Verkaufen, also Selling, ist nicht alles. Rund um das Verkaufen gehören Skills, der Einsatz der Stimme, Storytelling und vieles mehr dazu. Hier finden Sie alles zu den Stichworten, die mit „S“ beginnen.
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Content-Index: 23076
Letzte Aktualisierung: 17.10.2011
Experte: Markus Euler
Was hat sich im Verkauf geändert und was macht den erfolgreichen Verkäufer heute aus? Und wie ist dieser Erfolg definiert? Ist es der Abschluss, der zufriedene Kunde oder der Umsatz?
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Content-Index: 23063
Letzte Aktualisierung: 14.10.2011
Experte: Hanspeter Reiter
Lassen Sie mich mit einem bad-practice-Beispiel beginnen, das ich selbst erlebt habe. Im Rahmen einer verschwundenen Jahreslieferung mit einem Kalender-Organisations-System – kam dann die finale Mail aus einem mehrere Tage andauernden Prozess ...
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Content-Index: 23014
Letzte Aktualisierung: 19.09.2011
Experte: Günter Greff
Am Ende dieser Serie möchte ich Ihnen noch eine Geschichte aus meinem bunten Leben als Verkäufer und Verhandler erzählen. Die Moral dieser Geschichte könnte lauten: „Du kannst dich auf deine Verhandlung perfekt vorbereiten, vor Überraschungen ...
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Content-Index: 23012
Letzte Aktualisierung: 13.09.2011
Experte: Hanspeter Reiter
Mit dem Buchstaben Q beginnen viele interessante Stichwörter, die in diesem Teil der Serie beleuchtet werden.
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Content-Index: 22955
Letzte Aktualisierung: 11.08.2011
Experte: Günter Greff
Sie haben jetzt 13 Erfolgsstrategien kennengelernt, mit denen Sie die Zustimmung des Verhandlungspartners oder der Verhandlungspartnerin, also sein oder ihr „JA“, erreichen können. Der vorletzte Beitrag der Serie „Durchbruch zu JA“ will Ihnen ...
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Content-Index: 22956
Letzte Aktualisierung: 11.08.2011
Experte: Stephan Starke
Noch bieten die allermeisten Service-Center, ob outhouse oder inhouse, Kunden und Interessenten die klassischen Kanäle Telefon und E-Mail für die Kommunikation. Dabei ist das Telefon im Onlinezeitalter nicht zwingend die sinnvollste Lösung. ...
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Content-Index: 22896
Letzte Aktualisierung: 13.07.2011
Experte: Heiko Lewandowski-Rothe
„Schuster, bleib bei deinem Leisten.“ In der Management-Praxis spricht man in diesem Zusammenhang von „Kernkompetenzen“. Seit den frühen 90er-Jahren steht das Thema auf den Agenden vieler Unternehmen und geht auf Prahalad und Hamel zurück. ...
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Content-Index: 22897
Letzte Aktualisierung: 13.07.2011
Experte: Günter Greff
Erst das gewünschte und angestrebte Ergebnis macht eine Verhandlung erfolgreich. Doch wie führt man eine Verhandlung erfolgreich? Wie erhält man die gewünschte Zustimmung des Gesprächspartners am Telefon oder beim persönlichen Gespräch? Wie ...
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Content-Index: 22895
Letzte Aktualisierung: 13.07.2011
Experte: Hanspeter Reiter
Pausen in einem Gespräch können ein wichtiges Hilfsmittel sein, den Gesprächspartner nachdenken zu lassen. Aber auch Sie können noch einmal kurz alles bisherige Revue passieren lassen und sich auf das Neue konzentrieren.
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Content-Index: 22894
Letzte Aktualisierung: 13.07.2011
Experte: Hanspeter Reiter
Sender, Empfänger und Kanal dazwischen (zum Beispiel: das Telefon!), das ist die klassische Kommunikations-„Theorie“. Da hat Prof. Friedemann Schulz v. Thun ein wenig mehr heraus gefunden und die unterschiedlichen Interpretationen von Sprecher ...
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Content-Index: 22833
Letzte Aktualisierung: 17.06.2011
Experte: Günter Greff
Sie haben jetzt 13 Erfolgsstrategien kennengelernt, wie Sie die Zustimmung des Verhandlungspartners oder der Verhandlungspartnerin, also sein oder ihr „JA“, erreichen können. Am Ende der Serie „Durchbruch zum JA“ will ich Ihnen noch einige ...
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Content-Index: 22834
Letzte Aktualisierung: 17.06.2011
Experte: Birthe Hora
Die gedankliche Verknüpfung von Callcenter und Cost-Center sitzt tief in den Köpfen der Entscheider. Im unternehmerischen Ranking nie auf den Top-Plätzen, werden Callcenter oft stiefmütterlich behandelt. Dabei haben sie Zugriff auf das größte ...
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Content-Index: 22826
Letzte Aktualisierung: 15.06.2011
Experte: Günter Greff
Bei der Technik des Direkt-Abschlusses gehen wir davon aus, dass der Verhandlungspartner dem Vorschlag zustimmen wird. Im Gegensatz zum Test-Abschluss, wo durch Kontrollfragen immer die Zustimmungsbereitschaft des Verhandlungspartners angetestet ...
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Content-Index: 22783
Letzte Aktualisierung: 18.05.2011
Auf Basis der Neurowissenschaften versuchen Marketer seit mehr als einem Jahrzehnt, Verbraucher und ihr Verhalten noch besser zu verstehen. Mit stimulierenden Fragen und einem positiven Wortschatz sorgen Mitarbeiter für eine gute Ausgangslage ...
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Content-Index: 22778
Letzte Aktualisierung: 16.05.2011
Experte: Gunnar Sohn
Unified-Communications-Technologien spielen zurzeit vor allem bei Großunternehmen eine Rolle. Mittelständler scheuen die Investitionen und fürchten den Schulungsaufwand für die Mitarbeiter. Sie gehen davon aus, Unified Communications (UC) ist ...
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Content-Index: 22772
Letzte Aktualisierung: 13.05.2011
Experte: Melanie Tamblé
Die Unternehmenskommunikation ist im Umbruch. Die Aufgabenbereiche von Marketing, Public Relations, Social Media und SEO verschwimmen zunehmend. Die klassische Pressearbeit und die klassische Werbung haben ausgedient. Die Auflagen der Printmedien ...
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Content-Index: 22544
Letzte Aktualisierung: 13.05.2011
Experte: Tjalf Nienaber
Soziale Netzwerke sind für Contact Center von zunehmender Bedeutung, denn immer mehr - potenzielle - Kunden nutzen Facebook, Twitter, Blogs und Foren, um sich über Produkte und Dienstleistungen zu informieren, Rat einzuholen oder für Beschwerden. ...
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Content-Index: 22767
Letzte Aktualisierung: 13.05.2011
Experte: Hanspeter Reiter
Nein, keinesfalls, nie usw. sind alles Worte, die wir in unserem täglichen Sprachgebrauch verwenden. Im Kundengespräch können diese Negationen aber auch zu einer negativen Antwort führen. Machen Sie sich mit den folgenden Ausführungen bewusst, ...
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Content-Index: 22721
Letzte Aktualisierung: 18.04.2011
Die Qualifizierung von Sales- und Service-Mitarbeitern sowie Führungskräften ist eine fortlaufende Aufgabe im Callcenter. Fluktuation, Quereinsteiger, häufig neue Projekte und wachsende Qualitätsanforderungen sind die Stichworte, die die Notwendigkeit ...
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Content-Index: 22722
Letzte Aktualisierung: 18.04.2011
Experte: Günter Greff
Sinn des kreativen Verhandlungsabschlusses ist es herauszufinden, warum der Verhandlungspartner in der ganz konkreten Abschlussphase, also vor dem endgültigen „Ja", noch unschlüssig ist und keine Entscheidung trifft. Jetzt gilt es, noch ein ...
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Content-Index: 22712
Letzte Aktualisierung: 18.04.2011
Experte: Marcel Biesmans
Zunehmende (inter)nationale Konkurrenz, Deregulierung, zunehmender Kostendruck und ständig veränderte Kundenanforderungen: Auch im Bereich des Kundenservice machen sich diese Herausforderungen immer stärker bemerkbar.
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Content-Index: 22720
Letzte Aktualisierung: 18.04.2011
Experte: Günter Greff
Ziel des Colombo-Abschlusses ist es, den Verhandlungspartner mit vielen unterschiedlichen Fragen, kleinen Anekdoten und Metaphern zu „unterhalten". Während des Gesprächs sammeln Sie zusätzliche Informationen, die Sie später für Ihre Abschlussfrage ...
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Content-Index: 22667
Letzte Aktualisierung: 22.03.2011
Experte: Hanspeter Reiter
Metaphern, also Sprachbilder, können den Zuhörer inspirieren, ohne dass er mühsam nachdenken muss. Wenn Sie diese geschickt einsetzen, können Sie komplexe Zusammenhänge einfach und nachvollziehbar darstellen. Auch Marktforschung kann einfach ...
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Content-Index: 22665
Letzte Aktualisierung: 22.03.2011
Experte: Günter Greff
Der Annahme-Abschluss basiert auf Ihrer vagen Einschätzung, dass der Verhandlungspartner in jedem Fall „Ja" sagen wird. Dieser Abschluss ist ein cleverer psychologischer Trick, der häufig helfen kann, die letzte Ablehnung des Verhandlungspartners ...
