Der innovative Beratungsbrief plus Online-Wissensportal

Arbeitshilfe: Benchmark/Beispiele



Entlastung der Mitarbeiter von Standardvorgängen, mehr Zeit für beratungsintensive Aufgaben und jederzeitige Erreichbarkeit: Das sind die relevanten Faktoren, die Banken zum Einsatz von Sprachdialogsystemen bewegen. Die gezielte Vorqualifizierung ...  [mehr]
Letzte Aktualisierung: 12.08.2008
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Experte: Jochen Gross
Normalerweise kommen eher die ausländischen Callcenterdienstleister nach Deutschland. Sitel, Sykes, Teleperformance sind da einige Beispiele. Dass deutsche Callcenterunternehmen kräftig im Ausland wachsen, ist eher selten. Call-Center-Experts ...  [mehr]
Letzte Aktualisierung: 17.07.2008
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Experte: Joachim Molz
Teamleiterinnen und Teamleiter sind die „Arbeitstiere“ im Callcenter. Sie müssen die teilweise schwierigen Ziele, die "von oben“ vorgegeben werden, umsetzen, die fachliche Kompetenz gewährleisten und die Kolleginnen und Kollegen permanent motivieren. ...  [mehr]
Letzte Aktualisierung: 12.06.2008
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Angesichts eines sich verschärfenden Wettbewerbs im Telefonmarketing gewinnt Sprachautomatisierung eine immer größere Bedeutung. Die gezielte Vorqualifizierung von Kundenwünschen, die Möglichkeiten der personalisierten Dialogführung und die ...  [mehr]
Letzte Aktualisierung: 09.05.2008
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Experte: Oliver Erckert
Die Callcenter-Branche ist im Umbruch. Auf der einen Seite lösen Sprachcomputer, heute auch bei komplexeren Kundenanfragen, bereits Menschen am Telefon ab. Auf der anderen Seite entwickeln sich Callcenter immer mehr zur strategischen Einheiten ...  [mehr]
Letzte Aktualisierung: 15.04.2008
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Die Callcenter-Branche ist mit einem negativen Image behaftet und das zu Recht, wie der international tätige Telemarketing-Spezialist Yields unter Verweis auf die schlechten Arbeitsbedingungen in der Branche bemängelt.  [mehr]
Letzte Aktualisierung: 15.04.2008
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Experte: Harald Henn
Das Kontaktvolumen in unserer Gesellschaft steigt kontinuierlich über alle Kanäle hinweg an. Callcenter haben die Herausforderung zu meistern, gegenüber den Verantwortlichen die operativen Kosten zu senken und gleichzeitig Schritt zu halten ...  [mehr]
Letzte Aktualisierung: 10.04.2008
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Ein Höhepunkt der internationalen Kongressmesse CallCenterWorld in Berlin ist auch in diesem Jahr die Verleihung des CAt-Award für die erfolgreichsten Callcenter Manager aus Deutschland, Österreich und der Schweiz. Ausgezeichnet werden Führungskräfte ...  [mehr]
Letzte Aktualisierung: 20.02.2008
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Experte: Philipp J.N. Vogel
Philipp Vogel und Dr. Stefan Knoll haben 1994 quasi vom Küchentisch aus die Diatel Direkt in Frankfurt am Main gegründet. Nach dem Verkauf an die international tätige SNT AG, eine Tochter der holländischen KPN, wuchs das Unternehmen schnell ...  [mehr]
Letzte Aktualisierung: 12.02.2008
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Experte: Markus Grutzeck
Die Callcenter-Branche wächst weiter. Und insbesondere dem Telemarketing, der Outboundtelefonie, werden große Wachstumschancen nachgesagt. Doch gerade das aktive Telemarketing steht in der Kritik und die ersten Unternehmen müssen wegen unseriöser ...  [mehr]
Letzte Aktualisierung: 17.01.2008
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Mit einem neuen Telefon-Servicekonzept will die Allianz Versicherung schneller und effizienter werden. Die Servicecenter werden zusammengelegt und optimiert.  [mehr]
Letzte Aktualisierung: 14.12.2007
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Experte: Sylvia Geyer
Die Callcenter-Dienstleister wachsen weiter. Allerdings mit unterschiedlichen Strategien. Die einen wachsen durch immer mehr Callcenter-Arbeitsplätze, andere wagen sich in Bereiche wie z.B. E-Business. Und über allem steht der Begriff BPO (Business ...  [mehr]
Letzte Aktualisierung: 13.12.2007
