Mitarbeiter und CRM waren 2011 die Bereiche, in die Callcenter massiv investiert haben. Und das wird im Jahr 2012 so bleiben. Zu diesem Ergebnis kommt die „Contactcenter Investitionsstudie 2012“ des Contact-Center-Network (CCN).
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Content-Index: 23235
Letzte Aktualisierung: 16.01.2012
Die Verbraucher entwickeln ein zunehmend feines Gespür für die Servicequalität der Unternehmen, und Servicequalität besteht für die Konsumenten je nach Branche aus unterschiedlichsten Elementen, so zwei zentrale Ergebnisse des Kundenmonitor ...
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Content-Index: 23068
Letzte Aktualisierung: 14.10.2011
Geben wir die Frage doch erst einmal weiter an den geneigten Callcenter-Nutzer: Wie hätten Sie’s gerne? Im „Global Contact Center Preference Report“ von Avaya (Juni 2011) wurden unter anderem 1500 deutsche Nutzer von Callcenter-Diensten danach ...
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Content-Index: 23062
Letzte Aktualisierung: 14.10.2011
Es geht um viel Geld. Und meist um komplizierte Produkte. Deshalb haben die Vertriebsmannschaften und Verkäufer im B2B-Geschäft eine besonders verantwortungsvolle Aufgabe. Sie sind letztlich für den Erfolg oder Misserfolg eines Produktes oder ...
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Content-Index: 23016
Letzte Aktualisierung: 15.09.2011
Avaya hat in einer aktuellen Umfrage die negativen Auswirkungen von übermäßigem Engagement im Job auf das Privatleben von Beschäftigten untersucht. Im Sommer 2011 wurden dazu 700 Führungskräfte in mittelständischen Unternehmen in Deutschland ...
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Content-Index: 23011
Letzte Aktualisierung: 13.09.2011
Die "Call Center Agenten Rekrutierungsstudie 2011", an der unter anderem der Call Center Verband Deutschland e.V. mitgewirkt hat, belegt die große Bedeutung des Employer Branding, wenn es bei Callcentern um Rekrutierung und Mitarbeiterfluktuation ...
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Content-Index: 22973
Letzte Aktualisierung: 30.08.2011
Fast 90 Prozent der Verbraucher, die sehr schlechte Erfahrungen mit dem Kundenservice eines Unternehmens gemacht haben, berichten davon Freunden und Familie und erwägen den Wechsel zu einem anderen Anbieter. So lautet ein zentrales Ergebnis ...
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Content-Index: 22922
Letzte Aktualisierung: 28.07.2011
Elektronischer Kundenservice bringt Deutschlands Contact Center ins Schwitzen. Auf E-Mail-Anfragen möchte jeder fünfte Onlinekunde innerhalb von vier Stunden eine Antwort haben. Zwölf Prozent erwarten sogar eine Rückmeldung in weniger als zwei ...
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Content-Index: 22850
Letzte Aktualisierung: 27.06.2011
Das Bewusstsein für die Notwendigkeit, die Qualität der Kundenkommunikation zu messen und permanent zu verbessern, breitet sich in einer wachsenden Zahl von Unternehmen aus. Zu diesem Schluss kommt die almato GmbH. Allerdings gilt diese Entwicklung ...
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Content-Index: 22837
Letzte Aktualisierung: 17.06.2011
Aspect hat, wie jedes Jahr, eine Trendstudie zum Kundenservice in Europa erstellt. Ziel der alljährlichen Marktbefragungen ist es, wesentliche Marktentwicklungen im Kundenservice zu untersuchen, über die Jahre hinweg Vergleiche zu Entwicklungen ...
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Content-Index: 22769
Letzte Aktualisierung: 13.05.2011
Experte: Prof. Dr. Heike Simmet
Erste Anwendungsbeispiele, z.B. den bekannten Schuhhändler Zappos in den USA oder die ersten Ansätze z.B. der Telekom mit „Telekom hilft“ auf Twitter, des Ottoversandes oder des Fahrradunternehmens Canyon Bicycles zeigen, dass es durch die ...
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Content-Index: 22655
Letzte Aktualisierung: 21.03.2011
Die Attensity Europe GmbH, Anbieter von Softwareapplikationen für professionelles Customer Experience Management, veröffentlicht heute Vorabergebnisse ihrer laufenden Studie zur Adaption von Social Media in der deutschen Versicherungswirtschaft. ...
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Content-Index: 22594
Letzte Aktualisierung: 22.02.2011
Verbraucher nutzen die wachsende Vielfalt der Kommunikationswege auch im Kundenservice. Wie die Studie „Customer Service Trends 2011“ zeigt, verteilt sich die Kommunikation recht breit auf die unterschiedlichen Kanäle. Das heißt, es gibt nicht ...
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Content-Index: 22593
Letzte Aktualisierung: 22.02.2011
Die Studie „In der Nische regieren die Spezialisten“ untersucht den Anbietermarkt für Sprachdialogsysteme in Deutschland. Die Autoren beleuchten die Marktstrukturen, arbeiten eine Anbietertypologie heraus und geben einen kurzen Überblick über ...
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Content-Index: 22525
Letzte Aktualisierung: 18.01.2011
Der Newsletter der Uni Bremerhaven berichtet von aktuellen Entwicklungen und Schwerpunkten und bringt interessante Berichte aus der Branche.
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Content-Index: 22268
Letzte Aktualisierung: 16.09.2010
Ziel der europäischen Marktumfrage UC-Trends 2010 von Aspect war es, die Einstellung von Unternehmen zu Unified Communications (UC) zu untersuchen und die voraussichtlichen Auswirkungen von UC auf den Unternehmenserfolg einzuschätzen.
