Experte: Carsten Warta
Über den Kundenservice hinterlassen Unternehmen bleibende Eindrücke bei ihren Kunden. Customer Service ist heute zu einem entscheidenden Wettbewerbsfaktor und zu dem Unterscheidungsmerkmal geworden.
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Content-Index: 17788
Letzte Aktualisierung: 16.09.2008
Experte: Gunnar Sohn
Kundentreue, so eine alte Marketingbinsenwahrheit, ist die Basis für Rentabilität: „In zahlreichen Branchen führt eine höhere Kundenbindungsrate von nur fünf Prozent zu Gewinnsteigerungen von 25 bis 100 Prozent“, weiß der amerikanische Managementexperte ...
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Content-Index: 17377
Letzte Aktualisierung: 18.07.2008
Experte: Ulrike Gmachl-Fischer
Ärger ist ein ganz normales Gefühl im Callcenteralltag. Das zielgerichtete Gespräch mit einem Kunden, buchstäblich mit verbundenen Augen, erfordert nicht nur Fingerspitzengefühl und große kommunikative Fähigkeiten, es erfordert vor allem ein ...
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Content-Index: 17173
Letzte Aktualisierung: 17.06.2008
Experte: Ingo Scheidweiler
Mit zunehmender Internetnutzung versuchen immer mehr Unternehmen immer mehr Dienstleistungen auf elektronische Medien zu verlagern. So gewinnen auch mobile Selfservices an Bedeutung. Um den Anschluss nicht zu verpassen, wurden häufig sehr schnell ...
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Content-Index: 16972
Letzte Aktualisierung: 14.05.2008
Experte: Kaj-Arne Hennig
Telefonverkäufer rangieren im Ansehen der öffentlichen Meinung ziemlich weit hinten auf der Berufsbilderskala. Ungefähr dort, wo sich Versicherungsvertreter, aber auch - wen wundert es - Politiker wiederfinden. Alle Bemühungen der Branche, ...
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Content-Index: 16944
Letzte Aktualisierung: 14.05.2008
Experte: Ralf Tiedemann
Customer Retention Marketing, zu deutsch: Kundenbindung und -reaktivierung, ist das Topthema in der Wirtschaft. Denn in Zeiten zunehmender Vergleichbarkeit von Markt-Playern und deren Produkten bzw. Dienstleistungen ist die Kundenbindung ein ...
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Content-Index: 16936
Letzte Aktualisierung: 09.05.2008
Experte: Marcus Ross
Das Telefon ist und bleibt das effizienteste Instrument, um mit Kunden in Kontakt zu treten. Es wundert daher kaum, dass auch ein Großteil der Geschäftsanbahnung hierzulande auf telefonischem Weg erfolgt. Ein Umstand, von dem bekanntermaßen ...
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Content-Index: 16935
Letzte Aktualisierung: 09.05.2008
Experte: Gunnar Sohn
Über die Hälfte der Deutschen hat einer Forsa-Umfrage zufolge schon einmal die Homepage der eigenen Stadt- oder Gemeindeverwaltung genutzt. 44 Prozent davon haben spezielle Informationen benötigt, 15 Prozent waren zum Download von Dokumenten ...
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Content-Index: 16757
Letzte Aktualisierung: 11.04.2008
Experte: Prof. Dr. Bernd Stauss
In herkömmlichen Outsourcingbeziehungen ist die Macht häufig eindeutig verteilt. Das outsourcende Unternehmen ist der König Kunde und der Dienstleister steht unter permanentem Druck, zu niedrigem Preis die vorgegebenen Qualitäts- und Produktivitätsziele ...
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Content-Index: 16637
Letzte Aktualisierung: 25.03.2008
Experte: Markus Euler
Justizministerin Brigitte Zypries und Verbraucherminister Horst Seehofer haben das Gesetzespaket gegen unerwünschte Telefonwerbung vorgestellt. Und wie es aussieht, wird das Gesetz dieses Jahr noch Bundestag und Bundesrat passieren. Ist der ...
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Content-Index: 16633
Letzte Aktualisierung: 20.03.2008
Experte: Ingo Scheidweiler
Mit zunehmender Internetnutzung versuchen immer mehr Unternehmen immer mehr Dienstleistungen auf elektronische Medien zu verlagern. So gewinnen auch mobile Selfservices an Bedeutung.
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Content-Index: 16589
Letzte Aktualisierung: 20.03.2008
Experte: M. Hausmann
Neben einem neuen Besucherrekord brachte die CallCenterWorld auch interessante fachliche Diskussionen. Im Gespräch mit den Call-Center-Experts analysieren Gerald Schreiber, Harald Henn und Simon Juraschek die Zukunft der Branche.
Zudem zeigt ...
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Content-Index: 16479
Letzte Aktualisierung: 27.02.2008
Experte: Ralf Kosub
Das Marktumfeld der Kundenservices wird sich auch weiterhin rasant ändern: Produktinnovationen, technologischer Fortschritt, demografischer, kultureller und ethnischer Wandel sowie sich ändernde Kundenerwartungen bilden den Rahmen für die Anbieter ...
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Content-Index: 16436
Letzte Aktualisierung: 19.02.2008
Experte: Gunnar Sohn
Der globale Wettbewerbsdruck im Finanzwesen führt Banken zu Konzepten im Kundenservice. So managen 95 Prozent der finnischen Geldhäuser ihre Kundenkontakte mittlerweile über Selfservice. „Die Selbstbedienungsangebote der Banken in Finnland ...
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Content-Index: 16400
Letzte Aktualisierung: 12.02.2008
Experte: Günter Greff
Das amerikanische Beratungsunternehmen „The Ascent Group“ hat aktuell eine Benchmark-Studie über Inbound-Callcenter veröffentlicht. Die Herausforderung (auch) im Jahr 2008: die richtige Mischung zwischen Topqualität und Kosteneffektivität zu ...
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Content-Index: 16272
Letzte Aktualisierung: 17.01.2008
Experte: Jessica Dörr
Der Kurzfilm gibt Ihnen Gelegenheit, die 9. erfolgreich beendete Kongressmesse Revue passieren zu lassen. 6500 begeisterte Besucher trafen sich vom 26. Februar bis 1. März in Berlin.
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Content-Index: 16253
Letzte Aktualisierung: 11.01.2008
Experte: G. Greff
Wo steht die Callcenter-Branche nach dem Imageverlust im Jahr 2007? Der Trend 2008 geht zur Sprachautomatisierung. Mehr dazu verrät der Pionier der Callcenter-Branche jetzt im Gespräch vor der Kamera.
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Content-Index: 16250
Letzte Aktualisierung: 08.01.2008
Experte: Prof. Dr. Norbert Bolz
SMS, E-Mail, Videomail, sind das die Kommunikationsarten der Zukunft? „Nein“, sagt Deutschlands Kommunikationsexperte und Vordenker Professor Norbert Bolz, „Die Kommunikationssprache heute und in der Zukunft ist die Sprache oder genauer gesagt ...
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Content-Index: 15987
Letzte Aktualisierung: 15.11.2007
Experte: Gunnar Sohn
Technologien für die Spracherkennung zählen zu den aufstrebenden Branchen weltweit. Nach einer Datamonitor-Studie werden die Umsätze mit entsprechenden Techniken im laufenden Jahr um 22 Prozent auf 2,3 Milliarden Dollar klettern. In Deutschland ...