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Der von Tim O’Reilly geprägte Begriff Web 2.0 hat sich zum Inbegriff des neuen Internetbooms entwickelt. Nun arbeitet man an Konzepten für eine Weiterentwicklung.  [mehr]
Letzte Aktualisierung: 13.12.2007
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Für die Einwohner von Rostock wird der Gang in die Amtsstube in Zukunft via Computer möglich sein. Das spart Zeit, Geld und in vielen Fällen auch Nerven. In Kooperation mit der Hansestadt haben Forscher vom Zentrum für Grafische Datenverarbeitung ...  [mehr]
Letzte Aktualisierung: 14.11.2007
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Experte: Günter Greff
Der Werkzeughersteller Festool aus dem baden-württembergischen Wendlingen wusste jahrelang so gut wie nichts über seine Kunden. Denn der Mittelständler verkauft seine Schleifgeräte, Sägen und Bohrmaschinen ausschließlich über den Fachhandel ...  [mehr]
Letzte Aktualisierung: 17.10.2007
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Experte: Günter Greff
„Kein Schwein ruft mich an“ singt Max Rabe und sein Palast Orchester und beklagt sich in seinem Song, dass niemand sich um ihn kümmert, niemand ihn anruft. Das Lied hat möglicherweise auch Joachim Püls, Kundendienstchef beim Baur Versand in ...  [mehr]
Letzte Aktualisierung: 11.09.2007
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Experte: Christoph Busch
Gibt es überhaupt eine Call­center-Branche? Diese Frage hatte Günter Greff auf der diesjährigen CallCenterWorld beiläufig mit dem Branchenexperten Christoph Busch diskutiert. Jetzt, wo „die Branche“ mal wieder in der Kritik steht und eine Imagekampagne ...  [mehr]
Letzte Aktualisierung: 14.08.2007
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Experte: Rüdiger Wolf
Teamleiter sind das pulsierende Herz eines Callcenters. Ohne sie geht nichts. Ein guter Grund, einen der alten Hasen unserer Branche, Rüdiger Wolf von der TAS-Gruppe, zum Thema „Teamleiter“ zu befragen. Und der alte Hase und seine Qualitätsmanagerin ...  [mehr]
Letzte Aktualisierung: 19.07.2007
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Seit gut einem Jahr ist die sprachgesteuerte Fahrplanauskunft als Bestandteil der elektronischen Fahrplanauskunft EFA in Betrieb. Dort gibt es unter der Telefonnummer 089-41 42 43 Informationen zu allen 4500 MVV-Haltestellen, 2500 Sehenswürdigkeiten ...  [mehr]
Letzte Aktualisierung: 16.07.2007
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Experte: Bernhard Steimel
Nicht nur die Callcenter sind im Visier der Verbraucherschützer, jetzt trifft es auch die Sprachtechnologie. „Nicht kundenfreundliche Benutzerführung und hohe Telefongebühren für den Anrufer“, beanstandet auch das Verbraucherministerium und ...  [mehr]
Letzte Aktualisierung: 14.06.2007
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Experte: Jochem Steinle
„Familienunternehmen haben den längeren Atem“, sagt Nicola Leibinger-Kammüller, Chefin von Europas größtem Maschinenbauer Trumpf, über gute Unternehmensführung. Trifft das auch für Callcenter-Unternehmen zu? Callcenter Experts sprach darüber ...  [mehr]
Letzte Aktualisierung: 14.05.2007
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Die Callcenter-Mitarbeiter sind für das Versandhaus Josef Witt in Weiden (Otto-Group) die wichtigste Schnittstelle zum Kunden. Die Ansprüche an die Mitarbeiter sind sowohl fachliche als auch kommunikative Kompetenzen. Nur so können die individuellen ...  [mehr]
Letzte Aktualisierung: 13.04.2007
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Experte: Günter Greff
„Wie man Freunde gewinnt“ heißt der Weltbestseller der Motivations- und Kommunikationslegende Dale Carnegie. Der Autor berichtet, wie einfach es ist, „Freunde zu gewinnen“. Jetzt erfahren Sie an einem Praxisbeispiel, wie einfach es ist, Freunde ...  [mehr]
Letzte Aktualisierung: 12.04.2007
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Experte: Thomas Hohlfeld
Die HanseNet Telekommunikation GmbH zählt mit der Marke Alice zu den führenden Telekommunikationsanbietern in Deutschland und kauft selbst Callcenter-Dienstleistungen. Über den idealen Dienstleister und die Voraussetzungen einer Zusammenarbeit ...  [mehr]
Letzte Aktualisierung: 12.04.2007