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Content-Index: 22222
Letzte Aktualisierung: 12.08.2010
Von wegen Erholung: Mehr als die Hälfte der deutschen Arbeitnehmer beantwortet im Sommerurlaub geschäftliche E-Mails. Dies ergab eine vom Softwareanbieter Symantec in Auftrag gegebene Studie des Marktforschungsunternehmens Emnid. Befragt wurden ...
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Content-Index: 22131
Letzte Aktualisierung: 23.07.2010
Aspect, weltweiter Anbieter von Software und Services für Unified Communications (UC) und Collaboration, stellt heute die Ergebnisse der Umfrage „Unified Communications Trends in Europa“ vor. Die Umfrage untersucht die Einstellung von Unternehmen ...
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Content-Index: 22102
Letzte Aktualisierung: 09.07.2010
Experte: Gunnar Sohn
Verbraucher wünschen sich von Dienstleistern in Deutschland mehr Soforthilfeangebote im Internet. 72 Prozent der Kunden sind mit dem Informationsangebot auf den Firmenwebseiten unzufrieden. Sie kritisieren lückenhafte FAQ-Seiten sowie fehlende ...
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Content-Index: 21617
Letzte Aktualisierung: 16.04.2010
Wie können Unternehmen der Telekommunikationsbranche ihren Erfolg durch die Erfahrungen ihrer Kunden nachhaltig steigern? Neueste Erkenntnisse zu dieser Fragestellung bietet die aufwendige Studie "Customer Experience Management in der Telekommunikationsbranche" ...
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Content-Index: 21616
Letzte Aktualisierung: 16.04.2010
Flexible Arbeitszeiten steigern in den Augen vieler Arbeitnehmer Lebensqualität und Produktivität. Zu diesem Ergebnis kommt die Studie „Flexible Working 2009“, die das unabhängige Marktforschungsunternehmen Dynamic Markets im Auftrag von Avaya, ...
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Content-Index: 20022
Letzte Aktualisierung: 10.08.2009
Die aktuelle Wirtschaftskrise bietet Unternehmen drei wesentliche Chancen, antizyklisch gegen den Konjunkturtrend zu wachsen, Kosten zu reduzieren und gleichzeitig ihre Servicequalität zu steigern. Die Studie beschreibt die drei Krisentrends ...
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Content-Index: 19855
Letzte Aktualisierung: 17.07.2009
Exklusiv bei www.Call-Center-Experts.de: Kinder lernen, was ein Callcenter ist und wie es funktioniert.
Von Sofie Friedrich
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Content-Index: 19646
Letzte Aktualisierung: 17.06.2009
Flexible Arbeitszeiten sind für europäische Angestellte ein wertvolles Gut. So würden 67 Prozent der Arbeitnehmer in Deutschland dafür einen niedrigeren Lohn in Kauf nehmen. Im europäischen Vergleich sind es sogar 75 Prozent. Dies ergab die ...
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Content-Index: 19645
Letzte Aktualisierung: 17.06.2009
Ein beiläufiges Gespräch eines Außendienstmitarbeiters, eines Telefonverkäufers oder Spendenwerbers mit ihren potentiellen Kunden kann zu einer Spende oder zum Kauf eines Produkts führen. Dies ist das Ergebnis einer neuen wissenschaftlichen ...
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Content-Index: 19430
Letzte Aktualisierung: 13.05.2009
Die Marktstudie „Contact Center Trends“, welche zum siebten Mal in Folge im Auftrag von Aspect Software von der Unternehmensberatung Strateco durchgeführt wurde, bietet in diesem Jahr spannende Ergebnisse aus über 150 deutschen Contact Centern ...
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Content-Index: 19207
Letzte Aktualisierung: 09.04.2009
Die Callcenter-Branche boomt trotz Wirtschaftskrise. Dies bestätigt eine Umfrage unter mehr als 200 IT-Verantwortlichen, die BSI Business Systems Integration AG (BSI) auf der CallCenterWorld 2009 durchführte.
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Content-Index: 18993
Letzte Aktualisierung: 13.03.2009
Dass sich Kunden immer weniger gefallen lassen, zeigt eine Onlinestudie zum Thema Kundenzufriedenheit und Feedback im Auftrag von RightNow(R) Technologies. Dabei werden Kundenservice und Feedback für Unternehmen immer wichtiger. Positive Kundenerlebnisse ...
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Content-Index: 18140
Letzte Aktualisierung: 17.11.2008
Experte: Jörg Jelden
Weil sie so innovativ sind, werden Callcenter 2020 nicht nur als Kundenbesänftigungsmaschinen und Kundenverwaltungswarteschleifen benutzt, sondern sie sind das Herz eines Produktentwicklungsprozesses. Schon ganz zeitig werden Callcenter in ...
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Content-Index: 17976
Letzte Aktualisierung: 20.10.2008
Versandhändler erzielen in diesem Jahr fast 50 Prozent ihrer Umsätze über den Onlinekanal – Tendenz steigend. Diese Entwicklung wirkt sich auch auf die Kundenkommunikation aus. Künftig wird es eine exaktere Aufgabenverteilung zwischen den Beratern ...
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Content-Index: 17740
Letzte Aktualisierung: 11.09.2008
Dem Markt für Mehrwertdienste räumt eine aktuelle Schweizer Studie auch in Deutschland und Österreich große Wachstumschancen ein. In seiner Untersuchung verweist der Autor Martin Züst zudem auf übereinstimmende Expertenaussagen, nach denen ...
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Content-Index: 17143
Letzte Aktualisierung: 12.06.2008
Ein starker Innendienst, der eine wesentliche Rolle im Vertrieb spielt, ist ein entscheidender Faktor für den zukünftigen Erfolg. Denn hier schlummern beachtliche Leistungsreserven. Wie aber wird aus der passiven Abwicklungsabteilung eine aktive ...