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Content-Index: 22666
Letzte Aktualisierung: 22.03.2011
Experte: Günter Greff
Unmittelbar nach der CallCenterWorld findet die ehemals größte Computermesse der Welt, die CeBIT, in Hannover statt. Nach Stagnation in den letzten Jahren gab es dieses Jahr wieder vorsichtigen Optimismus. Call-Center-Experts nimmt die wichtigsten ...
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Content-Index: 22663
Letzte Aktualisierung: 22.03.2011
Experte: Hanspeter Reiter
Vorbereitung ist die halbe Miete, sagen ein deutsches Sprichwort und die Erfahrung. Ein Leitfaden unterstützt Ihre Kommunikation mit den unterschiedlichsten Kunden. Mehr dazu finden Sie in diesem Beitrag.
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Content-Index: 22586
Letzte Aktualisierung: 15.02.2011
Experte: Günter Greff
Einen Vergleich in der Abschlussphase anzuwenden dient dem Zweck, eine für den Verhandlungspartner unbekannte und ungewohnte Sache oder Situation mit einer ihm bekannten zu verknüpfen. Das hilft, Querverbindungen zu schaffen, und erleichtert ...
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Content-Index: 22531
Letzte Aktualisierung: 19.01.2011
Experte: Hanspeter Reiter
Viele Modelle zum Thema Kommunikation sind mittlerweile entwickelt worden. Trotzdem kommt es immer wieder zu Missverständnissen in der Kommunikation. Wie man es besser machen kann und Missverständnisse vermeidet, zeigt dieser Teil der Serie ...
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Content-Index: 22528
Letzte Aktualisierung: 18.01.2011
Experte: Bernhard Gandolf
Die Callcenter-Branche genießt außerhalb des eigenen Dunstkreises nicht unbedingt den besten Ruf – eigentlich sogar einen ziemlich schlechten. „Halbseiden“ fällt in dem Zusammenhang oft als erstes und beherrschendes Adjektiv.
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Content-Index: 22519
Letzte Aktualisierung: 14.01.2011
Experte: Hanspeter Reiter
Ja und nein, ja aber ... Es gibt viele Varianten, wie wir Ja sagen können. Über die Auswirkung in der Kommunikation und wie man es gewinnbringend einsetzen kann, darüber berichtet u.a. dieser Teil der Serie „ABC des Telefonierens“.
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Content-Index: 22398
Letzte Aktualisierung: 11.01.2011
Experte: Rüdiger Wolf
Unsere Welt verändert sich, das ist gut und war schon immer so. Ohne Veränderung gäbe es keinen Fortschritt. Die Geschwindigkeit, mit der Veränderungen stattfinden, nimmt immer mehr zu. Die Herausforderung für Dienstleister besteht darin, mit ...
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Content-Index: 22452
Letzte Aktualisierung: 15.12.2010
Experte: Günter Greff
Die Kunst des Preisabschlusses liegt darin, dem Verhandlungspartner zunächst den Wert zu vermitteln, den er erhält, bevor der eigentliche Preis genannt wird. Denn die Frage nach dem Preis wird mit Sicherheit in jedem Verkaufsgespräch gestellt. ...
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Content-Index: 22394
Letzte Aktualisierung: 12.11.2010
Experte: Hanspeter Reiter
Wenn es ein Erfolgsgeheimnis für die Kommunikation am Telefon gibt, dann dieses an sich höchst schlichte: Führen Sie Ihr Gespräch! Das bedeutet, Sie setzen die Impulse, das Gespräch voranzubringen, den Weg zum Ziel zu gehen.
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Content-Index: 22332
Letzte Aktualisierung: 14.10.2010
Experte: Günter Greff
Der Zusammenfassungsabschluss bringt die für den Verhandlungspartner wichtigen Argumente auf den Punkt und nimmt ihm damit die Denkarbeit ab. Dabei sollten Sie nur die Punkte ansprechen, die exakt den Nutzen für Ihren Gesprächspartner erklären. ...
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Content-Index: 22264
Letzte Aktualisierung: 13.10.2010
Experte: Günter Greff
Lässt man dem Verhandlungspartner die Wahl zwischen zwei oder mehreren Möglichkeiten, beendet der Alternativ-Abschluss eine Verhandlung erfolgreich. Das besonders Angenehme an dieser Technik ist: Egal, welche Alternative der Interessent wählt, ...
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Content-Index: 22330
Letzte Aktualisierung: 13.10.2010
Experte: Hanspeter Reiter
Der Buchstabe H steht für vieles. Dazu zählt auch die Kommunikation und das alte Verkäufer-Sprichwort. Hartnäckige Höflickheit hilft. Mehr zum Buchstaben H finden Sie im folgenden Beitrag.
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Content-Index: 22267
Letzte Aktualisierung: 21.09.2010
Experte: Hanspeter Reiter
Der Ausdruck Gesprächsführung wird hier mit einem eigenen Stichwort bedacht, weil es gerade am Telefon entscheidend für Erfolg und Ergebnis ist, als Verkäufer (Anbieter, Serviceverantwortlicher, Reklamationsbetreuer usw. usf.) die Führung des ...
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Content-Index: 22226
Letzte Aktualisierung: 13.08.2010
Experte: Günter Greff
Der Sinn des Überzeugungsabschlusses liegt darin, dem Verhandlungspartner zur Erfüllung einer seiner Träume zu verhelfen. Dies bedeutet, der größte Schlüssel zum überzeugenden Verhandlungserfolg liegt darin, Träume anderer Menschen „lesen“ ...
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Content-Index: 22223
Letzte Aktualisierung: 12.08.2010
Experte: Günter Greff
Der Sinn des Einwand-Abschlusses ist es, die Einwände des Verhandlungspartners richtig zu interpretieren und in Argumente für den eigenen Vorschlag umzuwandeln. Dabei ist es sehr wichtig, dass Sie genau zwischen Vorwänden, die kein Interesse ...
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Content-Index: 22129
Letzte Aktualisierung: 13.07.2010
Experte: Hanspeter Reiter
Wie kriegen erfahrene Telemarketer „die Kurve“, zielgenau mit den passenden, ausgewählten Argumenten zu operieren, statt sie mit der Gießkanne zu verstreuen? Sie bedienen sich der Frage-„Technik“ und erfahren im Dialog, womit sie bei diesem ...
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Content-Index: 22130
Letzte Aktualisierung: 13.07.2010
Experte: Hanspeter Reiter
In der Kommunikation geht es um mehr als Worte austauschen. Kommunikation kann Gefühle vermitteln und ist gerade während eines Telefonats von besonderer Bedeutung. Mehr dazu erfahren Sie in diesem Teil von ABC des Telefonierens.
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Content-Index: 22008
Letzte Aktualisierung: 14.06.2010
Experte: Günter Greff
Das Ziel des Ja-Abschlusses ist es, eine Atmosphäre der Zustimmung mit dem Gesprächspartner aufzubauen. Dieser machtvolle Verhandlungsabschluss wird durch eine Reihe hintereinander gestellter Fragen, die vom Gesprächspartner alle zwingend mit ...
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Content-Index: 22007
Letzte Aktualisierung: 14.06.2010
Experte: Günter Greff
Der Sinn des Geschichten-Abschlusses ist es, die Fantasie des Verhandlungspartners anzuregen und dabei seine rechte Gehirnhälfte, die emotionale Seite, auf Touren zu bringen. Gut erzählte, nette Geschichten machen Sie menschlich und sympath ...
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Content-Index: 21852
Letzte Aktualisierung: 18.05.2010
Experte: Hanspeter Reiter
Ein echter Dialog am Telefon lässt sich auf vielen Wegen erreichen und verstärken. Sei es durch Kommunikation (Leitfaden!), Aktionsplanung (Database sorgt für richtige Ansprechpartner) oder Management (Dialer-Einsatz hilft Agent, sich auf die ...
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Content-Index: 21851
Letzte Aktualisierung: 18.05.2010
Vier Callcenter-Großveranstaltungen stehen ab September an. Wir haben den Veranstaltern (Management Circle, be.connected., Messe Nürnberg) Fragen gestellt, damit Sie sich Ihr persönliches Bild machen können und (hoffentlich) die richtige Wahl ...
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Content-Index: 21623
Letzte Aktualisierung: 22.04.2010
Vier Callcenter-Großveranstaltungen stehen ab September an. Wir haben den Veranstaltern (Management Circle, be.connected., Messe Nürnberg) Fragen gestellt, damit Sie sich Ihr persönliches Bild machen können und (hoffentlich) die richtige Wahl ...
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Content-Index: 21622
Letzte Aktualisierung: 19.04.2010
Vier Callcenter-Großveranstaltungen stehen ab September an. Wir haben den Veranstaltern (Management Circle, be.connected., Messe Nürnberg) Fragen gestellt, damit Sie sich Ihr persönliches Bild machen können und (hoffentlich) die richtige Wahl ...
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Content-Index: 21621
Letzte Aktualisierung: 19.04.2010
Vier Callcenter-Großveranstaltungen stehen ab September an. Wir haben den Veranstaltern (Management Circle, be.connected., Messe Nürnberg) Fragen gestellt, damit Sie sich Ihr persönliches Bild machen können und (hoffentlich) die richtige Wahl ...