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Experte: Mathias Wieland
Der Verein Kundendialog in Deutschland sieht sich ausschließlich als Lobby-, Netzwerk- und PR-„Dienstleister“ für seine Mitglieder. Er will dabei Meinungsbildner und -vermittler sein, um mit allen Beteiligten Positives für die Branche zu erreichen. ...  [mehr]
Letzte Aktualisierung: 13.02.2007
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Experte: Harald Henn
In der Dezember-Ausgabe des vergangenen Jahres hat Callcenter-Experts bereits kurz über die Podcast-Aktivitäten der Callcenter-Experten Christoph Busch und Harald Henn/Markus Euler geschrieben. Wir wollen mehr darüber wissen und fragen in dieser ...  [mehr]
Letzte Aktualisierung: 17.01.2007
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Für ihre 65 bundesweiten Standorte hat die Eugen Trost GmbH & Co. KG eine Systematik entwickelt, die die Kennzahlen für den Kundenservice unternehmensweit vergleichbar macht. Dazu nutzt sie die Siemens Callcenter-Lösung „HiPath ProCenter Ag ...  [mehr]
Letzte Aktualisierung: 12.12.2006
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Experte: Günter Greff
New York - Die achtjährige Virginia O´Hanlon aus New York wollte es ganz genau wissen. Darum schrieb sie an die Tageszeitung „Sun" einen Brief: „Ich bin acht Jahre alt. Einige von meinen Freunden sagen, es gibt keinen Weihnachtsmann. Papa sagt, ...  [mehr]
Letzte Aktualisierung: 11.12.2006
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Die Fortschritte bei der Technik beflügeln nach einem Bericht des Bonner Fachdienstes „Trendletter“ das Telefonmarketing: „Bislang gilt in Callcentern: aus den Ohren, aus dem Sinn. Vorschläge oder Beschwerden der Kunden bleiben so meist ungenutzt. ...  [mehr]
Letzte Aktualisierung: 11.12.2006
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Wer kennt sie nicht? Meistens liegen sie kurz vor der Kasse von Supermärkten, Tankstellen oder am Kiosk: Hustenbonbons, Pfefferminzbonbons, Kräuterbonbons, Fruchtbonbons, gefüllt und ungefüllt, Kaffeebonbons, Cremebonbons, gefüllte Kaubonbons, ...  [mehr]
Letzte Aktualisierung: 13.11.2006
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Experte: Burkhard Merten
MAN Nutzfahrzeuge betreibt ein Callcenter, das Lkw-Fahrern rund um die Uhr Hilfe bei Problemen mit ihrem Lkw leistet. Der IT-Dienstleister Clientfocus hat dafür innerhalb kürzester Zeit eine Softwarelösung auf der Basis von HP OpenView ServiceCenter ...  [mehr]
Letzte Aktualisierung: 13.11.2006
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Experte: Thomas Haller
Die Technik in Callcentern schreitet weiter mit großen Schritten voran und trägt z.B. mit der immer besser werdenden Spracherkennung auf der einen Seite zur Kosteneinsparung bei, andererseits können technische Investitionen schnell beachtliche ...  [mehr]
Letzte Aktualisierung: 10.11.2006
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Man mag es gar nicht glauben und reibt sich die Augen: Drei Herren, zusammen ungefähr 210 Jahre alt, telefonieren für ihre Gewerkschaft mit "Herzblut" und Leidenschaft, um ehemalige Mitglieder zurückzugewinnen.  [mehr]
Letzte Aktualisierung: 13.10.2006
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Aspect Software, das weltweit größte Unternehmen, das sich ausschließlich auf Contact-Center-Lösungen konzentriert, hat „Contact Center: Unplugged“ gestartet, ein Internettagebuch der obersten technischen Führungsriege des Unternehmens, Gary ...  [mehr]
Letzte Aktualisierung: 13.10.2006
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Die CallCenter Akademie Saarland und Vivento Customer Services (VCS) haben ein gemeinsames Verfahren entwickelt, um die Teamleiter der VCS nach den Prüfungsanforderungen der IHK Saarland zu zertifizieren. Damit werden erstmals betriebsinterne ...  [mehr]
Letzte Aktualisierung: 13.10.2006
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Liberale Arbeitsgesetze, ein hoher Ausbildungsstandard und die vielfältigen Sprachen in der Schweiz bieten Unternehmen die Möglichkeit, im europäischen Raum schrittweise oder auch versuchsweise tätig zu werden. Interessant wird es, wenn verschiedene ...  [mehr]
Letzte Aktualisierung: 12.10.2006
