Experte: Rolf Lohrmann
Um gute Mitarbeiter zu finden und zu binden, sollte man die Arbeitgebermarke schärfen und als wesentliches Unterscheidungsmerkmal sich im Wettbewerb um Fach- und Führungskräfte glaubhaft präsentieren.
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Content-Index: 25528
Letzte Aktualisierung: 11.11.2014
Experte: Gunnar Sohn
Vertrauenskultur scheint in der Wirtschaft nicht hoch im Kurs zu stehen, besonders dann, wenn die eigene Zukunft nicht mehr aus den Erfolgen der Vergangenheit abgeleitet werden kann.
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Content-Index: 25531
Letzte Aktualisierung: 11.11.2014
Experte: Ingrid Amon
Beim Telefonmarketing und beim telefonischen Kundenservice spielt, trotz zunehmender Videokommunikation, die Stimme immer noch eine wichtige Rolle bei der Kommunikation mit Kunden und Interessenten. Call-Center-Experts sprach über dieses Thema ...
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Content-Index: 25467
Letzte Aktualisierung: 13.10.2014
Experte: Georg Blum
Ende der 80er-Jahre tauchte im Zusammenhang mit (Telefon-)Marketing und (telefonischem) Kundenservice der Begriff CRM (Customer-Relationship-Management) auf. Neue Softwareunternehmen, die sich auf CRM-Software spezialisiert hatten, traten in ...
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Content-Index: 25408
Letzte Aktualisierung: 17.09.2014
Experte: Holger Haseney
Aufgrund der stetig wachsenden Flut von Kundeninteraktionen im Internet an Unternehmen und Organisationen (E-Mails, Websuchanfragen, Chats) gibt es seit Jahren Bemühungen, diese Anfragen durch Künstliche Intelligenz zu verstehen und (teil-)automatisiert ...
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Content-Index: 25366
Letzte Aktualisierung: 03.09.2014
Experte: Markus Grutzeck
Die virtuelle Welt scheint auch Einfluss auch Fachkongresse und Messen zu haben. Jedenfalls stagnieren die Besucherzahlen. Davon sind offenbar auch die Messen und Kongresse unserer Branche betroffen. Der Platzhirsch, die CCW in Berlin, hat ...
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Content-Index: 25337
Letzte Aktualisierung: 18.08.2014
Experte: Harald Henn
Wir leben in turbulenten Zeiten. Das Rad der technischen Innovationen dreht sich schneller als je zuvor und in vielen Märkten erleben wir eine radikale Umwälzung dessen, wie Kunden mit Unternehmen kommunizieren. Nicht unbedingt eine ideale ...
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Content-Index: 25263
Letzte Aktualisierung: 10.07.2014
Experte: Walter Benedikt
Die Kundenkommunikation wird vielfältiger und fast täglich gibt es neue Möglichkeiten. Welche Chancen und Risiken bedeutet das für die zahlreichen Dienstleister, die sich heute zwar „Contact Center“ nennen, aber oft noch „Callcenter“ sind? ...
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Content-Index: 25264
Letzte Aktualisierung: 10.07.2014
Experte: Vincent Vanden Bossche
In Deutschland diskutieren Callcenter-Manager seit einigen Jahren über die Zukunft. Auch auf der CCW in Berlin gab es Anzeichen, dass das Wachstum der letzten Jahre vorbei ist. Hinzu kommen Veränderungen in der Kundenkommunikation durch Social ...
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Content-Index: 25055
Letzte Aktualisierung: 30.06.2014
Experte: Rudolf Meindl
Hier lesen Sie provokative und nachdenkenswerte Betrachtungen zu einer sich rasch verbreitenden Krankheit auch in den Callcentern. Der Autor prangert die Doppelmoral in vielen Unternehmen im Umgang mit Burnout an und fordert rasches und konsequentes ...
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Content-Index: 25190
Letzte Aktualisierung: 12.06.2014
Experte: Stefan Gottschling
Immer mehr Menschen bedienen sich auf Webseiten offensichtlich lieber selbst, als wie vor kurzer Zeit zum Telefon zu greifen und telefonisch zu bestellen. Die Rolle des Telefons in der Kundenkommunikation und die Anlässe für den strategischen ...
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Content-Index: 25192
Letzte Aktualisierung: 12.06.2014
Experte: Heinrich Holland
In den Zeiten der Sozialen Netze stellen einige Experten langfristig bereits das Telefon in der Kundenkommunikation infrage. Selbst die E-Mail ist schon fast aus dem Rennen und wird durch Dienste wie beispielsweise WhatsApp abgelöst. Wie sieht ...
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Content-Index: 25109
Letzte Aktualisierung: 13.05.2014
Experte: Ed Merk
Unternehmen stehen seit eh und je unter starkem Druck: Der Wettbewerb ist hart, die Kunden verändern sich. Nicht mehr der Größere frisst den Kleinen, sondern der Schnelle frisst den Langsamen. Auch Contact Center sind von dieser Entwicklung ...
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Content-Index: 25107
Letzte Aktualisierung: 13.05.2014
Experte: Udo Schüring
Alle reden von Veränderungen im Bereich Kundenkommunikation. Aber stimmt das überhaupt? Und wenn ja, was passiert zurzeit in der Branche, die ja keine ist? Die CCW in Berlin jedenfalls war wieder sehr gut besucht, die Messe ausverkauft und ...
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Content-Index: 24989
Letzte Aktualisierung: 13.03.2014
Experte: Günter Greff
Mit einem Teilnehmerplus ist die CCW 2014 am 20. Februar in Berlin zu Ende gegangen. Rund 7600 Besucher informierten sich im Berliner Estrel Convention Center über Dienstleistungen, Produkte und Strategien für moderne Kommunikations- und Se ...
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Content-Index: 24987
Letzte Aktualisierung: 13.03.2014
Experte: Günter Greff
Als ich Anfang der 80er Jahre mit Telemarketing begann und die TAS Telemarketing (damals bedeutete TAS noch Telefon-Akquisitions-Service) gründete, gab es nur das sogenannte aktive Telemarketing oder Outbound-Telemarketing. Horst Blum publizierte ...
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Content-Index: 24916
Letzte Aktualisierung: 13.02.2014
Experte: Bernhard Steimel
Seit Kurzem geistert ein neuer Begriff durch die Welt der Kundenkommunikation: Digitale Transformation. Um was geht es da genau, und welche Auswirkungen hat dies auf die Callcenter- bzw. Kundenkommunikation? Call-Center-Experts sprach darüber ...
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Content-Index: 24918
Letzte Aktualisierung: 13.02.2014
Experte: Dr. Dieter Wenger
Wieso ist die fachliche Kompetenz für die Zukunft des Callcenters entscheidend? Wie sieht die moderne Softwaretechnologie dazu aus?
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Content-Index: 24839
Letzte Aktualisierung: 15.01.2014
Experte: Manfred Stockmann
Nach drei Monaten intensiver Sondierungs- und Koalitionsgespräche hat Deutschland eine neue Bundesregierung bekommen. Einige Punkte des Koalitionsvertrages werden auch die Callcenter*), ob intern oder extern, wieder in ihrer Arbeit beeinflu ...
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Content-Index: 24840
Letzte Aktualisierung: 15.01.2014
Experte: Thomas Zacharias
Naturgemäß scheue ich jede staatliche Intervention in mein unternehmerisches Handeln. Ich trage das volle Risiko, also will ich auch frei über den Weg zum Erfolg oder Misserfolg entscheiden. Wenn ich es als Unternehmer verbocke, dann bin ich ...
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Content-Index: 24838
Letzte Aktualisierung: 15.01.2014
Experte: Bernhard Steimel
Der dramatische Wandel in Markt und Wettbewerb, mit einem Überangebot an meist austauschbaren Produkten und Dienstleistungen und einem erstarkten Kunden, zwingt Unternehmen zum Nach- und Umdenken. Gesucht und gefordert sind innovative Konzepte, ...
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Content-Index: 24833
Letzte Aktualisierung: 15.01.2014
Experte: Tamara Kunze
In der Callcenter-Branche bedarf es auch 2014 kreativer Maßnahmen, um kompetente Mitarbeiter zu finden und ans Unternehmen zu binden. Der nachhaltigen Besetzung von Führungspositionen kommt hier eine Schlüsselrolle zu.
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Content-Index: 24835
Letzte Aktualisierung: 15.01.2014
Experte: Sascha Adamczyk
Ein Teamleiter muss ein Team formen und steuern. Die Hauptaufgaben sind die Festlegung, Kommunikation und Prüfung von gemeinsamen Zielen, die Motivation der Teammitglieder, Konfliktlösungen und vor allem die Menschen innerhalb des Teams zu ...
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Content-Index: 24837
Letzte Aktualisierung: 15.01.2014
Experte: Hanspeter Reiter
Weltbild lagert Service aus: Aus dieser Meldung im Herbst 2013 mag mancher Leser beispielhaft ableiten, dass es mit dem klassischen Kundenservice per Telefon wie auch Telemarketing weiter abwärtsgeht.
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Content-Index: 24834
Letzte Aktualisierung: 15.01.2014
Experte: Harald Henn
Glaubt jemand, dass in 2014 mehr oder weniger alles so bleibt, wie es im vergangenen Jahr war? Kaum. Glaubt jemand, dass der Wandel in 2014 kräftig beschleunigen wird und wir in den nächsten Jahren eher noch dramatischere Entwicklungen im Kundenservice ...
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Content-Index: 24830
Letzte Aktualisierung: 15.01.2014
Experte: Uwe Selbmann
Big Data ist angekommen! Alle reden von Big Data, und schon lange versuchen Call- und Servicecenter aus ihren gespeicherten Daten Informationen für strategische wie operative Entscheidungen zu gewinnen. Aber der Erfolg ist mal mehr, mal weniger ...
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Content-Index: 24832
Letzte Aktualisierung: 15.01.2014
Experte: Prof. Dr. Heike Simmet
Die Callcenter-Branche hat 2013 durch den digitalen Wandel deutliche Veränderungen erlebt. Der Prozess der digitalen Transformation wird 2014 noch schneller und noch tiefgreifender voranschreiten und zu erneuten Umbrüchen in der Kundenkommunikation ...
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Content-Index: 24828
Letzte Aktualisierung: 15.01.2014
Experte: Rolf Lohrmann
Seit einigen Jahren hören wir gebetsmühlenartig: „Das Contact Center ist tot, es lebe die Selfservice-Community!“ Also sozusagen statt der persönlichen Kundenbetreuung das Hohelied des „Kunde, mach’s dir selbst“ in der schönen neuen Social-Media-Welt. ...
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Content-Index: 24831
Letzte Aktualisierung: 15.01.2014
Experte: Johan Fröhberg
„Guten Tag, Herr Meier, schön, dass ich Sie gleich erreiche. Mein Name ist Luisa Müller von der Firma XY.“ Wer kennt das nicht: eine Standardbegrüßung. Eine Begrüßung, die beim Gegenüber eines auslöst: „O Gott, ein Callcenter! Wie werde ich ...
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Content-Index: 24772
Letzte Aktualisierung: 17.12.2013
Welche Sprache ist die bevorzugte, am Telefon und überhaupt? Die Muttersprache. Also Deutsch für den Deutschen, Englisch für den Engländer... Stimmt, reicht aber nicht für erfolgreiche Gesprächsführung, ist zu pauschal.
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Content-Index: 24767
Letzte Aktualisierung: 12.12.2013
Experte: Markus Euler
Keine Frage, Kaufen und Verkaufen im Zeitalter der Sozialen Netze ist anders. Der Einzelhandel ist sauer, weil die Menschen sich Produkte und Geräte im Geschäft zeigen und erklären lassen und dann im Internet kaufen. Oder sie besuchen Vergleichsportale ...
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Content-Index: 24675
Letzte Aktualisierung: 13.11.2013
Experte: Günter Greff
Zugegeben, es hat sehr lange gedauert, bis ich mich zum GABAL Herbst-Impulstag am 26. Oktober in Mainz angemeldet habe. Und wenn unser Autor von Call-Center-Experts, Hanspeter Reiter, Sprecher des GABAL-Vorstandes, da nicht ein bisschen nachgeholfen ...
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Content-Index: 24672
Letzte Aktualisierung: 12.11.2013
Experte: Hans-Joachim Grün
„Mayday“ heißt der Knopf auf dem neuen Kindle HDX, den Amazon gerade auf den Markt bringt (http://www.youtube.com/watch?v=PFYHF1w8w3g). Wer „Mayday“ drückt, wird direkt mit einem echten Menschen in einem Amazon-Servicecenter verbunden.
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Content-Index: 24589
Letzte Aktualisierung: 10.10.2013
Experte: Enrico Rennebarth
Seit Jahren, genau seit Anfang der achtziger Jahre, wird in den Verbänden und Interessenvertretungen der Callcenter-Branche über Imageverbesserung und Ähnliches geredet. Wie gesagt geredet, getan hat sich bisher ziemlich wenig, wie auch die ...
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Content-Index: 24506
Letzte Aktualisierung: 12.09.2013
Experte: Astrid Vordenbäumen
„Die besten Zeiten der Callcenter sind vorbei“ titeln einige deutsche Zeitungen und das amerikanische Beratungsunternehmen intelliresponse hat gerade eine Broschüre mit dem Titel „Dead of the ContactCenter“ (siehe auch Titelthema dieser Ausgabe) ...
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Content-Index: 24369
Letzte Aktualisierung: 19.08.2013
Experte: Günter Greff
Empfehlungen von intelliresponse, übersetzt und interpretiert von Günter Greff
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Content-Index: 24367
Letzte Aktualisierung: 19.08.2013
Experte: Walter Benedikt
Nach unserem Blogbeitrag auf dem 3C-Blog bat mich Günter Greff, das Thema Callcenter-Image aus meiner Sicht zusammenzufassen. Diese Anfrage möchte ich als Geschäftsführer der 3C DIALOG GmbH mit über 300 Mitarbeitern in der Callcenter-Branche ...
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Content-Index: 24320
Letzte Aktualisierung: 11.07.2013
Experte: Prof. Dr. Wolfgang Appel
Die Service-Center-Branche ist im Umbruch und entwickelt sich, insbesondere was die Vielzahl der Kommunikationsarten für die Kommunikation mit Interessenten und Kunden betrifft, mit rasender Geschwindigkeit. Die Qualität der Ausbildung von ...
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Content-Index: 24318
Letzte Aktualisierung: 11.07.2013
Experte: Günter Greff
„Spiegel Online“ berichtet unter der Überschrift „NSA überwacht 500 Millionen Verbindungen in Deutschland“, dass der US-Geheimdienst jeden Monat rund eine halbe Milliarde Telefonate, Mails und SMS abhört bzw. auswertet. Laut einer internen ...
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Content-Index: 24316
Letzte Aktualisierung: 11.07.2013
Experte: Irwin Lazar
Die technischen Entwicklungen und die Vielzahl der Möglichkeiten der Kundenkommunikation entwickeln sich so schnell, dass kaum eine mittelfristige Prognose möglich ist, wohin die Reise wirklich geht. Irwin Lazar, Vicepresident und Service Director ...