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Content-Index: 15802
Letzte Aktualisierung: 17.10.2007
Experte: Michael Kleinert
Das Thema ist immer wieder hochaktuell: Wie gehe ich an das neue Vertriebsprojekt heran? Klar, wir alle wissen: Ohne Neukunden geht es nicht - da müssen wir durch - aber häufig kommt dieses altbekannte mulmige Gefühl wieder hoch: Wie bekomme ...
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Content-Index: 15813
Letzte Aktualisierung: 16.10.2007
Experte: Harald Henn
Die Callcenter-Branche steht wie noch nie unter Druck und vielleicht vor der größten Herausforderung seit 30 Jahren. Verbraucherschützer, Politiker und die Presse mobilisieren gegen Telefonwerbung. Call-Center-Experts sprach über die hochbrisante ...
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Content-Index: 15618
Letzte Aktualisierung: 12.09.2007
Experte: Klaus Parchent
Immer mehr engagierte Mitarbeiter entdecken den Callcenter als Tätigkeitsfeld, um sich beruflich weiter zu entwickeln. Doch nach wie vor besteht Unklarheit darüber, ob der Begriff Callcenter als eigenständige Branchenbezeichnung oder lediglich ...
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Content-Index: 15392
Letzte Aktualisierung: 22.08.2007
Experte: Gunnar Sohn
Die Medizin profitiert bereits heute enorm von den Entwicklungen in der IT-Branche. Gerade der Einsatz neuer Techniken zur Spracherkennung, so geht aus einer aktuellen Fazit-Studie hervor, wird die Qualität der Behandlung des Patienten im OP-Saal ...
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Content-Index: 15395
Letzte Aktualisierung: 22.08.2007
Experte: Dr. Walter Tritt
Technischer Service ist ein Geschäftsgebiet, das sich schnell wandeln und wachsen kann. Hardwareprodukte werden seit Jahrzehnten leistungsstärker, preiswerter und vielfältiger. Hinzukommende technische Möglichkeiten der Informationsübertragung ...
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Content-Index: 14334
Letzte Aktualisierung: 22.08.2007
Experte: Anne M. Schüller
Sie wollen mehr Umsatz? Vergessen Sie die teure und aufreibende Jagd nach neuen Kunden! Holen Sie sich Ihre alten zurück! Für eine Vielzahl von Firmen ist das systematische Zurückgewinnen ihrer verlorenen Kunden nach wie vor noch unentdecktes ...
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Content-Index: 15441
Letzte Aktualisierung: 14.08.2007
Experte: Anne M. Schüller
Für eine Vielzahl von Firmen ist das systematische Zurückgewinnen ihrer verlorenen Kunden nach wie vor noch unentdecktes Neuland – und beinhaltet ungeahnte Chancen. Denn im Ex-Kundenkreis schlummert ein beträchtliches Ertragspotenzial. Dieses ...
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Content-Index: 15276
Letzte Aktualisierung: 17.07.2007
Experte: Günter Greff
Lange habe ich mir überlegt, ob ich diese Geschichte überhaupt schreiben kann. Ich habe mich dafür entschieden, Ihnen diese Geschichte zu erzählen.
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Content-Index: 15062
Letzte Aktualisierung: 18.06.2007
Experte: Gunnar Sohn
Diktieren statt tippen, befehlen statt mit der Maus zu klicken: Spracherkennung soll nach einem Bericht der Schweizer Zeitung „Tagesanzeiger“ den Umgang mit Computern erleichtern.
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Content-Index: 15090
Letzte Aktualisierung: 14.06.2007
Experte: Bernhard Steimel
Spracherkennungs-Technologie gibt es bereits seit Anfang der 80er-Jahre, aber erst in den letzten Jahren wurden deutliche Fortschritte bei der Zuverlässigkeit der Spracherkennung gemacht. Dazu findet von 17. bis 18. Oktober im alten Bundestag ...
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Content-Index: 15084
Letzte Aktualisierung: 14.06.2007
Experte: Gunnar Sohn
Bald könnte man in Callcentern nur noch mit Maschinen sprechen. Das berichtet die Financial Times Deutschland. Mittlerweile betreibe eine ganze Reihe von Internetportalen sogenannte Chatbots-Roboter, mit denen man Gespräche führen kann. „Weltweit ...
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Content-Index: 14873
Letzte Aktualisierung: 11.05.2007
Experte: Thomas Zacharias
Die Frage nach qualifizierten Mitarbeitern stellt man sich als verantwortliche Führungskraft im Callcenter immer wieder, und das seit Langem, seit vielen Jahren oder, um genau zu sein, schon immer. Einige Jahre konnten wir uns mit dem Gedanken ...
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Content-Index: 14333
Letzte Aktualisierung: 09.03.2007
Experte: Markus Schwarz
Im September wurde vom AFSMI das Thema „Die Bedeutung der Dienstleistung im Workflow“ erörtert. Und die Bedeutung der Dienstleistung steigt weiter an. Das hat im Wesentlichen damit zu tun, dass Produkte für Kunden immer ähnlicher werden. Wichtige ...
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Content-Index: 13904
Letzte Aktualisierung: 17.01.2007
Experte: Dr. Kai-Uwe Winter
Die Businessprozesse rücken auch für die IT-Abteilungen in den Fokus. Das freut die Anwender umso mehr! Wie waren wir Anwender überrascht, dass man auch in der IT-Abteilung freundlich sein kann. Angefangen hat es mit Helpdesks, an denen sich ...
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Content-Index: 4240
Letzte Aktualisierung: 12.12.2006
Experte: Hanspeter Reiter
„Wir sind technisch bestens ausgestattet und kombinieren Mensch & Maschine optimal“ höre ich als Antwort auf die Frage: Wie halten Sie als Callcenter-Betreiber es mit Web 2.0? Doch dieses Modewort des Internet hat nur sekundär mit Technik zu ...
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Content-Index: 4237
Letzte Aktualisierung: 12.12.2006
Experte: Gunnar Sohn
Was macht erfolgreiche Unternehmen aus? Erstens, sie bieten etwas, was der Kunde in dieser Form woanders nicht bekommt. Zweitens, sie sind auch erreichbar. Und zwar den Kundenbedürfnissen folgend rund um die Uhr. „Was nützen die Online- und ...
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Content-Index: 4167
Letzte Aktualisierung: 15.11.2006
Experte: Stephan Pucker
Den meisten Callcentern und Serviceorganisationen fehlt heute eine entscheidende Fähigkeit: Kundenfeedback ins Unternehmen zu tragen und in wirksame Verbesserungsprojekte umzusetzen. Lesen Sie, wie „Voice of the Customer“ wirkungsvoll genutzt ...
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Content-Index: 4120
Letzte Aktualisierung: 13.10.2006
Experte: Günter Greff
Niemand liebt ungebetene Kaltanrufe. Weder der Angerufene noch die oder der, die oder der diese Anrufe machen muss oder einfach macht. In dieser 16-teiligen Serie zum Sammeln lernen Sie, wie Sie beim ersten Kontakt bereits Interessenten für ...
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Content-Index: 4080
Letzte Aktualisierung: 12.09.2006
Experte: Dr. Walter Tritt
Wer kennt nicht die Aussagen „Das haben wir schon immer so gemacht!“, „In unserer Branche funktioniert das nicht“, „Wir sind eine absolute Ausnahmesituation, bei uns ist es besonders schwierig!“ Dr. Walter Tritt hat in seinem ersten Beitrag ...