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Content-Index: 21620
Letzte Aktualisierung: 19.04.2010
Experte: Günter Greff
Hier finden Sie 13 unterschiedliche Strategien, um ein „Ja" in Ihren Verhandlungen zu erzielen. Je nachdem, ob Sie eher ein vorsichtiger, ein flexibler oder ein aggressiver Verhandler sind, werden Ihnen einige Strategien eher zusagen als an ...
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Content-Index: 21615
Letzte Aktualisierung: 16.04.2010
Experte: Hanspeter Reiter
Hier geht es um die Beziehungsebene: Ähnlich dem Small Talk in „Face-to-Face-Situationen“ gilt es, dem Gesprächspartner die Chance für ein informelles Kennenlernen zu geben. Charmante Menschen kommen gut an. So öffnet sich der Angesprochene ...
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Content-Index: 21611
Letzte Aktualisierung: 15.04.2010
Experte: Günter Greff
„Durch Reden habe ich nie etwas gelernt, nur durch Fragen“, sagt Lou Holtz, der bekannte amerikanische Baseballcoach. Klar ist, wer keine Informationen hat, kann keine Verhandlung gewinnen. Für das Verkaufsgespräch im geschäftlichen Bereich ...
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Content-Index: 21426
Letzte Aktualisierung: 15.03.2010
Experte: Hanspeter Reiter
Grundlagen der Kommunikation sind Beziehungs- bzw. Sachebenen. Das WAS und noch viel mehr das WIE entscheiden beim Gegenüber, was ankommt und wie es aufgenommen wird. Mit dem Beitrag wird gezeigt, wie man über die Kommunikation am Telefon eine ...
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Content-Index: 21436
Letzte Aktualisierung: 12.03.2010
Experte: Günter Greff
Erst das gewünschte und angestrebte Ergebnis macht eine Verhandlung erfolgreich. Doch wie führt man eine Verhandlung erfolgreich? Wie erhält man die gewünschte Zustimmung des Gesprächspartners am Telefon oder beim persönlichen Gespräch? Wie ...
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Content-Index: 21223
Letzte Aktualisierung: 11.02.2010
Experte: Hanspeter Reiter
Ein Lexikon als Arbeits-Glossar geht weit über klassische lexikalische Wissenstabellen rund um Call- und Communication-Center hinaus: Hier finden Sie nach und nach angewandtes Wissen zu den drei zentralen Aspekten von Telemarketing, nämlich ...
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Content-Index: 21218
Letzte Aktualisierung: 10.02.2010
Experte: Günter Greff
„Sie wissen nicht, was Sie nicht wissen, bis Sie es wissen ... die richtige Lösung besteht in der ständigen Suche nach der richtigen Lösung“, schreibt Dr. Ichak Aidzes in seinem Bestseller „Wie Unternehmen jung und dynamisch bleiben“.
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Content-Index: 21026
Letzte Aktualisierung: 18.01.2010
Experte: Hanspeter Reiter
… und telefonieren Sie im Stehen, denn Ihre Haltung hat entscheidenden Anteil daran, wie Sie sprechen und gehört werden: Sitzen Sie gequetscht, weil Sie den Hörer mit der Hand ans Ohr halten und sich dem Monitor entgegenneigen, klingt Ihre ...
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Content-Index: 21025
Letzte Aktualisierung: 18.01.2010
Experte: Rolf Gleich
Mobile Marketing ist der Trend der letzten Jahre. Kein Wunder, hat doch jeder Kunde, Nutzer usw. ein entsprechendes Empfangsgerät und dieses auch meist immer dabei. Dabei müssen Marketiers feststellen, dass trotz des Erfolgs moderner Entwicklungen ...
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Content-Index: 21015
Letzte Aktualisierung: 15.01.2010
Experte: Jörg Weidmann
War früher etwas zu teuer in der „Eigenproduktion“, so erschien schnell das ungeliebte Wort „Outsourcing“ auf der Bildfläche. Themen wie Datenschutz, Kontrolle über sensible Prozesse etc. allerdings sprachen in einigen Bereichen gegen diese ...
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Content-Index: 20834
Letzte Aktualisierung: 12.12.2009
Experte: Johanna Pabst
Besonders die öffentlich gewordenen Selbstmorde von 25 MitarbeiterInnen bei der France Télécom (SZ vom 30. Oktober 2009), die sich das Leben nahmen, weil sie unter dem Druck von Restrukturierungen im Unternehmen zerbrachen, haben uns drastisch ...
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Content-Index: 20812
Letzte Aktualisierung: 10.12.2009
Experte: Hanspeter Reiter
Ein Gesprächsleitfaden fürs Telefonieren wird meist linear dargestellt. Eine zweite Variante ist die Baumstruktur mit Argumenten- und Einwand-Ästen, angelehnt an die MindMap®-Methodik, die das Visuelle betont. Je nach Lerntyp kommen Sie mit ...
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Content-Index: 20624
Letzte Aktualisierung: 10.11.2009
Experte: Günter Greff
Neue Managementtechniken in Kombination mit den neuen technischen Möglichkeiten im Callcenter verändern das Umfeld dramatisch. Auffällig war in den letzten Jahren die Entwicklung weg von riesigen „Telefonierfabriken“ zu fachlich und kommunikativ ...
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Content-Index: 20627
Letzte Aktualisierung: 10.11.2009
Experte: Andreas Wollny
Adensam, Die Personalberater GmbH, Ludwigshafen, ermittelte anhand von Managerbiografien, wie mittlere und obere Führungskräfte bei der Suche nach einer neuen Stelle vorgehen sollten.
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Content-Index: 20549
Letzte Aktualisierung: 30.10.2009
Experte: Günter Greff
Qualitätsmanagement ist zurzeit DAS Thema in der Callcenter-Branche. Und um zu beweisen, dass man „Qualitätsführer“ ist, ist so ganz nebenbei ein Zertifizierungswahn ausgebrochen nach dem Motto: Hauptsache, ein Qualitätssiegel ziert unseren ...
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Content-Index: 20455
Letzte Aktualisierung: 13.10.2009
Das Unternehmen RightNow plädiert für einen offenen Umgang mit sozialen Netzwerken: „Die wichtigste Frage lautet nicht, ob, sondern wie dieser Interaktionskanal in bestehende Kommunikationsstrategien eingebettet werden kann“, sagt RightNow ...
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Content-Index: 20454
Letzte Aktualisierung: 13.10.2009
Experte: Bernhard Kuntz
„Machen Sie sich doch selbstständig – zum Beispiel als Berater.“ Diesen Rat geben Karriereberater häufig berufserfahrenen Männern und Frauen, die bereits arbeitslos sind oder denen dieses Schicksal droht. Doch Vorsicht! Dieser Schritt will ...
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Content-Index: 20440
Letzte Aktualisierung: 13.10.2009
Experte: Gunnar Sohn
Callcenter-Attacken hat wohl schon jeder Verbraucher erlebt. Mit neuer Technologie könnte alles noch schlimmer werden. Gunnar Sohn von NeueNachricht sprach mit dem Juristen Michael Siegert darüber, ob die neuen Rechtsregeln ausreichen, den ...
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Content-Index: 20445
Letzte Aktualisierung: 12.10.2009
Experte: Hanspeter Reiter
„Die kann mir ja viel erzählen“, denkt sich so mancher Gesprächspartner beim Verkaufs- oder auch Reklamationstelefonat. Denn klar ist: Nur wer von seinem Angebot, der Leistung seines Unternehmens überzeugt ist, kann es mit Begeisterung nach ...
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Content-Index: 20402
Letzte Aktualisierung: 07.10.2009
Experte: Günter Greff
Der Messpunkt „Anwesenheit am Arbeitsplatz“ gibt das Verhältnis zwischen „Arbeitszeit“ und dem tatsächlichen Anteil an Zeit an, an dem Mitarbeiter Gespräche führen oder in Bereitschaft sind.
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Content-Index: 20306
Letzte Aktualisierung: 21.09.2009
Experte: Ralf Hofmann
Callcenter-Unternehmer wollen nicht nur suchen – sie wollen vor allem gefunden werden. Gefunden von Interessenten, gefunden von der Presse und gefunden von (zukünftigen) Mitarbeiterinnen und Mitarbeitern.
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Content-Index: 20305
Letzte Aktualisierung: 21.09.2009
Experte: Hanspeter Reiter
Im Grunde ist jedes Inbound-Telefonat nutzbar, ob ein Kunde bestellt (Bestell-Hotline), Hilfe benötigt (Helpdesk) oder Informationen möchte (Info-Line), wenn Ihr Angebot überzeugend ist und zugleich auf einen aktuellen Bedarf trifft, ist der ...
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Content-Index: 20307
Letzte Aktualisierung: 21.09.2009
Experte: Günter Greff
Die Themen Leistungsmessung und Leistungsbeurteilung für den einzelnen Mitarbeiter werden unter Callcenter-Managern schon immer heiß diskutiert.
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Content-Index: 20052
Letzte Aktualisierung: 14.08.2009
Experte: Hanspeter Reiter
Machen Sie mehr aus einem bereits aufgebauten Kontakt und betreiben Sie gleich mit dem Telefongespräch Ihre persönliche Marktforschung: Die nächstliegende Frage dabei ist, wie zufrieden der Anrufer sachlich und persönlich mit der Behandlung ...
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Content-Index: 20024
Letzte Aktualisierung: 10.08.2009
Callcenter bekommen wachsende Bedeutung als Outbound-Schnittstelle zwischen Marketing, Vertrieb und Kundenservice, wenn es ums Verkaufen in verschiedenen Vertriebskanälen geht. Doch das hat inzwischen viele Dimensionen. Der blanke Abschluss ...