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Content-Index: 16941
Letzte Aktualisierung: 13.05.2008
Die Callcenter-Branche befindet sich im Wachstum. So das Fazit einer aktuellen Umfrage der Management Circle AG zum Thema Qualität und Mitarbeiterorientierung in Callcentern, die am 19. Februar auf der Kongressmesse CallCenterWorld® 2008 in ...
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Content-Index: 16444
Letzte Aktualisierung: 20.02.2008
Nie endende Warteschleifen, unhöfliche und inkompetente Agents - wer früher bei Hotlines von Computern und Co. anrief, machte oft schlechte Erfahrungen. Dies ist Vergangenheit: Laut der aktuellen Studie „Aspect Contact Center Satisfaction Index ...
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Content-Index: 16269
Letzte Aktualisierung: 16.01.2008
Die aktuelle Studie "The UK Contact Centre Operational Review" (5. Ausgabe, 2007) zeigt auf, dass lediglich 29 Prozent der mehr als 200 befragten Contact Center Workforce-Management-Lösungen nutzen, um die im täglichen Betrieb anfallenden multimedialen ...
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Content-Index: 16196
Letzte Aktualisierung: 13.12.2007
Das Telefon ist als Visitenkarte von Unternehmen oder Institutionen oft das erste Kontaktmedium. Kleinste Fehler, die im persönlichen Gespräch durch direkte Interaktion ausgeglichen werden können, haben hier große Wirkung. Daher ist das Instrument ...
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Content-Index: 15621
Letzte Aktualisierung: 11.09.2007
Kunden sind zufriedener mit Contact Centern, doch es gibt immer noch Frust, das belegen Studien sowohl von Genesys als auch Aspect Software. Beide Unternehmen stellen neue Ergebnisse zum Thema Kundenservice und Callcenter vor. Während sich ...
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Content-Index: 15261
Letzte Aktualisierung: 16.07.2007
Silvester 1999, die Millennium-Nacht in Berlin. Frank Reichert, als ostdeutscher Jungunternehmer erfolgreich im Westen angekommen, begegnet auf der Silvesterfeier an der Schwelle zum neuen Jahrtausend Julia, seiner verlorenen großen Liebe. ...
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Content-Index: 14872
Letzte Aktualisierung: 14.05.2007
Von wegen Frauen sind redseliger als Männer: Zumindest im Internet halten sich Frauen verbal zurück. Nur 17 Prozent der Onlineshopperinnen schreiben selbst Kommentare in Anwenderforen. Männliche Internetnutzer geben häufiger Feedback: Von ihnen ...
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Content-Index: 14870
Letzte Aktualisierung: 11.05.2007
Experte: Christoph Busch
Mit Christoph Busch, dem Experten für den deutschen Callcenter-Markt, sprach Call-Center-Experts über die Trendstudie 2007. Seine Studie prognostiziert weitere positive Entwicklungen in der Callcenter-Branche für das kommende Jahr. Auch das ...
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Content-Index: 14364
Letzte Aktualisierung: 13.03.2007
Experte: Stefan Petermann
Alle reden von unerbetenen Telefonanrufen. Stefan Petermann, Leiter Kommunikationszentrum der Sparkasse Lüneburg, hat im Rahmen seiner Examensarbeit an der Hochschule Bremerhaven Überraschendes festgestellt.
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Content-Index: 14340
Letzte Aktualisierung: 12.03.2007
Experte: Anne M. Schüller
Verlorene Kunden sind oft vergessene Kunden. Höchstens punktuell kümmert man sich mal um sie. Dabei verlieren manche Unternehmen heute schon 20 bis 30 Prozent ihrer Kunden jährlich. Doch für die meisten Firmen ist das systematische Zurückgewinnen ...
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Content-Index: 13941
Letzte Aktualisierung: 19.01.2007
Experte: Sabine Sturm
Das Weblog als bis vor einiger Zeit noch relativ unbekanntes Wesen im Kielwasser des Internethypes zieht sukzessive immer weitere Kreise in der zunehmend dialogorientierten Medienlandschaft. Und eröffnet damit nicht nur Privatleuten, sondern ...
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Content-Index: 4247
Letzte Aktualisierung: 15.12.2006
„Sofie besucht ein Callcenter“ heißt eine Broschüre. Erzählt wird die Geschichte des kleines Pferdes Sofie, das mit seinem Vater ein Callcenter besucht. Hier lernt Sofie, was ein Callcenter wirklich ist, wie es funktioniert und wie wichtig ...
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Content-Index: 4170
Letzte Aktualisierung: 15.11.2006
„So machen Sie Telefonmarketing erfolgreich” lautet der Untertitel des E-Books von Markus Grutzeck, Annemike Meyer und Robert Ehlert. Das Buch beleuchtet auf 120 Seiten alle Aspekte erfolgreicher Telefonmarketingkampagnen und erklärt Telemarketing ...
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Content-Index: 4169
Letzte Aktualisierung: 10.11.2006
Experte: Christoph Brüntrup
216 deutsche Unternehmen aus verschiedenen Branchen haben an der Online-Befragung zum Thema „Beschwerdemanagement“ der Materna GmbH im August 2006 teilgenommen. 34 Prozent der befragten Unternehmen sind aus der fertigenden Industrie, 13 Prozent ...
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Content-Index: 4126
Letzte Aktualisierung: 13.10.2006
Experte: Hanspeter Reiter
„Fordern wir die Selbstbestimmung über unser Leben zurück!“ könnte als zentrale Botschaft des Autors gelten. Der Autor Christoph Keese, Chefredakteur von „Die Welt“, führt interessanterweise u.a. Callcenter als Beispiel möglicher Verantwortungsentwicklung ...