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Content-Index: 4079
Letzte Aktualisierung: 12.09.2006
Experte: Günter Greff
„Gib mir eine Uniform!“, titelt die „Zeit“ am 7. September dieses Jahres. Eine Studie des renommierten trendence, Institut für Personalmarketing GmbH, 10969 Berlin, hat im Auftrag der „Zeit“ 12.000 Schüler an Realschulen, Gesamtschulen und ...
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Content-Index: 4078
Letzte Aktualisierung: 12.09.2006
Experte: Dr. Walter Tritt
„Modernes Servicemanagement hat einerseits die Herausforderung zu niedrigen Kosten „Fehler zu beheben“, andererseits muss eine hohe Kundenzufriedenheit erzielt werden. Kunden machen ihre Kaufentscheidungen vom Erlebnis mit dem Produkt während ...
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Content-Index: 4041
Letzte Aktualisierung: 18.08.2006
Experte: Dr. Klauspeter Killian
In den letzten Jahren haben sich die Unternehmen durch Business-Reengineering-Programme konsequent auf ihre Kernkompetenzen ausgerichtet. Dies hat zur Verbesserung der Wettbewerbsfähigkeit und zur Reduktion der Kosten beigetragen. Eine nachhaltige ...
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Content-Index: 3984
Letzte Aktualisierung: 11.07.2006
Experte: Günter Greff
Niemand liebt ungebetene Kaltanrufe. Weder der Angerufene noch der diese Anrufe machen muss oder einfach macht. Hier lernen Sie, wie Sie beim ersten Kontakt bereits Interessenten für sich, ihr Unternehmen und ihr Angebot „anwärmen“ und immer ...
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Content-Index: 3945
Letzte Aktualisierung: 13.06.2006
Experte: Wilhelm Taurel
„Nicht selten ist man in (technischen) Callcentern gezwungen neue oder weitere IT-basierte Werkzeuge einzusetzen. Dabei spielt die Zukunftssicherheit dieser Werkzeuge die entscheidende Rolle. Dr. Tilo Böhmann und Wilhelm Taurel sind Experten, ...
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Content-Index: 3938
Letzte Aktualisierung: 09.06.2006
Experte: Rainer Pfohl
Mit der Einführung neuer IT-Systeme sind in der Regel hohe Erwartungen verbunden. Diesmal wird es gelingen: in Time und Budget, mit Top-Prozessen - ITIL-gerecht, eine flexible Lösung, jedoch nahe am Standard, damit die Folgekosten nicht zu ...
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Content-Index: 3895
Letzte Aktualisierung: 11.05.2006
Experte: Matthias Neumann
Seit der letzten CallcenterWorld in Berlin ist das Thema „Qualität“ wieder in aller Munde. Was ist denn aber nun „Qualität“ in Callcentern? Mögliche Antwort: die Zertifizierung eines Callcenters oder nur das Bekenntnis zu einem Qualitätsstandard? ...
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Content-Index: 3890
Letzte Aktualisierung: 09.05.2006
Experte: Harald Henn
1844 gingen in Peterswaldau die Weber auf die Straße. Anlass war, sie wissen es, die Einführung von Webmaschinen in der Textilindustrie. Für den Schriftsteller Gerhart Hauptmann war das die Vorlage für sein Theaterstück "Die Weber". Viele Jahre ...
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Content-Index: 3854
Letzte Aktualisierung: 20.04.2006
Nach dem Eingangsthema dieser Serie, „Sind Help-Desks auch Callcenter?“, wurde in den nachfolgenden Beiträgen auf das Thema Qualitätsmanagement eingegangen und bereits ein Help-Desk detailliert vorgestellt. In diesem Beitrag gehen wir intensiv ...
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Content-Index: 3855
Letzte Aktualisierung: 12.04.2006
Experte: Achim Plate
Die Callcenter-Branche steckt in einem Dilemma. Sie ist zu groß geworden, um sich weiterhin zu verstecken. Aber sie nutzt ihre Größe nicht, um Einfluss daraus zu entwickeln.
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Content-Index: 3807
Letzte Aktualisierung: 14.03.2006
Experte: Günter Greff
Alle sozialen Entwicklungen finden in einem Callcenter ihren Niederschlag. Probleme wie Automatisierung und Stellenabbau, Schutz der Privatsphäre von Arbeitnehmern, Schutz der Privatsphäre von Anrufern, Pillenknick, Entwicklung in Richtung ...
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Content-Index: 3804
Letzte Aktualisierung: 10.03.2006
Experte: Dr. Axel Koch
Die Stress- und Burn-out-Belastung im Callcenter ist in der Branche und in der Fachöffentlichkeit viel diskutiert, aber noch wenig wissenschaftlich erforscht. Diese Einschätzung beruht größtenteils auf Fallberichten und Beobachtungen einzelner ...
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Content-Index: 3800
Letzte Aktualisierung: 09.03.2006
Experte: Dr. Axel Koch
Callcenter gelten als Hochburg für Stress, Burn-out und Telefonmüdigkeit. Ob emotionale Belastung durch die Vielzahl von Calls oder die Fremdsteuerung durch die ACD-Anlage - es gibt eine Reihe von Gründen, die den Callcenter-Arbeitsplatz als ...
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Content-Index: 3754
Letzte Aktualisierung: 14.02.2006
Experte: Arne Hörning
Qualitätsmanagement-Konzepte wurden anfänglich fast ausschließlich in der industriellen Fertigung eingesetzt. Erst in den 90er Jahren entdeckte der Dienstleistungssektor und damit auch die Callcenter-Branche die Bedeutung eines prozessorientierten ...
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Content-Index: 3759
Letzte Aktualisierung: 14.02.2006
Experte: Heinz Goldmann
Ist Verkaufen am Telefon Tiefenpeilung ins Innerste der Menschenseele? Hat irgendein genialer Kopf auf dem Gebiet des Verkaufens einige neue Patenttricks erfunden? Keineswegs, denn Verkaufen ist beinahe ebenso alt wie die Menschheit selbst. ...
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Content-Index: 3714
Letzte Aktualisierung: 16.01.2006
Experte: Markus Schwarz
Gut organisierte Service-Center gewinnen in Unternehmen mehr und mehr an Bedeutung. Die große Herausforderung ist es, die Komplexität in den Griff zu bekommen. Dabei spielt Qualität aus zweierlei Hinsicht die entscheidende Rolle. Natürlich ...
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Content-Index: 3710
Letzte Aktualisierung: 13.01.2006
Experte: Kaj-Arne Hennig
Irgendwann kommt der Chef durch die Tür und meint, Sie haben doch so viele Kundenkontakte im Service, da müsste sich doch auch etwas verkaufen lassen. Er hat da mal von Cross-Selling gehört. „Bieten Sie doch mal am Telefon den Kunden was an.“ ...
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Content-Index: 3644
Letzte Aktualisierung: 12.12.2005
Die einschlägige Ratgeberliteratur spricht vom König Kunden oder vom Kunden als Schiedsrichter. Doch wie immer man den Kunden auch bezeichnet: Hauptsache bleibt, dass er zufrieden ist. Der kürzlich verstorbene österreichisch-amerikanische Management-Guru ...
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Content-Index: 3641
Letzte Aktualisierung: 08.12.2005
Experte: Thiess Johannssen
Die Frage von Qualität im Management des Vertriebs und von Kontakten hat viele Facetten. Einige der wichtigsten sind der Einsatz von Technologien, Prozessorganisation, Wissensmanagement und Mitarbeiter-Qualifizierung. Zur regelmäßigen Kontrolle ...