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Content-Index: 19861
Letzte Aktualisierung: 20.07.2009
Experte: Hanspeter Reiter
Wenn Sie eine vergangene Konfliktsituation Revue passieren lassen, etwa eine Reklamation: Worauf haben Sie positiv reagiert – oder womit haben Sie Ihren aufgebrachten Gesprächspartner beruhigen können?
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Content-Index: 19859
Letzte Aktualisierung: 17.07.2009
Experte: Günter Greff
Sind die heutigen Callcenter moderne Versionen der Fabriken des Industriezeitalters?
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Content-Index: 19852
Letzte Aktualisierung: 15.07.2009
Experte: Thomas Thielen
Effizienz in der Weiterbildung wird bereits seit Jahren diskutiert. Bereits 2003 erschien eine McKinsey-Studie mit dem Titel „Weiterbildung muss effizienter werden“.
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Content-Index: 19664
Letzte Aktualisierung: 18.06.2009
Experte: Hanspeter Reiter
Immerhin etwa jedes vierte Business-Telefonat ist ein Verkaufsgespräch, so die Quintessenz von Branchenschätzungen: 70 Prozent Inbound, Marktforschung dazugerechnet, bleiben vielleicht 25 Prozent, die mehr oder weniger dem Telefonverkauf zugerechnet ...
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Content-Index: 19663
Letzte Aktualisierung: 18.06.2009
Experte: Günter Greff
Ohne die geeigneten Werkzeuge ist es sehr schwer, die Ursachen für Qualitätsprobleme im Callcenter herauszuarbeiten.
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Content-Index: 19662
Letzte Aktualisierung: 18.06.2009
Experte: Günter Greff
Die Themen Qualität einerseits und Produktivität andererseits werden heute lebhaft diskutiert. Dabei wird „Qualität“ meist im Zusammenhang mit Zertifizierung nach den bekannten Methoden, z.B. DIN, genannt.
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Content-Index: 19449
Letzte Aktualisierung: 15.05.2009
Experte: Hanspeter Reiter
„Warum nach etwas Neuem greifen, wenn die Kunden sind so nah“ verweist auf bereits vorhandene Kontakte, die einen gewaltigen Vorteil gegenüber absolut neuen („kalten“) Kontakten bieten: Sie waren mit Ihnen bereits im Gespräch und bieten also ...
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Content-Index: 19438
Letzte Aktualisierung: 14.05.2009
Experte: Hanspeter Reiter
Beim Herstellen eines Erstkontakts kommt es auf die ersten Sekunden an: „Für den ersten Eindruck gibt es kaum eine zweite Chance“. Je angenehmer Ihr Gesprächspartner Sie empfindet, je besser Sie bei ihm ankommen, desto leichter entsteht ein ...
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Content-Index: 19215
Letzte Aktualisierung: 15.04.2009
Experte: Günter Greff
Die Planung ist gemacht, die Arbeitspläne sind veröffentlicht – und die Anrufe kommen rein. Und nun? Auch mit guten Vorausberechnungen und akkuraten Zeitplänen arbeiten alle Callcenter im „Demand-Mode“. Entweder kommen mehr Anrufe herein, als ...
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Content-Index: 19213
Letzte Aktualisierung: 14.04.2009
Experte: Ingrid Amon
Die meisten von uns brauchen Kraft und Energie für die vielfältigen Anforderungen des beruflichen und privaten Lebens. Wir verfügen über zwei Ressourcen, die wir im Alltag mühelos und schnell aktivieren können! Die uns buchstäblich ganz schnell ...
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Content-Index: 19189
Letzte Aktualisierung: 07.04.2009
Experte: Bernhard Gandolf
Ein guter Wissenstest – oder neudeutsch auch Quiz genannt - nach einer (E-)Schulung sollte Standard im Sinne einer Lernerfolgskontrolle sein. Prozess-, Produkt- und Systemkenntnisse lassen sich „spielend“ überprüfen. Doch Vorsicht, es gibt ...
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Content-Index: 19188
Letzte Aktualisierung: 07.04.2009
Experte: Ingrid Amon
Das Abenteuer Stimme ist eines der letzten Abenteuer, das beinahe jeder Mensch auf diesem Planeten noch erleben kann. Unser Äußeres und seine Veränderung oder Verbesserung haben ihre Grenzen. Die Stimme kann besser werden mit jedem Lebensja ...
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Content-Index: 18571
Letzte Aktualisierung: 24.03.2009
Experte: Hanspeter Reiter
Termintelefonate – ein weites Feld! Relevant für BtoB wie auch für BtoC, will der Außendienst-Kollege ein qualitativ hochwertiges Gespräch führen statt „einfach mal vorbeizukommen“. So gesehen, ist (und war) die Terminvereinbarung ein wichtiger ...
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Content-Index: 19017
Letzte Aktualisierung: 18.03.2009
Experte: Günter Greff
Ein guter Budgetplan stellt dar, was sich in Callcentern abspielt und was die Ziele des Callcenters für die Zukunft sind. Er sollte außerdem generell die Unternehmensziele berücksichtigen und aufzeigen, wie das Callcenter diese Ziele unters ...
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Content-Index: 19016
Letzte Aktualisierung: 18.03.2009
Experte: Ulrike Gmachl-Fischer
Seit Jahren stellt man fest, dass Callcenter-Arbeit eine hohe emotionale Beanspruchung darstellt. Belastend wird Gefühlsarbeit vor allem dann erlebt, wenn man eine Emotion vortäuschen muss, die man nicht fühlt, es entstehen emotionale Dissonanzen, ...
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Content-Index: 18992
Letzte Aktualisierung: 13.03.2009
Das Callcenter-Management ist auch dafür verantwortlich, den Nutzen und die Arbeitsweise eines Callcenters in kurzer, aber aussagefähiger Form gegenüber der Unternehmensleitung zu präsentieren. Das kann ein ziemlicher Balanceakt sein! Im Callcenter ...
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Content-Index: 18784
Letzte Aktualisierung: 17.02.2009
Experte: Hanspeter Reiter
Beim Telefonieren sind Agenten ausschließlich auf den Hör-Sinn angewiesen, tauschen sich via auditiven Kanal aus. Das fehlende Sehen lässt sich durch eine bildreiche Sprache ersetzen – und durch visuell orientierten Wortschatz: „Wie sehen Sie ...
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Content-Index: 18737
Letzte Aktualisierung: 10.02.2009
Experte: Günter Greff
Das Prinzip der Integration beruht auf alter fernmeldetechnischer Praxis. Es besagt: Die Zusammenfassung von Kapazitäten führt zu einem besseren Verkehrswert. Umgekehrt führt jede Veränderung weg von der Zusammenfassung von Kapazitäten zu einem ...
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Content-Index: 18578
Letzte Aktualisierung: 16.01.2009
Experte: Hanspeter Reiter
Etwa jedes vierte Business-Telefonat ist ein Verkaufsgespräch. Von den 70 Prozent Inbound, Marktforschung dazugerechnet, bleiben vielleicht 25 Prozent, die mehr oder weniger dem Telefonverkauf zugerechnet werden können. Der Erfolg dieser Outbound-Gespräche ...
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Content-Index: 18577
Letzte Aktualisierung: 16.01.2009
Experte: Gina Szabo
Exzellente und engagierte Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter sind auch oder gerade in Callcentern „unbezahlbar“. Doch die Stars werden natürlich auch von anderen umworben. Was kann man nun tun, um diese ins Unternehmen zu holen und im Unternehmen ...
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Content-Index: 18552
Letzte Aktualisierung: 14.01.2009
Experte: Rolf Widtmann
Die Medien verkünden es: Aktuell leben wir in einer Zeit der Rezession. Die Bundeskanzlerin spricht von einem „schlechten Jahr 2009“. Diese Aussichten mögen auf den einen oder anderen, der mit dem Gedanken spielt, sich selbstständig zu machen, ...
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Content-Index: 18534
Letzte Aktualisierung: 13.01.2009
Die Arbeitsweise von Inbound-Callcentern basiert auf festen Prinzipien. Wenn diese Prinzipien falsch verstanden oder ignoriert werden, ergeben sich häufig schlechte oder sprunghafte Servicelevels, nicht bedarfsgerechte Personalbesetzung, überhöhte ...
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Content-Index: 18438
Letzte Aktualisierung: 15.12.2008
Experte: Ingrid Amon
„Wir suchen Damen, denen zu Hause die Decke auf den Kopf fällt und die eine angenehme Telefonstimme haben.“ So oder ähnlich waren Stellenanzeigen in den 80er- und 90er-Jahren formuliert, wenn Unternehmen Mitarbeiterinnen für Telefonverkauf ...
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Content-Index: 18437
Letzte Aktualisierung: 15.12.2008
Experte: Rolf Widtmann
Im ersten Teil haben wir einen Überblick darüber bekommen, wie komplex eine Unternehmensgründung ist: vom Countdown über den erfolgreichen Start der persönlichen Mission bis zur Sicherstellung von Stabilität und zum eventuellen Krisenmanagement. ...
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Content-Index: 18418
Letzte Aktualisierung: 12.12.2008
Experte: Johanna Pabst
Eigeninitiative bei der Aus- und Weiterbildung, aber auch Trainer und Coaches sollten die aktuellen Informationen aus der Gehirnforschung nutzen. So können Führungskräfte beispielsweise die Arbeitskraft der Mitarbeiter erhalten bzw. verbess ...