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Content-Index: 4036
Letzte Aktualisierung: 17.08.2006
Experte: Günter Greff
Callcenter-Statistiken sind ein ausgezeichnetes Instrument zur Messung der Kundenzufriedenheit – aber sie reichen bei weitem nicht aus. Manager unterschätzen oft die Emotionen der Kunden. Gute Behandlung ist meist wichtiger als gute Produkte. ...
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Content-Index: 3937
Letzte Aktualisierung: 09.06.2006
Experte: Dr. Axel Koch
Regelmäßige Zeitfenster für Workshops sind nötig, um Negativentwicklungen vorzubeugen. Im Inbound-Callcenter lassen sich nach dem derzeitigen wissenschaftlichen Stand fast 20 Arbeitsplatzmerkmale identifizieren, die für die Beschäftigten ein ...
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Content-Index: 3858
Letzte Aktualisierung: 13.04.2006
Das Jahr 2005 hat der Callcenter-Branche einen Boom beschert. Doch für das Jahr 2006 wird mit einer rückläufigen Tendenz gerechnet. Dies ist ein Ergebnis der Callcenter-Trendstudie (CCTS) 2006, welche die Christoph Busch Unternehmensberatung ...
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Content-Index: 3844
Letzte Aktualisierung: 10.04.2006
Claus von Kutzschenbach hat bereits einige Bücher zum Thema Management veröffentlicht. Mit seinem aktuellen Werk stellt er provokante Thesen zur Diskussion, warum Männer und Frauen sich grundsätzlich unterschiedlich verhalten, wie der Managementalltag ...
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Content-Index: 3755
Letzte Aktualisierung: 13.02.2006
Dieses Buch richtet sich an alle Personen, die eine Verbesserung der Leistungsfähigkeit und Gesundheitsförderung im Callcenter erreichen wollen: Callcenter-Leiter, Teamleiter, Fachkräfte für Arbeitssicherheit, Betriebsräte sowie Trainer und ...
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Content-Index: 3757
Letzte Aktualisierung: 10.02.2006
Was zeichnet die erfolgreichsten Callcenter aus? Dieses Buch liefert konkrete Antworten auf der Basis einer der umfangreichsten Untersuchungen im deutschsprachigen Raum. Der "360-Grad-Ansatz" bietet detaillierte Ergebnisse, die zusätzlich an ...
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Content-Index: 3758
Letzte Aktualisierung: 10.02.2006
Selten hat ein Mann Frauen und Männern das jeweils andere Geschlecht so treffend, erhellend und (auch das) so erheiternd nahe gebracht. Dabei gibt der Management-Berater, der hier nicht nur seine umfangreichen Erfahrungen aus der eigenen Seminar- ...
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Content-Index: 3756
Letzte Aktualisierung: 10.02.2006
Mehr als 160 Führungskräfte in Callcentern wurden im Januar 2006 von Grutzeck-Software nach dem größten Handlungsbedarf für ihr Callcenter befragt. Dabei wurde neben technischen Investitionen auch das
Thema Personalentwicklung/-recruitment ...
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Content-Index: 3751
Letzte Aktualisierung: 08.02.2006
Drei Millionen Mal verkauft! Das müssen Sie lesen! Das Buch ist hervorragend aufgebaut. Es geht sehr ins Detail und beschreibt die einzelnen Verkaufsphasen sehr gut. Viele Verkäuferinnen und Verkäufer haben vor allem mit den Kundeneinwänden ...
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Content-Index: 3706
Letzte Aktualisierung: 13.01.2006
With the global telecommunications industry having to restructure, the revenue potential from broadband technology has become central to many service providers´ strategies. This report analyzes the current and future state of consumer broadband ...
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Content-Index: 3699
Letzte Aktualisierung: 03.01.2006
Telecommunications providers are at a crossroads. Intense competition from de-regulation and substitution has resulted in price pressure and decreased revenues in fixed-line voice service. Telecommunications providers need to cut costs, retain ...
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Content-Index: 3656
Letzte Aktualisierung: 12.12.2005
Retail is the fourth largest vertical market for outsourced service providers (OSPs). In an industry with thin margins, the main issues that retailers face are increasing sales and decreasing costs. Datamonitor believes OSPs can construct a ...
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Content-Index: 3655
Letzte Aktualisierung: 12.12.2005
This survey analyzes the attitudes of small call centers to a number topics, including customer service, key decision makers, CIM and CRM technology vendors, multi-media, resellers and channels, and hosted solutions.
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Content-Index: 3619
Letzte Aktualisierung: 12.12.2005
This study, based on a survey of 406 contact center decision markers, analyzes the end-user attitudes to managed and hosted contact center services in North America and Western Europe. It covers a number of topics, including technology penetration, ...
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Content-Index: 3615
Letzte Aktualisierung: 12.12.2005
This is Datamonitor´s core report analyzing the global market for inbound and outbound contact center routing technology.
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Content-Index: 3616
Letzte Aktualisierung: 12.12.2005
The brief provides an assessment of remote workers market in the contact center. It identifies the key business drivers, technology enablers and barriers to remote workers growth and assesses the opportunities currently available to technology ...
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Content-Index: 3617
Letzte Aktualisierung: 12.12.2005
Healthcare providers are under pressure from all sides to deliver an essential public service cost-effectively while also continually improving the quality of care. Healthcare providers need to cut costs, improve levels of service pre- and ...
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Content-Index: 3654
Letzte Aktualisierung: 12.12.2005
Given the growth of offshore outsourcing over the last few years, low-cost nations other than India have begun to aggressively pursue a portion of offshore-outsourcing. Outsourcers and end users focus on the savings made in the move offshore ...
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Content-Index: 3652
Letzte Aktualisierung: 12.12.2005
The United States government came under heavy pressure during the 1990´s to improve the quality of service that it gave to citizens. The government needs to cut down on wasted spending, improve levels of service and as President Bush continues ...