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Content-Index: 3566
Letzte Aktualisierung: 14.11.2005
Experte: Manfred Stockmann
Manfred Stockmann, Präsident des Call Center Forums e.V., nimmt Stellung zu Marc Emdes Beitrag: „Aktivitäten zur aktuellen Call-Center-Zertifizierung greifen zu kurz“.
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Content-Index: 3562
Letzte Aktualisierung: 11.11.2005
Experte: Hans-Joachim Grün
Das Auslagern von Prozessen aus dem großen Bereich „Kundenkontakt“ (Opt-in und Opt-out) hat in den letzten 20 Jahren enorm zugenommen – in „Boomzeiten“ konnten Outsourcing-Provider jährliche Wachstumsraten von mehr als 20 Prozent realisieren. ...
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Content-Index: 3564
Letzte Aktualisierung: 11.11.2005
Experte: Günter Greff
Call-Center sind mitarbeiterintensive Abteilungen oder Unternehmen. Im Prinzip bestehen Call-Center, wie z.B. die Direktbanken oder manche Reiseveranstalter, nur aus Menschen im Call-Center und EDV. Für diese Einheiten müssen neue pragmatische ...
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Content-Index: 3434
Letzte Aktualisierung: 09.09.2005
Experte: Günter Greff
In der Regel hat ein Unternehmen eineinhalb bis zwei Mal so viele Verbindungsleitungen wie Telefonisten. Das absolute Maximum ist ein Telefonist pro Verbindungsleitung.
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Content-Index: 3429
Letzte Aktualisierung: 08.09.2005
Experte: Gunnar Sohn
Ende des Jahres werden die 0190-Service-Rufnummern in Deutschland eingestellt. An ihre Stelle treten die 0900-Gassen. Seit etwa einem Jahr können die Anbieter von Mehrwertdiensten und Netzbetreiber die Zuteilung von Nummern-Kontingenten bei ...
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Content-Index: 3430
Letzte Aktualisierung: 08.09.2005
Experte: Gunnar Sohn
Die große Herausforderung bei Mensch-Maschine-Projekten besteht nach Ansicht des VoiceObjects-Managers Tom Houwing nicht mehr in der Auswahl der Technik. Auch die Frage, wie man eine Datenbank ordentlich aufsetzt, strukturiert und programmiert, ...
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Content-Index: 3428
Letzte Aktualisierung: 08.09.2005
Experte: Marc Emde
Es wird nicht geführt“ – so brachte kürzlich der Vorstand eines führenden Call-Centers seine Problematik mit wenigen Worten auf den Punkt. Trotz ISO-Zertifizierung, umfangreicher und teurer Personalentwicklungsmaßnehmen und einem vierköpfigen ...
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Content-Index: 3425
Letzte Aktualisierung: 07.09.2005
Experte: Günter Greff
Es wird vorkommen, dass Ihre Mitarbeiter den vorgesehenen Servicestandard nicht erreichen, obwohl die Zahl der Anrufe genau den Erwartungen entsprach, die Zahl der eingesetzten Mitarbeiter eigentlich ausreichte und die Dauer der Gespräche genau ...
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Content-Index: 3360
Letzte Aktualisierung: 11.08.2005
Eine Studie des Fraunhofer Instituts belegt, dass 60 Prozent der Deutschen nichts mit dem Begriff „Spracherkennung“ anfangen können. Aus diesem Grund gibt es viele Vorurteile gegenüber Sprachautomatisierung, die häufig mit dem Verlust von Arbeitsplätzen ...
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Content-Index: 3359
Letzte Aktualisierung: 11.08.2005
Die softwareunterstützte Kommunikation für Unternehmen ist nach Einschätzung von Branchenexperten ein probates Mittel im Kampf um Kunden und Marktanteile. „Die einfache Erfolgsformel: Vor allem sprachgesteuerte Telefondienste sollen es ermöglichen, ...
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Content-Index: 3285
Letzte Aktualisierung: 13.07.2005
Keine Frage, wer sich an seinem Arbeitsplatz wohl fühlt, arbeitet besser. Doch immer noch setzen Unternehmen auch bei der Farbwahl von Call-Centern auf – na was wohl - Weiß. Mit weißen Wänden kann man nichts falsch machen. „Dabei wäre mit einer ...
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Content-Index: 3286
Letzte Aktualisierung: 13.07.2005
Experte: Günter Greff
Teamleiter sind dafür verantwortlich, Kurskorrekturen vorzunehmen, wenn sich die Bedingungen bei der Bearbeitung eingehender Anrufe ändern. Sie dürfen den eingeschlagenen Kurs nicht vollständig ändern (angestrebte Servicequalität), aber ohne ...
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Content-Index: 3284
Letzte Aktualisierung: 13.07.2005
Experte: Rolf Lohrmann
Auditverfahren und Zertifizierung unterliegen festgelegten Kriterien. Im Folgenden wird der Standard für Qualitätsmanagement im Call-Center (QMCC) erläutert.
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Content-Index: 3221
Letzte Aktualisierung: 10.06.2005
Experte: Günter Greff
Finden Sie es nicht herrlich, wenn Sie Ihre Bank betreten und sofort, ohne Wartezeit, bedient werden? Natürlich freut Sie das. Ihre Zeit ist kostbar und prompte Bedienung ist für Sie gleichbedeutend mit erstklassigem Service. Aber wie sieht ...
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Content-Index: 3220
Letzte Aktualisierung: 10.06.2005
Experte: Rolf Lohrmann
Die outputorientierte Call-Center-Branche benötigt einen besonderen Fokus auf die Ergebnisqualität in Service und/oder Vertrieb bei Berücksichtigung der Wirtschaftlichkeit der Dienstleistung sowie der Sichtweise der Verbraucher bzw. Kunden.Für ...
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Content-Index: 3146
Letzte Aktualisierung: 10.05.2005
Experte: Günter Greff
Was machen deutsche Unternehmen, wenn sie keine neue Kunden mehr akquirieren? Sie gehen Pleite! Was machen politische Parteien, Gewerkschaften und Kirchen, wenn sie immer mehr Mitglieder verlieren und kaum welche neu dazugewinnen? Sie werden ...
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Content-Index: 3143
Letzte Aktualisierung: 10.05.2005
Experte: Günter Greff
Die Verknüpfung der Ressourcen Personal, Telefonleitungen und Telefonarbeitsplätze mit Servicequalität in einem Call-Center ist das wichtigste Element bei der Planung.
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Content-Index: 3142
Letzte Aktualisierung: 09.05.2005
Experte: Dr. Verena Kesting
Das der TQE-Zertifizierung zu Grunde liegende Qualitätsmanagementsystem stützt sich auf ein Wirkungsgefüge, welches Ursachen und Ergebnisse in einen kausalen Zusammenhang stellt. Zentrales Element ist der „Kontinuierliche Verbesserungsprozess“ ...
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Content-Index: 3136
Letzte Aktualisierung: 06.05.2005
Experte: Günter Greff
Vor etlichen Jahren entwickelte sich - wahrscheinlich bei den Fluggesellschaften - ein allgemeiner Konsens: Wenn 80 Prozent aller Anrufe innerhalb von höchstens 20 Sekunden angenommen werden, stellt dies die Mehrzahl der Anrufer zufrieden, ...
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Content-Index: 3062
Letzte Aktualisierung: 14.04.2005
Experte: Dr. Verena Kesting
Qualität in Call-Centern zu optimieren und zu sichern ist eine besonders schwierige Aufgabe, weil diese in aller Regel mit ungünstigen strukturellen Gegebenheiten konfrontiert sind. Dazu zählen z.B. die tages- und jahreszeitlich variierende ...