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Content-Index: 24263
Letzte Aktualisierung: 12.06.2013
Experte: Hendrik Ascheberg
Seit den 90er Jahren hat sich in Europa und auch in Deutschland ein Callcenter-Boom entwickelt. Was anfänglich in wenigen Unternehmen begann, wuchs zwischenzeitlich zu einer ganzen Branche mit mehr als 500.000 Mitarbeitern an. Ein wachsendes ...
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Content-Index: 24260
Letzte Aktualisierung: 11.06.2013
Experte: Prof. Dr. Heike Simmet
Kundenservice wird heute immer häufiger durch Wissensteilung in einer Many-to-Many-Kommunikation geleistet. Ein neues Know-how-Sharing im Kundenservice entsteht. Das klassische Callcenter mit seiner traditionellen One-to-One-Kommunikation verliert ...
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Content-Index: 24209
Letzte Aktualisierung: 14.05.2013
Experte: Prof. Dr. Heike Simmet
Wertschöpfung basiert in unserer heutigen Shareconomy verstärkt auf dem Prinzip des Teilens. Auch im Kundenservice setzt sich dieses Prinzip des Teilens vermehrt durch. Lösungen für Serviceprobleme werden immer häufiger gemeinsam durch einen ...
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Content-Index: 24158
Letzte Aktualisierung: 12.04.2013
Experte: Michael Martin
Michael Martin, ein Grandseigneur der Callcenter-Branche, steigt aus! Aber nicht so ganz, denn ein bisschen bleibt er uns verbunden – als Berater für die psychologische Managementberatung. Überrascht war ich schon, als Michael mit mir darüber ...
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Content-Index: 24160
Letzte Aktualisierung: 11.04.2013
Experte: Bernhard Steimel
Grundidee des Cross-Channel-Konzeptes ist es, kanalübergreifend alle online und offline verfügbaren Vermarktungs- und Vertriebswege miteinander zu vernetzen. Viele E-Commerce-Experten gehen davon aus, dass die Grenzen zwischen online und offline ...
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Content-Index: 24161
Letzte Aktualisierung: 11.04.2013
Experte: Günter Greff
Vincent Vanden Bossche, President von ECCCO (European Confederation of Contact Centre Organisations) und Frank Verkinderen (Managing Director, Mass bvba) präsentierten die Ergebnisse einer brandneuen europäischen Branche. Hier die wichtigsten ...
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Content-Index: 24103
Letzte Aktualisierung: 14.03.2013
Experte: Günter Greff
Irgendwie war einiges anders in diesem Jahr auf der CCW (vormals CallCenterWorld) im Estrel Hotel in Berlin. Und damit meine ich nicht nur einige zusätzliche Ideen, die sich der Veranstalter Management Circle hat einfallen lassen.
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Content-Index: 24100
Letzte Aktualisierung: 14.03.2013
Experte: Günter Greff
Bei Anruf Niedriglohn – Alarmierendes aus Callcentern im Nordosten. Ein Beitrag in der Tageszeitung „Neues Deutschland“.
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Content-Index: 24105
Letzte Aktualisierung: 14.03.2013
Experte: Manfred Stockmann
Nachdem Jutta Wolf, Mitglied der Geschäftsführung von Management Circle, die Zahlen dieses Jahres präsentiert hat, gab Manfred Stockmann, Präsident des CCV, dieses Statement zur Lage und Entwicklung der Callcenter-Branche ab. Er skizziert den ...
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Content-Index: 24102
Letzte Aktualisierung: 14.03.2013
Experte: Silke Radeck
In wenigen Tagen öffnet Europas größte Kongressmesse für Kundenservice, -kommunikation und Callcenter ihre Tore. In diesem Jahr geht die CCW bereits in ihre 15. Runde – anlässlich des Jubiläums hat die CallCenterWorld einen neuen alten Namen ...
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Content-Index: 24051
Letzte Aktualisierung: 18.02.2013
Experte: Prof. Dr. Heike Simmet
Kundenservice im Social Web ist eine Aufgabe des Callcenters und des Marketings. Aber auch den technischen Aufbau einer Service-Community mit leistungsfähigen Software-as-a-Service-Lösungen (SaaS) gilt es zu bewältigen.
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Content-Index: 23994
Letzte Aktualisierung: 17.01.2013
Experte: Michael Holle
Die Erwartungen der Kunden und Interessenten an einen qualitativ hochwertigen Dialog ist groß. Und so werden sich Callcenter-Unternehmen 2013 Gedanken über Produktivität, Qualität und Kostendruck machen müssen.
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Content-Index: 23988
Letzte Aktualisierung: 16.01.2013
Experte: Günter Greff
Beim ersten Hinsehen lief die Kommunikation mit Interessenten und Kunden im vergangenen Jahr genauso ab, wie sie auch in diesem Jahr 2013 ablaufen wird. Es wird, trotz aller Unkenrufe, immer noch fleißig telefoniert, gemailt und dann kommen ...
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Content-Index: 23981
Letzte Aktualisierung: 16.01.2013
Experte: Andreas Tafel
Viele Callcenter-Dienstleister stöhnen unter dem Preisdruck durch die Kunden. Kein Wunder, wenn die Preise insbesondere bei Inboundgesprächen bereits auf zwei Stellen nach dem Komma kalkuliert werden und Outboundgespräche meist erfolgsbezogen ...
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Content-Index: 23920
Letzte Aktualisierung: 14.12.2012
Experte: Silvia Hänig
Im Callcenter-Geschäft weht ein rauer Wind. Verbesserte Wirtschaftlichkeit, mehr Flexibilität und maximale Agenten-Auslastung lautet das Gebot der Stunde. Nicht nur die Kostenstruktur des eigenen Inhouse-Callcenters steht auf dem Prüfstand, ...
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Content-Index: 23918
Letzte Aktualisierung: 14.12.2012
Experte: Thomas Wendt
Am 1. September diesen Jahres erfolgte die weitgehend reibungslose Umsetzung der Phase 1 der Novelle des Telekommunikationsgesetzes (TKG). Dazu gehören unter anderem die Regelungen zu kostenlosen Warteschleifen. Als Nächstes steht nun am 1. ...
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Content-Index: 23859
Letzte Aktualisierung: 19.11.2012
Experte: Kay Philipper
Viele Callcenter-Dienstleister stöhnen unter dem Preisdruck durch die Kunden. Kein Wunder, wenn die Preise, insbesondere bei Inboundgesprächen, bereits auf zwei Stellen nach dem Komma kalkuliert werden und Outboundgespräche meist erfolgsbezogen ...
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Content-Index: 23861
Letzte Aktualisierung: 14.11.2012
Open Government, Open Innovation, Open Development, Open Data oder Open Source – an vielen Stellen des Internets sprießen Projekte wie Pilze aus dem Boden, um die Weisheit der Vielen im Netz für Bürgerbeteiligungen, für die Entwicklung und ...
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Content-Index: 23805
Letzte Aktualisierung: 18.10.2012
Experte: Peter Höfl
Spezialisierung ist die Möglichkeit, im harten Callcenter-Business gute Geschäfte zu machen. Und es zeigt, dass oft nicht die Größe eines Callcenters entscheidend ist, sondern eher die Kompetenz in Nischenmärkten. Call-Center-Experts sprach ...
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Content-Index: 23804
Letzte Aktualisierung: 18.10.2012
Experte: Anne M. Schüller
Wo gibt es mehr „Touchpoints“ in der Kundenkommunikation als in den Callcentern? Jedes Telefongespräch hinterlässt Eindrücke, jede E-Mail, die nicht rechtzeitig oder falsch beantwortet oder auch besonders kundenorientiert formuliert ist, au ...
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Content-Index: 23736
Letzte Aktualisierung: 18.09.2012
Experte: Thomas Wind
Kundenschnittstellen – ob inhouse oder im Outsourcing – stehen unter einem simultanen Kosten- und Qualitätsdruck. Die wesentlichen Veränderungstreiber sind die Neuausrichtung von Unternehmen mit sich wandelnden Wertschöpfungsmustern in Verbindung ...
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Content-Index: 23496
Letzte Aktualisierung: 07.09.2012
Experte: Günter Greff
Sommerakademie der Bayerischen Akademie für Werbung und Marketing. Ein Referent ist ausgefallen. Und da ich am zweiten Tag sowieso einen Vortrag mit dem Thema „Only happy customers come back“ halten durfte, fragte man mich, ob ich denn nicht ...
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Content-Index: 23661
Letzte Aktualisierung: 20.08.2012
Experte: Anja Bonelli
Die Kundenkommunikation wird aufgrund neuer Technologien und veränderten Kommunikationsverhaltens zunehmend komplexer. Um der wachsenden Bedeutung der Digitalisierung gerecht zu werden, sind neue prozessuale und inhaltliche Wege erforderlich: ...
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Content-Index: 23663
Letzte Aktualisierung: 20.08.2012
Experte: Brünhilde Kühn
... und vor allem: Was kann man dagegen tun? Call-Center-Experts sprach darüber mit Brünhilde Kühn, die sich auf Reklamations- und Stressmanagement spezialisiert hat.
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Content-Index: 23662
Letzte Aktualisierung: 20.08.2012
Das digitale Zeitalter hat die Art der Kommunikation zwischen Unternehmen und Kunden nicht nur grundlegend verändert, sondern viele Firmen auch vor immense Herausforderungen gestellt. Aktuelle Studienergebnisse belegen: Aufgrund moderner Analysemethoden ...
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Content-Index: 23612
Letzte Aktualisierung: 13.07.2012
Experte: Günter Greff
Unser Autor Gunnar Sohn wirft nicht zum ersten Mal der Callcenter-Branche den Fehdehandschuh hin. „Anrufe im Callcenter immer unbeliebter: App-Trend setzt sich fort … nur nicht in der Service-Industrie“ ist die Überschrift in seinem aktuellen ...
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Content-Index: 23610
Letzte Aktualisierung: 13.07.2012
Experte: Dr. Heinrich Rudolf
Callcenter-Dienstleister beklagen, dass die Preise von den Kunden gedrückt werden und kaum Geld für die Aus- und Weiterbildung übrig bleibt. Das ist sicherlich ein Teil der Wahrheit.
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Content-Index: 23556
Letzte Aktualisierung: 14.06.2012
„Die Kunden wollen uns nicht am Telefon, sondern dort, wo soziale Austauschprozesse stattfinden. Sie beobachten, wie wir mit User-Feedback umgehen“, so das Credo von Michael Buck, Director Online-Marketing bei Dell.
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Content-Index: 23554
Letzte Aktualisierung: 14.06.2012
Experte: Brad Cleveland
Er ist weltweit er anerkannteste Callcenter-Experte. Und er ist ein Verfechter des Begriffs „Callcenter“. „Ein Call ist ein Ruf des Kunden. Dabei ist es egal, ob dieser Ruf per Telefon, per Fax oder E-Mail oder über die sozialen Netzwerke den ...
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Content-Index: 23498
Letzte Aktualisierung: 21.05.2012
Experte: Günter Greff
Qualifizierte Adressen sind, wir wissen es alle, bares Geld wert. Und die meisten Menschen und Geschäftspartner, fast alle, findet man heute irgendwo im Internet, meistens in irgendeinem sozialen Netz.
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Content-Index: 23445
Letzte Aktualisierung: 16.04.2012
Experte: Dr. Jan Thieme
Die Stimmung auf der CallCenterWorld 2012 war gut. Noch besser wäre sie ohne den altbekannten Preisdruck auf die Callcenter-Dienstleister gewesen. Einige Auftraggeber wollten die Preise angesichts gestiegener Auftragsvolumina nachverhandeln, ...
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Content-Index: 23440
Letzte Aktualisierung: 13.04.2012
Experte: Jürgen Bohländer
Call-Center-Experts hat sich schon oft mit diesem Thema beschäftigt. Denn auf die Frage an viele Dienstleister, was sie von anderen unterscheidet, kommt oft die Antwort "Die Qualität" oder "Wir sind nach XY zertifiziert". Wenn man dann bei ...
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Content-Index: 23437
Letzte Aktualisierung: 13.04.2012
Experte: Günter Greff
Es war wieder toll in Berlin, keine Frage. Aber was war toll? Der Kongress, die Messe, die komplett umgestaltet wurde? Oder war es einfach das Familientreffen der Branche?
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Content-Index: 23365
Letzte Aktualisierung: 14.03.2012
Experte: Günter Greff
Düsseldorf Hauptbahnhof – noch 45 Minuten, bis mein Zug nach Frankfurt fährt. Ich schlendere durch die Bahnhofsbuchhandlung und steuere auf das Regal mit den Computerzeitungen zu. Vorbei ging es an einem Stand mit einem Schild „NEU“ und da ...
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Content-Index: 23304
Letzte Aktualisierung: 15.02.2012
Experte: Michael Bäcker
Wer ist eigentlich Lync und wie spricht man das aus? Microsoft hat seinen Unified-Communications-Produkten einen neuen Namen gegeben und fasst sie seit dem Release Anfang 2011 unter der Marke Lync zusammen. Für wen das relevant ist und wie ...
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Content-Index: 23301
Letzte Aktualisierung: 14.02.2012
Experte: Joachim Molz
Die Veränderungen bei den Callcentern, z.B. der Einzug der sozialen Netze, haben natürlich auch Einfluss auf die Aus- und Weiterbildung. Das ist die eine Seite der Medaille. Andererseits beschweren sich Seminaranbieter, dass die Zahl der Teilnehmer ...
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Content-Index: 23299
Letzte Aktualisierung: 14.02.2012
Experte: Prof. Dr. Heike Simmet
Social Media und Mobile Web avancieren mittlerweile immer mehr zum fast schon selbstverständlichen Dialoginstrument. Großunternehmen nehmen aufgrund ihrer finanziellen und personellen Ressourcen hier eine Vorreiterposition ein. Viele kleine ...
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Content-Index: 23193
Letzte Aktualisierung: 20.12.2011
Experte: Johannes Heimes
Qualitäts- und Performance-Management sind brandaktuelle Themen, auch wegen des optimierbaren Branchenimages. In professionellen Callcentern treffen sich diese Themen im Zwiespalt von Qualität und Zeit und in dem Bestreben, dieses aufzulösen ...
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Content-Index: 23190
Letzte Aktualisierung: 20.12.2011
Experte: Walter Benedikt
„Service ist geil“, so könnte der zukünftige Werbeslogan der Servicedienstleister lauten. Qualitativ hochwertige Serviceangebote versetzen Unternehmen in die Lage, die Zufriedenheit ihrer Kunden zu steigern und die Kundenbindung zu festigen. ...
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Content-Index: 23185
Letzte Aktualisierung: 19.12.2011
Experte: Detlef Voigt
Bestehendes Wissen im Callcenter optimal nutzen und dadurch Reklamationsquoten reduzieren und Verkäufe steigern, das ist das Ziel vieler Trainingsmaßnahmen für personenbezogene Ansprachen und wissensbasierte E-Learn-Methoden in Callcentern. ...