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Experte: Ansgar Kückes
Sie kommt stetig, für manche kommt sie überraschend, aber sie kommt. Die Rede ist von Selfservice-Automation im Callcenter: Die Bereitstellung von Selfservice-Funktionen, ob voll- oder teilautomatisiert, hält Einzug. Die Gartner Group prophezeit ...  [mehr]
Letzte Aktualisierung: 29.09.2006
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Experte: Günter Greff
Ein chinesisches Callcenter-Unternehmen und ein deutsches Callcenter-Unternehmen entschlossen sich dazu, ein Ruderboot-Rennen der beiden firmeneigenen Teams zu organisieren. Die Rennstrecke sollte fünf Kilometer lang sein. Beide Teams übten ...  [mehr]
Letzte Aktualisierung: 11.09.2006
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Experte: Michael Witte
Die Verlagerung von Dienstleistungsprozessen ins Ausland ist nichts grundsätzlich Neues. Einen wesentlichen Impuls für diesen Trend stellte 1972 die Entscheidung des Australiers Alan Fraser dar, das Übertragen von Texten auf Papier in den Computer ...  [mehr]
Letzte Aktualisierung: 18.08.2006
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Experte: Thomas Kloibhofer
„Wer Instrumente und Methoden der interpersonalen Kommunikation strategisch nutzt, generiert in unserer hochkompetitiven „Ökonomie der Aufmerksamkeit“ die wettbewerbsentscheidenden Vorteile“, sagt Thomas Kloibhofer. Der hohe Service-Anspruch ...  [mehr]
Letzte Aktualisierung: 17.08.2006
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Experte: Bernhard Steimel
Wie schafft man es, innerhalb von zwei Jahren zu einer Leitveranstaltung in Europa zu werden? Call-Center-Experts sprach mit dem Inhaber von Mind Business Consultants, Bernhard Steimel, über den Erfolg der VOICE Days. Dieser jährliche Kongress ...  [mehr]
Letzte Aktualisierung: 05.07.2006
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Experte: Michael Martin
Das schlechte Image der Callcenter-Branche kann, nach Meinung von Michael Martin, nur mit einem ganzen Bündel an Aktivitäten geändert werden. Warum auch die Presse über Callcenter eher negativ berichtet und welche Maßnahmen möglich sind, darüber ...  [mehr]
Letzte Aktualisierung: 12.06.2006
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Ein Wimpernschlag, nämlich drei Tausendstel Sekunden, dauert es, bis Brigitte Müller im Callcenter von Quelle die Daten des anrufenden Kunden am Bildschirm vor sich sieht. Das vom Karlsruher Softwarehaus Epoq entwickelte Prognosesystem „Dycide“ ...  [mehr]
Letzte Aktualisierung: 09.06.2006
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Experte: Gülabatin Sun
Kunden werden preissensibler und Service kostet Geld. Das bedeutet für die Finanzbranche, sich zu überlegen, welche Services sie welchem Kunden zu welchem Preis zur Verfügung stellen will. Mit welchen Lösungen man bei der HVB Direkt das Problem ...  [mehr]
Letzte Aktualisierung: 11.05.2006
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Experte: Olaf Geppert
Aufgrund des natürlichen Mitteilungsbedürfnisses der Menschen stellt das Telefon nach wie vor den beliebtesten Kommunikationskanal dar. Dabei kommt es vor allem darauf an, schnell und bequem mit der Zielperson in telefonischen Kontakt zu treten. ...  [mehr]
Letzte Aktualisierung: 11.05.2006
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Experte: Giorgio Pardini
Unterschiede bei den Beschäftigten in den Callcentern der Schweiz und in Deutschland sind durchaus vorhanden. Aber lernen und anpassen kann man aus diesen Unterschieden sehr gut. Im Interview zur gewerkschaftlichen Callcenter-Politik in der ...  [mehr]
Letzte Aktualisierung: 12.04.2006
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Experte: Christiane Podang
Als erstes Callcenter in Deutschland lässt sich die WDR mediagroup dialog in Köln nach dem TQE-Modell (Total Quality Excellence) zertifizieren. Warum hat sich das Callcenter des WDR entschieden, das Qualitätsmanagementsystem einzuführen? Aus ...  [mehr]
Letzte Aktualisierung: 11.04.2006
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Experte: Wolfgang Wiencke
Die Callcenter-Branche setzt auf Qualifizierung. Dabei werden dem Kunden unterschiedliche Maßnahmen und Konzepte angeboten. Günter Greff sprach mit dem langjährigen Callcenter-Experten Wolfgang Wienke, der heute auch Unternehmen bei der TQE ...  [mehr]