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Content-Index: 3061
Letzte Aktualisierung: 14.04.2005
Experte: Rolf Lohrmann
Die Call-Center-Branche befindet sich seit einiger Zeit in einer Umbruch- und Konsolidierungsphase. Gerade aufgrund der großen Anzahl der Call-Center-Dienstleister herrscht ein starker Kosten- und Qualitätsdruck. Als Selektionskriterium in ...
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Content-Index: 3058
Letzte Aktualisierung: 14.04.2005
Experte: Turhan Günaydin
Jedes Unternehmen möchte Anfragen, Anregungen, Wünsche, Beschwerden und Hilferufe seiner Kunden ernst nehmen. Um für kontaktsuchende Kunden erreichbar zu sein, werden Call-Center eingesetzt. Die Ziele dahinter sind einerseits, den Service zu ...
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Content-Index: 3027
Letzte Aktualisierung: 31.03.2005
Experte: Hanspeter Reiter
Nutzen Sie externes Know-how und optimieren Sie Service, Workflow, Technik und Kommunikation, indem Sie einen Manager auf Zeit einstellen. Die Vorteile sind vielfältig und eine spätere dauerhafte Anstellung nicht ausgeschlossen.
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Content-Index: 2951
Letzte Aktualisierung: 14.03.2005
Das Aufgabenspektrum von Teamleitern mag so vielfältig sein wie die Unternehmen und Call-Center, in denen sie beschäftigt sind; unabhängig von Größe, Leistungsportfolio und internen Strukturen jedoch gibt es weit reichende Übereinstimmungen ...
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Content-Index: 2946
Letzte Aktualisierung: 14.03.2005
Experte: Dr. Verena Kesting
Die Beschäftigung im Call- bzw. Customer-Service-Center bringt eine besondere, für andere Tätigkeitsfelder eher unübliche Problematik mit sich. Weder für Agenten noch für Teamleiter oder Call-Center Manager existieren einheitliche Berufsbilder, ...
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Content-Index: 2847
Letzte Aktualisierung: 18.02.2005
Experte: Günter Greff
Welche Auswirkung hat der Telefonservice auf das Unternehmen und wie funktioniert ein Call-Center? Das sind Fragen, die auch heute noch einem Call-Center-Manager von der Unternehmensleitung gestellt werden können. Mit dieser Anleitung erhalten ...
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Content-Index: 2844
Letzte Aktualisierung: 11.02.2005
Experte: Frauke Luise Küsgen
Ist ein Vertrag über eine zu erbringende Dienstleistung abgeschlossen, so ist der Grundstein gelegt - bislang ausschließlich auf dem Papier. Die Business-Development-Abteilung hat ihre Schuldigkeit getan, und nun geht es an die Erfüllung all ...
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Content-Index: 2843
Letzte Aktualisierung: 11.02.2005
Experte: Anne Stahl-Weiß
Regionale Tageszeitungen haben eine wichtige Informationsaufgabe und werden dennoch immer wieder als Werbe- und Informationsmedium unterschätzt. Und sie haben unter den Einbußen, die die Printmedien generell bei Werbeeinnahmen und Abonnenten ...
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Content-Index: 2760
Letzte Aktualisierung: 17.01.2005
Experte: Günter Greff
Die Dienstleistungsunternehmen werden immer produktiver - leider oft auf Kosten der Kunden. Die Unternehmensbosse loben ihre "Kundenorientierung", die Wahrheit scheint allerdings anders auszusehen.
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Content-Index: 2753
Letzte Aktualisierung: 12.01.2005
Experte: Günter Greff
Die amerikanische DMA (Direct Marketing Association) hat meinem Freund und Kollegen, dem Telemarketing Haudegen Larry Kaplan, dieses Jahr den "Teleservice Excellence Award" 2004. verliehen. Grund genug einen Artikel von Larry Kaplan auf zu ...
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Content-Index: 2627
Letzte Aktualisierung: 03.01.2005
Experte: Dr. Gaby Wiegran
Qualitätskontrolle im Call-Center durch Call Monitoring wird immer wichtiger, je mehr sich das Call-Center zur Hauptschnittstelle mit dem Kunden entwickelt. Beim Call Monitoring werden echte Anrufe von Kunden von geschulten Experten mitgehört ...
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Content-Index: 2631
Letzte Aktualisierung: 09.12.2004
Experte: Anne M. Schüller
Viele Führungskräfte glauben, Mitarbeiter seien heutzutage von Haus aus illoyal. Doch das ist weit gefehlt! Die meisten Menschen sind nach wie vor lieber eingebettet in die Gemeinschaft eines gut geführten renommierten Unternehmens als ständig ...
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Content-Index: 2622
Letzte Aktualisierung: 08.12.2004
Experte: Marc Emde
Ergebnis statt Erlebnis! Die Erwartung an die Verantwortlichen, mit der Personalentwicklung messbare Ergebnisse zu erreichen, wird von immer mehr Vorständen und Geschäftsführern geäußert. Immer mehr Personalleiter werden mit der Erwartung konfrontiert, ...
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Content-Index: 2530
Letzte Aktualisierung: 02.12.2004
Experte: Tim R. John
In der ersten Folge ging es um Premium-Rate-Dienste, in deren Fall der Anrufer als Gegenleistung für einen höherwertigen Dienst ein Entgelt über die Telefonrechnung leistet. Bei Freephone-Nummern hingegen ist der Name Programm: Ein Anruf unter ...
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Content-Index: 2463
Letzte Aktualisierung: 02.12.2004
Experte: Günter Hofmann
Im Jahre 2006 tritt ein neues EG-Gesetz in Kraft, dass die den maximalen Pegel am Ohr des Agenten/Officenutzers auf 80dB begrenzt. Der Arbeitgeber ist in der Pflicht zu kontrollieren, dass der Agent sich die Pegel am Telefon/Headset nicht zu ...
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Content-Index: 2464
Letzte Aktualisierung: 19.11.2004
Experte: Tim R. John
Die Service-Nummern 0190/0900 sind für den Anrufer voll kostenpflichtig und kosten "mehr". Das hat seinen Grund: Der Anrufer bekommt über die Verbindung eine geldwerte Dienstleistung.
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Content-Index: 2528
Letzte Aktualisierung: 12.11.2004
Nach allen Einschätzungen namhafter Marktstudien wird sich VoIP als Mittel zur Sprachübertragung mittel- bis langfristig in den Unternehmen durchsetzen. Auch wir teilen diese Ansicht. Als wesentliches Argument für den Einsatz dieser Technologie ...
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Content-Index: 2527
Letzte Aktualisierung: 12.11.2004
Experte: Tim R. John
Der Unterschied zwischen Sevice-Rufnummern (SRN) und normalen Festnetznummern ist einfach: Sie bieten über die Basis-Dienstleistung einer Telekommunikations-Verbindung einen Mehrwert, der erst über die technische Intelligenz einer Service-Nummer ...
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Content-Index: 2383
Letzte Aktualisierung: 12.11.2004
Experte: Marc Emde
Was ist Personalentwicklung? Unter diesem Begriff versteht man auf der einen Seite die Entwicklung von Personen, im Sinne einer Entwicklung von neuen Fähigkeiten und Fertigkeiten. Die Personalentwicklung hat die gezielte Aus- und Weiterbildung ...
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Content-Index: 2466
Letzte Aktualisierung: 13.10.2004
Die Zeitungen und Wirtschaftsjournale sind voll mit Beiträgen über Voice over IP, den Vorteilen und den enormen Kosteneinsparungen, die Unternehmen und natürlich Call-Center mit dieser Technologie erzielen können. Wie man sie nutzbringend einsetzen ...