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Content-Index: 23187
Letzte Aktualisierung: 19.12.2011
Experte: Niels Ole Behder
Die Anzahl der Nutzer von Sozialen Medien (d.h. Twitter, Communitys, Blogs, Facebook etc.) steigt rasant. Zugleich nehmen auch die Anwendungsmöglichkeiten im Privat- und Arbeitsleben zu. Die Nutzung sozialer Medien weist folglich immer häufiger ...
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Content-Index: 23177
Letzte Aktualisierung: 19.12.2011
Experte: Andreas Klug
Internet und Soziale Netzwerke werden unser klassisches Bild des CRM verändern. Wie funktioniert Social CRM und welche Chancen bietet es für die Service-Ökonomie von morgen?
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Content-Index: 23178
Letzte Aktualisierung: 15.12.2011
Experte: Manfred Stockmann
Mit der Kommunikation in Social Networks kommt anders als bei so vielen Trendthemen der vergangenen Jahre eine wirkliche Veränderung der Kommunikation von Kundenseite her auf uns zu. Für Callcenter als Experten in der Kundenkommunikation kann ...
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Content-Index: 23180
Letzte Aktualisierung: 15.12.2011
Jeden Tag vollbringen liebwerteste Gichtlinge in Service-Unternehmen eine gute Tat. Es sind die Helden unseres Alltagslebens: Champions, Dienstleistungsakrobaten, weltweit führende Glücksbringer und Kundenversteher. Abgesichert und bewiesen ...
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Content-Index: 22893
Letzte Aktualisierung: 18.11.2011
Experte: Raimund Schaffer
„99 Prozent sind nicht 100 Prozent“, das war der Titel eines Bildes, das mir meine Callcenter-Mitarbeiter vor Jahren zu Weihnachten geschenkt haben. Das Bild war komplett weiß, nur am unteren Rand gab es einen dünnen schwarzen Streifen. Mit ...
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Letzte Aktualisierung: 14.11.2011
Experte: Peter Gißmann
Panta rhei – alles fließt. Das wusste Heraklit von Ephesos schon vor 2500 Jahren. Und dass diese Erkenntnis vom ständigen Wandel nicht nur für die Politiker im Heimatland des griechischen Philosophen gilt, davon können die Entscheider in der ...
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Letzte Aktualisierung: 11.11.2011
Experte: Barry Flicker
In diesem Beitrag sprechen wir die Herausforderungen der Arbeit in virtuellen Projekten an, wie sie auch sehr oft in der heutigen Callcenter-Welt entstehen. Es geht besonders darum, eine effektive Zusammenarbeit und verbindliche Zusagen von ...
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Letzte Aktualisierung: 14.10.2011
Die Botschaft des Dramatikers Arthur Miller in seinem 1949 erschienen Buch „Der Tod des Handlungsreisenden“ war eindeutig: Ein ehemals erfolgreicher Verkäufer hatte die Zeichen der Zeit nicht erkannt, verlor schließlich seinen Arbeitsplatz ...
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Letzte Aktualisierung: 14.10.2011
Experte: Manuel Schindler
Das Thema „gerechte Entlohnung für Callcenter-MitarbeiterInnen“ ist immer wieder in der Diskussion. So berichtet die Süddeutsche Zeitung am 04.07. dieses Jahres von dem Versuch der kleinen Gewerkschaft DBB Tarifunion über den Hauptausschuss ...
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Letzte Aktualisierung: 04.10.2011
Experte: Thomas Wurl
Natürlich wissen wir, dass die Callcenter-Branche sich dramatisch ändert. Die iPhone-Generation hat zwar meist ein teures Handy. Aber von den jungen Leuten rufen immer weniger Callcenter an, um zu bestellen oder Hilfe zu erfragen. Wie sieht ...
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Letzte Aktualisierung: 13.09.2011
Experte: Rüdiger Wolf
Den ursprünglichen Überlegungen meiner Kolleginnen und Kollegen, durch E-Learning Ausbildungszeiten einzusparen, mit weniger Trainern zu arbeiten und so Kosten zu sparen, stand ich von Anfang an skeptisch gegenüber.
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Letzte Aktualisierung: 11.08.2011
Experte: Ulrike Gmachl-Fischer
Anhand von zwei Studien wird die psychische Belastung im Verhältnis zwischen Führungskräften und Mitarbeitern beleuchtet. Die beiden Studien haben völlig unterschiedliche Quellen (Deutsche Gesellschaft für Personalführung und die Universität ...
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Letzte Aktualisierung: 11.08.2011
Experte: Steffen Sauerbier
Die Callcenter-Dienstleister sind auf der Suche nach dem Dienstleistungsangebot der Zukunft. Gesprächsminuten verkaufen geht zwar noch, aber verdient wird damit seit Jahren kaum noch etwas. Ganz im Gegenteil, die Pleiten oder Beinahepleiten ...
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Letzte Aktualisierung: 13.07.2011
Experte: Anita Möllering
Der aktuelle Entwurf der Bundesregierung zur Änderung des Telekommunikationsgesetzes und die baldige gesetzliche Verpflichtung, Anrufern kostenpflichtiger Servicerufnummern eine kostenfreie Warteschleife zu garantieren, geht vielen im Kopf ...
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Letzte Aktualisierung: 17.06.2011
Experte: Günter Greff
Hoch über den Dächern von Pforzheim, im Büro von Oliver Erckerts Beratungsunternehmen „Kraftwerk Mensch“ trafen sich drei der vier „Macher“ des Call Center Clubs (CCC), Martin Hausmann, Verlag Schimmel Media und Günter Greff, Herausgeber von ...
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Content-Index: 22829
Letzte Aktualisierung: 17.06.2011
Die Vernetzung in den sozialen Netzwerken macht den Kunden autonomer in seinen Kaufentscheidungen und vor allen Dingen anspruchsvoller bei Beratung und Service.
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Content-Index: 22832
Letzte Aktualisierung: 17.06.2011
Experte: Thomas Geiling
Zunehmend massive Aggressionen gegenüber Mitarbeitern im Kundenservice und teilweise vernichtende Kritiken über Telefonhotlines in der Presse machen der Contact-Center-Branche - und vor allem den Mitarbeitern des telefonischen Kundenservice ...
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Content-Index: 22771
Letzte Aktualisierung: 13.05.2011
Experte: Michael van Laar
In immer mehr Unternehmen ist Social Media nicht mehr nur ein Marketingthema, sondern steht auch auf der Agenda der Customer-Support-Abteilung. Im Gegensatz zu den webzweinulligen Gute-Laune-Schwätzchen, die viele Marketingverantwortliche mit ...
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Content-Index: 22365
Letzte Aktualisierung: 13.05.2011
Experte: Dr. Heinrich Rudolf
Wir brauchen ein Umdenken in der Bewertung von kommunikativer Qualität! Was für ein Kommunikationstraining gut ist, ist deshalb nicht gleichzeitig für die Qualitätsmessung geeignet.
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Content-Index: 22770
Letzte Aktualisierung: 13.05.2011
Experte: Günter Greff
Brad Cleveland, George Walther und Günter Greff treffen sich im Meeting Point von Call-Center-Experts in Perinaldo. Die drei Gurus des Telefonverkaufs und des Kundenservice fuhren mit der Eisenbahn von Ventimiglia nach Cuneo und diskutierten ...
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Letzte Aktualisierung: 18.04.2011
Experte: Anja Bonelli
Social Media im Callcenter - das war das große Thema auf der CallCenterWorld 2011 in Berlin. Bei fast allen Ausstellern war dieses Thema plakatiert. Doch wie heißt es in einem TV-Spot der Fastfood-Kette Wendy`s aus dem Jahre 1984 (http://www.youtube.com/watch?v=aISkVvi5iI8), ...
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Content-Index: 22719
Letzte Aktualisierung: 18.04.2011
Experte: Dirk Zimmermann
Für 59 Prozent aller Kunden ist das Telefon erste Wahl, wenn sie Fragen an ein Unternehmen haben. Kundenorientierte Unternehmen setzen auf eine intelligente Ressourcenplanung, um Belastungsspitzen aufzufangen. Wichtigste Voraussetzung für eine ...
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Content-Index: 22717
Letzte Aktualisierung: 18.04.2011
Experte: Alfons Bromkamp
Das Arbeitsplätze für Behinderte auch für Callcenter geeignet sind ist nicht neu. Sehbehinderte haben beispielsweise eine hohe Sensibilität für die Sprachkommunikation. Und es gab immer schon mal Initiativen in Richtung Arbeitsplätze für Behinderte, ...
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Content-Index: 22660
Letzte Aktualisierung: 24.03.2011
Experte: Detlef Voigt
Cloud Computing ist heute eines der Top-Themen in der IT-Welt. Zu den Vorteilen gehören unter anderem geringere Implementierungskosten, weniger Aufwand und mehr Flexibilität. Im Zeitalter der IP-Telefonie stellt sich natürlich die Frage, ob ...
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Content-Index: 22585
Letzte Aktualisierung: 24.03.2011
Experte: Günter Greff
Immer weiter wachsen, den Markt beherrschen, andere verdrängen, all das funktioniert nur in begrenzter Form. Viel wichtiger ist es, sich anzupassen und Veränderungen rechtzeitig zu erkennen, um die Weichen stellen zu können, wie es schon in ...
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Content-Index: 22583
Letzte Aktualisierung: 24.03.2011
Manager müssten die Herausforderung meistern, Informationen aus vielen Quellen zu sammeln, die Wahrscheinlichkeit von Ereignissen zu errechnen und Entscheidungen zu treffen in Phasen der Ungewissheit.
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Letzte Aktualisierung: 10.02.2011
Experte: Bernhard Steimel
Viele Verbraucher empfinden Sprachcomputer als nervig und fühlen sich von den automatischen Systemen abgewimmelt. Telefonische Selbstbedienung wird von vielen Menschen bestenfalls als notwendiges Übel betrachtet – eine Liebeshochzeit ist es ...
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Letzte Aktualisierung: 18.01.2011
Experte: Christian Pereira
Seit Jahren wird diskutiert über Sprachdialogsysteme in der Kundenkommunikation. Es begann vor etwa 30 Jahren mit der Touchtone-Kommunikation über die Tastatur des Telefons und führte zur Entwicklung immer perfekterer Systemen, die nicht nur ...
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Letzte Aktualisierung: 18.01.2011
Experte: Rolf Lohrmann
Ein Halali auf Callcenter geht durchs Land. Nach Meinung einiger Journalisten und „Experten“ beginnt im Jahr 2011 der Tod der Callcenter: Social Media mit Twitter, Facebook und Co. sowie spezielle Online-Selfservices sollen dem persönlichen ...
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Content-Index: 22467
Letzte Aktualisierung: 20.12.2010
Experte: Bernhard Steimel
Wer in diesen Tagen den Fernseher zur besten Werbezeit anschaltet, wird erkennen, dass die Zeiten von „Geiz ist geil“ vorbei sind und immer mehr Unternehmen auf den Zug der Serviceorientierung aufspringen: Die ERGO-Gruppe präsentiert sich als ...
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Content-Index: 22468
Letzte Aktualisierung: 20.12.2010
Experte: Johanna Pabst
„Social Media und Callcenter“ ist in aller Munde. Aktuelle Studien beschäftigen sich mit den Herausforderungen und erwarteten Effekten, die die neuen Kommunikations- bzw. Interaktionsformen mit sich bringen. So betitelt Detecon ihre Erhebung ...
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Letzte Aktualisierung: 17.12.2010
Experte: Klaus Parchent
Für viele Unternehmen wurde die Frage, ob sich Social Media von einer Modeerscheinung im Privatleben zu einem Businesstrend entwickelt, von der Realität überholt.
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Content-Index: 22464
Letzte Aktualisierung: 17.12.2010
Experte: Thomas Zacharias
Künftig werden Mitarbeiter mit umfassenden Kenntnissen in Callcentern gefragt sein. Die eierlegende Wollmilchsau wäre also wünschenswert, nur für einen Stundenlohn von zirka 7,50 Euro gibt es das nicht.
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Content-Index: 22460
Letzte Aktualisierung: 17.12.2010
Die Ankündigung des Markenartiklers adidas, künftig auf Youtube und nicht mehr auf klassische Werbung zu setzen, hat in der Marketingbranche für Aufsehen gesorgt. Der Sportkonzern will einen großen Teil seines Marketingetats in soziale Netzwerke ...
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Content-Index: 22463
Letzte Aktualisierung: 17.12.2010
Experte: Walter Benedikt
Das Callcenter-Geschäft ist ein Geschäft der Zahlen: Calls, Minuten, Kennzahlen, all das lässt sich in Tabellen erfassen und kalkulieren. Bis heute. Bis Social Media. Diese Form der Kommunikation hat zwar auf den ersten Blick sehr viel mit ...
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Letzte Aktualisierung: 16.12.2010
Experte: Harald Henn
Still, leise und nahezu unbemerkt von der Öffentlichkeit hat sich ein bemerkenswerter Wandel bei den Callcentern vollzogen. Galten bislang die Callcenter-Dienstleister als die Treiber für Technologie- oder Marketing-Innovationen, so haben diese ...
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Content-Index: 22456
Letzte Aktualisierung: 16.12.2010
Mit dem Projekt „Messages“ will Facebook-Chef Mark Zuckerberg keinen E-Mail-Killer etablieren, sondern ein Imperium der Aufmerksamkeitsverteilung schaffen, berichtet der Düsseldorfer Fachdienst Service Insiders in einer Vorabmeldung. Bereits ...
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Letzte Aktualisierung: 18.11.2010
Experte: Dr. Simon Juraschek
Die Löhne der Callcenter-Mitarbeiter sinken offenbar weiter. Auf eine kleine Anfrage der Partei „Die Linken“ liegt mittlerweile die Antwort der Bundesregierung vor (kann bei www.Call-Center-Experts.de heruntergeladen werden). Doch ist die Callcenter-Branche ...
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Letzte Aktualisierung: 12.11.2010
Experte: Mariella De Matteis
Wir lesen es in Zeitungen, wir hören es in Konsumentensendungen. Die Berichte von Telemarketingbelästigungen oder aggressiven Verkaufstechniken häufen sich. Wir sind an einem Punkt in der Geschichte des Outbounds angelangt, wo die Gemüter erhitzt ...
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Letzte Aktualisierung: 13.10.2010
Experte: Birthe Hora
Wer im Verdrängungswettbewerb bestehen will, muss sich ständig durch neue Serviceprodukte weiterentwickeln. Gar nicht so einfach, denn alles scheint es doch irgendwie irgendwo schon mal gegeben zu haben. Woher kommen also die Ideen? Nutzen ...
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Letzte Aktualisierung: 13.10.2010
Experte: Doreen Krause
Viafon gehört nicht nur in der Berliner Callcenter-Szene zu den bekannten Namen, wenn es um Telemarketing geht, auch in der Verlagsbranche hat das Unternehmen einen Namen. Jetzt fand ein Führungswechsel statt. Anne Stahl-Weiß, die Gründerin ...
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Letzte Aktualisierung: 13.10.2010
Der smarte, intelligente Service ist in gesättigten Märkten der bestimmende Erfolgsfaktor. Davon ist die Smart Service Initiative überzeugt, die es sich auf die Fahnen geschrieben hat, die Servicewelt für die Verbraucher zu verbessern. Dienstleistungen ...