Letzte Aktualisierung: 13.03.2006
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Experte: Andreas Walter
„Ich bekomme einen Blue Screen beim Starten der Messtechnik!“, „Warum habe ich eine Mahnung bekommen, obwohl ich das Gerät längst zurückgeschickt habe?“, „Ich kann keine Bestellung über das Warenwirtschaftssystem absetzen - habe ich keine Berechtigung ...  [mehr]
Letzte Aktualisierung: 10.03.2006
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Die Goodyear Dunlop Tires Germany GmbH ist Teil eines europäischen Joint Venture, in dem die Reifenaktivitäten des amerikanischen Goodyear-Konzerns und der japanischen Sumitomo-Gruppe zusammengefasst sind. Das Unternehmen gehört zu den größten ...  [mehr]
Letzte Aktualisierung: 13.02.2006
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Mit dem Update der Callcenter-Software tele)data aus dem Hause Unger, Welsow & Company gehen die Wünsche vieler Callcenter-Betreiber in Erfüllung. Die aktuelle Version 2006 der Kontaktsoftware bietet jetzt ein umfassendes Berichtswesen. Die ...  [mehr]
Letzte Aktualisierung: 10.02.2006
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Experte: Sigrid Bauschert
Die CallCenterWorld 2006, das Branchentreffen der Callcenter-Industrie, steht vor der Tür. Der diesjährige Schwerpunkt lautet „Mit Qualität zu mehr Ertrag“. Dieses Motto kann man aber auch auf die Firma übertragen. Günter Greff sprach mit Sigrid ...  [mehr]
Letzte Aktualisierung: 16.01.2006
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In den letzten 15 Jahren hat sich die Anwendung von Sprache in der Telefonie stetig weiterentwickelt. Während Interactive Voice Response (IVR) Systeme in den Anfangsjahren nur „Ja“- und „Nein“-Antworten ermöglichten, wurden diese 1992 über ...  [mehr]
Letzte Aktualisierung: 28.12.2005
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Experte: Guido Zinsler
Viele reden von Qualitätsmanagement im Call-Center. Und die Branche reagiert mit einer Vielzahl unterschiedlicher Aktivitäten und Ausbildungsinitiativen, die selbst von halbwegs informierten Fachleuten kaum zu übersehen, geschweige dann einzuschätzen ...  [mehr]
Letzte Aktualisierung: 12.12.2005
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Ob Tupperware, Vorwerk, Avon oder Amway: Das Geschäft im Direktverkauf boomt! Auch bei diesen Direktvertriebsunternehmen spielt die Unterstützung von Vertriebspartnern und Endkunden eine immer wichtigere Rolle. Wie wichtig dabei die richtige ...  [mehr]
Letzte Aktualisierung: 08.12.2005
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Experte: Ernst Schneider
Die Call-Center-Industrie wächst weiter. Bis zu 20 Prozent Zuwachs in den nächsten Jahren sagen Experten der Branche voraus. Doch die Zeiten sind gerade auch für Existenzgründer hart. Die Investitionen in die Technik sind hoch, und „Basel II“ ...  [mehr]
Letzte Aktualisierung: 11.11.2005
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Experte: Stephen Bechwar
1963 gründete der Werbetexter und begeisterte Segler Gary C. Comer TESTLands´ Inc. in Chicago. Die ersten Kataloge boten in erster Linie Segelbedarf an. Im Jahre 1977 erscheint der erste Katalog, der Bekleidung anbietet. Die Firma zieht um, ...  [mehr]
Letzte Aktualisierung: 13.10.2005
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Experte: Kathrin Stapel
Ein Dienstleistungsunternehmen, das überwiegend auf aktives Verkaufen am Telefon setzt, ist Burda Direct in Offenburg. Das Unternehmen ist ein hundertprozentiges Tochterunternehmen des Verlagshauses Hubert Burda Media und beschäftigt ca. 500 ...  [mehr]
Letzte Aktualisierung: 13.10.2005
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Experte: Klaus Beha
Die Walter TeleMedien-Gruppe, ein Tochterunternehmen der Walter TeleMedien-Gruppe, brachte eBay und den Versandhandel an einen Tisch. TS TeleMarketing Service wickelt rund 14 Millionen Inbound-Calls im Jahr ab. Für den Versandhandel generiert ...  [mehr]
Letzte Aktualisierung: 12.10.2005
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Experte: Klaus Baumgärtner