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Content-Index: 2465
Letzte Aktualisierung: 13.10.2004
Die Transcom WorldWide verlangt von ihren Mitarbeiter in Businesskleidung zu erscheinen. Da das Unternehmen der Meinung ist, dass das Outfit Auswirkungen auf die Gesprächsqualität hat. Außerdem haben sie mit den Mitarbeitern vereinbart, dass ...
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Content-Index: 2461
Letzte Aktualisierung: 12.10.2004
Experte: Marc Emde
Im Personalauswahlprozess für Agenten und Führungskräfte setzten viele Call Center das Assessment-Center ein. Die Assessment-Center-Methode ist nach wie vor ein wichtiges personaldiagnostisches Instrument. Sein Einsatz ist allerdings zeit- ...
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Content-Index: 2385
Letzte Aktualisierung: 15.09.2004
Experte: Prof. Dr. Bernd Stauss
In Zeiten einer dominierenden Kostenorientierung geraten insbesondere die betrieblichen Einheiten unter Druck, denen die Controller nur Kosten, aber keine Umsätze direkt zurechnen. Davon sind auch Customer Care-Abteilungen betroffen, da z.B. ...
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Content-Index: 2380
Letzte Aktualisierung: 15.09.2004
Die Arbeit der TU Darmstadt beschreibt kritisch unterschiedliche Organisationsformen des Outsourcing im EDV-Bereich. Call Center Manager von Dienstleistern lernen, auf was Sie im Kundengespäch achten sollten. Unternehmer lesen, auf was sie ...
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Content-Index: 1133
Letzte Aktualisierung: 10.09.2004
Experte: Silvia Brinkmann
Insbesondere bei Dienstleistern, die für mehrere Auftraggeber gleichzeitig arbeiten, stehen Projekte häufig unverbunden nebeneinander. Um die Projekte jedoch richtig im Unternehmen zu positionieren und um aus den Ergebnissen zu lernen, ist ...
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Content-Index: 2313
Letzte Aktualisierung: 16.08.2004
Experte: Günter Greff
Während momentan fast alle in der Call-Center-Branche auf den Themen Qualitäts- und Kostenmanagement herumreiten, wird die Kreativität sträflich vernachlässigt. Beispiele aus der Vergangenheit zeigen, wie man mit Kreativität zum Erflog kommen ...
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Content-Index: 2311
Letzte Aktualisierung: 16.08.2004
Experte: Marc Emde
Call-Center-Agents müssen sich permanent weiter entwickeln. Das Personalentwicklungsgespräch mit der Führungskraft ist dabei eine wichtige Maßnahme.
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Content-Index: 2309
Letzte Aktualisierung: 16.08.2004
Experte: Marc Emde
Wie erkennen Sie bereits im Bewerbungsgespräch den Bewerber, der am besten auf Ihre Stelle passt? Welche Tools stehen zur Verfügung, was sind die psychologischen Hintergründe und vor allem auf welche Gefahren der eigenen Wahrnehmungsverzerrung ...
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Content-Index: 2224
Letzte Aktualisierung: 20.07.2004
Experte: Günter Greff
Die Autobranche klagt über zu wenig Verkäufe, zu wenig Umsatz und überhaupt ist alles einfach schlecht. Wie wäre es da einmal mit „Verkaufen? Am besten mit dem Medium Telefon.
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Content-Index: 2223
Letzte Aktualisierung: 20.07.2004
Experte: Joachim Molz
„Karriereschmiede Call-Center“ ist ein Top Thema. Eine Ausbildungsstätte, die seit Jahren sich um dieses Thema kümmert und interessante Foren veranstaltet (z.B. die Call-Center Bildungskonferenz) ist die Call-Center Akademie Saar in Saarbrücken. ...
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Content-Index: 2222
Letzte Aktualisierung: 20.07.2004
Experte: Günter Greff
Bisher wurde Call Monitoring durch (rechtlich problematische) Tonbandaufzeichungen oder „Mithören“ (site by site), meist durch Trainer oder Teamleiter, praktiziert. Jetzt sind neue Systeme auf dem Markt, die eine Vielzahl von Möglichkeiten ...
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Content-Index: 2225
Letzte Aktualisierung: 15.07.2004
Experte: Günter Greff
„Es ist nur eine Frage der Zeit, wann wir einen CEO in den Top 500 Unternehmen haben, der seine Karriere in einem Call-Center begonnen hat“, so der CEO von Harley-Davidson in seinem Eröffnungsvortrag der weltgrößten Call-Center Veranstaltung ...
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Content-Index: 2221
Letzte Aktualisierung: 15.07.2004
Experte: Eva Schmitz
Die Entwicklung eines leistungsfähigen Call Center Agenten ist mit einem hohen zeitlichen
und finanziellen Aufwand verbunden – Investitionen, deren Rentabilität es angesichts
der bekannten Fluktuationsraten zu optimieren gilt. Der Konkurrenzdruck ...
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Content-Index: 2151
Letzte Aktualisierung: 06.07.2004
Experte: Eva Schmitz
Vor allem in Inbound-Call Centern variiert das Arbeitsvolumen sehr stark. Um die eingehenden
Anrufe zeitnah abwickeln zu können, werden differenzierte Verkehrsprognosen angestellt. Diese bilden die Basis für den Einsatz der Mitarbeiter. Für ...
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Content-Index: 2149
Letzte Aktualisierung: 06.07.2004
Experte: Eva Schmitz
Eine der spannendsten Aufgaben im Call
Center-Management ist die verkehrsangepasste Planung des Mitarbeitereinsatzes. Auf der Basis von Auswertungen vergangener Kundenströme werden die erwarteten Anruferzahlen und deren Verteilung
über den ...
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Content-Index: 2028
Letzte Aktualisierung: 03.06.2004
Experte: Eva Schmitz
Die Zahl der Call Center ist in den vergangenen Jahren kontinuierlich gestiegen. Ein Ende dieses Aufwärtstrends ist zur Zeit nicht absehbar. Immer häufiger bieten die Unternehmen ihren Kunden einen Rund-um-die-Uhr-Service an, die Call Center ...
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Content-Index: 1977
Letzte Aktualisierung: 21.05.2004
Experte: Günter Greff
Immer mehr Unternehmen steuern ihre Leistungsprozesse ganzheitlich mit der Balanced Score Card (BSC), um dadurch ihre Wirtschaftlichkeit, die Wirksamkeit ihrer Geschäftsprozesse und ihre Reaktionsfähigkeit zu verbessern, weil die Strategie ...
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Content-Index: 1504
Letzte Aktualisierung: 19.05.2004
Experte: Günter Greff
In ein paar Jahren sollen Computer uns das Leben auch im Auto erleichtern. Da das Auto immer mehr zum Multimedia-Center wird, wird an intelligenten Computersystemen gearbeitet, die das Fahren sicher machen und so vor riskanten Ablenkungen s ...
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Content-Index: 1964
Letzte Aktualisierung: 18.05.2004
Experte: Helga Schuler
Niemand hat in den vergangenen Jahren das Thema „Servicequalität am Telefon“ so geprägt wie Helga Schuler. Ist Sie nach der Insolvenz der Prisma GmbH, Unternehmensberatung für Telefonkommunikation „abgetaucht“ aus der Call-Center Branche? ...