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Content-Index: 3653
Letzte Aktualisierung: 12.12.2005
Workforce optimization as a technology set is comprised of four component technologies, workforce management, quality monitoring, agent analytics and eLearning. Datamonitor expects 2005 to be a year of accelerated growth and development in ...
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Content-Index: 3618
Letzte Aktualisierung: 12.12.2005
In mature markets, there is little growth potential in selling traditional contact center products. At the same time, service providers are seeing a decline in their core revenue streams as a result of increased competition and price deflation. ...
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Content-Index: 3620
Letzte Aktualisierung: 12.12.2005
Experte: Christoph Busch
Inhouse-Call-Center und Call-Center-Dienstleister leiden unter der negativen Berichterstattung
in den Medien. Das Selbstbewusstsein der Call-Center ist seit Jahren derart schwach, dass immer neue Begrifflichkeiten erfunden werden. Ob Communication ...
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Content-Index: 3614
Letzte Aktualisierung: 09.12.2005
Experte: Christoph Busch
Der Wandel ist auch das Gesetz unserer Wirtschaft und schließt damit den Call-Center-Markt mit ein. Ebenso gibt es im Bereich Qualitätsmanagement/Zertifizierung neue Entwicklungen. Ob ISO oder COPC, neue Zertifizierungsvarianten wie QualityMasterCC ...
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Content-Index: 3613
Letzte Aktualisierung: 09.12.2005
Ten years into democracy, the call center industry in South Africa is ready for sustained growth through 2008, both domestically and as an offshore location. South Africa: An emerging offshore location sizes the domestic and offshore outsourced ...
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Content-Index: 3649
Letzte Aktualisierung: 08.12.2005
Mainstream adoption of offshore call center outsourcing beckons. India continues to dominate the landscape but the Philippines threatens to poach some activity as its own market grows in strength. Almost quarter of a million new agent positions ...
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Content-Index: 3647
Letzte Aktualisierung: 08.12.2005
This report describes the North African contact center outsourcing industry. It gives a broad market size and SWOT analysis. Strategic recommendations pertaining to each national market follow.
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Content-Index: 3648
Letzte Aktualisierung: 08.12.2005
Jack Welch haut kräftig auf die Pauke. Das ist zwar nichts Neues, aber beim Thema Personalmanagement doch überraschend. Titel und Untertitel lassen nicht zwingend darauf schließen, dass es vorwiegend um Personalauswahl und -führung geht. Doch ...
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Content-Index: 3646
Letzte Aktualisierung: 08.12.2005
Experte: Günter Greff
In der Dienstleistungsbranche überwiegt für 2006 der Optimismus. Das ist jedenfalls das Ergebnis des DIHK-Dienstleistungsreports Herbst 2005. Insbesondere die IT-Branche will wachsen und mehr in den Call-Center-Service investieren.
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Content-Index: 3638
Letzte Aktualisierung: 07.12.2005
In today´s complex retail world, the use of technology to move and monitor goods, track inventory, communicate with business partners, and improve the customer experience has increased dramatically. This brief examines the current issues affecting ...
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Content-Index: 3621
Letzte Aktualisierung: 02.12.2005
Offshore investors focus on the savings made by moving operations abroad but hidden costs and other risks can complicate this decision. This report compares and contrasts traditional and emerging offshore and nearshore locations.
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Content-Index: 3587
Letzte Aktualisierung: 29.11.2005
The Western European outsourcing market displays both signs of maturity and rapid development. This report covers the six core countries across ten vertical industries identifying the key trends, opportunities and risks for vendors in this ...
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Content-Index: 3578
Letzte Aktualisierung: 29.11.2005
The Indian contact center market continues to grow, providing offshore investors with services at prices that are much lower than those found in western locations. Investors across verticals in both North America and the United Kingdom have ...
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Content-Index: 3588
Letzte Aktualisierung: 29.11.2005
Erfolgreiche Produkte und Dienstleistungen müssen nicht unbedingt einzigartig sein. Es reicht, wenn sie einfach etwas besser sind als die der Konkurrenz. Dass so viele Unternehmen daran scheitern, hat vor allem einen Grund: Die meisten Top-Manager ...
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Content-Index: 3559
Letzte Aktualisierung: 11.11.2005
Call-Center bleiben ein Motor für den europäischen Arbeitsmarkt. Trotz des Trends, Agentenarbeitsplätze ins außereuropäische Ausland zu verlagern, werden innerhalb Europas weiterhin zusätzliche Jobs in Call-Centern geschaffen. Das ist das Ergebnis ...
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Content-Index: 3558
Letzte Aktualisierung: 11.11.2005
Anmerkung des Herausgebers: Leider ist das Buch nur in englischer Sprache erhältlich. Wenn Sie Englisch sprechen, dann ist dieses Buch ein echtes Highlight.
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Content-Index: 3510
Letzte Aktualisierung: 12.10.2005
Günter Greffs erstes „Büchlein“ ist in einer aktualisierten Neuauflage im Lehnert Verlag, Saarbrücken, erschienen. Neben Glossen, Tipps und Randbemerkungen über das Kommunikationsinstrument unserer Zeit gibt es einiges zu schmunzeln und Kochrezepte ...
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Content-Index: 3505
Letzte Aktualisierung: 12.10.2005
Der Frankfurter Spezialist für Service- und Qualitätsmanagement, Christoph Busch, hat 69 Call-Center- und Qualitätsmanager im Juli und August zum Thema Zertifizierung befragt. Mit der nun erschienenen Call-Center-Zertifizierungsstudie 2005 ...
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Content-Index: 3502
Letzte Aktualisierung: 11.10.2005
Die Christoph Busch Unternehmensberatung GmbH („Call-Center-Stammtisch“) hat die neueste Call-Center-Trendstudie veröffentlicht: Die Trendstudie 2005 wurde von der CBU von 11/04 bis 03/05 durchgeführt. Teilgenommen haben insgesamt 50 Call-Center ...
