Durch die Sprachübertragung über IP-Netzwerke sind sowohl bei hausinternen Infrastrukturen, als auch bei den Gesprächskosten große Einsparpotenziale vorhanden. Die Sprach-Datenkonvergenz stellt aber auch höhere Anforderungen an die Netzwerke. ...
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Content-Index: 2638
Letzte Aktualisierung: 10.12.2004
Gerade in den Call-Centern können Frauen Karriere machen. Aber wieso gibt es immer noch so wenige Frauen in Führungspositionen? Gail Evans, selbst Topmanagerin im US- Medienkonzern CNN, verrät die Geheimnisse im Spiel um Einfluss, Macht und ...
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Content-Index: 2636
Letzte Aktualisierung: 09.12.2004
Wissen, das die Welt nicht braucht, das Sie aber zum Unterhaltungschef jeder Party und zum smarten Gewinner jeder Quizshow macht.
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Content-Index: 2532
Letzte Aktualisierung: 19.11.2004
Call Center Experts Autor Marc Emde und Simone Fojut sind Herausgeber dieses Buches, das auf 115 Seiten unter anderem Vergütungsmodelle im Call Center Bereich aufzeigt.
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Content-Index: 2531
Letzte Aktualisierung: 15.11.2004
Bei der Kommunikation mit ihren Kunden setzen deutsche Unternehmen in Zukunft stärker auf digitale Kommunikation. Zwei Drittel der deutschen Kommunikationsverantwortlichen wollen beispielsweise das eMail-Marketing ausbauen, 60 Prozent planen ...
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Content-Index: 2472
Letzte Aktualisierung: 15.10.2004
Was versteht der Verbraucher unter Service und welche Kriterien hält er für unverzichtbar? Um diese Fragen zu beantworten, führte Telegate die vorliegende Servicestudie durch. Dabei wurde der Verbraucher nach seinem Service-Verständnis
bei ...
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Content-Index: 2469
Letzte Aktualisierung: 15.10.2004
?Ich weis, dass ich 50 Prozent meiner Aus- und Weiterbildungskosten aus dem Fenster werfe. Ich weis nur nicht welche 50 Prozent? Der legendäre Spruch von Henry Ford I gilt, abgewandelt, sicher auch für viele Call-Center Verantwortliche.
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Content-Index: 2471
Letzte Aktualisierung: 15.10.2004
Fortbildung hat bei Call Center-Agenten nach wie vor einen hohen Stellenwert – so lautet ein Ergebnis der Umfrage von Witness Systems, die zwischen Dezember 2003 und Februar 2004 unter mehr als 30 Trainern und Agenten in ausgewählten Inhouse-Call ...
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Content-Index: 2384
Letzte Aktualisierung: 15.09.2004
Besonderer Kundenservice zeichnet sich nicht durch außergewöhnliche Maßnahmen aus, sondern bedarf nur einer ehrlich ausgestrahlten Freundlichkeit. Die meisten befragten Verbraucher (37,8 Prozent) berichten von einem bemerkenswert guten Kundenservice, ...
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Content-Index: 2381
Letzte Aktualisierung: 15.09.2004
In der Welt der Telekommunikation sind Service-Rufnummern und darauf basierende intelligente Upgrading-Dienste wichtige Faktoren. Doch wie steht es in deutschen Unternehmen mit der generellen Verbreitung und Nutzung dieser Rufnummern? Welche ...
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Content-Index: 2378
Letzte Aktualisierung: 14.09.2004
Experte: Eva Schmitz
Der Ausschnitt der Studie zeigt, dass der Teamgedanke im Call-Center längst noch nicht so gut funktioniert, wie es auf dem ersten Blick aussicht. Um bestmögliche Ergebnisse zu erreichen, sollten die Kreativität gefördert und die Organisation ...