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Content-Index: 1961
Letzte Aktualisierung: 18.05.2004
Experte: Günter Greff
Wenn es stimmt, dass in Deutschland ca. 210.000 Menschen in Call-Centern arbeiten, dann müssten – betrachtet man die übliche Leitungsspanne von 10 Mitarbeitern - ungefähr 21.000 Teamleiterinnen und Teamleiter in Deutschlands Call-Center tätig ...
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Content-Index: 1956
Letzte Aktualisierung: 17.05.2004
Ein Beitrag zum Nachdenken. Er zeigt auf, wie wichtig es ist, auf die Belastung der Stimme bei den All Center Agents zu achten.
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Content-Index: 1637
Letzte Aktualisierung: 11.05.2004
Hier können Sie sich die Flow-Charts der typischen Referenzmodelle in einem Call Center downloaden. Einfach und Klasse!
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Content-Index: 1636
Letzte Aktualisierung: 03.05.2004
Experte: Günter Greff
Call Monitoring zur Performance Messung der Call-Center Agenten gibt es schon so lange, wie es Call-Center gibt. Die Methoden sind unterschiedlich. Da schalten sich Teamleiter in die Live-Gespräche der Agenten mit den Anrufern, das werden Telefongespräche ...
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Content-Index: 1874
Letzte Aktualisierung: 21.04.2004
Experte: Jürg Züllig
Telag ist ein erfolgreiches Call-Center-Unternehmen, das konsequent auf Qualität, Weiterbildung und Serviceorientierung gesetzt hat ist TELAG Communications AG, der Schweizer Marktführer für Call-Center-Services und Customer Relationship-Pr ...
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Content-Index: 1881
Letzte Aktualisierung: 21.04.2004
Experte: Brad Cleveland
Excellente Call-Center haben vieles gemeinsam: Von der eigenen Kultur über motivierte und kompetente Mitarbeiter bis zur passenden Technik. Hier die zehn wichtigsten Punkte, was alle Top-Call-Center auszeichnet.
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Content-Index: 1868
Letzte Aktualisierung: 21.04.2004
Holen Sie sich in dieser Studie Ideen für die Entlohnung Ihrer Call Center-Mitarbeiter
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Content-Index: 1632
Letzte Aktualisierung: 08.04.2004
Hier erhalten Sie zusätzliche Informationen über Arbeitszeitregelungen im Call Center.
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Content-Index: 1633
Letzte Aktualisierung: 29.03.2004
Experte: Marc Emde
Über den neuen Trend im Personalmanagement diskutieren mittlerweile nicht nur Call-Center-Manager. Call-Center-Experts befragte dazu Marc Emde von der Kirch Personalberatung.
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Content-Index: 1783
Letzte Aktualisierung: 12.03.2004
Experte: Hans-Jürgen Dregger
Eine liebevolle und interessante Reportage über eine von 12.000 Personen die in der Schweiz in einem Call Center arbeitet. Cristina Panico ist diese eine. Seit zwei Jahren beantwortet sie Anrufe im Namen der zahlreichen Auftraggeber der
TELAG ...
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Content-Index: 1620
Letzte Aktualisierung: 12.03.2004
Experte: Marc Emde
Für viele Mitarbeiter ist das Call-Center eine Art Durchgangsstation zum nächst besseren Job. Auf der anderen Seite steht und fällt die Dienstleistungsqualität Ihres Call-Centers mit der Qualität Ihrer Mitarbeiter. Eine neue Form der Personalentwicklung ...
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Content-Index: 1781
Letzte Aktualisierung: 11.03.2004
Experte: Günter Greff
Ob Outsourcer oder firmeninterne Call-Center – selbst mittelgroße Call-Center Betreiber sind heute meist an mehreren Standorten tätig. Das führt zu neuen Herausforderungen, insbesondere was die Kommunikation zwischen den Standorten betrifft ...
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Content-Index: 1785
Letzte Aktualisierung: 11.03.2004
Experte: Günter Greff
Fitte und aktive Pensionäre werden zunehmend attraktiv als externe Berater. Funktioniert das Modell, das die Deutsche Bank vormacht auch in der noch jungen Call-Center-Branche?
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Content-Index: 1784
Letzte Aktualisierung: 11.03.2004
Experte: Günter Greff
Soll die Türkei in die Europäische Union, „ja“ oder „nein“? Die Diskussion ist aktuell, täglich berichten die Medien über das Für und Wider.
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Content-Index: 1782
Letzte Aktualisierung: 11.03.2004
Der Beitrag zeigt die Qualifizierungsmöglichkeiten und den Qualifzierungsstandard in der Call Center-Branche auf.
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Content-Index: 1631
Letzte Aktualisierung: 08.03.2004
Die Call Center Akademie NRW hat frühzeitig das Thema Call Center-Ausbildung besetzt. Lesen Sie hier einen ausführlichen Branchenreport.
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Content-Index: 1624
Letzte Aktualisierung: 01.03.2004
Der Beitrag zeigt die Beschäftigungsstruktur in Call Centern auf.
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Content-Index: 1630
Letzte Aktualisierung: 26.02.2004
Experte: Günter Greff
Die Fluktuation ist hoch in der Call Center Branche. Auch gestandene Call Center Manager suchen nach neuen Aufgaben und Herausforderungen. Falls Sie sich verändern wollen, ist, neben dem Assessment-Center das persönliche Gespräch entscheidend. ...
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Content-Index: 1713
Letzte Aktualisierung: 18.02.2004
Experte: Günter Greff
Über 375 Millionen US Dollar hat IBM in den letzten vier Jahren an Aus- und Weiterbildungskosten gespart. Denn beim weltgößten Computerhersteller, das sich erfolgreich zum Dienstleistungsunternehmen gemausert hat, finden Meetings und Trainings ...
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Content-Index: 1710
Letzte Aktualisierung: 18.02.2004
Experte: Eckhardt von Hirschhausen
Humor kann man nicht lernen. Wohl aber verlieren. Und wieder finden, pflegen, trainieren. Gute Stimmung fällt nicht vom Himmel, sondern bedarf körperlich-physiologischer Grundlagen. Der Stimmungs-Profi achtet gut auf sich, um sich für Glück ...
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Content-Index: 1670
Letzte Aktualisierung: 12.02.2004
Experte: Claudia Weinkopf
Wollen Sie Ihre Call Center-Agents motivieren? Dann laden Sie diesen Beitrag herunter und verteilen Sie ihn an die Mitarbeiter.
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Content-Index: 1629
Letzte Aktualisierung: 12.02.2004
Experte: Hans-Jürgen Dregger
Die Schweiz verzeichnet immer noch ein erhebliches Wachstum im Call Center Markt. Auch weil innovative Konzepte konsequent umgesetzt werden.
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Content-Index: 1619
Letzte Aktualisierung: 09.02.2004
Experte: Hans-Jürgen Dregger
Wenn Sie Call Center Mitarbeiter fragen, was sie hindert noch kompetenter am Telefon zu sein, dann hört man oft: "Ich bin unsicher, weil ich nicht alle Fragen beantworten kann". Der Kurzreport zeigt auf, welche Vorteile Wissensdatenbanken in ...
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Content-Index: 1618
Letzte Aktualisierung: 02.02.2004
Experte: Jost Lauter
Fluggesellschaften stehen heute vor enormen Herausforderungen. Einerseits müssen Kosten gesenkt werden, auf der anderen Seite steigen die Ansprüche der Kunden nach Servicequalität und Auskunftsbereitschaft. Wie die Lufthansa diesem Dilemma ...