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Content-Index: 3145
Letzte Aktualisierung: 10.05.2005
Querdenken ist heutzutage ein hübsches Etikett, mit dem sich alle möglichen Berater und sonstige Möchtegerns in der Wirtschaft schmücken. Etwas anders denken und anders machen, als es bisher im Allgemeinen gedacht und gemacht wurde, ist jedoch ...
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Content-Index: 3064
Letzte Aktualisierung: 15.04.2005
Experte: Carolin Brandes
Qualitätssicherung in der Personalentwicklung – ein Kooperationsprojekt zwischen der buw Unternehmensgruppe und der Universität Münster. In diesem Projekt sollen wissenschaftliche Erkenntnisse und Methodik die Qualität steigern und die Kosten ...
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Content-Index: 2949
Letzte Aktualisierung: 14.03.2005
Die Telemarketing Initiative Mecklenburg-Vorpommern e.V. hat eine Studie über den Standort Mecklenburg-Vorpommern durchgeführt. Die Studie kann für 40 Euro erworben werden bei Mandy Wleczyk, Projektleitung der Telemarketing Initiative M-V e. ...
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Content-Index: 2943
Letzte Aktualisierung: 11.03.2005
Genesys Telecommunications Laboratories Inc., ein Tochterunternehmen von Alcatel (NYSE: ALA, Paris: CGEP.PA) und Spezialist für Call- und Contact-Center-Software, stellt die Ergebnisse einer weltweiten Marktstudie zu Selfservices-Trends vor. ...
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Content-Index: 2876
Letzte Aktualisierung: 25.02.2005
Manfred Stockmann hat für das Call-Center Forum neue aktuelle Zahlen zum Call-Center Markt Deutschland 2004 veröffentlicht. Sie können diese hier downloaden.
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Content-Index: 2634
Letzte Aktualisierung: 10.12.2004
Durch die Sprachübertragung über IP-Netzwerke sind sowohl bei hausinternen Infrastrukturen, als auch bei den Gesprächskosten große Einsparpotenziale vorhanden. Die Sprach-Datenkonvergenz stellt aber auch höhere Anforderungen an die Netzwerke. ...
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Content-Index: 2638
Letzte Aktualisierung: 10.12.2004
Gerade in den Call-Centern können Frauen Karriere machen. Aber wieso gibt es immer noch so wenige Frauen in Führungspositionen? Gail Evans, selbst Topmanagerin im US- Medienkonzern CNN, verrät die Geheimnisse im Spiel um Einfluss, Macht und ...
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Content-Index: 2636
Letzte Aktualisierung: 09.12.2004
Wissen, das die Welt nicht braucht, das Sie aber zum Unterhaltungschef jeder Party und zum smarten Gewinner jeder Quizshow macht.
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Content-Index: 2532
Letzte Aktualisierung: 19.11.2004
Call Center Experts Autor Marc Emde und Simone Fojut sind Herausgeber dieses Buches, das auf 115 Seiten unter anderem Vergütungsmodelle im Call Center Bereich aufzeigt.
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Content-Index: 2531
Letzte Aktualisierung: 15.11.2004
Bei der Kommunikation mit ihren Kunden setzen deutsche Unternehmen in Zukunft stärker auf digitale Kommunikation. Zwei Drittel der deutschen Kommunikationsverantwortlichen wollen beispielsweise das eMail-Marketing ausbauen, 60 Prozent planen ...
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Content-Index: 2472
Letzte Aktualisierung: 15.10.2004
Was versteht der Verbraucher unter Service und welche Kriterien hält er für unverzichtbar? Um diese Fragen zu beantworten, führte Telegate die vorliegende Servicestudie durch. Dabei wurde der Verbraucher nach seinem Service-Verständnis
bei ...
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Content-Index: 2469
Letzte Aktualisierung: 15.10.2004
?Ich weis, dass ich 50 Prozent meiner Aus- und Weiterbildungskosten aus dem Fenster werfe. Ich weis nur nicht welche 50 Prozent? Der legendäre Spruch von Henry Ford I gilt, abgewandelt, sicher auch für viele Call-Center Verantwortliche.
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Content-Index: 2471
Letzte Aktualisierung: 15.10.2004
Fortbildung hat bei Call Center-Agenten nach wie vor einen hohen Stellenwert – so lautet ein Ergebnis der Umfrage von Witness Systems, die zwischen Dezember 2003 und Februar 2004 unter mehr als 30 Trainern und Agenten in ausgewählten Inhouse-Call ...
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Content-Index: 2384
Letzte Aktualisierung: 15.09.2004
Besonderer Kundenservice zeichnet sich nicht durch außergewöhnliche Maßnahmen aus, sondern bedarf nur einer ehrlich ausgestrahlten Freundlichkeit. Die meisten befragten Verbraucher (37,8 Prozent) berichten von einem bemerkenswert guten Kundenservice, ...
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Content-Index: 2381
Letzte Aktualisierung: 15.09.2004
In der Welt der Telekommunikation sind Service-Rufnummern und darauf basierende intelligente Upgrading-Dienste wichtige Faktoren. Doch wie steht es in deutschen Unternehmen mit der generellen Verbreitung und Nutzung dieser Rufnummern? Welche ...
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Content-Index: 2378
Letzte Aktualisierung: 14.09.2004
Experte: Eva Schmitz
Der Ausschnitt der Studie zeigt, dass der Teamgedanke im Call-Center längst noch nicht so gut funktioniert, wie es auf dem ersten Blick aussicht. Um bestmögliche Ergebnisse zu erreichen, sollten die Kreativität gefördert und die Organisation ...