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Content-Index: 18206
Letzte Aktualisierung: 17.11.2008
Experte: Jens Bormann
Die Callcenter-Trends im Outsourcing 2009 werden maßgeblich durch drei aktuelle sowie eine kontinuierliche Entwicklung bestimmt: die Auswirkungen der Finanzkrise, die Verunsicherung der Kunden durch Datenmissbrauch und die Verschärfung der ...
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Content-Index: 18208
Letzte Aktualisierung: 17.11.2008
Experte: Iris Gordelik
Top-Manager im Customer Service werden bei einem Stellenwechsel wieder zu Top-Unternehmen wechseln, deshalb ist das Image für Arbeitgeber wichtig und sollte künftig weiter auf- und ausgebaut werden. Daneben gewinnt der Vertriebskanal Internet ...
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Content-Index: 18187
Letzte Aktualisierung: 14.11.2008
Das Phänomen „Personalschwund während der Arbeitszeit“ ist für Finanzleute ein ziemlicher Dorn im Auge. Das ist auch ganz verständlich: „Wollen Sie damit sagen, dass wir 42 Leute einstellen müssen, damit wir 30 zum Telefonieren am Arbeitsplatz ...
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Content-Index: 18012
Letzte Aktualisierung: 21.10.2008
Experte: Markus Grutzeck
Die Klagen der Bürger über unseriösen Anrufterror haben mittlerweile auch ihren Niederschlag in einer Neugestaltung des Telekommunikations-gesetzes (§ 66j) gefunden. Ab dem 01.01.2009 muss bei jedem abgehenden Anruf eine Rufnummer übermittelt ...
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Content-Index: 18005
Letzte Aktualisierung: 20.10.2008
Experte: Raoul Breuer
Deutschland hat die größte Internetcommunity in Europa - und jetzt? Medium für Mundpropaganda, Quelle von Ideen und eines wachsenden Markenbewusstseins, Kundenbindungsfaktor – soziale Netzwerke und Web-2.0-Anwendungen bieten auch für Callcenterunternehmen ...
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Content-Index: 17787
Letzte Aktualisierung: 16.09.2008
Experte: Rolf Widtmann
Eine Existenzgründung ohne Plan ist wie eine Rakete ohne Besatzung: Die Absturzgefahr ist erheblich und deshalb wird keine Starterlaubnis gegeben. Dies gilt auch für den Start in die Selbstständigkeit. Arbeitsagenturen und Banken investieren ...
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Content-Index: 17784
Letzte Aktualisierung: 16.09.2008
Experte: Günter Greff
Lange Telefonservicegespräche können die Berechnungen verfälschen oder diese kaum ermöglich. Eine Herausforderung sind hier die entstehenden Peaks und wie man dazu erste Überlegungen für einen Dienstplan erstellt.
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Content-Index: 17786
Letzte Aktualisierung: 16.09.2008
Experte: G. Greff
Mit dem folgenden Beispiel zeigen wir Ihnen, wie eine Basispersonalplanung mit Erlang C aussehen kann. Wenn Sie es noch nicht getan haben: Laden Sie sich bei www.Call-Center-Experts.de kostenlos die deutsche Version von Erlang C herunter und ...
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Content-Index: 17557
Letzte Aktualisierung: 14.08.2008
Experte: Bernhard Steimel
Das Telefon ist die wichtigste Verbindung zum Kunden und der Sprachkanal ist der wichtigste Kontaktkanal im Contactcenter - niemand kann darauf verzichten, seinen Kunden am Telefon zur Verfügung zu stehen. Denn der Sprachkanal macht gut drei ...
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Content-Index: 17555
Letzte Aktualisierung: 13.08.2008
Experte: Günter Greff
Brad Cleveland vom Incoming Calls Management Institute sagt zur Personalplanung im Callcenter: „Die Kunst der Planung ist, die richtige Zahl qualifizierter Agentinnen und Agenten mit den entsprechenden Technikkapazitäten zur rechten Zeit am ...
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Content-Index: 17382
Letzte Aktualisierung: 18.07.2008
Experte: Raoul Breuer
Noch nie war es so einfach, seine Zielgruppen kennenzulernen: Auf Xing geben Unternehmer & mögliche Endkunden unzählige Informationen über sich preis - freiwillig. Dennoch nutzen laut einer Studie des Softwareanbieters SPSS bisher nur zehn ...
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Content-Index: 17376
Letzte Aktualisierung: 17.07.2008
Experte: Guido Zinsler
Die Bedeutung der Zielgruppe – in diesem Fall die Adresse - macht bei Telemarketingaktionen circa zehn Prozent der Kosten aus und beeinflusst bis zu 70 Prozent des Erfolgs. Grund genug, sich mit diesem Thema intensiver zu befassen!
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Content-Index: 17374
Letzte Aktualisierung: 17.07.2008
Experte: Raoul Breuer
Wie die Onlinemarktforscher von Ciao Surveys berichten, sind mittlerweile 63 Prozent der Deutschen in wenigstens einer Onlinecommunity aktiv, und jeder zehnte Deutsche (10 Prozent) sogar in mehr als fünf. Dies zeigen die Ergebnisse einer aktuellen ...
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Content-Index: 17168
Letzte Aktualisierung: 17.06.2008
Experte: G. Greff
In einem anderen Beitrag wurde berichtet, wie und woher Sie die richtigen und wichtigen Kerndaten für die Prognose des Anrufaufkommens erhalten. Jetzt geht es an die Arbeit.
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Content-Index: 17167
Letzte Aktualisierung: 16.06.2008
Experte: Gunnar Sohn
Wer sich neu einkleiden will, fühlt sich von den 08/15-Fussgängerzonen vieler Städte eher abgeschreckt. Zu viele Geschäfte, eine zu große Auswahl, zahllose Warteschlangen, mickrige Umkleidekabinen und aggressives Verkaufspersonal sind keine ...
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Content-Index: 17150
Letzte Aktualisierung: 13.06.2008
Experte: Raoul Breuer
Onlinemarketing? Web 2.0? Für viele Unternehmer und Führungskräfte, auch in der Callcenterbranche, immer noch ein Buch mit sieben Siegeln. Doch die neuen Internettechnologien sind auf dem Vormarsch und glänzen mit gewaltigen Wachstumsraten. ...
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Content-Index: 16943
Letzte Aktualisierung: 13.05.2008
Experte: Günter Greff
Welche Daten benötigt man für die Planung und das Management eines Callcenters und woher bekommt man diese? Wie sind diese Daten zur Erstellung einer Anrufprognose zu interpretieren und wie zu nutzen? In einem neunstufigen Planungsprozess ist ...
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Content-Index: 16942
Letzte Aktualisierung: 13.05.2008
Die Callcenter-Branche wächst weiter. Etwa eine halbe Million Menschen in Deutschland arbeiten heute in Callcentern. Noch steht die Telefonkommunikation im Mittelpunkt, und die Callcenter wickeln etwa 80 Prozent aller Kundenkontakte per Telefon ...
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Content-Index: 16789
Letzte Aktualisierung: 15.04.2008
Experte: Dr. Catriona Wallace
In den 90er-Jahren war ich im Rahmen meiner Doktorarbeit auf der Suche nach einer Geschäftseinheit in Unternehmen, die sowohl hoch technologisch ausgestattet als auch eine starke Verbindung zu sehr viel menschlicher Kompetenz haben sollte. ...
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Content-Index: 16788
Letzte Aktualisierung: 15.04.2008
Experte: Günter Greff
Als im Jahre 1876 das Telefon erfunden wurde, hat niemand geglaubt, dass die Telefonkommunikation einmal die Bedeutung erlangen würde, die sie heute hat. Das schnelle Wachstum stellte auch die Telefongesellschaften vor große Herausforderungen. ...
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Content-Index: 16597
Letzte Aktualisierung: 18.03.2008
Experte: G. Greff
Wer sich zum ersten Mal mit dem Begriff „Callcenter“ beschäftigt, stößt auf eine Fülle von Begriffen. Diese haben sich aus unterschiedlichen Gründen entwickelt. Der Hauptgrund mag sein, dass das Wort „Callcenter“ auch negativ besetzt ist. Daran ...
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Content-Index: 16434
Letzte Aktualisierung: 20.02.2008
Experte: Anne M. Schüller
"Wenn der Kunde pfeift, müssen Sie tanzen", meint der schwedische Wirtschaftsdenker Kjell A. Nordström. Wie es so weit kommen konnte? Es gibt von allem viel zu viel, wir haben Käufermärkte. Das bedeutet: Der Käufer hat heute die Macht - und ...
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Content-Index: 2514
Letzte Aktualisierung: 04.02.2008
Haben Sie schon einmal darüber nachgedacht, warum die richtigen Fragen in einem Telefongespräch so wichtig sind und wie die strategischen Schritte in einem Telefongespräch im B2C-Bereich aussehen? Das APE-Fragesystem hilft Ihnen bei der Kun ...
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Content-Index: 16270
Letzte Aktualisierung: 16.01.2008
Experte: Günter Greff
Einer der häufigsten „Fehler“, die (Telefon)Verkäufer machen: Sie reden zu viel, viel zu viel. Sie reden über ihr Produkt oder über ihre Dienstleistung, ohne sich vorher davon zu überzeugen, dass der Interessent das überhaupt braucht. Darum: ...