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Content-Index: 2375
Letzte Aktualisierung: 10.09.2004
Experte: Eva Schmitz
Ein Bestandteil der vorliegenden Motivationsbefragung war die Beurteilung des direkten Vorgesetzten. Diese Position wird in Call-Centern von den Teamleitern eingenommen. Parallel zur Mitarbeiterbefragung fand eine
Teamleiterbefragung statt, ...
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Content-Index: 2374
Letzte Aktualisierung: 10.09.2004
Call Center beeinflussen zweifellos vorhandene Unternehmensstrukturen. Der Beitrag versucht das Thema zu erklären.
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Content-Index: 1616
Letzte Aktualisierung: 10.09.2004
Experte: Eva Schmitz
Mangelhafte Arbeitsmittel und eine schlechte Arbeitsorganisation erhöhen vor allem bei hohem Anrufvolumen den Stress der Mitarbeiter. Demotivierend wirken auch rückenungerechte Bestuhlung, schlechte klimatische
Verhältnisse und eine unpersönliche ...
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Content-Index: 2167
Letzte Aktualisierung: 10.09.2004
Die meisten Unternehmen stellen ihren Kunden zur Kontaktaufnahme eine ganze Reihe von Kommunikationskanälen zur Verfügung (in der Regel Telefon, Fax, E-Mail, Internet und persönlicher Besuch). Allerdings stellt sich heraus, dass das Telefon ...
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Content-Index: 2284
Letzte Aktualisierung: 28.07.2004
Experte: Eva Schmitz
Die Position der Teamleiter ist die wichtigste Position im Call Center und gleichzeitig die schwierigste: Als Frontline-Führungskräfte sind Teamleiter direkt verantwortlich für die Leistung der Mitarbeiter, sie besitzen aber in der Regel zu ...
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Content-Index: 1979
Letzte Aktualisierung: 05.07.2004
Experte: Günter Greff
Unsichtbare Dienstleistungen kann man nicht ebenso verkaufen wie klassische Produkte. Die meisen suchen deshalb ihr Heil in dem Herausstellen ihrer Qualität. Doch damit sind sie nicht alleine. Harry Beckwith gibt in seinem Buch "Selling the ...
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Content-Index: 2068
Letzte Aktualisierung: 18.06.2004
Experte: Günter Greff
Nach der Deregulierung der Strombranche gehören die Energieversorger zu den ganz großen Call Center Betreibern, bzw. sind erklärte Zielgruppe der Dienstleister. Eine brandneue Studie aus den USA, wo die gesamte Versorgungsbranche seit vielen ...
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Content-Index: 2067
Letzte Aktualisierung: 18.06.2004
Experte: Marc Emde
Im vierten Quartal 2003 befragte die Kölner Personalberatung Kirch (www.kirchconsult.de) telefonisch Personal-experten aus 54 Unternehmen nach der Bedeutung unterschiedlicher Personalentwicklungsaufgaben für das Jahr 2004. Bei knapp 60 Prozent ...
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Content-Index: 2063
Letzte Aktualisierung: 18.06.2004
Ein gutes und effizientes Projektmanagement spielt natürlich auch in der Call Center Industrie eine immer größere Rolle. Denn: Je größer die Firmen und Abteilungen werden, um so effizienter und professioneller müssen Veränderungen angegangen ...
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Content-Index: 2065
Letzte Aktualisierung: 18.06.2004
Experte: Eva Schmitz
Viele Call Center-Betreiber stellen einen erhöhten Krankenstand und starke Fluktuationsraten in ihrem Unternehmen fest. Mitarbeiter, die mit hohem Aufwand qualifiziert wurden, sind nach wenigen Jahren ausgebrannt
oder verlassen das Unternehmen. ...
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Content-Index: 1978
Letzte Aktualisierung: 24.05.2004
Experte: Günter Greff
Fachwissen wir für Manager immer unwichtiger. Was zählt sind Persönlichkeit und gutes Benehmen. Eine Studie der Universität Hohenstein hat das Selbstverständnis deutscher Topmanager untersucht. Dabei nannten die befragten Führungskräfte „Mitarbeiter ...