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Content-Index: 2375
Letzte Aktualisierung: 10.09.2004
Experte: Eva Schmitz
Ein Bestandteil der vorliegenden Motivationsbefragung war die Beurteilung des direkten Vorgesetzten. Diese Position wird in Call-Centern von den Teamleitern eingenommen. Parallel zur Mitarbeiterbefragung fand eine
Teamleiterbefragung statt, ...
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Content-Index: 2374
Letzte Aktualisierung: 10.09.2004
Call Center beeinflussen zweifellos vorhandene Unternehmensstrukturen. Der Beitrag versucht das Thema zu erklären.
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Content-Index: 1616
Letzte Aktualisierung: 10.09.2004
Experte: Eva Schmitz
Mangelhafte Arbeitsmittel und eine schlechte Arbeitsorganisation erhöhen vor allem bei hohem Anrufvolumen den Stress der Mitarbeiter. Demotivierend wirken auch rückenungerechte Bestuhlung, schlechte klimatische
Verhältnisse und eine unpersönliche ...
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Content-Index: 2167
Letzte Aktualisierung: 10.09.2004
Die meisten Unternehmen stellen ihren Kunden zur Kontaktaufnahme eine ganze Reihe von Kommunikationskanälen zur Verfügung (in der Regel Telefon, Fax, E-Mail, Internet und persönlicher Besuch). Allerdings stellt sich heraus, dass das Telefon ...
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Content-Index: 2284
Letzte Aktualisierung: 28.07.2004
Experte: Eva Schmitz
Die Position der Teamleiter ist die wichtigste Position im Call Center und gleichzeitig die schwierigste: Als Frontline-Führungskräfte sind Teamleiter direkt verantwortlich für die Leistung der Mitarbeiter, sie besitzen aber in der Regel zu ...
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Content-Index: 1979
Letzte Aktualisierung: 05.07.2004
Experte: Günter Greff
Unsichtbare Dienstleistungen kann man nicht ebenso verkaufen wie klassische Produkte. Die meisen suchen deshalb ihr Heil in dem Herausstellen ihrer Qualität. Doch damit sind sie nicht alleine. Harry Beckwith gibt in seinem Buch "Selling the ...
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Content-Index: 2068
Letzte Aktualisierung: 18.06.2004
Experte: Günter Greff
Nach der Deregulierung der Strombranche gehören die Energieversorger zu den ganz großen Call Center Betreibern, bzw. sind erklärte Zielgruppe der Dienstleister. Eine brandneue Studie aus den USA, wo die gesamte Versorgungsbranche seit vielen ...
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Content-Index: 2067
Letzte Aktualisierung: 18.06.2004
Experte: Marc Emde
Im vierten Quartal 2003 befragte die Kölner Personalberatung Kirch (www.kirchconsult.de) telefonisch Personal-experten aus 54 Unternehmen nach der Bedeutung unterschiedlicher Personalentwicklungsaufgaben für das Jahr 2004. Bei knapp 60 Prozent ...
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Content-Index: 2063
Letzte Aktualisierung: 18.06.2004
Ein gutes und effizientes Projektmanagement spielt natürlich auch in der Call Center Industrie eine immer größere Rolle. Denn: Je größer die Firmen und Abteilungen werden, um so effizienter und professioneller müssen Veränderungen angegangen ...
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Content-Index: 2065
Letzte Aktualisierung: 18.06.2004
Experte: Eva Schmitz
Viele Call Center-Betreiber stellen einen erhöhten Krankenstand und starke Fluktuationsraten in ihrem Unternehmen fest. Mitarbeiter, die mit hohem Aufwand qualifiziert wurden, sind nach wenigen Jahren ausgebrannt
oder verlassen das Unternehmen. ...
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Content-Index: 1978
Letzte Aktualisierung: 24.05.2004
Experte: Günter Greff
Fachwissen wir für Manager immer unwichtiger. Was zählt sind Persönlichkeit und gutes Benehmen. Eine Studie der Universität Hohenstein hat das Selbstverständnis deutscher Topmanager untersucht. Dabei nannten die befragten Führungskräfte „Mitarbeiter ...
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Content-Index: 1966
Letzte Aktualisierung: 18.05.2004
Experte: Günter Greff
Gerade ist eine Studie erschienen, die sich mit Amerika’s besten Call-Centern beschäftigt. Untersucht wurden Gemeinsamkeiten, die die Call-Center der Unternehmen haben, die in den USA (und auch weltweit) für den besten Kundenservice bekannt ...
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Content-Index: 1871
Letzte Aktualisierung: 21.04.2004
Call Center haben unterschiedliche Aufgaben. Hier lesen Sie, welche Herausforderungen in den unterschiedlichen Call Centern bewältigt werden müssen.
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Content-Index: 1634
Letzte Aktualisierung: 16.04.2004
Diese sehr umfangreiche Studie zeigt in vier Blöcken auf, wie ein Call Center funktioniert und welche Faktoren Erfolg oder Misserfolg beeinflusen
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Content-Index: 1628
Letzte Aktualisierung: 06.04.2004
Eine umfangreiche Studie der Oberhausener conVISUAL AG und des Göttinger Instituts für Sensorikforschung und Innovationsberatung GmbH belegt: Die Wünsche und Bedürfnisse potenzieller Mobilfunknutzer müssen identifiziert und mit „Killer-Marketingkonzepten“ ...
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Content-Index: 1735
Letzte Aktualisierung: 29.03.2004
Die öffentliche Verwaltung setzt auf Serviceagenturen. Dies könnte ein interessanter Markt für Dienstleister und Berater sein. Informieren Sie sich.
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Content-Index: 1627
Letzte Aktualisierung: 22.03.2004
Personalmanagement wird in Call Centern sehr unterschiedlich gehandhabt, wie verschiedene
Auswertungen im Forschungsprojekt FREQUENZ gezeigt haben. Dies könnte zu der Schlussfolgerung verleiten, dass jedes Unternehmen individuell vorgeht und ...