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Content-Index: 16209
Letzte Aktualisierung: 17.12.2007
Experte: Hans Agnischock
Gerade in der von einer angespannten wirtschaftlichen Lage und zunehmendem Wettbewerb geprägten Zeit erfährt die Beziehung zum Kunden einen enormen Bedeutungszuwachs. Unternehmen investieren verstärkt in bestehende Kundenbeziehungen, und Produkte ...
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Content-Index: 3874
Letzte Aktualisierung: 11.12.2007
Experte: Günter Greff
Etwa 7000 Werbeanstöße durch Fernsehen, Radio, Zeitungen und Zeitschriften, Internet usw. erhält jeder Mensch im Durchschnitt pro Tag. Dazu gehören natürlich auch Telemarketinganrufe.
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Content-Index: 16001
Letzte Aktualisierung: 15.11.2007
Experte: Anne M. Schüller
Das Kundenrückgewinnungsmanagement beginnt dort, wo alle Loyalisierungsmaßnahmen erfolglos blieben, wenn also der Kunde die Geschäftsbeziehung offiziell beendet bzw. das Unternehmen stillschweigend verlassen hat. Und so holen Sie sich Ihre ...
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Content-Index: 16002
Letzte Aktualisierung: 14.11.2007
Experte: Anne M. Schüller
Die Neukundengewinnung ist in vielen Branchen völlig ausgereizt. Und auch die Bestandskundenpflege wird zunehmend beschwerlich. Denn klassische Kundenbindungsstrategien funktionieren nicht mehr. Da bleibt nur noch die dritte Säule im Kundenmanagement: ...
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Content-Index: 15823
Letzte Aktualisierung: 17.10.2007
Experte: Günter Greff
Sicher erwarten Sie nicht, dass alles von selbst funktioniert, nachdem Sie alle Beiträge gelesen haben. Denn vorausgesetzt, Sie sind mit den Ideen und Empfehlungen, die Sie in den verschiedenen Artikeln gelesen haben, einverstanden, beginnt ...
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Content-Index: 15809
Letzte Aktualisierung: 17.10.2007
Experte: Anne M. Schüller
Über seine verlorenen Kunden redet man nicht. Sie sind offensichtlich der lebende Beweis für eine Niederlage. Und wer gibt schon gern Niederlagen zu? Jedoch beinhaltet die systematische Kundenrückgewinnung oft ungeahnte Chancen. Denn im Ex-Kundenkreis ...
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Content-Index: 15623
Letzte Aktualisierung: 12.09.2007
Der Begriff „Verkaufspipeline“ ist, insbesondere in den angelsächsischen Ländern, ein sehr populärer Begriff in der Welt des Verkaufens. Er steht meist im Zusammenhang mit einer Zeitachse. Beispielsweise wenn der Verkaufsleiter fragt, wie denn ...
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Content-Index: 15622
Letzte Aktualisierung: 12.09.2007
Experte: George R. Walther
Niemand liebt ungebetene Kaltanrufe. Weder der Angerufene noch derjenige, der die Anrufe tätigt. In dieser 16-teiligen Serie zum Sammeln lernen Sie, wie Sie beim ersten Kontakt bereits Interessenten für sich, Ihr Unternehmen und ihr Angebot ...
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Content-Index: 15438
Letzte Aktualisierung: 14.08.2007
Aller Theorie folgt nun auch die Praxis. Gut vorbereitet geht das frisch aufgestellte Unternehmen mit seinen ersten News an die Öffentlichkeit. Ein neuer Internetauftritt wird freigeschaltet. Der neue Ansprechpartner für die Presse lädt die ...
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Content-Index: 15275
Letzte Aktualisierung: 17.07.2007
Experte: Günter Greff
Wenn Kunden und Interessenten nicht oder nicht mehr kaufen, sollten Sie darüber nachdenken, wie Sie verkaufen. Denken Sie darüber nach, dass die Eigenschaften und der Preis Ihres Produktes oder Ihrer Dienstleistung den Kunden kaum, den er von ...
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Content-Index: 15274
Letzte Aktualisierung: 17.07.2007
Experte: Günter Greff
Wenn das Ziel Ihres Anrufs eine Terminvereinbarung ist, dann stellen Sie sich vor, der Interessent steht vor Ihnen mit ausgestreckten Armen, wie es bereits in einem vorherigen Beitrag beschrieben ist. Sie müssen sich darüber klar sein, dass ...
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Content-Index: 15093
Letzte Aktualisierung: 18.06.2007
Experte: Mathias Wieland
Fakten, Fakten, Fakten – und an die Ziele denken! Dieser leicht abgewandelte Spruch eines führenden Printmagazins steht ganz oben auf der Agenda, wenn es um Öffentlichkeitsarbeit geht. In der Übersicht liegen dem Unternehmer alle wichtigen ...
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Content-Index: 14877
Letzte Aktualisierung: 14.05.2007
Interessenten muss man auch sagen, dass sie ein gutes Geschäft machen, wenn sie von Ihnen kaufen - zeigen allein reicht eben nicht aus. Gerade im Telefonverkauf spielen die fünf Phasen des effektiven Verkaufsgesprächs eine entscheidende Rolle, ...
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Content-Index: 14876
Letzte Aktualisierung: 14.05.2007
Experte: Mathias Wieland
Ist man von der Sinnhaftigkeit von PR- und Lobbyarbeit überzeugt, dann folgt zunächst einmal „Kärrnerarbeit“ – es gilt zunächst, Fakten zu sammeln und aufzubereiten. Die Fragenkataloge sind dabei als Anregung und nicht als vollständige Liste ...
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Content-Index: 14627
Letzte Aktualisierung: 12.04.2007
Experte: Günter Greff
Viele Verkaufstrainer trainieren die Verkäufer immer und immer wieder mit dem Ziel: „Kommen Sie endlich zum Abschluss!“ Genau betrachtet ist das nichts anderes, als einen triumphalen Erfolg in einem Kampf zu erzielen. Aber aufgepasst, „Verkaufen“ ...
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Content-Index: 14625
Letzte Aktualisierung: 12.04.2007
Experte: Gunnar Sohn
Die Integration der automatischen Spracherkennung in die sogenannten Backendsysteme von Unternehmen wird immer wichtiger: Für Callcenter eröffnen sich dabei nach Expertenmeinung interessante und neue Geschäftsfelder: „Durch eine intelligente ...
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Content-Index: 14624
Letzte Aktualisierung: 12.04.2007
Kundenerwartungen versus Kostendruck und welche Technologien versprechen dabei Erfolg? Sind Sprachportale und E-Selfservice die Zukunft? Wie schaut das Workforce Management aus? Der Referent gibt in diesem Expertengespräch einen fundierten ...
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Content-Index: 14592
Letzte Aktualisierung: 10.04.2007
Mit einer Reihe von Expertengesprächen, die im Hotel „La Riana“ im historischen Bergdorf Perinaldo, Italien, stattfinden, diskutieren Top-Experten der Callcenter-Branche mit Managern aus der Branche über aktuelle Themen.
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Content-Index: 14368
Letzte Aktualisierung: 13.03.2007
Experte: Günter Greff
Seien wir realistisch: Selbst wenn Sie noch so ein tolles Angebot haben, Interessenten kaufen sehr selten direkt oder vereinbaren einen Termin mit Ihnen. Sie haben schlicht und ergreifend Vorbehalte gegenüber (Telefon)Verkäufern und wollen ...
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Content-Index: 14335
Letzte Aktualisierung: 09.03.2007
Experte: Trixi Hauptmann
Eine 35-jährige Mutter, die gerade vor ihrem Laptop sitzt, versucht seit einer Stunde eine Internetverbindung zu ihrer Bank herzustellen und verliert langsam die Geduld. Mit der drei Monate alten Tochter auf dem Schoß greift sie gestresst zum ...
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Content-Index: 14127
Letzte Aktualisierung: 13.02.2007
Experte: Günter Greff
Bei jedem Schritt in einem Verkaufsprozess müssen Sie permanent und aktiv nach Übereinstimmung zwischen Ihren Verkaufsargumenten und dem, was Ihr Interessent darüber denkt, suchen. Ihr Interessent muss in diesen einzelnen Schritten immer mehr ...
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Content-Index: 14085
Letzte Aktualisierung: 07.02.2007
Experte: Gunnar Sohn
Sound Branding, Corporate Voice und Acoustic-CI sind die neuen Buzz-Worte der Werbebranche, und sie elektrisieren auch die Industrie für Sprachautomatisierung. „Klassische Werbung wird von Konsumenten immer weniger wahrgenommen, weil sie sich ...
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Content-Index: 14086
Letzte Aktualisierung: 07.02.2007
Experte: Gunnar Sohn
Mit „mainziel mobil“, dem neuen Telefonservice des Straßenverkehrsamtes in Frankfurt am Main, der gemeinsam mit dem Sprachportal-Spezialisten CreaLog http://www.crealog.de realisiert wurde, will man Autofahrern die Parkplatzsuche erleichtern. ...
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Content-Index: 13902
Letzte Aktualisierung: 19.01.2007
Experte: Günter Greff
Zeitverschwendung ist weder für den Anrufer und erst recht nicht für den Angerufenen eine befriedigende Sache. In diesem Teil der Serie werden Möglichkeiten beschrieben, mit denen eine Beziehungsaufnahme eingeleitet wird, die ohne Blabla au ...
