geschäftspartnern eine erstaunte Reaktion aus. ...  [mehr]
Letzte Aktualisierung: 13.03.2009
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Experte: Günter Greff
Harald Henn kam dieses Jahr nicht nach Berlin, Johanna Pabst auch nicht, aber viele Kolleginnen und Kollegen kamen und hatten ihren Spaß. Apropos Spaß. Ich habe 15 ausgewählten Experten in Berlin die unten stehenden drei Fragen gestellt und ...  [mehr]
Letzte Aktualisierung: 13.03.2009
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Experte: Günter Greff
Das Timing könnte nicht besser sein: Rechtzeitig zur CallCenterWorld 2009 kommt der Film „Selbstgespräche“ in den Verleih (5. Februar 2009) oder ist auf DVD zu kaufen (12. Februar 2009). Nachdem Gerald Schreiber uns letztes Jahr zur CallCenterWorld ...  [mehr]
Letzte Aktualisierung: 10.02.2009
 
Der Schlüsselbegriff für eigene Programm-Manager heißt Web 3.0. Gemeint ist ein Verfahren, das die Bedürfnisse der Nutzer erfasst, etwa aufgrund des Klickverhaltens. „So bietet der Onlinebuchhändler Amazon den Kunden jeweils eine maschinell ...  [mehr]
Letzte Aktualisierung: 10.02.2009
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Experte: Günter Greff
„Krisenjahre waren immer gute Callcenter- und Telemarketing-Jahre“, sagte Iris Gordelik in unserem Trend-Newsletter, den wir Ihnen im November des vergangenen Jahres angeboten haben. Und da ja fast alle das Jahr 2009 schon als Krisenjahr identifiziert ...  [mehr]
Letzte Aktualisierung: 16.01.2009
 
Betrachtet man unter der Prämisse der Konvergenz die IT- und die TK-Branche als einen einzigen Sektor, lassen sich in mittlerweile rund 40 Jahren deutliche Veränderungen erkennen, sowohl auf der Herstellerseite und im Handel als auch bei den ...  [mehr]
Letzte Aktualisierung: 13.01.2009
 
Experte: Günter Greff
Das Jahr 2008 ist wieder rasend schnell zu Ende gegangen. Grund, ein Resümee über das vergangene Jahr zu ziehen. Meiner Meinung nach sind wir, insbesondere was unser Image betrifft, eher zurückgefallen als weiter nach vorne gekommen. Schade, ...  [mehr]
Letzte Aktualisierung: 12.12.2008
 
Experte: Günter Greff
Die Unternehmensberatung STRATECO und das Softwareunternehmen Aspect befragen seit 2003 Unternehmen zum Thema Callcenter-Trends. Für die aktuelle Studie 2008 wurden 149 Unternehmen befragt. Megatrend: „Der Kunde 2.0 gibt in Zukunft den Ton ...  [mehr]
Letzte Aktualisierung: 18.11.2008
 
Experte: Günter Greff
Das Jahr 2008 hat für die Callcenter-Branche schon so einiges an Herausforderungen gebracht. Und nun verspricht das Jahr 2009 noch eines draufzusetzen: nicht nur Anspannung an den Finanzmärkten, sondern auch die Datenschutzdiskussion, die noch ...  [mehr]
Letzte Aktualisierung: 17.11.2008
 
Die provozierende Frage in unserer letzten Ausgabe „Verhalten sich Callcenter-Dienstleister wie Auftragskiller und tun einfach alles, was die Auftraggeber fordern?“ hat zu Diskussionen geführt. Call-Center-Experts spricht diesmal mit Georg ...  [mehr]
Letzte Aktualisierung: 16.10.2008
 
Experte: Günter Greff
Datenpanne bei Beate Uhse im September 2008, 17 Millionen Kundenadressen von T-Mobile geklaut – Es ist ziemlich was los beim sogenannten Datenschutz und im Adressenmarkt.  [mehr]
Letzte Aktualisierung: 16.10.2008
 
Auf Einladung des DDV fand in Frankfurt das Spitzengespräch der Verbände zum Bundesdatenschutz statt. An dem Gespräch waren der ZAW, der Markenverband, der VDZ, der bvh und der BVDM beteiligt. Ziel des Gesprächs war es, mit den Verbänden interne ...  [mehr]
Letzte Aktualisierung: 17.09.2008
 
Dr. Tapsi hieß eigentlich Dr. Pochler (Name geändert). Aber alle nannten ihn in der Zentrale der Deutschen Olivetti GmbH Dr. Tapsi. Dr. Tapsi deshalb, weil er in jeden Scherbenhaufen hineintrat, in den man nur hineintreten konnte. Im „Hauptberuf“ ...  [mehr]
Letzte Aktualisierung: 16.09.2008
 
Experte: Günter Greff
Unerlaubte und unerbetene Anrufe? Unerlaubte Speicherung und Weitergabe von privaten Daten? Sind die Callcenter die Orte des Bösen? Mitnichten! Callcenter sind heute eine der Karriereschmieden der deutschen Wirtschaft. Schauen Sie auf Berte ...  [mehr]
Letzte Aktualisierung: 15.09.2008
 
Der Grund ist einfach: Dem Bundestag wurde für die Sitzung am 19. September ein Beschluss zur Prüfung vorgelegt, nach dem Sie keinerlei Kundendaten mehr für Werbung nutzen dürfen - ja, AUCH NICHT FÜR EIGENE WERBUNG -, bei denen Ihnen nicht ...  [mehr]
Letzte Aktualisierung: 15.09.2008
 
Der Branchenverband fordert eine Rückkehr zur Sachlichkeit. BVH-Justiziar Dr. Peter Rheinländer: "Die Fälle von illegalem Datenhandel, die zur Einberufung des Gipfels geführt haben, sind kriminelle Delikte, die schnell aufgeklärt werden müssen. ...  [mehr]
Letzte Aktualisierung: 12.09.2008
 
Neben den vielfältigen öffentlichen Stellungnahmen zu den Absprachen des "Datengipfels" vom 4. September 2008 auf Einladung von Bundesinnenminister Schäuble spielt sich das entscheidende Engagement des Deutschen Direktmarketing Verbands momentan ...  [mehr]
Letzte Aktualisierung: 12.09.2008
 


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Der Autor,
Günter Greff gilt als Pionier des Telemarketing und führender Call-Center-Experte. Heute ist Günter Greff Inhaber und Vorstand der e-Learn AG, einer Unternehmensgruppe, die sich mit neuen Lernsystemen per Internet beschäftigt. Seine Verbundenheit zur Call Center Industrie zeigt Greff als "Global Partner" im weltweiten Call Center Berater Netzwerk von ICMI (Incoming Calls Management Institute) Annapolis, Maryland, USA.
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