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Content-Index: 1966
Letzte Aktualisierung: 18.05.2004
Experte: Günter Greff
Gerade ist eine Studie erschienen, die sich mit Amerika’s besten Call-Centern beschäftigt. Untersucht wurden Gemeinsamkeiten, die die Call-Center der Unternehmen haben, die in den USA (und auch weltweit) für den besten Kundenservice bekannt ...
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Content-Index: 1871
Letzte Aktualisierung: 21.04.2004
Call Center haben unterschiedliche Aufgaben. Hier lesen Sie, welche Herausforderungen in den unterschiedlichen Call Centern bewältigt werden müssen.
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Content-Index: 1634
Letzte Aktualisierung: 16.04.2004
Diese sehr umfangreiche Studie zeigt in vier Blöcken auf, wie ein Call Center funktioniert und welche Faktoren Erfolg oder Misserfolg beeinflusen
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Content-Index: 1628
Letzte Aktualisierung: 06.04.2004
Eine umfangreiche Studie der Oberhausener conVISUAL AG und des Göttinger Instituts für Sensorikforschung und Innovationsberatung GmbH belegt: Die Wünsche und Bedürfnisse potenzieller Mobilfunknutzer müssen identifiziert und mit „Killer-Marketingkonzepten“ ...
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Content-Index: 1735
Letzte Aktualisierung: 29.03.2004
Die öffentliche Verwaltung setzt auf Serviceagenturen. Dies könnte ein interessanter Markt für Dienstleister und Berater sein. Informieren Sie sich.
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Content-Index: 1627
Letzte Aktualisierung: 22.03.2004
Personalmanagement wird in Call Centern sehr unterschiedlich gehandhabt, wie verschiedene
Auswertungen im Forschungsprojekt FREQUENZ gezeigt haben. Dies könnte zu der Schlussfolgerung verleiten, dass jedes Unternehmen individuell vorgeht und ...
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Content-Index: 1635
Letzte Aktualisierung: 12.03.2004
Dieser Beitrag des DDV wurde von einigen Marktteilnehmern gesponsert. Dennoch zeigt er wichtige Eckdaten auf.
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Content-Index: 1626
Letzte Aktualisierung: 04.03.2004
Auch die öfffentliche Verwaltung setzt in Zukunft auf Telefonservice. Diese Studie, die vom Bundesministerium für Arbeit und Sozialordnung, erstellt wurde ist eine wertvolle Wissensbasis für Berater und Dienstleister.
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Content-Index: 1623
Letzte Aktualisierung: 25.02.2004
Die CallCenterProfi-Vergütungsstudie 2003/2004 stellt die aktuellen branchenspezifischen Vergütungsdaten für Call und Communication Center zusammen. Basis bildet eine Befragung von 116 Unternehmen aus Deutschland. In der Auswertung wurden neben ...
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Content-Index: 1717
Letzte Aktualisierung: 23.02.2004
Im Zuge des rasanten Wachstums des Call Center Marktes in Deutschland seit Beginn der 90er Jahre ist die Finanzseite vernachlässigt worden. Die buw Studie ergab, dass sowohl Inhouse Call Center als auch Outsourcer ihr Finanzmangament häufig ...
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Content-Index: 1698
Letzte Aktualisierung: 16.02.2004
Die Welt vernetzt sich. Lesen Sie hier, wie die vernetzte Welt von Telecentern aussehen kann.
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Content-Index: 1621
Letzte Aktualisierung: 11.02.2004
Die Schweiz ist sicher, auch auf Grund der Vielsprachigkeit, ein interessanter Call Center Markt. Erste Informationen erhalten Sie hier in einem Extract des Branchenreports.