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Content-Index: 13905
Letzte Aktualisierung: 19.01.2007
Experte: Donna Fluss
Callcenter, ganz gleich ob sie mit Kundenservice, Verkauf, Marktforschung oder anderen Tätigkeiten beschäftigt sind, sind personalintensive Organisationen. Dies bedeutet, dass alle Organisationseinheiten effizient und effektiv arbeiten müssen. ...
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Content-Index: 13906
Letzte Aktualisierung: 17.01.2007
Experte: Günter Greff
Meist führen viele Faktoren zu einem Trend. Auch in der Callcenter-Branche zählen Faktoren wie Qualifikation von Mitarbeitern, voranschreitende Technisierung und ganz sicher Web 2.0 zu den Trends im laufenden Jahr. Der Ausblick auf die diesjährigen ...
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Content-Index: 13901
Letzte Aktualisierung: 17.01.2007
Experte: Günter Greff
Konzentrierte und erfolgreiche Kommunikation am Telefon ist harte Arbeit. Sie müssen sich voll auf die Telefonanrufe konzentrieren, Notizen anfertigen, konzentriert zuhören und zwischen den Zeilen „lesen“ und dabei auch noch Feedback geben. ...
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Content-Index: 4241
Letzte Aktualisierung: 12.12.2006
Experte: Günter Greff
Niemand liebt ungebetene Kaltanrufe. Weder der Angerufene noch die oder der, die oder der diese Anrufe machen muss oder einfach macht. In dieser 16-teiligen Serie zum Sammeln lernen Sie, wie Sie beim ersten Kontakt bereits Interessenten für ...
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Content-Index: 4174
Letzte Aktualisierung: 13.11.2006
Experte: Manfred Dorfer
Spricht man heute mit den Verantwortlichen von Callcenter-Dienstleistern, dann geht es meist um die Themen niedrige Sekunden- und Minutenpreise, ruinöser Wettbewerb, böse Kunden, die permanent die Preise drücken und die Dienstleister untereinander ...
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Content-Index: 4173
Letzte Aktualisierung: 13.11.2006
Experte: Günter Greff
Niemand liebt ungebetene Kaltanrufe. Weder der Angerufene noch die oder der, die oder der diese Anrufe machen muss oder einfach macht. In dieser 16-teiligen Serie zum Sammeln lernen Sie, wie Sie beim ersten Kontakt bereits Interessenten für ...
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Content-Index: 4121
Letzte Aktualisierung: 13.10.2006
Experte: Anne M. Schüller
Menschen kaufen niemals Produkte. Sie kaufen auch nur scheinbar Problemlösungen. In Wirklichkeit kaufen sie gute Gefühle. Produkte und Dienstleistungen, so sagt der Neuropsychologe Hans-Georg Häusel, die keine Emotionen auslösen, sind für unser ...
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Content-Index: 4090
Letzte Aktualisierung: 29.09.2006
Experte: Harry Sheff
Call-Monitoring hat eine lange Vergangenheit. Callcenter-Agenten sind dabei nicht immer begeistert von den Möglichkeiten des Call-Monitoring. Dabei bieten die Systeme mittlerweile mehr als nur „Spionage am Arbeitsplatz“. Die extreme Reduzierung ...
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Content-Index: 4076
Letzte Aktualisierung: 11.09.2006
Experte: Sabine Sohn
Massive Kritik an der Pressearbeit von Unternehmen aus der Branche für Informationstechnik und Telekommunikation wird in einer Befragung unter deutschen Fach- und Wirtschaftsjournalisten laut. „Nachrichtenwert nicht befriedigend", lautet das ...
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Content-Index: 4075
Letzte Aktualisierung: 11.09.2006
Experte: Anne M. Schüller
Fragen - statt sagen! Eine uralte Verkäuferweisheit, nicht wahr? In unzähligen Büchern beschrieben, in jedem guten Verkaufsseminar behandelt. Wer allerdings öfter mal Verkäufer zu Kunden begleitet, kann den Eindruck gewinnen, nichts von dem ...
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Content-Index: 4048
Letzte Aktualisierung: 22.08.2006
Nomen est omen und so wird sich der Verein „Kundendialog in Deutschland e.V.“ – kurz KiD e.V - mit Sitz in Berlin dem Thema „Kundendialog“ widmen. Kundendialog ist ein wichtiger Motor für den Dienstleistungsstandort Deutschland. Mathias Wieland ...
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Content-Index: 4043
Letzte Aktualisierung: 22.08.2006
Experte: George R. Walther
Bevor Sie mit einem Fremden in Kontakt treten, ist die Atmosphäre tatsächlich kalt. Deshalb ist es wichtig, dass Sie es schaffen, eine angenehme, „warme“ Atmosphäre zu schaffen, wenn Sie einen neuen Kontakt aufbauen. Deshalb ist es wichtig, ...
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Content-Index: 4038
Letzte Aktualisierung: 17.08.2006
Experte: Günter Greff
Lachen und Fröhlichkeit sind in (deutschen) Unternehmen oft Mangelware. Nichts zu lachen haben, so sehen es zumindest manche Journalisten und die öffentliche Wahrnehmung, auch MitarbeiterInnen in deutschen Call-Centern. Dagegen kämpft John ...
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Content-Index: 3506
Letzte Aktualisierung: 19.07.2006
Experte: Dick Bucci
Callcenter-Manager führen ihre Callcenter oft nach den tagesaktuellen Herausforderungen, und die sind schwierig genug. Das gilt gerade für firmeninterne Callcenter. Hinzu kommt, dass Callcenter-Manager als Erfüllungsgehilfen für andere Abteilungen ...
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Content-Index: 3982
Letzte Aktualisierung: 14.07.2006
Experte: Günter Greff
In den USA sind sie Pflicht: Hotlines für Mitarbeiter, die Missstände im Unternehmen aufzeigen wollen. In Deutschland gibt es diese kleinen Callcenter in den Unternehmen auch schon, doch die Datenschützer sind misstrauisch.
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Content-Index: 3985
Letzte Aktualisierung: 11.07.2006
Experte: Christoph Busch
Callcenter-Experte Christoph Busch denkt laut nach über den ausgeprägten Markt für Callcenter-Dienstleistungen in Deutschland, der einem immer stärker zunehmenden Preisdruck durch die Auftraggeber ausgesetzt ist. Standardisierung und Automatisierung ...
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Content-Index: 3940
Letzte Aktualisierung: 09.06.2006
Experte: Günter Greff
Über diese 20 Begriffe sollte jeder Manager in einem Unternehmen - nicht nur der Callcenter-Manager - Bescheid wissen.
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Content-Index: 3847
Letzte Aktualisierung: 10.04.2006
Experte: Rémon Elsten
Viele Unternehmen beschäftigt heute die Frage, wie Informationen und Wissen genutzt werden können, um Qualitäts-, Effizienz- oder Umsatzsteigerungen zu erreichen. Während Manager auf diese Weise versuchen, die Prozesse noch besser auf die Kunden ...
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Content-Index: 3809
Letzte Aktualisierung: 13.03.2006
Helpdesk ist ein System, in dem exzellent ausgebildete Mitarbeiter in Kombination mit mächtigen Softwaresystemen Kundendienst per Telefon, E-Mail usw. durchführen, insbesondere für Technologieprodukte und IT-Dienstleistungen. Typische Funktionen ...
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Content-Index: 3802
Letzte Aktualisierung: 10.03.2006
Experte: Günter Greff
Was wäre, wenn Sie in Ihrem Callcenter keine spezielle Telefonanlage hätten? Es gäbe ein Chaos. Wenn alle Ihre Telefonisten mit einem Gespräch beschäftigt wären, müsste jemand anders die nächsten Anrufe annehmen und sagen: „Bitte bleiben Sie ...
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Content-Index: 3761
Letzte Aktualisierung: 10.02.2006
TÜV Bildung und Consulting hat den ersten fünf Qualitätsmanagern die offizielle Personenzertifizierung "TQE-Manager Call & Communication" verliehen. Es sind Qualitätsmanager und Projektleiter in führenden deutschen Dienstleistungsunternehmen ...
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Content-Index: 3713
Letzte Aktualisierung: 13.01.2006
Experte: Günter Greff
Die firmeninterne technische Unterstützung für Callcenter ist manchmal ein Problem. Das liegt daran, dass die Telekommunikationstechniker und die Mitarbeiter des Callcenters häufig in unterschiedlichen Abteilungen arbeiten, unterschiedlichen ...
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Content-Index: 3708
Letzte Aktualisierung: 13.01.2006
Experte: Günter Greff
Schlechte räumliche Arbeitsbedingungen führen zu Stress, Muskelverspannungen, Augenreizungen, Kopfschmerzen, schlechter Laune und anderen Beschwerden. Stühle, Beleuchtung, Tische, Lärmpegel, sogar die Wandfarbe sollten sorgfältig ausgewählt ...
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Content-Index: 3643
Letzte Aktualisierung: 08.12.2005
Die berufsbegleitende Weiterbildung zum Communication Center Manager an der Hochschule Bremerhaven führt zu nachweisbaren Karrieresprüngen in der Branche. Die ersten zwölf Absolventen des Weiterbildungsstudiums erlangten im März dieses Jahres ...
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Content-Index: 3637
Letzte Aktualisierung: 07.12.2005
Experte: Günter Greff
Manche Call-Center Manager sind unzufrieden mit Telefonisten, deren Gespräche grundsätzlich länger als bei ihren Kollegen dauern: Sie fordern sie auf, schneller zu arbeiten! Manchmal ist diese Reaktion vernünftig und begründet. Manchmal benötigt ...