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Content-Index: 22263
Letzte Aktualisierung: 04.10.2010
Experte: Walter Benedikt
Hätte man vor zehn Jahren im Netz nach dem Schlagwort „Social Media“ gesucht, man hätte kaum Relevantes gefunden. Facebook und Twitter waren noch nicht einmal denkbar. Und selbst vor gut einem Jahr, auf der CallCenterWorld 2009, stand noch ...
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Letzte Aktualisierung: 04.10.2010
Das neue Callcenter - Herausforderungen an den Kundenservice im Zeitalter von Web 2.0 oder die Kunst des geselligen Gespräches und der Dialog mit Kunden – Experten disputieren über die Macht der „Smart Mobs“ im Servicegeschäft.
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Letzte Aktualisierung: 16.08.2010
Experte: Andreas Klug
Die Aufgaben der Callcenter werden sich im Zeitalter von Social Media rapide verändern. Das zumindest war die einhellige Meinung der Teilnehmerinnen und Teilnehmer des Entscheiderforums im Call-Center-Experts Meeting Point im Hotel "La Riana" ...
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Content-Index: 22221
Letzte Aktualisierung: 12.08.2010
Experte: Thomas Tannhäuser
"Die Callcenter dürfen die Zeit nicht verschlafen. Du musst mal mit den Leuten von value5 sprechen, die haben die richtige Vorstellung, wenn es um den Kundenservice der Zukunft geht", meinte mein Kollege und Call-Center-Experts-Autor Gunnar ...
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Content-Index: 22125
Letzte Aktualisierung: 13.07.2010
Experte: Burkhard Merten
Kosten senken, Effektivität erhöhen. Diese Schlagworte hört man landauf, landab immer wieder. Kein Businessbereich wurde in dieser Diskussion ausgelassen. Heerscharen von Beratern tummeln sich in diesem Gewässer. Ein Rezept, das immer wieder ...
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Letzte Aktualisierung: 12.07.2010
Experte: Günter Greff
Viele Unternehmen würden gerne wissen, wie sie sich zum exzellenten Dienstleister verwandeln oder durch Serviceinnovationen wachsen können. Aber wer hilft ihnen dabei und wo kommen die Fachleute her?
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Content-Index: 19643
Letzte Aktualisierung: 21.06.2010
Experte: Burkhard Merten
Es ist eine der wesentlichen Aufgaben für ein erfolgreiches Geschäft, zur richtigen Zeit die richtigen Menschen am richtigen Ort zu haben. Was sich einfach anhört, ist in der Praxis die hohe Kunst des Ressourcen-Managements.
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Content-Index: 21850
Letzte Aktualisierung: 21.06.2010
Experte: Markus Schwarz
Die Bedeutung des Service rückt immer mehr in den Vordergrund. Die Produkte haben alle Features und Funktionen, die heute vom Kunden gar nicht genutzt werden. Meist sind die Features gar nicht bekannt. Was der Kunde in den ersten sechs Tagen ...
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Content-Index: 20303
Letzte Aktualisierung: 21.06.2010
Experte: Harald Henn
Schlangen vor den neuen "Eincheckautomaten" der Lufthansa am Flughafen Nizza. Menschen versuchen einzuchecken, aber bereits die Wahl der Bedienersprache ist nicht ganz einfach. Das "Hilfspersonal" in dunklen Anzügen spricht offenbar nur Französisch ...
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Content-Index: 21827
Letzte Aktualisierung: 21.06.2010
Experte: Prof. Dr. Heike Simmet
Social Media und Mobile Web Applikationen erobern in einer fast unermesslichen Geschwindigkeit das Netz. Die Integration in den Kundenservice befindet sich jedoch trotz der exponentiell ansteigenden Nutzung z.B. von Twitter, Facebook und Foursquare ...
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Content-Index: 21991
Letzte Aktualisierung: 11.06.2010
Experte: Dr. Heinrich Rudolf
"Ich rufe doch in keinem Callcenter an, wenn ich spezielle Fragen habe. Da gehe ich lieber in Foren und hole mir schnell die kompetenten Antworten, die ich brauche!" O-Ton meines 16-jährigen Sohns Folke. Von den Kommunikationsformen des Web ...
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Content-Index: 21993
Letzte Aktualisierung: 11.06.2010
Experte: Thomas Zacharias
Datenskandal im Gesundheitswesen? Möglicherweise hat es bei der BKK Gesundheitskasse ein Sicherheitsleck mit großen Folgen gegeben. Haufenweise sensible medizinische Daten von Versicherten sollen entwendet worden sein. Jetzt wird die Kasse ...
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Content-Index: 21420
Letzte Aktualisierung: 10.03.2010
Experte: Günter Greff
Spielen Sie auch manchmal? Lotto oder Poker? Roulette oder Baccara? Und spielen Sie da auch ab und zu im Internet? Auch wenn Sie gar kein Spieler (wie ich) sind - der Blick ins Mekka der Glücksspiel-Callcenter ist hochinteressant.
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Content-Index: 21222
Letzte Aktualisierung: 11.02.2010
Experte: Uwe Selbmann
Auf der CallCenterWorld 2010 bestimmen mal wieder die Superlative die Stände der Dienstleister. „Nr. 1“, „Excellence“, „Best of“, „die Beste“ usw. prasselt es auf die potenziellen Kunden ein. Und natürlich sind die meisten auch zertifiziert ...
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Content-Index: 21220
Letzte Aktualisierung: 10.02.2010
Theo Lutz, Schüler des legendären Kybernetikers Max Bense, erarbeitete als technischer Chefredakteur zum 70-jährigen Firmenjubiläum von IBM eine bemerkenswerte Studie. Lutz versuchte, mit „Zehn mal 2010“ die IBM-Version vom Computing im Jahre ...
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Content-Index: 21219
Letzte Aktualisierung: 10.02.2010
Experte: Lydia Zimmermann
Jeder weiß es: Die „Wiederbelebung“ von Schlummerkunden und die Rückgewinnung von Kündigern ist sehr viel effektiver und billiger als die Gewinnung von neuen Kunden. Und dennoch vernachlässigen die meisten Unternehmen und öffentlichen Institutionen, ...
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Content-Index: 21211
Letzte Aktualisierung: 09.02.2010
Experte: Jörg Weidmann
Eigenes Callcenter oder Outsourcing – so lautete meistens die Frage, wenn es um den Aufbau und den Betrieb eines Callcenters ging. Jetzt kommt ein neuer Begriff dazu: Location Based Outsourcing (LBO). Gemeint ist damit, dass der Outsourcing-Partner ...
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Content-Index: 21014
Letzte Aktualisierung: 15.01.2010
Experte: Frank Prenninger
Um auch in wirtschaftlich schwierigen Zeiten bestehen zu können, ist es von entscheidender Bedeutung, die bestehenden Kundenbeziehungen zu festigen. Voraussetzung hierfür ist ein guter Kundenservice. Wenngleich Vertriebs- und Marketingabteilungen ...
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Content-Index: 21016
Letzte Aktualisierung: 15.01.2010
Experte: Günter Greff
Ein neues Jahrzehnt ist angebrochen und die Herausforderungen für die Unternehmen sind die gleichen: Wie begeistere ich meine Kunden und wie gewinne ich neue dazu? Die „alten“ Kommunikationsinstrumente sind natürlich auch weiter im Spiel: persönlicher ...
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Content-Index: 20996
Letzte Aktualisierung: 14.01.2010
Experte: Markus Schwarz
Wie viele Möglichkeiten, die Ihnen ihre Textverarbeitungssoftware theoretisch bietet, nutzen Sie eigentlich? Und wie sieht es mit den Möglichkeiten aus, die in Ihrem Mobiltelefon stecken?
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Content-Index: 20835
Letzte Aktualisierung: 12.12.2009
Experte: Rolf Lohrmann
Inhouse-ServiceCenter holen deutlich im Qualitätsmanagement auf und Callcenter-Dienstleister sparen auf Kosten der Qualität. So wird künftig die Meinungsbildung in Social Communities ein wichtiger Faktor für den Kundenservice.
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Content-Index: 20833
Letzte Aktualisierung: 12.12.2009
Experte: Harald Henn
Callcenter-Experte Harald Henn hat zum Jahresende 2009 die Branche in einer Blitzumfrage nach ihren Erwartungen gefragt. Hier seine Einschätzungen.
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Content-Index: 20832
Letzte Aktualisierung: 12.12.2009
Experte: Manfred Stockmann
Ja und da ist sie wieder, die alljährliche Frage nach dem Trend und den Themen des nächsten Jahres. Da auch meine Kristallkugel nur begrenzt zuverlässig ist, ziehe ich das chinesische Schriftzeichen für Krise heran, das aus zwei Teilen besteht: ...
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Content-Index: 20810
Letzte Aktualisierung: 10.12.2009
Experte: Detlev Artelt
Das Trendthema schlechthin im Jahr 2010 ist Unified Communications (UC). Dieses Thema sorgt dafür, dass wir uns über viele schlechte Angewohnheiten der Kommunikation grundlegende Gedanken machen. Die schlechte Erreichbarkeit, die oftmals in ...
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Content-Index: 20803
Letzte Aktualisierung: 09.12.2009
Experte: Michael Stüve
Der Gestaltung des Callcenters und der Arbeitsplätze kommen bei einem Beruf, wo Sprachkommunikation und stundenlange Bildschirmarbeit die Regel sind, daher besondere Bedeutung zu. Die Zeit der Eierkisten an den Wänden zur Lärmdämmung ist Gott ...
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Content-Index: 20664
Letzte Aktualisierung: 16.11.2009
Experte: Ulrike Gmachl-Fischer
Geschätzte 80 Prozent der geleisteten Arbeit im Callcenter ist Gefühlsarbeit. Das bedeutet, dass es Teil des Arbeitsauftrags ist, bestimmte Gefühle zu zeigen. Der Agent muss also hinderliche Gefühle unterdrücken und erwünschte Gefühle aus sich ...
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Content-Index: 20621
Letzte Aktualisierung: 10.11.2009
Experte: Rolf Lohrmann
Das Wissen und das Können der Mitarbeiter sind das Kapital eines Unternehmens und auch der Callcenter. Doch wo und wie wird dieses Wissen und Können zusammengefasst? Wo erhalte ich Informationen, um Mitarbeiter optimal einzusetzen? Ist es nicht ...
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Content-Index: 20443
Letzte Aktualisierung: 12.10.2009
Experte: Harald Henn
COPC®, ISO 9001, EFQM, QMCC, TQE und das TÜV-Nord-CERT-Qualitätssiegel - wer blickt da noch durch? Und jetzt kommt für das Qualitätsmanagement ein weiterer Ansatz dazu: Lean Management/Six Sigma. Die Callcenter-Experten Harald Henn und Thomas ...
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Content-Index: 20273
Letzte Aktualisierung: 16.09.2009
Experte: Christoph Busch
Befragte man zum Jahresende 2008 die Top-Callcenter-Dienstleister in Deutschland nach der Einführung und den Auswirkungen eines gesetzlichen Mindestlohns, so war nicht absehbar, dass zur Jahresmitte 2009 Transcom öffentlich einen solchen fordern ...
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Content-Index: 20028
Letzte Aktualisierung: 11.08.2009
Experte: Burkhard Merten
Ich glaube, wir kennen alle die Situation: Wir telefonieren mit einem Callcenter - egal ob wir angerufen haben oder angerufen wurden - und irgendwann im Laufe des Gesprächs erklärt uns der freundliche Agent, dass sein PC heute noch sehr müde ...
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Content-Index: 19860
Letzte Aktualisierung: 17.07.2009
Experte: Rémon Elsten
Um das Thema Customer Relationship Management und Multichannel Management gibt es eine Vielzahl von Begriffen, die oft in mehrdeutiger oder undeutlicher Weise verwendet werden. Einer davon ist Contact Management. Hier möchten wir deshalb den ...
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Content-Index: 19575
Letzte Aktualisierung: 17.07.2009
Experte: Markus Schwarz
Viele lassen ihr Callcenter zertifizieren, um nach außen hin zu zeigen: "Seht her, wir sind besser." Ruft man in einem Servicecenter an, hat man leider das Gefühl, dass sich in den letzten Jahren nichts verändert hat. Die Wartezeiten sind lang, ...
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Content-Index: 19661
Letzte Aktualisierung: 18.06.2009
Mehr Sicherheit, geringere Kosten, schnellere Abfertigung: Von biometrischen Passkontrollen erhoffen sich Flughäfen und IT-Konzerne gute Geschäfte. Das berichtet die Financial Times Deuschland (FTD). Ein Scanner für den Reisepass, einer für ...
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Content-Index: 19431
Letzte Aktualisierung: 13.05.2009
Experte: Christoph Busch
Werden die neuen Gesetze die Callcenter Branche verändern? Wie viele Arbeitsplätze gehen verloren? Der Bundestag hat das Gesetz gegen unerlaubte Telefonwerbung beschlossen. Damit wird es in Zukunft ziemlich teuer für diejenigen, die unerlaubte ...
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Content-Index: 19433
Letzte Aktualisierung: 13.05.2009
Experte: Gerhard Förtsch
„Es gibt kein Projekt, das so endet, wie wir es gestartet haben.“ Diese Erfahrung bestimmt in vielen Call- und Service-Centern das tägliche Leben. Obwohl man sich zu Beginn einer jeden Kampagne zusammen mit dem Kunden genau überlegt, welches ...
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Content-Index: 19214
Letzte Aktualisierung: 15.04.2009
Experte: Stephan Wörösch
Die neue Rechtssprechung zum Thema „Telefonmarketing, Telefonwerbung“ hat den Bundestag passiert. Unerbetene und unerlaubte Anrufe werden bestraft. Bisher galt, dass die sogenannten „Opt-In-Adressen“ angerufen werden dürfen. Doch was sind eigentlich ...
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Content-Index: 19205
Letzte Aktualisierung: 09.04.2009
Experte: Markus Wand
Menschen unterscheiden sich. Das ist gut so und macht die Kommunikation anspruchsvoll und interessant – aber oft auch schwierig. Oft reden wir aneinander vorbei oder wundern uns, dass wir unsere Gesprächsziele nicht erreichen. Meist wissen ...
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Content-Index: 18783
Letzte Aktualisierung: 17.02.2009
Experte: Mathias M. Musmacher
Die Stimmung zwischen Unternehmen und ihren Callcenter-Dienstleistern könnte schlechter kaum sein. Auftragnehmer klagen sowohl über zunehmenden Druck seitens der Auftraggeber als auch darüber, dass neben den ewigen Preisdiskussionen eine spürbare ...
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Content-Index: 18398
Letzte Aktualisierung: 12.12.2008
Experte: Harald Henn
Callcenter sind für Unternehmen unentbehrliche Bestandteile in den Vertriebs- und Service-Strategien. Im Gegensatz zu Dienstleistern genießen sie einen weit besseren Ruf und liefern einen wesentlichen Beitrag zum Unternehmenserfolg. Vor dem ...