Wenn von Call-Center-Arbeitsplätzen und dem „Klima“ in Call-Centern gesprochen wird, rümpfen viele Unbedarfte immer noch die Nase. In der für „Bilder“ zuständigen rechten Gehirnhälfte tauchen dunkle Räume, kahle Wände, Billigtische und Stühle ...  [mehr]
Letzte Aktualisierung: 09.09.2005
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Experte: Markus Frengel
IHK-Initiativen bieten bereits Formen von Zertifizierungen zum/zur Call-Center-AgentIn an. Diese Ausbildungsgrundlagen haben aber nicht die Anerkennung eines gesetzlich geregelten Ausbildungsberufes. Dies soll sich ab August 2006 ändern, wenn ...  [mehr]
Letzte Aktualisierung: 11.08.2005
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Experte: Kerstin Schmidt-Ott
Osteuropa, insbesondere der Riesenmarkt Russland, ist auch ein Ziel deutscher Unternehmen. Aber der Markteintritt ist nicht so einfach und viele euphorische Unternehmen haben sich schon eine blutige Nase geholt. Ein Unternehmen aus der Call-Center-Dienstleistungsbranche, ...  [mehr]
Letzte Aktualisierung: 10.08.2005
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Experte: Paul Neurohr
Für den Kunden zählt selbstverständlich bei einem Versicherungsabschluss nicht nur das gute Preis-Leistungs-Verhältnis. Ständige Erreichbarkeit, persönliche Beratung und exzellente Betreuung sind mindestens ebenso wichtig. Kundenorientierung ...  [mehr]
Letzte Aktualisierung: 14.07.2005
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Experte: Christian Kirsch
Es zeigt sich, dass immer mehr Menschen auf den Kontaktweg Telefon, Brief oder Fax verzichten und stattdessen eine eMail schreiben. Tendenz stark steigend. Viele Unternehmen sind auf diesen Wandel noch nicht adäquat vorbereitet, die rapide ...  [mehr]
Letzte Aktualisierung: 14.07.2005
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Experte: Martin Suffel
Im Jahr 2000 wurde die Suffel Fördertechnik GmbH & Co. KG in einer INFAS-Studie zum kundenfreundlichsten Linde-Händler Deutschlands gewählt. Mit fast 380 Mitarbeitern vertreibt Suffel die gesamte Linde-Produktpalette. Das mittelständische Unternehmen ...  [mehr]
Letzte Aktualisierung: 14.07.2005
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Experte: Dr. Jan Thieme
Im Interview mit Call-Center-Experts sprach der Personalexperte Dr. Jan Thieme zu den zahlreichen Ausbildungsinitiativen der Call-Center-Branche und der Herausforderung, gute Telefonverkäufer zu finden.  [mehr]
Letzte Aktualisierung: 10.06.2005
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Experte: George R. Walther
Wenn in Deutschland zum Thema „Call-Center“ irgendwas in der Presse steht, dann dürfen natürlich die „bad news“ nicht fehlen. Und da spielen die so genannten Cold Calls, also Erstanrufe bei Noch-nicht-Kunden, eine große Rolle. Günter Greff ...  [mehr]
Letzte Aktualisierung: 17.05.2005
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Experte: Alexandra Dix
Kaum noch ein Dienstleistungsunternehmen, das sich nicht als kundenorientiert bezeichnet. Kaum noch ein Call-Center, das sich nicht seiner Serviceorientierung rühmt. Dienstleistung rückt näher zusammen, wird in vielen Fällen vergleich- oder ...  [mehr]
Letzte Aktualisierung: 15.04.2005
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Experte: Jens Fratzke
AXA gehört mit Einnahmen von 6,4 Milliarden Euro (2003) zu den führenden Erstversicherern und Finanzdienstleistern in Deutschland. 2003 begann der Konzern im Rahmen der strategischen Multikanal-Ausrichtung mit dem Aufbau eines Direktvertriebskanals. ...  [mehr]
Letzte Aktualisierung: 14.04.2005
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Experte: Rolf Lohrmann
Die Call-Center-Branche benötigt einen auf ihre spezifischen Belange zugeschnittenen Qualitätsstandard. Durch dessen Praxisnähe und Anspruch muss der Qualitätsentwicklungsprozess nachhaltig unterstützt werden. Mit dem Call-Center-spezifischen ...  [mehr]
Letzte Aktualisierung: 14.04.2005
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Experte: Dr. Simon Juraschek
Das Thema „Preise“ war auch dieses Jahr eines der Hauptthemen auf der CallCenterWorld in Berlin. Call-Center-Experts interviewt zum Thema „Preise“ Dr. Simon Juraschek. Sein Unternehmen, der Finanzdienstleister Stonebridge, ein Unternehmen der ...  [mehr]
Letzte Aktualisierung: 14.03.2005