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Content-Index: 1611
Letzte Aktualisierung: 30.01.2004
Experte: Günter Greff
"Will niemand mehr verkaufen" lautet eine der provozierenden Fragen des Autors. Wenn Neukungengewinnung per Telefon einer Herausforderung für Ihr Unternehmen ist, sollten Sie diese Artikel lesen.
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Content-Index: 1579
Letzte Aktualisierung: 28.01.2004
Hier handelt es sich eigentlich um einen CRM-Bericht. Von den Todsünden bei der Einführung können aber auch alle Call Center-Führungskräfte lernen.
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Content-Index: 1578
Letzte Aktualisierung: 26.01.2004
Experte: Johanna Pabst
Der Call-Center-Markt hat sich in den vergangenen Monaten deutlich verändert. Günter Greff sprach mit Johanna Pabst von Partnerteams über die entscheidenden Trends in diesem Jahr.
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Content-Index: 1580
Letzte Aktualisierung: 21.01.2004
Experte: Günter Greff
Zur Zeit laufen wieder eine Reihe von Prozessen gegen Unternehmensberatungen wegen unseriösen Beratungsgeschäften. Die meisten der angeklagten Beratungsunternehmen sind Abspaltungen der im schweizerischen Fribourg angesiedelten Kepler S.A. ...
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Content-Index: 1605
Letzte Aktualisierung: 21.01.2004
Experte: Günter Greff
Earth Link’s Kundenorientierung ist der Schlüssel für mehrere Auszeichnungen für den besten Service.
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Content-Index: 1591
Letzte Aktualisierung: 19.01.2004
Experte: Kerstin Friedrich
Wie funktioniert das EKS-Spezialisierungssystem?
Die „Engpass-Konzentrierte-Strategie, kurz EKS“ beschreibt, wie Unternehmen und Dienstleister mit Nischenstrategien erfolgreich werden können. Die Philosophie lässt sich mit dem Leitsatz von ...
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Content-Index: 1588
Letzte Aktualisierung: 19.01.2004
Experte: Günter Greff
In der Call Center Dienstleistungsbranche tobt ein gnadenloser Preiskampf. Es werden Minutenpreise von unter 30 Cent angeboten. Das ist mit Sicherheit zu wenig zum leben und mit Sicherheit ausreichend zum Sterben. Dabei sagt DATAMONITOR der ...
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Content-Index: 1586
Letzte Aktualisierung: 19.01.2004
Experte: Wolfgang Wiencke
Benchmarking hat sich im Verlauf der letzten Jahre (nunmehr) auch in Deutschland zu einem unverzichtbaren Bestandteil des Management-Instrumentariums entwickelt.
Es ist ein mittlerweile geschätztes Verfahren, um die Stellung des eigenen Unternehmens ...
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Content-Index: 1584
Letzte Aktualisierung: 16.01.2004
Experte: Günter Greff
Die Angst scheint umzugehen bei den Call Center Managern. Glaubt man der Beraterbranche, so hat sich die Art der Auftragsvergabe von Unternehmen, die Call Center Beratung einkaufen, grundlegend geändert.
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Content-Index: 1558
Letzte Aktualisierung: 14.01.2004
Experte: Günter Greff
First Call Resolution (FCR) nennen es die Amerikaner, die natürlich wie alle Anrufer in einem Call Center wollen, dass ihr Anliegen mit dem ersten Anruf gelöst wird. Den FCR ist der Indikator für einen tollen Kundenservice und begeisterte K ...
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Content-Index: 1575
Letzte Aktualisierung: 13.01.2004
Experte: Dr. Frank Baumgärtner
Der Autor beschäftigt sich vorwiegend mit den Zielen, die ein Call Center erreichen soll. Es werden ausführlich die relevanten Treiber des Call Center Marktes besprochen.
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Content-Index: 1565
Letzte Aktualisierung: 12.01.2004
Experte: Günter Greff
Als die britische „First Direct“ am 1. Oktober 1989 Telefonbanking ohne jegliche Zweigstellen anbot, war das sensationell neu. Heute hat diese Idee die gesamt Branche beeinflusst. Was ist aus dieser Bank geworden, die damals die Bankenwelt ...
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Content-Index: 1506
Letzte Aktualisierung: 16.12.2003
Experte: Günter Greff
Immer mehr Spediteure, Handelsunternehmen, Pflegedienste, Wartungsunternehmen usw. nutzen Textmeldungen als Kommunikationskanal. Auch die Firma Würth, Hersteller von Montage- und Befestigungstechnik, informiert ihre Mitarbeiter direkt vor Ort ...
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Content-Index: 1505
Letzte Aktualisierung: 16.12.2003
Experte: Armin Töpfer
Die Akzeptanz der Balanced Score Card (BSC) ist in der Praxis inzwischen hoch. Die entscheidende Frage ist deshalb nicht, ob sondern wie die Balanced Score Card effizient eingeführt und umgesetzt werden kann. Im Anhang wird eine theoretisch ...
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Content-Index: 1501
Letzte Aktualisierung: 16.12.2003
Experte: Günter Greff
E-Learning allein reicht nicht aus für komplexe Aus-und Weiterbildungskonzepte in Call-Centern. Blended Learning heißt hier das Zauberwort. Damit ist die sinnvolle Kombination unterschiedlicher Lernmethoden,also zum Beispiel das Anlesen von ...
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Content-Index: 1500
Letzte Aktualisierung: 16.12.2003
Experte: Günter Greff
Als pure Zeitverschwendung empfindet der britische Unternehmer John Caudwell den firmeninternen e-Mail-Verkehr. Der frühere Gebrauchtwarenhändler und heutige Selfmade-Multimillionär war Ende der 80er Jahre in den Handy-Handel eingestiegen ...
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Content-Index: 1458
Letzte Aktualisierung: 21.11.2003
Experte: Günter Greff
Das erste Call Center in Deutschland, das nach DIN 9000ff zertifiziert wurde, war die Telcare (heute Sykes) in Wilhelmshaven. Hier Auszüge aus den Unternehmensrichtlinien.
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Content-Index: 1456
Letzte Aktualisierung: 21.11.2003
Experte: Günter Greff
Telemedien-Services und Mehrwertdienste boomen – und nicht erst seit dem Mega-Telefonevent „Deutschland sucht den Superstar“. Ein Überblick über die verschiedenen Spielarten.
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Content-Index: 1455
Letzte Aktualisierung: 21.11.2003
Experte: Mark Schwesinger
Der Beitrag der Fachhochschule Coburg behandelt Benchmarking als Werkzeug im internationalen Controlling. Das Thema wird grundsätzlich behandelt und bezieht sich nicht ausschließlich auf Call Center.
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Content-Index: 1112
Letzte Aktualisierung: 18.11.2003
Call Center liefern unterschiedliche Qualität. Wer sich als Kunde in dieser Branche nicht auskennt, hat Probleme, den passenden Anbieter zu finden. Eine wachsende Zahl von Unternehmensberatungen spezialisiert sich deshalb auf diesen Markt. ...
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Content-Index: 1280
Letzte Aktualisierung: 23.09.2003
Gefahren am Call Center-Arbeitsplatz und hilfreiche Tipps zur Vorbeugung
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Content-Index: 1279
Letzte Aktualisierung: 19.09.2003
Diese Ausarbeitung befasst sich mit dem Recht am eigenen Wort und dem im Ausbildungsbereich notwendigen Monitoring. Dabei wird auch auf das Datenschutzgesetz eingegangen und die Möglichkeiten der Gestaltung von Arbeitsverträgen eingegangen ...
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Content-Index: 932
Letzte Aktualisierung: 01.08.2003