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Content-Index: 1635
Letzte Aktualisierung: 12.03.2004
Dieser Beitrag des DDV wurde von einigen Marktteilnehmern gesponsert. Dennoch zeigt er wichtige Eckdaten auf.
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Content-Index: 1626
Letzte Aktualisierung: 04.03.2004
Auch die öfffentliche Verwaltung setzt in Zukunft auf Telefonservice. Diese Studie, die vom Bundesministerium für Arbeit und Sozialordnung, erstellt wurde ist eine wertvolle Wissensbasis für Berater und Dienstleister.
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Content-Index: 1623
Letzte Aktualisierung: 25.02.2004
Die CallCenterProfi-Vergütungsstudie 2003/2004 stellt die aktuellen branchenspezifischen Vergütungsdaten für Call und Communication Center zusammen. Basis bildet eine Befragung von 116 Unternehmen aus Deutschland. In der Auswertung wurden neben ...
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Content-Index: 1717
Letzte Aktualisierung: 23.02.2004
Im Zuge des rasanten Wachstums des Call Center Marktes in Deutschland seit Beginn der 90er Jahre ist die Finanzseite vernachlässigt worden. Die buw Studie ergab, dass sowohl Inhouse Call Center als auch Outsourcer ihr Finanzmangament häufig ...
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Content-Index: 1698
Letzte Aktualisierung: 16.02.2004
Die Welt vernetzt sich. Lesen Sie hier, wie die vernetzte Welt von Telecentern aussehen kann.
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Content-Index: 1621
Letzte Aktualisierung: 11.02.2004
Die Schweiz ist sicher, auch auf Grund der Vielsprachigkeit, ein interessanter Call Center Markt. Erste Informationen erhalten Sie hier in einem Extract des Branchenreports.
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Content-Index: 1617
Letzte Aktualisierung: 04.02.2004
Experte: Dr. Ursula Holtgrewe
Der Beitrag zeigt die unterschiedlichen Kommunikationsmöglichkeiten in einem Call Center auf. Dabei werden einfache Arbeiten und auch komplexe Beratung am Telefon beschrieben. Wer einen sehr wissenschaftlichen Text schätzt, sollte diesen Beitrag ...
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Content-Index: 1613
Letzte Aktualisierung: 02.02.2004
Wer es sehr wisschenschaftlich haben will, sollte diesen Beitrag downloaden. Der Beitrag zeigt das Für und Wieder des "Call Center Zeitalters" auf.
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Content-Index: 1612
Letzte Aktualisierung: 26.01.2004
Experte: Günter Greff
Das Telefon ist auch im elektronischen Kommunikationszeitalter die Nummer 1 in der B2B Kommunikation
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Content-Index: 1607
Letzte Aktualisierung: 21.01.2004
Experte: Günter Greff
Das Institut für Marketing (Prof. Dr. Anton Meyer) an der Ludwig-Maximilians-Universität in München hat die Ergebnisse des Forschungsprojektes CIC veröffentlicht. In 58 Call Centern, auch firmeneigene Call Centern, wurden 1529 Mitarbeiter befragt. ...
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Content-Index: 1593
Letzte Aktualisierung: 19.01.2004
Experte: Wolfgang Wiencke
Die Implementierung von Qualitätsmanagementkonzepten auf Basis eines gezielten Benchmarkprozesses, wie sie in vielen US-amerikanischen Call Centern vorgenommen wird, setzt sich langsam aber sicher auch in Europa durch. Vor diesem Hintergrund ...
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Content-Index: 1450
Letzte Aktualisierung: 16.01.2004
Die wissenschaftliche Studie zeigt die Chancen und Möglichkeiten der Call Center City Hamburg auf. Der Bericht ist auf Grund der Charts sehr schnell und einfach zu lesen.
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Content-Index: 1577
Letzte Aktualisierung: 13.01.2004
Hamburg ist zur Zeit die größte Call Center Stadt in Deutschland. Auch die Mitarbeiterzufriedenheit ist hoch. Wenn Sie also einen Outsourcingpartner suchen, könnte auch Hamburg interessant sein.
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Content-Index: 1570
Letzte Aktualisierung: 13.01.2004
Zusammenfassung einer Studie. Es wird sehr ausführlich auf die Anforderungen und Belastungen am Arbeitsplatz des Call Center Mitarbeiters eingegangen.
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Content-Index: 1562
Letzte Aktualisierung: 12.01.2004
Eines der wohl wichtigsten Themen: Workflowmanagement. Dieser ausführliche Beitrag zeigt Ihnen das Anforderungsprofil auf, das Sie an ein Workflowmanagement-System stellen müssen.
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Content-Index: 1560
Letzte Aktualisierung: 12.01.2004
Den Contact Center-Trends 2004 auf der Spur ist eine Marktumfrage, die zur Zeit im Auftrag des Contact Center-Spezialisten Aspect Communications durchgeführt wird. Contact Center-Leiter können erstmals auch über einen Online-Fragebogen an der ...
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Content-Index: 1454
Letzte Aktualisierung: 20.11.2003
Dieser Fachbeitrag zeigt die wichtigsten Trends im Dialogmarketing sowie die Daten und Fakten rund um die DIMA.
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Content-Index: 1289
Letzte Aktualisierung: 25.09.2003
Experte: Roger Meili
Das Nachbarland Schweiz hat im Call Center Bereich besondere Herausforderungen zu bewältigen. Immerhin werden in diesem kleinen Land vier Spracehn gesprochen. Deshalb bietet sich die Schweiz auch als Standort an, wenn Mehrsprachigkeit gefragt ...
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Content-Index: 1117
Letzte Aktualisierung: 30.07.2003