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Content-Index: 3563
Letzte Aktualisierung: 11.11.2005
Mit den Sonderkonditionen als Call-Center-Experts-Abonnenten können Sie sich hier für den am 20. und 21.10. stattfindenden VOICE Day anmelden. Er findet im „Alten Bundestag“ in Bonn statt. Erwartet werden ca. 600 Fachbesucher. 40 Aussteller ...
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Content-Index: 3508
Letzte Aktualisierung: 12.10.2005
Experte: Günter Greff
„Ich weiß, dass ich die Hälfte meiner Werbekosten aus dem Fenster werfe, ich weiß nur nicht, welche Hälfte“, wird Henry Ford zitiert und laut einer Studie der Unternehmensberatung McKinsey sind eine Reihe von Unternehmenschefs auch dieser Meinung, ...
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Content-Index: 3501
Letzte Aktualisierung: 12.10.2005
Rund 75 Prozent der deutschen Call-Center-Unternehmen begrüßen die Einführung bundesweit anerkannter und branchenspezifischer Qualitätsstandards, wie „Total Quality Excellence“ (TQE). Wegen des großen Interesses erleichtert der Deutsche Direktmarketing ...
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Content-Index: 3504
Letzte Aktualisierung: 12.10.2005
Experte: Hanspeter Reiter
Bücher per Telefon verkaufen, in der heutigen Zeit? Nun, laut der aktuellen Untersuchung des Börsenvereins des Deutschen Buchhandels „Buchhandel in Zahlen“ erreicht fast ein Drittel aller Bücher in Deutschland ihren Leser/Nutzer auf direktem ...
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Letzte Aktualisierung: 11.08.2005
Das kann einem dann doch ganz schön den Urlaub vermiesen. Die Kreditkarte ist weg! Und ein Unglück kommt selten allein. Es fehlt meist die ganze Brieftasche mit allen Karten. Bisher mussten Betroffene die Verluste bei den Call-Centern der jeweiligen ...
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Content-Index: 3357
Letzte Aktualisierung: 10.08.2005
Experte: Günter Hofmann
Am 15. Februar 2006 müssen alle Kontaktcenter die neuen EU-Richtlinien der Noise-at-Work-Direktive 2003/10/EC erfüllen. Die Richtlinie definiert die Mindestanforderungen für Gesundheit und Sicherheit gegen Lärmbelastung. Und da ihre Anforderungen ...
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Content-Index: 3222
Letzte Aktualisierung: 10.06.2005
Experte: Prof. Dr. Heike Simmet
Die ersten zwölf Teilnehmer des Weiterbildungsstudienganges Communication Center Management erhielten am 11. März 2005 den begehrten Abschluss zum „Fachwirt Communication Center Management (IHK)“.
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Content-Index: 2948
Letzte Aktualisierung: 14.03.2005
Experte: Frauke Luise Küsgen
Eine Call-Center-Dienstleistung ist eine extrem erklärungsbedürftige und sehr spezielle Angelegenheit. Schließlich handelt es sich hierbei nicht, wie bei einem Kleidungsstück oder einer Immobilie, um ein Produkt, das man anschauen oder gar ...
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Content-Index: 2761
Letzte Aktualisierung: 14.01.2005
Der Deutsche Direktmarketing Verband (DDV) hat eine neue Qualifizierungsinitiative für Call-Center-Unternehmen und Call-Center-Mitarbeiter eingeleitet.
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Content-Index: 2758
Letzte Aktualisierung: 13.01.2005
Experte: Anne M. Schüller
Der Käufer hat heute die Macht - und damit das Sagen! Nicht länger die Unternehmen, sondern deren Kunden bestimmen fortan die Spielregeln, nach denen "Verkaufen" gespielt wird. Diese "neuen" Kunden verlangen nicht nur nach "neuen" Verkäufern, ...
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Content-Index: 2734
Letzte Aktualisierung: 03.01.2005
Das Council TeleMedien- und CallCenter-Services hat ein Positionspapier zum Einsatz automatischer Anrufmaschinen erstellt, das über rechtliche Rahmenbedingungen und kommunikative Aspekte informiert. Council-Vorsitzender Michael Martin erläutert ...
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Content-Index: 2637
Letzte Aktualisierung: 10.12.2004
Experte: Günter Greff
Qualitätsführerschaft hin, Kreativitätsführerschaft her - die Herausforderung im Telemarketing, Inbound und Outbound, ist insbesondere die Kommunikation von Mensch zu Mensch, die Kommunikation zwischen Anrufer und dem- oder derjenigen, der/die ...
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Content-Index: 2312
Letzte Aktualisierung: 16.08.2004
Experte: Marc Emde
In diesem Leitfaden können Sie Fragen auswählen, die für das persönliche Bewerbungsgespräch in Frage kommen können. Die Beispiele können Sie auf Ihr Umfeld bzw. auf Ihre Bedürfnisse abstimmen. Zu den Fragen finden Sie überwiegend Erklärungen, ...
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Content-Index: 2234
Letzte Aktualisierung: 20.07.2004
Körpersprache spielt auch bei Telefonieren eine sehr wichtige Rolle. Wenn Sie das Thema grundsätzlich interessiert, dann lesen Sie diesen Aufsatz.
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Content-Index: 1081
Letzte Aktualisierung: 09.07.2004
Experte: Günter Greff
Seit dem 1. Mai hat die europäische Union zehn neue Mitgliedsländer. Neben den Wirtschaftbeziehungen werden wohl die Kommunikationsbeziehungen in die neuen Mitgliedsländer intensiver werden. Die Call-Center, die jetzt bereits Kundenbeziehungen ...
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Content-Index: 1962
Letzte Aktualisierung: 18.05.2004
Experte: Günter Greff
"62 Prozent aller Verkäufer können nicht abschließen". So lautet die Überschrift einer Mail, die mir Gerhard Gschwandner, Herausgeber der amerikanischen Fachzeit „Sellingpower“ schickte.
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Content-Index: 1512
Letzte Aktualisierung: 18.05.2004
Warum sind Beschreibungen ein und derselben Sache bei verschiedenen Menschen oft so unterschiedlich? Warum ist es schwierig, eine Sache so zu beschreiben, dass im Kopf unseres Gesprächspartners ein gleiches Bild entsteht? Wie entstehen Missverständnisse ...
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Content-Index: 953
Letzte Aktualisierung: 12.03.2004
Experte: Günter Greff
Die HVB Direkt, die Call-Center Tochter der Hypovereinsbank, München, hat mit ihrem Kooperationspartner "Unternehmenstheater Vitamin T" ein neuartiges und innovatives Telefontraining entwickelt und umgesetzt: Das Seminartheater.
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Content-Index: 1786
Letzte Aktualisierung: 11.03.2004
Experte: Ellen Reit
Der Wettbewerb in der gesetzlichen Krankenversicherung (GKV) zwingt die Krankenkassen zu neuen Serviceangeboten. Speziell für kündigungsgefährdete Mitglieder hat die AOK Bayern deshalb gemeinsam mit der defacto-Teleservices ein Kundenbindungsprogramm ...
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Content-Index: 1757
Letzte Aktualisierung: 09.03.2004
Experte: Günter Greff
Im 3. und letzten Teil unseres Kurses „Verkaufen am Telefon“ finden Sie exakt dreizehn unterschiedliche Strategien, um ein „Ja“ in Ihrem Telefonverkaufsgespräch zu erzielen. Je nachdem, ob Sie er ein vorsichtiger, ein flexibler oder ein aggressiver ...
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Content-Index: 1718
Letzte Aktualisierung: 23.02.2004
Experte: Günter Greff
Das APINA-System: Von der Bedarfsanalyse zur Abschlussfrage
Wer das Buch Telefonverkauf mit noch mehr Power gelesen hat, kennt das APINA-System bereits. Hier noch einmal die die Erklärung der Fragekette, von „A“ wie „Analyse“ bis zum ...
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Content-Index: 1576
Letzte Aktualisierung: 13.01.2004
Die Ergebnisse des RKW-Verbundprojektes liefern eine ausführliche Beschreibung der Aufgaben eines Call Centers. Basiswissen für Anfänger in Call Centern und alle, die mehr über die Funktion eines Call Centers wissen wollen.
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Content-Index: 1561
Letzte Aktualisierung: 12.01.2004
Experte: Günter Greff
„Mehr als 50 Prozent aller Verkaufsgespräche am Telefon verlaufen in einer Art und Weise, dass sie genau das Gegenteil von dem erreichen was erreicht werden soll“, so titelte kürzlich die amerikanische Fachzeitschrift Selling Power. Dabei ist ...
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Content-Index: 1457
Letzte Aktualisierung: 21.11.2003
Die rechtlichen Möglichkeiten im Telemarketing (Outbound) stehen gerade auf dem Prüfstand. In diesem Aufsatz erfahren Sie einiges über die aktuelle Situation.
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Content-Index: 1150
Letzte Aktualisierung: 01.08.2003
Experte: Günter Greff
Der Beitrag zeigt auf, wie Sie die Balance Score Card als Controlling Instrument einsetzen. Der Beitrag bezieht sich dabei nicht speziell auf Call Center, sonder auf Unternehmensführung generell.
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Content-Index: 1107
Letzte Aktualisierung: 28.07.2003