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Content-Index: 1617
Letzte Aktualisierung: 04.02.2004
Experte: Dr. Ursula Holtgrewe
Der Beitrag zeigt die unterschiedlichen Kommunikationsmöglichkeiten in einem Call Center auf. Dabei werden einfache Arbeiten und auch komplexe Beratung am Telefon beschrieben. Wer einen sehr wissenschaftlichen Text schätzt, sollte diesen Beitrag ...
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Content-Index: 1613
Letzte Aktualisierung: 02.02.2004
Wer es sehr wisschenschaftlich haben will, sollte diesen Beitrag downloaden. Der Beitrag zeigt das Für und Wieder des "Call Center Zeitalters" auf.
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Content-Index: 1612
Letzte Aktualisierung: 26.01.2004
Experte: Günter Greff
Das Telefon ist auch im elektronischen Kommunikationszeitalter die Nummer 1 in der B2B Kommunikation
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Content-Index: 1607
Letzte Aktualisierung: 21.01.2004
Experte: Günter Greff
Das Institut für Marketing (Prof. Dr. Anton Meyer) an der Ludwig-Maximilians-Universität in München hat die Ergebnisse des Forschungsprojektes CIC veröffentlicht. In 58 Call Centern, auch firmeneigene Call Centern, wurden 1529 Mitarbeiter befragt. ...
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Content-Index: 1593
Letzte Aktualisierung: 19.01.2004
Experte: Wolfgang Wiencke
Die Implementierung von Qualitätsmanagementkonzepten auf Basis eines gezielten Benchmarkprozesses, wie sie in vielen US-amerikanischen Call Centern vorgenommen wird, setzt sich langsam aber sicher auch in Europa durch. Vor diesem Hintergrund ...
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Content-Index: 1450
Letzte Aktualisierung: 16.01.2004
Die wissenschaftliche Studie zeigt die Chancen und Möglichkeiten der Call Center City Hamburg auf. Der Bericht ist auf Grund der Charts sehr schnell und einfach zu lesen.
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Content-Index: 1577
Letzte Aktualisierung: 13.01.2004
Hamburg ist zur Zeit die größte Call Center Stadt in Deutschland. Auch die Mitarbeiterzufriedenheit ist hoch. Wenn Sie also einen Outsourcingpartner suchen, könnte auch Hamburg interessant sein.
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Content-Index: 1570
Letzte Aktualisierung: 13.01.2004
Zusammenfassung einer Studie. Es wird sehr ausführlich auf die Anforderungen und Belastungen am Arbeitsplatz des Call Center Mitarbeiters eingegangen.
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Content-Index: 1562
Letzte Aktualisierung: 12.01.2004
Eines der wohl wichtigsten Themen: Workflowmanagement. Dieser ausführliche Beitrag zeigt Ihnen das Anforderungsprofil auf, das Sie an ein Workflowmanagement-System stellen müssen.
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Content-Index: 1560
Letzte Aktualisierung: 12.01.2004
Den Contact Center-Trends 2004 auf der Spur ist eine Marktumfrage, die zur Zeit im Auftrag des Contact Center-Spezialisten Aspect Communications durchgeführt wird. Contact Center-Leiter können erstmals auch über einen Online-Fragebogen an der ...
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Content-Index: 1454
Letzte Aktualisierung: 20.11.2003
Dieser Fachbeitrag zeigt die wichtigsten Trends im Dialogmarketing sowie die Daten und Fakten rund um die DIMA.
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Content-Index: 1289
Letzte Aktualisierung: 25.09.2003
Experte: Roger Meili
Das Nachbarland Schweiz hat im Call Center Bereich besondere Herausforderungen zu bewältigen. Immerhin werden in diesem kleinen Land vier Spracehn gesprochen. Deshalb bietet sich die Schweiz auch als Standort an, wenn Mehrsprachigkeit gefragt ...
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Content-Index: 1117
Letzte Aktualisierung: 30.07.2003