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Content-Index: 18216
Letzte Aktualisierung: 18.11.2008
Experte: Manfred Stockmann
Vor circa fünf Monaten hätte sich meine Einschätzung noch etwas anders gelesen. Da wären noch Technologiethemen weit vorne gewesen. Jetzt zeigt sich, dass die Krise des Finanzmarktes europaweit auch die Callcenter getroffen hat. Die Call Center ...
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Content-Index: 18205
Letzte Aktualisierung: 17.11.2008
Experte: Rolf Lohrmann
Geht es um die Qualität in Callcentern im Jahr 2009, dann sehe ich drei Haupttrends. Da wären die Steigerung der Servicequalität durch Einführung eines prozessorientierten Qualitätsmanagementsystems gefolgt von der Qualifizierung der Mitarbeiter ...
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Content-Index: 18188
Letzte Aktualisierung: 14.11.2008
Experte: Detlev Artelt
Erst durch die Technik wird das Callcenter in die Lage versetzt, die Massen an Kommunikation zu stemmen. Doch was beflügelt die Technik in 2009?
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Content-Index: 18180
Letzte Aktualisierung: 13.11.2008
Experte: Raoul Breuer
Dass soziales Engagement zu klaren Wettbewerbsvorteilen, zu erhöhter Leistungsbereitschaft und zur langfristigen Kostenreduzierung führt ist hinlänglich bekannt. Die Möglichkeiten, die betriebliche Vorsorgelösungen bieten, werden von immer ...
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Content-Index: 17978
Letzte Aktualisierung: 20.10.2008
Experte: Dr. Manfred Nelting
Welcher Callcentermitarbeiter, von der Managerin oder dem Manager bis zur Agentin oder zum Agenten hat nicht schon mal in diesem sicher nicht stressfreien Beruf das Gefühl gehabt: „Nichts geht mehr, ich bin ziemlich ausgebrannt.“
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Content-Index: 17361
Letzte Aktualisierung: 23.09.2008
Experte: Carsten Warta
Über den Kundenservice hinterlassen Unternehmen bleibende Eindrücke bei ihren Kunden. Customer Service ist heute zu einem entscheidenden Wettbewerbsfaktor und zu dem Unterscheidungsmerkmal geworden.
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Content-Index: 17788
Letzte Aktualisierung: 16.09.2008
Kundentreue, so eine alte Marketingbinsenwahrheit, ist die Basis für Rentabilität: „In zahlreichen Branchen führt eine höhere Kundenbindungsrate von nur fünf Prozent zu Gewinnsteigerungen von 25 bis 100 Prozent“, weiß der amerikanische Managementexperte ...
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Content-Index: 17377
Letzte Aktualisierung: 18.07.2008
Experte: Ulrike Gmachl-Fischer
Ärger ist ein ganz normales Gefühl im Callcenteralltag. Das zielgerichtete Gespräch mit einem Kunden, buchstäblich mit verbundenen Augen, erfordert nicht nur Fingerspitzengefühl und große kommunikative Fähigkeiten, es erfordert vor allem ein ...
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Content-Index: 17173
Letzte Aktualisierung: 17.06.2008
Experte: Ingo Scheidweiler
Mit zunehmender Internetnutzung versuchen immer mehr Unternehmen immer mehr Dienstleistungen auf elektronische Medien zu verlagern. So gewinnen auch mobile Selfservices an Bedeutung. Um den Anschluss nicht zu verpassen, wurden häufig sehr schnell ...
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Content-Index: 16972
Letzte Aktualisierung: 14.05.2008
Experte: Kaj-Arne Hennig
Telefonverkäufer rangieren im Ansehen der öffentlichen Meinung ziemlich weit hinten auf der Berufsbilderskala. Ungefähr dort, wo sich Versicherungsvertreter, aber auch - wen wundert es - Politiker wiederfinden. Alle Bemühungen der Branche, ...
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Content-Index: 16944
Letzte Aktualisierung: 14.05.2008
Experte: Ralf Tiedemann
Customer Retention Marketing, zu deutsch: Kundenbindung und -reaktivierung, ist das Topthema in der Wirtschaft. Denn in Zeiten zunehmender Vergleichbarkeit von Markt-Playern und deren Produkten bzw. Dienstleistungen ist die Kundenbindung ein ...
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Content-Index: 16936
Letzte Aktualisierung: 09.05.2008
Experte: Marcus Ross
Das Telefon ist und bleibt das effizienteste Instrument, um mit Kunden in Kontakt zu treten. Es wundert daher kaum, dass auch ein Großteil der Geschäftsanbahnung hierzulande auf telefonischem Weg erfolgt. Ein Umstand, von dem bekanntermaßen ...
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Content-Index: 16935
Letzte Aktualisierung: 09.05.2008
Über die Hälfte der Deutschen hat einer Forsa-Umfrage zufolge schon einmal die Homepage der eigenen Stadt- oder Gemeindeverwaltung genutzt. 44 Prozent davon haben spezielle Informationen benötigt, 15 Prozent waren zum Download von Dokumenten ...
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Content-Index: 16757
Letzte Aktualisierung: 11.04.2008
Experte: Prof. Dr. Bernd Stauss
In herkömmlichen Outsourcingbeziehungen ist die Macht häufig eindeutig verteilt. Das outsourcende Unternehmen ist der König Kunde und der Dienstleister steht unter permanentem Druck, zu niedrigem Preis die vorgegebenen Qualitäts- und Produktivitätsziele ...
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Content-Index: 16637
Letzte Aktualisierung: 25.03.2008
Experte: Markus Euler
Justizministerin Brigitte Zypries und Verbraucherminister Horst Seehofer haben das Gesetzespaket gegen unerwünschte Telefonwerbung vorgestellt. Und wie es aussieht, wird das Gesetz dieses Jahr noch Bundestag und Bundesrat passieren. Ist der ...
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Content-Index: 16633
Letzte Aktualisierung: 20.03.2008
Experte: Ingo Scheidweiler
Mit zunehmender Internetnutzung versuchen immer mehr Unternehmen immer mehr Dienstleistungen auf elektronische Medien zu verlagern. So gewinnen auch mobile Selfservices an Bedeutung.
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Content-Index: 16589
Letzte Aktualisierung: 20.03.2008
Experte: M. Hausmann
Neben einem neuen Besucherrekord brachte die CallCenterWorld auch interessante fachliche Diskussionen. Im Gespräch mit den Call-Center-Experts analysieren Gerald Schreiber, Harald Henn und Simon Juraschek die Zukunft der Branche.
Zudem zeigt ...
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Content-Index: 16479
Letzte Aktualisierung: 27.02.2008
Experte: Ralf Kosub
Das Marktumfeld der Kundenservices wird sich auch weiterhin rasant ändern: Produktinnovationen, technologischer Fortschritt, demografischer, kultureller und ethnischer Wandel sowie sich ändernde Kundenerwartungen bilden den Rahmen für die Anbieter ...
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Content-Index: 16436
Letzte Aktualisierung: 19.02.2008
Der globale Wettbewerbsdruck im Finanzwesen führt Banken zu Konzepten im Kundenservice. So managen 95 Prozent der finnischen Geldhäuser ihre Kundenkontakte mittlerweile über Selfservice. „Die Selbstbedienungsangebote der Banken in Finnland ...
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Content-Index: 16400
Letzte Aktualisierung: 12.02.2008
Experte: Günter Greff
Das amerikanische Beratungsunternehmen „The Ascent Group“ hat aktuell eine Benchmark-Studie über Inbound-Callcenter veröffentlicht. Die Herausforderung (auch) im Jahr 2008: die richtige Mischung zwischen Topqualität und Kosteneffektivität zu ...
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Content-Index: 16272
Letzte Aktualisierung: 17.01.2008
Experte: Jessica Dörr
Der Kurzfilm gibt Ihnen Gelegenheit, die 9. erfolgreich beendete Kongressmesse Revue passieren zu lassen. 6500 begeisterte Besucher trafen sich vom 26. Februar bis 1. März in Berlin.
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Content-Index: 16253
Letzte Aktualisierung: 11.01.2008
Experte: G. Greff
Wo steht die Callcenter-Branche nach dem Imageverlust im Jahr 2007? Der Trend 2008 geht zur Sprachautomatisierung. Mehr dazu verrät der Pionier der Callcenter-Branche jetzt im Gespräch vor der Kamera.
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Content-Index: 16250
Letzte Aktualisierung: 08.01.2008
Experte: Prof. Dr. Norbert Bolz
SMS, E-Mail, Videomail, sind das die Kommunikationsarten der Zukunft? „Nein“, sagt Deutschlands Kommunikationsexperte und Vordenker Professor Norbert Bolz, „Die Kommunikationssprache heute und in der Zukunft ist die Sprache oder genauer gesagt ...
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Content-Index: 15987
Letzte Aktualisierung: 15.11.2007
Technologien für die Spracherkennung zählen zu den aufstrebenden Branchen weltweit. Nach einer Datamonitor-Studie werden die Umsätze mit entsprechenden Techniken im laufenden Jahr um 22 Prozent auf 2,3 Milliarden Dollar klettern. In Deutschland ...
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Content-Index: 15802
Letzte Aktualisierung: 17.10.2007
Experte: Michael Kleinert
Das Thema ist immer wieder hochaktuell: Wie gehe ich an das neue Vertriebsprojekt heran? Klar, wir alle wissen: Ohne Neukunden geht es nicht - da müssen wir durch - aber häufig kommt dieses altbekannte mulmige Gefühl wieder hoch: Wie bekomme ...
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Content-Index: 15813
Letzte Aktualisierung: 16.10.2007
Experte: Harald Henn
Die Callcenter-Branche steht wie noch nie unter Druck und vielleicht vor der größten Herausforderung seit 30 Jahren. Verbraucherschützer, Politiker und die Presse mobilisieren gegen Telefonwerbung. Call-Center-Experts sprach über die hochbrisante ...
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Content-Index: 15618
Letzte Aktualisierung: 12.09.2007
Experte: Klaus Parchent
Immer mehr engagierte Mitarbeiter entdecken den Callcenter als Tätigkeitsfeld, um sich beruflich weiter zu entwickeln. Doch nach wie vor besteht Unklarheit darüber, ob der Begriff Callcenter als eigenständige Branchenbezeichnung oder lediglich ...
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Content-Index: 15392
Letzte Aktualisierung: 22.08.2007
Die Medizin profitiert bereits heute enorm von den Entwicklungen in der IT-Branche. Gerade der Einsatz neuer Techniken zur Spracherkennung, so geht aus einer aktuellen Fazit-Studie hervor, wird die Qualität der Behandlung des Patienten im OP-Saal ...
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Content-Index: 15395
Letzte Aktualisierung: 22.08.2007
Experte: Dr. Walter Tritt
Technischer Service ist ein Geschäftsgebiet, das sich schnell wandeln und wachsen kann. Hardwareprodukte werden seit Jahrzehnten leistungsstärker, preiswerter und vielfältiger. Hinzukommende technische Möglichkeiten der Informationsübertragung ...
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Content-Index: 14334
Letzte Aktualisierung: 22.08.2007
Experte: Anne M. Schüller
Sie wollen mehr Umsatz? Vergessen Sie die teure und aufreibende Jagd nach neuen Kunden! Holen Sie sich Ihre alten zurück! Für eine Vielzahl von Firmen ist das systematische Zurückgewinnen ihrer verlorenen Kunden nach wie vor noch unentdecktes ...
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Content-Index: 15441
Letzte Aktualisierung: 14.08.2007
Experte: Anne M. Schüller
Für eine Vielzahl von Firmen ist das systematische Zurückgewinnen ihrer verlorenen Kunden nach wie vor noch unentdecktes Neuland – und beinhaltet ungeahnte Chancen. Denn im Ex-Kundenkreis schlummert ein beträchtliches Ertragspotenzial. Dieses ...
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Content-Index: 15276
Letzte Aktualisierung: 17.07.2007
Experte: Günter Greff
Lange habe ich mir überlegt, ob ich diese Geschichte überhaupt schreiben kann. Ich habe mich dafür entschieden, Ihnen diese Geschichte zu erzählen.
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Content-Index: 15062
Letzte Aktualisierung: 18.06.2007
Diktieren statt tippen, befehlen statt mit der Maus zu klicken: Spracherkennung soll nach einem Bericht der Schweizer Zeitung „Tagesanzeiger“ den Umgang mit Computern erleichtern.
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Content-Index: 15090
Letzte Aktualisierung: 14.06.2007
Experte: Bernhard Steimel
Spracherkennungs-Technologie gibt es bereits seit Anfang der 80er-Jahre, aber erst in den letzten Jahren wurden deutliche Fortschritte bei der Zuverlässigkeit der Spracherkennung gemacht. Dazu findet von 17. bis 18. Oktober im alten Bundestag ...
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Content-Index: 15084
Letzte Aktualisierung: 14.06.2007
Bald könnte man in Callcentern nur noch mit Maschinen sprechen. Das berichtet die Financial Times Deutschland. Mittlerweile betreibe eine ganze Reihe von Internetportalen sogenannte Chatbots-Roboter, mit denen man Gespräche führen kann. „Weltweit ...
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Content-Index: 14873
Letzte Aktualisierung: 11.05.2007
Experte: Thomas Zacharias
Die Frage nach qualifizierten Mitarbeitern stellt man sich als verantwortliche Führungskraft im Callcenter immer wieder, und das seit Langem, seit vielen Jahren oder, um genau zu sein, schon immer. Einige Jahre konnten wir uns mit dem Gedanken ...
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Content-Index: 14333
Letzte Aktualisierung: 09.03.2007
Experte: Markus Schwarz
Im September wurde vom AFSMI das Thema „Die Bedeutung der Dienstleistung im Workflow“ erörtert. Und die Bedeutung der Dienstleistung steigt weiter an. Das hat im Wesentlichen damit zu tun, dass Produkte für Kunden immer ähnlicher werden. Wichtige ...
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Content-Index: 13904
Letzte Aktualisierung: 17.01.2007
Experte: Dr. Kai-Uwe Winter
Die Businessprozesse rücken auch für die IT-Abteilungen in den Fokus. Das freut die Anwender umso mehr! Wie waren wir Anwender überrascht, dass man auch in der IT-Abteilung freundlich sein kann. Angefangen hat es mit Helpdesks, an denen sich ...
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Content-Index: 4240
Letzte Aktualisierung: 12.12.2006
Experte: Hanspeter Reiter
„Wir sind technisch bestens ausgestattet und kombinieren Mensch & Maschine optimal“ höre ich als Antwort auf die Frage: Wie halten Sie als Callcenter-Betreiber es mit Web 2.0? Doch dieses Modewort des Internet hat nur sekundär mit Technik zu ...
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Content-Index: 4237
Letzte Aktualisierung: 12.12.2006
Was macht erfolgreiche Unternehmen aus? Erstens, sie bieten etwas, was der Kunde in dieser Form woanders nicht bekommt. Zweitens, sie sind auch erreichbar. Und zwar den Kundenbedürfnissen folgend rund um die Uhr. „Was nützen die Online- und ...