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Experte: Michael Brandmüller
Vor ziemlich genau zehn Jahren startete die Deutsche Telekom mit dem so genannten intelligenten Netz. Damit begann auch die Zeit des intelligenten Routings. Anrufe konnten beispielsweise nach Ursprungsland an entsprechende Arbeitsplätze geleitet ...  [mehr]
Letzte Aktualisierung: 14.03.2005
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Call-Center-Dienstleister oder die Top Five der Fußballbundesliga - wer bietet den besseren Service? Wurde im Rahmen eines Praxis-Workshops zum Thema „eService“ hat ein Team an der TU Dresden, vom Lehrstuhl für Marktorientierte Unternehmensführung ...  [mehr]
Letzte Aktualisierung: 11.03.2005
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Experte: Dr. Helmut Reisinger
Das Unternehmen NextiraOne (NXO) ist mit mehr als einer Milliarde Euro Umsatz Europas Nummer eins unter den hersteller- und carrierunabhängigen Lösungsanbietern für Unternehmenskommunikation. Über den eigenen hohen Anspruch an Service und technische ...  [mehr]
Letzte Aktualisierung: 11.02.2005
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Experte: Herwig Kluth
In den Ranglisten der Fachzeitschriften kommt das Unternehmen Kluth Telemarketing GmbH kaum vor. In der Presse liest man sehr wenig über den Besitzer und sein Unternehmen. Dennoch hat Herwig Kluth so viel für die Call-Center-Industrie getan ...  [mehr]
Letzte Aktualisierung: 11.02.2005
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Experte: Sabine Kowald
Die Telefongesellschaften rüsten für die Zukunft. Große Herausforderungen, wie zum Beispiel die IP-Telefonie, kommen auf die Branche zu. Gewinnen werden die Unternehmen, die auch den Kundenservice als Produktbestandteil in das Produkt ?Telefonieren? ...  [mehr]
Letzte Aktualisierung: 11.02.2005
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Experte: Michael Witte
Sprechen Entwicklungstrends und Erfahrungen für einen Standort von Call-Centern in Deutschland oder zwingt der Kostendruck Unternehmen zunehmend zur Verlagerung ins billige Ausland. Am Beispiel Frankfurt (Oder) wird gezeigt, wie beide Möglichkeiten ...  [mehr]
Letzte Aktualisierung: 14.01.2005
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Experte: Brad Cleveland
Mit den verschiedensten Ansagen von Sprachcomputern versuchen Unternehmen, zwecks Kosteneinsparung den Kundendienst auf den Kunden zu übertragen. Einflüsse aus der Informationstechnologie zwingen Unternehmen Prozesse neu zu überdenken und Offshoring ...  [mehr]
Letzte Aktualisierung: 13.01.2005
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Experte: Günter Greff
Sykes ist weltweit einer der ganz großen Call-Center Dienstleister und ständig mit weltweit auf der Suche nach neuen Standorten. Dirk Zils, Senior Director Business Development bei SYKES, beschreibt in einem Gespräch mit Günter Greff, wie Sykes ...  [mehr]
Letzte Aktualisierung: 09.12.2004
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Anhand der Erfolgsgeschichte der Firma Eurohypo möchte ich nun aufzeigen, dass signifikante Einsparungen tatsächlich erzielt werden können. Die Eurohypo AG wurde von Beginn des Projektes an beraten und begleitet, d.h. sowohl die Konzeption ...  [mehr]
Letzte Aktualisierung: 09.12.2004
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Experte: Hans-Joachim Grün
Die Anforderungen an hoch qualifiziertes Management bei Call-Center-Dienstleistern steigen. Konzepte sollen nicht nur erstellt, sondern auch erfolgreich umgesetzt werden. Technik, Organisation und Vertrieb müssen in Call-Centern Hand in Hand ...  [mehr]
Letzte Aktualisierung: 09.12.2004
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Experte: Dirk Scholand
Der Markt der Internetanbieter ist weltweit in Bewegung. Auch der weltgrößte Anbieter AOL kämpft um seine Kunden. Denn die Kunden sparen und wandern insbesondere auch in den USA zu preiswerteren Anbietern an. Dennoch: Trotz dem Verlust von ...  [mehr]
Letzte Aktualisierung: 15.11.2004
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Experte: Dr. Ralf Kogeler
Die Call Center Dienstleister stehen vor großen Herausforderungen. Neue Branchen, wie beispielsweise die Medienbranche, winken mit Aufträgen. Das Offshoring von Call-Center-Dienstleistungen ist ein Riesenthema. Günter Greff sprach mit Dr. Ralf ...  [mehr]
Letzte Aktualisierung: 15.11.2004
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Viscardi ist eine Investment Banking Boutique, die auf die Finanzierungsberatung von kleinen und mittelgroßen Firmen im Technologie- und Dienstleistungssektor spezialisiert ist. Da der Mergers & Aquisitions (M+A) Markt in Deutschland in der ...  [mehr]
Letzte Aktualisierung: 13.10.2004
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Experte: Tim R. John
Der gezielte Einsatz von Service-Rufnummern bringt nicht nur dem Unternehmen Vorteile. Denn schon im Vorfeld kann festgelegt werden, welche Dienste für welchen Service angeboten werden, um Kundenwünsche bzw. Reklamationen zu bearbeiten. Der ...  [mehr]
Letzte Aktualisierung: 15.09.2004
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Experte: Dr. Simon Juraschek
Alles redet über Kosten- und Prozessoptimierung. Das mag für den Telefonservice, also dem Inboundgeschäft, noch vertretbar sein. Im Telemarketing, im Outbound also, sollten andere Regeln gelten. Aber sind der Branche hier die Ideen ausgegangen? ...  [mehr]
Letzte Aktualisierung: 17.08.2004
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Wohl selten wird der Einstieg eines Call Center- und CRM-Dienstleisters so mit Spannung erwartet, wie der von Vivento Customer Services GmbH & Co.KG (kurz VCS). Denn seit kurzer Zeit firmiert der CRM Dienstleister unter diesem Namen. Günter ...  [mehr]
Letzte Aktualisierung: 24.06.2004
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Experte: Dr. Stefan Knoll
Dienstleistungsstandort Deutschland, Wachstumsstrategien, Qualitätsmanagement, die Zukunft des Outsourcing: Fragen von Günter Greff an Dr. Stefan M. Knoll, den Vorsitzenden der SNT Deutschland AG  [mehr]
Letzte Aktualisierung: 18.06.2004
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Der Teamleitertag verfolgt verschiedene Zielstellungen: Neben der Präsentation der Ergebnisse einer bundesweit durchgeführten Teamleiterbefragung wurden Praxisbeispiele eingebunden und mit den anwesenden Teamleitern eingehend diskutiert. Weiterhin ...  [mehr]
Letzte Aktualisierung: 24.05.2004
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Experte: Günter Greff
„Immer, wenn ich München eintippe, denke ich an Bayern München“, sagt Manash Baruah. Manasch arbeitet für die Arvato AG. Das Bertelsmann Unternehmen ist auch Deutschlands größtes Unternehmen für Telefonservice Dienstleistungen. Allerdings sitzt ...  [mehr]
Letzte Aktualisierung: 18.05.2004
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Experte: Ute Jäkel-Rossmann
Qualitätsmanagement muss im Call-Center auch aller Hektik Stand halten. Call-Center Manager sind dann im Tagesgeschäft mit den unterschiedlichsten Fragestellungen konfrontiert. Günter Greff sprach mit Ute Jäkel-Rossmann von der 1822direkt Gesellschaft ...  [mehr]
Letzte Aktualisierung: 26.04.2004
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Experte: Joachim Püls
Vor zwei Jahren begann die Tochter des Otto-Versandes mit E-Learning, heute sind über 1000 Mitarbeiter in das Blended Learning Konzept eingebunden. Die Kostenersparnis gegenüber früher beträgt 40 Prozent.  [mehr]
Letzte Aktualisierung: 18.02.2004
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„Voice Lösungen am Arbeitsplatz“ heißt eine aktuelle Studie des Weltmarktführers von Headsets, Plantronics. Das Unternehmen prognostiziert das Berufsbild eines so genannten „Corridor Warriors“. Dabei handelt es sich um Mitarbeiter, die den ...  [mehr]
Letzte Aktualisierung: 14.01.2004
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Günter Greff
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Günter Greff gilt als Pionier des Telemarketing und führender Call-Center-Experte. Heute ist Günter Greff Inhaber und Vorstand der e-Learn AG, einer Unternehmensgruppe, die sich mit neuen Lernsystemen per Internet beschäftigt. Seine Verbundenheit zur Call Center Industrie zeigt Greff als "Global Partner" im weltweiten Call Center Berater Netzwerk von ICMI (Incoming Calls Management Institute) Annapolis, Maryland, USA.
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