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Content-Index: 4167
Letzte Aktualisierung: 15.11.2006
Experte: Stephan Pucker
Den meisten Callcentern und Serviceorganisationen fehlt heute eine entscheidende Fähigkeit: Kundenfeedback ins Unternehmen zu tragen und in wirksame Verbesserungsprojekte umzusetzen. Lesen Sie, wie „Voice of the Customer“ wirkungsvoll genutzt ...
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Content-Index: 4120
Letzte Aktualisierung: 13.10.2006
Experte: Günter Greff
Niemand liebt ungebetene Kaltanrufe. Weder der Angerufene noch die oder der, die oder der diese Anrufe machen muss oder einfach macht. In dieser 16-teiligen Serie zum Sammeln lernen Sie, wie Sie beim ersten Kontakt bereits Interessenten für ...
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Content-Index: 4080
Letzte Aktualisierung: 12.09.2006
Experte: Dr. Walter Tritt
Wer kennt nicht die Aussagen „Das haben wir schon immer so gemacht!“, „In unserer Branche funktioniert das nicht“, „Wir sind eine absolute Ausnahmesituation, bei uns ist es besonders schwierig!“ Dr. Walter Tritt hat in seinem ersten Beitrag ...
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Content-Index: 4079
Letzte Aktualisierung: 12.09.2006
Experte: Günter Greff
„Gib mir eine Uniform!“, titelt die „Zeit“ am 7. September dieses Jahres. Eine Studie des renommierten trendence, Institut für Personalmarketing GmbH, 10969 Berlin, hat im Auftrag der „Zeit“ 12.000 Schüler an Realschulen, Gesamtschulen und ...
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Content-Index: 4078
Letzte Aktualisierung: 12.09.2006
Experte: Dr. Walter Tritt
„Modernes Servicemanagement hat einerseits die Herausforderung zu niedrigen Kosten „Fehler zu beheben“, andererseits muss eine hohe Kundenzufriedenheit erzielt werden. Kunden machen ihre Kaufentscheidungen vom Erlebnis mit dem Produkt während ...
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Content-Index: 4041
Letzte Aktualisierung: 18.08.2006
Experte: Dr. Klauspeter Killian
In den letzten Jahren haben sich die Unternehmen durch Business-Reengineering-Programme konsequent auf ihre Kernkompetenzen ausgerichtet. Dies hat zur Verbesserung der Wettbewerbsfähigkeit und zur Reduktion der Kosten beigetragen. Eine nachhaltige ...
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Content-Index: 3984
Letzte Aktualisierung: 11.07.2006
Experte: Günter Greff
Niemand liebt ungebetene Kaltanrufe. Weder der Angerufene noch der diese Anrufe machen muss oder einfach macht. Hier lernen Sie, wie Sie beim ersten Kontakt bereits Interessenten für sich, ihr Unternehmen und ihr Angebot „anwärmen“ und immer ...
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Content-Index: 3945
Letzte Aktualisierung: 13.06.2006
Experte: Wilhelm Taurel
„Nicht selten ist man in (technischen) Callcentern gezwungen neue oder weitere IT-basierte Werkzeuge einzusetzen. Dabei spielt die Zukunftssicherheit dieser Werkzeuge die entscheidende Rolle. Dr. Tilo Böhmann und Wilhelm Taurel sind Experten, ...
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Content-Index: 3938
Letzte Aktualisierung: 09.06.2006
Experte: Rainer Pfohl
Mit der Einführung neuer IT-Systeme sind in der Regel hohe Erwartungen verbunden. Diesmal wird es gelingen: in Time und Budget, mit Top-Prozessen - ITIL-gerecht, eine flexible Lösung, jedoch nahe am Standard, damit die Folgekosten nicht zu ...
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Content-Index: 3895
Letzte Aktualisierung: 11.05.2006
Experte: Matthias Neumann
Seit der letzten CallcenterWorld in Berlin ist das Thema „Qualität“ wieder in aller Munde. Was ist denn aber nun „Qualität“ in Callcentern? Mögliche Antwort: die Zertifizierung eines Callcenters oder nur das Bekenntnis zu einem Qualitätsstandard? ...
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Content-Index: 3890
Letzte Aktualisierung: 09.05.2006
Experte: Harald Henn
1844 gingen in Peterswaldau die Weber auf die Straße. Anlass war, sie wissen es, die Einführung von Webmaschinen in der Textilindustrie. Für den Schriftsteller Gerhart Hauptmann war das die Vorlage für sein Theaterstück "Die Weber". Viele Jahre ...
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Content-Index: 3854
Letzte Aktualisierung: 20.04.2006
Nach dem Eingangsthema dieser Serie, „Sind Help-Desks auch Callcenter?“, wurde in den nachfolgenden Beiträgen auf das Thema Qualitätsmanagement eingegangen und bereits ein Help-Desk detailliert vorgestellt. In diesem Beitrag gehen wir intensiv ...
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Content-Index: 3855
Letzte Aktualisierung: 12.04.2006
Experte: Achim Plate
Die Callcenter-Branche steckt in einem Dilemma. Sie ist zu groß geworden, um sich weiterhin zu verstecken. Aber sie nutzt ihre Größe nicht, um Einfluss daraus zu entwickeln.
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Content-Index: 3807
Letzte Aktualisierung: 14.03.2006
Experte: Günter Greff
Alle sozialen Entwicklungen finden in einem Callcenter ihren Niederschlag. Probleme wie Automatisierung und Stellenabbau, Schutz der Privatsphäre von Arbeitnehmern, Schutz der Privatsphäre von Anrufern, Pillenknick, Entwicklung in Richtung ...
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Content-Index: 3804
Letzte Aktualisierung: 10.03.2006
Experte: Dr. Axel Koch
Die Stress- und Burn-out-Belastung im Callcenter ist in der Branche und in der Fachöffentlichkeit viel diskutiert, aber noch wenig wissenschaftlich erforscht. Diese Einschätzung beruht größtenteils auf Fallberichten und Beobachtungen einzelner ...
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Content-Index: 3800
Letzte Aktualisierung: 09.03.2006
Experte: Dr. Axel Koch
Callcenter gelten als Hochburg für Stress, Burn-out und Telefonmüdigkeit. Ob emotionale Belastung durch die Vielzahl von Calls oder die Fremdsteuerung durch die ACD-Anlage - es gibt eine Reihe von Gründen, die den Callcenter-Arbeitsplatz als ...
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Content-Index: 3754
Letzte Aktualisierung: 14.02.2006
Experte: Arne Hörning
Qualitätsmanagement-Konzepte wurden anfänglich fast ausschließlich in der industriellen Fertigung eingesetzt. Erst in den 90er Jahren entdeckte der Dienstleistungssektor und damit auch die Callcenter-Branche die Bedeutung eines prozessorientierten ...
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Content-Index: 3759
Letzte Aktualisierung: 14.02.2006
Experte: Heinz Goldmann
Ist Verkaufen am Telefon Tiefenpeilung ins Innerste der Menschenseele? Hat irgendein genialer Kopf auf dem Gebiet des Verkaufens einige neue Patenttricks erfunden? Keineswegs, denn Verkaufen ist beinahe ebenso alt wie die Menschheit selbst. ...
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Content-Index: 3714
Letzte Aktualisierung: 16.01.2006
Experte: Markus Schwarz
Gut organisierte Service-Center gewinnen in Unternehmen mehr und mehr an Bedeutung. Die große Herausforderung ist es, die Komplexität in den Griff zu bekommen. Dabei spielt Qualität aus zweierlei Hinsicht die entscheidende Rolle. Natürlich ...
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Content-Index: 3710
Letzte Aktualisierung: 13.01.2006
Experte: Kaj-Arne Hennig
Irgendwann kommt der Chef durch die Tür und meint, Sie haben doch so viele Kundenkontakte im Service, da müsste sich doch auch etwas verkaufen lassen. Er hat da mal von Cross-Selling gehört. „Bieten Sie doch mal am Telefon den Kunden was an.“ ...
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Content-Index: 3644
Letzte Aktualisierung: 12.12.2005
Die einschlägige Ratgeberliteratur spricht vom König Kunden oder vom Kunden als Schiedsrichter. Doch wie immer man den Kunden auch bezeichnet: Hauptsache bleibt, dass er zufrieden ist. Der kürzlich verstorbene österreichisch-amerikanische Management-Guru ...
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Content-Index: 3641
Letzte Aktualisierung: 08.12.2005
Experte: Thiess Johannssen
Die Frage von Qualität im Management des Vertriebs und von Kontakten hat viele Facetten. Einige der wichtigsten sind der Einsatz von Technologien, Prozessorganisation, Wissensmanagement und Mitarbeiter-Qualifizierung. Zur regelmäßigen Kontrolle ...
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Content-Index: 3566
Letzte Aktualisierung: 14.11.2005
Experte: Manfred Stockmann
Manfred Stockmann, Präsident des Call Center Forums e.V., nimmt Stellung zu Marc Emdes Beitrag: „Aktivitäten zur aktuellen Call-Center-Zertifizierung greifen zu kurz“.
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Content-Index: 3562
Letzte Aktualisierung: 11.11.2005
Experte: Hans-Joachim Grün
Das Auslagern von Prozessen aus dem großen Bereich „Kundenkontakt“ (Opt-in und Opt-out) hat in den letzten 20 Jahren enorm zugenommen – in „Boomzeiten“ konnten Outsourcing-Provider jährliche Wachstumsraten von mehr als 20 Prozent realisieren. ...
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Content-Index: 3564
Letzte Aktualisierung: 11.11.2005
Experte: Günter Greff
Call-Center sind mitarbeiterintensive Abteilungen oder Unternehmen. Im Prinzip bestehen Call-Center, wie z.B. die Direktbanken oder manche Reiseveranstalter, nur aus Menschen im Call-Center und EDV. Für diese Einheiten müssen neue pragmatische ...
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Content-Index: 3434
Letzte Aktualisierung: 09.09.2005
Experte: Günter Greff
In der Regel hat ein Unternehmen eineinhalb bis zwei Mal so viele Verbindungsleitungen wie Telefonisten. Das absolute Maximum ist ein Telefonist pro Verbindungsleitung.
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Content-Index: 3429
Letzte Aktualisierung: 08.09.2005
Ende des Jahres werden die 0190-Service-Rufnummern in Deutschland eingestellt. An ihre Stelle treten die 0900-Gassen. Seit etwa einem Jahr können die Anbieter von Mehrwertdiensten und Netzbetreiber die Zuteilung von Nummern-Kontingenten bei ...
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Content-Index: 3430
Letzte Aktualisierung: 08.09.2005
Die große Herausforderung bei Mensch-Maschine-Projekten besteht nach Ansicht des VoiceObjects-Managers Tom Houwing nicht mehr in der Auswahl der Technik. Auch die Frage, wie man eine Datenbank ordentlich aufsetzt, strukturiert und programmiert, ...
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Content-Index: 3428
Letzte Aktualisierung: 08.09.2005
Experte: Marc Emde
Es wird nicht geführt“ – so brachte kürzlich der Vorstand eines führenden Call-Centers seine Problematik mit wenigen Worten auf den Punkt. Trotz ISO-Zertifizierung, umfangreicher und teurer Personalentwicklungsmaßnehmen und einem vierköpfigen ...
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Content-Index: 3425
Letzte Aktualisierung: 07.09.2005
Experte: Günter Greff
Es wird vorkommen, dass Ihre Mitarbeiter den vorgesehenen Servicestandard nicht erreichen, obwohl die Zahl der Anrufe genau den Erwartungen entsprach, die Zahl der eingesetzten Mitarbeiter eigentlich ausreichte und die Dauer der Gespräche genau ...
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Content-Index: 3360
Letzte Aktualisierung: 11.08.2005
Eine Studie des Fraunhofer Instituts belegt, dass 60 Prozent der Deutschen nichts mit dem Begriff „Spracherkennung“ anfangen können. Aus diesem Grund gibt es viele Vorurteile gegenüber Sprachautomatisierung, die häufig mit dem Verlust von Arbeitsplätzen ...
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Content-Index: 3359
Letzte Aktualisierung: 11.08.2005
Die softwareunterstützte Kommunikation für Unternehmen ist nach Einschätzung von Branchenexperten ein probates Mittel im Kampf um Kunden und Marktanteile. „Die einfache Erfolgsformel: Vor allem sprachgesteuerte Telefondienste sollen es ermöglichen, ...
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Content-Index: 3285
Letzte Aktualisierung: 13.07.2005
Keine Frage, wer sich an seinem Arbeitsplatz wohl fühlt, arbeitet besser. Doch immer noch setzen Unternehmen auch bei der Farbwahl von Call-Centern auf – na was wohl - Weiß. Mit weißen Wänden kann man nichts falsch machen. „Dabei wäre mit einer ...
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Content-Index: 3286
Letzte Aktualisierung: 13.07.2005
Experte: Günter Greff
Teamleiter sind dafür verantwortlich, Kurskorrekturen vorzunehmen, wenn sich die Bedingungen bei der Bearbeitung eingehender Anrufe ändern. Sie dürfen den eingeschlagenen Kurs nicht vollständig ändern (angestrebte Servicequalität), aber ohne ...
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Content-Index: 3284
Letzte Aktualisierung: 13.07.2005
Experte: Rolf Lohrmann
Auditverfahren und Zertifizierung unterliegen festgelegten Kriterien. Im Folgenden wird der Standard für Qualitätsmanagement im Call-Center (QMCC) erläutert.
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Content-Index: 3221
Letzte Aktualisierung: 10.06.2005
Experte: Günter Greff
Finden Sie es nicht herrlich, wenn Sie Ihre Bank betreten und sofort, ohne Wartezeit, bedient werden? Natürlich freut Sie das. Ihre Zeit ist kostbar und prompte Bedienung ist für Sie gleichbedeutend mit erstklassigem Service. Aber wie sieht ...
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Content-Index: 3220
Letzte Aktualisierung: 10.06.2005
Experte: Rolf Lohrmann
Die outputorientierte Call-Center-Branche benötigt einen besonderen Fokus auf die Ergebnisqualität in Service und/oder Vertrieb bei Berücksichtigung der Wirtschaftlichkeit der Dienstleistung sowie der Sichtweise der Verbraucher bzw. Kunden.Für ...
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Content-Index: 3146
Letzte Aktualisierung: 10.05.2005
Experte: Günter Greff
Was machen deutsche Unternehmen, wenn sie keine neue Kunden mehr akquirieren? Sie gehen Pleite! Was machen politische Parteien, Gewerkschaften und Kirchen, wenn sie immer mehr Mitglieder verlieren und kaum welche neu dazugewinnen? Sie werden ...
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Content-Index: 3143
Letzte Aktualisierung: 10.05.2005
Experte: Günter Greff
Die Verknüpfung der Ressourcen Personal, Telefonleitungen und Telefonarbeitsplätze mit Servicequalität in einem Call-Center ist das wichtigste Element bei der Planung.
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Content-Index: 3142
Letzte Aktualisierung: 09.05.2005
Experte: Dr. Verena Kesting
Das der TQE-Zertifizierung zu Grunde liegende Qualitätsmanagementsystem stützt sich auf ein Wirkungsgefüge, welches Ursachen und Ergebnisse in einen kausalen Zusammenhang stellt. Zentrales Element ist der „Kontinuierliche Verbesserungsprozess“ ...
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Content-Index: 3136
Letzte Aktualisierung: 06.05.2005
Experte: Günter Greff
Vor etlichen Jahren entwickelte sich - wahrscheinlich bei den Fluggesellschaften - ein allgemeiner Konsens: Wenn 80 Prozent aller Anrufe innerhalb von höchstens 20 Sekunden angenommen werden, stellt dies die Mehrzahl der Anrufer zufrieden, ...
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Content-Index: 3062
Letzte Aktualisierung: 14.04.2005
Experte: Dr. Verena Kesting
Qualität in Call-Centern zu optimieren und zu sichern ist eine besonders schwierige Aufgabe, weil diese in aller Regel mit ungünstigen strukturellen Gegebenheiten konfrontiert sind. Dazu zählen z.B. die tages- und jahreszeitlich variierende ...
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Content-Index: 3061
Letzte Aktualisierung: 14.04.2005
Experte: Rolf Lohrmann
Die Call-Center-Branche befindet sich seit einiger Zeit in einer Umbruch- und Konsolidierungsphase. Gerade aufgrund der großen Anzahl der Call-Center-Dienstleister herrscht ein starker Kosten- und Qualitätsdruck. Als Selektionskriterium in ...
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Content-Index: 3058
Letzte Aktualisierung: 14.04.2005
Experte: Turhan Günaydin
Jedes Unternehmen möchte Anfragen, Anregungen, Wünsche, Beschwerden und Hilferufe seiner Kunden ernst nehmen. Um für kontaktsuchende Kunden erreichbar zu sein, werden Call-Center eingesetzt. Die Ziele dahinter sind einerseits, den Service zu ...
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Content-Index: 3027
Letzte Aktualisierung: 31.03.2005
Experte: Hanspeter Reiter
Nutzen Sie externes Know-how und optimieren Sie Service, Workflow, Technik und Kommunikation, indem Sie einen Manager auf Zeit einstellen. Die Vorteile sind vielfältig und eine spätere dauerhafte Anstellung nicht ausgeschlossen.
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Content-Index: 2951
Letzte Aktualisierung: 14.03.2005
Das Aufgabenspektrum von Teamleitern mag so vielfältig sein wie die Unternehmen und Call-Center, in denen sie beschäftigt sind; unabhängig von Größe, Leistungsportfolio und internen Strukturen jedoch gibt es weit reichende Übereinstimmungen ...
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Content-Index: 2946
Letzte Aktualisierung: 14.03.2005
Experte: Dr. Verena Kesting
Die Beschäftigung im Call- bzw. Customer-Service-Center bringt eine besondere, für andere Tätigkeitsfelder eher unübliche Problematik mit sich. Weder für Agenten noch für Teamleiter oder Call-Center Manager existieren einheitliche Berufsbilder, ...
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Content-Index: 2847
Letzte Aktualisierung: 18.02.2005
Experte: Günter Greff
Welche Auswirkung hat der Telefonservice auf das Unternehmen und wie funktioniert ein Call-Center? Das sind Fragen, die auch heute noch einem Call-Center-Manager von der Unternehmensleitung gestellt werden können. Mit dieser Anleitung erhalten ...
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Content-Index: 2844
Letzte Aktualisierung: 11.02.2005
Experte: Frauke Luise Küsgen
Ist ein Vertrag über eine zu erbringende Dienstleistung abgeschlossen, so ist der Grundstein gelegt - bislang ausschließlich auf dem Papier. Die Business-Development-Abteilung hat ihre Schuldigkeit getan, und nun geht es an die Erfüllung all ...
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Content-Index: 2843
Letzte Aktualisierung: 11.02.2005
Experte: Anne Stahl-Weiß
Regionale Tageszeitungen haben eine wichtige Informationsaufgabe und werden dennoch immer wieder als Werbe- und Informationsmedium unterschätzt. Und sie haben unter den Einbußen, die die Printmedien generell bei Werbeeinnahmen und Abonnenten ...
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Content-Index: 2760
Letzte Aktualisierung: 17.01.2005
Experte: Günter Greff
Die Dienstleistungsunternehmen werden immer produktiver - leider oft auf Kosten der Kunden. Die Unternehmensbosse loben ihre "Kundenorientierung", die Wahrheit scheint allerdings anders auszusehen.
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Content-Index: 2753
Letzte Aktualisierung: 12.01.2005
Experte: Günter Greff
Die amerikanische DMA (Direct Marketing Association) hat meinem Freund und Kollegen, dem Telemarketing Haudegen Larry Kaplan, dieses Jahr den "Teleservice Excellence Award" 2004. verliehen. Grund genug einen Artikel von Larry Kaplan auf zu ...
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Content-Index: 2627
Letzte Aktualisierung: 03.01.2005
Experte: Dr. Gaby Wiegran
Qualitätskontrolle im Call-Center durch Call Monitoring wird immer wichtiger, je mehr sich das Call-Center zur Hauptschnittstelle mit dem Kunden entwickelt. Beim Call Monitoring werden echte Anrufe von Kunden von geschulten Experten mitgehört ...
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Content-Index: 2631
Letzte Aktualisierung: 09.12.2004
Experte: Anne M. Schüller
Viele Führungskräfte glauben, Mitarbeiter seien heutzutage von Haus aus illoyal. Doch das ist weit gefehlt! Die meisten Menschen sind nach wie vor lieber eingebettet in die Gemeinschaft eines gut geführten renommierten Unternehmens als ständig ...
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Content-Index: 2622
Letzte Aktualisierung: 08.12.2004
Experte: Marc Emde
Ergebnis statt Erlebnis! Die Erwartung an die Verantwortlichen, mit der Personalentwicklung messbare Ergebnisse zu erreichen, wird von immer mehr Vorständen und Geschäftsführern geäußert. Immer mehr Personalleiter werden mit der Erwartung konfrontiert, ...
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Content-Index: 2530
Letzte Aktualisierung: 02.12.2004
Experte: Tim R. John
In der ersten Folge ging es um Premium-Rate-Dienste, in deren Fall der Anrufer als Gegenleistung für einen höherwertigen Dienst ein Entgelt über die Telefonrechnung leistet. Bei Freephone-Nummern hingegen ist der Name Programm: Ein Anruf unter ...
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Content-Index: 2463
Letzte Aktualisierung: 02.12.2004
Experte: Günter Hofmann
Im Jahre 2006 tritt ein neues EG-Gesetz in Kraft, dass die den maximalen Pegel am Ohr des Agenten/Officenutzers auf 80dB begrenzt. Der Arbeitgeber ist in der Pflicht zu kontrollieren, dass der Agent sich die Pegel am Telefon/Headset nicht zu ...
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Content-Index: 2464
Letzte Aktualisierung: 19.11.2004
Nach allen Einschätzungen namhafter Marktstudien wird sich VoIP als Mittel zur Sprachübertragung mittel- bis langfristig in den Unternehmen durchsetzen. Auch wir teilen diese Ansicht. Als wesentliches Argument für den Einsatz dieser Technologie ...
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Content-Index: 2527
Letzte Aktualisierung: 12.11.2004
Experte: Tim R. John
Die Service-Nummern 0190/0900 sind für den Anrufer voll kostenpflichtig und kosten "mehr". Das hat seinen Grund: Der Anrufer bekommt über die Verbindung eine geldwerte Dienstleistung.
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Content-Index: 2528
Letzte Aktualisierung: 12.11.2004
Experte: Tim R. John
Der Unterschied zwischen Sevice-Rufnummern (SRN) und normalen Festnetznummern ist einfach: Sie bieten über die Basis-Dienstleistung einer Telekommunikations-Verbindung einen Mehrwert, der erst über die technische Intelligenz einer Service-Nummer ...
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Content-Index: 2383
Letzte Aktualisierung: 12.11.2004
Experte: Marc Emde
Was ist Personalentwicklung? Unter diesem Begriff versteht man auf der einen Seite die Entwicklung von Personen, im Sinne einer Entwicklung von neuen Fähigkeiten und Fertigkeiten. Die Personalentwicklung hat die gezielte Aus- und Weiterbildung ...
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Content-Index: 2466
Letzte Aktualisierung: 13.10.2004
Die Zeitungen und Wirtschaftsjournale sind voll mit Beiträgen über Voice over IP, den Vorteilen und den enormen Kosteneinsparungen, die Unternehmen und natürlich Call-Center mit dieser Technologie erzielen können. Wie man sie nutzbringend einsetzen ...
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Content-Index: 2465
Letzte Aktualisierung: 13.10.2004
Die Transcom WorldWide verlangt von ihren Mitarbeiter in Businesskleidung zu erscheinen. Da das Unternehmen der Meinung ist, dass das Outfit Auswirkungen auf die Gesprächsqualität hat. Außerdem haben sie mit den Mitarbeitern vereinbart, dass ...
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Content-Index: 2461
Letzte Aktualisierung: 12.10.2004
Experte: Marc Emde
Im Personalauswahlprozess für Agenten und Führungskräfte setzten viele Call Center das Assessment-Center ein. Die Assessment-Center-Methode ist nach wie vor ein wichtiges personaldiagnostisches Instrument. Sein Einsatz ist allerdings zeit- ...
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Content-Index: 2385
Letzte Aktualisierung: 15.09.2004
Experte: Prof. Dr. Bernd Stauss
In Zeiten einer dominierenden Kostenorientierung geraten insbesondere die betrieblichen Einheiten unter Druck, denen die Controller nur Kosten, aber keine Umsätze direkt zurechnen. Davon sind auch Customer Care-Abteilungen betroffen, da z.B. ...
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Content-Index: 2380
Letzte Aktualisierung: 15.09.2004
Die Arbeit der TU Darmstadt beschreibt kritisch unterschiedliche Organisationsformen des Outsourcing im EDV-Bereich. Call Center Manager von Dienstleistern lernen, auf was Sie im Kundengespäch achten sollten. Unternehmer lesen, auf was sie ...
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Content-Index: 1133
Letzte Aktualisierung: 10.09.2004
Experte: Silvia Brinkmann
Insbesondere bei Dienstleistern, die für mehrere Auftraggeber gleichzeitig arbeiten, stehen Projekte häufig unverbunden nebeneinander. Um die Projekte jedoch richtig im Unternehmen zu positionieren und um aus den Ergebnissen zu lernen, ist ...
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Content-Index: 2313
Letzte Aktualisierung: 16.08.2004
Experte: Günter Greff
Während momentan fast alle in der Call-Center-Branche auf den Themen Qualitäts- und Kostenmanagement herumreiten, wird die Kreativität sträflich vernachlässigt. Beispiele aus der Vergangenheit zeigen, wie man mit Kreativität zum Erflog kommen ...
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Content-Index: 2311
Letzte Aktualisierung: 16.08.2004
Experte: Marc Emde
Call-Center-Agents müssen sich permanent weiter entwickeln. Das Personalentwicklungsgespräch mit der Führungskraft ist dabei eine wichtige Maßnahme.
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Content-Index: 2309
Letzte Aktualisierung: 16.08.2004
Experte: Marc Emde
Wie erkennen Sie bereits im Bewerbungsgespräch den Bewerber, der am besten auf Ihre Stelle passt? Welche Tools stehen zur Verfügung, was sind die psychologischen Hintergründe und vor allem auf welche Gefahren der eigenen Wahrnehmungsverzerrung ...
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Content-Index: 2224
Letzte Aktualisierung: 20.07.2004
Experte: Günter Greff
Die Autobranche klagt über zu wenig Verkäufe, zu wenig Umsatz und überhaupt ist alles einfach schlecht. Wie wäre es da einmal mit „Verkaufen? Am besten mit dem Medium Telefon.
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Content-Index: 2223
Letzte Aktualisierung: 20.07.2004
Experte: Joachim Molz
„Karriereschmiede Call-Center“ ist ein Top Thema. Eine Ausbildungsstätte, die seit Jahren sich um dieses Thema kümmert und interessante Foren veranstaltet (z.B. die Call-Center Bildungskonferenz) ist die Call-Center Akademie Saar in Saarbrücken. ...
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Content-Index: 2222
Letzte Aktualisierung: 20.07.2004
Experte: Günter Greff
Bisher wurde Call Monitoring durch (rechtlich problematische) Tonbandaufzeichungen oder „Mithören“ (site by site), meist durch Trainer oder Teamleiter, praktiziert. Jetzt sind neue Systeme auf dem Markt, die eine Vielzahl von Möglichkeiten ...
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Content-Index: 2225
Letzte Aktualisierung: 15.07.2004
Experte: Günter Greff
„Es ist nur eine Frage der Zeit, wann wir einen CEO in den Top 500 Unternehmen haben, der seine Karriere in einem Call-Center begonnen hat“, so der CEO von Harley-Davidson in seinem Eröffnungsvortrag der weltgrößten Call-Center Veranstaltung ...
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Content-Index: 2221
Letzte Aktualisierung: 15.07.2004
Experte: Eva Schmitz
Die Entwicklung eines leistungsfähigen Call Center Agenten ist mit einem hohen zeitlichen
und finanziellen Aufwand verbunden – Investitionen, deren Rentabilität es angesichts
der bekannten Fluktuationsraten zu optimieren gilt. Der Konkurrenzdruck ...
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Content-Index: 2151
Letzte Aktualisierung: 06.07.2004
Experte: Eva Schmitz
Vor allem in Inbound-Call Centern variiert das Arbeitsvolumen sehr stark. Um die eingehenden
Anrufe zeitnah abwickeln zu können, werden differenzierte Verkehrsprognosen angestellt. Diese bilden die Basis für den Einsatz der Mitarbeiter. Für ...
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Content-Index: 2149
Letzte Aktualisierung: 06.07.2004
Experte: Eva Schmitz
Eine der spannendsten Aufgaben im Call
Center-Management ist die verkehrsangepasste Planung des Mitarbeitereinsatzes. Auf der Basis von Auswertungen vergangener Kundenströme werden die erwarteten Anruferzahlen und deren Verteilung
über den ...
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Content-Index: 2028
Letzte Aktualisierung: 03.06.2004
Experte: Eva Schmitz
Die Zahl der Call Center ist in den vergangenen Jahren kontinuierlich gestiegen. Ein Ende dieses Aufwärtstrends ist zur Zeit nicht absehbar. Immer häufiger bieten die Unternehmen ihren Kunden einen Rund-um-die-Uhr-Service an, die Call Center ...
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Content-Index: 1977
Letzte Aktualisierung: 21.05.2004
Experte: Günter Greff
Immer mehr Unternehmen steuern ihre Leistungsprozesse ganzheitlich mit der Balanced Score Card (BSC), um dadurch ihre Wirtschaftlichkeit, die Wirksamkeit ihrer Geschäftsprozesse und ihre Reaktionsfähigkeit zu verbessern, weil die Strategie ...
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Content-Index: 1504
Letzte Aktualisierung: 19.05.2004
Experte: Günter Greff
In ein paar Jahren sollen Computer uns das Leben auch im Auto erleichtern. Da das Auto immer mehr zum Multimedia-Center wird, wird an intelligenten Computersystemen gearbeitet, die das Fahren sicher machen und so vor riskanten Ablenkungen s ...
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Content-Index: 1964
Letzte Aktualisierung: 18.05.2004
Experte: Helga Schuler
Niemand hat in den vergangenen Jahren das Thema „Servicequalität am Telefon“ so geprägt wie Helga Schuler. Ist Sie nach der Insolvenz der Prisma GmbH, Unternehmensberatung für Telefonkommunikation „abgetaucht“ aus der Call-Center Branche? ...
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Content-Index: 1961
Letzte Aktualisierung: 18.05.2004
Experte: Günter Greff
Wenn es stimmt, dass in Deutschland ca. 210.000 Menschen in Call-Centern arbeiten, dann müssten – betrachtet man die übliche Leitungsspanne von 10 Mitarbeitern - ungefähr 21.000 Teamleiterinnen und Teamleiter in Deutschlands Call-Center tätig ...
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Content-Index: 1956
Letzte Aktualisierung: 17.05.2004
Ein Beitrag zum Nachdenken. Er zeigt auf, wie wichtig es ist, auf die Belastung der Stimme bei den All Center Agents zu achten.
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Content-Index: 1637
Letzte Aktualisierung: 11.05.2004
Hier können Sie sich die Flow-Charts der typischen Referenzmodelle in einem Call Center downloaden. Einfach und Klasse!
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Content-Index: 1636
Letzte Aktualisierung: 03.05.2004
Experte: Günter Greff
Call Monitoring zur Performance Messung der Call-Center Agenten gibt es schon so lange, wie es Call-Center gibt. Die Methoden sind unterschiedlich. Da schalten sich Teamleiter in die Live-Gespräche der Agenten mit den Anrufern, das werden Telefongespräche ...
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Content-Index: 1874
Letzte Aktualisierung: 21.04.2004
Experte: Jürg Züllig
Telag ist ein erfolgreiches Call-Center-Unternehmen, das konsequent auf Qualität, Weiterbildung und Serviceorientierung gesetzt hat ist TELAG Communications AG, der Schweizer Marktführer für Call-Center-Services und Customer Relationship-Pr ...
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Content-Index: 1881
Letzte Aktualisierung: 21.04.2004
Experte: Brad Cleveland
Excellente Call-Center haben vieles gemeinsam: Von der eigenen Kultur über motivierte und kompetente Mitarbeiter bis zur passenden Technik. Hier die zehn wichtigsten Punkte, was alle Top-Call-Center auszeichnet.
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Content-Index: 1868
Letzte Aktualisierung: 21.04.2004
Holen Sie sich in dieser Studie Ideen für die Entlohnung Ihrer Call Center-Mitarbeiter
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Content-Index: 1632
Letzte Aktualisierung: 08.04.2004
Hier erhalten Sie zusätzliche Informationen über Arbeitszeitregelungen im Call Center.
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Content-Index: 1633
Letzte Aktualisierung: 29.03.2004
Experte: Marc Emde
Über den neuen Trend im Personalmanagement diskutieren mittlerweile nicht nur Call-Center-Manager. Call-Center-Experts befragte dazu Marc Emde von der Kirch Personalberatung.
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Content-Index: 1783
Letzte Aktualisierung: 12.03.2004
Experte: Hans-Jürgen Dregger
Eine liebevolle und interessante Reportage über eine von 12.000 Personen die in der Schweiz in einem Call Center arbeitet. Cristina Panico ist diese eine. Seit zwei Jahren beantwortet sie Anrufe im Namen der zahlreichen Auftraggeber der
TELAG ...
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Content-Index: 1620
Letzte Aktualisierung: 12.03.2004
Experte: Marc Emde
Für viele Mitarbeiter ist das Call-Center eine Art Durchgangsstation zum nächst besseren Job. Auf der anderen Seite steht und fällt die Dienstleistungsqualität Ihres Call-Centers mit der Qualität Ihrer Mitarbeiter. Eine neue Form der Personalentwicklung ...
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Content-Index: 1781
Letzte Aktualisierung: 11.03.2004
Experte: Günter Greff
Ob Outsourcer oder firmeninterne Call-Center – selbst mittelgroße Call-Center Betreiber sind heute meist an mehreren Standorten tätig. Das führt zu neuen Herausforderungen, insbesondere was die Kommunikation zwischen den Standorten betrifft ...
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Content-Index: 1785
Letzte Aktualisierung: 11.03.2004
Experte: Günter Greff
Fitte und aktive Pensionäre werden zunehmend attraktiv als externe Berater. Funktioniert das Modell, das die Deutsche Bank vormacht auch in der noch jungen Call-Center-Branche?
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Content-Index: 1784
Letzte Aktualisierung: 11.03.2004
Experte: Günter Greff
Soll die Türkei in die Europäische Union, „ja“ oder „nein“? Die Diskussion ist aktuell, täglich berichten die Medien über das Für und Wider.
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Content-Index: 1782
Letzte Aktualisierung: 11.03.2004
Der Beitrag zeigt die Qualifizierungsmöglichkeiten und den Qualifzierungsstandard in der Call Center-Branche auf.
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Content-Index: 1631
Letzte Aktualisierung: 08.03.2004
Die Call Center Akademie NRW hat frühzeitig das Thema Call Center-Ausbildung besetzt. Lesen Sie hier einen ausführlichen Branchenreport.
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Content-Index: 1624
Letzte Aktualisierung: 01.03.2004
Der Beitrag zeigt die Beschäftigungsstruktur in Call Centern auf.
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Content-Index: 1630
Letzte Aktualisierung: 26.02.2004
Experte: Günter Greff
Die Fluktuation ist hoch in der Call Center Branche. Auch gestandene Call Center Manager suchen nach neuen Aufgaben und Herausforderungen. Falls Sie sich verändern wollen, ist, neben dem Assessment-Center das persönliche Gespräch entscheidend. ...
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Content-Index: 1713
Letzte Aktualisierung: 18.02.2004
Experte: Günter Greff
Über 375 Millionen US Dollar hat IBM in den letzten vier Jahren an Aus- und Weiterbildungskosten gespart. Denn beim weltgößten Computerhersteller, das sich erfolgreich zum Dienstleistungsunternehmen gemausert hat, finden Meetings und Trainings ...
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Content-Index: 1710
Letzte Aktualisierung: 18.02.2004
Experte: Eckhardt von Hirschhausen
Humor kann man nicht lernen. Wohl aber verlieren. Und wieder finden, pflegen, trainieren. Gute Stimmung fällt nicht vom Himmel, sondern bedarf körperlich-physiologischer Grundlagen. Der Stimmungs-Profi achtet gut auf sich, um sich für Glück ...
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Content-Index: 1670
Letzte Aktualisierung: 12.02.2004
Experte: Claudia Weinkopf
Wollen Sie Ihre Call Center-Agents motivieren? Dann laden Sie diesen Beitrag herunter und verteilen Sie ihn an die Mitarbeiter.
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Content-Index: 1629
Letzte Aktualisierung: 12.02.2004
Experte: Hans-Jürgen Dregger
Die Schweiz verzeichnet immer noch ein erhebliches Wachstum im Call Center Markt. Auch weil innovative Konzepte konsequent umgesetzt werden.
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Content-Index: 1619
Letzte Aktualisierung: 09.02.2004
Experte: Hans-Jürgen Dregger
Wenn Sie Call Center Mitarbeiter fragen, was sie hindert noch kompetenter am Telefon zu sein, dann hört man oft: "Ich bin unsicher, weil ich nicht alle Fragen beantworten kann". Der Kurzreport zeigt auf, welche Vorteile Wissensdatenbanken in ...
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Content-Index: 1618
Letzte Aktualisierung: 02.02.2004
Experte: Günter Greff
"Will niemand mehr verkaufen" lautet eine der provozierenden Fragen des Autors. Wenn Neukungengewinnung per Telefon einer Herausforderung für Ihr Unternehmen ist, sollten Sie diese Artikel lesen.
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Content-Index: 1579
Letzte Aktualisierung: 28.01.2004
Hier handelt es sich eigentlich um einen CRM-Bericht. Von den Todsünden bei der Einführung können aber auch alle Call Center-Führungskräfte lernen.
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Content-Index: 1578
Letzte Aktualisierung: 26.01.2004
Experte: Johanna Pabst
Der Call-Center-Markt hat sich in den vergangenen Monaten deutlich verändert. Günter Greff sprach mit Johanna Pabst von Partnerteams über die entscheidenden Trends in diesem Jahr.
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Content-Index: 1580
Letzte Aktualisierung: 21.01.2004
Experte: Günter Greff
Zur Zeit laufen wieder eine Reihe von Prozessen gegen Unternehmensberatungen wegen unseriösen Beratungsgeschäften. Die meisten der angeklagten Beratungsunternehmen sind Abspaltungen der im schweizerischen Fribourg angesiedelten Kepler S.A. ...
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Content-Index: 1605
Letzte Aktualisierung: 21.01.2004
Experte: Günter Greff
Earth Link’s Kundenorientierung ist der Schlüssel für mehrere Auszeichnungen für den besten Service.
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Content-Index: 1591
Letzte Aktualisierung: 19.01.2004
Experte: Kerstin Friedrich
Wie funktioniert das EKS-Spezialisierungssystem?
Die „Engpass-Konzentrierte-Strategie, kurz EKS“ beschreibt, wie Unternehmen und Dienstleister mit Nischenstrategien erfolgreich werden können. Die Philosophie lässt sich mit dem Leitsatz von ...
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Content-Index: 1588
Letzte Aktualisierung: 19.01.2004
Experte: Günter Greff
In der Call Center Dienstleistungsbranche tobt ein gnadenloser Preiskampf. Es werden Minutenpreise von unter 30 Cent angeboten. Das ist mit Sicherheit zu wenig zum leben und mit Sicherheit ausreichend zum Sterben. Dabei sagt DATAMONITOR der ...
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Content-Index: 1586
Letzte Aktualisierung: 19.01.2004
Experte: Wolfgang Wiencke
Benchmarking hat sich im Verlauf der letzten Jahre (nunmehr) auch in Deutschland zu einem unverzichtbaren Bestandteil des Management-Instrumentariums entwickelt.
Es ist ein mittlerweile geschätztes Verfahren, um die Stellung des eigenen Unternehmens ...
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Content-Index: 1584
Letzte Aktualisierung: 16.01.2004
Experte: Günter Greff
Die Angst scheint umzugehen bei den Call Center Managern. Glaubt man der Beraterbranche, so hat sich die Art der Auftragsvergabe von Unternehmen, die Call Center Beratung einkaufen, grundlegend geändert.
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Content-Index: 1558
Letzte Aktualisierung: 14.01.2004
Experte: Günter Greff
First Call Resolution (FCR) nennen es die Amerikaner, die natürlich wie alle Anrufer in einem Call Center wollen, dass ihr Anliegen mit dem ersten Anruf gelöst wird. Den FCR ist der Indikator für einen tollen Kundenservice und begeisterte K ...
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Content-Index: 1575
Letzte Aktualisierung: 13.01.2004
Experte: Dr. Frank Baumgärtner
Der Autor beschäftigt sich vorwiegend mit den Zielen, die ein Call Center erreichen soll. Es werden ausführlich die relevanten Treiber des Call Center Marktes besprochen.
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Content-Index: 1565
Letzte Aktualisierung: 12.01.2004
Experte: Günter Greff
Als die britische „First Direct“ am 1. Oktober 1989 Telefonbanking ohne jegliche Zweigstellen anbot, war das sensationell neu. Heute hat diese Idee die gesamt Branche beeinflusst. Was ist aus dieser Bank geworden, die damals die Bankenwelt ...
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Content-Index: 1506
Letzte Aktualisierung: 16.12.2003
Experte: Günter Greff
Immer mehr Spediteure, Handelsunternehmen, Pflegedienste, Wartungsunternehmen usw. nutzen Textmeldungen als Kommunikationskanal. Auch die Firma Würth, Hersteller von Montage- und Befestigungstechnik, informiert ihre Mitarbeiter direkt vor Ort ...
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Content-Index: 1505
Letzte Aktualisierung: 16.12.2003
Experte: Armin Töpfer
Die Akzeptanz der Balanced Score Card (BSC) ist in der Praxis inzwischen hoch. Die entscheidende Frage ist deshalb nicht, ob sondern wie die Balanced Score Card effizient eingeführt und umgesetzt werden kann. Im Anhang wird eine theoretisch ...
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Content-Index: 1501
Letzte Aktualisierung: 16.12.2003
Experte: Günter Greff
E-Learning allein reicht nicht aus für komplexe Aus-und Weiterbildungskonzepte in Call-Centern. Blended Learning heißt hier das Zauberwort. Damit ist die sinnvolle Kombination unterschiedlicher Lernmethoden,also zum Beispiel das Anlesen von ...
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Content-Index: 1500
Letzte Aktualisierung: 16.12.2003
Experte: Günter Greff
Als pure Zeitverschwendung empfindet der britische Unternehmer John Caudwell den firmeninternen e-Mail-Verkehr. Der frühere Gebrauchtwarenhändler und heutige Selfmade-Multimillionär war Ende der 80er Jahre in den Handy-Handel eingestiegen ...
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Content-Index: 1458
Letzte Aktualisierung: 21.11.2003
Experte: Günter Greff
Das erste Call Center in Deutschland, das nach DIN 9000ff zertifiziert wurde, war die Telcare (heute Sykes) in Wilhelmshaven. Hier Auszüge aus den Unternehmensrichtlinien.
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Content-Index: 1456
Letzte Aktualisierung: 21.11.2003
Experte: Günter Greff
Telemedien-Services und Mehrwertdienste boomen – und nicht erst seit dem Mega-Telefonevent „Deutschland sucht den Superstar“. Ein Überblick über die verschiedenen Spielarten.
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Content-Index: 1455
Letzte Aktualisierung: 21.11.2003
Experte: Mark Schwesinger
Der Beitrag der Fachhochschule Coburg behandelt Benchmarking als Werkzeug im internationalen Controlling. Das Thema wird grundsätzlich behandelt und bezieht sich nicht ausschließlich auf Call Center.
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Content-Index: 1112
Letzte Aktualisierung: 18.11.2003
Call Center liefern unterschiedliche Qualität. Wer sich als Kunde in dieser Branche nicht auskennt, hat Probleme, den passenden Anbieter zu finden. Eine wachsende Zahl von Unternehmensberatungen spezialisiert sich deshalb auf diesen Markt. ...
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Content-Index: 1280
Letzte Aktualisierung: 23.09.2003
Gefahren am Call Center-Arbeitsplatz und hilfreiche Tipps zur Vorbeugung
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Content-Index: 1279
Letzte Aktualisierung: 19.09.2003
Diese Ausarbeitung befasst sich mit dem Recht am eigenen Wort und dem im Ausbildungsbereich notwendigen Monitoring. Dabei wird auch auf das Datenschutzgesetz eingegangen und die Möglichkeiten der Gestaltung von Arbeitsverträgen eingegangen ...
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Content-Index: 932
Letzte Aktualisierung: 01.08.2003
